Servis a reporting v IS

- 1 - Servis a reporting v IS Vzdělávací modul Servis a reporting v IS

- 2 - Servis a reporting v IS Obsah Obsah... 2 O manuálu... 7 Stručně o aplikaci... 9 Co je CRM?... 9 Co aplikace CRM obsahuje?... 9 Pojmy v CRM... 10 Kontakt... 10 Aktivita... 11 Obchodní příležitost... 12 Kampaň... 13 Report... 13 Číselník... 13 Dokument... 13 Vzhled aplikace CRM... 13 Záhlaví... 14 Menu... 15 Zápatí... 15 Datový prostor... 16 Základy práce s CRM... 18 Vyhledávání... 18 Fulltextový našeptávač vs. Našeptávač u firem a osob... 27 CRM Fulltext Search Fulltextový našeptávač... 28 Našeptávač u firem a osob... 28 CRM DeepSearch vs. Even Deeper DeepSearch... 31 CRM DeepSearch... 31 Vyhledávání v telefonních číslech... 32 Vyhledávaní zákazníků... 33

- 3 - Servis a reporting v IS Vyhledávaní aktivit... 33 Vyhledání obchodních příležitostí... 35 Třídění výsledků vyhledávaní... 36 Even Deeper DeepSearch... 36 Práce s formuláři... 37 Práce se seznamy... 38 Běžné operace se záznamy... 39 Standardní modul... 45 Uvítací stránka... 45 CRM Browser... 45 Výsledky vyhledávání v CRM Browseru... 46 Práce s jednotlivými poli... 48 Firma... 48 Vytvoření nové firmy... 49 Editace firmy... 50 Deaktivace firmy... 51 Zobrazení detailu firmy nebo střediska pomocí záložek... 52 Osoby... 59 Vytvoření nové osoby... 60 Editace osoby... 61 Deaktivace osoby... 61 Zobrazení detailu osoby pomocí záložek... 61 Aktivity... 63 Kalendář... 63 Úkoly... 65 Události... 69 Telefonní vzkaz... 73 Email... 74 Přehled aktivit... 86

- 4 - Servis a reporting v IS Vyhledávání aktivit... 87 Editace aktivity... 87 Vymazání aktivity... 88 Obchodní příležitosti... 88 Vytvoření obchodní příležitosti... 88 Editace obchodní příležitosti... 91 Seznam obchodních příležitostí... 92 Dokumenty... 94 Vložení nového dokumentu... 95 Podrobné informace o dokumentu... 99 Reporty... 101 Seznamové reporty... 101 Reporty grafy... 102 Mapové reporty... 103 Kontingenční tabulka... 104 Přehled reportů... 105 Kampaně... 108 Povolení pro marketingové aktivity... 109 Vytvoření nové kampaně... 109 Přidání kontaktů ke kampani... 111 Práce s kampaněmi... 112 Uzavření kampaně... 116 Administrace CRM... 117 Nastavení jazyka a domovské stránky... 117 Hromadná realokace záznamů na jiného uživatele... 117 Správa uživatelů... 119 Správa dat... 122 Systémová konfigurace... 123 Číselníky... 124

- 5 - Servis a reporting v IS Rozšiřující moduly pro CRM... 134 Zákaznická Centra (Call Centrum)... 134 Popis modulu... 134 Práce s modulem... 135 Reporty pro Zákaznické centrum... 152 SEP systém evidence práce... 156 Seznam používaných výrazů v SEP... 156 Vytvoření zakázky... 157 Vytvoření etapy... 159 Vytvoření úseku... 160 Editace zakázky, etapy, úseku... 161 Přiřazení pracovníka a typu práce... 164 Zapsání práce... 166 Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce... 167 Sklad... 167 Vytvoření hierarchie produktů... 168 Vytvoření nového produktu... 168 Přehled a hierarchie skladu... 169 Naskladnění, zrušení a výpis pohybů... 169 Vyskladnění, vystavení a zrušení dodacího listu... 170 Znalostní databáze... 171 Předplacená technická podpora... 171 Úpravy a opravy produktů... 172 Nové úpravy... 172 Kromě zařazení nových funkcí do produktu, proběhlo také nasazení balíčku nových úprav systému s cílem zase o něco více zjednodušit uživateli práci se CRM.... 172 Zrychlení provozu CRM... 172 Úpravy obrazovek pro možnost použití SprinxCRM na tabletech... 172 Zvýraznění povinných políček... 174 Balíček Oprav... 175

- 6 - Servis a reporting v IS Změna chování reportů a vyhledávání... 176 Mobilní klient... 177 Přihlášení... 177 Co lze v mobilním klientovi CRM nalézt... 177 Zobrazení kalendáře... 178 Vyhledání zákazníků... 179 Vytváření nových záznamů... 180 Vytváření nových aktivit... 180 Zaznamenávání uskutečněných schůzek... 181

- 7 - Servis a reporting v IS O manuálu Tento manuál je také určen pro uživatele produktu CRM a CRM Free edition. Produkt CRM Free edition neobsahuje všechny funkce tak jako prodejní produkt CRM. Z tohoto důvodu některé možnosti a funkce popsané v tomto manuálu ve CRM Free nenaleznete nebo jejich rozsah bude omezen.

- 8 - Servis a reporting v IS Aktuální verze zahrnuje nové praktické funkce, které umožní uživatelům snadnější a lepší orientaci v CRM. Jedná se například o rozšíření stávající funkce Našeptávače, která usnadní práci zejména v databázovém vyhledávání údajů a nebo dokáže zamezit možným duplicitám. Další klíčovou funkcí, která byla nově do CRM přidána, je rozšířená funkce Deep Search tzv. Even deeper DeepSearch, pomocí které je možno vyhledávat nově i názvy příloh e-mailů. Aktuální verze CRM byla dále obohacena o úpravu a vylepšený stav obrazovek pro možnost snadnějšího použití CRM systému také pro tablety a mobilní zařízení. Došlo k uživatelsky přívětivějšímu zvýraznění povinných políček. CRM systém byl stabilizován a zrychlen. Detailnější popis výše zmiňovaných novinek naleznete v dalších kapitolách této příručky. Do aktuální verze jsou fixovány problémy z verze původní. Byly odstraněny zásadní chyby v systému. Detailnější rozbor chyb a problémů je zmiňován v samostatné kapitole Úpravy a Opravy.

- 9 - Servis a reporting v IS Stručně o aplikaci Co je CRM? Obecně CRM (zkratka anglického termínu Customer Relationship Management) je systém podporující řízení vztahů se zákazníkem, umožňuje poznat, pochopit a předvídat jejich potřeby, přání a nákupní zvyklosti. Aplikace CRM Vám pomůže efektivně řídit obchodní oddělení, pečlivě sbírat a evidovat údaje o zákaznících a sdílet vzájemně informace v celé firmě. Centralizované zpracování dat odstraní duplikace dokumentů, zvýší produktivitu práce, zjednoduší a zrychlí přístup k informacím, a proto se zrychlí i vaše reakce na potřeby zákazníků. Dále CRM snáze organizuje pracovní dobu a schůzky se zákazníky. Co aplikace CRM obsahuje? Aplikace se skládá z několika modulů. Základní moduly, které jsou obsaženy v základní licenci. Rozšiřující moduly, pro které je nutné dokoupit příslušné licence. Modul mobilní klient, který je také obsažen v základní licenci.

- 10 - Servis a reporting v IS Pojmy v CRM Níže jsou vysvětleny termíny, se kterými se budete v aplikaci CRM velmi často setkávat. Kontakt Kontaktem v CRM se rozumí společnost (firma) nebo osoba, která je vytvořená v CRM a je s ní komunikováno. Firma Každá firma nebo společnost má v CRM svou kartu, kde se evidují základní informace (IČO,adresa, kontaktní údaje) až po doplňující (osoby mající vztah k dané firmě, aktivity s ní spojené atd.).

- 11 - Servis a reporting v IS Hierarchie společností v CRM je vedena tak, aby bylo možno rozpoznat vztahy mezi jednotlivými firmami. Firmy lze dělit na mateřskou společnost, dceřinou společnost a středisko. Tzv. dceřiná společnost stejně jako středisko jsou podřízené mateřské společnosti. Stejně tak může být středisko podřízené dceřiné společnosti a ta podřízená mateřské společnosti. Osoba Osoba v CRM může být vedena dvěma způsoby. Jako samostatně založená kontaktní osoba nebo osoba založená v CRM pod již založenou firmou, která vykonává určitou funkci v rámci společnosti. V CRM je možné vést kontaktní osobu u více společností, například osoba může být vedena v jedné společnosti jako majitel a u druhé společnosti může vykonávat funkci ředitele. Tyto vztahy pak lze sledovat na kartě osoby v záložce Firmy. Aktivita Aktivitou v CRM se rozumí události, úkoly, emaily a specifická aktivita telefonní vzkaz, která je kombinací události a úkolu. Jednotlivé aktivity jsou blíže popsány v následujících podkapitolách. Aktivity se zakládají buď přes modul aktivity nebo přes záložku aktivity na kartě kontaktu či obchodní příležitosti. Formuláře aktivity na jednotlivých záznamech (Kontakty, OP) či v modulu aktivity se v ničem neliší. Jediným rozdílem je to, že pokud vytváříte novou událost z karty fy, automaticky je vyplněno pole kontakt na události o název fy, pokud vyplňujete z karty osoby u firmy, pak pole kontakt obsahuje název fy a osoby atd. Aktivity se zobrazují na formuláři firmy, osoby, obchodní příležitosti, v seznamu aktivit, při vyhledávání aktivit, v kalendáři a CRM browseru. Více naleznete v kapitole Aktivity. Událost Tato aktivita vyznačuje důležité okamžiky v minulosti nebo akce v budoucnosti. Událostí se chápe v prostředí CRM obchodní schůzka, školení, seminář atd.

- 12 - Servis a reporting v IS Úkol Úkolem v CRM je nazývána taková aktivita, která bude vyžadovat od jejího vlastníka nějakou akci, např. vypracování obchodní nabídky, příprava propagačních materiálu, atd. Struktura úkolu je velice podobná popisu události, ale liší se předpokládanou délkou trvání úkolu. Zadání termínu, kdy má být úkol splněn, procentuelní stav splnění úkolu a prioritu je třeba vyplnit. Jako doplňující informace při zakládání úkolu je procentuelní vytížení vlastníka úkolu, které vychází ze součtu minut pro daný den či zvolený termín. Při zakládání úkolu je možné přikládat dokumenty v jakémkoli formátu kliknutím na tlačítko uložit a nahrát dokument, nebo je možno dokument připojit při pozdější editaci. Telefonní vzkaz Specifickou aktivitou je Předání telefonního vzkazu. Tento typ aktivity oceníte v situacích, kdy například komunikujete s klientem, který chce přepojit na kompetentní osobu, ale ta momentálně není k zastižení. Ten, kdo vzkaz od zákazníka přebírá, dává tímto volanému na vědomí, že se jej zákazník pokoušel zkontaktovat. Záznam o předání telefonického vzkazu je uložen v kalendáři uživatele, který jej vytvořil a volaného. Zároveň je volanému zaslán email se základními informacemi a obsahem telefonátu. Aktivita telefonní vzkaz není dostupná v aplikaci CRM Free edition. Email Aktivita typu Email umožňuje zasílání emailových zpráv přímo z prostředí CRM vybranému kontaktu. Výhodou tohoto postupu je, že takto vytvořený email je ihned uložen na kartě osoby nebo firmy. Administrátor může nadefinovat adresu, ze které je email odesílán, na obecnou (např. obchod@firma.cz). Obchodní příležitost Obchodní příležitostí v CRM se rozumí možný prodej produktu nebo služby. Vždy je veden pod společností (firmou) nebo kontaktní osobou, která je založena v CRM. U každé obchodní příležitosti se poté sledují informace charakteru fáze, očekávaný obrat a další Více informací o obchodní příležitosti je uvedeno v kapitole Obchodní příležitosti.

- 13 - Servis a reporting v IS Kampaň Kampaň je nástroj marketingového oddělení sloužící k vyvolání zájmu o produkt či službu. Kampaň v CRM obsahuje seznam kontaktů, které chcete oslovit s konkrétním záměrem nabídky produktů, služeb nebo např. zjištění spokojenosti se společností. Více naleznete v kapitole Kampaně. Report Reportem je chápán seznam dat v předdefinované formě, který umožňuje rychlou analýzu a zhodnocení stavu. Díky reportům lze sledovat informace např. o počtu vyhraných obchodních příležitostí na jednotlivé obchodní reprezentanty, vývoj obratu, jaké produkty se nejvíce prodávají atd. Více naleznete v kapitole Reporty. Číselník Číselník je pojem zavedený v CRM jako seznam předdefinovaných a upravitelných položek, které lze libovolně upravovat (např. číselník oslovení, produktů atd.). Výběr z číselníku je reprezentován šipkou po pravé straně textového rámečku, která po kliknutí zobrazí seznam možností. Více naleznete v kapitole Číselníky. Dokument Pojem dokument v CRM je zpravidla chápán jako příloha u kontaktu, obchodní příležitosti a jiných. Dokumenty v CRM jsou podporovány v rámci MS Office a např. Adobe Reader. (Podporované jsou tedy dokumenty Excel, Word, PowerPoint a další.) Umožňuje rychlé zjištění souvislostí a přehledné evidování důležitých dokumentů. Vzhled aplikace CRM Každá stránka CRM je rozdělena do 4 bloků: 1. Záhlaví 2. Zápatí 3. Menu 4. Datový prostor a) Kontextová oblast b) Kontextový řádek

- 14 - Servis a reporting v IS c) Záložka s tlačítky d) Pracovní plocha Záhlaví V pravé horní části obrazovky je zobrazeno pole pro vyhledávání, které Vám umožní vyhledávat kontakty podle názvu, jména, příjmení, emailu či tel. čísla v rámci CRM.

- 15 - Servis a reporting v IS V levé části záhlaví naleznete rozbalovací menu Rychlý výběr, ze kterého můžete rychle přejít na poslední Vámi zobrazené položky či vytvořit si nové specifické úkoly (např. zadat si nový úkol na zítra, kde v zobrazeném formuláři nového úkolu je již zítřejší datum předvyplněno). Menu Menu samotné je reprezentováno blokem několika záložek Aktivity, Kontakty, Kampaně, Reporty, Dokumenty a Administrace. Při zakoupení dalších modulů, je menu rozšířeno o záložky těchto modulů. Nad záložkami je v levé části stránky vždy zobrazen seznam úkolů právě přihlášeného uživatele. Zápatí V zápatí jsou umístěny údaje o poskytovateli systému včetně kontaktních údajů.

- 16 - Servis a reporting v IS Datový prostor Datový prostor je oblast, kde se provádí většina úkonů. Typická karta záznamu se skládá z: 1. Kontextové oblasti V kontextové oblasti jsou uvedeny nejdůležitější informace o zobrazovaném záznamu tak, aby byly vždy na očích a nebylo je třeba složitě vyhledávat. Na stránce můžete mít zobrazeno přehledně pod sebou několik kontextových oblastí. To z toho důvodu, že si zobrazujete záznam, který je provázán s jiným (např. osoba u firmy). 2. Kontextového řádku Kontextový řádek Vás informuje, jakou činnost právě provádíte, avšak zobrazuje se pouze při editaci záznamu nebo při zakládání nového. 3. Záložky s tlačítky Záložky se používají k přehlednému rozdělení a zobrazení dat. Mezi záložkami lze přecházet kliknutím na ouško záložky nebo její název. Všimněte si, že přepínáním záložek se mění jak zobrazovaná tlačítka, tak obsah pracovní plochy. Akce, které můžete v dané situaci provádět, jsou znázorněny barevným tlačítkem. Zašedlá tlačítka nelze v daný okamžik použít.

- 17 - Servis a reporting v IS Pokud nevíte, k čemu určité tlačítko slouží, stačí na něj umístit kurzor myši a zobrazí se krátký popis jeho funkce. Některá tlačítka fungují jen v případě, že je označena jedna z položek seznamu. Tlačítka nefungují také v případě, že je seznam prázdný. 4. Pracovní plochy Pracovní plocha je dvojího typu formulář a seznam. a) Formulář slouží k přehlednému zobrazení informací o záznamu. Položky, které jsou na formulářích orámovány červeně, jsou povinné. Záznam nemůže být uložen, aniž by byly vyplněny. Systém Vás upozorní, které položky a kde je nutné dovyplnit.

- 18 - Servis a reporting v IS b) Seznam slouží k zobrazení skupiny položek stejného významu (např. všechny osoby přiřazené firmě) Je přednastaveno, aby se zobrazovaly pouze aktivní položky. Toto nastavení lze zrušit kliknutím na tlačítko Zobrazit pouze aktivní, čímž se vypne filtrace a zobrazí se i neaktivní položky. Neaktivní položkou se rozumí v kontextu osoby u firmy takové osoby, které kdysi patřili k dané firmě (např. bývalý zaměstnanec). Osoba je označena jako neaktivní, neboť informace s ní spojené jsou stále důležité, a proto nemůže být definitivně vymazána. Základy práce s CRM Vyhledávání Vyhledávat záznam ve CRM je možné 3 způsoby: 1. Pomocí CRM browseru 2. Pomocí vyhledávacího okna 3. Přes položky menu Hledání viz následující kapitola Vyhledávání pomocí CRM Search Velmi rychlý způsob vyhledání potřebných informací nabízí nový nástroj CRM Search. Tato funkce prohledává veškerý obsah Vaší CRM aplikace pomocí fulltextu a může tak nabídnout velmi přesné a detailní výsledky hledání.

- 19 - Servis a reporting v IS Vyhledávání přitom neprobíhá jen u obvyklých položek, jako jsou jména osob či firem a jejich kontakty, ale prochází například interní poznámky, názvy uložených dokumentů či přílohy e-mailů. Zahájení vyhledávání Pro zahájení vyhledávání do vyhledávacího pole zadejte hledaný výraz. Tím může být nejen jméno, název či e-mail hledaných osob či firem, ale rovněž i obecný text. Přitom neznáte-li celý hledaný výraz, stačí pro dohledání informací zadat jen jeho část, CRM Search Vám bude průběžně nabízet relevantní výrazy v našeptávači. V případě, že našeptávač žádné možnosti k hledanému výrazu nezobrazuje, znamená to, že dané slovo se nikde v systému nevyskytuje. Výsledky vyhledávání a jejich řazení V závislosti na přesnosti hledaného výrazu i množství výskytu v celé CRM aplikaci může být výsledků hledání skutečně mnoho. CRM Search je proto třídí do logicky provázaných skupin, takže i ve velkém množství nalezených výsledků snadno najdete požadované informace. V každé skupině, která se ve výsledcích zobrazuje jako samostatný box, se pak nalezené položky řadí dle relevance. Jednotlivé boxy jsou defaultně zobrazeny rozbalené a v pořadí, které je určeno dle obvyklých priorit hledání. Kliknutím na názvy jednotlivých boxů je možné je sbalit/rozbalit. Toto nastavení si může každý uživatel upravit dle svých potřeb a zůstane zachováno i pro veškerá jeho budoucí hledání pomocí CRM Search. Detaily jednotlivých boxů se liší dle jejich obsahového typu. U vyhledaných osob tak například vidíme jejich jméno, mateřskou společnost a kontaktní telefon a e-mail, u aktivit jejich typ atd. Jestliže je pro některý z boxů výsledků hledání k dispozici více, box je automaticky zařadí do potřebného množství stránek. Jejich rozsah můžete snadno určit výběrem z rozbalovacího pole.

- 20 - Servis a reporting v IS Výhodou boxů je také možnost jejich řazení dle preferencí každého jednotlivého uživatele. Proto nevyhovuje-li Vám hledání zobrazující na prvním místě firmy, a preferujete zde například kampaně, uchopte box Kampaně myší a jednoduše jej přesuňte na požadovanou pozici. Takto můžete přeskupit veškeré boxy, které jsou ve CRM Search k dispozici. Hledání v telefonních číslech Pro vyhledání telefonního čísla postupujte stejně jako u běžných slovních výrazů. Není potřeba, abyste při zadávání telefonních čísel do CRM Search dodržovali jakýkoli speciální číselný formát. Vložte jednoduše řadu čísel, která hledáte a CRM Search Vám opět nabídne veškeré kontakty, které tuto řadu zahrnují. Logické operátory a pomlčky Protože CRM Search pracuje na bázi fulltextu, je v něm pro zpřesnění výsledků hledání možné využít obvyklé logické operátory AND, OR a další. CRM Search defaultně pracuje s operátorem AND, ten proto není nutné zadávat. Naopak je nutné věnovat pozornost často používaným pomlčkám, například v e-mailových adresách. Jelikož z pohledu logických operátorů je tato pomlčka chápána jako znaménko mínus, všechna slova uvedená za touto pomlčkou jsou z hledání vyloučena. Například vyhledávání e-mailu kontakt@moje-adresa.cz proto nesmí obsahovat zadání adresa.cz, neboť fulltext by kvůli zmíněné pomlčce zcela vyloučil hledání všech položek obsahující text adresa.cz. Pro dohledání výše uvedené e-mailové adresy je potřeba ve vyhledavači zadat například text kontakt@moje adresa.cz či jeho část. Vyhledání firmy, střediska nebo osoby Aplikace CRM umožňuje získat přehled o všech zákaznících a poskytuje funkce pro jejich správu. Tedy seznam požadovaných zákazníků zobrazíte pomocí vyhledávání (Kontakty/Vyhledávání). S vyhledaným seznamem zákazníků lze dále pracovat jako s běžným seznamem. Na připojeném obrázku je vidět možnost vyhledat všechny typy kontaktů, tj. firmy, střediska i osoby.

- 21 - Servis a reporting v IS Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria. Všimněte si také checkboxu Prohledávat i smazané, pokud jej označíte, zobrazí se Vám i položky, které byly deaktivovány (firmy, osoby a střediska).

