ALGOUNIVERZITA KATALOG ŠKOLENÍ 2012
OBSAH ŠKOLENÍ V OBLASTI PODNIKOVÝCH SYSTÉMŮ...3 Školení v oblasti ERP...3 Školení pro zákazníky E-Business Suite...3 Finance...3 Reporting a vývoj...3 Školení pro zákazníky JD Edwards EnterpriseOne...4 Finance...4 Reporting a vývoj...4 Školení pro zákazníky JD Edwards World...4 Finance...4 Reporting a vývoj...4 Školení v oblasti CRM...4 Školení pro zákazníky SugarCRM...4 Sugar CRM Školení správy základních modulů...5 Sugar CRM Školení pokročilé správy systému a dalších modulů...5 ŠKOLENÍ V OBLASTI KOMUNIKAČNÍCH ŘEŠENÍ...6 Školení AVAYA Communication Manager...6 Školení v oblasti kontaktních center...7 Školení AVAYA Interaction Center...7 Školení AVAYA Voice Portal...7 Školení v oblasti záznamu hlasu a řízení kvality služeb NICE...8 Školení pro uživatele přehrávání hovorů...8 Školení pro uživatele přehrávání a hodnocení hovorů, aplikace pro agenty a supervizory...8 Školení pro administrátory...10 Školení v oblasti rozvoje lidských zdrojů v kontaktních centrech... 11 Operátor Call Centra...11 Komunikační dovednosti I.... 11 Komunikační dovednosti II.... 11 Supervizor Call Centra...12 Vedení týmu... 12 TERMÍNY A ZÁVĚREČNÉ INFORMACE...12 2
ALGOUNIVERZITA Společnost Algotech nabízí své zkušenosti a znalosti prostřednictvím projektu AlgoUniverzita a nabízí je ve formě školení svým zákazníkům. Školení probíhají dle možností v prostorách společnosti Algotech či dle potřeb zákazníka v jeho prostorách na jeho zařízení. Rámcovou náplň jednotlivých školení lze nalézt v níže uvedeném přehledu. Každé školení je vždy přizpůsobeno požadavkům a potřebám zákazníka. V případě zájmu lze obsah jednotlivých školení také připravit přesně na míru podle prostředí konkrétního zákazníka. Školení jsou pro jednotlivce vypisována v předem stanovených termínech a účastníci se hlásí dle dostupného harmonogramu. V případě skupinových školení pro jednotlivé zákazníky jsou termíny vypisovány vždy po dohodě s konkrétním zákazníkem. Na závěr každého školení proběhne test získaných znalostí a po jeho úspěšném absolvování bude vystaven certifikát potvrzující získané znalosti. ŠKOLENÍ V OBLASTI PODNIKOVÝCH SYSTÉMŮ Školení v oblasti ERP Rozsah školení, není-li určeno jinak, je 2 1 den a je rozděleno na dva bloky 1. Finance a 2. Reporting a vývoj. Bloky lze absolvovat odděleně. Maximální počet účastníků je 6 osob na každý blok školení a proběhne při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech. Školení pro zákazníky E-Business Suite Finance 1. 11. 22. 11. Finance Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle E-Business Suite Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Pokladna, Banky, apod. Reporting a vývoj 2. 11. 23. 11. Tvorba reportů BI Publisher, FSG apod. Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran Cena: 9.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 29.000,- Kč za skupinu 3
Školení pro zákazníky JD Edwards EnterpriseOne Finance 24. 10. 14. 11. Finance Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle JD Edwards EnterpriseOne Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Banky, apod. Reporting a vývoj 25. 10. 22. 11. Tvorba reportů BI Publisher Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran Školení pro zákazníky JD Edwards World Finance 26. 10. 27. 11. Finance Základní školení pro uživatele finančních modulů systému Oracle JD Edwards World Hlavní kniha, Saldokonto dodavatelů, Saldokonto odběratelů, Banky, apod. Reporting a vývoj 4. 11. 5. 12. Tvorba reportů BI Publisher, FASTR a WORLD WRITER Vývojové nástroje, integrace se software třetích stran, apod. Školení v oblasti CRM Školení pro zákazníky SugarCRM Rozsah školení, není-li určeno jinak, je 2 1 den a je rozděleno na dva bloky Sugar CRM Školení správy základních modulů Cena: 9.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 29.000,- Kč za skupinu Sugar CRM Školení pokročilé správy systému a dalších modulů 4
Maximální počet účastníků je 6 osob, školení proběhne při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech. SugarCRM Školení správy základní modulů 8. 11. 6. 12. Základní popis systému Přihlášení do systému Popis obrazovek Základy práce se systémem Možnosti úpravy obrazovek Popis základních modulů Accounts Contacts Leads Activities (Tasks, Contacts, Meetings) Opportunities Calender Marketingové kampaně Základy administrace systému: Správa uživatelů včetně definování práv a rolí Základní lokalizace systému Základní customizace formulářů Základní tvorba reportů SugarCRM Školení pokročilé správy systému a dalších modulů 9. 11. 7. 12. Integrace s MS Outlook plug in. Instalace a nastavení Popis funkce a integrace s SugarCRM 5
