Zpráva o auditu MINERVA vzdělávací společnost s.r.o. 2007
MINERVA vzdělávací společnost s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Thámova 20, 186 00 Praha 8 Telefon: 222 312 036 Fax: 222 312 036 E-mail: info@minervacz.cz Internetová adresa: www.minervacz.cz Vedení: Dana Kodešová jednatelka Kontaktní osoba: Ivana Vágnerová jednatelka Termín auditu Q FOR: březen 2007 květen 2007 Předchozí termín auditu Q FOR: prosinec 2003 březen 2004 Obory vzdělávání: multimediální vzdělávací programy Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - uzavřené kurzy vývoj/prodej didaktického materiálu koučování poradenství a konzultace vývoj/prodej know-how Rok založení: 1999 (s.r.o. od 2001) Právní statut: společnost s ručením omezeným (s.r.o.) Firma je členem: ETMA Evropská asociace distributorů ČSRLZ Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů AIVD ČR Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR Firma spolupracuje s těmito subjekty: Video Arts Ltd., Velká Británie Gower Publishing, Velká Británie Seven Dimensions Pty, Austrálie TFC Multimedia, Nizozemsko Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Q FOR Copyright DAHA 2
Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy MINERVA vzdělávací společnost s. r. o. byla založena v roce 1999 s cílem podpořit efektivitu firemního vzdělávání. Její hlavní činností je implementace nových metod a přístupů v oblasti vzdělávání, poskytování multimediálních programů právním subjektům i fyzickým osobám a související poradenství. 1999 rok založení, 2001 vznik s.r.o., 2006 změna majitelů a jednatelů, změna sídla společnosti. Aktivity a specifika firmy MINERVA je výhradním distributorem vzdělávacích a tréninkových videoprogramů a vzdělávacích produktů britské společnosti VIDEO ARTS Limited na českém a slovenském trhu. Všechny produkty společnosti MINERVA jsou zaměřeny na vzdělávání a výcvik v oblasti managementu, komunikace, prodejních dovedností a rozvoje osobnosti.prostřednictvím spolupráce s významnými zahraničními partnery zpřístupňuje MINERVA svým klientům netradiční formou světový standard a nové didaktické postupy v oblasti vzdělávání. Strategie a vize v oblasti vzdělávání Zajištění maximální dostupnosti informovanosti klientů prostřednictvím nového zpracování webových stránek a tištěné podoby katalogu. Zkvalitnění klientského servisu prostřednictvím rozšířených služeb zákaznického centra. Zajištění odborného poradenství při používání tréninkových videoprogramů formou instruktážní přípravy klientů zkušeným lektorem. Zavedení jednotné cenové politiky. Zavedení nových možností využívání tréninkových videoprogramů v rámci prodejní strategie. Rozšíření klientského portfolia směrem ke státní správě. Rozšíření působnosti zřízením obchodního místa v hl.městě SR, Bratislavě. Podílení se na tvorbě standardizovaného vzdělávání. Účast na projektech EU. Průběh vzdělávacího projektu Vzhledem k povaze produktu a absenci konkurenčního prostředí dochází k projevení zájmu ve většině případů se strany klienta popř. je vytipovaný klient z vybrané cílové skupiny osloven obchodním zástupcem Senior Consultantem nebo Konzultantem společnosti MINERVA. V případě konkrétního požadavku objednává klient vybraný produkt elektronicky, faxem nebo telefonicky. Pokud má klient zájem seznámit se s produkty společnosti, je pozván na ukázkovou prezentaci do sídla společnosti MINERVA popř. proběhne prezentace přímo u klienta. Na základě prezentace a provedené analýzy potřeb je klientovi doporučen příslušný produkt.tréninkové videoprogramy jsou klientům dodávány na nosičích VHS nebo DVD včetně pracovních materiálů v tištěné nebo el. podobě. Manuály Gower jsou dodávány na nosičích CD nebo v tištěné podobě. Předání zajišťuje společnost MINERVA na své náklady (osobně, poštou nebo kurýrní službou). Součástí dodávky je přidělené číslo licence a Deklarace autorských práv pro konkrétní produkt a konkrétního klienta. Distribuce všech produktů společnosti MINERVA je možná na základě licenční smlouvy vydané spolupracujícími zahraničními partnery. Proto je nutné každou zakázku evidovat a odvádět autorské honoráře příslušnému majiteli autorských práv. Copyright DAHA 3
Interní sledování kvality Dotazníkové akce zaměřené na úroveň poskytovaných služeb. Osobní konzultace. Reference. Struktura firmy Způsob řízení Společnost MINERVA prošla koncem roku 2006 reorganizací. Změnila se strategie společnosti, její vedení i sídlo. Společnost se řadí mezi menší podnikatelské subjekty. Vedením společnosti jsou pověřeny jednatelky společnosti. Většina služeb souvisejících s chodem společnosti je nakupována externě. Jedná se především o dabing, překlady, tisk a kopírování, výrobu propagačních materiálů, IT služby a účetnictví. Jednotlivé pozice: Ředitelka a jednatelka společnosti řídí chod společnosti, komunikuje se zahraničními partnery, připravuje nové projekty a multimediální produkty, zajišťuje poradenství, marketingové aktivity a realizaci firemních tréninků. Obchodní ředitelka a jednatelka společnosti komunikuje s klienty, řídí obchodní aktivity v ČR a SR, připravuje akce na podporu prodeje, zajišťuje péči o V.I.P. klienty, kontakt s dodavateli, realizaci marketingových aktivit a provozní potřeby společnosti. Senior Consultant vyhledává nové klienty, zajišťuje prezentace a distribuci produktů, poskytuje zákaznický servis, podílí se na zajištění provozních potřeb společnosti. Konzultant vyhledává nové klienty, zajišťuje prezentace produktů a poskytuje zákaznický servis. Lidské zdroje Stav k 19. 