Projekt: Zlepšení kvality procesního řízení a strategického managementu města Černošice Registrační číslo: CZ.1.04/4.1.01/

VYHODNOCENÍ A ANALÝZA SPOKOJENOSTI KLIENTŮ S PRACÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU ČERNOŠICE 2012 Projekt: Zlepšení kvality procesního řízení a strategického managementu města Černošice Registrační číslo: CZ.1.04/4.1.01/53.00083

1. Úvod V rámci aktivity související s realizací projektu Zlepšení kvality procesního řízení a strategického managementu města Černošice byl v průběhu roku 2012 prováděn průzkum spokojenosti klientů s činností Městského úřadu Černošice (dále jen MěÚ) a službami, které klientům poskytuje. Dotazníky rozdávali klientům pracovníci MěÚ Černošice. Dotazníkový průzkum probíhal na obou budovách úřadu, tj. v Podskalské 19, 120 00 Praha 2 a Riegrova 1209, 252 28 Černošice. Průzkumy byly prováděny v pondělí nebo ve středu s ohledem na délku úředních hodin. Vyplněný dotazník klienti odevzdávali do sběrných boxů. Dotazník byl rozdělen na dvě části, kdy první část (5 otázek) byla zaměřena na činnost MěÚ jako celku a druhá část (3 otázky) na činnost jednotlivých odborů. Dotazník byl anonymní a obsahoval otevřené i uzavřené otázky.

2. Vyhodnocení průzkumu pracoviště Černošice 1. Zjišťoval/a jste úřední hodiny? ano 34 ne 92 bez odpovědi 4 2. Zjišťoval/a jste si předem informace na webových stránkách města Černošice www.mestocernosice.cz? ano 73 ne 12 bez odpovědi 45

3. Objednal/a jste si čas návštěvy předem přes internet na www.mestocernosice.cz? ano 0 ne 126 bez odpovědi 4

4. Jak hodnotíte prostředí MěÚ? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak na Vás působí prostředí MěU? 94 172 217 120 58 Orientujete se v budově MěÚ? 214 231 151 46 16 Považujete MěÚ za důvěryhodný? 346 168 77 22 21 5. Setkal/a jste se s korupčním jednáním či s náznakem možné korupce na našem úřadě? ano 1 ne 129

Otázky zaměřené na činnost jednotlivých odborů Správní odbor 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 207 34 8 2 1 214 26 6 3 3 202 36 9 2 1

2. Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záležitosti na úřadě? Méně než 15 minut 87 15-60 minut 108 Více než 60 minut 61 neuvedl 2

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 67 ne 185 neuvedl 4 Odbor Dopravy 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 160 56 29 11 26 141 61 31 10 17 151 60 24 12 12

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 133 ne 143 neuvedl 12 Odbor obecní živnostenský úřad 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 33 4 0 0 0 33 3 1 0 0 34 3 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? odpověď ano 6 ne 35 neuvedl 0 Odbor sociálních věcí a zdravotnictví 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 31 1 1 1 1 30 2 1 1 0 30 2 0 1 1

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 4 ne 31 neuvedl 1 Odbor životního prostředí 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 27 4 3 0 1 28 5 0 1 2 27 6 1 1 1

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 10 ne 26 neuvedl 0 Odbor vnitřních věcí 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 20 2 0 0 0 22 2 0 0 0 23 0 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 2 ne 22 neuvedl 0 Finanční odbor 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 0 ne 4 neuvedl 0

3. Vyhodnocení průzkumu pracoviště Praha 1. Zjišťoval/a jste úřední hodiny? ano 310 ne 356 telefonicky 14 bez odpovědi 7 2. Zjišťoval/a jste si předem informace na webových stránkách města Černošice www.mestocernosice.cz? ano 311 ne 188 nevím 150 bez odpovědi 38

3. Objednal/a jste si čas návštěvy předem přes internet na www.mestocernosice.cz? ano 87 ne 566 nevím o této možnosti 9 nebyl volný termín 5 bez odpovědi 20

4. Jak hodnotíte prostředí MěÚ? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak na Vás působí prostředí MěU? 110 182 217 120 58 Orientujete se v budově MěÚ? 214 250 161 46 16 Považujete MěÚ za důvěryhodný? 356 188 95 27 21 5. Setkal/a jste se s korupčním jednáním či s náznakem možné korupce na našem úřadě? ano 12 ne 671 bez odpovědi 4

