Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Aleš Pajgrt Telefónica O2 Czech Republic, a.s. Strategie a vývoj produktů Za Brumlovkou 266, 140 00 Praha 4 ales.pajgrt@o2.com Abstrakt: Příspěvek se zabývá vztahem provozní vybavenosti poskytovatelů ICT služeb a rozsahu jejich produktového portfolia. Je proveden rozbor současné situace, predikce budoucího vývoje trhu ICT služeb v ČR s ohledem na typy poskytovatelů těchto služeb a jsou diskutovány nejvýznamnější trendy. Na základě stručného pohovoru se zástupci 8 poskytovatelů ICT služeb jsou porovnány způsoby řízení a rozsahy provozních systémů různých poskytovatelů a posouzeny možnosti jejich růstu. Nejlepší provozní způsobilost daná procesním a systémovým vybavením, umožňující rozšířit produktové portfolio o další ICT služby, byla identifikována u telekomunikačních poskytovatelů. Klíčová slova: ICT služba, poskytovatel ICT služby, podnikové IS/ ICT, telekomunikační služby, infrastrukturní služby, aplikační služby, SaaS, outsourcing, systémová integrace, provozní systémy Abstract: The article deals with the relationship of ICT services providers operational feasibility and range of their product portfolio. Actual situation is evaluated and future ICT services Czech market development is predicted with reference to different providers types, new trends are discussed. Based of concise interview with the representatives of 8 ICT services providers are compared managing manners and operational systems ranges of different providers and are assessed their growth possibilities. The most promising operational readiness by means of processes and systems equipment, available product portfolio extension for ICT services, was identified in the case of telecommunications providers. Keywords: ICT service, ICT service provider, enterprise IS/ ICT, telecommunications services, infrastructural services, application services, SaaS, outsourcing, systems integration, operational systems 1. Úvod ICT je dynamicky se vyvíjející odvětví, které výrazně ovlivňuje vývoj lidské společnosti v období probíhající globalizace. Trh podnikových IS/ ICT pak reflektuje požadavky podniků, produkujících výrobky a poskytujících služby pro potřeby člověka v 21.století. Vývoj trhu lze charakterizovat cykly, jež jsou dány zejména technologickými inovacemi mikroelektronické a komunikační platformy, na něž navazuje rozvoj aplikací [25]. Tento příspěvek analyzuje dva klíčové trendy, které ovlivňují využívání ICT v uživatelských organizacích: SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 45
Aleš Pajgrt a) Snahu o efektivní propojení podnikových IS/ICT s podnikatelským modelem pro poskytování nových produktů a služeb zákazníkům. b) Rozvoj relativně nového modelu dodávky aplikační funkcionality formou Software jako služba (SaaS- Software as a Service). Cílem analýzy je potvrzení či vyvrácení vize Síť jako platforma, která vychází ze stávajícího vývoje integrace různého typu síťové infrastruktury i odpovídajících provozních systémů a předpovídá její další konsolidaci včetně serverů a aplikací [24]. Tato vize předpokládá závislost rozsahu poskytovaných ICT služeb na provozní vybavenosti poskytovatelů ICT služeb. Výstupem pak je rozdělení poskytovatelů ICT služeb do 3 skupin, dle provozní vybavenosti i úrovně znalostí a přiřazení odpovídajících ICT služeb pro možný růst portfolia v daných skupinách. Jsou též zhodnoceny možnosti různých typů poskytovatelů nabídnout nové služby SaaS. Pro získání potřebných údajů byl realizován průzkum formou strukturovaného pohovoru s klíčovými pracovníky IT útvarů 5 tradičních poskytovatelů ICT služeb (IBM, HP, Deltax, AutoCont, O2 Services) a 3 telekomunikačních poskytovatelů (Telefónica O2 CR, GTS Novera, České radiokomunikace). Byla zmapována úroveň jejich provozní připravenosti, zejména způsob řízení, nastavení procesů a rozsah podnikových provozních systémů. 2. Trendy ICT Trendy ICT jsou ovlivňovány primárně technologickými inovacemi, které vedou ke zvyšování rychlosti mikroprocesorů, paměťové kapacity počítačů a přenosové rychlosti počítačových sítí. Integrační trendy přispívají ke zmenšování velikosti zařízení, snižování jejich spotřeby elektrické energie a růstu jejich funkcionalit. To vede v případě počítačových sítí k přesunu inteligence od koncových zařízení do sítí. Sekundárně jsou technologické inovace následovány vývojem nových aplikací. 2.1 Obecné trendy v ICT službách Významné trendy, které ovlivňují využívání ICT v uživatelských organizacích jsou [20]: procesní řízení firmy a jejího ICT, snaha o unikátní a efektivní propojení ICT s podnikatelským modelem, podnikovou kulturou a podnikovými procesy, s cílem umožnit podniku zvyšovat rychlost reakce na významné události, snižovat náklady, zvyšovat kvalitu a poskytovat nové produkty zákazníkům, řízení vztahu byznys-informatika na bázi informatických služeb, rozdělení zodpovědností za přínosy a náklady ICT mezi byznys a ICT manažery, využívání škálovatelných ICT služeb, rostoucí podíl externích dodávek ICT služeb formou klasického outsourcingu, ASP nebo SaaS (Software as a Service) Oblast IS/IT směřuje ke změně obchodního modelu pro standardní aplikační SW formou SaaS Software as a Service). Dle [14] je predikován vzrůstající podíl 46 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT služeb SaaS v celosvětovém trhu podnikového softwaru, jež by měl činit v roce 2009 kolem 20%. V rámci rozvoje trhu SaaS je předpokládán [18] rozvoj SaaS platforem a ekosystémů. SaaS platforma označuje softwarovou a hardwarovou vrstvu, která umožňuje hostované aplikaci být distribuovaná jako mnoho-uživatelská, ve formě služby, bez nutnosti explicitně definovaného distribučního modelu. SaaS platforma bude plnit SaaS aplikacím obdobnou službu, jako dnes plní klasickým aplikacím operační systém počítače. Na jedné platformě lze provozovat též větší množství SaaS aplikací, a to buď kooperujících nebo oddělených. SaaS ekosystém je pak pseudouzavřený systém, obsahující SaaS platformu, jejího poskytovatele, přidružené aplikace a uživatele těchto aplikací. 