K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace Jan Pour katedra informačních technologií VŠE pour@vse.cz Abstrakt: Průzkum zaměřený na hodnocení vlivů informačních systémů a informačních technologií na výkonnost a úspěšnost organizace proběhl mezi účastníky konference Systémová integrace 2008, která se konala ve dnech 10. 11. června v paláci Žofín. Konference měla pro letošní rok podtitul Zvyšování výkonnosti podniku s využitím IT a tedy zmíněný průzkum byl v kontextu s jejím celkovým zaměřením. Článek přináší celkovou obsahovou charakteristiku průzkumu a základní výsledky. Klíčová slova: řízení výkonnosti organizace, CPM, Corporate Performance Management, Business Intelligence, elektronické podnikání, efekty informatiky, aplikace, služby informatiky, řízení služeb, SLA, Service Level Agreement, outsourcing. Abstract: The presented survey has been focused on the impacts of information systems and information technologies on the company performance and competitiveness. The survey was executed during the Systems Integration Conference was held on June 10 11 in Žofín Palace. The SI Conference had the subtitle The Increase of Company Performance based on IT, so the mentioned survey was in the direct context with its general orientation. The paper brings the general characteristics of the survey content and some basic results. Key words: CPM, Corporate Performance Management, IS/ICT services, Business Intelligence, e-business, IS/CT benefits, applications, SLM, Service Level Management, SLA, Service Level Agreement, outsourcing. Na úvod tohoto článků je třeba vyjádřit dík organizátorů konference všem respondentům, kteří vyplnili poskytnuté dotazníky a poskytli tak zajímavé informace z české praxe o využívání informačních systémů a technologií pro zvyšování výkonnosti jejich organizací. Počet respondentů byl 102 z cca 400 účastníků konference. Účelem tohoto článku je presentovat základní výsledky průzkumu. S ohledem na větší rozsah výsledků průzkumu, se k detailnějšímu hodnocení výsledků podle velikosti a typu organizace vrátíme ještě v příštím čísle časopisu. 1. Obsah a principy průzkumu Obsah průzkumu se soustředil na pět hlavních bloků otázek s tím, že jejich rozsah a počet musel být s ohledem na časové možnosti respondentů relativně omezený. V dalším přehledu je uveden obsah jednotlivých bloků, k dílčím otázkám se vrátíme až v souvislosti s jejich vyhodnocením. První blok Organizace charakterizoval prostředí, resp. organizaci, kde respondent působí, v následujících bodech: velikost organizace rozlišená počtem zaměstnanců, SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 55

Jan Pour odvětvová orientace podniku, resp. organizace (např. průmysl, služby ICT atd.), působnost organizace, např. zda v ČR, SR nebo i mimo tyto země, případně zda jde o pobočku zahraniční nebo nadnárodní firmy, přehled hlavních provozovaných aplikací, např. ERP, Business Intelligence atd. Druhý blok s názvem Naplnění strategických cílů a výkonnost organizace byl de facto jádrem celého průzkumu, neboť měl vyjádřit, do jaké míry ICT v dané organizaci podporuje její cíle a přispívá ke zvyšování její výkonnosti. Otázky se zde dělily do dvou skupin, a to: jaký je význam IS/ICT při realizaci strategických cílů organizace, resp. jak IS/ICT přispívá k dosažení těchto cílů, jaký je reálný vliv IS/ICT na výkonnost organizace, to znamená, jakými aplikacemi, technologiemi, či přístupy je zvýšení výkonnosti dosaženo. V rámci každé skupiny bylo formulováno 6-7 dotazů nebo