Využití výzkumu v poradenské praxi, aneb jak se rodí inovace poradenských služeb L. Hloušková, J. Ferdanová, J. Veselá Ústav pedagogických věd FF MU Seminář Inspiration Connection Action Vzdělávání a výzkum v oblasti kariérového poradenství na vysokých školách Brno, 19. listopadu 2015
Struktura přednášky Teoretické koncepty: potřeby studentů VŠ; inovace poradenských služeb. Výzkumné šetření kvalitativní empirické šetření Z výsledků empirického šetření u studentů MU Potřeby studentů MU v průběhu jejich studia: Jitka Ferdanová Jak se rodí inovace por. služeb u klientů KP a PC MU: Jana Veselá Od potřeb k inovacím, aneb využití výsledků výzkumu v praxi KC MU a PC MU: Lenka Hloušková
Potřeby studentů VŠ Poradenství je nejúčinnější, pokud se služby vztahují k individuálním potřebám. Jednotlivci vnášejí do poradenství pestrou paletu zdrojů, zájmů, překážek a starostí (Hooley, 2014). Individuální potřeby se vynořují v průběhu studia na VŠ jako specifického období v kariéře jedince: - potřeba jako uvědomovaný nedostatek/nadbytek. - potřeba jako pociťovaná disharmonie. - potřeba jako reflektovaný rozdíl mezi aktuálním stavem a přáním (vědomím cíle). - specifičnost potřeb studentů prezenční formy studia (cca 19-25 let). Bradshawova typologie potřeb: pociťované, vyjadřované, normativní, komparativní. Maslowova pyramida potřeb: deficitní a seberealizační potřeby.
Inovace poradenských služeb Inovace ČEHO? principu koncipování služeb: nabídka x poptávka; stávající nabídky služeb; procesu poskytování služeb. NA ZÁKLADĚ ČEHO? hodnocení/zpětné vazby služeb ze strany klientů dotazníky spokojenosti klientů s poskytovanou službou reflexe dopadů služby na klienty evaluace poradenských služeb empirických důkazů (evidency base) o uplatnitelnosti absolventů, míře nezaměstnanosti absolventů o potřebách uživatelů služeb a možnostech jejich uspokojování prostřednictvím poradenských služeb (viz dále)
O výzkumu Výzkumné šetření v rámci Centralizovaného rozvojového projektu MŠMT (2015). Strategické plánování a inovace poradenských služeb s cílem zvyšování kvality vysokoškolského poradenství v ČR. Primární účel výzkumu Inovace poradenských služeb vysokoškolských poraden/por. center Participující vysokoškolská poradenská centra/poradny Kariérní centrum a poradenské centrum Masarykovy univerzity (MU Brno) Institut celoživotního vzdělávání VUT v Brně (VUT Brno) Institut celoživotního vzdělávání (MendelU Brno)
Výzkumné cíle Popsat proces vzniku potřeb studentů v průběhu jejich studia na VŠ. Identifikovat typy potřeb studentů v průběhu studia na VŠ. Využít výsledky analýzy za účelem inovace/rozšíření poradenských služeb KC MU a PC MU Identifikovat souvislosti mezi pociťovanými a vyjadřovanými potřebami a jejich uspokojováním prostřednictvím poradenských služeb.