2.2 Trendy v infrastrukturních službách Poskytování síťové infrastruktury je investičně nákladná činnost, jejím cílem je neustálé zvyšování řídící způsobilosti a aplikační podpory v rámci síťové inteligence a snižování nákladů sítě. U služeb síťové infrastruktury [4], [5] dochází v průběhu uplynulých 15 let k postupnému přechodu zájmu zákazníků od klasických pronajatých okruhů (s vyhrazeným přenosovým pásmem a omezenou řídící schopností) přes služby na bázi protokolů X.25, Frame Relay a ATM (se sdíleným pásmem formou virtuálních okruhů a možnostmi řízení provozu sítí) k virtuálním privátním sítím na bázi protokolu IP (IP VPN- Internet Protocol Virtual Private Network) [22]. Služby IP VPN se během uplynulých 12 let postupně vyvíjí s cílem zvyšování aplikační podpory od původní základní nabídky síťové konektivity přes zavedení několika tříd kvality, garance parametrů přenosu dat a provozního a poruchového reportingu k podpoře přenosu aplikace (aplikační třídy služby, dynamické mapování aplikací, reporting provozu aplikací, proaktivní reporting degradace aplikace, urychlení aplikací) dle obr.1. Obr.1 Vývoj služeb síťové infrastruktury IP VPN (IP Virtual Private Network) [24] SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 47
Aleš Pajgrt 3. Trh ICT služeb v ČR Průměrný meziroční růst výnosů ICT služeb v ČR se pohyboval v roce 2007 kolem 10%. Hodnotový řetězec ICT služeb vychází [2] ze služeb síťové infrastruktury (komunikačních služeb), jež jsou poskytovány zejména telekomunikačními poskytovateli, přes dodávku a správu lokálních počítačových sítí LAN až po aplikační služby, jež jsou poskytovány zejména systémovými integrátory, nezávislými SW dodavateli a konzultačními firmami. Meziroční růst výnosů telekomunikačních operátorů se pohybuje kolem hodnoty růstu HDP, což bylo v ČR v roce 2007 kolem 6,6%. Telekomunikační operátoři proto hledají cesty rozšíření svého produktového portfolia pro zvýšení růstu výnosů formou několika scénářů [12]. Jedním z těchto scénářů je i využití provozní způsobilosti dané procesním a systémovým vybavením a nabídnout služby aplikační platformy, popřípadě standardní aplikační služby formou SaaS (Software as a Service). 3.1 Kategorizace ICT služeb Pro detailnější rozbor trhu ICT služeb je třeba provést jejich kategorizaci. ICT služby lze kategorizovat z několika hledisek, např. dle [19]: předmětu služby (informační, aplikační, infrastrukturní; vývojové, podpůrné) způsobu spotřeby (jednorázová, kontinuální, diskrétní) typu příjemce (2C, 2B, 2G, 2ABC) potřebných zdrojů a znalostí poskytovatele (instalace dimenzování ICT infrastruktury/ vývoj, instalace, customizace a integrace SW/ provoz HW a SW/ zpracování, publikování a poskytování dat/ poradenství v oblasti ICT) ITIL (zodpovědnost za procesy a zdroje/ zajištění interními, externími zdroji) Dle studie IDC [6] byla velikost trhu ICT služeb v České republice v roce 2007 v odpovídajících výnosech cca 32 mld. Kč. To představovalo cca 36,1% z celkového ICT trhu, který zahrnoval dále podíl prodeje hardware 43,7% a podíl prodeje software cca 20,2%. ICT služby jsou v [6] členěny dle potřebných zdrojů a znalostí poskytovatele (viz obr.2): provoz a podpora HW a SW IT školení a vzdělávání Systémová integrace (Integrace IS, Síťová integrace a konzultace), Customizace (Vývoj aplikací, Poradenství a customizace aplikací) Outsourcing (Outsoucing řízení aplikací, Hostované řízení aplikací, Hostované infrastrukturní služby, Outsourcing IS, Outsourcing sítě a PC) IS konzulace 48 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Obr. 2 Analýza a odhad velikosti trhu ICT služeb v ČR, 2005-2010 Největší skupinu tvoří je systémová integrace (14,5%), následuje Provoz a podpora HW a SW (13%), Vývoj zákaznických aplikací (11,5%), Customizace a konzultace aplikací (10,8%), IS konzultace (8,1%), Síťová konzultace a integrace (7,9%) viz obr.3. Průměrný meziroční růst výnosů v daném období se u Systémové integrace předpokládá kolem 10,2%, u IT konzultací kolem 9,2%, Customizace kolem 9,7%, zatímco u Provozu a vývoje HW a SW je to pouze 4,9%. Obr. 3 Analýza a odhad meziroční změny velikosti trhu ICT služeb (Systémová integrace, Customizace a IS konzultace) v ČR, 2005-2010 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 49