- 22 - Servis a reporting v IS Popis jednotlivých vyhledávacích polí: Název : Vyhledává Vámi zadaný řetězec (text) v názvech firem a jménech a příjmeních osob a aliasů. Platí zde stejná pravidla jako u atributu město, viz níže (vyhledávání podřetězců, diakritika není nutná). Acc. manager : Každý kontakt by měl mít vyplněného managera, podle tohoto managera uživatele CRM lze kontakty vyhledávat. Kategorie : Firma i osoba maji možnost zařadit se do nějaké kategorie. Nastavení je v editaci kontaktu, vybírá se z číselníku, který je možné upravit, rozšířit administrace-nastavení kontaktů-číselník kategorií. Pozor! Pokud vyplníte ve vyhledávaní kategorii, tak je tato kategorie závazná tzn, pokud vyplnite pro hledání kategorii firmy např VIP, tak se Vájm již nevylhledají osoby, neboť kontakt osoba, nemůže mít kategorii firmy. Pokud tedy pro vyhledávání zvolíte kategorii osoby či firmy je to stejné jako byste vyhledávali pouze osoby, či pouze firmy. Z toho plyne, že pokud nastavíte pro vyhledávání jak kategorii firmy, tak osoby, nic se Vám nevyhledá! Musíte vyhledávat odděleně tj buď firmy, nebo osoby. IČ : Jedná se o atribut firmy. A podle tohoto atributu je možné firmu vyhledat. Nemusíte zadávat celé IČ, stačí počáteční číslice k vyhledání kontaktu, vrátí se tak všechny vyhovující kontakty. Funkce : Jedná se o atribut osoby, vyplňuje se z číselníku administrace-nastavení kontaktůčíselník funkcí na editaci osoby pro každou firmu, ke které má kontakt vazbu. Můžete tak vyhledávat osoby podle jejich funkcí. Vyhledávání však reaguje jen na vazbu mateřskou. Nemusíte zadávat celý název funkce, stačí zadan jen část, např pro nalezení osoby s funkcí Accounting and Reporting Manager stačí zadat např jen Account, nebo jen Rep. Otevřené kampaně : Vyhledá kontakty, které jsou v CRM (již uložené v CRM, tj nevyhledává importované kontakty které jsou jen v kampani a ještě nebyly potvrzeny pro uložení do CRM) a které se nacházejí v kampani, kterou zde vyberete. Zobrazí se i vyloučené kontakty. Stav kontaktu v kam. : Dále je možné ješte vyfiltrovat jen ty kontakty, které v kampani mají tento stav. Fáze obchodní př. : Vyhledá ty kontakty, které mají obchodní příležitost v této vybrané fázi. Datum vytvoř. od-do : Vyhledává všechny kontakty, které byly vytvořeny v tomto rozmezí. Je možné zadat jen jednu hranici, buď spodní, nebo horní. Typ aktivity : Vyhledá ty kontakty, které mají aktivitu tohoto typu, nezáleží zda-li je aktivita splněna nebo v minulosti atp

- 23 - Servis a reporting v IS Zákaznické číslo : Je atribut na kontaktu. Jedná se o kód kontaktu, který si můžete nastavit v editaci kontaktu na libovolný a následně pomocí tohoto kódu si kontakty vyhledávat. Zde se nevyhledává podřetězec jako v případě např města. Je nutné číslo zadat celé. Město, země : Vyhledá kontakt, který má nastavenu danou zemi v primární adrese na firmě resp v adrese pro zasílání na osobě. Totéž platí o městě. Země se vybírá z číselníku zemí a u města se prohledává, zdali Vámi zadaný řetezec (text) je obsažen v poli město u kontaktu. Např. Pokud má kontakt vyplněno město Praha 6, Vám k nalezení tohoto kontaktu postačí zadat jen část textu města např Pra. Dále není nutné zadat počáteční znaky, pokud např hledaný kontakt je z Valašského Meziřící, ale Vy pouze víte, že je z Meziříčí, ale nevíte z kterého stačí zadat pouze Meziříčí. Aplikace Vám kontakt najde i ostatní které vyhovují např kontakt z Velkého Meziřící. Navíc aplikakce vyhledá kontakt, i když nepoužijete diakritiku tj místo Vídeň můžete do vyhledávání zadat Viden a naopak, pokud kontakt má město vyplněné bez diakritiky můžete do vyhledání napsat Vídeň a aplikace Vám kontakt opět nalezne. Oblast : Jedná se o atribut na kontaktu, který je možný zadat pokud je jeho volba povolena v administraci-systémové konfiguraci aplikace. Jedná se o číselník administrace-nastavení kontaktů-číselník oblastí. Pokud kontakt má vyplněnu oblast, lze ho podle této oblasti vyhledat. Adresní klíče : Jedná se o atribut kontaktu, který se zobrazí na CRM S3 licenci. Podle těchto klíčů je možné kontakt vyhledávat. Jedná se o atribut ze systému MoneyS3 a používají se podobně jako kategorie ve CRM. Vyhledání aktivit Aplikace CRM umožňuje získat přehled o všech aktivitách a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam požadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání aktivit). S vyhledaným seznamem aktivit lze dále pracovat jako s běžným seznamem. Na připojeném obrázku je vidět možnost vyhledat všechny typy aktivit.

- 24 - Servis a reporting v IS Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria. Vyhledání obchodních příležitostí Aplikace CRM umožňuje získat přehled o všech obchodních příležitostech a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam požadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání příležitostí). S vyhledaným seznamem obchodních příležitostí lze dále pracovat jako s běžným seznamem.

- 25 - Servis a reporting v IS Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria. Třídění výsledků vyhledávání Nejen v samotném vyhledávání (Kontakty /Vyhledávání), ale i v dalších případech je možné záznamy třídit. Třídění záznamů provedete kliknutím na záhlaví sloupce, podle kterého mají být záznamy tříděny (jeden ze sloupců je většinou nastaven jako výchozí). Aktuální setřídění označuje šipka vedle nápisu v záhlaví sloupce, šipka nabývá dvou směrů, podle toho, zda se jedná o sestupné nebo vzestupné třídění. Další filtrování výsledků vyhledávání Pokud jste již aplikovali nějaký filtr a přesto však výsledek vyhledávání není uspokojující, můžete seznam záznamů zúžit: 1. Pomocí filtru umístěného přímo nad všemi vyhledanými seznamy

- 26 - Servis a reporting v IS 2. Pomocí obecného filtru, který se zobrazuje pouze na záložce Aktivity na formulářích kontaktů a obchodních příležitostí Ad 1) Do pole nad adekvátním sloupcem zapište heslo a klikněte levým tlačítkem myši na ikonu filtru. Tím se Vám zobrazí několik filtrovacích možností. V našem případě volíme volbu Obsahuje. Tím získáme z dlouhého seznamu hodnot pouze ty záznamy, které obsahují heslo Pristup. Filtr je citlivý na diakritiku, avšak zda je heslo napsáno malým či velkým písmem není rozhodující.

- 27 - Servis a reporting v IS Plný seznam záznamů opět získáme zvolením volby Zobrazit vše. Ad 2) Na záložce aktivity u dříve zmíněných formulářů je doplněn obecný filtr, který má stejné chování jako filtr na Kalendáři a to: 1. Při výběru úkoly a schůzky se zobrazí v seznamu všechny aktivity typu úkoly a událost (kromě událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 2. Při výběru jen úkoly se v kalendáři zobrazí jen úkoly. 3. Při výběru jen schůzky se v kalendáři zobrazí jen aktivity typu událost (kromě událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 4. Při výběru emaily se v kalendáři zobrazí aktivity typu odchozí a příchozí elektronická pošta 5. Vyberete-li vše, zobrazí se vám v seznamu všechny typy aktivit. 6. Při výběru jiné se aktivuje vstup do číselníku, v němž je možno vybrat konkrétní typ aktivity. Poté je potřeba kliknout na tlačítko hledej a tím se zobrazí seznam vybraného typu aktivity. Defaultně je předvolena položka Úkoly a schůzky. Fulltextový našeptávač vs. Našeptávač u firem a osob Během zadávání hledaného výrazu našeptávač hádá, co chcete napsat a nabídne Vám seznam takto odhadnutých slov nebo slovních spojení. V původní verzi CRM jste se s našeptávačem mohli setkat při fulltextovém vyhledávání pomocí CRM Fulltext Search, který nabízí velmi rychlý způsob vyhledávání potřebných informací. Tato funkce prohledává veškerý obsah CRM aplikace na bázi fulltextu a může tak nabídnou velmi přesné a detailní výsledky hledání. V aktuální verzi CRM je mimo jiné možno nově využít našeptávač při vytváření nové firmy a ověřit tak, zda-li již firma v CRM neexistuje a předejít tak možným duplicitám ve Vašem CRM. Našeptávač funguje na stejném principu i v případě zakládání nových osob.

- 28 - Servis a reporting v IS CRM Fulltext Search Fulltextový našeptávač Např. když hledáte SprinxCRM, stačí Vám do políčka vyhledávače zadat písmeno S. Našeptávač Vám postupně začne nabízet existující výrazy začínající uvedeným písmenem. U méně častých výrazů musíte zpravidla napsat více než jedno písmeno než Vám našeptávač nabídne ten správný tvar. Potom stačí kliknout na preferovaný výraz a systém Vám rovnou nabídne výsledky vyhledávání sezařeny dle dané relevance. Našeptávač si poradí i s Vašimi překlepy a nabídne alternativní výrazy k výrazu hledanému. Našeptávač u firem a osob Tato funkce Vám můte usnadnit práci při vytváření nových firem či osob v CRM. Našeptávač v tomto případě poslouží k rychlé kontrole duplicitních údajů v databázi a jejich následnému sjednocení. Při zadávání požadovaného údaje Vám našeptávač začne nabízet již existující výrazy obsažené v databázi. V případě, že našeptávač žádné možnosti k hledanému výrazu nezobrazuje, znamená to, že dané slovo se nikde v systému nevyskytuje a je možno pokračovat v zadávání nových údajů. Za zobrazený název firmy se automaticky vypisuje adresa.

- 29 - Servis a reporting v IS Poznámka Obdobně se postupuje, pokud chcete určitý údaj (firmu či osobu) z databáze odebrat. Pokud dojde k nalezení nějaké duplicity, automaticky můžete tyto duplicity sloučit včetně všech připojených informací (spojení osoby, události, dokumenty atd.).

- 30 - Servis a reporting v IS Menu Funkci Našeptávače a tím možnost kontroly duplicit vyvoláte v hlavním menu (Kontakt > Nová osoba/nová firma):

- 31 - Servis a reporting v IS CRM DeepSearch vs. Even Deeper DeepSearch CRM DeepSearch Nástroj Deep Search umožňuje velmi rychlý způsob jak vyhledat potřebné informace. Prohledává všechny položky v CRM fulltextem. Vyhledávání může probíhat nejen u obvyklých položek, jako jsou jména osob či firem a jejich kontakty, ale také prochází například interní poznámky či názvy uložených dokumentů. Můžete procházet a vyhledávat jak v telefonních číslech, tak mezi kontakty, obchodními příležitostmi či aktivitami. V závislosti na přesnosti hledaného výrazu i množství výskytu v celé CRM aplikaci může být výsledků hledání skutečně mnoho. CRM DeepSearch je proto třídí do logicky provázaných skupin, takže i ve velkém množství nalezených výsledků snadno najdete požadované informace. V každé skupině, která se ve výsledcích zobrazuje jako samostatný box, se pak nalezené položky řadí dle relevance. Poznámka Jednotlivé boxy jsou defaultně zobrazeny rozbalené a v pořadí, které je určeno dle obvyklých priorit hledání. Kliknutím na názvy jednotlivých boxů je možné je sbalit/rozbalit. Toto nastavení si může každý uživatel upravit dle svých potřeb a zůstane zachováno i pro veškerá jeho budoucí hledání pomocí CRM DeepSearch. Detaily jednotlivých boxů se liší dle jejich obsahového typu. U vyhledaných osob tak například vidíme jejich jméno, mateřskou společnost a kontaktní telefon a e-mail, u aktivit jejich typ atd. Jestliže je pro některý z boxů výsledků hledání k dispozici více, box je automaticky zařadí do potřebného množství stránek. Jejich rozsah můžete snadno určit výběrem z rozbalovacího pole: Výhodou boxů je také možnost jejich řazení dle preferencí každého jednotlivého uživatele. Protože SCRM DeepSearch pracuje na bázi fulltextu, je v něm pro zpřesnění výsledků hledání možné využít obvyklé logické operátory AND, OR a další. CRM DeepSearch defaultně pracuje s operátorem AND, ten proto není nutné zadávat.

- 32 - Servis a reporting v IS Poznámka je nutné věnovat pozornost často používaným pomlčkám, například v e-mailových adresách. Jelikož z pohledu logických operátorů je tato pomlčka chápána jako znaménko mínus, všechna slova uvedená za touto pomlčkou jsou z hledání vyloučena. Například vyhledávání e-mailu kontakt@moje-adresa.cz proto nesmí obsahovat zadání adresa.cz, neboť fulltext by kvůli zmíněné pomlčce zcela vyloučil hledání všech položek obsahující text adresa.cz. Pro dohledání výše uvedené e-mailové adresy je potřeba ve vyhledavači zadat například text kontakt@moje adresa.cz či jeho část. Vyhledávání v telefonních číslech Ve RM je možné vyhledávání i v telefonních číslech, a to bez potřeby formátování. Při takovém to vyhledávání se postupuje stejně jako u běžných slovních výrazů. Není potřeba, abyste při zadávání telefonních čísle do CRM DeepSearch dodržovali jakýkoli speciální číselný formát. Vložte jednoduše řadu čísel, které hledáte a CRM DeepSearch Vám opět nabídne veškeré kontakty, teré tuto řadu zahrnují.

- 33 - Servis a reporting v IS Vyhledávaní zákazníků Aplikace CRM umožňuje získat pomocí CRM DeepSearch také přehled o všech zákaznících a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam požadovaných zákazníků zobrazíte pomocí vyhledávání (Kontakty/Vyhledávání). S vyhledaným seznamem zákazníků lze dále pracovat jako s běžným seznamem. Na připojeném obrázku je vidět možnost vyhledat všechny typy kontaktů, tj. firmy, střediska i osoby. Vyhledávaní aktivit Kromě přehledu o zákaznících můžete získat jednoduše i přehled o všech aktivitách. Seznam požadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání aktivit). S vyhledaným seznamem aktivit lze dále pracovat jako s běžným seznamem.

- 34 - Servis a reporting v IS Na připojeném obrázku je vidět možnost vyhledat všechny typy aktivit. Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria.

- 35 - Servis a reporting v IS Vyhledání obchodních příležitostí Aplikace CRM umožňuje získat přehled o všech obchodních příležitostech a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam požadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání příležitostí). S vyhledaným seznamem obchodních příležitostí lze dále pracovat jako s běžným seznamem. Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria.

- 36 - Servis a reporting v IS Třídění výsledků vyhledávaní Nejen v samotném vyhledávání (Kontakty /Vyhledávání), ale i v dalších případech je možné záznamy třídit. Třídění záznamů provedete kliknutím na záhlaví sloupce, podle kterého mají být záznamy tříděny (jeden ze sloupců je většinou nastaven jako výchozí). Aktuální setřídění označuje šipka vedle nápisu v záhlaví sloupce, šipka nabývá dvou směrů, podle toho, zda se jedná o sestupné nebo vzestupné třídění. Even Deeper DeepSearch Rozšířená funkce CRM CRM DeepSearch vychází z původního DeepSearch a slouží k ještě hodnotnějšímu a jednoduššímu fulltextovému vyhledávání informací uvnitř CRM instancí. Even Deeper DeepSearch oproti původní verzi nabízí mnohem rychlejší vyhledávání. Výsledky se zobrazují do 1-2 vteřin. DeepSearch prohledává názvy osob, firem, kontakty, aktivity, ale i poznámky a dokonce názvy a obsah přiložených dokumentů. Není potřeba držet se historie e-mailů ve schránce, hledání v obsahu souborů je unikátní. Vyhledávání není závislé na formátu textu. Deep Search umožňuje vyhledávat názvy příloh e-mailů, které byly do CRM synchronizovány, a rovněž jejich obsah, stejně jako obsah dokumentů vložených do SCRM běžnou cestou. Nové změna se indexují oproti původní verzi každou minutu. Poznámka Klíčovou novinkou v rozšířené verzi DeepSearch je zařazení nových formátů souborů do vyhledávače pro přílohy Word, Excel, txt a PDF.

- 37 - Servis a reporting v IS Práce s formuláři S prací s formuláři se setkáte při úpravě záznamu či zakládání nového, tj. formulář je v tzv. editačním módu. Práce s formuláři spočívá v tom, že budete doplňovat do polí důležité údaje o záznamu. 1. Některé údaje jsou povinné. Takováto pole jsou označena červeně. Při uložení se automaticky kontroluje jejich vyplnění. V případě, že nejsou správně či všechna povinná pole vyplněna, zobrazí se upozornění a formulář se neuloží. 2. Některé položky mají vlastnost, která umožňuje zadat údaje správně. Tato políčka slouží jako kombinace zadávání, vyhledávání a výběru z možností. Viz následující příklad:

- 38 - Servis a reporting v IS a) Do políčka Kontakt na formuláři pro vytvoření nové aktivity zadejte hledaný výraz a stiskněte klávesu Tab nebo klikněte myší mimo toto pole. b) Políčko se změní v rozbalovací seznam, obsahující jednak volby pro změnu stávajících údajů (-- změnit --), dále pro zadání nového kontaktu (-- nová firma -- / -- nová osoba --), a dále seznam nalezených kontaktů z CRM obsahujících zadaný text. c) Vybráním možnosti -- změnit --, lze ponechat políčko nevyplněné. 3. Checkbox (nebo také zaškrtávací políčko), zobrazené na obrázku, je další ovládací prvek, který se ve CRM používá k různým účelům. Na obrázku je příklad políčka na kartě pro vytvoření nové osoby, kde na konci formuláře můžete k nově zadané osobě pohodlně přidat nový úkol. Pokud tak chcete učinit, stačí jen políčko zaškrtnout. Práce se seznamy Se seznamy se setkáte buď na záložkách záznamů, nebo jako s výsledkem vyhledávání. 1. Na záložce záznamu seznam představuje soupis položek stejného významu (např. všechny osoby přiřazené firmě)

- 39 - Servis a reporting v IS 2. Jako výsledek vyhledávání seznam představuje soupis položek charakteru (např. obchodní příležitosti, jejichž očekávaný termín uzavření je tento týden) S položkami (řádky) seznamu lze dále pracovat. Kliknutím vedle textu se zvolený řádek vysvítí, čímž se zaktivní ovládací tlačítka umístěná nad seznamem. Typy tlačítek zobrazující se v liště závisí na typu seznamu. Výjimkou je pouze tlačítko Export, které se zobrazuje na všech seznamech a slouží k exportování seznamu do XLSX, což Vám umožní pracovat s daty dále v programu Microsoft Excel, verze 2007 a novější. Pokud řádek seznamu obsahuje podtržený text, tak je zároveň aktivním odkazem, což umožňuje přejít na detail záznamu. Pokud je seznam položek delší než jedna stránka, dojde k rozdělení záznamů na stránky. Pro přechod mezi stránkami slouží navigační tlačítka v dolní části seznamu. Listování se provádí pomocí šipek. Krajní šipky slouží k přechodu na úplný začátek, nebo úplný konec seznamu a vnitřní šipky slouží k pohybu po jednotlivých stránkách. Běžné operace se záznamy Běžnými operacemi se rozumí velmi často se opakující činnosti, které jsou prováděny standardními tlačítky. Běžné operace jsou: 1. Vytvořit nový záznam

- 40 - Servis a reporting v IS 2. Upravovat existující záznam 3. Odstranit existující záznam 4. Smazat existující záznam 5. Poslat existující záznam e-mailem 6. Zadat datum pomocí kalendáře 7. Stornovat provedené změny Speciální operace jsou ty, které se vykonávají jen na několika záložkách, a tudíž jejich popis bude vysvětlen v odpovídajících kapitolách. Vytvoření nového záznamu Nový záznam budete vytvářet v momentě, kdy máte nového klienta či si potřebujete zadat úkol atd. Vytvořit nový záznam je možné buď přes volbu Nový (záznam) v menu či přes kartu nadřazeného záznamu. Např. zde v záložce kontakty na kartě firmy lze nalézt tlačítko umožňující založení nové osoby

- 41 - Servis a reporting v IS Úprava existujícího záznamu Úpravu existujícího záznamu budete provádět tehdy, pokud došlo např. ke změně telefonního čísla u kontaktní osoby nebo pokud došlo ke změně obchodního sídla u vašeho klienta atd. Úpravu existujícího záznamu provádíte přímo z jeho karty (1.) či přes kartu nadřazeného záznamu (2.). 1. Vyhledáte požadovaný záznam a kliknete na tlačítko Editovat. Tím se otevře formulář pro editaci položky stejný jako při jejím vytváření. 2. Z karty nadřazeného záznamu lze editovat téměř veškeré související záznamy. Pokud máte otevřenou záložku, kde je zobrazeno více záznamů, můžete upravovat každý z nich. Záznam, který plánujete editovat, musí být vybrán a to tak, že je na řádek kliknuto (vybraný řádek je žlutě podsvícen).

- 42 - Servis a reporting v IS Odstranit existující záznam Odstranění záznamu lze chápat jako jeho vypnutí u nadřazeného záznamu. Toto je třeba metoda vhodná v případě odchodu zaměstnance z firmy. Výhodou tohoto postupu je přetrvávající přístup k záznamu a v případě potřeby je záznam možno opětovně zapnout. Nalezení záznamu určeného k deaktivaci provádíte stejným způsobem jako v případě jeho úpravy. Odstranění záznamu se provádí tlačítkem Odstranit. Po kliknutí na něj se objeví dialogové okno, kde je nutné potvrdit smazání záznamu kliknutím na OK. Aktivaci dříve deaktivovaného záznamu provádíte tlačítkem Obnovit. Odstraněný záznam v seznamu záznamu poznáte dle toho, že je přeškrtnut. Smazat existující záznam Smazání záznamu znamená jeho vymazání u všech nadřazených záznamů. Nalezení záznamu určeného ke smazání provádíte stejným způsobem jako v případě jeho úpravy. Smazání záznamu se provádí tlačítkem Smazat. Poslání záznamu na e-mail Díky této funkčnosti je možné odeslat CRM odkaz na vybraný záznam, tak aby jiný uživatel již nemusel nic složitě vyhledávat. Pokud uživatel, kterému je odkaz zasílán, nemá přístup k Vašemu CRM serveru, tento odkaz se mu nezobrazí.

