Dotazník ECSI - Pulse Fitness v Benešově Vážení respondenti, vyplněním tohoto dotazníku přispíváte k výzkumu spokojenosti zákazníků se službami, které poskytuje Pulse Fitness Benešov. Získané výsledky budou využity v rámci diplomové práce na FTVS UK, a také k zdokonalení nabídky služeb Pulse Fitness Benešov. Předem děkujeme za Váš čas a spolupráci, Bc. Michal Holánek (autor diplomové práce), Ing. Eva Kazdová (zástupce manažera Pulse Fitness) Instrukce: V dotazníku vyjadřujete míru souhlasu/nesouhlasu s jednotlivými tvrzeními na škále 1 (zcela nesouhlasím) - 10 (zcela souhlasím)!!! Č. Hypotetická proměnná Měřitelná proměnná Tvrzení (Otázka) Odpověď respondenta (1 = zcela nesouhlasím, 10 = zcela souhlasím) 1 Známost organizace Pulse Fitness je nejznámějším poskytovatelem fitness služeb v Benešově. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 Prestiž organizace Pulse Fitness je nejprestižnějším poskytovatelem fitness služeb v Benešově. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 Image Prostředí organizace Pulse Fitness nabízí služby v příjemném a atraktivním prostředí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4 Personál organizace Personál Pulse Fitness je vstřícný a přátelský. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5 Pověst organizace Pulse Fitness má u veřejnosti pozitivní pověst. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6 Čistota, udržovanost Očekávám čisté a udržované prostředí provozovny (včetně zázemí). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 Množství strojů, pomůcek Očekávám, že centrum disponuje velkým množstvím cvičebních strojů a pomůcek. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 Očekávání Modernost strojů Očekávám, že centrum disponuje moderními cvičebními stroji. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9 zákazníka Nabídka skupinových lekcí Očekávám rozsáhlou nabídku skupinových lekcí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 Instruktoři skupinových lekcí Očekávám, že skupinové lekce vedou kvalifikovaní instruktoři s příjemným vystupováním. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Wellness zóna Očekávám rozsáhlou a kvalitní wellness zónu. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 Čistota, udržovanost Prostředí Pulse Fitness (včetně zázemí) je čisté a udržované. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13 Množství strojů, pomůcek V Pulse Fitness je možné využít velké množství cvičebních strojů a pomůcek. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14 Vnímaná Modernost strojů V Pulse Fitness jsou moderní cvičební stroje. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15 kvalita Nabídka skupinových lekcí Pulse Fitness nabízí rozsáhlou nabídku skupinových lekcí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16 Instruktoři skupinových lekcí V Pulse fitness vedou skupinové lekce dosatečně kvalifikovaní instruktoři s příjemným vystupováním. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17 Wellness zóna Pulse Fitness nabízí využití rozsáhlé a kvalitní wellness zóny. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18 Cena služeb Poskytované služby odpovídají jejich ceně. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19 Přínos služeb Využívání služeb Pulse Fitness napomáhá ke zdravému životnímu stylu či efektivní sportovní přípravě. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20 Vnímaná hodnota Rozsah služeb Rozsah poskytovaných služeb je nadstandardní. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21 Otevírací doba Otevírací doba vyhovuje mým potřebám. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22 Atmosféra (přátelský přístup) Mezi zákazníky Pulse Fitness panuje přátelská atmosféra. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