Aleš Pajgrt Skupiny s menším podílem trhu jsou Outsourcing IS (7,8%), Outsourcing řízení aplikací (3,5%), Outsoucing sítě a desktop (3,4%), IS konzultace (8,1%), Síťová konzultace a integrace (7,9%) viz obr.4, nicméně jsou to skupiny s velkým růstovým potenciálem kolem 18%. Obr. 4 Analýza a odhad meziroční změny velikosti trhu ICT služeb (Outsourcing) v ČR, 2005-2010 3.2 Trh ICT služeb dle typu poskytovatele Rozdělení trhu ICT služeb dle typu poskytovatele [6] je znázorněno na obr.5. Obr. 5 Srovnání tržního podílu ICT služeb v ČR v roce 2006 dle typu poskytovatele (zdroj IDC 2006) 50 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Technologičtí dodavatelé Technologičtí dodavatelé, reprezentovaní zejména mezinárodními společnostmi HP, IBM, Sun Microsystems, EMC a NCR drží kolem 17,3% trhu. Tyto firmy využívají svou základnu instalovaného hardware, pro který dodávají tradiční podporu. Navíc nabízejí systémové služby a tak se představují jako poskytovatelé kompletních zákaznických řešení. Největší technologičtí dodavatelé, zejména IBM a HP, poskytují širokou škálu IT služeb včetně systémové integrace a outsourcingu. Systémoví integrátoři Systémoví integrátoři jsou v [6] definováni jako firmy s možnostmi řídit a instalovat složitý software, multi-platformová hardwarová řešení nebo vytvořit LAN/ WAN řešení z produktů různých značek. Přestože mnoho IT firem v ČR provozuje činnosti blízké systémové integraci, jsou v této skupině zahrnuty pouze ty firmy, které nejsou spojeny s konkrétní technologií. Integrační činnosti mnoha firem na českém trhu jsou často omezeny na jednu značku nebo technologickou oblast (např. síťová řešení nebo dodavatelský software ERP, ale nikoliv obojí). Systémoví integrátoři jsou reprezentovaní rozličnou skupinou mezinárodních dodavatelů (např. LogicaCMG, Siemens Business Services, TietoEnator, Soluziona, S&T, Ness Technologies) a lokálních dodavatelů (např. PVT, ICZ a AutoCont CZ). Systémoví integrátoři se podílí na 15% tržního podílu ICT služeb v ČR. Největší část tržního podílu patří firmám Siemens Business Services, PVT a AutoCont CZ. Nezávislí dodavatelé software Nezávislí dodavatelé software jsou společnosti, které mají svůj vlastní licencovaný software a generují více než 40% svých tržeb z jeho prodeje nebo licencí. Dále pak musí reprezentovat alespoň 25% jejich výnosů tržby z aplikačních konzultací a customizace. Tyto firmy se podíleji na 11,8% tržního podílu ICT služeb v ČR, největší část tohoto podílu patřila firmě SAP. Partneři v rámci nepřímého prodeje Tato skupina, reprezentovaná softwarovými domy, přeprodejci software, dealery a firmami sestavující PC, se tradičně podílí na 24,1% tržního podílu ICT služeb v ČR. Konzultační firmy Konzultační firmy drží 12,4% tržní podíl ICT služeb v ČR. Tato část je řízena mezinárodními firmami jako Accenture, D&T, KPMG, CapGemini a IDS Scheer, které drží významný podíl konzultačního trhu dalších oblastí. Poskytovatelé služeb Poskytovatelé služeb jako jsou outsourcing (např. tradiční mnohonárodnostní firmy EDS a T-Systems), IT školení nebo částečnou integraci (řešení na bázi internetu) (např. Moravia IT, Active24, FG Forrest a Et netera). Tato skupina se podílí na 18,2% tržního podílu ICT služeb v ČR. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 51
Aleš Pajgrt 4. Srovnání možností růstu poskytovatelů ICT služeb Možnosti růstu stávajících poskytovatelů ICT služeb jsou dány zvyšováním jejich tržního podílu stávajících produktů nebo rozšiřováním produktového portfolia o nové produkty. Potenciál zmíněného rozšiřování vychází z: a) jejich zdrojů a znalostí, které určují zejména zajištění jejich hlavní předmětu b) velikosti firmy a šíře portfolia nabízených produktů a služeb, které souvisí se stávajícím rozsahem IS/ICT a možnostmi jejich využití pro rozšířenou oblast podnikání c) možnosti rozšíření portfolia produktů a služeb vlastními zdroji/ externími zdroji nebo akvizicemi Porovnání rozpadu podílu výnosů jednotlivých typů poskytovatelů v roce 2007 v dílčích kategoriích služeb dle [6], můžeme ilustrovat pro největší poskytovatele v tabulce č.1. Technologičtí dodavatelé jsou obvykle velké firmy nabízející nejširší portfolio ICT služeb. Největší podíl výnosů je v základní oblasti provozu a podpory HW a SW. Jejich ERP systém je dimenzován pro řízení velké firmy. Obchodní systémy jsou dimenzovány na kapacitu 100 tis. zákazníků, provozní systémy jsou zpravidla v rámci outsoucingových služeb vyhrazeny pro daného zákazníka v rámci jednoho projektu. Tabulka č.1 Procentuální vyjádření podílu výnosů největších poskytovatelů ICT služeb v roce 2006 dle jednotlivých kategorií Typ poskytovatele Technologičtí dodavatelé Systémová inte- IT školení a vzdělá- Reprezentant Provoz a podporgrace IT Konzultace Outsoucing Customizacvání IBM 31 31 4 25 9 1 HP 54 25 7 9 5 1 Systémoví Logica 20 22 15 15 27 1 integrátoři SBS 19 46-16 17 2 Konsultační firmy Accenture - 35 35-28 2 T-Systems 5 6-89 - - Outsourcující firmy ČEZData 16 27 10 30 13 5 PVT 16 18 1 50 15 1 Nezávislí SW SAP 6 19 18-45 12 dodavatelé Unicorn 10 25 2 12 50 1 Průměr 28 22 9 15 23 4 Systémoví integrátoři jsou obvykle malé až střední firmy, někdy vznikají účelným oddělením IT útvaru od mateřské společnosti (např.siemens BS). Největší podíl jejich výnosů je v oblasti systémové integrace. Jejich růstový potenciál je dán zejména znalostmi a vztahy. Obchodní systémy jsou dimenzovány na 10 tis. zákazníků, provozní systémy jsou většinou vyhrazeny pro daného zákazníka v rámci projektu. 