tvrzení, např. IS/ICT samo o sobě představuje jeden ze strategických cílů společnosti a respondent určoval na základě bodové škály platnost či neplatnost tohoto tvrzení pro vlastní organizaci. Body ve škále byly definovány takto - 5: zcela souhlasí, 4: spíše souhlasí, 3: nevím, nemohu se vyjádřit, 2: spíše nesouhlasí, 1: zcela nesouhlasí, 0: nezodpovězeno. Třetí blok byl zaměřen na Odhad dosahovaných efektů IS/ICT v % za poslední 2 roky, tj. procentní zvýšení či snížení vybraných podnikových ukazatelů díky informatice za uplynulé dva roky celkem. Efekty informatiky byly pro účely tohoto průzkumu rozděleny do tří kategorií: výnosy z informatiky, tj. přímé získávané prodejem software a dalších produktů ICT a informatických služeb nebo výnosy představující přidanou hodnotu k základním nabízeným produktům a službám, např. projektové služby při prodeji rodinných domů, bytového zařízení apod., efekty vyjádřené ve finančních ukazatelích, tj. rozdílem jejich současných hodnot oproti hodnotám před dvěma lety dosažené uplatněním informatiky, efekty ve zlepšení pozice firmy na trhu, efekty ve zlepšení vztahů k zákazníkům a dodavatelům, tj. např. zvýšením počtu zákazníků, snížením počtu ztracených zákazníků apod. Je zřejmé, že v celém tomto bloku odpovědí šlo o rámcové odhady, ale přesto jejich výsledky poskytly vesměs velmi zajímavé informace. Čtvrtý blok Problémy, omezení IS/ICT vzhledem k výkonnosti se naopak zaměřil na aktuální problémy, které vyššímu podílu informatiky na podnikové výkonnosti brání. Zahrnul dvě skupiny otázek, a to: hlavní problémy ve zvyšování samotné výkonnosti IS/ICT ve smyslu řízení a organizace informatiky a problémy personálního zajištění, hlavní problémy v aplikační úrovni IS/ICT, tzn. na úrovni jednotlivých typů aplikací, případně jejich vzájemné integrace. Pátý blok byl otevřený všem doplňujícím komentářům a poznámkám jednotlivých respondentů. 56 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace Pro celkovou orientaci v průzkumu je účelné doplnit i základní, běžná pravidla, kterými se řídil, tj. průzkum byl zcela anonymní, kromě již zmíněné základní charakteristiky organizace a dále každý z respondentů měl možnost jakoukoli otázku vynechat. To se samozřejmě někdy promítá do celkového počtu získaných odpovědí. 2. Celková charakteristika organizace První blok otázek směřoval na vymezení velkosti a zaměření organizace, v níž respondent působí. 2.1 Velikost organizace V okruhu respondentů převažovali zástupci velkých a středních podniků. Strukturu organizací podle velikosti dokumentuje následující graf: 1 20 21 50 51 250 nad 250 Obrázek 2-1: Struktura organizací podle velikosti v % Podniky velké (61,8 %) a střední (28,4 %) představují rozhodující část respondentů, což se výrazně projevilo i v následující struktuře odpovědí, které samozřejmě spíše korespondovaly s prostředím těchto větších organizací. Tato struktura je ovlivněna především obsahovým zaměřením konference. Pokud jde o malé firmy, pak to byly prakticky výlučně firmy z oblasti ICT. 2.2 Odvětvová orientace organizace Vymezení odvětvové orientace podniku se účelově omezilo, s ohledem na větší jednoduchost, pouze na několik odvětví, resp. zaměření podnikání, viz následující graf. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 57

