www.pwc.com/cz 6. ročník globálního průzkumu Digital IQ Česká republika a Slovensko Jaká je digitální vyspělost firem? Co odlišuje průměrné firmy od těch nejúspěšnějších? Co lídři trhu dělají jinak a jak využívají digitální revoluce uvnitř i vně firmy ve svůj prospěch? Společnost PwC zrealizovala rozsáhlý průzkum s názvem Digital IQ, a to jak globálně, tak i pro Českou republiku. Z hlavních zjištění průzkumu jsme definovali nejlepší příklady z praxe, které lídrům ukazují cesty, jak lze v době moderních digitálních technologií získat náskok před konkurencí.
Cesta k digitální transformaci 4 z 5 globálních generálních ředitelů považují technologie za svou nejvyšší prioritu, ale pouze 1 z 5 s nimi skutečně umí pracovat. Společnost PwC identifikovala pět principů, které mohou společnosti pomoci maximalizovat hodnotu digitálních investic Organizace, které těchto pět principů aplikují, mají více než dvojnásobnou šanci stát se lídry na trhu Letos poprvé se průzkumu zúčastnily také společnosti z České republiky a Slovenska
Slovo na úvod Digitální technologie stále více ovlivňují podobu dnešního světa. Lidé jsou častěji mobilní a online. Společnosti na to reagují novými způsoby, jimiž navazují kontakt se zákazníky. Reagují tak na měnící se spotřebitelské chování. Jsme svědky podstatných změn ve způsobu využívání a rozvoji technologií. Tyto trendy platí již několik let, ale poslední dobou jsou jejich každodenní projevy stále intenzivnější. Digital IQ definujeme jako schopnost organizace využívat digitální trendy, zhodnotit je a inovovat na jejich základě. PwC letos zorganizovala již šestý ročník globálního průzkumu digitální vyspělosti organizací, který je jediným průzkumem svého druhu a analyzuje tuto oblast jak z pohledu byznysu, tak IT manažerů. Na základě globálních výsledků letošního průzkumu jsme identifikovali pět faktorů, při jejichž dodržování má společnost 2,2krát vyšší šanci, že se zařadí mezi nejvýkonnější ve svém odvětví. Těmi faktory jsou: Letos byly do průzkumu poprvé zařazeny společnosti působící v České republice a na Slovensku. Máme tak jedinečnou možnost porovnat postoje k digitálním trendům u společností v našem regionu s těmi, které působí na vyspělejších trzích světa. Vydaly se již české a slovenské firmy na cestu digitální transformace? V České republice i na Slovensku jsme identifikovali několik odlišností oproti globálním trendům. Tato zpráva obsahuje výběr nejzajímavějších z nich. Děkujeme všem účastníkům, kteří se do průzkumu zapojili a přispěli tak svými názory a zkušenostmi k jeho vysoké informační hodnotě. Patrik Horný partner, PwC Česká republika Generální ředitel aktivně vystupuje v roli digitálního šampiona Marketingový ředitel úzce spolupracuje s šéfem IT Podněty pro digitální inovace přicházejí do společnosti od zákazníků Společnost intenzivně investuje do nových IT platforem a přetváří roli IT Digitální schopnost je integrální vlastností organizace PwC 3
Mobilní komunikace V době, kdy společnosti bojují o přízeň zákazníků a neustále hledají nové způsoby, jak je oslovit, se mobilní komunikace stává centrem zákaznického světa. Taktéž v interní komunikaci a mezi zaměstnanci mají mobilní technologie významné postavení. Díky bohatým funkcím současných smartphonů a podobných mobilních zařízení, je možné přenést interakci se zákazníkem nebo interní komunikaci na úplně novou úroveň. 