52 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Konzultační firmy jsou malé lokální firmy až pobočky velkých nadnárodních firem sdílejících jejich know-how. Jejich růstový potenciál je dán též zejména znalostmi a vztahy. Obchodní systémy jsou dimenzovány pro 1 tisíc zákazníků. Outsourcující poskytovatelé jsou obvykle střední až velké firmy, které též někdy vznikají účelným oddělením IT útvaru od mateřské společnosti (např.t-systems nebo ČEZData). Největší podíl jejich výnosů je v oblasti outsoucingu. Jejich růstový potenciál je dán znalostmi, vztahy, ale i procesy a systémy. Obchodní systémy jsou dimenzovány na 10 tis. zákazníků, provozní systémy dimenzovány pro cca 1000 zákazníků nebo opět vyhrazeny pro daného zákazníka v rámci projektu. Nezávislí SW dodavatelé jsou malé firmy nabízející svůj vlastní zákaznický aplikační software, ale i velké firmy nabízející rozšířený aplikační software s navazujícími ICT službami. Největší podíl výnosů je v základní outsourcingu. Jejich ERP systém je dimenzován pro řízení velké firmy. Obchodní systémy jsou dimenzovány na kapacitu 100 tis. zákazníků, provozní systémy jsou zpravidla v rámci outsoucingových služeb vyhrazeny pro daného zákazníka v rámci jednoho projektu. Telekomunikační poskytovatelé jsou obvykle velké firmy nabízející infrastrukturní služby, navazující na služby ICT. Největší podíl výnosů je v základní oblasti telekomunikačních služeb. Jejich ERP systém je dimenzován pro řízení velké firmy. Obchodní systémy jsou dimenzovány na kapacitu 1-10 mil. zákazníků, provozní systémy infrastrukturních služeb jsou dimenzovány 10 tis. zákazníků. Shrnutí možné rozšiřitelnosti portfolia ICT služeb pro různé skupiny poskytovatelů je uvedeno v tabulce č.2. Tabulka č.2 Rozšiřitelnost portfolia ICT služeb typ poskytovatele velikost firmy hlavní předmět podnikání Potenciál způsob rozšíření Technologičtí dodavatelé velká Provoz a podpora HW a SW vazby na stávající produkty u stávajících zákazníků, znalosti, procesy, systémy, vztahy interní/ externí/ akvizice Systémoví integrátoři Konsultační firmy malástřední Systémová integrace znalosti, systémy, vztahy malá- velká IT konzultace znalosti a vztahy interní/ externí interní/ externí Outsourcující firmy střednívelká Outsoucing znalosti, procesy, systémy, vztahy interní/ externí Nezávislí SW dodavatelé malá- velká Customizace znalosti a vztahy velká Telco poskytovatelé Telekomunikační a infrastrukturní služby vazby na stávající produkty u stávajících zákazníků, znalosti, procesy, systémy s jejich volné kapacity vztahy interní/ externí interní/ externí/ akvizice SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 53
Aleš Pajgrt 5. Porovnání řízení podnikových IS/ICT u tradičních ICT firem a telekomunikačních operátorů Rozdíly řízení mezi poskytovateli jsou dány dle Greinerovy teorie vývoje podniku [26] zejména jejich velikostí a stářím a reflektují : a) různý způsob zajištění služby (projektové vs. procesní řízení), b) odlišnou organizační strukturu subjektů. Toto hodnocení je v souladu s realizovaným průzkumem 8 poskytovatelů ICT služeb (IBM, HP, Deltax, AutoCont, O2 Services, TO2, GTS Novera, České Radiokomunikace) [23]. 5.1 Tradiční ICT firmy Tradiční ICT firmy (Technologičtí dodavatelé, systémoví integrátoři, IT konzultanti a nezávislí dodavatelé SW) mají obvykle racionální řízení firem, odpovídající velikosti firmy, její nabídce služeb a počtu zákazníků. Služby jsou obvykle nabízeny na projektové bázi. Provozní systémy jsou obvykle vyhrazeny pro daného zákazníka v rámci projektu s omezenou životností. Sdílení provozních systémů až pro 1000 zákazníků využívá skupina outsourcujících firem. Organizační struktura těchto firem pak reflektuje zejména obchodní procesy, vychází z dynamicky se měnících potřeb a respektuje provozní procesy dodávky a zajištění služeb v rámci ITIL. Na rozdíl od telekomunikačních poskytovatelů nemá doporučený procesní standard. 5.2 Telekomunikační poskytovatelé Trendy vývoje organizační struktury v telekomunikačních společnostech se díky vysokým nárokům na realizaci širokého portfolia kvalitních a sofistikovaných služeb pomocí moderních technologií v rozsáhlých společnostech orientují na multikriteriální analýzu procesů. Následná definice procesů pomocí procesní mapy organizace pak tvoří základ pro organizační strukturu firmy a především slouží jako podklad pro nastavení informačních systémů, které procesy zefektivní. Tento přístup byl použit v projektu TeleManagement Fora, mezinárodním konsorciem telekomunikačních poskytovatelů a jejich dodavatelů v dokumentu etom [7] a vychází z něj organizační struktura významnějších telekomunikačních poskytovatelů. Procesní mapa telekomunikační společnosti ve své rozšířené formě (etom- Enhanced Telecom Operation Map) je uvedena na obr.6. Tato procesní mapa byla vytvořena dekompozicí a následnou kompozicí procesů, využívaných pro poskytování telekomunikačních služeb. Využití této mapy umožňuje: automatizaci end-to-end procesů informačních a telekomunikačních služeb pro obchodní a provozní procesy, řídit podnik pomocí implementace obchodních procesů, zajištění integrace mezi životně důležitými systémy dodávky služeb a jejich podpory, aplikuje prostředí e-byznys, které zvýší produktivitu, výnosy a zlepší vztahy se zákazníky. 54 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Obr. 6: etom Business Process Framework Úroveň 1 procesů Popis procesů telekomunikační společnosti lze vyjádřit dle procesní mapy etom na obr.6 ve 3 následujících úrovních. Úroveň 0 je tvořena procesy ve 2 základních oblastech: strategie a provozu. Tyto klíčové oblasti se dále rozdělují do 5 horizontálních vrstev: trh, produkt, zákazník, služba, zdroje (aplikace, počítače, sítě) dodavatel, partner podnikový management Dále jsou zde zahrnuty vnitřní a vnější subjekty, které přicházejí do styku s podnikem: zákazník, dodavatelé, partneři, vlastníci, zaměstnanci, ostatní klíčoví hráči Úroveň 1 se považuje za úroveň CEO (Chief Executive Officer). Tato úroveň je tvořena 7 vertikálními skupinami: Strategie, Rozvoj sítí (Infrastructure Lifecycle Management), Product Lifecycle Management, Provoz (Operation Support and Readiness), Dodávka (Fulfillment), Zajišťování (Assurance) a Účtování (Billing). Provoz je vyčleněn z real-time procesů (FAB- Fulfillment, Assurance, Billing) pro zajištění podpory a automatizace těchto systémů, jež mají bezprostřední dopad na podporu zákazníků. Strategie, Rozvoj sítí a Produkt management jsou též vyčleněny, nepodporují přímo zákazníky a pracují s jinými obchodními cykly. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 55