Jan Pour Ostatní Veřejná správa ICT Služby Obchod Průmysl Obrázek 2-2: Struktura organizací podle odvětvové orientace v %. Je zřejmé, že největší podíl (37 %) mají podniky působící na ICT trhu, což je pro akci zaměřenou na informatiku logické. Na druhé straně je ale třeba zdůraznit převažující celkový podíl neinformatických firem (63 %). To je významné z hlediska dalších presentovaných výsledků, neboť tak byly ovlivněny charakterem informatických organizací jen minimálně. Je to významné i z hlediska významu, které zákaznické organizace informatice a tedy i konferenci SI přikládají. Z jednotlivých odvětví jsou nejvýrazněji zastoupeny služby (17,3 %), průmysl (12,5 %) a veřejná správa (15,4 %). Naopak minimální bylo v tomto roce zastoupení obchodních organizací, pouze 2,9 %. 2.3 Působnost organizace Působnost organizace z teritoriálního hlediska, tj. v ČR a SR, případně celosvětově rovněž často velmi silně ovlivňuje charakter podnikové informatiky a tlak na dosahování adekvátních efektů. Rozdělení organizací z tohoto pohledu dokumentuje následující tabulka: Působnost organizace Počet % Česká firma (organizace) působící v ČR i SR 42 44,2 Česká firma (organizace) s pobočkami mimo ČR a SR 9 9,5 Pobočka zahraniční nebo nadnárodní firmy 44 46,3 Tabulka 2-1: Struktura respondentů dle působnosti organizace Poměr mezi ryze českými firmami působícími pouze v tuzemsku a pobočkami zahraničních firem je téměř vyrovnaný, zatím české podniky působící i mimo ČR a SR jsou zastoupeny minimálně. Toto rozdělení je do značné míry ovlivněno vyšším podílem organizací veřejné správy působící pouze v ČR. 58 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace 2.4 Provozované aplikace Do přehledu sledovaných aplikací byly pro účely průzkumu vybrány pouze typy aplikací, jejichž využití lze předpokládat ve většině organizací, tzn. bez ohledu na jejich odvětvovou orientaci. Podíly aplikací na jejich celkovém uvedeném počtu dokumentuje Obrázek 2-3. CPM e-obchod e-zásobování ERP BI APS/SCM CRM Obrázek 2-3: Struktura provozovaných aplikací v % Není překvapením, že největší podíl připadá celopodnikovým systémům ERP (34,5 %). Další výraznější zastoupení připadá aplikacím pro řízení vztahů se zákazníky, CRM (25,5 %) a Business Intelligence (15, 9 %). Na druhé straně aplikace v oblasti elektronického podnikání, tj. e-obchod, e-zásobování, případně APS/SCM mají zde minoritní zastoupení. Uvedený graf doplňuje ještě následující tabulka. Provozované aplikace Počet % ERP, Enterprise Resource Planning 76 34,5 CRM, Customer Relationship Management 56 25,5 APS/SCM, Advanced Planning and Scheduling / Supply Chain Management 12 5,5 BI, Business Intelligence 35 15,9 CPM, Corporate Performance Management 10 4,5 e-obchod 19 8,6 e-zásobování 12 5,5 Tabulka 2-2: Struktura provozovaných aplikací Zvláštní místo v této struktuře bylo v kontextu s celým průzkumem přiděleno aplikacím pro řízení výkonnosti podniku (CPM, Corporate Performance Management) realizovaným obvykle v prostředí Business Intelligence a tedy SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 59

Jan Pour v tomto smyslu šlo o určité překrytí. Současné výsledky průzkumu ukázaly zatím nejmenší zastoupení (4,5 %). Na druhé straně však lze očekávat postupný nárůst jejich nasazení i u českých zákazníků, neboť celosvětové průzkumy společnosti Gartner (viz Chandler, 2008) předpovídají největší nárůst trhu a investic právě v této oblasti 3. Naplnění strategických cílů a výkonnost podniku, organizace Následující okruh otázek reprezentoval v průzkumu hlavní předmět zájmu, neboť se zaměřil na vztah informatiky a výkonnosti organizace z různých úhlů pohledu. Respondenti na každou z uvedených otázek, resp. tvrzení měli možnost odpovědět v rámci již zmíněné škály v úvodu, tj. 5: zcela souhlasí, 4: spíše souhlasí, 3: nevím, nemohu se vyjádřit, 2: spíše nesouhlasí, 1: zcela nesouhlasí, 0: nezodpovězeno. V dalších tabulkách a přehledech jsou vybrány pouze relevantní hodnoty, tedy 5, 4, 2, 1 a jsou zde uvedeny jejich procentní podíly na celkovém počtu pouze těchto odpovědí. 