13 % českých a slovenských firem plánuje v horizontu 3 až 5 let investovat do mobilních technologií pro zákazníky, což je daleko za trendem Firmy z České republiky a ze Slovenska věnují interním aplikacím, které jsou klíčové pro jejich podnikání (ERP systémy apod.), mimořádnou pozornost a investují do nich více než společnosti ve vyspělejších zemích. České ani slovenské firmy totiž ještě nezaznamenaly očekávané přínosy ze zavedení těchto systémů a dostatečnou míru saturace, kdy by bylo možné naplno využít jejich funkčnosti. Zdejší společnosti jsou tak i nadále nuceny věnovat značnou pozornost zefektivnění jejich využití. V oblasti mobilních zařízení a aplikací společnosti v ČR a SR naopak výrazně zaostávají za světovým i evropským průměrem. Třikrát méně respondentů z ČR a SR v porovnání se světovým průměrem investuje do mobilních technologií pro zákazníky a až 3,4krát méně do mobilních technologií pro zaměstnance. Alarmující je to, že i v horizontu 3 až 5 let zúčastněné společnosti plánují do těchto dvou oblastí investovat méně, než je celosvětový průměr, tedy 11 % ve srovnání s 18 % u mobilních technologií pro zaměstnance a 13 % ve srovnání s 31 % v oblasti mobilních technologií pro zákazníky. Graf 1: Investice do mobilní infrastruktury Mobilní aplikace a technologie pro zákazníky 13% 34% 41% Mobilní aplikace a technologie pro zaměstnance 11% 34% 37% Česká republika a Slovensko Evropa Svět PwC 4
Za pozornost stojí i porovnání účelů využití mobilních technologií. Výsledky průzkumu v ČR a SR ukazují, že společnosti v současnosti využívají mobilní technologie k poskytování informací o produktech a službách, méně však už pro hodnocení zákaznické spokojenosti a získávání zpětné vazby. Michal Kohút, senior manažer, PwC ČR Graf 2: Oblasti využívání mobilních technologií Inovace a spolupráce na produkci nových výrobků a služeb 8% 11% 11% Informace pro zákazníky a jejich vzdělávání 25% 47% Řešení zákaznických problémů, zpětná vazba, interakce se zákazníkem, podpůrné služby 18% 32% 35% Prodej výrobků / služeb, cenové informace 21% Jiné 3% 5% 6% Česká republika a Slovensko Evropa Svět Důsledek Organizace, které se snaží udržet či posílit své konkurenční pozice, se musí více soustředit na rozvoj technologií a aplikací, které jim umožní zlepšit mobilní komunikaci jak se zákazníky, tak i mezi zaměstnanci. Obchodní partneři, zákazníci i spotřebitelé stále více využívají mobilní technologie. Pokud firma nebude schopna je jejich prostřednictvím oslovit, předběhne jí konkurence. Je podstatné, aby aplikace umožňovaly oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Firmám to umožní prostřednictvím mobilních technologií nejen propagovat své produkty a služby, ale také poskytovat podporu zákazníkům a zaznamenávat jejich zpětnou vazbu. Stejně důležitý je rozvoj mobilních technologií určených pro zaměstnance. Pomáhají totiž zvýšit efektivitu jejich práce a angažovanost ve prospěch společnosti. PwC 5
Sociální média I přes velmi krátkou dobu, po kterou sociální média hrají roli ve světě byznysu, většina respondentů v letošním průzkumu jednoznačně poukázala na silný vliv sociálních médií při budování a rozvoji vztahů se zákazníky. V této oblasti jsme zaznamenali jeden z největších skoků. Správná identifikace možných přínosů sociálních médií pomáhá společnostem získat lepší a aktuálnější informace o názorech spotřebitelů a často pomáhá například snížit negativní dopady nechtěné publicity. Firmy z České republiky a Slovenska dosud nevěnovaly vlivu sociálních médií na zákazníky a zaměstnance stejnou pozornost, jako tomu je jinde ve světě. Zaostávají zejména v oblasti sociálních médií pro interní komunikaci a spolupráci, kde pouze 3 % respondentů uvedla, že realizují nebo plánují realizovat projekty v roce 2014. Dobrou zprávou je to, že podíl společností, které plánují nové projekty v následujících letech, je v České republice a Slovensku shodný jako ve světě (29 %), a dokonce o 3 procentní body vyšší než v Evropě. Je pozitivní, že organizace identifikovaly potenciál sociálních médií. Realizaci potřebných změn ve svých operačních modelech však mají stále před sebou. Patrik Horný, partner, PwC ČR 