CK FISCHER ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI Karel Střílka, Marke@ng & CRM CK FISCHER Michal Straka, Product & Business Development Director, Ipsos
ZÁKLADNÍ POTŘEBY KLIENTA ŘÍDIT ZÁKAZNICKOU ZKUŠENOST MINIMALIZOVAT MÍRU NESPOKOJENOSTI AKTIVNĚ REAGOVAT NA ZPĚTNOU VAZBU NASTAVIT BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY PÉČE O KLIENTY CK FISCHER ZÁLEŽÍ NA NÁZORU ZÁKAZNÍKŮ POSILOVAT VZTAH KE SPOLEČNOSTI MONITORING ZÁJMU O DALŠÍ PRODUKTY ZADÁNÍ: NAVRHNOUT DESIGN SLEDOVÁNÍ OKAMŽITÉ SPOKOJENOSTI NA VYSOKÉM VZORKU ZA MÁLO PENĚZ A VÝSLEDKY NAPOJIT NA CRM KLIENTA
NAŠE ŘEŠENÍ IVR AUTOMATICKÉ VOLÁNÍ Přibližně 20 000 rozhovorů ročně 8 variant dotazníků podle typu dovolené (8-10 otázek) Krátký dotazník na cca 1,5 minuty Nahrané dotazy, které jsou pouštěny respondentům Odpovídání pomocí tlačítek na telefonu, hodnocení jako ve škole Vysoká response rate (nad 50 %) Sleduje se spokojenost s hlavními KPI (delegát, doprava, ubytování, atd.) Doplněno o monitoring nabídky dalších zájezdů Návrat z dovolené Zákaznická zkušenost Výsledky Opatření Kon$nuální tok kontaktů Automa$cké volání zákazníkům do 3 dnů Web repor$ng CRM klienta Reakce na nespokojenost
PILOTNÍ MĚŘENÍ TESTOVÁNÍ VHODNOSTI METODY IVR CATI IVR Delegát 3 Délka hovoru 2:20 1:37 Pořízení zájezdu 2 Doprava do místa pobytu Response rate 62 % 55 % 1 Počet rozhovorů 361 402 0 Počet odmítnut 3 11 Cena zájezdu Ubytování Celková spokojenost Stravování CATI IVR
VYUŽITÍ VÝSLEDKŮ VÝZKUMU
VÝSLEDKY IHNED K DISPOZICI NAPOJENÍ WEB REPORTINGU NA CRM KLIENTA Výsledky jsou distribuovány v reálném čase manažerům zodpovědným za obchod, marketing, delegáty i obchodní partnery v destinacích KOMPLEXNÍ MONITORING KVALITY BONUSOVÝ SYSTÉM PRO MANAŽERY
HODNOCENÍ DELEGÁTŮ DÍKY ROZSAHU VZORKU JE MOŽNÉ HODNOTIT TÉMĚŘ VŠECHNY DELEGÁTY V DESTINACÍCH Cílem je odhalit slabého delegáta, který generuje nespokojenost zákazníků, co nejdříve, nečekat na konec sezony. Krátkodobě jsou výsledky využívány pro případné vyměnění delegáta, dlouhodobě pak jako podklad pro školení.
HODNOCENÍ KLUBOVÉ DOVOLENÉ KLUBOVÁ DOVOLENÁ JE SPECIÁLNÍ NABÍDKA PRO JEDNOTLIVÉ SEGMENTY ZÁKAZNÍKŮ OD RODIN S DĚTMI AŽ PO STARŠÍ GENERACI Hodnocení specifické nabídky pro dané segmenty je jedním z podkladů pro nastavení / op@malizaci podoby klubové dovolené
HODNOCENÍ HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ JE SESTAVEN ŘEBŘÍČEK HOTELŮ NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY ZÍSKÁVAJÍ CERTIFIKÁT KVALITY NAOPAK S NEJHORŠÍMI HOTELY NENÍ PODEPSÁNA SMLOUVA NA DALŠÍ SEZONU (pokud je hodnocení extrémně nega@vní, řeší se situace ještě v sezoně) VÝSLEDKY (ubytování, stravování, doprava do hotelu, atd.) SLOUŽÍ I PRO VYJEDNÁVÁNÍ PODMÍNEK S JEDNOTLIVÝMI HOTELY
VÝMĚNA HOTELŮ NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ VÝBĚR NĚKTERÝCH HOTEŮ, KTERÉ BYLY NA ZÁKLADĚ HODNOCENÍ [ZNÁMKA 2,5 A HORŠÍ A ZÁROVEŇ DOSTATEČNÝ POČET OBDRŽENÝCH HODNOCENÍ] VYŘAZENY Z NABÍDKY CK FISCHER HOTELY VYŘAZENY Z NABÍDKY
PŘÍMÁ KOMUNIKACE NAŠI KLIENTI HODNOTÍ HODNOCENÍ JE VYUŽITO I PRO PŘÍMOU KOMUNIKACI NA WEBU A V KATALOGU U NABÍZENÝCH HOTELŮ NEJLÉPE HODNOCENÉ HOTELY JSOU ZÁROVEŇ V DOPORUČENÉ NABÍDCE
CROSS SELL DO DOTAZNÍKU JSOU ZAŘAZOVÁNY I OTÁZKY MAPUJÍCÍ OCHOTU VYUŽÍT DALŠÍ PRODUKTY / DOVOLENOU V NADCHÁZEJÍCÍ SEZONĚ VÝSLEDKY SLOUŽÍ JAKO PODKLAD PRO NABÍDKU PROSTŘEDNICTVÍM DIRECT MAILŮ Zimní dovolená Nabídka dovolené na další sezonu Nabídka klubové dovolené Last minute
EFEKT ŘÍZENÍ SPOKOJENOSTI A LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ OD ROKU 2009 DOCHÁZÍ K MÍRNÉMU KONTINUÁLNÍMU NÁRŮSTU SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ZVYŠUJE SE I OCHOTA U STÁVAJÍCÍCH KLIENTŮ OPĚTOVNĚ VYUŽÍT CK FISCHER MINIMALIZACE NEGATIVNÍCH UDÁLOSTÍ VYSOKÝ VLIV NA LOAJALITU (AŽ 1/3 ZÁKAZNÍKŮ S NEGATIVNÍ UDÁLOSTÍ VYUŽIJE V BUDOUCNU JINOU CK) 2009 2013 Spokojenost 1,72 1,60 Loajalita 1,81 1,69 O 12% narostl podíl těch, kteří jsou rozhodnud využít příště opět CK Fischer
DĚKUJEME ZA POZORNOST Karel Střílka Marke$ng & CRM CK FISCHER karel.strilka@fischer.cz GSM: +420 602 439 322 Michal Straka Product & Business Development Director, Ipsos michal.straka@ipsos.com GSM: +420 731 534 206