3.1 Význam IS/ICT při realizaci strategických cílů První skupina otázek je zaměřena na plnění, resp. podporu podnikové strategie informatikou, na vztah podnikové a informační strategie a vyhodnocování investic do informačních systémů a technologií. Procentní rozdělení odpovědí dokumentuje následující tabulka. Význam IS/ICT při realizaci strategických cílů 5 4 2 1 1. IS/ICT samo o sobě představuje jeden ze strategických cílů společnosti 2. IS/ICT je pouze prostředkem pro dosažení jiných cílů společnosti a plní tak podpůrnou funkci 3. Implementace IS/ICT je vnímána jako nástroj podpůrných procesů (např. účetnictví), ale ne pro dosahování podnikatelských cílů 4. IS/ICT strategie je v souladu s podnikovou strategií 5. Pravidelně vyhodnocujeme návratnost investic do IS/ICT 6. Investice do IS/ICT jsou efektivní a jejich návratnost uspokojivá 25,0 28,4 27,3 19,3 41,8 46,2 8,8 3,3 11,4 34,1 25,0 29,5 22,5 59,2 15,5 2,8 7,2 18,8 40,6 33,3 8,8 56,1 28,1 7,0 Tabulka 3-1: Význam IS/ICT při realizaci strategických cílů Pokud vytvoříme souhrny kladných a záporných odpovědí, pak jejich poměr podle jednotlivých otázek (1 6) dokumentuje Obrázek 3-1. 60 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace 6. 35,1 64,9 5. 26,1 73,9 4. 18,3 81,7 2+1 3. 45,5 54,5 5+4 2. 12,1 87,9 1. 46,6 53,4 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Obrázek 3-1: Význam IS/ICT při realizaci strategických cílů Z toho vyplývá, že téměř jednoznačně kladně se respondenti vyjádřili v souvislosti s druhou otázkou, tedy že IS/ICT je pouze prostředkem pro dosažení jiných cílů společnosti a plní tak podpůrnou funkci. Kladné i záporné odpovědi na otázku 1 a 3 v souvislosti s podporou cílů společnosti jsou naopak vyrovnané. Jednoznačně kladné je i vyjádření k souladu podnikové a informační strategie. Pohled na investice do IS/ICT ukazují odpovědi v případě otázek 5 a 6, kde respondenti přiznávají, že investice do IS/ICT se pravidelně nevyhodnocují, ale na druhé straně jejich návratnost je uspokojivá, což je zjištění zřejmě velmi pozitivní. 3.2 Vliv IS/ICT na výkonnost organizace Druhá skupina otázek v rámci tohoto bloku směřovala již bezprostředně na vyjádření vztahu IS/ICT a výkonnosti organizace. Způsob vyjádření odpovědí byl stejný, jako v předchozím případě na základě bodové škály (5 0) a tedy je stejný i způsob presentace získaných výsledků. Vliv IS/ICT na výkonnost organizace 5 4 2 1 1. Zvyšování výkonnosti podniku je efektivně podporováno specifickými aplikacemi - Business Intelligence, Corporate Performance Management 2. Podnikové procesy prošly reengineeringem a v současnosti probíhají lépe a s vyššími efekty 3. Operativní podnikové procesy jsou realizovány s nižšími náklady 4. Zaměstnanci společnosti mají trvalý přístup k důležitým informacím i v situacích, kdy se nachází mimo podnik (např. na služební cestě, u zákazníka atp.) 5. Zaměstnanci na manažerských funkcích mají trvale přístup k informacím nezbytným pro jejich rozhodování 8,9 38,0 30,4 22,8 8,9 55,7 27,8 7,6 15,4 60,0 23,1 1,5 28,7 47,1 19,5 4,6 37,2 41,9 17,4 3,5 Tabulka 3-2: Vliv IS/ICT na výkonnost organizace SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 61

