Zpráva o auditu Gradua CEGOS, s. r. o. 2002
Gradua CEGOS, s. r. o. Základní údaje Sídlo firmy: Karlovo náměstí 7, 128 01 Praha 2 Telefon: 222 162 333 Fax: 222 162 313 E-mail: gradua@gradua.cz Internetová adresa: http://www.gradua.cz Vedení: Ing. Vladislav Blecha, CSc. ředitel a jednatel firmy Kontaktní osoba: Ing. Vladimír Škván, PhDr. Marta Neumajerová Pobočka: pracoviště Sezimovo Ústí II, nám. T. Bati 417 Termín auditu: duben 2002 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání ekonomie a administrativa obchod a podnikáni management a lidské zdroje informatika jakost projektové řízení nákup a logistika celní problematika BOZ, PO výstavba a stavebnictví Forma poskytovaných služeb uzavřené kurzy otevřené kurzy Rok založení: 1991 Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: CAMETIN AIVD ČMA ČSRLZ CIMA SPŘ Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce listopad 1991 červen 1993 založení společnosti Gradua, s.r.o. společnost zahájila činnost jako soukromá vzdělávací a poradenská instituce 1. 11. 1997 spojení s francouzskou vzdělávací spol. CEGOS, s.r.o. 1. 7. 1999 změna sídla z Prahy 4 na současnou adresu Praha 2, Karlovo nám. 7 Aktivity a specifika vzdělávací instituce Gradua - CEGOS s. r. o. patří mezi největší instituce na poli vzdělávání dospělých v ČR. Její nabídka zahrnuje velmi širokou škálu otevřených i zakázkových kurzů v mnoha oborech. Specifickou složkou nabídky jsou vzdělávací akce v oblasti výstavby, stavebnictví a obsluhy stavebních strojů. Kromě vzdělávacích aktivit poskytuje Gradua - CEGOS také poradenství ve vybraných oblastech. V roce 1993 byla tato vzdělávací instituce akreditována jako certifikační orgán pro certifikaci osob činných v oblasti jakosti (manager jakosti, auditor jakosti, metrolog jakosti). Tuto akreditaci jí jako první v ČR udělil Český institut pro akreditace. Spojení s francouzskou vzdělávací společností CEGOS v roce 1997 mělo zásadní význam pro styl práce, používané metody, strukturu nabídky. Stále trvajícím velkým přínosem je možnost bezprostředního využívání know-how mateřské firmy, která je ve světovém měřítku významnou vzdělávací institucí s dlouholetou tradicí. Silnou stránkou vzdělávací instituce Gradua - CEGOS je rovněž mimořádně velký podíl vlastních (interních) odborníků lektorů, trenérů a konzultantů, kteří jsou nositeli firemního know-how. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Postupné zvyšování podílu na trhu (roční nárůst o 10 až 13%) - Rozvoj nabídky v multimediální a IT oblasti; e-learning - Rozšíření působnosti v regionech - Rozvoj zapojení do mezinárodních projektů CEGOS group - Zřetelné zlepšování péče o zákazníky (call centrum, CRM) - Trvalý rozvoj v péči o zaměstnance (podpora jazykových kurzů, technické vybavení pracovišť, další nabídka v sociální oblasti atp.) Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby a) u otevřených kurzů Za přípravu a realizaci vzdělávací akce zodpovídá manažer kurzu. Postupné kroky obsahují: 1. příprava akce - práce s lektorem - příprava programu - kontakt se zájemcem o kurz - příprava studijních materiálů - zajištění didaktické techniky 2. realizace akce - zahájení kurzu - průběžné sledování kvality - hodnocení a připomínky - provedení ankety, uzavření kurzu Copyright DAHA 3
3. po ukončení akce - vyhodnocení činnosti lektora - souhrnné hodnocení kurzu - doplnění databáze a informace o účastnících b) u zakázkových kurzů - analýza poptávky - schůzka jednání s klientem - analýza prostředí a potřeb klienta - nabídka - prezentace - konečné znění nabídky - realizace a hodnocení Interní sledování kvality Na závěr každého kurzu je prováděno Hodnocení kurzu účastníky, lektory i manažerem kurzu. Hodnocení vychází ze čtyřstupňové škály a tzv. Skore kvality je trvale měsíčně sledováno. Průměr za období, které sledováno v auditu Q FOR byl v hodnotě 2,63 (z max. možných 3,0). Copyright DAHA 4