Metodologické poznámky Výzkumný design: zakotvená teorie Metoda sběru dat: polostrukturovaný rozhovor Mapuje potřeby studentů v průběhu studia, okolnosti využití poradenských služeb, využité poradenské služby Záměrný výběr respondentů Kritéria výběru respondentů Studenti prezenční formy studia (bakalářské, navazující magisterské, magisterské studium jen na MU, doktorské studium jen VUT) Ti, co v průběhu studia využili poradenských služeb (vyjádřená potřeba) Dodatečná kritéria: zastoupení jednotlivých fakult, typ využitých služeb, pohlaví Úskalí výběru respondentů
Popis sběru dat (2015) Oslovování respondentů (duben - květen MU, červenec VUT, září MendelU) Neformální oslovení prostřednictvím sítě facebook v rámci vybraných oborových skupin na FF MU Inzerát směřovaný ke klientům KC MU; rozeslání Newsletteru klientům KC MU Databáze klientů Institutu celoživotního vzdělávání VUT Databáze klientů Institutu celoživotního vzdělávání MendelU Sběr dat (červen MU, srpen-říjen VUT, říjen MendelU) Dvě školené tazatelky; vždy jeden rozhovor s jedním respondentem Sběr dat v případě studentů MU probíhal v kavárnách podle volby respondenta, v případě studentů VUT a MendelU probíhal v prostorách poradenských center. Na MU 14 respondentů z šesti fakult MU (bak 2, NMgr 9, Mgr 3) Na VUT 14 respondentů ze sedmi fakult VUT (bak 6, NMgr 4, Ph.D. 4) Na MendelU 14 respondentů z pěti fakult (bak 7, NMgr 7)
Potřeby studentů MU v průběhu jejich studia Lenka Hloušková Jitka Ferdanová Jana Veselá
Potřeby uživatelů/klientů služeb KC MU a PC MU Identifikovaly jsme dva typy potřeb Nevyjadřované Pociťované jako nadbytek Pociťované jako nedostatek Vyjadřované Implicitně (přání, očekávání) Explicitně Potenciálně (do budoucna) Potřeby vznikají v různých obdobích studia na VŠ
Na začátku studia Po nástupu na MU studenti pociťovali příliš volného času a byli zatíženi nově nabytou svobodou pociťovaný nadbytek, nevyjadřovaná potřeba Existence potřeby nevede k využití por. služeb. Pokud v daný čas nepřijde doporučení, nebo informace o službě, studenti por. službu spontánně nevyužívají. V novém systému (po nástupu na VŠ) se studenti špatně orientují, některé aspekty považují za náročné, neví si rady (orientace ve studiu, volba studijního oboru, time management) pociťovaný nedostatek, chybí komparace své potřeby s potřebami ostatních, nevyjadřovaná potřeba Existence potřeby nevede k využití por. služeb. Studenti si poradí sami, nebo vyhledávají pomoc u spolužáků, kamarádů.
V průběhu studia Studenti si průběžně uvědomují řadu dílčích nedostatků týkajících se jejich rozvoje pociťovaný nedostatek, komparace s potřebami ostatních, implicitně vyjadřované potřeby (přání a očekávání) V případě povědomí o por. službách zvažují využití služeb. Por. služby využívají na základě doporučení, samostatného vyhledávání informací a seznámení se s nabídkou služeb. Studenti si uvědomují aktuální nedostatek a explicitně vyjadřují tendenci k využití služeb explicitně vyjádřené potřeby ve vztahu ke službám KC MU, PC MU Tento typ potřeby je jediným typem, který vede k k prvnímu kontaktu s por. službou přímo = vyhledání služby. Na základě svých plánů do budoucna a vyhodnocení využitých služeb studenti/klienti formulují své potenciální potřeby v blízké budoucnosti Tento typ potřeby je přímým zdrojem inovací por. služeb, klienti navrhují inovace s ohledem na své budoucí potřeby.
