Přehled funkcionality produktu IDEAPOINT 2014 Obsah Přehled funkcí a vlastností... 3 Obecné vlastnosti... 3 CRM... 3 DMS... 3 Portál... 3 Obecný popis... 4 Zákaznické rozšíření funkcionality, propojení s okolím... 4 CRM (správa a řízení vztahu se zákazníky)... 5 Správa kontaktů... 5 Obchodní aktivity... 5 Import dat... 5 Souvislosti, vazby, vztahy vlivová mapa... 6 Reporty... 6 DMS (správa dokumentů)... 6 Charakteristika DMS systému:... 6 Vkládání dokumentů do systému... 6 Vlastnosti dokumentu... 7 Editace úprava dokumentu... 7 Správa verzí - historie... 7 Správa životního cyklu... 7 Souvislosti, vztahy, vazby... 7 Import dat... 8 Monitoring... 8 Portál... 8 Úvodní stránka... 8... 8 Články, informační obsah... 8 Databáze znalostí... 9 Směrnice... 9
Vzdělávání zaměstnanců... 9 Zaměstnanecké a projektové blogy... 9 Vyhledávání... 9 Správa uživatelů a oprávnění... 10 Uživatelé a skupiny... 10 Práva a řízení přístupu, kompetence... 10 Import uživatelů, propojení s Windows... 10 Jednotné přihlašování (Single Sign On)... 11 Strana 2
Přehled funkcí a vlastností Obecné vlastnosti Responsivní design Aplikace přístupná pomocí internetového prohlížeče z počítače, tabletu, mobilního telefonu. Systémové události, integrace Každá operace s obsahem vyvolá událost a umožní tak napojení na okolí. Vyhledávání Oprávnění přístupu V obsahu je možné fulltextové vyhledávání. Přístup k obsahu je vždy řízen dle nastaveného oprávnění a kompetencí. CRM Správa kontaktů Obchodní aktivity Upozornění na plánovanou aktivitu Souvislosti, vztahy Evidence kontaktů typu firma a osoba. Evidence historie obchodních aktivit s kontaktem (schůzka, telefon, email). Obchodní aktivity lze plánovat i do budoucna. Zobrazení naplánovaných aktivit (dnes, zítra, následující). Mezi kontakty mohou existovat vztahy. Obdobně mohou existovat souvislosti mezi kontaktem a dokumentem (případně dalším obsahem). DMS Vkládání dokumentů Verzování Vlastnosti, metadata Životní cyklus dokumentu Souvislosti, vztahy Vkládání, přístup a čtení dokumentů podle oprávnění Každá změna dokumentu vytvoří novou verzi, zůstává zachovaná historie. Každý typ dokumentů může být ohodnocen specifickou množinou hodnot, které blíže identifikují a popisují dokument (číslo smlouvy, autor, zákazník apod.) Každý dokument je ohodnocen stavem. Mezi dokumenty mohou existovat vazby. Obdobné vazby mohou existovat mezi dokumentem a kontaktem, případně jiným obsahem. Portál Úvodní stránka Články Databáze znalostí, Směrnice Vzdělávání Zobrazuje důležité informace (rozcestníky), seznam nově přidaných informací, posledně použité dokumenty a kontakty, seznam plánovaných aktivit apod. Firemní informace libovolného charakteru (projekty, akce, plány, připravované akce) s možností vyjadřování a diskusí pověřených zaměstnanců. Firemní postupy, znalosti apod. Kurzy, bezpečnost práce, softskills apod. Strana 3
Obecný popis Celá aplikace je založena na myšlence strukturování informací do stromu složek (obdobně jako složky a soubory ve Windows). Tím se dosáhne velké flexibility pro zákazníky i z různých oborů. Každý provozovatel bude mít možnost strukturovat informace podle svých potřeb a zvyklostí a nebude se muset podřizovat aplikaci, ale aplikace se podřídí jemu (např. dokumenty lze skladovat jako frontu, strukturovat podle zákazníků, podle typu faktury, smlouvy, podle roků apod.). Uživatel provozovatele může upravovat strukturu složek do libovolné podoby. Může měnit názvy a počet složek (přidávat