4. 2007 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a zaměstnanci 2 0 0 0 0 administrativní pracovníci externí 0 0 2 0 0 Copyright DAHA 4
Aktivity firmy Obory vzdělávání Vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 5
Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání ** (dny nebo hodiny) Počet provedení Video Arts vzdělávací videoprogramy DM 56 ks ASH. QUARRY vzdělávací videoprogramy DM 3 ks Gower Publishing manuály pro trénink DM 6 ks * VO = vzdělávání otevřené kurzy, VU = vzdělávání uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, REK = rekvalifikační kurzy, PRO = projekty EU, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby. ** Trvání doba trvání jednoho provedení. Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků top management, vedení firem 25 Počítáno podle: střední management 55 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 9,5 počtu účastníků asistenti/sekretářky 10 obratu dělníci/řemeslníci 0,5 jinak zaměření produktů % Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 5 sektor služeb 5 veřejná správa 5 Počítáno podle: finanční instituce 10 počtu dní obchodní instituce 20 počtu účastníků drobní podnikatelé 8 obratu uchazeči o zaměstnání 5 jinak veřejnost 2 jiné 40 Velikost firem vysílajících účastníky méně než 50 zaměstnanců 45 Počítáno podle: 50 200 zaměstnanců 25 počtu dní 200 1000 zaměstnanců 25 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 5 obratu jinak evidence velikosti firem % Copyright DAHA 6
Reference významní zákazníci Provident Financial ČR, s.r.o., Praha Škola manažerského rozvoje,s.r.o., Ostrava Mercuri International, s.r.o., Praha Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s., Praha KNO Slovensko, s.r.o., Bratislava Allianz pojišťovna, a.s., Praha UNIQA pojišťovna, a.s., Praha ZFP Akademie, a.s., Břeclav Team Training, s.r.o., Staré Město u Uherského Hradiště Philip Morris ČR, a.s., Praha Copyright DAHA 7
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma MINERVA vzdělávací společnost s.r.o. fakturovala od 01.08.2006-31.01.2007. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen-duben 2007 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 80 75 Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 20 60 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80% Velký podíl dotázaných zákazníků spolupracuje se společností Minerva dlouhodobě. Informace o její nabídce získávají z katalogů a webových stránek (a velmi často také od svých lektorů). Oba informační zdroje považují zákazníci za dobře zpracované, přehledné. Pokud mají možnost dostavit se do prostor společnosti, vítají možnost programy i manuály si na místě prohlédnout. Vzdálenější mimopražští zákazníci naopak tuto možnost postrádají a uvítali by prezentace nabídky v jednotlivých regionech. Vysoce kladně byly hodnoceny prezentace přímo ve firmách zákazníků, byť zde nelze prezentovat celý sortiment. Pracovnice společnosti Minerva jsou podle názoru zákazníků schopny při výběru dobře poradit a poskytnout informace. Copyright DAHA 8
Průběh akce / kurzu 10 90 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% V tomto aspektu byli zákazníci dotazováni na spokojenost se zakoupenými nebo zapůjčenými produkty. Naprostá většina zákazníků se jevila jako spokojená, programy i manuály co do obsahu a pojetí splňují jejich očekávání. Panuje zde shoda s předem poskytnutými informacemi a mnozí zákazníci navíc na produkty mají dobré reference. Kladně byl povětšinou hodnocen i český dabing. Zákazníci vítají přechod na formát DVD, přáli by si více programů v tomto provedení. Velmi spokojený zákazník oceňuje možnost zapůjčení většího počtu programů pro přípravu kurzů a jejich realizaci. Tři dotázaní zákazníci zmínili technické nedostatky: nepříliš uspokojivou technickou kvalitu nahrávek DVD, špatně namluvené videokazety a chybně uvedené jméno zákazníka v programech. Poslední výhrada měla přes operativní nápravu na celkovou spokojenost zákazníka negativní dopad. Konzultanti / lektoři 10 20 20 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80% Tento aspekt byl hodnocen pouze v případech, kdy pracovnice společnosti Minerva zákazníkům skutečně poskytovaly konzultace, což byl případ poloviny dotázaných zákazníků. Tito zákazníci se většinou zúčastnili prezentací, které hodnotí jako profesionální, resp. vysoce