Zpráva o auditu Positive s.r.o. 2005
Positive s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Rytířská 18 20, 110 00 Praha 1 Kontaktní adresa: Záhřebská 23/25, 120 00 Praha 2 Telefon: 224 210 749, 224 214 702 Fax: 224 210 749 E-mail: positive@positive.cz Internetová adresa: www.positive.cz Vedení: Ing. Lada Haisová, Managing Director Kontaktní osoba: Mgr. Denisa Stočesová, Project Coordinator / Sales Executive Termín auditu Q FOR: únor - duben 2004 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání a poradenství: obchod a podnikání komunikace management lidské zdroje Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - uzavřené kurzy vzdělávání - otevřené kurzy vývoj / prodej didaktického materiálu koučing poradenství a konzultace audity řízení projektů vývoj / prodej know-how Měření kvality služeb: Mystery Caller Mystery Shopper Q-Call Telephone Services Rok založení: 1995 Právní statut: Společnost s ručením omezeným Firma je členem: Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů Asociace institucí vzdělávání dospělých České republiky American Chamber of Commerce in the Czech Republic British Chamber of Commerce Czech Republic Firma spolupracuje s těmito subjekty: - Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: - Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj firmy 1995 založení české společnosti dvěma holandskými majitelkami, základní nabídka vzdělávacích programů orientovaných na komunikaci se zákazníkem určených pro prvoliniový personál 1998 rozšíření služeb o výzkum telefonní dosažitelnosti, tzv. Q-Call Telephone Services, technické zajištění pracoviště pro operátory (investice do technického zařízení, licencovaného softwaru atd.) září 1999 nový majoritní vlastník listopad 1999 rozšíření služeb o oblast tréninků manažerských dovedností a poradenství leden 2000 dopracování vlastní metodologie pro produkt Mystery Caller březen 2000 rozšíření portfolia externích lektorů /konzultantů, vypracování strategie rozvoje Positive lektorů, sjednocení metodiky práce interních a externích lektorů a počátek naplňování této strategie 2001 prodejní strategie zaměřena na posílení prodeje otevřených programů (zatím školeno 99% formou firemních programů na míru) 2003 rozšíření nabídky o školení v oblasti práva říjen 2003 založení Positive vzdělávacího klubu a zahájení Ochutnávek vzdělávacích programů pro členy i nečleny klubu červen 2004 změna sídla společnosti, možnost školit ve vlastní školicí místnosti s kompletním zázemím srpen 2004 rozšíření nabídky o oblast marketingu a hard skills v manažerském vzdělávání leden 2005 neustálý růst společnosti: srovnání obratu roku 2003:2004 nárust o 49%! Aktivity a specifika firmy Firma Positive je společnost, která kombinuje zahraniční know-how se znalostí českého prostředí a zkušeností českých lektorů/konzultantů. Nabízí: profesionalitu s lidským přístupem pomoc při růstu a rozvoji jednotlivců i společností kvalitu převyšující cenu otevřenost novým trendům, konzervativní přístup směrem k hodnotám Copyright DAHA 3
Služby: vzdělávací programy (prvoliniové / specializované / manažerské) - firemní - otevřené - e-learning - outdoor měření efektivity služeb v telefonním a osobním kontaktu - Mystery Caller test kvality služeb v telefonním kontaktu - Mystery Shopper test kvality služeb v osobním kontaktu - Q-Call Telephone Services výzkum telefonní dosažitelnosti konzultační aktivity v oblasti komunikace a řízení lidských zdrojů, - facilitace, koučování - workshopy, mediace - optimalizace firemních procesů, komunikační audit atd. Silné stránky, čím se firma liší: Etablovaná česká vzdělávací a poradenská společnost se zahraničním