Otázky zaměřené na činnost jednotlivých odborů Správní odbor 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 207 44 8 2 1 214 36 6 3 3 202 46 11 2 1

2. Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záležitosti na úřadě? Méně než 15 minut 87 15-60 minut 112 Více než 60 minut 61 Neuvedl 2

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 77 ne 181 neuvedl 4 Odbor Dopravy 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 160 62 29 11 26 141 75 39 16 17 171 60 24 21 12

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 133 ne 143 neuvedl 12 Odbor obecní živnostenský úřad 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 33 4 0 0 0 33 3 1 0 0 34 3 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? odpověď ano 6 ne 31 neuvedl 0 Odbor sociálních věcí a zdravotnictví 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 31 1 1 1 1 30 2 2 1 0 30 3 0 1 1

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 4 ne 30 neuvedl 1 Odbor životního prostředí 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 27 5 3 0 1 28 5 0 1 2 27 6 1 1 1

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 10 ne 26 neuvedl 0 Odbor vnitřních věcí 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 20 4 0 0 0 22 2 0 0 0 24 0 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 2 ne 22 neuvedl 0 Finanční odbor 1. Jak hodnotíte přístup zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytoval? Bodová škála 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte odbornost zaměstnanců MěÚ, který Vám službu poskytl? Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytl příjemný a vstřícný? Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0

3. Měl/a jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychle? ano 0 ne 4 neuvedl 0 4. Závěr Z dotazníkového šetření mezi 817 klienty úřadu vyplynulo, že Městský úřad Černošice je úřadem vstřícným a občané jsou s prací úřadu spokojeni.

Dotazník spokojenosti klientů s prací Městského úřadu Černošice Datum: Čas: Jaký odbor/odbory jste navštívil(a)?... 1. Zjišťoval(a) jste si předem informace na webových stránkách města Černošice www.mestocernosice.cz? ano ne ne, ale informace jsem zjišťoval(a) telefonicky 1. Považujete webové stránky města Černošice za přehledné a srozumitelné? ano ne nevím, neznám je 2. Objednal(a) jste si čas své návštěvy přes internet na www.mestocernosice.cz? ano ne nevím o této možnosti ne, požadovaný termín návštěvy nebyl volný 3. Jak hodnotíte zaměstnance MěÚ, s nímž jste jednal (a)? Oznámkujte prosím známkou 1 až 5 (jako ve škole) Jak hodnotíte odbornost zaměstnance MěÚ, který Vám službu poskytl? 1 2 3 4 5 Byl zaměstnanec, který Vám službu poskytoval příjemný a vstřícný? 1 2 3 4 5 Jak hodnotíte srozumitelnost projevu zaměstnance při poskytování služby? 1 2 3 4 5 Uveďte jméno zaměstnance, který Vám službu poskytoval

4. Jak hodnotíte prostředí MěÚ? Oznámkujte prosím známkou 1 až 5 (jako ve škole) Jak na Vás působí prostředí MěÚ? 1 2 3 4 5 Orientujete se v budově MěÚ? 1 2 3 4 5 Jste spokojeni s prací MěÚ? 1 2 3 4 5 5. Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záležitosti na úřadě? méně než 15 minut 15-60 minut více než 60 minut 6. Měl(a) jste během vyřizování své záležitosti pocit, že některé činnosti mohli pracovníci MěÚ provádět rychleji? ano ne Pokud jste odpověděl(a) ano, prosím specifikujte:.. 7. Setkal(a) jste se s korupčním jednáním či s náznakem možné korupce na našem úřadě? ano ne Pokud jste odpověděl(a) ano, prosím specifikujte:... Pokud byste nám chtěl(a) umožnit věc konkrétně řešit, uveďte prosím své jméno a kontaktní údaje, diskrétně se s Vámi spojí tajemník MěÚ nebo starosta města Černošice... Nepovinné: Poznámky a připomínky, kritika, náměty, místo pro pochvalu Dotazníky prosím vhoďte do sběrného boxu v budově Městského úřadu Černošice. Děkujeme za Váš čas