Aleš Pajgrt Horizontální členění procesů rozlišuje funkční provozní procesy a různé typy funkčních obchodních procesů, např. Marketing versus Prodej, Service Development versus Service Configuration, atd. Funkční procesy Strategie, Rozvoje sítí a Produkt managementu umožňují podporu a řízení provozu. Úroveň 2 následně detailněji naplňuje jednotlivá vertikální a horizontální členění. V případě provozní části procesů (Podpora provozu a připravenost, Dodávka, Zajišťování a Účtování) je to jeho členění do skupin Řízení vztahů se zákazníky (CRM), Řízení služeb a provozu, Řízení zdrojů a provozu, Řízení vztahu s dodavateli a partnery. Rozpad procesů pro oblast Zajištění služby je ilustrován na obr.7, procesy Provozní podpory a připravenosti jsou ilustrovány na obr.8. Obr.7 : Procesy 2.úrovně pro zajištění služby Obr.8 : Procesy 2.úrovně pro provozní podporu a připravenost 56 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Zdroje jsou dle etom definovány jako nutné prostředky poskytovatele pro zajištění a provoz služby a zahrnují aplikace, výpočetní techniku i síťové prvky viz obr.7. Zdroje pro poskytování služby jsou řízeny dle procesů na obr. 9. Procesy pro dodávku, zajištění a provoz služby jsou v souladu s ITIL, řeší požadavek zajištění zajištění SLA a zodpovědnosti za procesy a zdroje, včetně externích dodavatelů. Obr.9 : Procesy 2.úrovně pro řízení zdrojů a provozu Výhody popsané rozšířené mapy procesů: Přesně identifikuje marketingové procesy pro zvýšení důležitosti v prostředí e-byznysu. Přesně identifikuje procesy řízení podniku a tak umožní každému nastavit průchod kritického procesu napříč podnikem, Směruje útvary Prodeje, Marketingu a Zákaznické podpory (Fulfillment, Assurance, Billing) na vyšší úroveň, aby se zdůraznily zákaznické procesy jako hlavní priorita podniku, Definuje vertikální složení provozních procesů, použitelné pro všechny funkční vrstvy, aby se umožnilo používání e-byznysu. Rozlišuje 3 skupiny podnikových procesů (strategické, provozní a obchodní) Rozlišuje různé časové cykly procesů strategie a managementu životních cyklů produktů a infrastruktury a potřebu oddělit tyto procesy od zákaznických procesů, kde je nejvíce kritická jejich automatizace. To je dáno odpojením procesů strategie a dvou managementů životních cyklů (Rozvoje sítí a Product managementu) od zákaznických on-line provozních procesů. Přemísťuje se od orientace na zákaznickou podporu k orientaci na zákaznické vztahy, což zdůrazňuje zákaznické samořízení a zvyšuje hodnotu zákazníkova příspěvku k podniku. Ten je využit pro customizaci a personalizaci individuálního zákazníka. To přidává více prvků k této zákaznické vrstvě pro reprezentování lepších prodejních procesů a integrovaní marketingového naplnění do Customer Relationship Managementu (CRM). Indikuje potřebu řízení zdrojů, spojených s technologiemi (aplikace, počítače, sítě) integrováním procesů managementu systémů do procesů managementu zdrojů a provozu. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 57
Aleš Pajgrt Procesní mapa etom zahrnuje procesní připravenost pro poskytování outsourcingu sítí, počítačů i řízení typových aplikací. Současně jsou připraveny procesy pro využívání subdodávek služeb externími dodavateli. Vzor mapy etom využívají pro nastavení svých procesů též telekomunikační poskytovatelé v ČR. 5.3 Srovnání robustnosti řídících provozních systémů Provozní systémy telekomunikačních poskytovatelů vycházejí z výše popsané procesní mapy. Jejich architektura je určována zejména skupinami služeb pro rezidentní zákazníky, s dominantním požadavkem na automatizaci jednodušších procesů a podnikové zákazníky, s požadavkem na obsloužení složité služby s mnoha komponentami a parametry. Porovnání provozních systémů jednotlivých poskytovatelů ICT služeb bylo provedeno na základě průzkumu [23] na obr. 10 a 11. Schéma provozních systémů telekomunikačních poskytovatelů je uvedeno na obr.10. Zřizování služby se startuje v objednávkovém systému CRM, odtud je předán pracovní příkaz do provozního workflow, jež je dále směřuje do systému, plánující pracovní kapacitu a náplň techniků. Po instalaci služby v lokalitě zákazníka i prostředcích poskytovatele je služba zaevidována v řídících a dohledových systémech, databázi zdrojů (evidence síťových prvků, serverů, počítačů i aplikací), provozní databázi (evidence provozních parametrů), systému poruchového (včetně SLA) a provozního reportingu (parametry přenesených objemů dat, třídy služby, ale i typu aplikace). Po uzavření pracovního příkazu pro instalaci následuje odeslání požadavku pro zpoplatnění instalace služby do účtovacího systému, kde se dále služba zpoplatňuje dle časového nebo objemového využívání. Tradiční ICT firmy (Outsourcující firmy, Technologičtí dodavatelé, Systémoví integrátoři) využívají obvykle provozní systémy dle rozsahu zákazníků a služeb. Mají obvykle racionální řízení firem, odpovídající velikosti firmy, její nabídce služeb. Ke struktuře telekomunikačních poskytovatelů se nejvíce blíží uspořádání provozních systémů outsourcujících poskytovatelů viz obr.10, který nevyužívá automatické plánování kapacit techniků, v rámci databáze síťových prvků eviduje pouze koncová zařízení, nevyužívá systém provozního reportingu. Následují technologičtí poskytovatelé, jejichž provozní systémy viz obr.11 obvykle navíc neobsahují databáze síťových prvků a systém reportingu poruch, jež je zajištěn jednorázově pro jednoho zákazníka v rámci projektu. Systémoví integrátoři dále obvykle nevyužívají provozní workflow s předáváním pracovního příkazu navazujícím skupinám pracovníků viz obr.11, neboť řeší dodávku a zajištění služby pro daného zákazníka projektově. 