a ubírat), může složky dle potřeby řadit. Operace nad strukturou jsou podobné jako vytváření a práce se složkami v souborovém systému Windows a zvládne je kterýkoliv uživatel se znalostí práce na PC pomocí několika kliknutí myši. Každá složka ve struktuře je nějakého typu a podle typu složky aplikace určí, jak se se složkou bude pracovat. V základní verzi existují 3 typy složek (články, dokumenty, kontakty). Podle typu složky je určeno, jaký obsah je možné do složky přidávat a podle tohoto obsahu aplikace určí, jak se bude tento obsah zobrazovat (např. dokumenty mají jiné zobrazení než kontakty apod.). Stanovení typu složek a rozlišení práce s nimi umožní snadnou rozšiřitelnost aplikace o další typy (formou konfigurace, bez nutnosti přeprogramování). Např. fotogalerie, zákaznicky upravený pohled na dokumenty (pošta se zobrazí jinak než faktury). Strukturování také umožní budování subportálů typu zákaznický extranet (zákazník dostane přístup do určitých částí portálu např. věnovaných projektu), správu firemních nebo produktových webů z prostředí intranetu apod. Uživatelská část aplikace je provozována v internetovém prohlížeči a je koncipována jako tzv. responsivní. Umožní tak jednotný pohled z počítače, tabletu nebo mobilního telefonu. To zajistí dostupnost obsahu intranetu kdykoliv a kdekoliv všem zaměstnancům a uživatelům (obchodníci v terénu, účetní z domova apod.) Zákaznické rozšíření funkcionality, propojení s okolím Obrázek 1 - aplikace při použití na tabletu Obrázek 2 - Zobrazení na různých zařízeních Každá operace s obsahem v intranetu (přidání dokumentu, editace kontaktu, naplánování aktivity) vyvolá vnitřní událost v aplikaci, na kterou je možné doprogramovat reakci, jako je např. informování zúčastněných uživatelů o změně dokumentu emailem, publikace ceníku na firemním webu, přenos editovaného kontaktu do jiné aplikace). Tento systém událostí umožní doplňování funkcionalit dle potřeb zákazníků bez nutnosti zásahů do Strana 4
aplikace samotné. Dokonce umožní zákazníkům samotným, případně správcům jejich IT doplňovat takovéto funkcionality samostatně. CRM (správa a řízení vztahu se zákazníky) Správa kontaktů Základem každé firmy jsou její zákazníci. Mimo zákazníků je ale také potřeba znát své dodavatele, partnery, obecně kontakty. Kontakty mohou být vkládány do složek typu kontakt, které lze dále strukturovat a členit (partneři, dodavatelé atd.). Členění struktury složek není předem dané a může být upraveno podle potřeb a zvyklostí provozovatele. Na každý kontakt se nahlíží jako na specifický dokument a lze s ním tak provádět operace jako je verzování a nastavování práv přístupu. Obrázek 3 - kontakt (ilustrační obrázek) Obrázek 4 - Kontakt Existují kontakty dvou typů (firma, osoba) a každý z kontaktů obsahuje odpovídající informace jako jméno, adresa, emaily, telefony, logo. Podle adresy lze dohledat umístění na mapě, což využijí především pracovníci v terénu např. při hledání cesty (obchodníci apod.) Obchodní aktivity Obchodní aktivity zachycují historii komunikace se zákazníkem (kontaktem), stejně tak jako umožňují plánovat budoucí komunikaci. Jsou zachyceny telefonáty, osobní setkání, emaily, sms zpráva, apod., kdy u každé aktivity je zachyceno kdo, kdy a o čem se zákazníkem komunikoval. Pokud zákazníka převezme jiný zaměstnanec nebo stávající musí být dočasně zastoupen, je známa historie komunikace se zákazníkem a lze se tak vyhnout nedorozuměním, prodlevám, zdvojení informací