- 43 - Servis a reporting v IS Nalezení záznamu, jehož odkaz chcete zaslat, provádíte stejným způsobem jako v případě jeho editace. Kliknutím na tlačítko Zaslat e-mailem záznam odešlete. Zadávání dat pomocí kalendáře Ikona kalendáře se zobrazuje na nejrůznějších stránkách, všude kde je nutné/možné zadat datum. Po kliknutí na ni se otevře v novém okně kalendář pro výběr data. Defaultně je zvýrazněn dnešek. Pokud potřebujete vybrat jiný den, označte jej kliknutím myši. Vámi vybraný den se zadá do textového pole na formuláři. Dny spadající do předchozího nebo následujícího měsíce, jsou šedé. Kliknutím na ně se kalendář přesune do odpovídajícího měsíce. K pohybu po měsících slouží navíc navigační šipky v horní části formuláře. Dvojité šipky slouží k rychlejšímu posunu a to po 3 měsících. V některých modulech je implementováno inteligentní doplňování data, podobně jako např. v Microsoft Outlooku. Stačí tedy, když napíšete jen den a měsíc. Rok se doplní automaticky. Ukládaní či stornování provedených změn Na horním okraji většiny záznamů se nacházejí mimo jiné tlačítka Uložit a Storno.

- 44 - Servis a reporting v IS Tlačítkem Uložit uložíte údaje, tlačítko Zpět slouží k ukončení editace bez uložení dat. Storno tlačítko použijte například v případě, že jste se na editačním formuláři ocitli omylem, nebo si nejste jisti prováděnými úpravami.

- 45 - Servis a reporting v IS Standardní modul Uvítací stránka Uvítací stránka je první stránka, která se Vám zobrazí po přihlášení do systému. Pomocí zaškrtávacího pole máte možnost volby ji příště již nezobrazovat. Na uvítací stránce naleznete tipy, co lze v CRM aplikaci dělat a také informace, co lze v aplikaci sledovat. Pomocí tlačítek v levé části stránky se přesunete dále do aplikace možnost přejít na CRM Browser, záložku Reporty a Kalendář. CRM Browser CRM Browser slouží pro dohledání a zobrazení vazby/závislosti mezi firmami, osobami, aktivitami a obchodními příležitostmi. CRM Browser naleznete v levém menu CRM Browser. Úvodní okno:

- 46 - Servis a reporting v IS Výsledky vyhledávání v CRM Browseru Pomocí CRM Browseru lze vyhledávat záznamy různé povahy (OP, Firmy, Osoby a Aktivity) a dle různých kritérií. Vyhledání provedete tak, že do příslušného vyhledávacího okna doplníte celý název či pouze část vyhledávaného slova a kliknete na tlačítko lupy napravo od vyhledávacího okna, čímž spustíte proces vyhledávání.

- 47 - Servis a reporting v IS Pokud zvolíte Načíst vše, zobrazí se Vám všechny záznamy, ke kterým máte přístup. Přechod na další záznamy lze pomocí volby další

- 48 - Servis a reporting v IS Po kliknutí na záznam se v dalších sloupcích doplní související informace, a vybraná položka zůstane žlutě označená. Práce s jednotlivými poli Se zobrazenými položkami lze provádět následující úkony: 1. Přejít přímo na detail firmy, osoby, aktivity či obchodní příležitosti, dvojitým kliknutím na vybranou položku. 2. Vyexportovat seznam zobrazených položek do formátu XLS (Excel). 3. Seznam kontaktů či dalších položek vyexportovat do modulu kampaně a pokračovat dále dle návodu viz. kapitola Kampaně. Firma Hierarchie společností v CRM je vedena tak, aby bylo možno rozpoznat vztahy nadřazenosti mezi jednotlivými firmami. Společnost lze rozlišit na mateřskou a dceřinou firmu a středisko.

- 49 - Servis a reporting v IS Dceřiná společnost stejně jako středisko jsou podřízené mateřské společnosti. Stejně tak může být středisko podřízené dceřiné společnosti a ta podřízená mateřské společnosti. 1. Při zadávání dceřiné firmy je nutné vždy nejprve určit mateřskou firmu, ke které chcete dceřinou firmu přiřadit. Název takovéhoto uskupení je tvořen názvem mateřské a dceřiné společnosti (např. Firma holding, a.s., Firma, s.r.o., kde Firma holding, a.s. je název mateřské firmy a Firma, s.r.o. je název dceřiné firmy). 2. Při zadávání střediska je nutné vždy nejprve určit firmu, ke které chcete středisko přiřadit. Název střediska je tvořen názvem firmy (tato firma je nazývána jako mateřská firma) a názvem střediska (např. Firma, a.s., obchodní oddělení, kde Firma, a.s. je název firmy a obchodní oddělení je název střediska). Vytvoření nové firmy 1. Vyberte v menu Kontakty/Nová firma. 2. Vyplňte požadované údaje (povinné položky jsou označeny červeně). 3. Pro rychlé vytvoření prodejní příležitosti či úkolu, zatrhněte checkboxy v dolní části formuláře. 4. Klikněte na Uložit na horním okraji formuláře. 5. Tím je firma (mateřská či dceřiná) vytvořena.

- 50 - Servis a reporting v IS Tip: Využijte integraci CRM na systém ARES (Obchodní rejstřík). Klikněte na ikonu lupy vedle políčka Název. Tím se Vám otevře okno OR, kde můžete nalézt hledanou firmu. Po odsouhlasení správnosti nalezení firmy, se v CRM automaticky vyplní pole DIČ, IČO, přesný název firmy a adresa. Editace firmy 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Do pole Název zadejte jméno firmy, kterou chcete upravit. 3. Ve výsledcích vyhledávání klikněte na požadovanou položku a klikněte na ikonu upravit. 4. Zobrazí se formulář Úprava firmy, k úpravě údajů dle potřeby. 5. Tlačítkem uložit na horním okraji formuláře zavřete formulář pro úpravy a uložíte změny.

- 51 - Servis a reporting v IS Pokud již máte firmu otevřenou jiným způsobem, než výše popsaným stačí kliknout na tlačítko Upravit pod hlavičkou firmy. Deaktivace firmy 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Do pole Název zadejte jméno firmy, kterou chcete deaktivovat. 3. Ve výsledcích vyhledávání, klikněte na požadovanou firmu, čímž přejdete na její detail. 4. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy. 5. Použijte tlačítko Odstranit na horním okraji formuláře. Následně se otevře dialogové okno pro potvrzení odstranění a kliknutím na OK firmu smažete. Pro zrušení stačí v dialogovém okně kliknout na Cancel. S deaktivací firmy zároveň deaktivujete některé položky, které jsou svázány s firmou. Jedná se o osoby a střediska. Proto dbejte před těmito úpravami na to, které položky chcete vidět i v budoucnu. Pokud byste chtěli někdy v budoucnu smazanou firmu obnovit, postupujte takto: 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Zvolte zobrazit více kritérií a zaškrtněte Prohledávat i smazané. 3. Zadejte název firmy, kterou chcete obnovit, popř. nějaká jiná kritéria. 4. Po vyhledání klikněte na název firmy, abyste přešli na její detail. 5. Poté klikněte na tlačítko Obnovit v liště.

- 52 - Servis a reporting v IS Pokud byste chtěli obnovit i položky patřící pod firmu, postupujte obdobně. Pokud se jedná o osobu, můžete rovněž přejít na záložku Kontakty na detailu firmy a zde po zrušení volby zobrazit pouze aktivní se vám objeví i smazané osoby. Poté vybráním osoby (kliknutím na řádek s osobou) a kliknutím na tlačítko obnovit obnovíte tuto osobu. Zobrazení detailu firmy nebo střediska pomocí záložek Aplikace CRM pomocí systému záložek nabízí komplexní pohled na záznam. Díky tomu můžete získat ucelený přehled o firmě bez nutnosti pohybu mezi stránkami. Záložka Info V záložce Info jsou přehledně vypsány základní údaje o zákazníkovi. Zde je také možné uložit další poznámky o zákazníkovi formou blogu. Poznámku zapíšeme do textového pole a uložíme pomocí tlačítka Uložit poznámku. Již vytvořenou poznámku smažeme tlačítkem Smazat poznámku.

- 53 - Servis a reporting v IS Záložka Kontakty Záložka Kontakty zobrazuje seznam všech osob (např. zaměstnanců) přiřazených k firmě. Na této záložce můžete: 1. Vytvořit novou osobu kliknutím na tlačítko Nový. Nová osoba bude automaticky přiřazena k firmě. 2. Přiřadit existující osobu v CRM k firmě a) Pomocí vyhledávání kontaktů vyhledejte osobu, kterou chcete přiřadit ke zvolené firmě a tuto osobu označte. b) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit v horní části stránky. c) Klikněte na tlačítko přiřadit osobu na horní liště seznamu. Tuto volbu vyberte, pokud osoba, kterou chcete přiřadit k dané firmě, je již vedena v aplikaci, neboť působí ve 2 a více firmách, které jsou Vaším zákazníkem. U jedné osoby může být přiřazeno více kontaktních údajů (telefon, fax, e- mail) v závislosti na tom, ke kterým firmám je osoba přiřazena a v jaké je roli. Není třeba proto vytvářet několik identických záznamů. Příklad: Pan Novák je ředitelem společnosti ABC a navíc je jednatelem firmy Firma, a.s. Za svou mateřskou firmu považuje firmu ABC. Vyplňte tedy jeho formulář pro založení kontaktu, a zvolte jako jeho mateřskou firmu společnost ABC. Při dalších úpravách se ve spodní části formuláře zobrazí část, kde je možné přiřadit funkci a kontakty, vztahující se k této společnosti.

- 54 - Servis a reporting v IS Po vyplnění telefonu se nám tento zobrazí jako telefonní spojení v horní části formuláře (pokud má firmu nastavenu jako mateřskou)* a můžete jej zaškrtnutím políčka prim. nastavit jako primární telefonní spojení na pana Nováka zobrazované na panelu osoby v horní části obrazovky (modrý pruh) nebo ve výsledcích hledání. Telefon nastavený v části Firma se bude zobrazovat na detailu Firmy, záložka Kontakty, nezávisle na nastavení primárního telefonu. *Pokud kontakt nemá nastavenu žádnou firmu jako mateřskou a má pouze firmu(y) přiřazenou, nezobrazí se na detailu osoby u položky Tel. do zam. žádný údaj. Nyní na kartě pana Nováka zvolte záložku Firmy a tlačítko přiřadit firmu. Otevře se formulář, kde dle názvu vyhledejte firmu Firma, a.s. a přiřaďte ji označením a kliknutím na horní liště Přiřadit. Pak se zobrazí editace pana Nováka a dole z číselníku firmy je již ve formuláři na výběr mezi oběma firmami:

- 55 - Servis a reporting v IS Zvolením například firmy Firma, a.s. se formulář změní a můžete zadat funkci a kontaktní údaje pana Nováka pro tuto firmu. 3. Deaktivovat/Smazat osobu a) V záložce Kontakty na detailu firmy vyberte tu položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Klikněte na ikonku Odstranit/Smazat nad seznamem kontaktů a potvrďte deaktivaci/vymazání. c) Více kontaktních údajů osoby 4. Odeslat e-mail kontaktní osobě a) Klikněte na emailovou adresu u kontaktní osoby. Otevře se emailový klient a můžete začít psát email.

- 56 - Servis a reporting v IS b) Pokud chcete využít možnosti odesílání emailů prostřednictvím formuláře v CRM, vyberte si kontakt, kterému chcete napsat a v záložce Aktivity klikněte na ikonu v CRM naleznete v kapitole Aktivity-Email. Vytvořit email. Více o psaní emailů Záložka Firmy Tato záložka obsahuje seznam firem a středisek, které jsou přiřazeny k aktuálně vybrané firmě. CRM umožňuje zaznamenat vztahy mezi různými firmami. Vztah k nadřízené mateřské firmě je označen ikonou a vztah střediska a podřízené firmy k mateřské je označen ikonou. V rámci seznamu firem můžete vytvořit nové středisko nebo přidat podřízenou firmu výběrem z existujících. 1. Přiřazení dceřiné firmy a) V záložce Firmy na kartě příslušné společnosti klikněte na tlačítko Dceřinná firma. b) Ve vyhledávání zadejte alespoň dvě počáteční písmena pro vyhledání společnosti a klikněte na tlačítko Vyhledat. c) Zvolte z následně zobrazeného seznamu firem tu, kterou chcete přiřadit, a kliknutím na řádek ji označte (viz obrázek). Pozor, neklikejte na název firmy, tím byste přešli na její detail. d) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit v horní části formuláře.

- 57 - Servis a reporting v IS 2. Vytvoření a přiřazení střediska a) V záložce Firmy lze také vytvořit nové středisko k firmě (kontextu). b) Zvolte tlačítko Nové středisko a vyplňte požadované údaje. c) Po vyplnění údajů o středisku 3. Odebrání firmy/střediska a) V záložce Firmy vyberte kliknutím tu položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Po té klikněte na tlačítko Odstranit, v horní části seznamu. Záložka OP V záložce Obchodní příležitosti je vypsán seznam všech obchodních příležitostí firmy. Navíc je zde také ikona pro zadání nové obchodní příležitosti, ikona k nahlédnutí do detailu obchodní příležitosti a ikona pro editaci.

- 58 - Servis a reporting v IS Zadání nové obchodní příležitosti a další informace jsou blíže uvedeny v kapitole Obchodní příležitosti. Záložka Zakázky (pouze s modulem SEP) V záložce Zakázky je seznam všech zakázek spojených s firmou. Navíc jsou zde také ikony pro práci s těmito zakázkami. Podrobný popis možných úprav je uveden v části Zakázky (SEP). Záložka Aktivity V záložce Aktivity je seznam všech aktivit spojených s firmou. Navíc jsou zde také ikony pro práci s aktivitami jako Nová událost, Nový úkol, Nový telefonní vzkaz, Vytvořit email a Upravit. Podrobný popis možných úprav je uveden v části Aktivity. Záložka Dokumenty Na záložce Dokumenty jsou uloženy všechny dokumenty související se zobrazovanou osobou. Jedná se o seznamový formulář. Je možné vytvořit nový dokument kliknutím na tlačítko s popisem Nový či nahrát novou verzi stávajícího dokumentu pomocí tlačítka Nová verze. Více informací, jak pracovat s dokumenty naleznete v kapitole Dokumenty. Záložka Kampaně V této záložce se zobrazují veškeré marketingové kampaně, do kterých je firma zařazena. Zároveň zde lze okamžitě přidávat/odebírat typy kampaní, ke kterým má být firma přiřazena. Kompletní popis práce s kampaněmi je popsaný v části Kampaně.

- 59 - Servis a reporting v IS Fakturační záložky Fakturační záložky, které se v aplikaci zobrazují pouze v případě integrace CRM s účetním softwarem, mohou být: 1. Faktury přijaté 2. Faktury vydané 3. Objednávky přijaté 4. Objednávky vydané V těchto záložkách je zobrazen seznam záznamů daného typu opět ve vztahu k firmě. Osoby Osoby mohou být v aplikaci založeny jako samostatný subjekt či být spojeny s firmou. O jaký typ osoby se jedná, poznáte jednoduše při rozbalení detailu osoby. Pokud se Vám zobrazí v horní části okna údaje o firmě, pak je osoba přiřazena k firmě, pokud ne, pak je osoba chápana jako samostatný subjekt DŮLEŽITĚ pokud je osoba spojena se 2 a více firmami a její kartu zobrazujete z karty nemateřské firmy, potom údaje o firmě také nebudou zobrazovány.

- 60 - Servis a reporting v IS Vytvoření nové osoby 1. Zvolte v menu Kontakty/Nová osoba. 2. Vyplňte požadované údaje (povinné jsou označeny červeně) a případně zvolte kategorie. 3. Klikněte na tlačítko uložit v horní části formuláře. Údaje se uloží. Pokud zvolíte tlačítko storno, vrátíte se bez uložení do předchozí obrazovky. Tímto způsobem můžeme osobu nechat jako samostatný subjekt či ji napojit na mateřskou firmu.

- 61 - Servis a reporting v IS Editace osoby 1. Vyhledejte záznam, který chcete upravovat 2. Klikněte na tlačítko s nápisem Upravit. 3. Dále postupujte obdobně jako při vytváření nového záznamu. Deaktivace osoby 1. Vyhledejte záznam, který chcete deaktivovat 2. Klikněte na tlačítko s nápisem Odstranit v horní části formuláře. 3. Potvrďte smazání v dialogovém okně. Zobrazení detailu osoby pomocí záložek Stejně jako u firmy i u osoby je docíleno komplexního náhledu na osobu pomocí systému záložek. Záložka Detail V záložce Stručné Info jsou přehledně vypsány základní údaje o kontaktní osobě. Detail kontaktní osoby je dostupný z: 1. Seznamu kontaktních osob firmy (kliknutím na jméno osoby přejdete na její detail). 2. Výsledku vyhledávání (menu Kontakty/Vyhledávání, kliknutím přejdete na detail). 3. Při zobrazení seznamu obchodních příležitostí (Aktivity/Mé otevřené příležitosti, Ostatní příležitosti), pokud je daná příležitost vázána k osobě. 4. Kalendáře/Seznamu aktivit/hledání aktivit, pokud je aktivita vázána na osobu. Záložka Firmy Na záložce Firmy se zobrazuje seznam firem/středisek, ke kterým je osoba přiřazena. Máte zde na výběr z menu zobrazit pouze aktivní, přidat firmu, odebrat firmu a nastavit firmu jako primární.

- 62 - Servis a reporting v IS 1. Přiřazení firmy/střediska a) Pomocí vyhledávání najděte a zvolte firmu, kterou chcete přiřadit. b) Klikněte na tlačítko Přiřadit k firmě. c) Označte firmu k přiřazení. d) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit. 2. Odebrání firmy/střediska a) Vyberte položku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Výběr potvrďte tlačítkem Odebrat firmu. 3. Nastavit firmu/středisko jako mateřskou (primární) a) Vyberte položku, kterou tak chcete nastavit jako primární. b) Výběr potvrďte tlačítkem Nastavit firmu jako primární. Záložka Aktivity V záložce Aktivity je vypsán seznam všech aktivit spojených se zobrazovanou osobou. Po kliknutí na položku v seznamu přejdete na detail vybrané aktivity s možností úprav. Ihned také můžete vytvořit novou aktivitu pro tuto osobu, pomocí příslušného tlačítka v menu. Záložka Dokumenty Na záložce Dokumenty jsou uloženy všechny dokumenty související se zobrazovanou osobou. Jedná se o seznamový formulář. Je možné vytvořit nový dokument kliknutím na tlačítko s popisem Nový či nahrát novou verzi stávajícího dokumentu pomocí tlačítka Nová verze. Více informací, jak pracovat s dokumenty naleznete v kapitole Dokumenty.

- 63 - Servis a reporting v IS Záložka OP Na záložce OP je seznam všech obchodních aktivit spojených se zobrazovanou osobou. Přímo zde lze novou obchodní příležitost, zobrazit detail obchodní příležitosti a upravit obchodní příležitost. vytvořit Záložka Kampaně V této záložce se zobrazují veškeré kampaně, do kterých je osoba zahrnuta. V rozbalovacím menu Otevřené kampaně lze vybrat kampaň, do které má být osoba zahrnuta, a tlačítkem Přidat ke kampani osobu přiřadíte. Aktivity Kalendář Část Kalendář slouží především k evidenci událostí s možností vazby na zákazníka, obchodní příležitost nebo kontaktní osobu. Další funkcí je organizace práce se zákazníkem, zobrazení vytíženosti v jednotlivých dnech v týdnu a filtrace událostí a aktivit. Kalendář vám a vašim kolegům umožní přehledné zobrazení naplánovaných aktivit. Navíc lze pouhým kliknutím na předmět aktivity zobrazit její detail v plném zobrazení s možností okamžité editace. V menu vyberte Aktivity/Kalendář. Kalendář je sdílený, v políčku uživatel si můžete zobrazit kalendář každého z vašich kolegů nebo podřízených, ovšem kromě aktivit, které jsou označené jako soukromé, ty se zobrazí pouze vlastníkům aktivity a uživateli s rolí PrivateNoteReader. Zelené šipky vpravo nahoře vám umožňují posun kalendářem po týdnech. Kliknutím na tlačítko Tento týden, se zobrazí aktuální pracovní týden. Kliknutím na ikonu kalendáře se zobrazí dialogové okno, ve kterém můžete vybrat libovolný týden. Kliknutím na text Zaznamenat nebo Naplánovat u příslušného dne lze vytvořit novou aktivitu pro tento den. Jednotlivé aktivity můžete v kalendáři přesouvat z jednoho dne do druhého v rámci stejného týdne. Ušetříte si tím čas otvíráním aktivity a nastavením nového termínu. Přesun aktivity v rámci týdne provádíte pouze myší. Najedete myší na začátek aktivity a uchopíte ji za šedý proužek. Tím se kurzor myši změní na čtyř-stranou šipku. Najedete s přenášenou aktivitou na pole s označením jiného dne (na obrázku vidíte přesun aktivity na sobotu 12. 7. 2008) a pustíte. Aktivitu můžete přesouvat i v čase tak, že ji necháte před nebo za existující aktivitou v novém dni.