Jan Pour Při dalším souhrnném porovnání kladných a záporných odpovědí je patrné, že ve všech případech převládají kladné odpovědi, kromě první otázky směřující na využití aplikací CPM a BI pro řízení výkonnosti. To ostatně koresponduje se strukturou vyjádření k aktuálně provozovaným aplikacím v části 2.4. 5. 20,9 79,1 4. 24,1 75,9 3. 24,6 75,4 2+1 5+4 2. 35,4 64,6 1. 46,8 53,2 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Obrázek 3-2: Vliv IS/ICT na výkonnost organizace Specifickou částí otázek v tomto bloku byl problém výpadků IS/ICT z hlediska jejich dopadu na vztah k dodavatelům a k zákazníkům. Zatímco minimální časová hodnota v hodinách byla v obou případech 0, pak maximální hodnotu a prostřední hodnotu odpovědí (medián) uvádí následující tabulka. Vliv výpadků IS/ICT na výkonnost organizace Max Medián 1. Kolik hodin může trvat totální výpadek IS/ICT, aniž by se to nepříznivě projevilo ve vztahu k dodavatelům. 2. Kolik hodin může trvat totální výpadek IS/ICT, aniž by se to nepříznivě projevilo v příjmech organizace a v loajalitě zákazníků. 168 4 96 4 Tabulka 3-3: Dopady výpadků IS/ICT na vztahy k externím partnerům Na závěr lze konstatovat, že uvedené přehledy výsledků odpovědí téměř ve všech případech dotazů dokumentují relativně vysokou pozornost, jakou podniky věnují zaměření jejich informatiky primárně na zvyšování jejich výkonnosti. 4. Odhad dosahovaných efektů IS/ICT Další tři skupiny dotazů a odpovědí jsou orientovány na odhady respondentů v oblasti dosahovaných efektů informatiky v jejich organizacích za poslední 2 roky v %. To znamená, o kolik procent se zvýšily (nebo snížily) vybrané ukazatele podniku díky informatice. Je zřejmé, že tyto odhady jsou velmi obtížné nejen v samotném odhadu, ale v důsledku celé řady faktorů, které změny hodnot ukazatelů mohly ovlivnit mimo informatiku. I tak, při respektování určité míry nepřesnosti, jsou poskytnuté odpovědi inspirativní. 62 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace Vzhledem k již uvedené obtížnosti odhadů byly některé dotazníky v této části nevyplněné. Z tohoto důvodu další tabulky a grafy obsahují následující údaje (v pořadí dle sloupců tabulky): maximální uvedená hodnota efektu (minimální hodnota byla ve všech případech 0), prostřední hodnota uvedených efektů (medián), modus, tedy nejčastější uváděná hodnota byla rovněž standardně 0 a proto ji také neuvádíme, průměrná hodnota efektu ze všech nenulových neprázdných odpovědí, procento nenulových odpovědí z celkového počtu respondentů (tedy 102). Tabulka je doplněna vždy grafem zobrazujícím poslední ukazatel, tj. procento nenulových odpovědí z celkového počtu respondentů. 4.1 Výnosy z informatiky První skupina otázek směřovala na přímé výnosy z produktů a služeb informatiky, nebo výnosy jako přidané hodnoty k základním produktům a službám. Výnosy z informatiky Max Med Prům % 1. Přímé výnosy z informatických produktů (ASW, HW) 2. Přímé výnosy z poskytovaných informatických služeb (konzultačních, analytických vývojářských) 3. Výnosy z informatických produktů jako přidané hodnoty k základním produktům a službám 4. Výnosy z informatických služeb jako přidané hodnoty k základním produktům a službám Tabulka 4-1: Výnosy z informatiky 100 10 29,9 37,3 300 12 47,6 42,2 80 3 19,2 26,5 70 5 18,8 27,5 Je zřejmé, že možnosti těchto efektů byly spojené převážně s informatickými firmami, avšak uvedly je i organizace zákaznického typu, a to zejména v oblasti informačních služeb, jak vyplývá z následujícího grafu. Jednotlivá čísla sloupců odpovídají číslům dotazů v tabulce. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 63