58 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Telco poskytovatel CRM Start objednávky Outsoucer Provozní podpůrné systémy Provozní Workflow Databáze zdrojů Síťové prvky Servery, PC Aplikace Řízení kapacit LZ Reporting provozu Provozní databáze Provozní Reporting databáze poruch Řídící a a dohledové systémy Billingové systémy Obr.10 Provozní systémy telekomunikačního poskytovatele a outsoucera Technologický dodavatel Systémový integrátor CRM Start objednávky Provozní podpůrné systémy Databáze zdrojů Servery, PC Aplikace Provozní Provozní databáze databáze Řídící Řídící a dohledové a dohledové systémy systémy Billingové Billingové systémy systémy Obr.11 Provozní systémy technologického dodavatele a systémového integrátora Porovnání připravenosti poskytovatelů ICT služeb dle kapacit provozních systémů je uvedeno na základě průzkumu [23] na obr.13. Kapacita provozních systémů u telekomunikačních poskytovatelů je pro cca 10 tis. zákazníků (s průměrným počtem 100 koncových stanic), u outsourcerů cca 1 tis. zákazníků, u technologických dodavatelů a systémových integrátorů cca 10 zákazníků. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 59
Aleš Pajgrt 10 000 Usual OSS Capability [no. of customers] 1 000 100 10 1 Consulting firms Independent SW vendors Techology vendors Systems integrators Service providers (Outsources) Service providers (Telco) Obr.12 : Připravenost kapacit provozních systémů OSS různých poskytovatelů 6. Skupiny poskytovatelů dle možností nabídky dílčích ICT služeb Porovnáme- li poskytovatele ICT služeb dle jejich hlavního předmětu podnikání a náročnosti zajištění chybějící kapacity, můžeme je rozdělit do 3 skupin viz tabulka č.2. První skupinu tvoří technologičtí dodavatelé a nezávislí dodavatelé SW, druhou skupinu další tradiční poskytovatelé ICT služeb (systémoví integrátoři, outsourceři, IT konzultanti), třetí skupina je tvořena outsoucery a telekomunikačními poskytovateli. Porovnání možností zajištění chybějících zdrojů a znalostí je uvedeno v tabulce č.3. Tradiční poskytovatelé ICT služeb (Technologičtí dodavatelé, systémoví integrátoři, IT konzultanti a nezávislí dodavatelé SW) využívají zejména subdodávky infrastrukturních služeb od telekomunikačních poskytovatelů. Upřednostňují pronájem síťové infrastruktury bez řídící inteligence, pouze za co nejnižší cenu s uplatněním vlastní řídící nadstavby sítě i aplikace. To neumožňuje využít technologický rozvoj síťových prvků, možnosti jejich řízení, integrace a reportingu. Velcí technologičtí a SW dodavatelé využívají možnosti externího růstu formou akvizic menších firem s návaznými produkty. Telekomunikační poskytovatelé využívají subdodávky ICT, mají však možnost interního růstu formou rozšiřováním portfolia na služby ve 3. skupině tabulky č.2. (Řízení aplikací, Hostingové infrastrukturní služby, Řízení hostovaných aplikací a Outsourcing sítí a PC). Návazná nabídka typových aplikačních SW formou SaaS je možná prostřednictvím jejich subdodávek dílčími partnery-sw dodavateli a zastřešením komplexního prodeje celého SaaS ekosystému [24]. Externí růst je možný formou akvizic poskytovatelů ICT služeb 2.skupiny tabulky č.2. Tabulka č.2 Skupiny poskytovatelů ICT služeb dle hlavního předmětu podnikání a náročnosti zajištění chybějící kapacity 60 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT 1.skupina Technologičtí dodavatelé, Nezávislí dodavatelé SW 2.skupina Systémoví integrátoři, Outsourceři, IT konzultanti Provoz a podpora SW podpora a instalace HW podpora a instalace Systémová integrace Systémová integrace Síťová konzultace a integrace IS konzultace IS outsourcing BPO Aplikační řízení IT Konzultace Outsoucing Customizace Vývoj zákaznických aplikací Aplikační konzultace a customizace IT školení a vzdělávání IT školení a vzdělávání 3.skupina Outsourceři, Telco pokytovatelé Hostingové infrastrukturní služby Řízení hostovaných aplikací Outsourcing sítě a PC Tabulka č.3 Možnosti zajištění chybějící kapacity (zdrojů a znalostí) v ICT + Subdodávky Interní růst Externí růst "Pronájem pracovníků" z externích firem na projektové bázi Vyhrazený interní nábor pracovníků Umožní přizpůsobit potřeby kapacit pro projektovou bázi v případě fluktuace základního personálu Umožní zacílit specifické kapacity na straně dodavatele Tempo procesu umožňující přizpůsobit kapacity tempu růstu Umožní soustředění na vyhrazené profily s ohledem na chybějící dovednosti Velká akvizice nebo serie menších akvizic Umožní vyplnit hlavní část nedostatku kapacit v krátkém čase Akvizice všech kapacit v jednom čase (obchod, podpora prodeje, dodávka, podpora,..) - Nižší marže v případě většího podílu subdodávek Nižší věrohodnost z důvodu nižší interní znalosti Potřeba vysoké náborové flexibility pro dosažení cíle Složitý proces vzhledem k nedostatku dovedností na trhu Velká jednorázová investice s velkým integračním úsilím Riziko výpovědi klíčových kapacit při akvizici SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 61