Vztah potřeb a inovací por. služeb Nevyjadřované potřeby a implicitně vyjadřované potřeby uživatelů. inovace stávající nabídky por. služeb Základním mechanismem podporujícím vyjádření potřeb je komparace vlastních potřeb s potřebami ostatních. důležitost propagace nabídky por. služeb Explicitně vyjádřené potřeby uživatelů = informovaná poptávka důležitost informovanosti uživatelů o por. službách, důležitost transparentnosti por. služeb Potenciálně vyjádřené potřeby klientů vznikají na základě pozitivního hodnocení služby, tj. v důsledku uspokojení aktuální potřeby využitou por. službou poptávka využití služby inovace por. služeb
Jak se rodí inovace poradenských služeb u klientů KP MU a PC MU Lenka Hloušková Jana Veselá Jitka Ferdanová
Mechanismy vzniku inovací u klientů Inovace ze strany klientů por. služeb vznikaly na základě srovnání využitých por. služeb (zkušenost) a vlastních očekávání (implicitně vyjádřená potřeba). doporučení k využití služby. potenciálních potřeb odvozených z plánů do budoucna. Srovnávání mezi svým hodnocením služby (osoby a práce poradce, obsahu služeb), nevyjádřenými očekáváními, s nimiž do služby vstupovali, a informacemi o průběhu služby, které měli před využitím služby k dispozici (transparentnost), obvykle generovalo záporné pocity z využité služby, které omezily vyjádření k inovacím zejména na odstranění nedostatků. Srovnávání mezi svým hodnocením služby (osoby a práce poradce/lektora, obsahu služby) a doporučením využít služby obvykle generovalo kladné pocity z využité služby, které podporovaly angažovanost a tvořivost při vymýšlení inovací. Uspokojení aktuální potřeby využitou službou generovalo u klientů snahu inovovat poradenské služby podle svých nových potřeb, tj. služby šité na míru klientovi.
Co by se mělo podle klientů změnit? Propagace služeb Transparentnost služeb Dostupnost služeb Charakter služeb
Co by se mělo změnit? (1) Propagace služeb, aneb kdo ví o službách? Ani využití některé ze služeb nezaručuje znalost nabídky služeb Slyšel jsem pouze o možnostech individuální konzultace životopisu, popřípadě stanovení kariérního plánu a co se týče nějaké podpory řekněme psychologické, tak o tom nevím. Nápady malé pestrobarevné letáčky, přímý odkaz z Isu, video o životě studenta, hromadné e-maily, letáčky v kavárnách a restauracích u škol, rozhovory v časopise MU, akce na fakultách, brožura akcí u zápisu, přilákání více odborníků = přilákání zájmu studentů, kreativnější logo nemělo by působit úředně, snaha o potlačení veřejného mínění Kdo jde k psychologovi, má problém.
Co by se mělo změnit? (2) Transparentnost služby, aneb co se bude dít? Nízká transparentnost (neznalost průběhu služeb, nedostatečná charakteristika poradců a nabízených služeb) vyvolává pocit neprofesionality služeb a znesnadňuje dostupnost služeb. Jakože jsem si říkala v tu chvíli, že jestli fakt, že by mě třeba zajímalo, odkud ta paní, která to konzultuje, je. Jakou má s tím vlastně zkušenost. Když si to tak vezmu, tak v podstatě ani nic nevím. Vím, že byla psycholožka vystudovaná, co jsem se dívala na IS, ale právě by mě zajímalo, jaký vztah má ona k životopisům. Nápady lépe definovat služby, co kdy můžu využít; důkladně zvážit věk osoby lektora nízký věkový rozdíl mezi účastníkem/lektorem snižuje vnímanou profesionalitu, špatný název-poradenství; dobré info o kurzech mailem
Co by se mělo změnit? (3) Dostupnost služeb, aneb termínů je dost, ale nízká dostupnost v důsledku nízké frekvence poskytování služeb Nápady: více termínů akcí, kalendář akcí, zveřejnění rozvrhu workshopů vždy na celý semestr, nabízet poradenské aktivity v různé časy i o víkendech, víkendové workshopy/semináře mimo Brno, přihlašování na termíny přes web, stále stejná nabídka v jiném období, dát vědět automaticky e-mailem, když se uvolní místo, zahrnutí některého workshopů kariérového poradenství do osnovy studia ztížená dostupnost v důsledku hodnocení prostoru Z hodnocení: někdy nevypsané místnosti, zastrčené a špatně značené prostory, obrovské prostory, neuspořádané místnosti ztížená dostupnost v důsledku financování služeb Z hodnocení: kdyby to bylo zadarmo, tak tam na tu konzultaci toho životopisu klidně i půjdu, ale v momentě, kdy si mám dokupovat ještě nějaké body za peníze, tak se mi asi úplně nechce za takové, když to tak řeknu, amatérské služby platit.