29 % českých a slovenských firem plánuje projekty v oblasti sociálních sítí pro externí komunikaci a e-commerce, shodně s celosvětovým průměrem, ale až za 3 roky Graf 3: Podíl organizací investujících do oblasti sociálních médií 42% 40% 30% 36% 23% 27% 33% 29% 29% 13% 13% 3% 3% Interní komunikace a spolupráce Externí komunikace a e-commerce Interní komunikace a spolupráce Externí komunikace a e-commerce Interní komunikace a spolupráce Externí komunikace a e-commerce Právě probíhající investice Investiční plány 2014 Investiční plány na 3-5 let Česká republika a Slovensko Evropa Svět PwC 6
Sociální média se stala oknem do nezkreslených diskuzí o tom, co opravdu hýbe trhem. Jádro úspěšné transformace firem tkví v analýze informací ze sociálních médií, jejímž prostřednictvím porozumí dnešním zákazníkům. Ještě zajímavější je porovnání jednotlivých nástrojů sociálních médií, které budou v následujících třech letech hrát nejdůležitější roli v podnikání. Kromě největších hráčů jako je Facebook, LinkedIn nebo Twitter budou v České republice a na Slovensku hrát významnou roli také specializované internetové portály, které prezentují zajímavý aktuální obsah. Příkladem mohou být portály z oblasti finančních služeb, dodavatelů energií či stavebnictví. V oblasti zvýšení zaměstnanecké efektivity, angažovanosti a interní komunikace zůstávají jasným vítězem klasické intranety s podílem až 47 %. Miroslav Lhotka, senior manažer, PwC ČR Ukázalo se, že v prostředí České republiky a Slovenska se blogování využívá podstatně méně než jinde ve světě. Využití blogu v rámci budování vztahů se zákazníky je u nás poloviční ve srovnání se světem. Ve vnitrofiremní komunikaci neblogují zdejší firmy dokonce vůbec. Ve světě jich je zhruba 18 %. Důsledek Abychom mohli plně využít potenciálu, kterým sociální sítě disponují, je třeba definovat nové strategie zacílené na zákazníka, jejichž cílem bude poskytnout mu konzistentní a relevantní digitální zkušenost, a to kdykoliv a kdekoliv. Moderní technologie, například z oblasti mobilní komunikace, by společnostem měly pomoci budovat vztahy se zákazníky a najít nové způsoby prodeje výrobků a služeb v prostředí konvergujících prodejních kanálů. Se stejnou intenzitou je potřeba se věnovat také analýzám sociálního a ekonomického prostředí a vyhodnocování chování spotřebitelů, jejich přání a potřeb. PwC 7
Internetová bezpečnost Digitální inovace s sebou přinášejí zásadní změny: nové způsoby komunikace, mobilitu, integraci v dodavatelsko-odběratelských řetězcích, velké množství heterogenních zdrojů dat, cloud computing atd. Jsme přesvědčeni, že důvěra v digitální budoucnost je v současnosti jedním ze základních předpokladů růstu. 2,4krát méně českých a slovenských firem ve srovnání se světem se věnuje tématu internetové bezpečnosti Zároveň si však musíme být vědomi faktu, že tyto změny přinášejí nové výzvy a rizika. Dosavadní bezpečnostní modely se stávají nedostatečnými. Moderní řízení rizik internetové bezpečnosti musí být součástí klíčových aktivit ve společnosti, tj. musí být řízené jako korporátní riziko, nikoli jako technologická výzva. Celkem 42 % respondentů z České republiky a Slovenska uvedlo, že jejich organizace rozvíjí a také dále plánuje rozvíjet open-source aplikace, což je o poznání více oproti 26 % respondentů v celosvětovém průzkumu. Diskuze na téma využívání těchto aplikací probíhá již několik let. Nyní se ukazuje, že tyto aplikace mohou být skutečně řešením. Je však potřeba zvážit jejich výhody, zejména z pohledu nákladů a také zohlednit specifika, která s sebou přinášejí, například v oblasti informační bezpečnosti. Graf 4: Hodnocení významu a objemu investic do technologií internetové bezpečnosti Organizace investuje v současnosti 37% 39% V roce 2014 bude investovat stejně nebo víc než v 2013 35% 38% V současnosti je to nejdůležitější technologie 11% 30% 31% Stane se nejdůležitější technologií během následujících 3 až 5 let 13% 30% 32% Česká republika a Slovensko Evropa Svět PwC 8