Aleš Pajgrt 6.1 Možnosti nabídky služby SaaS Soustředíme-li se na možnosti nabídky služby SaaS prostřednictvím SaaS ekosystému jednotlivými poskytovateli, s ohledem na jejich vlastní zdroje a potenciál růstu, můžeme je zhodnotit tabulkou č.4. Pro kompletní nabídku SaaS ekosystému je třeba zastřešit dílčí služby infrastrukturní (včetně řízení aplikací), outsourcingu LAN a koncových stanic, datového centra (včetně SaaS platformy) a vlastního SaaS. Telekomunikační poskytovatelé disponují vlastními zdroji pro poskytování služeb infrastrukturních a datového centra. Interními zdroji mohou rozšířit nabídku SaaS platformy a outsourcingu LAN a koncových stanic. Externí subdodávkou mohou zajistit SaaS, v případě expanze konkrétního typu aplikačního software mohou přistoupit k akvizici tohoto dodavatele. Outsourcující firmy disponují vlastními zdroji pro poskytování služeb datového centra a outsourcingu LAN a koncových stanic. Interními zdroji mohou rozšířit nabídku SaaS platformy, externí subdodávkou zajišťují infrastrukturní služby a mohou zajistit též SaaS. Nezávislí dodavatelé software disponují vlastními zdroji pro vývoj a customizaci SaaS, interními zdroji mohou rozšířit nabídku outsourcingu, subdodávkou zajišťují služby infrastrukturní a datového centra. Technologičtí dodavatelé nedisponují vlastními zdroji pro poskytování diskutovaných dílčích služeb SaaS ekosystému, ale mohou zajistit díky své kapitálové síle interním rozšířením služby datového centra včetně aplikační platformy a služby outsourcingu. Infrastrukturní služby a SaaS zajišťují subdodávkou, v případě expanze konkrétního typu aplikačního software mohou přistoupit k akvizici tohoto dodavatele. Tabulka č.4 Rozšiřitelnost portfolia pro poskytování kompletního SaaS ekosystému Typ poskytovatele Infrastrukturní služby Datová centra Outsourcing Customizace Technologičtí subdodávka/ dodavatelé subdodávka interní interní akvizice Systémoví integrátoři subdodávka subdodávka interní subdodávka Konsultační firmy subdodávka subdodávka interní/ subdodávka subdodávka/ akvizice Outsourcující firmy subdodávka subdodávka Nezávislí SW dodavatelé subdodávka subdodávka interní/ subdodávka Telco poskytovatelé interní subdodávka/ akvizice Vysvětlivky: hlavní předmět podnikání vlastními zdroji 62 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT Systémoví integrátoři nedisponují vlastními zdroji pro poskytování diskutovaných dílčích služeb SaaS, ale mohou zajistit díky svým znalostem interním rozšířením služby outsourcingu. Služby infrastrukturní, datového centra a SaaS zajišťují subdodávkou. Konzultační firmy nedisponují též vlastními zdroji pro poskytování diskutovaných dílčích služeb SaaS, ale mohou zajistit díky svým znalostem interním rozšířením služby outsourcingu. Služby infrastrukturní, datového centra a SaaS zajišťují subdodávkou. V případě expanze konkrétního typu aplikačního software mohou přistoupit v případě kapitálově silných firem k akvizici tohoto dodavatele. Z uvedeného porovnání je zřejmé, že klíčovou roli bude hrát zejména provozní zajištění služeb outsourcingu a SaaS platformy v rámci datového centra, jež má omezenou možnost subdodávky. Dle technické a provozní připravenosti i náročnosti doplnění chybějící kapacity lze odhadovat nejlepší předpoklady poskytování komplexní nabídky služeb SaaS zejména telekomunikačními poskytovateli, následně outsourcujícími firmami a pak nezávislými SW dodavateli. Poskytování daných služeb ostatními skupinami poskytovatelů bude vázáno na jejich kapitálovou sílu pro interní rozšíření nebo akvizici chybějících dílčích služeb outsourcingu a SaaS platformy. 7. Závěr Příspěvek posoudil aktuální stav a výhled trhu ICT služeb v ČR. Na základě strukturovaných pohovorů se zástupci 5 tradičních poskytovatelů ICT služeb (IBM, HP, Deltax, AutoCont, O2 Services) a 3 telekomunikačních poskytovatelů (TO2, GTS Novera, České Radiokomunikace) [23] byl porovnán způsob řízení a vybavenost podnikovými IS/ ICT různých typů poskytovatelů ICT služeb. Dále byly posouzeny stimuly a možnosti rozšíření portfolia ICT služeb různými poskytovateli podle jejich hlavního předmětu podnikání a jejich potenciálu, daném zejména potřebnou vybaveností podnikovými IS/ ICT. Byl popsán potenciál různých poskytovatelů ICT služeb, zejména jejich procesní a systémové připravenosti, pro rozšíření nabídky o služby SaaS ekosystému. Provedené hodnocení provozní připravenosti poskytovatelů a náročnosti doplnění chybějících zdrojů ukazuje na nejlepší předpoklady poskytování komplexní nabídky služeb SaaS ekosystému zejména telekomunikačními poskytovateli. Toto hodnocení podporuje vizi Síť jako platforma dle [24] na obr.14, která vychází z vývoje původního separátního provozu různých služeb (fixních, mobilních, hlasových, datových) k síťové konvergenci a predikuje konsolidaci včetně aplikací a serverů. Provoz konsolidované aplikační platformy v datovém centru otevře možnost dodávky typových aplikačních služeb formou SaaS jak podnikovému segmentu zákazníků prostřednictvím datových služeb IP VPN, tak rezidentním zákazníků v návaznosti na broadbandové internetové služby [13]. Telekomunikační poskytovatelé tak mohou využít kapacity svých IS/ ICT a zdůvodnit odpovídající investice, jež činily v roce 2006 v ČR cca 3 mld. Kč [6]. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 63