23 Celková spokojenost S poskytovanými službami jsem spokojen/a, moje očekávání byla naplněna. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 24 Spokojenost Doplňkové služby, zákaznický servis S doplňkovými službami a zákaznickým servisem jsem spokojen/a. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 25 zákazníka Skupinové lekce S kvalitou a vedením skupinových lekcí jsem spokojen/a. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26 Systém členství Systém členství je pro mě vyhovující. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 27 Na poskytované služby jsem si stěžoval/a. ANO NE 28 Intenzivní řešení stížností/problémů Pulse Fitness se intenzivně zabývá řešením stížností/problémů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 29 Stížnosti zákazníka Přístup k řešení stížností/problémů Při vyřizování stížnosti/problému jsem se setkal/a s pozitivním přístupem. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 30 Možnost námětů ke zlepšení Managementu organizace je možné předkládat náměty ke zlepšení. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 31 Uplatnění námětů ke zlepšení Náměty ke zlepšení bývají diskutovány a uplatňovány. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 32 Pravděpodobnost doporučení Je pravděpodobné, že služby Pulse Fitness doporučím svým známým. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 33 Budoucí realizace Služby Pulse Fitness plánuji využívat i v budoucnu. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 34 Loajalita zákazníka Věrnost O využívání služeb jiného poskytovatele neuvažuji. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 35 Ztotožnění S organizací Pulse Fitness se ztotožňuji. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 36 Individualizace Pulse Fitness se zajímá o individuální potřeby svých klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 37 Co byste doporučil/a pro zvýšení Vaší spokojenosti se službami Pulse Fitness? (otevřená otázka) 38 Pohlaví a) muž b) žena 39 Věk (roky) a) 20 a méně b) 21-30 c) 31-40 d) 41-50 e) 51 a více Identifikační 40 Finanční příjem (čistá mzda v Kč) a) 0-15 000 b) 15 001-30 000 c) 30 001-45 000 d) 45 001-60 000 e) 60 001 a více otázky 41 Bydliště a) Benešov b) okolí Benešova (do 10 km) c) jiné 42 Frekvence návštěv a) 1 krát týdně b) 2-3 krát týdně c) 4-5 krát týdně d) více než 5 krát týdně Poznámka: Otázky červeně označené (č. 16, 17, 25, 28, 29, 37) byly nepovinné - respondenti mohli přeskočit bez odpovědi.
Měřitelné proměnné příklady dle Foreta, Stávkové (2003) a Kozla (2006) Image: 1) celková důvěra v činnost firmy, 2) stabilita firmy (tradice, pověst, kvalita), 3) flexibilita a inovativnost ve vztahu k potřebám, problémům a představám zákazníků, 4) důvody k prvnímu nákupu (komunikace, reference, předchozí spokojenost), 5) značka (známost). Očekávání zákazníka: 1) pravděpodobnost naplnění očekávání z nakoupených produktů, 2) prostředí provozovny, 3) dostupnost provozovny, 4) kvalita a cena. Vnímaná kvalita: 1) kvalita kompletního balíku služeb, 2) péče o zákazníka, osobní užitky, 3) zákaznický servis, 4) široký výběr nabízených produktů, 5) spolehlivost poskytovaných služeb, 6) srozumitelnost a transparentnost poskytnutých informací. Vnímaná hodnota: 1) celkové uspokojení potřeb, užitku zákazníka (cena vs. kvalita), 2) úroveň komunikačních aktivit, 3) pozice značky na trhu vůči konkurenci, 4) odbornost poskytovatelů služeb - instruktoři (kvalifikace, profesionalita, ochota), 5) vzhled a ochota personálu, 6) statistiky stížností, pochval, reference Spokojenost zákazníka: 1) celková spokojenost, 2) spokojenost s dílčími složkami poskytovaných služeb, 3) spokojenost s doprovodnými službami,
4) spokojenost s jednáním personálu i managementu firmy. Stížnosti zákazníka: 1) četnost stížností, 2) ochota a rychlost vyřízení stížnosti, 3) flexibilita při vyřizování stížnosti Loajalita zákazníka: 1) doba využívání služeb, 2) pravděpodobnost opakování nákupu, 3) doporučení služeb, 4) pravděpodobnost možného nahrazení firmy jinou, 5) fluktuace využívání služeb firmy v posledním období
Ceník Pulse Fitness v Benešově
Fotogalerie Pulse Fitness v Benešově Provozovna Pulse Fitness v Benešově Wellness zóna - vířivky Silová zóna Kardio zóna Dámská zóna