- 64 - Servis a reporting v IS Pokud jde o přesun aktivitu mezi týdny, pak musíte změnit datum aktivity v jejím formuláři. Přesun myší není možný. Zobrazení aktivit v kalendáři 1. Při výběru úkoly a schůzky se zobrazí v seznamu všechny aktivity typu úkoly a událost (krom událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 2. Při výběru jen úkoly se v kalendáři zobrazí jen úkoly. 3. Při výběru jen schůzky se v kalendáři zobrazí jen aktivity typu událost (krom událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 4. Při výběru emaily se v kalendáři zobrazí aktivity typu odchozí a příchozí elektronická pošta 5. Vyberete-li vše, zobrazí se vám v seznamu všechny typy aktivit. 6. Při výběru jiné se aktivuje vstup do číselníku, v němž je možno vybrat konkrétní typ aktivity. Poté je potřeba kliknout na tlačítko hledej a tím se zobrazí seznam vybraného typu aktivity. Defaultně je předvolena položka Úkoly a schůzky.

- 65 - Servis a reporting v IS Pozn. Na kalendáři je umístěno specializované tlačítko, které hromadně vytvoří události pro všechny úkoly v daném dni. Tato funkčnost Vám urychluje práci, pokud chcete použít funkci naplánovat (tj vytvořit k úkolu událost) na většině úkolů daného dne. Tímto tlačítkem lehce vygenerujete události a nemusíte tak událost generovat pro každý úkol samostatně (tj načítat detail každého úkolu a v něm generovat událost). Události se vytvoří na ten samý den, na kterém jsou zobrazeny úkoly (zobrazení úkolů se řídí polem termín na detailu úkolu). Toto platí pro dnešní datum a datumy v budoucnosti. Pokud tlačítko použijeme na den, který již byl, události se vytvoří na dnešní datum (tj nevytváří se událost v minulosti). Následně si můžete upravit časy událostí a jejich typy editací jednotlivých událostí. Defaultně se vytvoří událost typu návštěva a nastaví se její trvání na 1/6 ze 7 hodinového pracovního fondu dne, což odpovídá nejtypičtejsímu trvání jednání a cesty za zákazníkem. Toto tlačítko se nachází na každém panelu dne: Úkoly Prvním typem aktivit jsou úkoly, které je nutné splnit. Tyto úkoly mohou, ale nemusí mít počáteční a koncové datum. Každý zadaný úkol se automaticky objeví ve Vašem aktuálním seznamu úkolů (který je stále zobrazen v levé části obrazovky nad menu), a bude zde zobrazen, dokud nedojde k jeho splnění. Zároveň se také zobrazí v kalendáři, pokud máte nastaveno zhlédnutí i úkolů a pokud úkol má nastaven termín v týdnu, který máte zobrazen. Jednou z důležitých vlastností úkolů je možnost nastavení délky trvání úkolu, podle které se později počítá vytíženost v daném dni. Vytvoření nového úkolu 1. Zvolte v menu Aktivity/Nový úkol. 2. Vyplňte požadované informace (povinné položky jsou označeny červeně). 3. Pokud chcete specifikovat začátek a dokončení úkolu, nastavte požadované vlastnosti v sekci Datum. 4. Pokud chcete, aby úkol byl viditelný pouze Vám, zaškrtněte pole Soukromý. 5. Pokud chcete, aby se úkol automaticky opakoval, nastavte požadované vlastnosti v sekci Opakování.

- 66 - Servis a reporting v IS 6. Pokud si přejete uložit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záložku Poznámky a vyplňte text. 7. Pokud chcete vytvořit úkol a zadat ho pro více osob, klikněte na záložku Hromadné zadávání a vyberte z nabídky uživatelů, nebo rolí.

- 67 - Servis a reporting v IS 8. Chcete-li úkol uložit, klikněte na tlačítko uložit nebo uložit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiložit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko zpět se vrátíte na předchozí obrazovku bez uložení dat. 9. Pokud kliknete na tlačítko Naplánovat, budou stávající data uložena a budete přesměrování k tvorbě události, viz dále. Její typ bude nastaven na výchozí typ Události nastavený v administraci. Datum události bude nastaveno dle pole Termín. Začátek bude nastaven standardně na 8:00 a konec dle nastavení délky typu události. Hromadné zadávání a Opakování se nepřenáší. Stručný popis jednotlivých polí, která se vyskytují pouze u úkolu.

- 68 - Servis a reporting v IS Pole Popis Termín Datum, do kterého musí být úkol splněn. Dokončeno Počet procent, vyjadřující z jaké části je úkol splněn. Priorita Položka určující důležitost daného úkolu. Zobrazit od Datum, od kterého se má úkol zobrazovat v systému. Plánovaný konec Plánované datum kdy má být úkol dokončen. Započato Datum, kdy bylo započato plnění úkolu. Dokončeno Datum, kdy byl úkol skutečně dokončen. Splnění úkolu Úkoly zadávané do systému budou pravděpodobně v jistém časovém horizontu splněny. V systému je splnění úkolu realizováno dvěma rozdílnými způsoby: 1. Vyhledejte požadovaný úkol v systému a kliknutím na text přejděte na jeho editaci. 2. Zadejte do pole Dokončeno hodnotu 100%. 3. Klikněte na tlačítko uložit. nebo 1. Vyhledejte v systému požadovaný úkol. 2. Zaškrtněte checkbox na řádku představujícím konkrétní úkol a úkol bude automaticky označen jako splněný.

- 69 - Servis a reporting v IS Přehled úkolů Přehled zobrazuje všechny úkoly, které náleží aktuálně přihlášené osobě, které zatím ještě nebyly splněny a přehled úkolů, které právě přihlášený uživatel zadal jiným uživatelům v CRM. Seznam úkolů je setříděn podle termínu jednotlivých úkolů. Každý úkol v seznamu můžete kliknutím na příslušnou řádku upravit nebo zatržením políčka splnit. Přehled úkolů lze najít jako samostatný blok na stránce vlevo nad menu nebo přejít na seznam aktivit volbou v menu Aktivity/Seznam Aktivit a vybrat jako typ aktivity všechny úkoly. Události Další variantou aktivit jsou události, které vyznačují důležité okamžiky v minulosti nebo akce v budoucnosti (např. jednání se zákazníky). U události můžete nastavit počátek a konec trvání. Specifickým typem události je celodenní událost, která nemá definován počáteční ani koncový čas a zabírá v kalendáři celý den. Každá událost obsahuje několik záložek: Detail zde se definují obecné vlastnosti události jako její název, typ asociace s obchodní příležitostí nebo Kontaktem, datum a čas Popis - obsahuje 2 typy poznámek - soukromou (viditelná pouze vlastníkovi události a uživatelům s rolí PrivateNoteReader) a veřejnou (viditelnou všem uživatelům v CRM) Nastavení zde je možné nastavit opakování, checkbox soukromá událost (tím se celý obsah události skryjete před ostatními uživateli) či Zobrazit jako (pokud používáte doplňkovou aplikaci Outlook sync, tak poté zvolení typu zobrazení zde, bude mít vliv na to, jakým způsobem se Vám CRM aktivity budou zobrazovat v aplikaci MS Outlook mimo kancelář, zaneprázdněn ) Dokumenty zde se ukládají dokumenty mající vztah k zaznamenávané události Návštěvy zde přiřadíte událost více uživatelům CRM Osoby zde je možné přiřadit osoby z firmy zákazníka, které jsou nějakým způsobem spjaty s událostí

- 70 - Servis a reporting v IS Záložka tedy slouží k evidenci účastníků z dané firmy na dané události. Její využití je zvláště u hromadných událostí, na které zvete firmy a před vlastním konáním nevíte, kdo se na událost z dané firmy dostaví. Administrace - zde jsou zaznamenávány informace jako vlastníka události (primárně nastaven na právě přihlášeného uživatele), datum, kdy byla událost vytvořena nebo naposledy upravována Některé záložky jsou přístupné až po prvním uložení aktivity (např. Dokumenty, Osoby) některé jen při zakládání (Návštěvy). Vytvoření nové události 1. Zvolte v menu Aktivity/Nová událost. 2. Vyplňte požadované informace (povinné položky jsou označené červeně). 3. Pokud chcete specifikovat datum a trvání události, nastavte požadované vlastnosti v sekci Datum. 4. Pokud chcete, aby se událost automaticky opakovala, nastavte požadované vlastnosti v sekci Nastavení. 5. Pokud si přejete uložit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záložku Poznámky a vyplňte text. 6. Pokud chcete vytvořit událost a zadat ji pro více osob, klikněte na záložku Návštěvy a vyplňte patřičné pole. 7. Chcete-li událost uložit, klikněte na tlačítko uložit nebo uložit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiložit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko zpět se vrátíte na předchozí obrazovku bez uložení dat.

- 71 - Servis a reporting v IS

- 72 - Servis a reporting v IS Pole Popis Typ události Vyjadřuje, o jaký typ události se jedná. Text Vložte krátký popisek, který slouží k bližší identifikaci události. Místo Zadejte, kde událost probíhá. Zobrazit jako Stav vyjadřující dostupnost osoby v okamžik události. Vlastník Číselník pro výběr, komu bude událost přiřazena. Soukromá událost Checkbox, který definuje v kalendáři událost viditelnou pouze pro uživatele, který je nastaven jako vlastník. Pro ostatní uživatele není možné do této události vstoupit a shlédnout její obsah. Kontakt Zadejte kontakt, který je přiřazen konkrétní události. Poznámka Poznámka k události, kterou smějí vidět všechny osoby, které mají právo vidět událost. Soukromá poznámka Poznámka k události, kterou může vidět pouze vlastník události a uživatel s rolí PrivateNoteReader. Začátek Zadejte datum a čas, které určuje počátek události. Konec Zadejte datum a čas, které určuje konec události. Trvání Časový interval určující dobu trvání události. Celý den Zde určíte, zda se jedná o celodenní událost. Opakovat Pole, které určuje, zda se jedná o opakující se událost. Do Položka udávající datum, kdy se opakovaná událost naposledy uskuteční.

- 73 - Servis a reporting v IS Telefonní vzkaz Specifickou aktivitou je Předání telefonního vzkazu. Tento typ aktivity oceníte v situacích, kdy například komunikujete s klientem, který chce přepojit na kompetentní osobu, ale ta momentálně není k zastižení. Ten, kdo vzkaz od zákazníka přebírá, dává tímto volanému na vědomí, že se jej zákazník pokoušel zkontaktovat. Vytvoření telefonního vzkazu Povinnými položkami jsou pro, kde můžete vybrat z číselníku uživatelů CRM, komu bylo voláno a předmět telefonátu. Další položky pro vyplnění jsou datum, kdy bylo voláno, hodina, jméno volajícího (výběr z databáze CRM). Pokud zadáte jméno firmy, která v databázi není, budete mít možnost jí vytvořit kliknutím na pole ---nový--- v číselníku akcí. Dále doplňte telefon, e-mail a doplňte prioritu. Pokud zvolíte firmu nebo osobu, u které máte správně vyplněný email a telefonní číslo, pole se automaticky vyplní. Dále pole pro označení zpětného volání z obou stran definovaných jako Zavolá znovu s možností vyplnění data a rozmezí času ve formátu hh:mm a Žádá o zavolání ve stejném formátu. Je vhodné vyplnit obsah rozhovoru a poznámku.

- 74 - Servis a reporting v IS Po vyplnění polí klikněte na tlačítko uložit a tím se automaticky ve Vašem kalendáři vytvoří aktivita příchozí hovor a tomu na koho byl telefonát směřován, vytvoříte úkol, který může následně po vstupu do CRM shlédnout a reagovat na něj. Pokud již proběhla komunikace mezi klientem a tím kdo byl volán, postupujete stejně jako při práci s úkoly. Email CRM umožňuje odesílání emailů přímo ze svého rozhraní. Jelikož se i v případě emailu jedná o typ aktivity, bude odeslaný email po odeslání zobrazen v záložce Aktivity příslušného kontaktu. Vytvoření emailu 1. Vyhledejte kontakt, kterému chcete zaslat email,

- 75 - Servis a reporting v IS 2. V záložce Aktivity vyberte možnost Vytvořit email. Tím se zobrazí formulář pro odeslání emailu. 3. Záhlaví emailu - Adresa příjemce je již předvyplněná podle údajů kontaktu Vyplňte tedy pole předmět. Funkce jednotlivých ikon formuláře pro zasílání emailů jsou shodné s programem Microsoft Office. Můžete písmo označit jako tučné, kurzíva, podtržené nebo přeškrtnuté. Text můžete libovolně formátovat pomocí zarovnání, zvětšení písma, změny barvy písma i pozadí písma. Můžete rovněž vkládat text předem připravený v aplikaci Word či jiných, vkládat obrázky, odkazy, tvořit (číslované) seznamy či tabulky.

- 76 - Servis a reporting v IS Zkušení uživatelé mohou email psát i pomocí HTML kódu k čemuž slouží následující tlačítka. Přidání obrázku a šablony Následující postupy umožňují vložit do vašeho emailu obrázek či vzor emailu (šablonu). Popis tvorby šablony bude probrán níže. Vložení Obrázku provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu Image manager (Manažer obrázků), zobrazí se vám dialogové okno. 2. Klikněte na ikonu Upload image (Nahrát obrázek), zobrazí se vám okno, kde je dole vypsáno jaké formáty můžete Nahrát a jejich maximální velikost. 3. Klikněte na tlačítko Browse (Procházet) a najděte ve vašem počítači obrázek, který chcete odeslat. 4. Klikněte na tlačítko Upload (Nahrát). 5. Nyní se vám zobrazí náhled obrázku a kliknutím na tlačítko Insert (Vložit), umístíte obrázek do emailu. Vložení Šablony provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu Template manager (Manažer šablon), zobrazí se vám dialogové okno. 2. Klikněte na ikonu Upload template (Nahrát šablonu), zobrazí se vám okno, kde je dole vypsáno jaké formáty můžete odeslat a jejich maximální velikost. 3. Klikněte na tlačítko Browse (procházet) a najděte ve vašem počítači šablonu, kterou chcete nahrát. 4. Klikněte na tlačítko Upload (nahrát). 5. Nyní se vám zobrazí náhled šablony a kliknutím na tlačítko Insert (vložit), umístíte šablonu do emailu. Takto nahrané šablony a obrázky Vám již zůstanou uložena pro další použití. Pokud je již potřebovat nebudete můžete si je oznacit a stiskem ikony odpadkového koše je smazat.

- 77 - Servis a reporting v IS Defaulně se obrázky i šablony nahrávají na adresu (VašeCRM)../Uploads/EmailTemplates. Pro lepší orientaci si můžete vytvořit svoji adresářovou strukturu v adresáři EmailTemplates a následně do techto složek nahrávat svoje obrázky a šablony. Novou složku vytvoříte tlačítkem s obrázkem složky s tooltipem New Folder. Pozn. URL je zobrazena jen pro Vaši informaci kam budete nahrávat Vaše obrázky a šablony, případně kde se právě nacházíte. Toto okénko není editovatelné, tj pro přístup do určité složky, nebo vytvoření nové, musíte použít grafickou část managera napsání cesty do URL řádku neotevře požadovanou složku a při nahrávání ji nevytváří. Přikládání přílohy 1. Klikněte na tlačítko Browse (procházet) a najděte ve vašem počítači soubor, který chcete přiložit. 2. Klikněte na tlačítko Přidat. Vytváření hypertextového odkazu Následující postupy umožňují vložit do vašeho emailu hypertextové odkazy typu Odkaz na webovou stránku či Odkaz pro automatické spuštění poštovního klienta. Vložení Odkazu na webovou stránku provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu Link manager a zobrazte si sekci Hyperlink. 2. Do pole URL: zadejte adresu, kam chcete odkaz směřovat ve tvaru http://www.firma.com. 3. Do pole Link Text napište text, který chcete, aby se zobrazoval místo cílové adresy. 4. Z číselníku Target můžete vybrat, zda se má odkaz otevírat v novém okně nebo v aktuálním. 5. Po zadání všech potřebných argumentů klikněte na pole OK. Vložení Odkazu pro automatické spuštění poštovního klienta provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu Link manager a zobrazte si sekci E-mail. 2. Do pole Address: zadejte adresu, kam chcete, aby byla odpověď zaslána

- 78 - Servis a reporting v IS 3. Do pole Link Text napište text, který chcete, aby se zobrazoval místo cílové adresy. 4. Do pole Subject napište text, který chcete, aby se zobrazoval jako předmět odpovědi (emailu). 5. Po zadání všech potřebných argumentů klikněte na pole OK.

- 79 - Servis a reporting v IS

- 80 - Servis a reporting v IS Podpora Email merge Pomocí dynamických polí je možné vkládat do textu emailu obecné termíny např. jméno, příjmení, které jsou poté při odesílání emailu nahrazeny skutečnými daty. Tuto funkčnost oceníte především při hromadném rozesílání emailů kontaktům v kampani, kdy není nutné opravovat oslovení kontaktu manuálně v každém jednotlivém emailu. Práce se šablonou emailu Šablona není nic jiného než html soubor. Pokud se chcete dozvědět víte o html doporučujeme Vám stránky W3C: http://www.w3schools.com/ Jsou tu ale jistá omezení například styly musejí být definovány inline, graficé soubory musí být přístupné na veřejných serverech, jinak se nezobrazí atp. Pro lepší představu probereme jednu vzorovou šablonu i proces její tvorby. Dalším důležitým bodem je si uvědomit, že řada klientů nebude mít povoleno stahování obrázků ve svém poštovním klientu a je proto dobré zkontrolovat vzhled emailů i bez obrázků. Pro otestování vzledu Vašich emailů je možné například použití tlačítka Poslat si zkušební mail. Email tak dojde na Vaši adresu na adresu právě přihlášeného uživatele CRM. Pro psaní šablony využijeme html editor ve CRM do ktereho se prepnete stiskem <>. Zobrazí se Vam tag <br/> ten můžete smazat (tento tag pouze odřádkuje, čili se dostanete na nový řádek). Každý html soubor začíná tagem <html> a končí </html>, tyto dvě značky tedy musíme umístit.

- 81 - Servis a reporting v IS Napište tedy: <html> </html> Nyní kliknete na tužku a zpět na <>. Tím se Vám mezi tyto tagy doplni další head a body. Až bude šablna hotová bude nutné si html kód nakopírovat a vložit do textového souboru (např notepad) a uložit s příponou *.html, následně přes Template Manager nahrát do CRM. CRM bohužel zatím nepodporuje přímé uložení Vašeho kódu mezi šablony. Pozn.: Pokud takto šablonu uložíte a pak ji budete chtít použít, zjistíte, že se Vám v html editoru zobrazuje jen vnitřek kódu, který jste napsali v sekci <body> </body>. Pokud tedy budete chtit např změnit barvu pozadí budete pokaždém nahrání šablony muset doplnit tagy html a body. Nyní si ukážeme jak do šablony přidat obrázek, dynamická pole a ukázeme si příklad inline stylu. Přidání obrázku pro přidání obrázku použijeme tag <img/> <img height="158" width="600" alt="crm has never been easier" src="http://www.crm.com/_mail/images/banner_mailing_pinguin2_small_en.jpg" /> Atributy height a width určují, jak bude obrázek velký, atribut alt co se bude zobrazovat za text místo obrázku, pokud se nezobrazí obrázek nebude dostupný. Důležitým atributem je ale src tím říkáme kde se obrázek vlastně nechází. Pokud pridáváme obrázek tímto způsobem, musí být umístěn na veřejném serveru, aby si ho mohl příjemce stáhnout. Další možností je přidat obrázek pomocí image manageru tj nahrát si obrázek do CRM a následně pridat do emailu. Nemusíte vše definovat přes atributy CRM vám jednoduše umožní si velikost nastavit pomocí myši překlikněte se tlačítkem tužky, na vložený obrázek 2x pomalu klikněte a tím se mu zobrazí kotvící čtverečky, jejímž posunutím snadno velikost upravíte. Až budete spokojeni, můžete se přepnout zpět do html módu pomocí tlačítka <>, atributy se samy přepíšou na hodnoty na které jste obrázek roztáhli. Přidání dynamických polí asi nejjednodušším způsobem je přidat tato pole na editoru mailu (ikona tužky). Klikněte na požadované místo ve Vašem emailu a přidejte dynamická pole, následne se můžete vrátit do html řežimu, kde se vám již tag zobrazi případně ho tak můžete nakopírovat na jiné místo v html režimu, tam kde ho chcete mít. Jedná se vlastně o obrázek který bude nahrazen při odeslání emailu daty z CRM. Roztažení obrázku nemá vliv na text. Jedno z dynamických polí je podpis signature, jako podpis se vloží text, který máte vyplněný v uživatelském nastavení v CRM.

- 82 - Servis a reporting v IS Přidání odkazu můžete použít Hyperlink managera diskutovaného výše. Odkazy se dělí na dvě základní skupiny odkazy na stránky na internetu např: <a href="http://www.crm.com">http://www.crm.com</a> A na odkazy, které po kliku otevírají poštovního klienta např: <a href="mailto:sales@crm.com">sales@crm.com</a> Jak je vidět odkaz se vyrobí použitím tagu <a></a>. Atribut href obsahuje adresu kam chcete odkaz směrovat, dovnitř tagu napište text jaký se má v emailu zobrazit a být aktivním linkem. Ukázka stylů- K tagům můžeme přiřadit atribut style, kterým můžeme definovat fonty, barvy, velikosti, zarovnání a mnoho dalšího, pro větší podrobnosti viz např http://www.w3schools.com/html/html_styles.asp <table align="center" style="width: 630px; background-color: white; margin: 15px auto; padding-left: 15px;"></table> Na příkladu máme tabulku, zarovnanou na střed atribut align, šířka tabulky bude 630 pixelů atribut width, barva pozadí bude bílá (white) atribut background-color (místo názvů barvy lze např barvu namixovat z poměru červené, zelené a modré - rgb(220, 220, 220)). Atribut margin říká kolik místa bude kolem daného objektu, u nás kolem tabulky a atribut padding definuje kolik místo mezi hranicí objektu a jeho obsahem (např kolik místa má být okolo textu v buňce tabulky) Vzorová šablona a její zdrojový kód pro inspiraci Vzhled a zdrojový kód viz níže. V šabloně jsou použity další tagy zde ješte neuvedené jako např: <tr></tr> u tabulky, jedná se o řádek tabulky, v řádku může být několik sloupců <td></td>. Tag <strong></strong> nastavuje písmo na tučné, <hr/> odděluje horizontálně text, <p></p> je odstavec blok textu vymezený mezerou shora i zdola. <div></div> je usek stránky, nějaký blok do kterého můžete umisťovat další objekty (text, tabulky, obrazky, další div). Pro zjištění dalších tagů a podrobností použijte http://www.w3schools.com, sekce html a css.

