Novinky v ticketingu verze 4.2 Autor: Martina Juráková Aktualizováno: 7.9.2018 IPEX a.s., Roháčova 77, Praha
Obsah Obsah... 2 Nové pohledy na požadavky s podporou skupin... 3 Konverzace v požadavku... 4 Nastavení způsobu komunikace dle služby... 4 Možnost modifikovat historii komunikace před odesláním e-mailové odpovědi... 5 Připomenutí požadavku v určitý čas... 6 Odložení řešení požadavku na zvolený termín... 7 Nové podmínky pohledů (pro odložení a připomenutí)... 7 Zobrazení kategorie požadavku dle služby... 8 Hromadné akce nad přehledem požadavků... 8 Notifikace do prohlížeče... 8 Podpora více SMTP serverů... 9 Log odchozí e-mailové komunikace... 9 Vylepšení v oblasti chatu...10 Reaktivace požadavku nezadavatelem (při přeposlání)...10 Vylepšení pozvánek v požadavku...11 Mnou sledované...11 Nezobrazování podpisu u interních komentářů...12 Stránka 2
Následuje přehled novinek v ticketingu verze 4.2 Nové pohledy na požadavky s podporou skupin Možnost zvolit si barvy pohledů Uspořádání pohledů do skupin pohledů UPOZORNĚNÍ: Sdílení bylo přesunuto z pohledů na skupiny. Není již možné sdílet pohledy, ale pouze skupiny, ve kterých jsou pohledy umístěné. Po aktualizaci na verzi 4.2 dojde automaticky k seskupení pohledů, které mají společné sdílení a vytvoření skupin (s dočasnými názvy skupin S1 Sx). Automaticky vytvořené skupiny je pak nutné administrátorem ve správě pohledů/skupin přejmenovat nebo upravit: Stránka 3
Konverzace v požadavku Ergonomie vkládání odpovědí do požadavku byla vylepšena pomocí záložek: o Odpovědět emailem a Komentář (veřejný/interní) Komentář veřejný: o Odpověď zadavateli je odeslána prostřednictvím e-mailové notifikace (je-li na uživateli nastavena) jako Nový komentář v požadavku XY. Předpokládá se přihlášení do aplikace a vložení nového komentáře přes webové rozhraní. Komentář interní: o Je určený pouze pro operátory (řešitele) požadavku. Pro zadavatele (zákazníky) je skrytý. Nastavení způsobu komunikace dle služby Na každé službě, ve které se nachází požadavky, je možné nastavit způsob konverzace se zadavatelem (zákazníkem). Administrátor aplikace tak může přímo určit, jakým způsobem budou operátoři (řešitelé) komunikovat se zadavateli (zákazníky) požadavků na konkrétní službě. Stránka 4
Je-li zatrženo Preferovat interní komentáře - interní komentář se objeví jako první volba, pokud otevřete požadavek. Možnost modifikovat historii komunikace před odesláním e- mailové odpovědi Na každé e-mailové schránce pro příjem požadavků je možno nastavit, jakým způsobem se bude přidávat historie zpráv do odpovědí: V případě nastavení Volitelně je pak možné historii komunikace modifikovat v e-mailové odpovědi přímo v požadavku kliknutím na ikonu šipky či křížku: Stránka 5
Pomocí šipky si lze historii komunikace před odesláním odpovědi na e-mail zobrazit a upravit (podobně jako v Outlooku). Pomocí křížku můžete historii komunikace před odesláním odpovědi na e-mail odebrat. Připomenutí požadavku v určitý čas U existujících požadavků je možné si aktivovat připomenutí a naplánovat si tak řešení na jiný čas nebo den. Po uplynutí zvoleného času dojde k zaslání e-mailu s připomínkou: Stránka 6
