Zpráva o auditu Image Lab s.r.o. 2010 www.qfor.org
Úvod Auditor Oficiální jméno firmy: Image Lab s.r.o. Sídlo firmy: Kundratka 1994/20 180 00 Praha 8 - CZ Kontaktní adresa: Kundratka 1994/20 180 00 Praha 8 - CZ Telefon: 420 284689877 Fax: 420 284689877 Mail: imagelab@imagelab.cz www: www.imagelab.cz Rok zahájení auditovaných aktivit: 1996 Stávající právní forma: společnost s ručením omezeným - 1996 Vedení firmy, jméno, funkce: Mgr. MUDr. MSc. in SHRM Vratislav Kalenda - jednatel Kontaktní osoba, funkce: Jiří Prochovník - provozní manažer Datum auditu: 14-07-2010 Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: Mezinárodní skupina Lesire and Partners Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů American Chamber of Commerce in the Czech Republic (Member of the AmCham Network) Firma je uznána: --- IČO: 25097253 Provozovna: 180 00 Praha 8 - CZ Hartmannová Dagmar Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: vzdělávání Uznání auditu Na základě kontroly auditora Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan. Platnost certifikace: od 14-07-2010 do 14-07-2013 Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na www.qfor.org. 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 1/9
Představení firmy Původ, historie a struktura Image Lab s.r.o. je přední českou poradenskou a vzdělávací společností, jejímž cílem je zvyšování výkonu organizace prostřednictvím podpory a rozvoje lidského potenciálu. Byla založena v roce 1996 a získala významné postavení na trhu v oblasti firemního vzdělávání a personálního poradenství. Za tuto dobu vybudovala tým zkušených odborníků vybraných prostřednictvím náročných Assessment Centres. Rozvoji znalostí a dovedností jednotlivých členů týmu i týmu jako celku je věnována systematická péče. Díky tomuto přístupu můžeme našim zákazníkům zajistit široký výběr témat, znalost souvislostí a různých prostředí a zároveň zaručit vysokou kvalitu projektů vedených našimi lektory. Do tréninkového procesu dynamicky začleňujeme potřebné interní firemní materiály a postupy, s nimiž se účastníci každodenně setkávají při své práci. Spolupracujeme s firmami všech velikostí a segmentů, portfolio čítající více než 170 firem, pro které jsme úspěšně realizovali společně navržené projekty. Budoucí vývoj Vize Očekáváme období stabilizace společnosti. Předpokládáme, že podíl služeb s vysokou přidanou hodnotou a komplexností poroste. Vedení společnosti nadále podporuje systém vzdělávání a rozvoje konzultantů (získaná dotace z ESF na interní vzdělávání). Dále se bude společnost soustředit na vlastní vývoj nových metod, přístupů, témat a na tvorbu zákaznických řešení. "Smyslem našich služeb je doručení přidané hodnoty našim zákazníkům. Tuto hodnotu vnímáme ve smyslu rozvoje kompetencí, podpory dosahování jejich cílů, motivace zaměstnanců, ovlivnění firemní kultury atd. Doručit vysoce kvalitní řešení, popř. produkty za přijatelnou cenu. Budujeme hodnotu společností našich zákazníků cestou rozvoje lidského, organizačního a zákaznického kapitálu. Svojí činností zvyšujeme etický kredit českého podnikání." (*) Text vytvořila firma podstupující audit. Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Uzavřené kurzy: Koučink: Kombinované aktivity: více než 50 dní mezi 10 a 50 dní mezi 10 a 50 dní 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 2/9
Obory Marketing a prodej: Komunikace: Management: Lidské zdroje: mezi 10 a 50 dní více než 50 dní více než 50 dní více než 50 dní Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Uzavřené kurzy Koučink Kombinované aktivity Řízení firmy, řízení projektu 72 Prodej a služby zákazníkům 24 4 7 Vedení a řízení lidí 87 20 Sebeřízení a osobní rozvoj 107 1 Komunikace 224 6 2 AC / DC / vstupní analýzy vzděl. 63 potřeb Vzděl. servisní sítě ŠKODA AUTO a.s. 524 5 Celkem:(1146) 1101 31 14 Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: obrat Top management: 9 % Vedení PME: 1 % Střední management: 60 % Zaměstanci: 30 % Sektory vyjádřeno podle: počet zákazníků Obchod a distribuce: 8 % Průmysl: 24 % Doprava: 3 % Stavebnictví a výstavba: 7 % Finance: 11 % Veřejná správa: 5 % Neziskový sektor: 3 % Služby: 35 % Ostatní: 4 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet zákazníků Méně než 250 zaměstnanců: 33 % 250 a více zaměstnanců: 67 % 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 3/9