Představitelé českých a slovenských firem možná podceňují internetovou bezpečnost i proto, že vedení společností dostatečně nekomunikuje s IT managery. Proto je také důležité, aby se otázkou řízení rizika internetové bezpečnosti zabývalo kromě IT oddělení i nejužší vedení firmy. Respondenti z Česka i Slovenska uvedli, že jejich společnosti se tématu internetové bezpečnosti věnují s výrazně nižší intenzitou než je světový i evropský průměr (16 % v porovnání s 39 % resp. 37 %). Důsledek Společnosti by měly přesunout řízení rizik internetové bezpečnosti na úroveň korporátních rizik a věnovat větší pozornost prevenci, monitoringu a zavádění proaktivních strategií a nástrojů, jejichž cílem je okamžitě odhalit narušení bezpečnosti a reagovat na něj. Michal Kohút, senior manažer, PwC ČR PwC 9
Problematická realizace IT oddělení čelí obrovskému tlaku na rychlost zavádění nových technologií, jako jsou cloud, mobilní infrastruktura, sociální média, a zároveň musí zabezpečit provázanost současných informačních systémů s novými. Zrychluje se vývoj informačních technologií oproti minulosti? Nebo je to jen zdání, protože každodenně sledujeme jeho projevy? V současném propojeném světě, kde všechno souvisí se vším, má v sobě každá změna i digitální dimenzi. Respondenti z Česka a Slovenska hodnotí kvalitu provádění IT iniciativ výrazně kritičtěji než jejich kolegové ve světě. Oproti světu je u nich třikrát menší pravděpodobnost, že takové iniciativy budou realizovány v souladu s původně stanoveným časovým harmonogramem. Podíl dodržení rozpočtu je sice porovnatelný s evropským nebo světovým průměrem, ale je to za cenu změny provedeného rozsahu. Až dvakrát více respondentů z těchto dvou trhů uvádí, že v původně stanoveném rozsahu se změny podaří realizovat pouze někdy. Graf 5: Úspěšnost realizování strategických IT iniciativ 79% 74% 53% 47% 44% 36% 39% 38% 34% 45% 44% 44% 45% 43% 43% 38% 5% 11% 9% 21% 17% 18% 17% 14% 10% Často Nikdy Občas Často Nikdy Občas Často Nikdy Občas Iniciativy realizované včas Iniciativy realizované s původním rozpočtem Iniciativy realizované v původním rozsahu Česká republika a Slovensko Evropa Svět PwC 10
Již delší dobu platí, že změna je jistota. Proč se nám ji tedy nedaří realizovat dle našich očekávání? Z vyjádření respondentů je jasné, že se společnosti touto otázkou detailně zaobírají. Mění způsoby realizace svých iniciativ, vytvářejí nové řídící struktury, řídí se proaktivními přístupy a zvyšují odbornost svých zaměstnanců. Respondenti z České republiky a Slovenska označili jako největší překážku úspěšné realizace strategických IT iniciativ zastaralé technologie, kterým je nutné nové systémy přizpůsobovat (32 % respondentů), nedostatky v plánování a v přípravě projektů (24 %) a nízkou kvalitu práce třetích stran (21 %). Respondenti z celého světa na téměř stejnou úroveň postavili neefektivní řízení projektů, nedostatky v plánování a přípravě, nízkou zručnost týmu a zastaralé technologie (19 % - 20 %). Graf 6: Největší překážka pro úspěšnou realizaci IT iniciativ Nedostatky třetích stran 21% Neefektivní řízení projektu 8% 20% 24% Nedostatky v plánování a v přípravě projektu 18% 19% 24% Nízká zručnost týmu 13% 19% 23% Zastaralé technologie 19% 32% Jiné 3% 4% 6% Česká republika a Slovensko Evropa Svět Důsledek Inovační IT projekty nepřinesou očekávané přínosy, pokud neodpovídají strategickým plánům organizace. Plánování a přípravě projektů je potřeba věnovat obdobnou pozornost jako samotné realizaci. Už v této fázi je nevyhnutelná pozornost a podpora nejvyššího managementu, nikoliv pouze jeho IT části. Je klíčové, aby nejvyšší management informoval o cílech a prioritách v rámci společnosti a stal se nositelem změn, tzn. převzal na sebe roli digitálního šampiona. Úspěch každé změny začíná u jednotlivých členů týmu a závisí na jejich individuálních schopnostech a zručnostech. Jejich neustálé zlepšování a budování vysoce profesionálních funkčních týmů představuje další z klíčových předpokladů pro zvýšení úspěšnosti zavádění digitálních změn. PwC 11