- 83 - Servis a reporting v IS

- 84 - Servis a reporting v IS Zdrojový kód: <!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.0 Transitional//EN"> <html> <head> <title></title> </head> <body> <table cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:600px;"> <tr> <td> <img src="http://www.crm.com/_mail/images/sklady3.jpg" width="600" height="255" alt="spolehlivý obchodní systém pro Váš business!" /> </td> </tr> <tr> <td style="width:65%; padding:10px; font-size:13px; fontfamily:arial CE, Helvetica CE, Arial, Helvetica, sans-serif; text-align:justify;"> <b>salulation, Firs Name, Last Name</b> <p>na základě našeho telefonického rozhovoru si Vám dovoluji zaslat informace o možnostech obchodního systému <a href="http://www.crm.cz">crm</a>.</p> <p>podívejte se na výhody CRM pro Váš business na <a href="http://www.crmdnes.cz/" target="_blank">www.crmdnes.cz</a></p> <b style="color:darkgreen; font-size:15px;">spolehněte se na přesné prognózy a správná rozhodnutí...</b><br /><br /> <table> <tr> <td> <img src="http://www.crm.com/_mail/images/graf1.jpg" width="90" hspace="1" align="left" alt="správná rozhodnutí" style="margin-right:20px"> </td> <td> <p style="color:#000; font-size:13px;text-align:justify;font-family:arial CE, Helvetica CE, Arial, Helvetica, sans-serif;"> CRM obsahuje sadu nových přehledných reportů. Velice efektivním nástrojem jsou mapové reporty, které umožňují geografickou vizualizaci dat v jednotlivých regionech a městech. Přehledné výstupy slouží manažerům jako důležité a názorné podklady pro hledání trendů, plánování strategie, vytváření nabídek a prezentací.

- 85 - Servis a reporting v IS </p> </td> </tr> </table> <br /> <b style="color:darkgreen; font-size:15px;">optimalizujte a zefektivněte své podnikové aktivity...</b><br /><br /> <table> <tr> <td> <img src="http://www.crm.com/_mail/images/buble.jpg" width="90" hspace="1" align="left" alt="efektivní řízení" style="margin-right:20px"> </td> <td> <p style="color:#000; font-size:13px;text-align:justify;font-family:arial CE, Helvetica CE, Arial, Helvetica, sans-serif;"> Základním přínosem je provázání obchodních případů s obchodními kontakty, s dokumentací a definovanými projekty a týmy ve Vaší společnosti (obchod, servis, call centrum, helpdesk a další) a zvláště se široce používanými kancelářskými aplikacemi z balíku Microsoft Office. Systém umožňuje zaznamenávat kompletní historii komunikace se zákazníky a manažerům poskytuje podrobný přehled o činnosti jednotlivých obchodníků a výsledcích celého oddělení. </p> </td> </tr> </table> <p style="color:black"><b>nyní můžete mít svá data kdykoli při ruce díky přístupu z mobilních zařízení jako Windows Mobile či Blackberry </b></p> Pokud budete mít Vy nebo Vaši kolegové jakékoliv dotazy, jsem připraven Vám být plně k dispozici na níže uvedených kontaktech. </td> </tr> <tr> <td style="width:35%; padding:10px; font-size:11px; fontfamily:arial CE, Helvetica CE, Arial, Helvetica, sans-serif;"> <b>s pozdravem a přáním hezkého dne</b><br /> <b>signature</b><br />

- 86 - Servis a reporting v IS <br /><br /> <img width="75" height="24"> src="http://www.crm.com/_mail/images/crm_logo_w75.jpg" </td> </tr> <tr><td style="width:35%; padding-left:10px; padding-top:2px; paddingbottom:2px; font-size:10px; font-family:arial CE, Helvetica CE, Arial, Helvetica, sansserif; text-align:left; color:#777777"> <br /> 2010 Firma, a.s.<br /> Microsoft Office, Microsoft Outlook a Windows Mobile jsou registrované značky společnosti Microsoft Corporation ve Spojených Státech a ostatních zemích. Blackberry je registrovaná značka společnosti Research In Motion Limited. </td></tr> </table> </body> </html> Přehled aktivit Pomocí volby menu Aktivity/Seznam aktivit je možné zobrazit seznam aktivit. Aktivity je možné filtrovat dle jejího vlastníka (Uživatel) a typu. (např. všechny mé úkoly). Seznam je setříděn defaultně podle termínu jednotlivých aktivit od nejnovější po nejstarší. Kliknutím na nadpisový text sloupců můžete měnit způsob setřídění aktivit.

- 87 - Servis a reporting v IS Každý úkol v seznamu můžete kliknutím na příslušnou řádku upravit, nebo zatržením příslušného zaškrtávátka splnit. Vyhledávání aktivit Aktivity je možné vyhledávat pomocí různých atributů podobně jako u vyhledávání kontaktů. Kvůli rychlosti však se zobrazuje jen maximálně prvních 200 nalezených kontaktů. Vyhledávání probíhá tak, že se procházejí aktivity s nejvyšším datumem k aktivitám s nižším datumem a následně aktivity bez datumu. Zobrazují se tak aktivity novější na úkor starších nebo bez datumu. Editace aktivity Právo editovat aktivity má pouze vlastník aktivity či ten, kdo ji vytvořil. Také mějte na paměti, že zpětná editace události s prošlým datem je umožněna pouze na základě administrátorského povolení. Pokud potřebujete aktivitu editovat, postupujte následujícím způsobem: 1. Vyhledejte požadovanou aktivitu v menu Aktivity/Kalendář nebo v přehledu úkolů vlevo nad menu a kliknutím na text aktivity přejděte na její editaci. 2. Ve formuláři doplňte chybějící nebo upravte již existující údaje.

- 88 - Servis a reporting v IS 3. Všechny změny uložte kliknutím na tlačítko uložit nebo uložit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiložit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko storno se vrátíte na předchozí obrazovku bez uložení změny dat. Vymazání aktivity Pokud nastane situace, že aktivita již není platná, není žádný problém ji ze systému vymazat, pokud jste vlastníkem aktivity, či ten, kdo ji vytvořil. Není možné vymazávat aktivity s datem plnění v minulosti. 1. Vyhledejte požadovanou aktivitu v menu Aktivity/Kalendář nebo v přehledu úkolů vlevo nad menu a kliknutím na text přejděte na její editaci 2. Smazání aktivity provedete kliknutím na tlačítko smazat v horní liště formuláře a potvrzením dialogového okna. Vymazaná aktivita se přestane zobrazovat na všech výpisech. Obchodní příležitosti Obchodní příležitosti slouží k záznamu zájmu klienta o produkt či službu. Díky evidenci obchodních příležitostí v CRM získáváte přehled o budoucích očekávaných příjmech. Při každodenním používání aplikace se nevyhnete vytváření a upravování obchodních příležitostí. Často budete pracovat s jejich seznamy. Následující kapitoly popisují způsob práce s obchodními příležitostmi. Vytvoření obchodní příležitosti Nová obchodní příležitost se zakládá v momentě, kdy je očekáváno v budoucnu uzavření smlouvy. Novou obchodní příležitost vytvoříte následujícím způsobem. 1. V menu zvolte Aktivity/Nová příležitost. 2. Vyplňte údaje (povinné položky jsou označeny červeně). 3. Přejete-li si zadat podrobný popis, přejděte na záložku Popis a zapište text. 4. Klikněte na tlačítko Uložit na horním okraji formuláře.

- 89 - Servis a reporting v IS Význam jednotlivých polí je vysvětlen v následující tabulce:

- 90 - Servis a reporting v IS Pole Popis Kontakt Název Popis Produkt Teritorium Fáze Zdroj Account manager Očekávaný příjem Očekávané náklady Firma nebo osoba, které náleží obchodní příležitost Název obchodní příležitosti, pod kterým bude veden v systému Poznámky k obchodní příležitosti Určuje, ke kterému produktu je obchodní příležitost vedena (Account manažer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM) Specifikuje lokaci, ke které obchodní příležitost náleží Blíže specifikuje stav, ve kterém se obchodní příležitost v daném okamžiku nachází (Account manažer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM) Zdroj, odkud a jak byla obchodní příležitost získána. Může být použito pro hodnocení účinnost jednotlivých reklamních a mediálních a kampaní (Account manažer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM) Uživatel, který je pověřen jednáním v této věci. Je to také vlastník této obchodní příležitosti. Subjektivní hodnota určující očekávaný příjem v případě uzavření smlouvy. Subjektivní hodnota určující očekávané náklady v případě uzavření smlouvy. Očekávané smlouvy uzavření Subjektivní hodnota určující očekávané ukončení obchodní příležitosti. Očekávané uvedení do provozu Kvalita Cíl příležitosti Subjektivní hodnota určující očekávané spuštění (dodání) zákazníkovi. Subjektivní hodnocení probíhajícího jednání manažerem obchodní příležitosti (Account manažer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM) Určuje cíl, jehož má být úspěšným ukončením obchodní příležitosti dosaženo (Account manažer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

- 91 - Servis a reporting v IS Editace obchodní příležitosti Obchodní příležitost na rozdíl od kontaktů obecně je živější organismus. Velmi často budete potřebovat data aktualizovat. K tomuto účelu slouží funkce editace obchodní příležitosti. Postup je následovný: 1. Vyhledejte si požadovanou obchodní příležitost jedním ze známých způsobů a přejděte na jeho detail. 2. Klikněte na tlačítko upravit v liště obchodní příležitosti. 3. V editačním náhledu doplňte chybějící údaje nebo upravte již existující. 4. Všechny změny uložte kliknutím na tlačítko uložit v liště formuláře. Ukončení obchodní příležitosti ve fázi příležitost ztracena Změna, se kterou se budete běžně setkávat, je převod obchodní příležitosti do další fáze pro zohlednění stavu, ve kterém se nachází. V případě, že se stane, že obchodní příležitost přejde do fáze 99, tedy zakázka je ztracena, můžete sledovat i důvody ztráty. Jakmile u obchodní příležitosti zadáte fáze příležitosti 99 zakázka ztracena, otevře se vám automaticky okno, kde můžete vybrat, z jakého důvodu byla zakázka ztracena, doplnit k ní text, naplánovat budoucí úkol nebo smazat veškeré plánované aktivity vztažené k obchodní příležitosti. Tuto funkci ocení především obchodníci z důvodů rychlé zpětné vazby na aktuální dění.

- 92 - Servis a reporting v IS Seznam obchodních příležitostí Obchodní příležitosti si můžete zobrazit jako seznam záznamů mající vztah k 1 kontaktu (osoba a/nebo firma) nebo jako seznam záznamů bez ohledu k jakému kontaktu jsou přiřazeny. 1. Přiřazené k 1 kontaktu: a. Seznam obchodních příležitostí je zobrazen na záložce OP v detailu kontaktu. b. Další možností je najít si firmu v CRM Browseru. Jejím vysvícení se zobrazí všechny přidružené záznamy, tj., také seznam obchodních příležitostí. 2. Bez ohledu na záznamu: seznam si zobrazíte přes položku menu Aktivity/Seznam příležitostí a vybere způsob zobrazení: a. Moje otevřené příležitosti všechny OP, u kterých jste veden jako Account manager a jsou ve fázi 1 až 6 b. Moje příležitosti - všechny OP, u kterých jste veden jako Account manager bez ohledu na fázi OP c. Všechny otevřené příležitosti - všechny OP, ke kterým máte přístup, a jsou ve fázi 1-6 d. Všechny příležitosti - všechny OP, ke kterým máte přístup

- 93 - Servis a reporting v IS Kliknutím na záznam v sloupci Název vygenerovaného seznamu můžete přejít na detail obchodní příležitosti. Zobrazí se kontextový formulář detailu příležitosti, který v hlavičce obsahuje upravitelná pole (fáze příležitosti, očekávaný příjem, atd.). 1. Na záložce Detail jsou vypsány základní informace o příležitosti. 2. Na záložce Popis je zobrazena stručná charakteristika obchodní příležitosti. 3. Na záložce Aktivity je vidět seznam aktivit, které náleží k dané obchodní příležitosti. 4. Po kliknutí na záložku Dokumenty se vám zobrazí všechny dokumenty spojené s obchodní příležitostí.

- 94 - Servis a reporting v IS Záložka Aktivity Na záložce aktivity je zobrazen seznam všech aktivit, které náleží vybrané obchodní příležitosti. Seznam je seřazen podle sloupce Konec aktivity. Pokud si přejete přidat novou aktivitu, postupujte následovně: 1. Klikněte na tlačítko Nový úkol nebo Nová událost nebo Nový email podle toho, jaký typ aktivity chcete přidat. 2. Vyplňte všechny potřebné údaje tak, jak je uvedeno v kapitole Aktivity 3. Potvrďte kliknutím na tlačítko Uložit (Odeslat u emailu). Pokud si přejete upravit již existující aktivitu, postupujte dle návodu v kapitole Editace aktivity. Dokumenty Záložka Dokumenty na kartách firmy, osoby či OP slouží k archivaci a administraci důležitých dokumentů mající vztah danému záznamu. Na obrázku níže jde o přiložený dokument v kontextu firmy.

- 95 - Servis a reporting v IS Vložení nového dokumentu 1. Klikněte na ikonu Nový v horní části seznamu dokumentů. 2. Vyplňte údaje (povinné položky jsou označeny červeně). Co jednotlivá pole značí je vysvětleno níže v tabulce. 3. Vyberte složku, kde má být dokument umístěn pomocí tlačítka Změnit umístění 4. Potvrďte tlačítkem uložit v horním rohu formuláře. Pole Popis Název Název dokumentu (povinná položka) Popis Popis dokumentu Kontakt Pokud vkládáte nový dokument z detailu kontaktu nebo jiné aktivity vázané na kontakt, je toto pole předvyplněné. Jinak můžete pomocí tohoto pole vyhledat v CRM kontakt, ke kterému chcete daný dokumentu přiložit. Cesta k souboru Do tohoto pole napište cestu k dokumentu nebo dokument vyhledejte pomocí tlačítka Browse Uložit obsah dokumentu Zaškrtnutím tohoto pole bude Vámi přikládaný dokument uložen na serveru a tím bude dostupný i ostatním uživatelům CRM.

- 96 - Servis a reporting v IS Výběr složky pro umístění dokumentu V momentě vkládaní nového dokument máte možnost vybrat složku na veřejně přístupném místě, kde bude dokument krom karty záznamu ještě zobrazován. Kliknutím na tlačítko Změnit umístění v záhlaví formuláře je zahájen výběr složky pro umístění dokumentu. V nově otevřeném okně vyberte složku, ve které se má dokument také uložit. V našem ukázkovém případě se bude ukládat ve složce Manuály. Volbu potvrďte tlačítkem Vybrat.

- 97 - Servis a reporting v IS Vytvoření nové složky Pokud žádná z existujících složek neodpovídá charakteru vkládaného dokumentu, můžete si vytvořit novou a to tak, že v okně s adresářem složek vyberete složku, pod kterou budete novou vkládat a kliknete na tlačítko složka. Pokud si přejete, aby složka byla přímo v kořenu, necháte označený Kořen. Nová

- 98 - Servis a reporting v IS Na další stránce zadáte název nově vytvářené složky a můžete vložit i stručný popis.. Nová složka se objeví v adresáři pod Vámi zvolenou složkou. Navíc v okně adresáře lze upravovat (ikona tužky ) nebo smazat (ikona červeného křížku ) existující složky. Kořenovou složku nelze smazat ani upravovat.

- 99 - Servis a reporting v IS Podrobné informace o dokumentu V momentě, kdy je dokument nahrán k záznamu, s ním můžete provádět nejrůznější operace. Tlačítka k provádění operací se zaktivují až po vysvícení řádku s dokumentem. Detail dokumentu Informace o dokumentu si zobrazíte pomocí tlačítka Detail. Editace dokumentu Pokud chcete změnit umístění dokumentu či převést dokument k jinému záznamu, klikněte na tlačítko Edit. Tím se Vám otevře známé okno jako v případě vkládání dokumentu. Doplňte či upravte požadované údaje o dokumentu a provedené změny uložte výběrem tlačítka Uložit v horní části formuláře. Smazání dokumentu Pokud již dokument ztratil na významu a přejete si jej odebrat z karty záznamu, klikněte na ikonu Smazat a potvrďte. Smazat dokument lze také ze stránky Editace dokumentu pomocí tlačítka Smazat. Odeslání e-mailem Pokud chcete dokument zaslat jako přílohu kontaktu v CRM, klikněte na tlačítko Odeslat. Vyhledejte pomocí vyhledávacího okna kontakt, kterému chcete poslat dokument.

- 100 - Servis a reporting v IS Dokument si můžete zaslat také do Vaší e-mailové schránky, odkud jej můžete dále přeposlat. Označte kontakt (řádek) a Vaši volbu potvrďte tlačítkem OK. Tím je dokument jako příloha emailu odeslán. Nová verze Pomocí tlačítka Nová verze je možné nahradit stávající verzi dokumentu novou bez vytváření nových redundantních záznamů. Přepsáním staré verze novou dojde k jejímu úplnému výmazu ze systému. Pokud byste tedy potřebovali, aby stará verze byla stále dostupná, nahrajte novou verzi jako nový dokument.

- 101 - Servis a reporting v IS Reporty Reportem je libovolný náhled na data systému (například statistika obratu obchodních příležitostí). Jsou dostupné z menu Reporty. Tyto náhledy připravuje administrátor dle potřeb uživatelů systému, uživatel si pak už jen vybírá ze seznamu reportů, který chce zobrazit. V aplikaci CRM rozlišujeme několik typů reportů: Seznamové reporty Tyto reporty slouží k zobrazení stručného přehledu dat podle nastavitelných kritérií reportu. Zobrazí se Vám seznam položek, v některých reportech i s možností přesměrování na detail entity v CRM. Sloupce odpovídají využití reportu. Tyto reporty také většinou nabízejí možnost exportu zobrazených dat a samozřejmě setřídění sloupců a filtraci zobrazených dat. Do této skupiny patří: Kontakty, Zpožděné příležitosti, Spící příležitosti, Vyhrané obchodní příležitosti souhrn, Vyhrané obchodní příležitosti - detaily, Ztracené obchodní pří.

- 102 - Servis a reporting v IS Reporty grafy Pod tuto skupinu reportů zahrnujeme reporty, které zobrazují data do grafické podoby (křivky, sloupcové grafy, jiné obrazce pro zobrazení relevantních dat). Tyto reporty většinou neumožňují export dat, či uložení. Naproti tomu přehledně zobrazují souhrny určitých dat. Do této skupiny patří: Obchodní příležitosti fáze, Očekávané výnosy (graf), Procento úbytku příležitostí mezi fázemi prodejního procesu (graf)

- 103 - Servis a reporting v IS Mapové reporty Tyto reporty slouží k zobrazení Vašich kontaktů či jiných entit a jejich lokality. Máte tak jasný přehled o tom, ve kterém kraji je např. úspěšná Vaše kampaň, nebo v jaké oblasti máte největší klientelu. Tyto mapové reporty využívají zjednodušenou verzi Google Maps a doplňují do těchto map údaje dle dat v CRM. MapReporty mají několik společných ovládacích prvků: Uložit jako obrázek <Save as picture> - slouží k uložení aktuálně zobrazené části mapy do počítače Tisknout <Print> - pošle aktuálně zobrazenou část mapy k tisku Zavřít okno <Close window> - zavře okno s reportem Získat GPS souřadnice <Add map locations> pokusí se získat GPS souřadnice (přesnou polohu na mapě) pro kontakty odpovídající kriteriím reportu z jejich primární adresy tato funkce nemusí v některých zemích správně fungovat; pokud se po kliknutí na toto tlačítko nepovede získat GPS souřadnice pro všechny kontakty, objeví se tlačítko Kontakty bez souřadnic <Unresolved contacts>, které Vás přesměruje na seznam kontaktů, tak abyste u nich mohli doplnit či poupravit adresy Jiné ovládací prvky jsou pro každý report odlišné, nejčastěji však MapReporty nabízejí 2 výběrová menu, která omezují či vybírají okruh zobrazených dat. Můžete si tak například zobrazit v reportu Rozmístění zákazníků kontakty, kde jste nastaven jako Account Manager a tento okruh omezit na osoby nebo firmy.

- 104 - Servis a reporting v IS Mapové reporty jsou 2 druhů: jedny zobrazují konkrétní lokace, druhé celé oblasti. Do této skupiny patří: Nové obchodní příležitosti, Obchodní příležitosti a aktivity, Umístění zákazníků, Umístění obchodních příležitostí, Obrat po regionech. Kontingenční tabulka Reprezentuje stromovou strukturu postupně rozevíratelných seznamů, umožňující přejít z nejobecnějšího po nejdetailnější popis sledovaných dat. Rovněž umožňuje vyfiltrovat pouze určité typy položek podle kritérií stačí táhnutím myši přesunout sloupec do části Filtrů, viz obrázek. Poté kliknutím na šipku u názvu filtru se zobrazí seznam, kde můžete (od)zaškrtnout, které položky se mají zobrazovat. Při klikání na > plusy (minusy) < u jednotlivých > větví, úrovní? < můžete procházet postupně stromem dat a sledovat jejich provázanost. Zároveň také máte jasný přehled o rozdělení podle kritérií. Tyto reporty využívají doplňku OWC (MS Office Web Components), který je volně dostupný na stránkách MS pokud jej nebudete mít nainstalován a zobrazíte si některý report, využívající tento doplněk, bude Vám zobrazen stručný návod pro jeho instalaci. Do této skupiny patří: Analýza faktur (kontingenční tabulka), Očekávané výnosy (kontingenční tabulka), Analýza příležitostí (kontingenční tabulka).