Typ zákazníka vyjádřeno v: obrat Přímí koneční zákazníci: 100 % Počet jednotlivých zákazníků 2009: 11-100 2008: 11-100 2007: 11-100 Jazyk vyjádřeno v: počet dní nebo hodin čeština: 93 % angličtina: 7 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma ABB s.r.o. Československá obchodní banka, a. s. ČEZ, a. s. / dceřiné společnosti ČEZ, a. s. Infosys BPO s.r.o. Krajský úřad Zlínského kraje Medtronic Czechia s.r.o. Metrostav a.s. ŠKODA AUTO a.s. ŠkoFIN s.r.o. WALMARK, a.s. 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 4/9
Qfor ClientScan Tato synstéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od 01-11-2009 do 30-04-2010 včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10. Období, v němž probíhaly ankety: od 01-06-2010 do 30-06-2010 včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost převážně na úrovni "velmi spokojený" s firmou a jejimi službami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 100% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 100% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,65/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici - 100 až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,77/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se společností Image Lab s.r.o. a jejími službami dotázáni zákazníci (firmy a instituce) nejrůznějšího typu (co do zaměření, velikosti, délky a rozsahu spolupráce). Výsledky anket tedy mají vysokou vypovídací hodnotu. Naprostá většina dotázaných zákazníků je velmi spokojená ve všech klíčových aspektech spolupráce (přípravná fáze vzdělávací akce, její průběh, lektoři). Tyto výsledky jsou nadstandardní a dokládají vysokou kvalitu poskytovaných služeb a také mimořádně dobré kontakty se zákazníky. V přípravné fázi vzdělávací akce dokáže společnost Image Lab velmi dobře vyhovět různým typům zákazníků. Pokud má zákazník jasnou představu o náplni a cíli kurzu, Image Lab ji respektuje a podle přání zákazníka dotvoří. Oceňována je v těchto případech schopnost velmi rychle a správně představu zákazníka pochopit. V případech, kdy má zákazník jen rámcovou představu, společnost Image Lab zmapuje vzdělávací potřeby a připraví kompletní nabídku kurzu. V obou případech se pracovníci společnosti Image Lab snaží poznat co nejdůkladněji firmu zákazníka - kurzy jsou skutečně připravené takříkajíc na míru, v jejich průběhu jsou užívány příklady a modelové situace 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 5/9
vážící se k problematice firmy nebo instituce. Po formální stránce probíhá tato etapa spolupráce hladce, není třeba mnoho schůzek a kontaktů. Kladně je hodnocena koncepčnost přípravné fáze. Zaznělo: "Rychle jsme si porozuměli." "Nebylo třeba nic moc vysvětlovat." I s průběhem vzdělávací akce byla naprostá většina dotázaných zákazníků velmi spokojená. Vysoce oceňováno je na jedné straně dodržování všeho, co bylo dohodnuto v přípravné fázi, a na druhé straně schopnost flexibilně zareagovat a náplň kurzu pozměnit, je-li to z nějakého důvodu žádoucí. Takové změny v žádném případě nejsou na úkor kvality, naopak zvyšují motivaci účastníků a přispívají k jejich větší spokojenosti. Kurzy nejen plní, ale v mnohdy i předčí očekávání účastníků, a to i v případě náročných cílových skupin. V jedné firmě je účast na kurzech společnosti Image Lab vnímána jako odměna, v jiné byl zájem tak velký, že nemohl být uspokojen. V jediném případě zazněla mírná výtka vůči tomu, že příklady nebyly šité na míru profesně vyhraněné cílové skupině. Přesto však byl zákazník s průběhem kurzu spokojený. Za velmi silnou stránku společnosti Image Lab jsou považování její lektoři. Zákazníci považují za garanci vysoké kvality jejich práce jednak skutečnost, že jde o stabilní tým interních lektorů, jednak způsob přípravy nových lektorů, kteří jsou vedeni svými zkušenějšími kolegy. Lektorský tým je považován za velmi vyrovnaný. Na každé školené téma je zde na slovo vzatý odborník. Pokud si zákazník přeje určitého lektora, společnost Image Lab vyhoví. Povětšinou však zákazníci nechávají volbu lektora plně na společnosti Image Lab. Vedle vysoké odbornosti lektorů byl vyzdvihován i jejich způsob komunikace a přístup k účastníkům kurzů (například schopnost odbourat zábrany při natáčení na videokameru). Zaznělo: Lektorka, která školila efektivní komunikaci byla sama správným příkladem toho, jak by to mělo vypadat. Pokud jde o využívání techniky a dalších didaktických pomůcek, dotázaní zákazníci (všichni velmi spokojení nebo spokojení) oceňují, že technická podpora není využívána přespříliš na úkor jiných metod práce. Natáčení na videokameru považují shodně za zpestření kurzu a oceňují, jak k této mnohdy předem obávané aktivitě dokáží lektoři účastníky strhnout. Studijní materiály jsou považovány za dobře zpracované jak po obsahové, tak i po formální stránce. Kladně je hodnoceno, že