know how s významým postavením na trhu, respektovaná značka 10 let na trhu, více než 170 klientů (přední renomované společnosti) Finanční, personální stabilita společnosti Korektní, profesionální, partnerské vztahy se zákazníky Vlastní zázemí (školicí prostory s technickým vybavením) Systematický prodej Výborní a loajální lektoři/konzultanti Srovnatelnost kvality produktů s mezinárodními společnostmi Vlastní know-how, autorské programy Propracovaná metodologie v oblasti Mystery Caller a měření telefonní dosažitelnosti konkurenční nástroj pro analýzu potřeb a měření efektivity tréninku (balíčky MC- školení-mc) Kvalita převyšuje cenu Strategie a vize v oblasti vzdělávání a poradenství Společnost Positive pro příští dva roky zůstane profesionální a pozitivní společností, která se specializuje na vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Má stabilní postavení na trhu vzdělávacích a poradenských služeb a respektovanou značku spojenou s kvalitou poskytovaných služeb. Svým klientům Positive nabízí služby a produkty, které vedou ke zvýšení ziskovosti jejich společností s využitím rezerv v oblasti lidských zdrojů. Společnost Positive rozvíjí své portfolio klientů s cílem udržet si své klíčové zákazníky a u nových navázat partnerskou dlouhodobou spolupráci. Jedním z hlavních cílů společnosti Positive na rok 2005 je zaměřit se na kvalitativní posun společnosti s cílem zavedení systému managementu jakosti a následné certifikaci ISO. Společnost se bude dynamicky rozvíjet a využívat možností vstupu ČR do EU. Do roku 2006 bude spolupracovat s partnerskou evropskou společností v oblasti vzdělávání dospělých a poradenství v oblasti lidských zdrojů. Copyright DAHA 4
Průběh vzdělávacího / poradenského projektu Průběh projektu Analýza tréninkových potřeb Při tréninkových programech začne projekt fází definování současného stavu a potřeb, aby program byl připraven na míru aktuálním požadavkům účastníků a zadavatele. Přípravné pohovory - s managementem o cílech tréninku - s několika budoucími účastníky tréninku Cílem těchto rozhovorů je: - získat informace o firemní kultuře a uznávaných firemních hodnotách - poznat účastníky, - získat přehled o jejich denních pracovních aktivitách a o pracovní atmosféře, - poznat jejich pracovní/individuální cíle, - připravit na míru moduly tréninku. Test "Mystery Caller" - v případě programů zaměřených na efektivní telefonní komunikaci a prodejní dovednosti po telefonu. Test "Mystery Shopper" - v případě programů zaměřených na poskytování profesionální služby zákazníkům, prodejní dovednosti. Pozorování ve společnosti klienta, účast na poradách, schůzkách s klienty atd. FILOZOFIE PŘÍSTUPU využití interaktivních metod: - cvičení pro nácvik jednotlivých dovedností ve dvojicích i ve skupině a následná reflexe - (skupinové) diskuse - řešení případových studií - hraní rolí a simulace reálných situací - sebepoznání pomocí zpětné vazby a videozáznamu - brainstorming - brainwriting - týmové hry - videofilmy - sebepoznávací testy - teorie ve formě zpětné vazby Copyright DAHA 5
v programech firma Positive vychází z následujících údajů, které potvrzují jak výzkumy, tak jejich zkušenosti s realizací tréninkových programů: poměr teorie a praxe je 30:70 ve prospěch praktického nácviku Hodnocení programu účastníky s využitím hodnotícího dotazníku a lektorem formou hodnotící zprávy. Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Jedním z hlavních cílů společnosti Positive na rok 2005 je zavedení systému managementu jakosti a jeho následná certifikace (ISO). Postupné zavádění systému bylo zahájeno již od prosince 2004. Politika jakosti Positive je vzdělávací společnost aktivní na českém trhu od roku 1995. Zaměřuje se na firemní vzdělávání zejména v oblasti měkkých dovedností, měření efektivity služeb v osobním i telefonickém kontaktu a poradenství a konzultace v oblasti lidských zdrojů. 