Siebel CRM pro podporu řízení outsourcingu IT Služeb konference eostrava říjen 2009 Michal Dufek Oksystem s.r.o. Martin Rubina Ovanet a.s. 1
Agenda Východiska a potřeby Produkt Siebel CRM Implementace v prostředí MMO a Ovanet Nasazení systému v provozu Předpoklady dalšího rozvoje 2
Východiska a potřeby Řídit outsourcingový vztah v oblastech Servicedesk kanál pro adresování požadavků Incident management podpora řešení požadavků Správa provozovaného IT majetku Správa uživatelů a jejich oprávnění Řízení kvality poskytovaných služeb Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory 3
Oracle Siebel CRM Špičkové řešení komplexní funkcionalita ("best practices") moderní technologie SOA, web klient Libovolně upravitelné unikátní možnosti nastavení vývojový framework (Tools) Široká variabilita použití od pracovní skupiny a několika obrazovek po velké firmy 4
Oracle Siebel CRM 5
Oracle Siebel CRM 6
Implementace v prostředí MMO a Ovanet Metodika ITIL Nejlepší praktiky ve Správě služeb IT, které se zaměřují na zvládnutí IT v organizaci Postup Analýza a návrh řešení Příprava provozu, testování, školení Náběh rutinního provozu 7
OKsystem Česká SW společnost, již od r. 1990 Obrat 405 mil. Kč, 250 zaměstnanců Veřejná správa Služby zaměstnanosti, sociální podpora, hmotná nouze (MPSV) Personální a mzdové systémy (MZV, MŠMT, MMR,...) CRM, BI, DW (systém pro řízení IT služeb - SMO) Podniková sféra Řízení lidských zdrojů (OKbase) Zpracování mezd (OKmzdy) ERP podnikový IS (Oracle E-Business Suite) CRM, BI, DW Autorizovaná školení a testování Oracle, Microsoft, CA, Novell, Cisco, Prometric, Pearson VUE Mezinárodní výzkum a vývoj European Citizen Card (projekty Onom@topic+, Biop@ss) 8
Ukázka používání systému Přehrání scénáře ze školení (pomocí UPK) 9
U ž i v a t e l é Call centrum Nasazení systému v provozu Servicedesk kanál pro adresování požadavků AVAYA NICE SIEBEL SERVICEDESK Aktivace Call me Back Požadavek uživatele Call desk Technik on-line podpory Operátor Kontaktního centra VIP Dispečer Servicedesku Požadavek uživatele Portál helpdesku Přidělení incidentu řešiteli off-line 10
Nasazení systému v provozu Integrace Callcentra AVAYA a Siebel zobrazení informací o uživateli s příchozím hovorem identifikace VIP nebo Urgent hovoru zobrazení dashboard s údaji o hovorech nastavení služby Call me Back 11
U ž i v a t e l é Nasazení systému v provozu Incident management podpora řešení požadavků SERVICEDESK Dispečer Servicedesku Přidělení incidentu řešiteli off-line Řešitel 1. Úrovně podpory (uživatelská podpora) Řešitel 2. Úrovně podpory (správa systémů) Řešitel 3. Úrovně podpory (dodavatel) 12
Nasazení systému v provozu Řešení procedurálních požadavků Příchod nového zaměstnance Odchod zaměstnance Změna příjmení zaměstnance 13
Nasazení systému v provozu Správa uživatelů a jejich oprávnění H e l p d e s k S i e b e l Personální systém Katalog oprávnění Sada oprávnění k IS příslušná k pracovní pozici U ž i v a t e l é Katalog výpočetní Techniky Prostředky přidělené do užívání Ekonomický systém - evidence majetku Oprávnění nad rámec pracovní pozice Licence ke speciálnímu SW Řešené incidenty 14
Řízení kvality poskytovaných služeb Hodnocení smluvních SLA SLA1 lhůta pro převzetí požadavku SLA2 lhůta pro vyřešení požadavku výpadek - celkový, dílčí vada urgentní, neurgentní požadavek - urgentní, neurgentní požadavek VIP Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory funkce systému NICE synchronizovaná nahrávka hovoru s screeningem obrazovky operátora servicedesku Prezentace.asf 15
Předpoklad dalšího rozvoje systému Realizace dalších rozhraní na okolní systémy Rozvoj oblasti on-line podpory Funkce pro měření výkonnosti Hodnocení kvality služeb dodavatelů Podpora provádění inventarizace 16
Děkujeme za pozornost dufek@oksystem.cz rubina@ovanet.cz 17