Advisory Digital Tipping Point Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách červen 2012 Základní otázky banky týkající se vztahu se zákazníky? Jak získat zákazníky? Jak přestat ztrácet zákazníky? Jak vytvořit vztah se zákazníky (a prodat produkty)? Jak zvýšit retenci zákazníků? 3
The Digital Tipping Point Tradiční bankovnictví čelí nejprudší výzvě za celou generaci s digitalizací v jeho středu Banky čelí rostoucí regulaci, rozpětí tlaků a rostoucí nejistotě Banky se nachází v období nebývale rostoucí regulace a pokračujících nákladových tlaků. Přetrvávajícím trendem je rozpínající se komprese a alarmující tržní nejistota. Očekávaná zákazníků se změnily a nová nárazová konkurence je výzvou bankám Očekávání zákazníků bankovních služeb je obnovena ostatními maloobchodními zkušenostmi. Výskytem nových technologií v bankovnictví dochází k pohlcení tržeb z tradičních bankovních služeb novými konkurenty. Nedostatek důvěry bankám a nesouhlas s tím, jak fungují, je názor jejich zákazníků Obecný nedostatek důvěry zákazníků ve finanční instituce se od finanční krize zhoršuje. Obecná představa je, že všechny velké banky přispěly k celkovému zhroucení trhu. 4 Změna chování zákazníků a přesun demografie bude mít za následek zvýšený význam digitalizace Očekávaní a přístup zákazníků se mění... očekávjí více... důvěřují svým vrstevníkům... jsou informováni... mají volbu... mají vlivný hlas Očekávání jsou tvarována zkušenostmi mimo Vaše odvětví, kde obsah, interakce a funkce mohou být mnohem bohatší a atraktivnější Věrnost značce byla nahrazena rozhovory s peery a ostatní sociální interakcí; ti, kdo se neúčastní riskují, že zůstanou stranou Snadný přístup k výzkumu a údaje odhalí snahu o klamání a umožní porovnání s konkurencí; průhlednost a autorizace jsou povinnés; transparency and authenticity are required Komoditní a zástupné produkty a služby, nedostatek loajality, snadný přístup k alternativám a malé překážky přeběhnutí Vám přinášejí extra úsilí udržet si své zákazníky Prostředky pro šíření zkušenosti s vaší značkou dobré i špatné jsou všudypřítomné a zdarma a Vaši zákazníci se nebojí je používat a generace Y dospívá Generace Y nejvíce digitálně aktivní Western Europe 2010: 402.0m 100+ 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 15-19 10-14 5-9 0-4 20 10 0 10 20 Population (million) Male Západní Evropa populační pyramidy Female Western Europe 2050: 387.1m 100+ 95-99 90-94 85-89 80-84 75-79 70-74 65-69 60-64 170.7m 134.6m 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 15-19 10-14 5-9 0-4 20 10 0 10 20 Population (million) Male Klíč Populace odpovědné za maximální využití finančních služeb Female Median age 40.6 43.2 46.0 49.7 Téměř většina populace spoléhá na digitalizaci 5
Zákazníci jsou ochotni zaplatit za nespočet digitálních finančních služeb Za jaké služby z níže uvedených jste ochotni zaplatit, prosím ohodnoťte top 3? Míra zájmu[ohodnocení výsledků hodnocení 1=100, 2=50, 3=25); průměr 0-100]! 1I Mohu být upozorněn prostřednictvím Twitteru/Facebooku na probíhající transakci UK 66,3 @ 2 Moje banka uchová informace o věrnostních kartách a převede body na hotovost 64,6 # 3 Moje banka mi může nabízet can offer analytické nástroje výdajů 56,1 $ 4 Moje banka mi může nabízet relevantní nabídky třetích osob 54,0 % 5 Moje banka by uchovávala klíčové dokumenty ve virtuálním trezoru 57,0 UAE 67,1 67,7 61,2 49,0 56,1 Poland 69,0 61,8 66,7 53,4 47,4 Mexico 73,7 62,8 61,3 46,4 57,2 India 85,1 65,3 58,7 43,6 45,2 Hong Kong 70,5 67,2 58,3 52,6 50,7 France 75,7 64,1 55,4 48,7 63,9 China 0,0 74,6 56,1 44,2 46,5 Canada 75,9 62,6 58,5 56,9 54,9-20 40 60 Nejpopulárnější Source: Digital Tipping Point Survey 2011 6 Zákazníci, kteří se zajímali o to, aby banky uchovávali jejich informace o věrnostních kartách a převedli je do hotovosti budou ochotni zaplatit Ochota zaplatit v Hong Kongu Scénář 2 Moje banka uchová moje informace o věrnostní kartě a převede je na hotovost 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Nejlevnější mezní bod: 32 HKD Bod optimální ceny: 51 HKD Tolerance Nejdražší mezní bod: 69 HKD Too Inexpensive Inexpensive Expensive Too Expensive Illustrative Respondenti, kteří navrhli, že by byli ochotni zaplatit za scénář 2 v Hong Kongu (46%) Navrhli, že by byli ochotni zaplatit optimální cenu 51 HKD za měsíc za uchování informací o věrnostních a kartách a převedení je na hotovost To by znamenali roční poplatek ve výši cca 612 HKD ($79) na zákazníka Source: Digital Tipping Point Survey 2011 Van Westerndorp pricing analysis 7