Jan Pour 45,0 42,2 40,0 37,3 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 26,5 27,5 0,0 1. 2. 3. 4. Obrázek 4-1: Výnosy z informatiky, % nenulových odpovědí Na druhé straně informatické efekty představující přidanou hodnotu k základnímu sortimentu organizací představují minoritní zastoupení, což je dáno rovněž podílem informatických firem v průzkumu. 4.2 Efekty vyjádřené ve finančních ukazatelích Další skupina efektů představovala navýšení či snížení hodnot základních ekonomických ukazatelů ve finančním vyjádření. Získané výsledky v této oblasti dokumentuje následující tabulka ve standardní struktuře. Efekty vyjádřené ve finančních ukazatelích Max Med Prům % 1. Zvýšení výnosů - tržeb z prodeje zboží a služeb, ostatních tržeb 80 5 16,8 29,4 2. Snížení nákladů souvisejících s marketingem a s prodejem zboží 50 3 12,3 21,6 3. Snížení výrobních nákladů 30 1 10,3 19,6 4. Snížení osobních nákladů 50 0 8,2 17,6 5. Snížení nákladů na informatiku 40 0 10,5 13,7 6. Snížení objemu zásob 10 0 5,1 6,9 7. Snížení objemu pohledávek 40 0 11,1 15,7 8. Snížení objemu pohledávek po splatnosti 50 2 15,1 18,6 9. Zvýšení produktivity práce 100 10 17,4 30,4 10. Snižování ztrát 30 0,5 8,4 15,7 Tabulka 4-2: Hodnoty efektů IS/CT ve finančních ukazatelích Následující graf opět dokumentuje procentuální podíly kladných odpovědí z celkového počtu respondentů, jednotlivá čísla sloupců opět korespondují s čísly dotazů. 64 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace 35,0 30,0 29,4 30,4 25,0 20,0 15,0 21,6 19,6 17,6 13,7 15,7 18,6 15,7 10,0 6,9 5,0 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Obrázek 4-2: Efekty vyjádřené ve finančních ukazatelích, % nenulových odpovědí V počtu kladných odpovědí v tomto případě dominovalo zvyšování produktivity práce (30,4 %) a zvyšování výnosů (29,4 %). Ostatní typy efektů měly podstatně menší výskyty kladných efektů, minimálně se v odpovědích objevoval vliv na snižování objemu zásob. 4.3 Efekty v pozici na trhu, ve vztahu k zákazníkům a dodavatelům Poslední skupina dotazů směřovala na nefinanční efekty spojené s pozicí na trhu a se vztahy k obchodním partnerům. Efekty v pozici na trhu, ve vztahu k zákazníkům a dodavatelům Max Med Prům % 1. Zvýšení podílu firmy na trhu 60 8 13,5 25,5 2. Zvýšení počtu nových zákazníků 100 10 17,1 27,5 3. Snížení počtu ztracených zákazníků a zakázek 40 1 10,4 17,6 4. Zkrácení doby reakce na požadavek zákazníka 100 10 25,0 30,4 5. Zkrácení průběžné doby zakázek 70 7,5 19,3 19,6 6. Snížení nákladů na nákup materiálu 50 10 13,2 12,7 Tabulka 4-3: Hodnoty efektů v pozici na trhu a ve vztazích k partnerům Tabulka dokumentuje jak celkově vyšší počet odpovědí oproti předchozím dvěma skupinám (viz další graf), tak relativně příznivé hodnoty mediánu tak průměrné hodnoty dosažených nenulových efektů. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 65

Jan Pour 35,0 30,0 25,0 25,5 27,5 30,4 20,0 17,6 19,6 15,0 12,7 10,0 5,0 0,0 1 2 3 4 5 6 Obrázek 4-3: Efekty v pozici na trhu, ve vztahu k zákazníkům a dodavatelům, % nenulových odpovědí Z pohledu získaných kladných odpovědí dominovaly evidentně tři typy efektů, a to zkrácení doby reakce na požadavek zákazníka (30,4 %), což je zvláště příznivé, zvýšení počtu nových zákazníků (27,5 %) a zvýšení podílu firmy na trhu (25,5 %). 