1. Cílem společnosti Positive je poskytovat zákazníkům produkty a služby na vysoké úrovní a snažit se předčít jejich očekávání v oblasti kvality. 2. Směrem k zákazníkům firma Positive uplatňuje a zavazuje se dále uplatňovat individuální postoj, chce být vnímána jako profesionálové s lidským přístupem. 3. Firma se zavazuje rozšiřovat nabídku produktů a služeb a průběžně pracovat na dalším zlepšování stávajících produktů, sledovat moderní trendy v oblasti lidských zdrojů, zkvalitňovat Positive knowhow. 4. Svou politiku jakosti bude firma předávat všem zaměstnancům včetně externích odborníků / lektorů a motivovat je k jejímu dodržování a naplňování. 5. Firma se zavazuje rozvíjet lidské zdroje Positive, neboť rozvoj lidského potenciálu přispívá k rozvoji firmy a produktů. 6. Firma Positive se zavazuje postupovat v již nastoleném trendu péče o externí odborníky / lektory, které vnímá jako součást Positive interního týmu, a tím přispět k jednotnosti a špičkové kvalitě Positive produktů. Copyright DAHA 6
Interní sledování kvality hodnotící dotazníky účastníků po každé realizované aktivitě vzdělávací či poradenské hodnotící schůzka se zadavatelem průzkumy spokojenosti klientů pravidelné školení lektorů pravidelný monitoring úrovně poskytovaných služeb - náhledy lektorů a konzultantů sobě navzájem či za přítomnosti vedení Positive (externí, interní), poskytování zpětné vazby, ta následně zapracována do programů sledování nových trendů v oblasti lidských zdrojů, rozvoj a aktualizace našich produktů Copyright DAHA 7
Struktura firmy Způsob řízení Jednatelka společnosti dr. Barbara Day zodpovědná za finance Pracovníci a lektoři firmy Positive s.r.o. Stav k 8. 4. 2005 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 1 externí 2 4 4 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 4 2 externí Copyright DAHA 8
Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo jakost daně a účetnictví logistika legislativa celní problematika finance a bankovnictví pojišťovnictví jazyky administrativa / sekretářky různé organizace podniku obchod a podnikání evropské struktury životní prostředí marketing BOZ propagace, public relations Manažerské dovednosti prodejní dovednosti komunikace time management Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy týmová spolupráce Technologie a technika komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej management Rozvoj lidských zdrojů eko-management Výroba a logistika personální management management ve veřejném sektoru Strategie a management Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 9
Aktivity za sledované období 1.1. 2004-31. 12. 2004 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů 47 Průměrná délka 1,85 dne Průměrný počet účastníků 7,66 Uzavřené kurzy Počet kurzů 173 Průměrná délka tematického modulu 2,54 dne Průměrný počet účastníků 11,08 Poradenství Počet projektů 35 Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Efektivní komunikace pro nemanažerské pozice VO 2 1 Emoční inteligence pro nemanažerské pozice VO 1 1 Koučování VO 1 2 MA,1.díl - Vedení sebe a emoční inteligence VO 2 2 MA,2.díl - Komunikační dovednosti VO 2 2 MA,3.díl - Praktická asertivita a zvládání konfliktů VO 2 3 MA,4.díl - Vedení lidí a motivace VO 2 4 Práce s hlasem VO 1 2 Práce s hlasem a rétorika VO, VU 1-2 2 Praktická asertivita pro nemanažerské pozice VO 2 1 Presentation skills ( v anglickém jazyce ) VO 2 1 Prezentační dovednosti pro pokročilé VO 2 2 Prodejní dovednosti pro pracovníky obchodních oddělení VO 2 1 TA,1.díl - Profesionální operátor VO 2 3 Profesionální sekretářka / asistentka VO 2 2 Profesionální telefonní komunikace VO 2 1 Profesionální telefonní komunikace - asertivita+obtížný zákazník (upravená VO 1 1 verze) Přesvědčivá argumentace a rétorika VO 2 2 TA, 2.díl - Prodejní dovednosti po telefonu, zvládání námitek VO 2 3 TA, 3.díl - Prodej dle typu klienta, uzavření obchodu VO 2 1 Copyright DAHA 10