apod. Aktivity plánované do budoucna vidí uživatel na své úvodní stránce v přehledném seznamu nebo o nich může být informován emailem. Předejde se tak opomenutí (prodloužení smlouvy, atd.). V budoucích verzích se uvažuje o možnostech synchronizace plánovaných aktivit do osobních kalendářů a telefonů. Typ aktivit (telefon, osobní schůzka, ) může být u každého zákazníka trochu jiný a proto je možné pomocí číselníku, aby si každý zákazník nastavil vlastní typy aktivit, které potřebuje sledovat. Import dat Málokterá firma nasazuje novou aplikaci na zelené louce a je nutné uvažovat s již existující databází dat (kontakty, dokumenty). Aplikace z toho důvodu obsahuje rozhraní, které umožní snadno implementovat automatizovaný import dat z již existujících seznamů (Excel, Outlook apod.). Postupně budou vznikat propojení s takovými aplikacemi (jak se bude projevovat zájem zákazníků). Strana 5
Souvislosti, vazby, vztahy vlivová mapa Mezi kontakty mohou existovat vazby, které mají pro firmu význam. V první řadě zřejmé vazby typu zaměstnanec-zaměstnavatel, nadřízený podřízený. Mohou ale existovat další vazby, které má význam sledovat a které mají obchodní hodnotu (např. zaměstnanec firmy X je bratrem majitele firmy Y). Vazby mezi kontakty vztahy zaměstnanec/firma (název pozice), vztahy nadřízený/podřízený, vztahy mezi kontakty obecně (sestra majitele firmy). Mimo vazeb mezi kontakty jsou důležité i vazby na dokumenty (smlouvy, faktury, pošta), které je také možné ke kontaktu zachytit a které jsou pro znalosti o zákazníkovi důležité. Vazbu je možné nastavit na konkrétní verzi dokumentu (ceník ze dne 15.2.2013), tak i dokument obecně (ceník). Reporty Oblast reportování v CRM může být velmi rozsáhlá (prakticky neomezená). Je nutné pro základní verzi definovat pouze nejvíce požadované reporty, případně ověřit jejich žádanost obecně. DMS (správa dokumentů) Správa dokumentů s managementem přístupových práv pro skupiny a jednotlivé uživatele a s možností verzování souborů. DMS lze používat samostatně, nebo je integrované do některých dalších částí. Například z pohledu obchodního případu případně procesu zpracování (workflow) si můžete připojit libovolnou existující složku nebo vytvořit novou složku a do ní ukládat pouze dokumenty týkající se konkrétního případu. Předpokládáme základní 2 kategorie dokumentů: nestrukturované dokumenty, v nichž není struktura zřejmá (např. emaily, dopisy, faxy), strukturované dokumenty mají pevně danou strukturu. DMS nenabízí pouze uložení někde v počítači, ale také přidanou hodnotu ve formě udržování starších verzí souborů, podporu současného přístupu více uživatelů k jednomu dokumentu, vyhledávání či definování workflow (putování dokumentu mezi jednotlivými uživateli systému). Charakteristika DMS systému: zabezpečení dokumentů, správa životního cyklu (procesy), správa verzí, vyhledávání, práce více uživatelů, monitoring. Vkládání dokumentů do systému Soubory je možné zařadit do hierarchické struktury kategorií a složek. Struktura je uživatelsky definovaná a je možné ji upravovat. Soubor může být v průběhu životního cyklu opakovaně přemístěn. Strana 6 Obrázek 5 - Dokumenty