nebývají příliš obsáhlé a že se s nimi v průběhu kurzu nepracuje neustále. Jsou považovány spíše za doplňující materiál, který účastníci mohou využívat po skončení vzdělávací akce. Způsob vyhodnocení skončené vzdělávací akce se u jednotlivých zákazníků do určité míry liší odpovídá tomu, co bylo stanoveno v přípravné fázi. V případech zákazníků, kteří jsou s tímto aspektem spolupráce velmi spokojení, probíhá podrobná zpětná vazba vysoké vypovídací hodnoty: hodnocení skupiny, resp. každého účastníka, výčet silných a slabých stránek, návrh navazujících témat vzdělávání. Zákazníci, kteří se jevili jako spokojení, se povětšinou spokojí s jednodušší zpětnou vazbou: hodnotící dotazník společnosti Image Lab, příp. i jejich vlastní, ústní zhodnocení kurzu na schůzce s lektorem. Jeden z dotázaných zákazníků zvažuje, zda v budoucnu nepožadovat podrobnější vyhodnocení. Někteří méně zkušení zákazníci zřejmě nemají zcela přesnou představu, co všechno může tato fáze spolupráce zahrnovat. Všichni dotázaní zákazníci oceňují průběžnou péči a zájem, jichž se jim od společnosti Image Lab dostává, ať již jde o pozvání na pracovní snídaně nebo jiný způsob kontaktů. Za velmi dobrý počin je považován elektronický newsletter, který v sobě ukrývá velký potenciál do budoucna. Podle názoru zákazníků by měl informovat o nových trendech v oboru dalšího vzdělávání. Velká spokojenost je i s organizační stránkou spolupráce. Společnost Image Lab svým zákazníkům maximálně vychází vstříc při stanovení termínů kurzů, a to i v případech, kdy jde o změny na poslední chvíli. Z její strany k žádným změnám nedochází. Zákazníci oceňují, že pracovníci společnosti Image Lab přebírají značnou část organizace na svá bedra. Zaznělo: Image Lab nám šetří čas, všechno zařídí. Každou maličkost nám připomínají, myslí i za nás. 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 6/9
Komunikace společnosti Image Lab se zákazníky je považována za vysoce nadstandardní. Oceňována je zejména rychlost a preciznost reakcí provozního manažera. V této souvislosti byla také pochvalně zmiňována společenská a osobní stránka kontaktů (pozvánky na neformální akce pořádané společností Image Lab). Zákazníci kladně hodnotí i prostředí (školicí místnosti) ve firmě Image Lab, stejně jako poskytované občerstvení. K naprosté spokojenosti probíhá i administrativní stránka spolupráce. Poměr mezi kvalitou poskytovaných služeb a jejich cenou značná část zákazníků hodnotí jako velmi dobrý. Zaznělo: Akceptovatelná cena za kvalitu, která je výborná. Cena je určitě dobrá. Velmi dobré školení je zkrátka drahé. Výborná kvalita jiné firmy jsou dražší a jejich kvalita je nižší. Ostatní dotázaní zákazníci považují ceny za odpovídající, srovnatelné. Oceňovány jsou slevy poskytované při dlouhodobé spolupráci. Celkovou spokojenost hodnotí nejvyšším možným stupněm (velmi spokojený) devět z deseti dotázaných zákazníků. Desátý je spokojený. Za zvláště silnou stránku společnosti Image Lab jsou jednotně považováni lektoři, dále pak profesionalita, orientace na zákazníka, vstřícnost, bezproblémová a operativní komunikace, flexibilita, nápaditost při tvorbě vzdělávacích akcí, schopnost řešit problémy a přizpůsobit se okamžité situaci. Naprostá většina zákazníků buď se společností Image Lab spolupracuje průběžně nebo další spolupráci v blízké budoucnosti předpokládá. 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 7/9
Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 20 20,00 4 0,02 20,02 Ostatní pracovníci 7 7,00 0 0,00 7,00 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Poznámky Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 3,00 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 1 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 1 --- Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů VŠ vzdělání praxe minimálně 2 roky v oblasti managementu nebo tréninku dospělých zkušenost s training and development programy zkušenosti s vedením týmů, managerské a obchodní dovednosti schopnost vést řešitelské workshopy komunikační a vyjednávací schopnosti reprezentativní vystupování vysoké pracovní nasazení, samostatnost AJ (popř. jiný světový jazyk) ŘP sk. B s praxí 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 8/9
Interní sledování kvality Výkonný ředitel. Probíhají pravidelné zpětnovazebné rozhovory (2x ročně). Probíhají pravidelné porady s vedoucími zakázek ohledně řízení kvality (do kterého spadá i rozvoj a monitorování trenérů). Začínající trenéři mají své garanty, kteří odpovídají za jejich adaptační proces. 23-08-2010 Datum certifikace: 14-07-2010 Stránka 9/9