Co by se mělo změnit? (4) Charakter služeb, aneb co všechno by se příště dalo udělat jinak Nápady na úpravu obsahu služeb: modelové AC zaměřené na různé druhy pracovních pozic; víc možností zkoušení modelových pohovorů, kurzy zaměřené na soft skills, specificky zaměřené CV, mimopracovní workshopy na změnu role poradce: vlastní poradce, poradce jako dráb, mentor z firmy na průběh služeb: zadávání úkolů přesah teoretických workshopů do praxe (např. po konzultaci životopisu ho opravdu někam poslat a čekat na odpověď apod.); zapojení bývalých nyní významných absolventů přednášky z jejich oborů; zvát firmy, co nejpodrobnější informace z praxe
Od potřeb k inovacím, aneb využití výsledků výzkumu v praxi KC MU a PC MU Lenka Hloušková Jitka Ferdanová Jana Veselá
Využití výsledků výzkumu v por. praxi Oblasti poradenská praxe koncipování poradenských služeb poskytování poradenských služeb (kritéria kvality a efektivity služeb) Výzkumné cíle x cíle inovací poradenských služeb popsat proces vzniku potřeb studentů v průběhu studia na VŠ x způsoby koncipování služeb identifikovat typy potřeb studentů v průběhu studia x inovace nabídky služeb identifikovat souvislosti mezi pociťovanými/vyjadřovanými potřebami a jejich uspokojováním x poskytování služeb (transparentnost služeb, dostupnost služeb, profesionalita služeb)
Inovace v koncipování služeb KC a PC Z výzkumu vyplynulo, že potřeby studentů vznikají a mění se v průběhu jejich studia na VŠ stávající nabídkový princip koncipování služeb KP a PC je vhodné doplnit koncipováním služeb na principu poptávky. Jak kombinovat nabídkový a poptávkový princip? Z výzkumu vyplynulo, že ne všechny typy potřeb studentů vedou k využívání poradenských služeb. Jak/čím posílit vazbu mezi pociťovanými/vyjadřovanými potřebami a využitím por. služeb? Z výzkumu vyplynulo, že vazbu mezi potřebami studentů a využitím služeb je možné posilovat propagací nabídky služeb, transparentností a dostupností služeb a jen částečně inovací obsahu služeb KP a PC MU
Inovace v poskytování por. služeb Z výzkumu vyplynulo, že hodnocení por. služeb vzniká na základě srovnání vlastních zkušeností a Jak pracovat s hodnocením služeb ze strany klientů za účelem identifikace kritérií efektivity a kvality služeb? Z hodnocení poradenských služeb ze strany klientů se rýsuje několik paralelně existujících cílů poskytování poradenských služeb Uspokojit (pociťované i potenciálně vyjadřované) potřeby uživatelů x uspokojit (explicitně vyjádřené) potřeby klientů x vytvořit nové potřeby u klientů daných služeb VERSUS aktuální situace Uspokojení vyjádřených potřeb typu problému nebo potřeby typu rozvoje (řešení obtížných životních situací, prevence studijních problémů, podpora uplatnitelnosti absolventů na trhu práce, )
Využitá literatura Hooley, T. (2014). The evidence base on lifelong guidance: a guide to key findings for effective policy and practice. University of Jyväskylä: ELGPN. Matoušek, O. et al (2007). Sociální služby. Legislativa, ekonomika, plánování, hodnocení. Praha: Portál.
Děkujeme za pozornost Mgr. Lenka Hloušková, Ph.D. hlouskov@phil.muni.cz Mgr. et Mgr. Jitka Ferdanová ferdanova@mail.muni.cz Bc. Jana Veselá 399309@mail.muni.cz Ústav pedagogických věd FF MU Seminář Inspiration Connection Action Vzdělávání a výzkum v oblasti kariérového poradenství na vysokých školách Brno, 19. listopadu 2015