TA,4.díl - Obchodní vyjednávání v osobním kontaktu VO 2 2 Time management pro manažery VO 2 1 Time management pro nemanažerské pozice VO 2 1 Vedení lidí a koučování pro supervizory a teamleadery Call center VO 2 1 Vymáhání pohledávek po telefonu VO 2 5 Základy obchodního práva VO 1 1 Asertivní komunikace VU 2 3 Efektivní komunikace a vedení lidí VU 2 2 Efektivní komunikace se zákazníky VU 2 1 Efektivní prodej po telefonu pro BAS VU 2 7 Efektivní telefonní komunikace VU 2 5 Hodnotící pohovor VU 1 1 Jednání s klientem a zvládání stresu VU 2 3 Jednání s konfliktním klientem a zvládání stresu VU 2 4 Jednání s obtížnými zákazníky a zvládání stresu VU 2 14 Konflikty, asertivita, zvládání stresu VU 2 1 Legislativní změny spojené se vstupem ČR do EU VU 1 2 Mediální trénink VU 2 1 Odchozí telefonát VU 0,5 dne 1 Praktická asertivita a zvládání konfliktů VU 1 1 Prezentační dovednosti VU 1-2 6 Prodejní dovednosti VU 2 1 Profesionální recepční VU 1 1 Profesionální telefonní komunikace VU 0,5-1 8 Profesionální telefonní komunikace a Profesionální operátor a praktická asertivita VU 0,5 dne 8 Profesionální telefonní komunikace a Profesionální operátor a praktická asertivita VU 2 1 Profesionální telefonní komunikace a zvládání námitek VU 2 1 Projekt vzdělávání referentek společnosti VU 5 1 Přesvědčivá argumentace pro CC VU 1 2 Přesvědčivá argumentace s "interním klientem pro pracovníky S1 a Helpdesku VU 2 5 Rétorika a přesvědčivá argumentace VU 2 2 Služba zákazníkům po telefonu VU 2 1 Stres management VU 1-2 8 Telefonní dovednosti VU 1 2 Telesales II aktivní telemarketing pro pokročilé VU 1 4 Tréninkový program pro 2 skupiny pracovníků technické podpory VU 1 2 Tréninkový program pro 4 skupiny operátorů Klientského centra VU 1 4 Uzavřený tréninkový program Zákoník práce VU 1 1 Vedení lidí a komunikační dovednosti VU 2 1 Vedení lidí a motivace VU 2 1 Copyright DAHA 11
Vedení vstupního školení pro zaměstnance DHL VU 5 43 Vymáhání pohledávek VU 1 1 Vzdělávací cyklus Telesales akademie VU 6 1 Vzdělávací programy pro Kontaktní centrum VU 1-2 7 Vzdělávací program pro pracovníky TNT VU 2 1 Zvládání stresu VU 2 13 Konzultace na téma Stres management PK 1 1 Konzultační aktivity PK 5 hodin 1 Mediace konfliktu PK 4 hodiny 1 Poradenské služby v oblasti lidských zdrojů MS PK 1 Příprava hodnotitelů workshop PK 1 1 Workshop Služba hostům a zvládání krizových situací PK 1,5 hodin 2 Konzultace v oblasti HR PK 1 Mystery Caller PK 9 Průzkum telefonní dosažitelnosti a péče o klient PK 4 Q-Call PK 1 Test Mystery shopping PK 4 Test telefonní dosažitelnosti a péče o zákazníka PK 2 Workshop PK 1 Facilitace porad manažerů PK 1,5-2 3 Facilitace workshopu PK 1 Design kurzu DM 1 Individuální koučing pracovnic K 1 Ochutnávkové odpoledne J 0,5 dne 6 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby Copyright DAHA 12
Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem 10,5 Počítáno podle: střední management 21 x počtu dní řadoví pracovníci (THP) 38,5 počtu účastníků asistenti/sekretářky 5,4 obratu dělníci/řemeslníci 24,6 jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 4,1 sektor služeb 56,3 veřejná správa 6,7 Počítáno podle: finanční instituce 22,2 x počtu dní obchodní instituce 9 počtu účastníků drobní podnikatelé 1,4 obratu uchazeči o zaměstnání - jinak veřejnost 0,3 jiné - Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 12,3 Počítáno podle: 50 200 zaměstnanců 20,3 x počtu dní 200 1000 zaměstnanců 12,4 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 55 obratu jinak Reference významní zákazníci ČSSZ DHL IS KB, a.s. Eurotel Praha, spol. s r.o. ČSOB, a.s. CzechInvest VZP D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s. Volvo Auto Czech, s.r.o. CCS Česká společnost pro platební karty, a.s Copyright DAHA 13
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma Positive s.r.o.fakturovala za vzdělávání a poradenství od 1.1. do 31.12. 2004. Počet dotazovaných zákazníků celkem: - z toho za vzdělávání - z toho za poradenství 18 10 8 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen 2005 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100% 95,7% Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 5,54 16,66 72,28 5,54 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Přípravnou fázi považují zákazníci za velmi silnou stránku firmy Positive. Naprostá většina z nich se jeví jako velmi spokojená. Zvlášť pozitivně je hodnoceno to, že se v průběhu přípravy uzavřených kurzů lektor seznámí i přímo s účastníky a s jejich pracovním prostředím. Pokud jde o otevřené kurzy, zákazníci hodnotí kladně vypovídací hodnotu informací o kurzech - ať již na webových stránkách firmy Positive nebo v adresných nabídkách - i fakt, že samotný kurz pak těmto informacím odpovídá. Po formální stránce probíhá tato fáze u obou typů kurzů zcela hladce a bez problémů. Poradenství: I zákazníci poradenských projektů jsou v nadpoloviční většině s touto fází velmi spokojeni. Charakter většiny projektů, zejména Mystery Caller a Mystery Shopping, nevyžaduje z jejich strany tak výrazné zapojení jako u vzdělávání. Hodnotí tedy kladně především to, že mohou vše ponechat na firmě Positive a že příprava probíhá bezproblémově. V jednom případě proběhla příprava projektu na žádost zákazníka velmi rychle a nebyla tak podle jeho názoru zcela "dotažená" do všech detailů. Všichni zákazníci se shodují v tom, že je nutné, aby konzultanti firmy Positive dobře předem poznali jejich problematiku i prostředí. Zároveň sami uznávají, že je to někdy velmi obtížně proveditelné. Vysoce kladně jsou hodnoceny vstupní prezentace, které firma Positive u svých zákazníků uskutečňuje. Copyright DAHA 14
Průběh akce / kurzu 55,6 44,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Všichni dotázaní zákazníci jsou s průběhem vzdělávací akce velmi spokojení nebo spokojení. Průběh odpovídá tomu, co bylo dohodnuto v přípravné fázi, akce jsou "šity na míru". Nejprůkaznějším dokladem spokojenosti přímých účastníků je skutečnost, že mnohdy jdou do kurzu s určitou nechutí, ale odcházejí velmi spokojení až nadšení a často se "dožadují" dalšího vzdělávání. Na tomto hodnocení se značnou měrou podílí dostatečné praktické zaměření a interaktivnost vzdělávacích akcí. Nadřízení pak v mnoha případech konstatují konkrétní přínos vzdělávací akce pro práci účastníků. Poradenství: Dotázaní zákazníci prokázali spokojenost a v několika případech i velkou spokojenost s průběhem poradenských projektů. Velmi kladně hodnotí, že se nemuseli o noc starat a že projekt probíhal podle předchozího plánu a dohody. Shodně vidí přínos projektu pro práci svých útvarů. Poněkud se různí názory na znalost problematiky zákazníka, tak jak se v průběhu projektu projevovala. Většinou je považována za dobrou a dostačující, někteří se domnívají, že by měla být hlubší (uznávají ovšem, že je obtížné