Kontakty Patrik Horný partner Poradenské služby, PwC Česká republika +420 251 152 025 patrik.horny@cz.pwc.com Michal Kohút senior manažer Poradenské služby, PwC Česká republika +420 251 152 078 michal.kohut@cz.pwc.com Miroslav Lhotka senior manažer Poradenské služby, PwC Česká republika +421 2 59350 612 miroslav.lhotka@cz.pwc.com PwC Česká republika City Green Court Hvězdova 1734/2c, 140 00 Praha 4 Tel: +420 251 151 111 Informace o průzkumu Digital IQ 6. ročník průzkumu PwC s názvem Digital IQ byl proveden na podzim 2013. Globální průzkum zahrnoval 1 494 respondentů z 38 zemí, včetně 38 představitelů z České republiky a Slovenska. Respondenti celého globálního průzkumu byli rovnoměrně rozděleni mezi vedoucí představitele IT a byznysu. Dvě třetiny respondentů pracují v organizacích s tržbami přesahujícími 1 miliardu dolarů a 37 % uvedlo příjmy vyšší než 5 miliard dolarů. Z regionálního hlediska bylo 34 % respondentů ze Severní Ameriky, 31 % z Evropy, 20 % z Asie, 13 % z Jižní Ameriky a 3 % z Afriky. Respondenti z České republiky a ze Slovenska zastupovali široké spektrum odvětví: čtvrtina reprezentuje výrobní sféru, druhá čtvrtina pak maloobchod, 13 % finanční instituce, 11 % odvětví energetiky a utilit. Zbývající respondenti působí v odvětví telekomunikací, technologií, automobilového průmyslu, zdravotnictví a dalších. Téměř polovina respondentů byli CIO a CTO, více než čtvrtina generální ředitelé a zbytek tvoří členové představenstev odpovědných např. za marketing, strategii, HR, obchod a jiné. www.pwc.com/cz Novinky v oblasti daní, práva a podnikání vždy po ruce Představujeme vám novou moderní informační službu Dovolujeme si vás informovat o spuštění nové služby PwC Online, jejímž prostřednictvím vám budeme pravidelně přinášet aktuality z oblasti daní, práva a podnikání doplněné o odborné komentáře našich expertů. Cílem této služby je včas vám zprostředkovat informace a zároveň nastínit potenciální dopady na vaše podnikání či naopak příležitosti a nezahltit vás přitom vyčerpávajícími podrobnostmi. Aktuální novinky a vše potřebné o službě PwC Online naleznete zde (www.pwc.com/cz/cs/online). Aplikace, která vám pomůže být vždy v obraze aktuálního dění Abychom vám přístup k informacím co nejvíce usnadnili, vyvinuli jsme mobilní aplikaci, která vám umožní nejen získávat veškeré aktuální informace mezi prvními, ale mimo jiné být jednoduše v kontaktu s našimi odborníky v případě, že budete mít další dotazy, které budete chtít prodiskutovat. Aplikaci (nyní pro Apple a Android; Black Berry chystáme) si můžete stáhnout na adrese služby PwC online uvedené výše. Stažení i užívání aplikace je bezplatné. 2014 PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o. Všechna práva vyhrazena. PwC je značka, pod níž členské společnosti PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) podnikají a poskytují své služby. Společně tvoří světovou síť společností PwC. Každá společnost je samostatným právním subjektem a jednotlivé společnosti nezastupují síť PwCIL ani žádnou jinou členskou společnost. PwCIL neposkytuje žádné služby klientům. PwCIL neodpovídá za jednání či opomenutí jednotlivých společností sítě PwC, ani nemůže kontrolovat výkon jejich profesionální činnosti či je jakýmkoli způsobem ovlivňovat.