Vlastnosti dokumentu Každý dokument a každá složka systému mohou být doplněny o rozšiřující vlastnosti atributy, které umožňují přesné zachycení podrobných informací o dokumentu. Atributy slouží nejen k přesnějšímu popisu dokumentů a složek, ale i k jejich vyhledávání na základě zadaných hodnot. Editace úprava dokumentu Stažení dokumentu pro úpravy. V tomto případě je dokument uzamčen pro nahrávání nových verzí, dokud nenahrajete zpět novou verzi. To zamezí případným konfliktům v úpravách. Správa verzí - historie Veřejně je vidět pouze zveřejněná verze dokumentu. Rozpracovanou verzi dokumentu vidí pouze autor. Možnost definování spolupráce nad dokumentem. Workflow podle stavu nastaví oprávnění nad odpovídající verzí dokumentu tak, aby byl vidět i pro spolupracující uživatele. Dostanou notifikaci, že se mají na dokument podívat (s odkazem na dokument). Díky správě verzí máme možnost zjistit, kdo a kdy udělal v dokumentu změny, případně o jaké změny se jednalo. Obrázek 6 - Definice procesu Správa životního cyklu Jak již bylo zmíněno, dokument během svého životního cyklu často není vázán pouze na jednoho uživatele, ale doslova putuje mezi více uživateli, kterými je dotvářen až do výsledného stavu. Příklad. Do společnosti přijde poštou objednávka, tato objednávka je naskenována do počítače a předána obchodníkům, kteří vytvoří nabídku. Tato nabídka je předána ke schválení vedení a po potvrzení je předána objednateli. Na základě této nabídky přijde do firmy závazná objednávka, která bude předána výrobním oddělení, které hotový výrobek předá do distribuce. Na distribučním oddělení je pak pouze dodání hotového výrobku. Souvislosti, vztahy, vazby Mezi dokumenty mohou existovat vazby, které mají pro firmu význam (smlouva dodatky smlouvy apod.). Aplikace umožňuje vytvořit libovolné vztahy mezi libovolnými dokumenty, případně mezi jejich konkrétními verzemi (odvolání se na nabídku ze 4.2.2013) Mimo vazeb mezi dokumenty jsou důležité i vazby na kontakty (smlouvy, faktury, pošta), které je také možné ke kontaktu zachytit a které jsou pro znalosti o zákazníkovi důležité. Vazbu je možné nastavit na konkrétní verzi dokumentu (ceník ze dne 15.2.2013), tak i dokument obecně (ceník). Strana 7
Import dat Import dokumentů využít schopnosti SQL 2012, kdy jsou dokumenty fyzicky uloženy na disku a nakopírováním do struktury dojde k jejich vložení do SQL a zaindexování. Monitoring Při využití vhodného DMS systému, může vedoucí pracovník sledovat postupný vývoj na základě workflow dokumentu. DMS umožňuje také upozornění např. formou elektronické pošty nebo SMS na očekávanou akci. Portál Celá aplikace je koncipována jako portál, tzn. hlavním účelem je dostupnost informací pomocí internetového prohlížeče, ať už jej uživatel má v počítači, na tabletu nebo v mobilním telefonu. Úvodní stránka - Seznam posledně otevřených dokumentů/článků/kontaktů - Dokumenty ke schválení (nebo obecně vyžadující nějakou akci) - Novinky/aktuality v systému - Naplánované obchodní aktivity Obrázek 7 - Zákaznicky upravená úvodní stránka Články, informační obsah Obrázek 8 - Článek Článek je obsah, který se uživateli zobrazí přímo v internetovém prohlížeči. Pomocí článků je možné vkládat informace důležité pro všechny zaměstnance (jako např. konání firemních akcí, rozhodnutí vedení, informace o projektech nebo produktech). Články mohou být vkládány všemi uživateli s odpovídajícím oprávněním a není na ně kladen nárok znalostí internetových technologií. Články se vkládají pomocí editoru, který je velmi podobný např. MS Wordu. Pro usnadnění vytváření článků lze připravit sadu předdefinovaných šablon, které uživateli šetří čas a práci a zajistí konzistenci ve vzhledu článků. Strana 8