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Společnost Gradua-CEGOS s hlavním sídlem v Praze má malé pracoviště v Sezimově Ústí. Řízení společnosti je dvoustupňové. Řediteli, který je zároveň jednatelem firmy, podléhají čtyři samostatné sekce: sekce otevřených kurzů, sekce zakázek, úsek IT a techniky, úsek ekonomický. (pracoviště v Sezimově Ústí není samostatným organizačním útvarem). Mateřskou společností je francouzská firma CEGOS, S.A.. Vedení firmy Gradua - CEGOS je ryze české. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Gradua CEGOS, s. r. o. Stav k 29. 4. 2002 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 3 6 4 externí Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 19 externí Gradua - CEGOS dlouhodobě spolupracuje přibližně s dvěma sty externích lektorů, specialistů v nejrůznějších oborech, příležitostně s velkým množstvím dalších. Vzdělávací programy realizované v období 1. 1. 2001-31. 12. 2001 Otevřené kurzy Počet kurzů 292 Průměrná délka 4,4 Průměrný počet účastníků 11,3 Uzavřené kurzy Počet kurzů 234 Průměrná délka tematického modulu 3 Průměrný počet účastníků 11 Copyright DAHA 5
Obory vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo daně a účetnictví jakost logistika legislativa celní problematika finance a bankovnictví pojišťovnictví jazyky administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání různé evropské struktury životní prostředí marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace BOZ, PO projektové řízení výstavba a stavebnictví obsluha stavebních strojů time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 12 střední management 27 řadoví pracovníci (THP) 41 asistenti/sekretářky 4 dělníci/řemeslníci 16 Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 46 sektor služeb 8 veřejná správa 2 finanční instituce 2 obchodní instituce 9 uchazeči o zaměstnání 1 jiné 32 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 8 50 200 zaměstnanců 18 200 1000 zaměstnanců 38 neurčeno 36 Copyright DAHA 7
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 9. 2001 do 30. 11. 2001. Počet dotazovaných zákazníků: 24 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen duben 2002 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 95,7 % 91,6 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 8,3 58,3 33,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Dotázaní zákazníci se v tomto ohledu v naprosté většině jevili jako velmi spokojení. V případě zakázkových kurzů dlouhodobě funguje a osvědčuje se následující způsob přípravy vzdělávací akce: Zákazník vznese rámcový požadavek, Gradua - CEGOS zpracuje projekt, často v několika variantách, který je konzultován a týmově dopracován. Několik velkých zákazníků, resp. pracovníci jejich vzdělávacích oddělení, spolupracují s VI Gradua - CEGOS celou řadu let a pokud jde o přípravu vzdělávací akce, mají naprostou důvěru, že projekt bude zpracován podle jejich představ a požadavků. Ojediněle měli zákazníci pocit, že sami přípravnou fázi podcenili nesdělili VI Gradua - CEGOS dostatečně konkrétně své představy. Pokud jde o otevřené kurzy, ve většině případů se jejich účastníci nepřihlašují sami, nemohou tudíž tento aspekt hodnotit. V několika výjimečných případech probíhala přípravná fáze předání informací, zápis do kurzu - ke spokojenosti účastníků. Velmi spokojeni byli rovněž vzdělavatelé ve firmách, kteří - většinou dlouhodobě a opakovaně - přihlašují své zaměstnance do otevřených kurzů. Copyright DAHA 8