- 105 - Servis a reporting v IS Přehled reportů Následující sekce je výčtem reportů v CRM. Reporty můžete nalézt přímo v levém menu pod tlačítkem Reporty (viz obrázek) nebo na formulářích některých CRM Entit, např. Kontakt, Kampaň. Seznam jednotlivých typů reportů, resp. co je výsledkem zobrazení reportu, s jejich stručným popisem naleznete v části níže. Kontakty Po kliknutí na tento report se dostanete na formulář pro vyhledávání kontaktů podle kritérií jako název, acc. manager, kategorie, aktivita, země a další. Tyto údaje lze kombinovat a získat tak výsledek na komplikovaný dotaz. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Adresa, Telefon a Email. Z reportu můžete přejít přímo na detail kontaktu.

- 106 - Servis a reporting v IS Zpožděné příležitosti Report vrací obchodní příležitosti, které jsou v dané fázi déle, než je standardní doba. Vybírat můžete z kritérií acc. manager, fáze, produkt a očekávaný příjem od/do. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Zákazník, Fáze, Produkt, Oč. příjmy, Oč. náklady, Správce (vlastník obchodní příležitosti), Oč.konec, Očekávané datum nasazení, % (pravděpodobnost či pokrok u obchodní příležitosti), Trvání (dny), a Průměrné trvání. Spící příležitosti Tento report zobrazuje seznam všech otevřených obchodních příležitostí, u kterých za posledních 14 dní není žádná aktivita ani není žádná naplánována report nemá žádná výběrová kritéria. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Zákazník, Očekávaný příjem, Fáze, Account manager a Popis. Vyhrané obchodní příležitosti souhrn Report zobrazuje počty vyhraných obchodních příležitostí u jednotlivých acc. Managerů. Jako kritéria můžete volit acc. manager, zdroj, datum získání obchodní příležitosti. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Account manager, Počet (počet vyhraných obchodních příležitostí pro daného acc. managera) a Celkem (součet částek z vyhraných obchodních příležitostí). Vyhrané obchodní příležitosti - detaily Tento report zobrazuje detailnější informace oproti souhrnu. Vybírat můžete z kritérií objednávky od a do, acc. manager a zdroj obchodního příležitosti. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Account manager, Název obchodního příležitosti, Zákazník a Očekávaný příjem. Ztracené obchodní příležitosti Report zobrazuje počet ztracených (ve fázi ztraceno) obchodních příležitostí a důvod této ztráty. Výběr je možné zúžit pomocí data vytvoření obchodní příležitosti. Procento úbytku příležitostí mezi fázemi prodejního procesu (graf) Jedním z klíčových ukazatelů nezbytných pro odhad vývoje obratu firmy je procento úbytku příležitostí mezi fázemi prodejního procesu. Tento graf zobrazuje jednotlivé fáze pro obchodní příležitosti a % příležitostí, které byly v této fázi ztraceny. Zobrazuje vždy 2 sloupce předpokládaný a skutečný počet ztracených obchodních příležitostí.

- 107 - Servis a reporting v IS Srovnáním s nastaveným procentem vycházejícím z metodiky prodejního procesu a jeho korekcí lze zpřesnit odhad vývoje obratu a tedy i zkvalitnit odhad vývoje. Očekávané výnosy (graf) Statistika zobrazuje očekávaný vývoj obratu firmy v následujících obdobích, určený na základě evidence prodejních příležitostí. Nabízí možnost porovnat úspěšnost prodejního oddělení s nastaveným plánem tržeb. Pod grafem se zobrazují data v absolutních číslech pro uplynulé a budoucí období. Obchodní příležitosti fáze Zobrazuje jednotlivý přechod obchodních příležitostí ve fázích a jejich úbytek. Zároveň se pod grafem zobrazují údaje k jednotlivým fázím jako je počet obchodních příležitostí v této fázi a součet částek obchodních příležitostí v této fázi. Nové obchodní příležitosti Tento MapReport zobrazuje nové prodejní příležitosti, které byly do systému zadané v určitém období, a ukazuje, v jaké fázi prodejního procesu se nacházejí nyní a umístění odpovídajícího zákazníka. Obchodní příležitosti a aktivity Tento MapReport zobrazuje rozmístění obchodních příležitostí a aktivit. Vybírat můžete z kritérií: Fáze, Hodnocená aktivita (typ aktivity) a datum vytvoření aktivity. Umístění zákazníků Tento MapReport zobrazuje rozmístění Vašich kontaktů. Výběr můžete zúžit volbou Uživatele (acc. manager kontaktů) a Typ kontaktu (osoba nebo firma). Máte tak jasný přehled o tom, v které oblasti se Vám daří nejlépe shánět nové kontakty. Umístění obchodních příležitostí Tento MapReport zobrazuje rozmístění obchodních příležitostí. Výběr můžete zúžit volbou Account Manager a Stav obchodní příležitosti (otevřeno, získáno, ztraceno podle aktuální fáze obchodního příležitostí).

- 108 - Servis a reporting v IS Obrat po regionech Tento report zobrazuje mapu s regiony, které jsou vyplněny barvou. Odstín barvy odpovídá celkovému obratu dle vystavených faktur. Jediné kritérium je Rok (zdanitelného plnění faktury). V nabídce se objevují roky podle vystavených faktur. Očekávané výnosy (kontingenční tabulka) Report zobrazuje data z obchodních příležitostí jednotlivých account managerů. Stejně jako v reportu Očekávané výnosy (graf) i tady máte možnost porovnat předpokládané výnosy dle metodologie a skutečné výnosy. Analýza příležitostí (kontingenční tabulka) Tento report zobrazuje počet, celkový a průměrný obrat všech prodejních příležitostí podle obchodníků, teritoria, produktu, fáze prodejního procesu a zdroje, ze kterého byly získány. Data jsou velmi detailní a umožní Vašemu obchodnímu řediteli opravdu dobrý přehled o vývoji Vašich obchodních příležitostí. Analýza faktur (kontingenční tabulka) Tento report zobrazuje částky jednotlivých faktur, které jsou ve výchozím nastavení setříděné podle zákazníka, typu, oddělení, zakázky, aktivity, stavu, data vystavení a data splatnosti. Ve výchozím zobrazení tedy vidíte celkovou částku faktur k Vašim kontaktům. Kampaně Kampaně slouží k vedení a vyhodnocení odpovědí oslovených kontaktů. Princip kampaní spočívá v tom, že vytvoříte kampaň a přidáte do kampaně osoby/firmy a dále sledujete jejich reakce na danou kampaň. Zdrojem kontaktů do kampaně může být exportovaná DTB nebo report CRM umožňující další specifikaci a segmentaci cílové skupiny. V kampaních je možné vytvářet hromadné aktivity, sledovat jejich zpětnou vazbu a případně okamžitě reagovat na poptávku formou folow up aktivity. Seznam kontaktů kampaně lze po užití v MS Office uložit do souboru s příponou.odc. Tento soubor můžete dále využít jako zdroj dat pro další operace v MS Office, například pro automatický tisk hromadné korespondence, obálek, štítků, rozesílání hromadných emailů, a podobně.

- 109 - Servis a reporting v IS Povolení pro marketingové aktivity Ne každá firma či osoba si přeje být kontaktována Vaším marketingovým oddělení či být obesílána marketingovými materiály. Takováto rozhodnutí je nutné respektovat. Aby tedy nedocházelo k porušování těchto preferencí, je potřeba je na kartě subjektu zaznamenat. Na kartě každého kontaktu (firmy, osoby) se nachází záložka Kampaně. Na této záložce jsou přístupné všechny typy kampaní, které jsou běžně realizovány a do kterých lze kontakty přidávat. Při zaškrtnutí volby Nezahrnovat do kampaní nebude kontakt zařazován do nově vytvořených kampaní. Pokud si zákazník speciálně přeje být zahrnut do některých marketingových kampaní, zaškrtnutím daného typu kampaně zde na kartě bude znamenat, že kontakt bude vždy řazen do nově vytvářené kampaně tohoto typu. Pokud zákazník souhlasí s tím, že může být kontaktován Vaším marketingovým oddělením a nemá žádné další požadavky toto, zaznamenáte tak, že všechna políčka zůstanou nezaškrtnuta. Vytvoření nové kampaně Novou kampaň vytvoříte přes volbu Kampaně / Kampaně / Nová kampaň. Otevře se formulář pro založení kampaně, kde budete vyplňovat podrobnosti kampaně.

- 110 - Servis a reporting v IS Vysvětlení významu polí: 1. Název kampaně 2. Popis kampaně podrobnější popis kampaně (např. její účel, postup realizace, očekávaný výsledek atd.) 3. Typ kampaně jde o seznam kampaní, které jsou běžně realizovány. Jejich výčet zde koresponduje s tím, který je zobrazován na kartě záznamu (viz obrázek výše). Dále zde naleznete typ kampaně Obecná. Ten vyberete v momentě, kdy realizovaná kampaň je ojedinělá, a proto není důvod vytvářet nový typ kampaně (šablonu) 4. Nahrát kontakty - ponecháním toho políčka zaškrtnutého potvrzujete, že kontakty, u kterých byl na kartě záznamu vybraný typ kampaně zaškrtnut, budou automaticky přidány do právě vytvářející kampaně. Toto neplatí pro typ kampaně Obecná. 5. Stav kampaně kampaň je buď aktivní či skončená (možnost uzavřeno). V případě zakládání nové kampaně vyberete možnost Aktivní. 6. Rozpočet jedná se o finanční částku, která je na kampaň vyčleněna 7. Skutečné náklady - zde se zapisují skutečné náklady spojené s právě realizovanou/dokončenou kampaní. 8. Datum zahájení datum, ke kterému bude kampaň zahájena 9. Datum ukončení - datum, ke kterému bude kampaň ukončena či byla ukončena. V případě zakládání nové kampaně jde o první možnost. Po vyplnění všech údajů, klikněte na tlačítko Uložit na horním okraji formuláře a tím se nová kampaň vytvoří.

- 111 - Servis a reporting v IS Přidání kontaktů ke kampani Ke kampani lze přidávat kontakty dvěma způsoby. 1. V momentě zakládání nové kampaně, po kliknutí na volbu Uložit, budete přesměrováni na stránku správy kontaktů, kde kliknete na tlačítko Přidat kontakty. 2. Pokud je potřeba přidat kontakty již do existující kampaně postupujte přes volbu Kampaně / Kampaně / Seznam kampaní. Kliknutím na název kampaně ve sloupci Název kampaně jste přesměrováni na stránku správy kontaktů a zde vyberete tlačítko Přidat kontakty.

- 112 - Servis a reporting v IS V nově otevřené stránce se otevře známé vyhledávací okno. Vyhledejte kontakty známým způsobem. Pokud naleznete kontakty, které vyhovují vašim kritériím a chcete je přiradit ke konkrétní kampani, označte je (zaškrtněte checkbox před jejich jménem či v záhlaví vyberou se všechny zobrazené záznamy) a potvrďte volbu tlačítkem Provést. Tím budou kontakty přidány do kampaně. Práce s kampaněmi V momentě kdy jsou kontakty přiloženy ke kampani, kampaň je připravena ke zpracování. Operátoři (osoby zpracovávající kampaň) mohou nyní začít dle tohoto seznamu kontaktovat jednotlivé subjekty a výsledky zaznamenávat do formulářů jednotlivých kontaktů. Mohou například zapsat doplňující data či poznámky, nebo pomocí tlačítek zaznamenat reakci osloveného subjektu. Formulář kontaktu si zobrazíte kliknutím na jméno kontaktní osoby.

- 113 - Servis a reporting v IS V případě, že získají zpětnou vazbu, mohou k vybranému kontaktu:

- 114 - Servis a reporting v IS 1. Vytvořit úkol (např. Account manager má kontaktovat klienta) 2. Vytvořit novou obchodní příležitost 3. Vytvořit hromadnou aktivitu (např. Celý obchodní tým má vytvořit nabídku) 4. Změnit status kontaktu v kampani Pokud bylo s klientem již komunikováno, je nutné toto v systému zaznamenat a to změnou stavu kontaktu. Pokud je kontakt vyloučen z kampaně (Status: Vyloučeno), defaultně se takovýto záznam již nebude zobrazovat. Pokud si však přejete zobrazovat i takovéto kontakty, odškrtněte políčko Zobrazit pouze zahrnuté. Seznam kontaktů v kampani lze filtrovat dle jejich stavu.

- 115 - Servis a reporting v IS 5. Zkopírovat vybrané kontakty ke kampani Někdy bývá výhodné kontakty mezi kampaněmi kopírovat. Je to vhodné především tehdy, pokud určitá skupina nějakým způsobem reagovala a hodláte s nimi dále pracovat. Například v první kampani jste obvolali určitý počet lidí a jen několik z nich projevilo zájem. Nyní potřebujete tyto kontakty zkopírovat do nové kampaně a těm poslat email. V prvním rozbalovacím menu vyberte kontakty, které projevily zájem (stav Má zájem) a tyto kontakty označte. Nyní v druhém rozbalovacím menu vyberte akci zkopírovat ke kampani a vyberte kampaň, do které chcete kontakty zkopírovat. 6. Vyexportovat seznam kontaktů kampaně pomocí volby Exportuj Vše do formátu Microsoft Office Excel. Vyexportovaný soubor můžete použít např. pro tisk hromadné korespondence, obálek, štítků, rozesílání hromadných e-mailů, a podobně. Pro tisk obálek a štítků si můžete stáhnout již předpřipravenou šablonu a návod přímo z prostředí CRM Reporty/sekce Kontakty a štítky. Jakékoli akce, které s kontakty provádíte, je nutné potvrdit pomocí tlačítka Provést.

- 116 - Servis a reporting v IS Uzavření kampaně Kampaň je možné považovat za skončenou, pokud již neočekáváte žádné další odpovědi od klientů. Kampaň uzavřete následujícím způsobem: 1. Zobrazte si seznam kampaní přes volbu Kampaně/Kampaně/Seznam kampaní. 2. Vyhledejte v zobrazeném seznamu kampaň, kterou chcete uzavřít a klikněte na tlačítko upravit. 3. V zobrazeném detailu kampaně upravte následující pole: a) Stav kampaně změnit z aktivní na uzavřeno b) Skutečné náklady zaktualizujte stav nákladů c) Datum ukončení zaktualizujte datum

- 117 - Servis a reporting v IS Administrace CRM Ve většině případů tato položka menu bude viditelná pouze uživateli, který je ve společnosti určen jako administrátor systému. Položky Administrace se budou lišit od zakoupené verze a modulu. Nastavení jazyka a domovské stránky Nastavení jazyka a domovské stránky na rozdíl od zbytku nastavitelných položek nenaleznete v Administraci, ale v menu Aktivity/Uživatelské nastavení v části Výběr jazyka resp. Domovská stránka. Z nabídky si vyberte jazyk a domovskou stránku a klikněte na tlačítko uložit. Hromadná realokace záznamů na jiného uživatele Na formuláři Vyhledávání kontaktů na záložce Kontakty v navigaci mají uživatelé CRM v roli Systémového administrátora právo hromadně změnit vlastníka CRM kontaktů.

- 118 - Servis a reporting v IS Kliknutím na tlačítko Zobrazit přiřazení kontaktů uživateli se zobrazí pole Uživatel. Zde zvolíte uživatele CRM, který zdědí veškeré záznamy po předchozím uživateli. Poté ve známém vyhledávacím formuláři definujete filtr tak, abyste získali seznam kontaktů, který mají být novému uživateli přiděleny. Vaši volbu potvrdíte tlačítkem Vyhledat. Pokud seznam záznamů níže odpovídá těm, které chcete přidělit novému uživateli, dokončíte celý proces realokace záznamů kliknutím na tlačítko Přiřadit. Realokací kontaktů dojde také k realokaci všech aktivit na nového uživatele, jež jsou přiřazeny k těmto kontaktům.

- 119 - Servis a reporting v IS Správa uživatelů Zde je možné administrovat záležitosti týkající se uživatelů a uživatelských rolí. Správa uživatelů 1. Přidání uživatele Pokud si přejete, aby uživatel měl právo vstoupit do systému CRM, musíte ho nejdříve do systému přiřadit. a) Klikněte na menu Administrace/Správa uživatelé/správa uživatelů. b) V okně, kde kliknete na ikonu Vytvořit nového uživatele. c) Vyplňte přihlašovací jméno, jméno a příjmení uživatele, e-mail, hodinovou sazbu uživatele (pro správné počítání cen v modulu SEP, vyberte, jak dlouho smí uživatel zpětně zapisovat práci do modulu SEP. d) Potvrďte kliknutím na tlačítko Uložit. e) Poté se vám zobrazí další pole k vyplnění. Zaškrtněte aktivní a přidejte uživatele do správného oddělení ve firmě. Pokud nemáte uložené žádné oddělení, není možné do něj uživatele přiřadit. Vytvoření nového oddělení naleznete v kapitole Úprava oddělení CRM. f) Zároveň se vám ukáže nabídka rolí, do kterých můžete uživatele přiřadit. Role přiřazují uživatelům různá práva (viz tabulka 13.1.2). Roli přiřadíte výběrem z nabídky a kliknutím na přiřadit. Pro odebrání role stačí kliknout na červený křížek vedle názvu role v seznamu pod nabídkou. g) Kliknutím na tlačítko Uložit vytvoříte nového uživatele.

- 120 - Servis a reporting v IS 2. Editace uživatele Jestliže si přejete u uživatele změnit nějaké informace, postupujte podle následujících kroků: a) Vyberte požadovaného uživatele v seznamu a klikněte na ikonu Editovat uživatele. Opět se vám zobrazí stejná nabídka jako při vytváření uživatele. b) Ve formuláři změňte požadované údaje. c) Klikněte na tlačítko Uložit.

- 121 - Servis a reporting v IS Pole Popis Přihlašovací jméno Login, pod kterým je uživatel veden ve své doméně. Kliknutím na tlačítko, lze uživatele přímo vybrat ze všech uživatelů v Active Directory. Jméno a příjmení Jméno a příjmení uživatele, pod kterými bude veden v systému E-mail Musí být ve správném formátu. Nadřízený Zde můžete vybrat z již vytvořených uživatelů, abyste měli i v CRM přenesenu hierarchii vaší společnosti Hodinová sazba Zde zvolte hodinovou sazbu uživatele, pro sledování jeho práce v modulu Premium Pack. Dle této sazby se v SEPu násobí počet odpracovaných hodin. Zpětný zápis do SEPu Toto pole se také vztahuje k části SEP, která je součástí modulu Premium Pack. Zadejte počet dní, do kdy může uživatel zpětně zapsat práci do SEPu. Oddělení Pokud máte založená jednotlivá oddělení, můžete uživatele přiřadit do správného oddělení. Přesný popis funkcí najdete v kapitole Úprava oddělení CRM. 3. Vymazání uživatele Pokud si přejete odebrat uživateli práva na systém CRM, vyberte ho v seznamu a klikněte na ikonu Smazat uživatele. Uživatel administrátor nemá možnost smazat sám sebe. Role uživatelů Po instalaci CRM jsou již některé role nainstalované. Tyto role jsou výchozí a nelze je označit jako neaktivní.

- 122 - Servis a reporting v IS 1. Vytvoření role a) Do pole Nová role: napište jméno role, kterou chcete vytvořit. b) Klikněte na tlačítko Přidej 2. Smazaní role Role nelze nijak vymazat ale kliknutím na checkbox ve sloupci Aktivní roli zrušíte a nebude ji možno dále používat. Správa dat Import dat Importem dat se rozumí hromadné nahrání nových data do systému. Sled kroků je následující: 1. Vyberte si, zda chcete importovat kontakty přímo do CRM nebo kontakty do CRM kampaně. a) Jestli chcete importovat kontakty do CRM zvolte typ importu Kontakty z Outlooku nebo Kontakty z Excelu. b) Jestli chcete importovat kontakty do CRM Kampaně zvolte typ importu Kampaň. 2. Připravte si data do souboru (pozn. bližší informace naleznete přímo v prostředí importu kontaktů v CRM)

- 123 - Servis a reporting v IS 3. Vyberte soubor pomocí tlačítka Vybrat. 4. Zobrazte data pomocí tlačítka Nahrát. 5. Vyberte záložku v souboru, ze které chcete importovat kontakty. Výchozí záložka je pojmenována Import. 6. Zkontrolujte správnost zobrazených kontaktů. a) Pokud nejste spokojeni s výsledekem, pomocí tlačítka Zpět se můžete vrátit k 1.kroku a zahájit proces importu znovu. 7. Importujte data do CRM pomocí tlačítka Import. Správa importů Chcete-li odstranit dříve naimportovaná data, vyberte příslušný import ze seznamu provedených importů a klikněte na Vrátit zpět. Zvolený import dat bude kompletně odstraněn. Mazání dat V této sekci vymažete veškerá data z CRM včetně číselníků. Tento proces je nevratný. Systémová konfigurace Jazyk a formátování V sekci Administrace/Systémová konfigurace na záložce Jazyk a formátování lze přednastavit výchozí zemi, jazyk, měnu a styl formátování (dat, času, čísel, částek a znaku měny). Přednastavenou hodnotu výchozí jazyk si každý uživatel může změnit v Aktivity/Uživatelské nastavení.