5. Problémy, omezení IS/ICT vzhledem k výkonnosti Posledním blokem v průzkumu, kromě vlastních poznámek respondentů, bylo vyjádření k aktuálním problémům a omezením informatiky vzhledem ke zvyšování výkonnosti organizace. Odpovědi byly v tomto případě opět vyjádřeny pomocí bodové škály (5-0) a tedy i struktura kapitoly je stejná, jako v případě kapitoly 3. 5.1 Hlavní problémy v řízení informatiky vzhledem k výkonnosti První skupina dotazů směřovala na oblast manažerskou, personální a organizační, tj. na problémy v řízení informatiky. Problémy řízení informatiky vzhledem k výkonnosti 5 4 2 1 1. Neexistuje motivace a zájem na zvyšování výkonnosti IS/ICT 8,1 14,9 50,0 27,0 2. Odpor informatických útvarů 5,2 10,4 44,2 40,3 3. Neexistuje efektivní model, resp. metodika řízení IS/ICT 8,7 44,9 27,5 18,8 4. Nejsou jasně definovány zodpovědnosti informatických a ostatních útvarů za dosahování 19,8 46,9 21,0 12,3 přínosů IS 5. Špatná kooperace informatických a uživatelských útvarů 5,6 50,0 34,7 9,7 66 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace Problémy řízení informatiky vzhledem k výkonnosti 5 4 2 1 6. Nízká kvalita obchodních smluv a smluv SLA 5,1 32,2 40,7 22,0 7. Neexistuje systém metrik pro řízení IS/ICT a systém jejich zpracování 19,1 47,1 22,1 11,8 8. Nekvalitní služby dodavatelů IS/ICT 5,8 30,4 50,7 13,0 Tabulka 5-1: Hlavní problémy řízení informatiky a zvyšování výkonnosti Pokud opět porovnáme souhrnně kladné a záporné odpovědi pak jako hlavní problémy vystupuje definování zodpovědností informatických a ostatních útvarů za dosahování přínosů IS (dotaz 4), systém metrik pro řízení IS/ICT a systém jejich zpracování (dotaz 7) a částečně i problém špatné kooperace informatických a uživatelských útvarů (dotaz 5). 8. 36,2 63,8 7. 33,8 66,2 6. 37,3 62,7 5. 44,4 55,6 2+1 4. 33,3 66,7 5+4 3. 46,4 53,6 2. 15,6 84,4 1. 23,0 77,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Obrázek 5-1: Hlavní problémy řízení informatiky Naopak v ostatních případech definovaných problémů respondenti problém nevidí. 5.2 Hlavní problémy v aplikační úrovni IS/ICT Druhá skupina dotazů se orientovala na problémy aplikační, resp. provozovaných podnikových aplikací, jak ukazuje další tabulka. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 67

Jan Pour Vliv IS/ICT na výkonnost organizace 5 4 2 1 1. Nízká kvalita poskytovaných aplikační služeb (služby nejsou definovány ani měřeny, jsou málo dostupné - část výpadky, mají dlouhou dobu odezvy, 2,9 27,9 50,0 19,1 vykazují časté chyby) 2. Nižší kvalita hlavních provozovaných aplikací 0,0 34,8 47,8 17,4 3. Nezájem managementu na inovacích aplikací IS/ICT 12,5 28,1 42,2 17,2 4. Nedostatečné pracovní kapacity v informatickém útvaru 18,2 34,8 34,8 12,1 5. Nedostatečná kvalifikační příprava uživatelů ve vztahu k aplikacím, 9,1 37,9 39,4 13,6 6. Aplikace nejsou systematicky rozvíjeny pro zvyšování výkonnosti podniku, ale na základě ad hoc požadavků uživatelů 12,9 50,0 24,3 12,9 Tabulka 5-2: Hlavní problémy v aplikační úrovni IS/ICT Souhrnné porovnání kladných a záporných odpovědí v tomto případě ukazují vesměs již poměrně dobré kvalitativní charakteristiky aplikací, jejich provozu a využití. 6. 37,1 62,9 5. 47,0 53,0 4. 47,0 53,0 2+1 3. 40,6 59,4 5+4 2. 34,8 65,2 1. 30,9 69,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 Obrázek 5-2: Hlavní problémy v aplikační úrovni IS/ICT Uvedené odpovědi však poukázaly na jeden hlavní problém, který de facto odpověděl na celkové zaměření průzkumu, a to že aplikace nejsou systematicky rozvíjeny pro zvyšování výkonnosti podniku, ale na základě ad hoc požadavků uživatelů, jak odpovědělo téměř 70 % respondentů v otázce 6. 68 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008