Databáze znalostí Informace o produktech, způsob řešení reklamací. Směrnice Firemní postupy. Vzdělávání zaměstnanců Elearningové kurzy pro zaškolení nových zaměstnanců případně kurzy dodané třetí stranou (např. softskills apod.). Zaměstnanecké a projektové blogy Sdílení znalostí mezi zaměstnanci, posílení sociálních vazeb. Obrázek 9 - Seznamy obsahů Vyhledávání Jednou z nejdůležitějších vlastností informačních systémů je schopnost vyhledávání v uloženém obsahu. Aplikace umožňuje vyhledávání ve všech spravovaných informacích jako kontakty, dokumenty, články, obchodní aktivity. Uživatel zadá hledané slovo nebo frázi (jméno zákazníka, číslo smlouvy) a formou fulltextového vyhledávání aplikace prohledá všechen uložený obsah a vrátí relevantní informace. Díky vazbám (viz vazby mezi kontakty a dokumenty) pak uživatel dostane komplexní přehled o hledané informaci. Obrázek 10 - Vyhledávání Strana 9
Správa uživatelů a oprávnění Uživatelé a skupiny Aplikace obsahuje funkce pro správu uživatelů a uživatelských skupin. Lze vytvořit nového uživatele, upravit existujícího nebo uživatele ze systému odstranit (totéž pro skupinu). Každému uživateli nebo skupině lze nastavit přístupová oprávněnírole (čtenář, autor, redaktor apod.) zvlášť pro každou složku nebo obsah (dokument, článek, kontakt) a umožnit tak uživatelům přístup pouze do těch oblastí intranetu, které potřebují ke své práci. Práva a řízení přístupu, kompetence Obrázek 11 - Správa uživatelů a skupin, řízení přístupu Veškerý obsah intranetu (složky, kontakty, dokumenty, články atd.) je uživateli zobrazen na základě jeho přístupových práv k tomuto obsahu. Nemůže tak nastat situace, že se nepovolaný uživatel dostane k informacím, na které nemá oprávnění. Aplikace nabízí rozsáhlé možnosti pro nastavení přístupových práv pro práci se složkami, dokumenty, uživateli a skupinami. Uživatel získává oprávnění přidělená přímo jemu i všem skupinám, jichž je členem. Protože může uživatel v různých složkách případně u různých dokumentů vystupovat v různých rolích, nestačí nastavit role jen uživateli resp. skupině. Vždy je nutné říct, kterého objektu (složky, dokumentu) se role týká. Aplikace kvůli zjednodušení umožňuje u každé složky a dokumentu nastavit oprávnění, které se jí/ho přímo týkají. Aplikace zavádí princip dědičnosti oprávnění, kdy obsah dědí práva ze své složky, ve které se nachází a složka ze své nadřízené složky atd. Dědičnost lze potlačit, tj. práva se pro zvolený obsah nastavují znovu od nuly. Při nastavování oprávnění na celou stromovou strukturu je velmi vhodné principu dědičnosti využít, celé nastavení se tím velmi zjednoduší a zpřehlední. Import uživatelů, propojení s Windows Pokud již organizace provozovatele má vlastní správu uživatelů a skupin, je možné využít importu těchto uživatelů a skupin do aplikace a není nutné provádět zadávání uživatelů a jejich zařazení do skupin znovu. Aplikace umí ve stanovených intervalech synchronizovat tato nastavení a přenést je. K importu nebo synchronizaci je vyžadována protistrana podporující LDAP protokol. Strana 10
Jednotné přihlašování (Single Sign On) Aplikace přebírá informace o přihlášeném uživateli ze systému Windows uživatelova počítače a ten tak není nucen se do aplikace znovu přihlašovat (nemusí si pamatovat další hesla). Aplikace sama pozná uživatele a přidělí mu odpovídající oprávnění přístupu do intranetu dle jeho nastavení. Uživatelé, kteří nejsou rozpoznáni, jsou vyzváni ke standardnímu přihlášení do aplikace pomocí přihlašovacího dialogu. Obrázek 12 - Přihlášení Strana 11