ji získat a že by to vyžadovalo větší součinnost i z jejich strany). Řízení projektu 5,54 38,92 11,1 44,46 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Vzdělávání: Řízení projektu je ve většině případů hodnoceno jako standardní a bezproblémové, firma Positive se svým zákazníkům snaží vycházet vstříc a respektovat jejich požadavky. Někteří dotazovaní zákazníci nebyli spokojeni s tím, že nemohli v uzavřených kurzech zvyšovat počty účastníků ve skupinách. Podle vyjádření firmy Positive je určitý maximální počet ve skupině třeba dodržovat v zájmu kvality výuky. Poradenství: Větší počet dotázaných zákazníků tento aspekt nemohl hodnotit. Firma Positive poradenské projekty řídí sama a své zákazníky touto činností nikterak nezatěžuje. Pokud se nějaká součinnost v tomto směru přece jen uskutečnila, proběhla ke spokojenosti zákazníků. Konzultanti / lektoři 38,9 61,1 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání: Lektorský sbor je považován za velmi silnou stránku firmy Positive. Většina dotázaných zákazníků se jeví jako velmi spokojená. Úroveň lektorského sboru je vyvážená, pokud jde o jednotlivé lektory i pokud jde o jejich odborné kompetence na jedné straně a komunikační dovednosti na straně druhé. Zvlášť pozitivně je hodnocena schopnost překonat případnou počáteční nechuť účastníků do vzdělávání a v mnoha případech v nich postupně vyvolat až nadšení. Poradenství: S konzultanty, kteří realizují poradenské aktivity, jsou zákazníci v polovině případů spokojeni a v polovině případů dokonce velmi spokojeni. Konkrétní hodnocení je obdobné jako u vzdělávání. Copyright DAHA 15
Nástroje a výstupy 5,5 38,9 55,6 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 94,4% Vzdělávání: Zákazníci jsou v tomto aspektu z poloviny velmi spokojení a z poloviny spokojení. Využití techniky je účelné a přiměřené. Zaznělo: "Kurzy Positive jsou o komunikaci mezi lektorem a účastníky a nikoliv o technice." Velmi dobře jsou hodnoceny studijní materiály, a to jak po obsahové, tak po formální stránce. V některých případech s nimi účastníci prokazatelně z vlastní iniciativy i nadále pracují. Poradenství: Pokud poradenské projekty vyžadují technickou podporu, jsou s ní zákazníci spokojeni. Určitá nejednotnost je patrná v hodnocení výstupních zpráv: Nadpoloviční většina dotázaných zákazníků se jeví jako velmi spokojená. Zpráv hodnotí jako dostatečně podrobné, doporučení užitečná. Kladně je hodnocena i grafická úprava. Zaznělo: "Zpráva byla až překvapivě podrobná." "Zpráva byla nad očekávání." Další zákazníci jsou se zprávami spokojeni, jen jeden se jeví jako indiferentní, a to zejména pro technické problémy při zpracování a předávání zprávy (které - jak se zdá - byly zcela ojedinělé). Následná péče / follow up 5,55 5,55 50 33,35 5,55 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,2% Vzdělávání: Hodnocení tohoto aspektu vykazuje rozdíly a je zde prostor pro zlepšování a rozšiřování služeb. Někteří zákazníci jsou velmi spokojeni s obsahem i formou závěrečného hodnocení kurzů: Zpráva je podrobná a adresná, shrnuje zpětnou vazbu účastníků i hodnocení lektorů včetně doporučení pro jednotlivé účastníky. Zákazníci, kteří jsou "pouze" spokojení, podrobnější výstupy nevyžadují, ale kdyby zprávy a doporučení byly adresnější, uvítali by to. Jediný z dotázaných zákazníku byl nespokojený - výstupy mu připadají příliš obecné. Z tohoto hodnocení je zřejmé, že by bylo užitečné konkretizovat následnou péči již při přípravě projektu, nabídnout zákazníkům i výstupy, které je samotné nenapadne požadovat. Poradenství: Zákazníci poradenských projektů jsou s tímto aspektem většinou spokojeni. Ve většině případů po