K průzkumu vlivu ICT na výkonnost organizace 6. Závěr Průzkumy analyzující stav současné informatiky v české praxi jsou již tradiční součástí konferencí Systémová integrace. Přinášejí zajímavá srovnání názorů předních českých i zahraničních manažerů a specialistů. To potvrdil i průzkum na letošním jejím ročníku. Z jeho výsledků je možné dojít k následujícím závěrům: Orientace rozvoje informatiky na zvyšování výkonnosti podniku bylo patrné z většiny získaných odpovědí. To potvrdila i struktura provozovaných aplikací, kde vedle standardních ERP systémů, mají již významné zastoupení i aplikace typu CRM a Business Intelligence. Na druhé straně však aplikace specializované na řízení podnikové výkonnosti (CPM) nemají zatím v českých organizacích očekávané rozšíření. Efekty podnikové informatiky a jejich řízení jsou základem zvyšování výkonnosti podniku. Počtem a strukturou získaných odpovědí se potvrdilo, že jejich určování není jednoduchou úlohou, ale realizovatelnou. Z průzkumu jako nejčastěji uváděné efekty vyplynuly zvyšování tržeb, zvyšování produktivity práce, zkracování doby reakce na požadavky zákazníka a zvyšování počtu zákazníků. Všechny uvedené efekty tak výkonnost organizace evidentně ovlivní výraznou měrou. Potvrzuje se, že zvyšování výkonnosti organizace s využitím IT neovlivňuje pouze kvalita aplikačních a technologických komponent informačního systému, ale i úroveň řízení informatiky. V tomto smyslu je proto účelné implementovat i odpovídající metody a nástroje řízení výkonnosti samotné informatiky, tzv. ITPM (IT Performance Management). Vzhledem k minimálnímu počtu malých a středních firem v tomto průzkumu, je možné uvedené výsledky přiřadit především do prostředí velkých firem. Otázka vlivu IS/ICT na výkonnost právě malých a středních firem by byla pro praxi rovněž podstatná a bude zřejmě užitečné na toto téma realizovat specifický průzkum. Je zřejmé, že pozornost organizací se v informatice postupně posunuje od zajišťování spolehlivého a bezpečného provozu (což už by se mělo předpokládat) k orientaci na aplikace a technologie přinášející klíčové ekonomické i mimoekonomické efekty a tedy zvyšující celkovou výkonnost organizace. Takové doporučení by pak mělo směřovat i na vysoké školy a zaměření jejich kursů. Literatura Chandler, N.: The CPM Scenario. Gartner BI Summit 2008. Kadeřábková, A. a kol.: Ročenka konkurenceschopnosti České republiky 2006-2007. Praha, Linde 2007. Molnár, Z.: Efektivnost informačních systémů. Praha, Grada 2001. Novotný, O., Pour, J., Slánský, D. : Business Intelligence. Praha, Grada 2005. Pour, J., Voříšek, J.: Výsledky průzkumu řízení informatických služeb v ČR. Praha, Systémová integrace 2 / 2007. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008 69

Jan Pour Solomon, P., Young, R.: Performance-Based Earned Value (Practitioners). New Jersey, John Wiley and Sons 2007. Učeň, P.: Zvyšování výkonnosti firmy na bázi potenciálu zlepšení. Praha, Grada 2008. Článek je zpracován jako jeden z výstupů výzkumných projektu Model vztahu mezi výkonností podnikání, účinností podnikových procesů a efektivností podnikové informatiky registrovaného u Grantové agentury České republiky pod evidenčním číslem 201060175, projektu Modifikace modelu řízení informatiky registrovaného u Grantové agentury České republiky pod evidenčním číslem 201060175 a s podporou grantů GAČR 402/05/2210 a MŠMT výzkumná centra 1M0524.. 70 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2008