Školení dalších modulů Projects Products Quotes Forecasts Reports Další požadované Zákaznický portál Základní popis Administrace Mobilní aplikace pro SugarCRM Popis a možnosti využití ŠKOLENÍ V OBLASTI KOMUNIKAČNÍCH ŘEŠENÍ Školení AVAYA Communication Manager Školení pro administrátory jednodenní školení pro skupinu max. 6 osob při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka. 31. 10. 1. 11. 12. 12. Obsah školení: Připojení k systému (logování) Nastavení oprávnění (Permissions service/cust) Konfigurace číslovací plán (Dialplan) Zřízení telefonu analog, digital, IP (zapojení, naprogramování, zrušení, přemístění) Cena: 9.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 29.000,- Kč za skupinu Funkční tlačítka u dig. telefonu (Feature buttons) Zkrácené volby (personální, skupinové, systémové, rozšířené) Přesměrování telefonu (call forward, coverage path) Kódy (Feature access codes) 6
Základní funkce ústředny a jejich využití (pickup, huntgroup, paging, whisper, auth. codes, intercom, tenant, missed calls, EC 500, station lock, display language) Vzdálený přístup do ústředny (telecommuting, remote-access) Základy analýzy a její využití (ARS,AAR, COR, COS, locations, tenant) Typy trunkgroups jejich nastavení Základní údržba systému (maitenance, errors, alarms, tests) Práce s dokumentací a doporučené AVAYA web Školení v oblastech kontaktních center Školení pro administrátory školení pro skupinu max. 6 osob při min. počtu 3 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka. Školení AVAYA Interaction Center Administrátor administrace kontaktního centra (2 dny) 30. 31. 10. 27. 28. 11. Cena: 11.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 35.000,- Kč za skupinu Supervizor řízení kontaktního centra v rozsahu (2 dny) 1. 2. 11. 29. 30. 11. Agent ovládání agentského klienta (1 2 dny) 3. 11. 30. 11. Školení AVAYA Voice Portal Administrátor administrace hlasového systému 7. 8. 11. 4. 5. 12. Supervizor administrace a úpravy hlasového stromu 11. 12. 11. 6. 7. 12. 7
Školení v oblastech záznamu hlasu a řízení kvality služeb NICE Vzhledem k rozsáhlosti problematiky jsme pro Vás připravili 3 typy školení s různou délkou trvání. Každého školení se bude moci zúčastnit 3 až 6 účastníků. Školení proběhne v prostorách zákazníka a s využitím prezentační a ostatní techniky zákazníka. Školení pro uživatele přehrávání hovorů 21. 11. 12. 12. Business analyzer NICE QUERY Vytvoření nového query Vyhledání hovoru Cena: 11.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 35.000,- Kč za skupinu Přehrání hovoru Zobrazení informací o hovoru Monitor Monitorování agenta Zobrazení typu informací o hovoru Rule manager Určení směru hovoru a doplňkové funkce (ANI, DNIS, Dialed number) Určení agentů a skupin Reporter Vytvoření reportu pomocí wizard Plánování reportů Školení pro uživatele přehrávání a hodnocení hovorů, aplikace pro agenty a supervizory 22. 23. 11. 12. 13. 12. Cena: 11.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 35.000,- Kč za skupinu 8
Business analyzer NICE QUERY Vytvoření nového query Vyhledání hovoru Přehrání hovoru Zobrazení informací o hovoru NICE EVALUATOR Vyhledání interakce pro ohodnocení Ohodnocení, sumarizace, kalibrace Monitor Monitorování agenta Zobrazení typu informací o hovoru Rule manager Vytvoření nového QA programu Určení směru hovoru a doplňkové funkce (ANI, DNIS, Dialed number) Určení agentů a skupin Určení počtu interakcí Výběr typu interakce voice/screen Form Designer Vytvoření/editace formuláře pomocí wizard Vytvoření subsection Použití seznamů z LIST EDITORU Testování formuláře Instalování/vymazání formuláře Povolení/zakázání formuláře List Editor Vytvoření hodnotícího seznamu Vytvoření informačního seznamu 9