Aleš Pajgrt Evolving the Network as a Platform Vision 2008 Integrated Applications Custom Apps Business and Communication Apps 2004 Management Tools Router-based Approach Vertical Apps Operational Efficiency Voice A Few Years Ago Mobility WAN Optimization Network Analysis and Monitoring Security Routing Integrated Services Services Integration Survivability 50 70% lower Opex Open applications platform Server, Application consolidation Increased security, and survivability Lowest TCO Multiple Overlay Products Network Consolidation Application & Server Consolidation Obr.14 Vývoj provozní účinnosti systémů telekomunikačního poskytovatele [24] Výhoda telekomunikačních poskytovatelů se uplatní zejména u komplexních zákaznických řešeních na bázi zralých standardizovaných produktů, využívajících typové aplikace, zdůrazňujících zajištění bezporuchovosti a kvality služby. Výhoda tradičních poskytovatelů ICT služeb bude přetrvávat u zákaznických řešeních s velkým nárokem na znalosti v oblasti IS, zejména customizovanými IS a jejich integrací. Summary: The article deals with the question, whether telecommunications providers in Czech Republic can deploy their feasibility of process and systems equipment (based on etom and ITIL) to extension of their product portfolio to ICT services. It is discussed actual market situation and its prediction for next 2 years with reference to different type of market players (ICT services providers). 5 traditional ICT services providers groups (Technology vendors, System integrators, Outsourcers, Independent SW vendors, IT consultants) and Telco provider were analysed with reference to their main product (HW and SW deploy and support, IS integration, Outsourcing, Customisation, IS consultation, infrastructure network services). There is discussed the effect of two important trends: deployment of current operation supporting systems, evolution of standard application software sale model to SaaS. Based on structural interviews of 8 different ICT services provider s representatives, the processes and systems readiness and their capability deployment for further ICT services is evaluated to answer the question of potential provider s growth. Telecommunications provider internal growth is estimated mainly at the extension of product portfolio to Network and desktop outsourcing, Application management and Hosted application management. Realized analysis justifies evolving vision Network as a Platform [24] at fig. 14. Telco providers could deploy network evolution for the extension to complete SaaS ecosystem offer, based on contract with standards application software vendors. Further 64 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008
Nabídka ICT služeb od různých typů poskytovatelů s ohledem na jejich podnikové IS/ICT expansion to customisation area could be solved by acquisition of application developer. Literatura 1) Voříšek, J.: Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha: Management Press 1997, 1999, 2002, ISBN 80-85943-40-9 2) Voříšek J., Pavelka J., Vít M.: Aplikační služby IS/ICT formou ASP - Proč a jak pronajímat informatické služby, Graga Publishing, Praha, 2003, ISBN 80-247-0620-2 3) Bruckner, T., Voříšek, J. Outsourcing informačních systémů, Praha 1998, ISBN 80-86119-07-6, 4) IDC Analysis (2007) Data Services in Central and Eastern Europe, 2007-2011 Prague 5) IDC Analysis (2006) Managed Data Network Services in Western Europe, 2006-2010, Prague 6) IDC Analysis (2006) IT Services in Central and Eastern Europe, 2006-2010, Prague 7) TeleManagement Forum (2005) Enhanced Telecom Operations Map (etom), The Business Process Framework 8) Molnar, Z. (2000) Efektivnost informačních systémů Prague: Grada 9) Johnson, G. & Scholes, K. (1999) Exploring Corporate Strategy London: Prentice Hall International (UK) Ltd. 10) Kotler, P. (2000) Jak vytvářet a ovládnout nové trhy Prague: Management Press 11) Pajgrt, A., Rosicky, M. (2000) Telecommunications solutions for enterprises Prague: Conference System integration 12) Komm A., Watching the trends, European Communications, Spring 2008 13) McCloskey L., The right tools for the job, European Communications, Autumn 2007 14) Rubenstein R., Software as a service, Centre stage, Total Telecom, February 2008 15) Duggan R., Global Pricing for UC and Security Managed Services, Cisco Web Seminar, March 2008 16) Goodness E., Managed Business Services:Trends & Business Imperatives for Success, Cisco Powered Summit, Monterey, October 2007 17) Scott W., Ryder B., Managed Service Portfolios: Maximizing your revenue for the Cisco Powered Summit, Monterey, October 2007 18) Polanský O., Voříšek J., SaaS model dodávky aplikací a z něho vyplývající transformace IT průmyslu, Systémová integrace 2008 19) Jelínek P., Šild V., Voříšek J., Kategorizace a architektury informatických služeb, Systémová integrace, Vol. 14, No. 3, 2007, ISSN 1210-9479 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008 65
Aleš Pajgrt 20) Voříšek J., Trendy IS/ICT, na které musí uživatelé a dodavatelé reagovat, Proceedings of Systems Integration 2004 conference, VŠE, Praha, 2005, pp. 494-506, ISBN 80-245-0895-8 21) Thurson R., Maximising your assets, Total Telecom, July/ August 2008 22) Pajgrt A., Hrubý P.: LAN Interconnection in Enterprise Networks, Technology & Prosperity 10, 2003 23) Strukturovaný rozhovor se zástupci (IT manažery) 8 poskytovatelů ICT služeb (IBM, HP, Deltax, AutoCont, O2 Services, TO2, GTS Novera, České Radiokomunikace), 08/2008 24) Application Awared Network Concept, Cisco, 2008 25) Pajgrt A., The Evaluation of Czech Macroeconomic Environment Influence on CZECH TELECOM,a.s., Assigment MBA 2002/2003 26) S.Tyson, T.Tyson: The Essence of Organisational Behaviour, Prentice Hall International (UK) Ltd, 1992 66 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2008