Průběh akce / kurzu 12,5 25 62,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Naprostá většina zákazníků byla s průběhem kurzu spokojená až velmi spokojená. U zakázkových kurzů obsah odpovídal schválenému projektu a průběh splnil očekávání. V ojedinělých případech se ozvaly připomínky (vycházející z prověrky spokojenosti účastníků, kterou uskutečňují zákaznické firmy) k příliš velkému podílu teorie na úkor praxe či k přílišnému rozsahu učiva vzhledem k časové dotaci. Rovněž byl zmíněn problém nestejných vstupních předpokladů účastníků. Sami vzdělavatelé ve firmách však připouštějí, že takové hodnocení je do značné míry subjektivní. U otevřených kurzů se častěji stává, že účastníci nejsou předem dobře informování o jeho náplni a očekávají trochu něco jiného, nemají vhodné vstupní předpoklady (kurz je pro ně buď příliš nebo naopak málo pokročilý. Stálo by jistě za úvahu hledat cesty k lepší informovanosti účastníků před zápisem do kurzu. Téměř naprostá spokojenost s průběhem kurzu byla zjištěna u obecných témat typu management, komunikace atd. Výše uvedené připomínky se skoro výlučně týkaly odborných seminářů k problematice BOZ, PO, k novým právním předpisům apod., jejichž účastníci v daném oboru pracují a mají tudíž naprosto konkrétní očekávání. Lektoři 8,3 29,2 62,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 91,7 % I v otázce lektorů jednoznačně převažuje hodnocení spokojený až velmi spokojený. U zakázkových kurzů platí, že stálí zákazníci lektory znají a pro určitý kurz požadují určité lektorské obsazení. Kladně je hodnocena též spolupráce lektorů VI Gradua - CEGOS a interních lektorů zákazníka v některých kurzech. U několikadenních zakázkových kurzů by někteří zákazníci uvítali více lektorů. Vedení akce jediným, byť vynikajícím lektorem považují za poněkud unavující a nezáživné. V otevřených kurzech panuje téměř úplná spokojenost s lektory obecných témat. Kurzy jsou interaktivní, záživné, probíraná problematika je aplikována na konkrétních příkladech. Velice kladně je hodnocena ochota lektorů zodpovídat otázky účastníků na závěr kurzu. Žádný lektor neodejde, dokud nezodpoví všechny dotazy. V tom je podle mínění účastníků Gradua - CEGOS výjimečná. V hodnocení lektorů odborných a specializovaných seminářů zazněly někdy kritické připomínky k didaktické úrovni lektorů. To je v případě seminářů k novým právním předpisům apod. vysvětlitelné tím, že se Gradua - CEGOS snaží jako lektory přizvat co největší specialisty, kteří ovšem nebývají zároveň zkušenými lektory. Další připomínky zazněly k podílu teorie a aplikace na praktických příkladech. Někteří lektoři mají blíže k teorii, jiní k praxi, rozdílná jsou i očekávání účastníků. Tyto aspekty ovšem není možné v otevřených kurzech ošetřit ke spokojenosti všech účastníků. Didaktický materiál / technika 4,2 4,2 8,3 75 8,3 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90,9 % S využíváním didaktické techniky je absolutní většina zákazníků velmi spokojená. Studijní materiály připravované na míru pro každou vzdělávací akci pak hodnotí jako výborné. U otevřených, specializovaných seminářů výjimečně zazněly připomínky k materiálům, které neměly vyváženou úroveň (jednotlivé části připravovali jednotliví lektoři) nebo nebyly zcela aktuální. Copyright DAHA 9
Organizace / administrativa 4,2 12,5 79,1 4,2 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 95,7 % Zákazníci objednávající zakázkové kurzy jsou s organizací a administrativou ve velké většině spokojeni nebo velmi spokojeni. Při organizaci kurzu jde o úzkou spolupráci VI Gradua - CEGOS s firmou zákazníka. Pracovníci VI Gradua - CEGOS jsou hodnoceni jako velice vstřícní, pomáhají řešit i problémy, které vzniknou zaviněním zákazníka. Pokud jde o otevřené kurzy, byl velice často a to jak samotnými účastníky, tak vzdělavateli ve firmách zákazníků zmiňován problém rušení kurzů pro nedostatek zájemců. Zákazníci velice kladně hodnotí, že VI Gradua - CEGOS vypisuje velké množství otevřených kurzů v mnoha oborech a chápou, že je z ekonomických důvodů při nedostatečném zájmu nemůže realizovat. Nicméně pro ně rušení kurzů představuje velký problém při plánování vzdělávání. Mnohdy na určitou akci čekají několik měsíců a pak ještě dojde k jejímu zrušení. Připomínka týkající se konání otevřených kurzů na různých místech v Praze a s tím spojených problémů s přecházením již pozbyla aktuálnosti. Gradua - CEGOS nyní koná všechny kurzy ve svém sídle na Karlově náměstí. Infrastruktura / ubytování 4,2 16,7 58,3 20,8 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 94,7 % U zakázkových kurzů tento aspekt nebyl hodnocen vzdělávací akce probíhají v prostorách zajištěných zákazníkem. Účastníci otevřených kurzů se v tomto ohledu jeví jako spokojení až velice spokojení. Kladně hodnotí i to, že Gradua - CEGOS pomáhá s výběrem ubytování. Vyhodnocení / následný servis 4,2 16,7 16,7 33,3 29,2 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 70,6 % Dvě velké zákaznické firmy jsou se systémem vyhodnocování a následného servisu spokojeni. Hodnotí ho jako zaběhnutý a vyhovující. Jinak je ovšem u zakázkových kurzů tento aspekt jak vychází z hodnocení zákazníků nejslabším článkem. Vzdělavatelé ve firmách zákazníků nepovažují stávající stav za uspokojivý. Uvítali by, kdyby byli po skončení akce seznámeni s výsledky hodnocení účastníků, a to nejlépe formou setkání se zástupcem vzdělávací instituce Gradua - CEGOS. Gradua - CEGOS si je tohoto slabého místa vědoma a bude tomuto aspektu věnovat zvýšenou pozornost. Kontakt s klientem 4,2 4,2 50 41,6 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 92,9 % V tomto ohledu zazněla ze strany zákazníků výhradně velmi kladná hodnocení.. Pracovníci VI Gradua - CEGOS jsou hodnoceni jako vstřícní, profesionální, ochotní a schopní vždy dobře poradit. Velice dobře je hodnocen i katalog. Poněkud jako kuriózní se jeví kladné hodnocení toho, že Gradua - CEGOS nedělá tzv. silový marketing. Nabídne vzdělávací akce, ale neobtěžuje své zákazníky stálým telefonováním a vnucováním. Vztah kvalita / cena 20,8 66,7 12,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Vztah kvality a ceny hodnotí naprostá většina zákazníků jako příznivý, vyrovnaný. Ceny jsou považovány za rozumné a přiměřené. S cenou nebyli pouze účastníci několika specializovaných otevřených seminářů, které z různých důvodů nesplnili jejich očekávání co do obsahu. Copyright DAHA 10
Celková spokojenost 4,2 37,5 58,3 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 95,8 % Stálí zákazníci vzdělavatelé v zákaznických firmách označují celkový dojem ze spolupráce s vzdělávací institucí Gradua - CEGOS za velice dobrý. Oceňují jistotu, spolehlivost a zaběhnutý způsob spolupráce, standardní, vyrovnanou úroveň. I když není vždy vše úplně bez chyb, nedochází k žádným zásadním problémům nebo výkyvům. Všichni jednoznačně do budoucna počítají s další spoluprací. Za silné stránky je považována vysoká profesionalita, vstřícnost, flexibilita reakce na požadavky zákazníků, lektorský sbor, dobrá příprava akcí a organizace. Zákazníci z oblasti stavebnictví vidí VI Gradua - CEGOS jako bezkonkurenční v odborném vzdělávání v tomto oboru. Zároveň oceňují, že pokrývá i ostatní, obecné obory. Široký rozsah nabídky je ale na druhou stranu podle mínění zákazníků i stránkou slabou. Ne vždy má Gradua - CEGOS pro všechny obory vynikající odborníky. Některé z velkého množství vypsaných otevřených kurzů se pro nedostatečný zájem ruší. Prostor ke zlepšování vidí zákazníci také v lektorském obsazení specializovaných otevřených seminářů a v lepším způsobu informování o náplni těchto akcí. Zákazníci z oblasti stavebnictví mají pocit, že odborná problematika je poněkud odsouvána na okraj zájmu, i když na druhou stranu vysoce hodnotí multidisciplinárnost. V posledních letech mají také skoro všichni velcí zákazníci pocit, že jsou pracovníci Gradua - CEGOS nadměrně vytíženi. Kladně hodnotí jejich snahu i přesto zachovat a zlepšovat kvalitu služeb. Návštěva vzdělávací instituce Dne 29. 4. 2002 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu QFOR vzdělávací instituci Gradua CEGOS, s.r.o. Závěr auditu Vzdělávací instituce Gradua CEGOS, s.r.o., k 29. 4. 2002 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 29. 4. 2002 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 11