Reporter Vytvoření reportu pomocí wizard Ohodnocení, sumarizace, kalibrace Plánování reportů My Universe Vytvoření pohledů Přiřazení pohledů Školení pro administrátory 27. 28. 11. 18. 19. 12. Seznámení s nahrávacím zařízením Způsob zapojení Funkce serverů/systému Princip činnosti Aplikace pro administraci User Administration Administrace privilegií Administrace agentů Administrace skupin Business Analyzer Audit trail Alarm server Popis funkce Chybové stavy systému Rule manager Provozní doporučení a podpora uživatelů systému Restarty serverů Kontrola zálohování Import agentů 10
Školení v oblasti rozvoje lidských zdrojů v kontaktních centrech Maximální počet účastníků je 8 osob, školení proběhne při min. počtu 6 účastníků. Trénink vede lektor s více jak 15 letou praxí v oblasti řízení kontaktních center. Školení proběhne v prostorách společnosti Algotech nebo po dohodě u zákazníka. Operátor Call Centra Komunikační dovednosti I. délka školení 1 den 29. 10. 12. 11. Rozdíly mezi telefonickou komunikací a komunikací tváří v tvář Komunikační standardy při telefonování (intonace, srozumitelné sdělení, naslouchání, rychlá cesta k pochopení záležitostí druhého, potvrzování porozumění, práce s tichem, strukturace sdělení, rekapitulace) Klientská orientace při telefonování (vedení klienta, asertivita jako nástroj efektivity) Diagnostika typu klienta (nestandardní projevy klienta) Standardní vedení příchozího a odchozího telefonického hovoru (pozdrav, místo dovolání, komunikátor, nabídka pomoci, cílené naslouchání požadavku klienta, vyřešení požadavku, rekapitulace a potvrzení porozumění, ověření spokojenosti, nabídka další pomoci, uzavření hovoru rozloučení) Praktický nácvik Komunikační dovednosti II. délka školení 1 den 5. 11. 19. 11. Refresh principů komunikace (co dělá komunikaci srozumitelnou: obousměrná komunikace dialog, krátké věty, barvitý projev, dělání teček za větou strukturace sdělení, intonace, dotazování se typologie otázek, naslouchání, ničitelé komunikace) Budování vztahů s klientem při rozhovoru (přivítání, oslovování jménem, nabídka pomoci, orientace v požadavku klienta TAN technika aktivního naslouchání, vedení dialogu, poruchy vztahu komunikační příčiny, proč se s námi lidé nechtějí bavit? ) Komunikační zpracování námitek Cena: 3.600,- Kč (1 den/účastník) nebo 25.000,- Kč za skupinu Asertivita v obchodní praxi principy asertivní a empatická komunikace s klientem (řekni si o klientův čas a pozornost, vedení klienta při rozhovoru, překonávání negace, ) Specifické formy komunikace (se stěžovatelem, negativistou, arogantním klientem, nechápajícím klientem) 11
Supervizor Call Centra Vedení týmu délka školení 2 dny 22. 23. 10. 19. 20. 11. Po absolvování kurzu budou Supervizoři týmu (připraveni) schopni: Analyzovat a vyhodnotit potřeby rozvoje pracovního výkonu operátora v souvislosti s požadavky na jeho výkon Vědět, jak používat koučování jako nástroj pro rozvíjení potenciálu pracovníka směřované k zvyšování (zkvalitňování) pracovního výkonu na telefonu Znát klíčová místa procesu koučování a aplikovat je v jednotlivých časových úsecích pracovní kariéry operátora Aplikovat dovednosti jak vést koučovací rozhovor Aplikovat dovednost jak poskytovat zpětnou vazbu s využitím pravidel pro její poskytování Integrovat aplikovat poznatky o efektivním chování a komunikaci kouče a orientovat se v možných projevech chování a prožívání koučovaného operátora Vyhodnocovat efektivitu koučovací práce, úspěšnost profesionálního rozvoje operátora a stanovit potřebné kroky a opatření Porozumět principům motivace umění motivovat operátory Aplikovat principy motivace jako podporu pro rozvojové působení na operátory a pomocný zdroj pro zlepšování výkonu operátorů (pomáhat uspokojovat jeho motivační potřeby (seberozvoj, dosahování dobrých profesních výsledků, sebeprosazení v týmu spolupracovníků, uplatnění se v profesi, uspokojení ) Ddosahováním hmotného nebo společenského ocenění, potřeby vyhrávat v soutěži s ostatními atd. Cena: 3.900,- Kč (1 den/účastník) nebo 54.000,- Kč za skupinu z jedné společnosti na 2 dny 12
TERMÍNY A ZÁVĚREČNÉ INFORMACE Detailní informace ke školením, cenám a termínům naleznete na našich webových stránkách v sekci Produkty a Služby Algouniverzita http://www.algotech.cz/produkty-a-sluzby/sluzby/algouniverzita.html Pro detaily a objednávku školení kontaktujte naše obchodní zástupce. Algotech, Zirkon Office Center, Sokolovská 366/84, 186 00 Praha 8, Česká republika, tel.: +420 225 006 555, www.algotech.cz Belgrade Bratislava Bucharest Budapest Prague Warsaw