- 124 - Servis a reporting v IS Příklad formátování pak přehledně zobrazuje, jak se bude systém chovat s konkrétním nastavením Map services Map services slouží k nastavení hodnot pro modul Mapové reporty a k vložení unikátního Google API klíče. Ten můžete získat pomocí návodu na tomto odkazu (zároveň je odkaz dostupný přímo na záložce Map services v Administraci). Ostatní volby systémové konfigurace Zde je možné povolit volbu oblastí u kontaktů. Číselníky Číselníkem se rozumí seznam položek, které se zobrazují na jiných formulářích jako obsah rozbalovacího seznamu pro výběr nějaké hodnoty (např. výběr funkce, země, titulu, oslovení atd.). Každá položka je definována souborem vlastností (Název, stav a specifické charakteristiky). Společné pro všechny číselníky je vždy zobrazení položek v seznamu s možností: 1. přidat nový 2. upravit stávající 3. vymazat stávající Nastavení a práce s číselníky je činnost, která se v systému nebude odehrávat příliš často. Pravděpodobně bude většina číselníků zadána již na začátku provozu systému a v průběhu se budou přidávat, upravovat nebo mazat už jen minimálně. Avšak pro úplnost si vysvětlíme práci s číselníky a to na příkladu Nastavení aktivity typu událost. Práce s dalšími číselníky funguje na identickém principu.

- 125 - Servis a reporting v IS Příklad práce s číselníky typu událost Jak již bylo zmíněno, každá položka je definována svými vlastnostmi. Ty lze specifikovat v případě události jako: 1. Základní charakteristika a) Název události b) Popis (popis typu události, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě) c) Ikona, která bude daný typ události reprezentovat (zapisuje se zde cesta na serveru, kde je instalováno Vaše CRM) 2. Stav aktivní vs. neaktivní 3. Specifické atributy a) Struktura formuláře (definice polí, která jsou povinná či nikoli) b) Vlastnosti události (zda lze aktivitu, která se uskutečnila v minulosti, upravit či nikoli)

- 126 - Servis a reporting v IS c) Šablona (pokud je zde navolena, bude možné vygenerovat některé údaje z události a vložit je do šablony bez nutnosti manuálního přepisování) 1. Přidání typu události a) Klikněte na tlačítko Nový typ události. b) Vyplňte údaje vlastnosti nové položky a klikněte na tlačítko uložit. 2. Editace typu události a) Ze seznamu dvojklikem na text přejděte na editaci typu události. b) Doplňte nebo upravte údaje, potvrďte kliknutím na tlačítko uložit. 3. Vymazání typu události a) V seznamu si kliknutím označte typ události, který si přejete smazat. V případě, že se budete pokoušet smazat typ události vytvořený systémem při instalaci, bude tato položka pouze zneaktivněna. Rovněž nejde vymazat standardní typ události. b) Klikněte na tlačítko Smazat, potvrďte okno o smazání.

- 127 - Servis a reporting v IS Nastavení kontaktů V tomto menu se nastavují číselníky titulů, oslovení, oblastí, funkcí a kategorií firem a osob. Krom standardních číselníků zde naleznete funkčnost pro slučování firem, kterou oceníte v momentě, kdy jste nalezli v systému duplikované záznamy. Výhodou je, že při slučování firem dochází k přenesení všech objektů (aktivit, OP, atd.) z odstraňované firmy na nástupnickou bez nutnosti manuálního přepisování. Postup slučování je jednoduchý. Pomocí ikony lupy potvrdíte. vyhledáte duplikované záznamy a tlačítkem Sloučit akci Nastavení kampaní V tomto menu se nastavují číselníky stavů kontaktů v kampani, typů kampaně a správa call centra. Nastavení SEPu V tomto menu se nastavují číselníky typů práce a technologií.

- 128 - Servis a reporting v IS Nastavení aktivit V tomto menu se nastavují číselníky událostí, osob, produktů, zdrojů, teritorií, cílů, fází a kvalit obchodních příležitostí. Nastavení pravděpodobností jednotlivých fází obchodních příležitostí Nastavení číselníku pravděpodobností pro jednotlivé fáze probíhá pomocí násobení Quota Faktorů (dále jen QF). QF definuje pravděpodobnost posunutí obchodní příležitosti z jedné fáze do druhé. Pravděpodobnosti jednotlivých fází jsou ve standardním CRM nastaveny na následující hodnoty:

- 129 - Servis a reporting v IS Pokud budete chtít tyto hodnoty pravděpodobností změnit, postupujte následovně. Začnete od poslední fáze Zakázka ztracena, zde bude hodnota QF vždy rovna 0 a musí mít vždy nejvyšší hodnotu pořadí. Předchozí fáze Smlouva podepsána označuje uzavřenou obchodní příležitost, tudíž pravděpodobnost je 100% a QF = 0,8. Pravděpodobnost 100% u této fáze je dána hodnotou QF = 1 z první fáze Potencionální příležitost, neboť hodnota QF = 0 z fáze Zakázka ztracena se přeskakuje. Další fáze Presentace jednání o smlouvě má pravděpodobnost definovánu na 80% (0,8*1) a QF = 0,4 která vynásobením předcházejících hodnot (1*0,8) dá výsledek pravděpodobnosti další fáze tj. (0,4*0,8*1) 32%. Fáze Užší výběr má tedy pravděpodobnost 32% atd. Nastavení trvání jednotlivých fází obchodních příležitostí Délka trvání určuje doporučenou maximální dobu, po kterou by měla obchodní příležitost setrvávat v dané fázi. Porovnání skutečné délky setrvávání obchodní příležitosti v jednotlivých fázích oproti zde definované doporučené hodnotě lze sledovat v reportu Zpožděné obchodní příležitosti.

- 130 - Servis a reporting v IS Barva fáze slouží k rychlému zorientování v dlouhém seznamu obchodních příležitostí, kdy nastavením barevného kódování je např. možné rozlišit otevřené obchodní příležitosti od uzavřených či ztracených (vztah ke stavu OP). Ostatní číselníky Krom standardních číselníků zde naleznete funkčnosti Správa šablon, kde jsou nahrány šablony, do kterých je možné exportovat data ze CRM, a Stop list. Ve správě šablon jsou vedeny šablony, do kterých je možné přenést do CRM vložená data. Šablony si může každý zákazník vytvářet sám, avšak s dodržením přesných podmínek. Poté, co je šablona vytvořena, je možné ji vložit do CRM a to prostřednictvím ikony. Při jejím vkládání je nutné mít na paměti, že zvolením typu šablony zde, se ovlivní, na jakém typu CRM objektu bude šablona dostupná. (např. Aktivity).

- 131 - Servis a reporting v IS Uloženou šablonu pak lze připojovat k jednotlivým typům objektů (zde aktivit).

- 132 - Servis a reporting v IS Na objektu (aktivitě), která je spojena se šablonou, se poté nově objeví tlačítko Generovat, které umožní obsah záznamu vyexportovat do předem připravené šablony. Stop list je vhodné vytvářet a administrovat pouze tehdy, pokud Vaše společnost používá aplikaci Outlook sync. Pokud ve CRM existuje kontakt, který má emailovou adresu shodnou s emailovou adresou Vašeho kontaktu v aplikace Outlook, tak se k uživateli s touto adresou email sesynchronizuje (emaily se synchronizují pouze směrem z Outlooku do CRM). Pokud se ale přesná emaílová adresa kontaktu nenalezne, synchronizační nástroj pak hledá firmu, které by měla uvedenu stejnou domému, pokud ji nalezne email sesynchronizuje k ní. Pokud je toto pro Vás nežádoucí, uvedete doménu do stoplistu a tím se již nebudou pro danou doménu synronizovat žádné jiné emaily než ty, pro než je 100% shoda v názvu adresy.

- 133 - Servis a reporting v IS

- 134 - Servis a reporting v IS Rozšiřující moduly pro CRM Moduly popsané v této sekci jsou dostupné pouze zákazníkům, kteří vlastní licenční klíč obsahující licence k těmto modulům CRM. Pokud příslušné licence nevlastníte a chtěli byste tyto moduly využívat, obraťte se prosím na naše obchodní oddělení. Zákaznická Centra (Call Centrum) Tento modul umožňuje všeobecnou práci v telemarketingových kampaních, kdy běžnou práci, týkající se obvolávání zákazníků a zjišťování např. spokojenosti se současným stavem nabídnutých a zakoupených produktů, vykonávají telefonní operátoři. Tento modul nabízí specifické funkce pro využití v Zákaznických centrech. Popis modulu Modul Call Centrum a Call Centrum (admin) v menu Kampaně jsou aktivní, jestliže máte na tyto moduly nastaveny práva v administraci. Podle rolí se dělí i celý modul na dvě části: 1) Call Centrum část pro operátory, kteří mají za úkol pracovat s kontakty. a) Zpracování tato část slouží k vlastnímu telefonickému zpracování kontaktů, které byly přiděleny jednotlivým operátorům b) Dohledávání část sloužící k dohledávání telefonních čísel, pokud se operátor např. nedovolá z důvodu neexistujícího nebo špatně zapsaného tel. čísla c) Vyhledávání položka na vyhledávání kontaktů dle kritérií 2) Call Centrum (admin) část pro administrátory či supervizory v Zákaznickém centru. a) Nová kampaň slouží k vytvoření nové kampaně b) Seznam kampaní obsahuje funkce pro vytváření volacího skriptu, rozdělování kontaktů na uživatele a upravování kampaní c) Denní přehled report zobrazující stručný přehled o aktuální telemarketingové kampani

- 135 - Servis a reporting v IS d) Základní report report na zobrazení informací o kampaních, operátorech a výsledcích e) Odpovědi report zobrazující informace o odpovědích, zaznamenaných při zpracování kampaně. Práce s modulem Jednotlivé podkapitoly této sekce Vás provedou krok po kroku způsobem práce s tímto rozšiřujícím modulem. Vytvoření nové kampaně Pokud se jedná o nového klienta, který si objednal telemarketingovou kampaň, vytvořte si jeho kartu dle postupu v kapitole Firma. Pak v levé navigaci zvolte položku kampaně/call Centrum (admin)/nová kampaň, tím se otevře formulář: Popis položek při vytváření kampaně:

- 136 - Servis a reporting v IS Pole Popis Klient Zde vyberte klienta, pro kterého se kampaň bude zpracovávat. Klienta jste předem do CRM uložili, proto jej najdete po vepsání alespoň části názvu do pole a výběrem ze zobrazené nabídky. Název kampaně Vložte stručný, název kampaně. Pole je povinné. Popis Popis kampaně, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě není povinný, ale může usnadnit práci s kampaněmi. Maximální počet vytáček Určete maximální počet vytáček na jednotlivý kontakt. Jestliže je doplněn, tak při převýšení počtu volání na jednotlivý kontakt automaticky přepadá do stavu Vyřízeno nezastižen, viz. stavy kontaktů Termín zahájení Určete termín, kdy bude započato volání. Termín ukončení Určete, kdy se volání ukončí. Dohledávat kontakty Zvolte, zda je vyžadováno klientem dohledávání telefonních čísel ke kontaktům v případě, že jsou např. vložena neexistující nebo špatná tel. čísla Po zpracování smazat Označte, má-li se kampaň po zpracování všech kontaktů smazat. Kampaň uzavřena Označení pro kampaň, která již není aktuální. Vložení kontaktů do nové kampaně Kontakty, které budou v rámci kampaně obvolávány, v systému založíme pomocí programu CRM Manager. Tato aplikace slouží k importu dat do CRM. 1) Na svém počítači zvolte tlačítko start a v seznamu programů nejděte program CRM Manager:

- 137 - Servis a reporting v IS 2) Zobrazí se vám nové okno, ve kterém si vyberete políčko import dat.

- 138 - Servis a reporting v IS 3) V dalším kroku zvolte Datový zdroj: Call Centrum import (.xls), typ importu Import do kampaně Call Centra a vpravo v políčku kampaň vyberte tu kampaň, ke které se mají kontakty přiřadit. Poté klikněte procházet a vyberte soubor s příponou.xls (Microsoft Excel) s databází kontaktů z vašeho počítače, vložte jej a stiskněte další.

- 139 - Servis a reporting v IS 4) V dalším kroku si tlačítkem test můžete vyzkoušet připojení a poté klikněte na sestavit. Zobrazí se vám nové okno pro detailní upřesnění nastavení.

- 140 - Servis a reporting v IS 5) V dalším kroku se vám načtou data do CRM, pomocí tlačítka test si je můžete zobrazit. Zároveň musíte dbát na to, aby v poli Jméno tabulky byl vložen správný text. Např. Sheet1$ je standardní pojmenování, pokud jste vytvořili tabulku v Microsoft Excelu na prvním listu a nijak jste ho nepojmenovali.

- 141 - Servis a reporting v IS 6) V dalším kroku si můžete zkontrolovat, zda vám v databázi nechybí nějaký sloupec. Ve sloupcích Importované položky a Položky v CRM byste našli černé položky to jsou chybějící sloupce v Excelu, který jste importovali. Pokud je vše červené, je to v pořádku. Pokud jsou nějaké položky černé, můžete dodatečně namapovat tyto související sloupce. Proto je vhodné při tvorbě tabulky kontaktů v Microsoft Excelu vhodně pojmenovat sloupce. Budete potom schopni lépe přiřadit mapování. To se provádí výběrem položky v sloupci Importované položky a v sloupci Položky v CRM. Poté stačí kliknout na tlačítko Namapovat. Popř. pokud chcete položku mít v CRM vyplněnou napevno (např. u všech kontaktů stejná společnost), můžete stisknout tlačítko Zadat textem. Zároveň se pod těmito tlačítky pro lepší přehlednost zobrazuje, kolik položek v sloupci Položky v CRM zbývá namapovat. Také se zde zobrazí upozornění, pokud není namapována alespoň jedna z povinných položek.

- 142 - Servis a reporting v IS

- 143 - Servis a reporting v IS 7) Po kliknutí na tlačítko dokončit import se vám zobrazí potvrzovací okno, ve kterém import potvrdíte, a tím jsou data v CRM uložena.

- 144 - Servis a reporting v IS Vytvoření volacího skriptu pro operátory V přehledu kampaní Kampaně/Call Centrum (admin)/seznam kampaní označte kampaň (např. kliknutím vedle názvu klienta), zvolte položku Upravit, otevře se okno, ve kterém je možno kampaň upravit a přejít na vytváření volací skriptu pro operátory (tlačítko úprava formuláře v horní liště). Po kliknutí na něj, se otevře okno, ve kterém můžete vytvořit skript pro volání:

- 145 - Servis a reporting v IS Tento volací skript umožňuje zadání 50 otázek, ke každé otázce nadefinovat až 15 odpovědí, dále nabízí zaškrtnutí volby číslo, text nebo Boolean*. Pro pohyb ve skriptu k dalším otázkám využijte kolečko na myši, nebo šipky na klávesnici. 1. Pokud zvolíte číslo, bude možné do okénka Odpovědí zadat číselné hodnoty. 2. Pokud zvolíte text, odpovědi na otázky budou zaznamenány textově. 3. Volbu boolean vyberte, pokud odpověď na otázku bude ANO nebo NE. Tato volba umožňuje cílené přeskakování otázek. Například: odpoví-li respondent na některou otázku NE, skript automaticky přeskočí otázky, které nejsou při této odpovědi relevantní a operátor může rovnou pokračovat například otázkou 4. (vyplňte takto: když ne: 4). Po doplnění skriptu klikněte na uložit Rozdělení kontaktů mezi operátory Rozdělení kontaktů mezi uživatele se provádí přes Kampaně/Call Centrum (admin)/seznam kampaní a kliknutím v horní liště na ikonku rozdělení kampaně na uživatele, se zobrazí stránka se seznamem kontaktů v kampani:

- 146 - Servis a reporting v IS Popis položek: Pole Popis Vyřizuje Tato položka označuje osoby, které zpracovávají kontakty. Stav Označuje stav aktuálního/posledního volání kontaktu (odmítnutí, vyzvánění, obsazeno, záznamník, fax, špatné číslo, neexistující číslo, vyřízeno nezastižen) Označit vše Touto položkou označíte veškeré kontakty v seznamu Odznačit vše Touto položkou odznačíte veškeré kontakty v seznamu Označit prvních Vepište počet kontaktů, které chcete označit a zmáčkněte tlačítko Přiřadit označeným V této položce zvolíte osobu, která má zpracovávat kontakty Podle Vašich interních kritérií rozdělte kontakty na jednotlivé operátory. To uděláte tak, že označíte kontakty, které chcete přidělit danému operátorovi, vyberete tohoto operátora a přiřadíte mu je pomocí tlačítka Přiřadit označené. Nyní můžete přejít do fáze zpracování kontaktů.

- 147 - Servis a reporting v IS Zpracování kontaktů Zpracování kontaktů, tj. jejich obvolávání, je již povinností operátorů. K zpracování kontaktů, které mu byly přiděleny, se dostane kliknutím na Kampaně/Call Centrum/zpracování. Tímto se otevře okno, ve kterém se kampaň zpracovává. To je rozděleno do 3 částí (viz obrázek níže):

- 148 - Servis a reporting v IS Pole Popis Operátor Zde je zobrazen právě přihlášený operátor. Kampaň Zde si operátor zvolí kampaň ke zpracování. Zobrazit zpětná volání Umožňuje zobrazit kontakty, naplánované k provolání v jiném termínu. Hledat Umožňuje vyhledávání kontaktů v databázi přidělené operátorovi. Stav kontaktu Umožňuje zadat stav telefonního hovoru: odmítnutí, vyzvánění, obsazeno, záznamník, fax, špatné číslo, neexistuje, vyřízeno (zleva doprava) STAV Vyřízeno Zvolíte tuto možnost, jestliže nebylo možné se s kontaktem spojit ani po několika pokusech o zavolání Neuzavřeno/Celkem Zobrazuje počet kontaktů, které je ještě třeba kontaktovat a celkový počet kontaktů zahrnutých do kampaně Změny v kontaktu Tato položka se zaškrtne automaticky při jakékoli změně informací o kontaktu. Zpětné volání Toto pole umožňuje naplánovat zpětné volání pro daný kontakt, kdy doplníte do levého pole údaj ve formátu dd.mm.rrrr, hh:mm Historie volání Kliknutím se zobrazí tabulka s historií volání na daný kontakt Historie dohledaných čísel Kliknutím se zobrazí tabulka s historií čísel, které byly dohledány ke kontaktu Předchozí Umožňuje přejít na předchozí kontakt Další Umožňuje přejít na následující kontakt

- 149 - Servis a reporting v IS 1. Práce s formulářem Pokud si přejete zpracovat kontakt, postupujte následujícím způsobem: a) Vedle uvedených telefonních čísel je ikona, která slouží k vytočení kontaktu. b) Po kliknutí na ikonu se kontakt vytočí a operátor může zpracovat kontakt podle volacího skriptu. c) Jestliže se kontaktu nedovolá z důvodů faxu, záznamníku, neexistujícího čísla či dalších variant, klikne na tlačítko v sekci stav kontaktu dle důvodu nezpracování a tím přechází na další kontakt. d) Při úspěšném dovolání na kontakt operátor přejde do skriptové části, kde vyplňuje podle hovoru odpovědi na připravené otázky. Po zpracování všech otázek následně klikne na Zájem nebo Nezájem. e) Tím je kontakt uzavřen a připraven k vyhodnocení. 2. Dohledávání Dohledávání slouží k dohledávání telefonních čísel, na které se operátor nedovolal z důvodu špatného/ neexistujícího čísla a kliknul u kontaktu na tlačítko Dohledávat. Do této části se dostanete kliknutím na Kampaně/Call Centrum/dohledávání. a) Otevře se stránka, na které po výběru kampaně se zobrazí podobná tabulka jako při zpracování kontaktu, ovšem bez volacího skriptu. Stránka se liší ještě v dolní části, kde máte pole a tlačítko pro dohledání / nové zadání tel. čísla: b) Po kliknutí na tlačítko Hledat v tel. seznamu aplikace přejde na webovou stránku, která je přednastavena na seznam čísel quick.phone.cz (http://telefonniseznam.o2active.cz/jnp/cz/index.html), kde se automaticky vyplní údaje z tabulky. c) Dohledané telefonní číslo vyplňte do prázdné části vedle položky Dohledané číslo: a klikněte na uložit, tím se uloží telefonní číslo ke kontaktu. Jestliže kontakt nenaleznete ani v telefonním seznamu, zvolte položku

- 150 - Servis a reporting v IS Nenalezeno. Pro hledání dalších kontaktů zvolte položku Další a postupujte stejným výše uvedeným způsobem. d) Chcete-li ihned pracovat s kontaktem, ke kterému jste dohledali telefonní číslo, tak zvolte položku Zpracovat (vpravo nahoře) a tím aplikace přejde do režimu Zpracování kontaktů. 3. Vyhledávání Tato část slouží k vyhledávání kontaktů v databázi sloužící výhradně pro aktivní telemarketing. Jsou zde k vyhledání kontakty, které byly naimportovány do kampaní pro Zákaznické centrum. Do této části se dostanete přes levou navigaci Kampaně/Call Centrum/ vyhledávání

- 151 - Servis a reporting v IS Pole Popis Fulltext Zde vepište hledaný kontakt popř. výraz uvedený v kontaktu. Kampaň Zvolte kampaň, ve které se má kontakt vyhledávat. Vyřizuje Položka, která udává, kdo pracoval s kontaktem. Stav Zvolte stav kontaktu pro cílené hledání. Po zadání údajů na vyhledání kontaktu klikněte na tlačítko vyhledat, tím se zobrazí seznam položek, které odpovídají zadaným kritériím. Pokud si přejete zpracovat kontakt, klikněte dvakrát na položku z vypsaného seznamu. Leady z CallCentra Lead vznikne tak, že při telefonátu a vyplňování formuláře klikne operátor na tlačítko Zájem. V ten moment pro vás vzniká potenciální obchodní příležitost a nový klient. Zpracování leadu: 1. Klikněte na menu Kampaně/Kampaně/Leady z CallCentra. 2. Vyberte Lead, s kterým chcete dále pracovat, a kliknutím na ikonu zobrazte jeho detail. Pomocí tlačítek předchozí a následující v horní liště se můžete přesouvat mezi jednotlivými leady. V zobrazeném volacím skriptu si můžete prohlédnout výsledek odpovědí, které zaznamenal operátor při rozhovoru s klientem. Na jeho základě se můžete rozhodnout, zda lead přijmete a budete se jím dále zabývat nebo jej zamítnete. 3. Pokud se rozhodnete Lead přijmout, přesunete se na další krok zpracování.