Přijetí digitálního bankovnictví je výrazný zejména v rozvíjejících se ekonomikách jako je Polsko, Indie a Čína Very likley 9 8 V budoucnu (3-5 let), jaké pravděpodobnost, že budete využívat služeb virtuální banky? 7 6 5 4 3 2 1 Not at all UK Canada Hong Kong France UAE Poland Mexico India China 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 0% 5% 50%-55% 45%-50% 40%-45% 35%-40% 30%-35% 25%-30% 20%-25% 15%-20% 10%-15% 5%-10% 0%-5% Touha a pravděpodobnost využívání virtuální banky v rozvojových zemích je výraznější než ve vyspělých. Například více než polovina respondentů v Polsku zodpověděla, že je velmi pravděpodobné, že v horizontu 3-5 let budou využívat virtuální banku. Je pravděpodobnější, že respondent bude ochoten využívat virtuální banku ve všech dotazovaných zemích s výjimkou západních zemí, UK a Francie. Source: Digital Tipping Point Survey 2011 8 Důsledky pro banky Náš DTP výzkum identifikoval 5 hlavních závěrů 1 Důraz na vztah se zákazníkem je novým zdrojem přidané hodnoty v bankovnictví 2 Do roku 2015 bude digitalizace primárním vztahovým kanálem mezi bankami a jejich zákazníky 3 Zákazníci oceňují a jsou připraveni zaplatit za digitální nabídky, které uspokojí jejich potřeby 4 Noví digitální inovátoři vstupují na trh a mění bankovní ekosystém 5 Digitální inovace budou řídit jak růst tržeb tak benefity ze snižování nákladů pro banky 9
V budoucnu se stane digitalizace součástí bankovních vztahů Personalizované a relevantní Zaměřeno na potřeby zákazníků Integrace napříč kanály Znát zákazníkův kontext k poskytování a nabídce personalizovaných služeb Propojení Vás s Vašimi zákazníky a zákazníky mezi sebou navzájem Umožnit nový a pohodlný způsob plateb a provádění transakcí Změnit data na porozumění pro Vás a vaše zákazníky Více kanálový marketink, prodej, plnění a servis 10 Typický vstup do digitálního světa Strategie a hodnocení Design Sestavení a implementace 4. Design programu 1. Definovat příležitost pro změnu 3. Vyvinout digitální vize a strategie 5. Design customer experience 7. implementace programu 2. Provést digitální diagnostiku 6. Design TOM a employee experience 8. Zajištění programu
Kontakt Marek Jindřich ředitel Mobil: +420 606 639 286 Email: marek.jindrich@cz.pwc.com 11 Otázky? Informace obsažené v této publikaci mají obecný charakter a neslouží jako zdroj odborného poradenství. Nedoporučujeme, abyste na základě těchto informací podnikali konkrétní kroky bez dodatečné odborné konzultace. Neposkytujeme žádná prohlášení ani záruky (výslovné ani učiněné mlčky), pokud jde o úplnost a přesnost informací obsažených v této publikaci. PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o., její členové, zaměstnanci a spolupracovníci, v rozsahu povoleném příslušnými právními předpisy, neodpovídají za jakékoliv následky způsobené případným jednáním, zdržením se jednání, spoléháním se na informace obsažené v této publikaci či jakýmkoliv rozhodnutím učiněným na základě informací v této publikaci. 2012 PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o. Všechna práva vyhrazena. je značka, pod níž členské společnosti PricewaterhouseCoopers International Limited (IL) podnikají a poskytují své služby. Společně tvoří světovou síť společností. Každá společnost je samostatným právním subjektem a jednotlivé společnosti nezastupují síť IL ani žádnou jinou členskou společnost. IL neposkytuje žádné služby klientům. IL neodpovídá za jednání či opomenutí jednotlivých společností sítě, ani nemůže kontrolovat výkon jejich profesionální činnosti či je jakýmkoli způsobem ovlivňovat.