předání zprávy o průběhu Mystery Caller nebo Mystery shopping nepožadují ze strany firmy Positive součinnost při projednávání závěru s testovanými pracovníky. Pokud výjimečně Positive i tuto etapu realizovala, byl zákazník velmi spokojen. Zákazníci vzdělávacích i poradenských projektů jsou shodně spokojeni s četností i formou dalších nabídek, které jim firma Positive průběžně zasílá. Kontakt s klientem 38,9 55,6 5,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Vzdělávání a poradenství: Všichni dotázaní jsou toho názoru, že firma Positive má se svými zákazníky velmi dobrý kontakt a vztah. Někteří dokonce tento vztah označili za nadstandardně kvalitní nebo naprosto úžasný, stejně jako kulturu komunikace. Po praktické stránce probíhají kontakty naprosto bez problémů. Administrativa, logistika, infrastruktura 77,8 22,2 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:100% Vzdělávání a poradenství: Zákazníci hodnotí kladně, že po administrativní a logistické stránce probíhá spolupráce zcela bez problémů. Pokud firma Positive vybírá prostory, v nichž kurzy probíhají (což je případ všech otevřených kurzů a menší části uzavřených kurzů), a zabezpečuje souvisící služby (ubytování, stravování atd.), jsou zákazníci po všech stránkách spokojeni. Copyright DAHA 16
Vztah kvalita / cena 11,1 88,9 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,9% Naprostá většina zákazníků vzdělávacích i poradenských projektů je s cenami spokojená, považuje je za "rozumné" a přijatelné a vztah kvalita - cena za vyvážený. Někteří zákazníci akceptují cenu, která je vyšší než u jiných firem, které nabízejí srovnatelné služby, protože jsou si jisti kvalitou nebo mají zájem přímo o know-how firmy Positive. Ceny považují za konkurenceschopné i zákazníci z regionů, kde jsou ceny ve srovnání např. s Prahou celkově nižší. Celková spokojenost 16,6 83,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% 15 z 18 celkem dotázaných zákazníků se celkově jeví jako velmi spokojení, zbývající 3 pak jako spokojení. Velmi spokojení jsou i ti zákazníci, kteří v některých aspektech vykazovali menší míru spokojenosti. To dokládá, že dílčí nespokojenost nebo připomínky sami považují za okrajové a bez vlivu na celkový dojem. Za zvláště silné stránky firmy Positive je považováno: vstřícnost, otevřenost, flexibilita, rychlé reakce, komunikace s klientem. Pro vzdělávání pak ještě bylo speciálně zmíněno: lektoři a jejich odbornost, zpětná vazba, pořádání ochutnávkových odpolední, otevřené kurzy Manažerské akademie. V poradenských aktivitách je zvlášť dobře hodnocena zkušenost s produktem, propracovaná metodologie, úvodní prezentace, pochopení potřeb klienta a snaha průběžně projekty vylepšovat. Pokud jde o slabší stránky a náměty na zlepšování, zmínili zákazníci vzdělávání zpětnou vazbu a cenovou politiku při delší spolupráci. Někteří zákazníci poradenských projektů by považovali za užitečné, kdyby se firma Positive hlouběji seznámila s jejich problematikou a produkty (pro potřeby Mystery caller a Mystery shopping), ale sami chápou, že je to velmi obtížné. Všichni dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací, v mnoha případech spolupráce probíhá kontinuálně nebo jsou již další projekty předjednány. Návštěva firmy Dne 8. 4. 2005 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Positive s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Positive s.r.o.. Závěr auditu Firma Positive s.r.o. k 8. 4. 2005 splnila veškeré podmínky stanovené pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 14. 4. 2005 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr.Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 17