profesionální po všech stránkách. Oceňována je ochota a schopnost konzultantek zjistit jakékoliv informace, které momentálně nemají k dispozici. Indiferentní hodnocení se vázalo ke vzdálenější minulosti. U druhé poloviny zákazníků bylo pro tento aspekt uplatněno kritérium nelze aplikovat. Nástroje a výstupy 10 10 60 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 75% V případě společnosti Minerva byli v tomto aspektu zákazníci dotazováni na spokojenost s manuály a příručkami k programům. Názory se zde velmi rozcházejí, zdá se, že někteří zákazníci nemají přesné informace o tom, co je k jednotlivým programům k dispozici. Spokojení zákazníci považují manuály i příručky za dobře zpracované. Byla zmíněna nestejná úroveň manuálů od různých dodavatelů a občasné nepřesné překlady odborné terminologie. Indiferentní zákazník se domníval, že k programům na DVD neexistují manuály. Nespokojený zákazník pak považuje za nevyhovující překlady podle jeho názoru jsou velmi špatné a kostrbaté. Řízení projektu 100 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 0% Tento aspekt nebylo možné vzhledem k charakteru poskytovaných služeb aplikovat. Následná péče / follow up 30 50 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 70% V hodnocení zákazníků sehrálo v tomto aspektu roli jejich geografické rozložení: velmi spokojení zákazníci jsou se společností Minerva v častém osobním kontaktu a jejich požadavky jsou řešeny při vzájemných návštěvách. Spokojeným zákazníkům dostačuje, že dostávají katalog, příp. občas informace prostřednictvím elektronické pošty. Indiferentní převážně vzdálenější zákazníci by uvítali upozornění na novinky a přáli by si, aby společnost Minerva v jejich regionu 1x či 2x do roka uspořádala prezentaci a představila své produkty. Copyright DAHA 9
Kontakt s klientem 90 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Tento aspekt je podle názoru zákazníků silnou stránkou společnosti Minerva a spokojenost v tomto ohledu měla bezesporu dopad na celkové dobré hodnocení. Kladně je hodnocena vstřícnost, celkový přístup, ale i praktická stránka kontaktů (ochota časově vyhovět, přivézt zásilku atd.). I zákazník méně spokojený v jiných aspektech ocenil vstřícnost při vyřizování reklamace. Administrativa, logistika, infrastruktura 90 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Spokojení zákazníci svorně prohlašují, že po administrativní stránce je vše v pořádku, nenastávají žádné problémy či komplikace. Velmi spokojený zákazník projevoval v tomto ohledu až nadšení. Infrastruktura vzhledem k charakteru poskytovaných služeb nebyla předmětem hodnocení. Vztah kvalita / cena 20 20 50 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 56% Hodnocení tohoto aspektu vykazuje dost značné rozdíly. Spokojení zákazníci považují ceny za přiměřené, rozumné a srovnatelné. Oceňují pružnou cenovou politiku množstevní slevy. Polovina dotázaných zákazníků však cenu, resp. vztah kvalita cena považuje za slabší stránku služeb společnosti Minerva. Ceny jim připadají vysoké. V některých případech je to zřejmě dáno tím, že se nevyznají v systému plateb za licence, zejména při přechodu z videokazet na DVD, za kopie manuálů atd. Vysoké ceny jsou také vnímány jako limitující, pokud jde o rozsah spolupráce. Celková spokojenost 20 60 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80% Velmi spokojení zákazníci oceňují stále se zvyšující kvalitu služeb a obětavost v přístupu k zákazníkům, které označili jako zvlášť silné stránky společnosti MInerva. Spokojení zákazníci vyzdvihli velmi dobrou komunikaci, vstřícnost, operativnost, rychlost vyřizování zakázek. Společnost Minerva byla označena za dobrého obchodního partnera. Jeden zákazník považuje za sympatické, že zůstává českou firmou ve způsobech jednání se zákazníky, i když prodává zahraniční know-how. Oceněna byla i lepší skladba produktů ve srovnání s konkurencí. Indiferentní zákazníci nebyli příliš spokojeni v jednom případě s šíří nabídky a v jiném s kvalitou filmů a manuálů. I oni však kladně hodnotili vstřícnost a umění obchodovat. V celkovém hodnocení zaznělo také několik námětů na zlepšení: CD s ukázkami programů, prezentace nabídky v jednotlivých regionech. V některých případech, zejména pokud jde o půjčování programů, zákazníci zřejmě nebyli informování o tom, že taková služba již existuje. V souhrnu je z celkového hodnocení patrné, že jsou zákazníci společnosti Minerva v zásadě spokojeni a kvalita nabízených služeb se podle jejich názoru zlepšuje. Copyright DAHA 10
Návštěva firmy Dne 19.04.2007 navštívila auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová firmu MINERVA vzdělávací společnost s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě MINERVA vzdělávací společnost s.r.o. Závěr auditu Firma MINERVA vzdělávací společnost s.r.o., k 19.04.2007 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, PhD. předseda komise expertů Copyright DAHA 11