Odložení řešení požadavku na zvolený termín Požadavky, které jsou ve stavu V řešení, je možné volitelně odložit (změna stavu na Odloženo) do určeného času. Současně si lze nastavit, aby se v uvedený termín zaslala připomínka do e-mailu (viz obr. níže Připomenout požadavek) Požadavek se po uplynutí zvoleného času automaticky změní ze stavu Odloženo do stavu V řešení. Termín odložení je možné přidat i u již odloženého požadavku. UPOZORNĚNÍ: Zobrazení tlačítka Odložit v požadavku závisí na nastavení workflow na konkrétní službě, kam požadavek spadá. Je-li ve workflow zapnuto Zakázat možnost odložení, tlačítko Odložit se v požadavku nezobrazí. Je tedy potřeba ve workflow na službě vypnout Zakázat možnost odložení, OK a Uložit. Nové podmínky pohledů (pro odložení a připomenutí) Nové podmínky umožňují zobrazit požadavky, které jsou odloženy na konkrétní období (dnes/včera/tento týden,..) nebo konkrétní datum. Stejným způsobem je možné zobrazovat i požadavky, které mají nastaveno připomenutí: Stránka 7
Zobrazení kategorie požadavku dle služby Při vytváření nové kategorie v administraci (modul Kategorie) je možné určit, jakým službám bude kategorie dostupná: Je možné si tak vytvořit kategorie pro požadavky, které budou dostupné jen pro vybrané služby, a to jak při zadání požadavku, tak v jeho následné modifikaci. Hromadné akce nad přehledem požadavků Hromadné akce byly rozšířeny o kategorie a štítky. Označené požadavky je možné hromadně přidávat/odebírat do kategorií nebo jim přidávat/odebírat štítky: Notifikace do prohlížeče Nově obsahuje aplikace podporu notifikací přímo do webového prohlížeče. Postačí mít spuštěný prohlížeč a můžete být jednoduše informováni o nových požadavcích. Notifikace je možné aktivovat v osobním profilu uživatele a následně je potřeba povolit je v prohlížeči: Stránka 8
UPOZORNĚNÍ: V současnosti podporují desktop notifikace následující prohlížeče: EDGE/Chrome/Firefox. Podpora více SMTP serverů V administraci aplikace (Správa e-mailů/odchozí e-maily) je možné nakonfigurovat neomezené množství SMTP (server pro odchozí e-mailovou komunikaci). Konfigurace obsahuje přichystané šablony pro Office365 a Gmail. Nakonfigurované SMTP servery je možné přiřazovat k serverům pro příchozí e-mailovou komunikaci. Každý příchozí server tak může mít nadefinovaný i vlastní odchozí server. Log odchozí e-mailové komunikace V administraci SMTP je možné zobrazit si log odchozí komunikace. Je tak možné sledovat v reálném čase e-maily, které aplikace odesílá a monitorovat tak stav doručování a dostupnost jednotlivých serverů. Stránka 9
Vylepšení v oblasti chatu Zobrazení Na jaké stránce se uživatel/zákazník nachází Podpora lokalizací (připraveno pro všechny EU jazyky) Export chatu do PDF Notifikace o novém chatu a nové odpovědi v prohlížeči Zobrazení, že protistrana píše vč. náhledu na rozepsanou zprávu na chatu (v případě komunikace prostřednictvím chatu je možné sledovat rozepsané zprávy a není tak nutné čekat na dopsání zprávy a následné odeslání) Možnost vložit zprávu z offline formuláře jako nový tiket Zobrazení historie chatů: Reaktivace požadavku nezadavatelem (při přeposlání) Byla doplněna automatická reaktivace požadavku ze stavu Čeká na odpověď, Odloženo či Uzavřeno, je-li přeposlán požadavek na e-mail a příjemce odpoví. Stránka 10
Vylepšení pozvánek v požadavku Pozvánky zajišťují přístup k požadavku přes webové rozhraní aplikace uživatelům, kteří nejsou zadavatelé (zákazníci) nebo operátoři (řešitelé) požadavku. Pozvánky se vytváří automaticky při vzniku požadavku z e-mailové komunikace (pro adresáta e-mailu v kopii) nebo je může vytvořit operátor (řešitel) přímo v požadavku. Nově je zobrazeno, jakým způsobem pozvánka vznikla (ikona dopisu: pozvánka vznikla z e- mailu či ikona panáčka: pozvánka byla vytvořena ručně) a operátor nebo manažer požadavku může pozvánku odstranit (ikona koše): Mnou sledované Pomocí hvězdičky s lze označit požadavky, které chci sledovat a vytvořit si nad nimi pohled: Stránka 11
Nezobrazování podpisu u interních komentářů U interní komentářů se již automaticky nevkládá podpis. Stránka 12