- 152 - Servis a reporting v IS Zde se můžete rozhodnout, zda se z Leadu má vytvořit nová firma či osoba a zda zároveň s tím se má vytvořit nový úkol či obchodní příležitost. Kliknutím na tlačítko Uložit potvrdíte Vaši volbu. Pomocí tlačítka Uložit a další uložíte Vaši volbu a zároveň zobrazíte nový Lead pro zpracování. Reporty pro Zákaznické centrum Tyto reporty umožňují sledovat stav kampaní, které se zpracovávají v modulu Call Centrum a jsou dostupné pouze pro řídící pracovníky zákaznického centra. Reporty najdete v menu Kampaně/Call Centrum (Admin) Varianty reportů jsou: 1. Denní report zobrazuje aktuální stav kampaně 2. Základní report zobrazuje stav aktivních kampaní

- 153 - Servis a reporting v IS 3. Odpovědi v tomto reportu je možné sledovat počty odpovědí z volacího skriptu pro operátora na jednotlivé kampaně Před zobrazením jednotlivých reportů je nutné potvrdit bezpečnostní kontrolu a to tak, že v zobrazených modálních oknech vždy vyberte možnost No. Stavy kontaktů Stavy kontaktů se dělí podle následujícího systému. 1) Nezpracováno tím je označen kontakt, s kterým operátor z hlediska volání a dohledávání ještě nepracoval. 2) Otevřeno do této části spadají kontakty, ke kterým byla přiřazena aktivita volání, a jejich stav byl zaznamenán dle následujících kritérií: a) Vyzvánění b) Fax c) Obsazeno d) Záznamník 3) Uzavřeno do této části patří kontakty, které se považují za vyřízené a to: a) Vyřízeno zastižen kontakt s kompetentní osobou (vyplněný skript) b) Vyřízeno nezastižen neúspěšné volání i po několika vytáčkách c) Odmítnutí volaný kontakt, který si nepřeje být kontaktován 4) Dohledávání (k dohledání) do tohoto stavu se řadí položky: a) Špatné číslo kontaktní číslo existuje, ale volaná osoba není na tomto čísle

- 154 - Servis a reporting v IS b) Neexistující číslo číslo, které po vytočení zahlásí volané číslo neexistuje nebo se ozve standardní tón neexistujícího čísla Denní report Tento report zobrazuje aktuální stav kampaně. Jinými slovy jedná se o statistiku výsledků volání. Defaultně se Vám zobrazí souhrnné výsledky za všechny kampaně bez časového rozlišení. Pokud tedy chcete znát, jaká byla úspěšnost volání specifické kampaně v určitém dni, musíte upravit nastavení reportu v jeho záhlaví pomocí filtrovacích menu Kampaň a Datum. Při rozbalení jednotlivých položek (stavů) kliknutím na úspěšnost volání na jednotlivé operátory. se zobrazí jednotlivý operátoři. Můžete tak sledovat i Základní report Tento report zobrazuje stav aktivních kampaní. Lze jej filtrovat podle operátora, kampaně, stavu kontaktu či volání.

- 155 - Servis a reporting v IS Odpovědi Zobrazení tohoto reportu provedete přes menu Kampaně/Call Centrum (admin)/odpovědi:

- 156 - Servis a reporting v IS SEP systém evidence práce Systém evidence práce (SEP) je komplexní nástroj pro sledování odvedené práce ve společnosti a pro pořizování výstupů v podobě reportů a statistik. SEP je integrován v CRM a umožňuje nastavit si pod jednotlivé kontakty (firmy) v CRM zakázky, rozčlenit je na etapy a ty pak dále na úseky včetně přidělení finančních prostředků. Vykonaná práce se pak následně přiřazuje k jednotlivým úsekům a tím se stává přehlednější. Ve všech úsecích je možné nadefinovat typ práce a pracovníky, kteří do nich mohou následně zapisovat a tím předejít mnohým nedorozuměním. Pro lepší přehled o změnách v úsecích je tu záložka s názvem Historie úprav, kde se ukládají veškeré úpravy jednotlivých úseků. Každému vedoucímu daného projektu jsou automaticky zasílány e-maily s přehledem odvedené práce s možností zamítnutí. Pro zobrazení základního menu modulu SEP klikněte v levé navigaci na Zakázky. Seznam používaných výrazů v SEP 1. Zakázky projekt vyjadřuje zakázku, která je prováděna pro zákazníka a má vedoucího celého projektu. 2. Etapy vyjadřuje část (etapu) zakázky, má svého vedoucího etapy, který je zodpovědný za tuto část projektu. 3. Úseky jsou nejmenší části zakázky, do kterých je zapisovaná odvedená práce. 4. Reference přehled hotových zakázek, které je možné použít ke zveřejnění. 5. Práce seznam prací, které je možno filtrovat podle data.

- 157 - Servis a reporting v IS 6. Administrace číselník pro úpravu používaných technologií a typů práce. Vytvoření zakázky Vytvoření nové zakázky proveďte následujícím způsobem: 1. V levé navigaci zvolte položku Zakázky/Nový projekt, tím se otevře okno pro založení nové zakázky. Zakázku lze založit, pouze pokud máte v CRM založenou firmu, neboť každá zakázka musí být přiřazena ke konkrétnímu zákazníkovi. Také můžete navolit zaškrtnutím checkboxů, aby etapy a úseky, byly vytvořeny najednou s novou zakázkou.

- 158 - Servis a reporting v IS Pole Popis Název Vyplňte stručný název zakázky Popis Popis projektu, např. charakteristika Firma Doplňte společnost, k níž je zakázka vztažená Obchodní příležitost Pokud se zakázka vztahuje k obchodní příležitosti, přidejte odpovídající obchodní příležitost Obchodník Doplňte obchodního manažera, který stanovuje rozpočet na projekt Aktivní Zaškrtněte, pokud je zakázka aktuální. Rozpočet Doplňte plánovaný rozpočet na celý projekt Typ Typ zakázky určuje, jestli je jednorázová (běžná), postupná (průběžná nebo podpora klientovi (support) Vytvořit etapu Vytvořte menší část zakázky Vedoucí etapy Zvolte vedoucího etapy Termín Termín dokončení etapy zakázky Vytvořit úsek Pole na vytvoření podúrovně etapy - úseku Team Leader Zvolte odpovědného vedoucího za etapu 2. Vytvořenou zakázku pak naleznete na záložce Zakázky/Mé otevřené projekty nebo na záložce zakázky přímo u společnosti.

- 159 - Servis a reporting v IS Vytvoření etapy Každá zakázka může mít jednu a více etap. Etapou se rozumí jednotlivé mini projekty na zakázce. Např. Zakázka Post projektová podpora může být rozdělena na etapy Školení, Uživatelská podpora a Technická podpora. Pro vytvoření nové etapy je potřeba mít vytvořenou zakázku Zakázky/Mé otevřené zakázky. Dvojitým kliknutím pak vstoupíte do zakázky, kde pomocí tlačítka nová etapa zobrazíte okno pro vytvoření nové etapy.

- 160 - Servis a reporting v IS Doplňte položky jako plánovaný rozpočet na část zakázky: tedy etapu a termín, do kdy má být etapa splněna, a úsek. Vytvoření úseku Každý úsek je navázán na etapu. Každá etapa může mít 1 až více úseků. Například, v našem případě u zakázky Post projektová podpora může být etapa Školení rozdělena na úsek Školení ihned po implementaci a Školení průběžné. Pro vytvoření nového úseku je potřeba mít vytvořenou etapu. Pak vstupte kliknutím na název etapy a následným kliknutím na tlačítko Detail: pomocí tlačítka nový úsek zobrazíte okno pro vytvoření nového úseku.

- 161 - Servis a reporting v IS Doplňte položky jako plánovaný rozpočet na část etapy: tedy úsek a termín, do kdy má být úsek splněn. Editace zakázky, etapy, úseku Zakázku upravíte označením části a kliknutím na tlačítko upravit. Zde můžete doplnit informace týkající se projektu a doplnit reference. Dle potřeby upravte etapu či úsek a uložte kliknutím na tlačítko uložit

- 162 - Servis a reporting v IS

- 163 - Servis a reporting v IS Pole Popis Název reference Doplňte název reference Aktivní zaškrtněte pro zobrazení reference v přehledu referencí Popis externí Vložte popis pro externí použití Popis interní Vložte popis pro interní použití Kontaktní osoba Doplňte osobu na straně zákazníka, na kterou je reference navázaná Vývojová verze Doplňte název vývojové verze (pracovní) Ostrá verze Doplňte název verze nasazené u klienta Použité technologie Seznam použitých technologií na projekt Ostatní Pole pro doplnění poznámky Schváleno klientem Zaškrtněte pro zveřejnění reference Hostováno Zaškrtněte pro hostování vytvořeného projektu Datum spuštění Napište datum spuštění hotové verze Veškeré změny, které provedete, se zobrazí v historii úprav.

- 164 - Servis a reporting v IS Přiřazení pracovníka a typu práce 1. Pracovníka, jemuž byl přiřazen úkol pracovat na daném úseku zakázky, přiřadíte k úseku kliknutím na detail v etapě. Pokud jste Vedoucí pro daný úsek, uvidíte vedle záložek Seznam prací, Historie úprav i Pracovníci, kde označíte kliknutím pracovníka a zvolíte Přidat.

- 165 - Servis a reporting v IS Tím se pracovník přidá do seznamu, kde v závislosti na nastavení uživatele v Administraci se automaticky vyplní hodnoty do sloupců Cena za hod. (Hodinová sazba) a Zápis za dny (Zpětný zápis do SEPu). Pak má tento pracovník možnost zapisovat svou vykonanou práci do vytvořeného úseku. 2. Přiřazení typů práce, které jsou prováděny na daném úseku zakázky, se provádí kliknutím na detail v etapě. V nově otevřeném okně se druhy vykonávaných činností definují na záložce Typy prací. Označení položky a posléze kliknutím na tlačítko přidat přidáte činnost do seznamu prací, které jsou přidruženy k úseku.

- 166 - Servis a reporting v IS Těmito 2 kroky dáte pracovníkům možnost zaznamenat prováděnou práci. Typy práce, které je možno v této nabídce přidávat vytvoříte pomocí menu Administrace/Nastavení SEPu/číselník Typů práce Zapsání práce Po vykonání práce, která se vztahuje k zakázce, máte možnost tuto činnost zaznamenat do úseku, který je vám povolen. Práci zapíšete tak, že v levé navigaci zvolíte Zakázky/zapsání práce: V tomto okně vyberte ze seznamu povolený úsek, vyplňte datum, kdy byla práce vykonána, zapište popis práce, kterou jste prováděli, zvolte typ činnosti, doplňte počet hodin ve formátu např.: 1,5 = 1 hodina a 30minut, a zvolte uložit.

- 167 - Servis a reporting v IS Vaše práce je uložena do úseku, který přísluší projektu společnosti. Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce Tyto přehledy jsou v levé navigaci v menu Zakázky. Důležitá je zde také ikona kontakty dále pracovat v programu Microsoft Excel. s funkcí exportovat výsledek vyhledávání do XSLX, což vám umožňuje s vyhledanými Sklad Sklad je nástrojem pro snadné a přehledné zobrazení skladovaných produktů. Vzhledem k obecné povaze produktu a k možnostem volitelné volby hierarchického třídění, Sklad ve CRM poskytuje dostatečnou variabilitu.

- 168 - Servis a reporting v IS Vytvoření hierarchie produktů Hierarchii lze sestavit v menu Aktivity/Sklad/Hierarchie katalogu. Po kliknutí (označení) hlavní položky stromu Produkty, lze přidávat další kategorie. Samotnou kategorii Produkty a i nově vytvořené kategorie lze označit a dalším kliknutím editovat jejich jméno. Pro vytvoření další větve hierarchie, stačí označit kategorii, která se stane nadřazenou, a tlačítkem Přidání kategorie vznikne podkategorie. Vytvoření nového produktu Do hierarchické struktury lze v menu Aktivity/Sklad/Nový produkt přidat produkty. Povinné položky jsou Číslo, reprezentující například vnitropodnikové značení, Jméno, reprezentující jméno produktu a údaj uvedený na dodacím listu, a Cena na jednu jednotku. Dále lze zvolit Jednotku (ks, m, m 2, kg), Popis a Stav (Aktivní, Nepoužívaný). Pro přehlednou správu skladu je možno položkou Produktová hierarchie produkt začlenit do dříve vytvořené hierarchie produktů. Vložené údaje se potvrdí volbou Uložit v liště.

- 169 - Servis a reporting v IS Přehled a hierarchie skladu Volba Aktivity/Sklad//Přehled skladu poskytuje rychlou a přehlednou informaci o aktuálním stavu skladovaných produktů. V liště se nachází rychlé odkazy pro přidání nového produktu a pro přechod na detail produktu. V pravé části lišty je pak možnost tisku seznamu a případný produkt lze přejít na konkrétní kartu produktu. export do formátu csv. Dvojklikem na konkrétní Volbou Aktivity/Sklad/Hierarchie skladu lze získat přehled o aktuálních produktech, podle zařazení do kategorií. Kliknutím na produkt se opět lze přenést na kartu daného produktu. Naskladnění, zrušení a výpis pohybů Do detailního rozpisu transakcí konkrétního produktu se lze dostat volbou daného produktu v Aktivity/Sklad//Přehled skladu a z dodacího listu, kde je produkt uveden. Samotné naskladnění se provedete kliknutím na ikonu Naskladnit zboží v liště, zápisem množství, a potvrzením kliknutím na tlačítko Uložit. Pokud je potřeba anulovat naskladnění, učiníte tak vytvořením nového Naskladnění zboží, přičemž zadáte stejný počet jednotek, ale s opačným znaménkem (viz obrázek níže). Vyskladnění je možné pouze pomocí dodacího listu. Pokud se změní hodnota zboží, je nutné tuto hodnotu nejprve změnit v kartě produktu a pak zboží naskladnit. Detailní výpis pak umožňuje zobrazit pohyby, objemy a ceny, za které byl produkt naskladněn nebo vyskladněn.

- 170 - Servis a reporting v IS Vyskladnění, vystavení a zrušení dodacího listu Vyskladnění provedete vystavením dodacího listu ve firmě, kde je uvedena alespoň jedna kontaktní osoba. Přejděte na kartu firmy a vyberte záložku Dodací listy (DL). Zde vyberte kontaktní osobu firmy, na kterou bude dodací list vystaven. Sestavení je možné opakováním výběru položky, zápisu počtu kusů a potvrzením Přidat položku. Po sestavení kompletního dodacího listu, potvrďte pomocí tlačítka Uložit v liště. Aplikace uloží dodací list s položkami a zároveň se otevře nové okno s náhledem dodacího listu pro vytištění (ve 2 kopiích). Dodací listy není možné smazat. Pokud vznikne nutnost dodací list zrušit, tak ho stačí označit v seznamu dodacích listů, vybrat v liště a po otevření z lišty vybrat Zrušit DL. Pohyb ve skladu pak bude doplněn o duplicitní položky se záporným počtem jednotek. V seznamu pak bude DL ve stavu Zrušeno.

- 171 - Servis a reporting v IS Znalostní databáze Využijte znalostní databázi, kde naleznete odpovědi na nejčastější dotazy a řešení většiny známých problémů. Databáze je volně přístupná všem našim zákazníkům: Hledání ve znalostní bázi Knowledge Base http://kb.sprinx.cz Předplacená technická podpora Zákazníci s technickou podporou mohou využít tyto způsoby kontaktování: 1. HelpDesk: http://helpdesk.sprinx.cz 2. Telefon: +420 234 710 134 3. E-mail: sprinxcrm@sprinx.cz 4. v pracovní době 8-17 hod V případě dotazů se prosím obraťte na naše obchodní oddělení na emailové adrese: sales@sprinx.cz.

- 172 - Servis a reporting v IS Úpravy a opravy produktů Nové úpravy Kromě zařazení nových funkcí do produktu, proběhlo také nasazení balíčku nových úprav systému s cílem zase o něco více zjednodušit uživateli práci se CRM. Zrychlení provozu CRM V rámci úprav v aktuální verzi došlo k zásadnímu zrychlení provozu CRM. Zrychlení bylo dosaženo zmenšením objemu přenášených dat CRM a HTTP dotazů. Úpravy obrazovek pro možnost použití SprinxCRM na tabletech Obrazovky se systémem CRM byly přizpůsobeny tak, aby práce se systémem na tabletech byla pro uživatele co nejjednodušší. Obrazovku si můžete dle potřeby zmenšovat, zvětšovat. Práce ve CRM na tabletech nebyla nikdy snadnější.

- 173 - Servis a reporting v IS

- 174 - Servis a reporting v IS Zvýraznění povinných políček Došlo k uživatelsky přívětivějšímu zvýraznění povinných polí. Povinná pole jsou celá žlutá s výstražným trojúhelníkem. Při vložení špatných dat nebo nevyplnění povinného pole, pole zčervená.

- 175 - Servis a reporting v IS Balíček Oprav Došlo ke zlepšení uživatelského prostředí CRM pro prohlížeče Safari. Proběhly opravy v zobrazování zadávacích formulářů kontaktu firmy/kontaktu osoby v těchto prohlížečích.

- 176 - Servis a reporting v IS Změna chování reportů a vyhledávání Plné reporty Během zobrazení kteréhokoli reportu dojde k okamžitému načtení dat. Nestane se tak, že by report byl prázdný či dokonce žádný. Plný browser Během otevření Browseru dojde k okamžitému načtení dat, browser nebude prázdný. Plný Search Během otevření vyhledávání z levého menu dojde k okamžitému načtení první stránky dat, vyhledávač nebude při otevření prázdný (neplatí u funkce DeepSearch).

- 177 - Servis a reporting v IS Mobilní klient Součástí licence k základnímu modulu CRM je i mobilního klient. Přistupovat ke CRM pomocí mobilní klienta je možné ze zařízení Windows Mobil s prohlížečem Microsoft Mobile Explorer a BlackBerry řady 9000. V následujících kapitolách budou popsány funkčnosti mobilního klienta s ukázkami stránek tak, jak se zobrazují na zařízení BlackBerry. Grafický vzhled stránek zobrazující se na zařízení Windows Mobile je odlišný, nicméně funkčnosti jsou shodné. Přihlášení Pro přístup do CRM přes mobilní zařízení, je třeba spustit prohlížeč Opera klepnutím na ikonu červeného O, která je na ploše v Bookmarks a vybrat položku CRM Mobile a dostanete se na domovskou stránku: Co lze v mobilním klientovi CRM nalézt Přes mobilní zařízení máte přístup k takovým funkčnostem CRM, které oceníte zvláště tehdy, kdy se nacházíte mimo kancelář. Mezi ně patří: 1. Zobrazit si kalendář s aktivitami (např. naplánovanými schůzkami) 2. Vyhledat si zákazníka a zobrazit si jeho nejdůležitější údaje 3. Zobrazit si historii aktivit u jednotlivých klientů 4. Zaznamenat si výsledky jednání 5. Vytvořit nový záznam ještě za tepla

- 178 - Servis a reporting v IS Neocenitelným přínosem je, že veškeré úpravy existujících záznamů či zakládání nových, které přes mobilního klienta provede, jsou v reálném čase zaneseny do PC CRM bez nutnosti jakékoli pozdější synchronizace dat či manuálního přepisování. Zobrazení kalendáře Kliknutím na volbu Kalendář a výběrem daného dne v kalendáři si zobrazíte seznam aktivit (schůzek a úkolů) naplánovaných na vybraný den. Kliknutím na řádek si zobrazíte detail záznamu. Odtud můžete záznam smazat či dále upravovat dle potřeby.

- 179 - Servis a reporting v IS Vyhledání zákazníků Vyhledávání zahajte vložení hesla do vyhledávacího okna v záhlaví okna a klikněte na tlačítko Hledat. Vygenerovaný seznam můžete zeštíhlit nastavením filtru a to tak, že omezíte seznam záznamů pouze na fy, osoby či záznamy, kde jste veden jako vlastník (AM). Kliknutím na hledaný záznam, se otevře jeho detail, kde na první stránce jsou zapsány nejdůležitější údaje o zákazníkovi. Seznam otevřených a historických aktivit si zobrazíte přepnutí na záložku aktivity v záhlaví záznamu. Odtud je také možné naplánovat aktivitu novou (úkol nebo událost), která bude automaticky svázána se záznamem.

- 180 - Servis a reporting v IS Vytváření nových záznamů Z domovské stránky můžete vytvářet nové záznamy (např. vytvoříte novou osobu, pokud se dozvíte, že u zákazníka byl přijat nový pracovník). Po kliknutí na jednu z možností se Vám zobrazí jednoduchý formulář vlastní každé volbě. Doplníte informace a uložíte. Vytváření nových aktivit Krom výše zmíněných způsobů vytváření aktivit přímo ze záznamu či z domovské stránky, můžete aktivity vytvářet ze stránky Kalendář. Navíc zde máte možnost vytvořit aktivity k záznamu (kontaktu).

- 181 - Servis a reporting v IS Pokud jednu z těchto možností zvolíte, musíte v dalším okně definovat kritéria vyhledávání. Zaznamenávání uskutečněných schůzek Zaznamenat proběhlou schůzku a její výsledek je opět možné několika způsoby. Nejjednodušší způsob je pomocí kalendáře, kde: 1. V případě, že jste si schůzku zaznamenali jako úkol a nepotřebujete k ní zapsat žádné dodatečné informace, zaškrtnete checkbox vlevo před názvem dané schůzky. 2. V případě, že jste si schůzku zaznamenali jako úkol a potřebujete k ní zapsat dodatečné informace, klikněte na její název. Tím si zobrazíte její detail a po kliknutí na volbu Upravit, můžete začít doplňovat vámi sesbírané informace. Zaškrtnutím checkboxu Dokončeno je schůzka označena jako dokončená.