Renáta Kunstová Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze kunstova@vse.cz Abstrakt Současná ekonomická situace nutí organizace přehodnocovat řadu svých rozhodnutí, což často směřuje ke snižování investic. Přes tuto skutečnost je nyní vhodná doba k tomu, aby se organizace, které tak ještě neučinily, začaly aktivně zajímat o problematiku správy podnikového obsahu (Enterprise Content Management, ECM). Důvodem je nezadržitelný růst objemu digitálních informací, jejichž využití ve prospěch byznysu je pro organizace významnou příležitostí. Na trhu je dostupný široký sortiment ECM produktů a služeb, které umožní organizacím problematiku správy podnikového obsahu efektivně řešit. Klíčová slova: Enterprise Content Management, trh ECM, strategické řízení ECM Abstract Present economic circumstances force organizations to re-assess many of their decisions which often leads them to reduce investments. Despite of that it is now suitable time to start with active interest in Enterprise Content Management in organizations which have not started with it yet. The reason is unstoppable growth of digital information volume which exploitation for the benefit of business is important opportunity for organization. On the market there is wide range of ECM products and services which enables organizations to find efficient solutions for enterprise content management area. Key words: Enterprise Content Management, ECM market, ECM strategic management 1. Bohatství ve formě informací O informacích se praví, ţe jsou tím nejcennějším, co organizace vlastní, ţe jsou jejím bohatstvím. Při posuzování velikosti bohatství v podobě zlata či peněz obecně platí, ţe čím je ho více, tím lépe. U informací to tak jednoznačné není. Na jednu stranu jsou organizace obecně rády, ţe mají stále více informací, na druhou stranu musí řešit problémy, jak informace bezpečně uchovávat a učinit je pro uţivatele nalezitelné a dostupné. Informace se v organizacích nacházejí v různých podobách od strukturovaných dat uloţených v databázích, přes textové, tabulkové, prezentační či multimediální soubory aţ po listinné dokumenty, formuláře, faxy, e-maily apod. Prognózy, týkající se růstu objemu informací, se zaměřují především na informace v digitální formě. Např. dle [Lewis, 2009, str. 43] vzrostl za rok 2008 celkový objem digitálních informací o 487 bilionů gigabytů. Společnost IDC předpovídá [AIIM, 2009, str. 19], ţe v roce 2011 bude celkový objem digitální informací desetkrát větší, neţ byl v roce 2006. Jedna z otázek, která se v souvislosti s růstem objemu digitálních informací nabízí, je, zda dokáţeme takto neustále rostoucí mnoţství informací dlouhodobě bezpečně uchovávat a efektivně vyuţívat. V období změn ekonomického klimatu se organizace zaměřují na sniţování nákladů, snaţí se vyprodukovat více výrobků a poskytnout více sluţeb a současně SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009 7
Renáta Kunstová sníţit potřebné zdroje. Patří-li informace ke klíčovému majetku organizace, další otázkou je, zda informace pomohly či pomáhají organizacím řešit existenční problémy v době ekonomické krize. Protoţe problematice řízení nestrukturovaných informací je stále ještě v řadě organizací věnována menší pozornost, neţ řízení a zpracování strukturovaných informací, lze předpokládat, ţe ve většině organizací existuje spousta příleţitostí pro zefektivnění procesů zpracování a uţití nestrukturovaných informací. Jinými slovy, stále se organizacím nabízí příleţitost hledat ekonomické přínosy realizací změn v oblasti správy podnikového obsahu (Enterprise Content Management, dále ECM). Ke konci roku 2009 jsou organizace v naší republice pod dvojím tlakem. Ekonomické prostředí a finanční krize je nutí krátit či dokonce rušit plánované investice a šetřit výdaje všech zdrojů. Na druhou stranu nabyl platnosti zákon 300/2008 Sb..o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů, na základě kterého je od listopadu 2009 pro orgány veřejné moci a právnické osoby povinná elektronická komunikace prostřednictvím datových schránek. Datové schránky sice nevyţadují vazbu na elektronickou spisovou sluţbu, ale jsou pro její implementaci dobrou příleţitostí. Organizace, které ještě nemají elektronickou spisovou sluţbu zavedenu, jsou tudíţ pod tlakem z opačné strany. Jsou nuceny zvaţovat, zda investovat do nového programového vybavení a změnit jak proces spisové sluţby, tak další procesy, které na něj navazují. Dalším kontrastem je rozmach sociálních sítí, spontánní úsilí lidí komunikovat a vzájemně sdílet své informace, a naproti tomu přetrvávající roztříštěnost, nedohledatelnost a nesdílitelnost informací v rámci organizací. Rostoucí objem informací je jeden úhel pohledu. Informace jsou ale i zdrojem inovací a konkurenční výhody. Informace jsou spojeny s riziky a náklady. Proto je na jednu stranu třeba rozšířit přístup k informacím a zjednodušit komunikaci a spolupráci a na druhou stranu zabezpečit informace za účelem ochrany intelektuálního vlastnictví organizace. Téměř dvě třetiny manaţerů se dle [Lewis, 2009, str. 43] shoduje v tom, ţe rychlé rozhodnutí je pro pruţné podnikání rozhodující a zároveň, ţe je těţké dělat rychlá rozhodnutí, pokud k nim nejsou dostupné správné informace. Toto jsou všechno skutečnosti, které jak u nás, tak ve světě, udrţí i v dalším roce oblast ECM v popředí zájmu při rozhodování o investicích do IS/ICT. 2. Produkty a služby ECM Trh produktů ECM se postupně konsoliduje do ucelených komplexních řešení a je doplňován stále se rozšiřující nabídkou ECM sluţeb. Dle průzkumu společnosti AIIM [Skjekkeland, 2009, str. 40] jsou pro organizace hlavními kritérii při výběru nového ECM řešení: snadnost uţití (58% respondentů), snadná integrace s dalšími podnikovými aplikacemi (46 % respondentů) a snadná implementace (42 % respondentů). V celosvětovém měřítku se podle průzkumu společnosti Gartner dělí o nadpoloviční část trhu ECM produktů společnosti (v abecedním pořadí): EMC, IBM, Microsoft, Open Text a Oracle. Tento vysoký podíl pouze pěti společností je důsledkem mnoha akvizic, ke kterým v posledních letech došlo. Obdobná situace je i na 8 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009
českém trhu. Slučovány jsou jak pobočky zanikajících zahraničních společností, tak jsou skupovány i původní české společnosti. Na českém trhu je k dispozici široké spektrum ECM produktů. Komplexní ECM řešení nabízí nejenom výše uvedených pět společností, ale i řada dalších firem zabývajících se vývojem nebo distribucí softwaru. Kromě toho jsou na trhu k dispozici aplikace zaměřené na určitou oblast ECM. Nabídku produktů, patřících do konceptu ECM řešení, je moţné rozdělit do následujících skupin: - produkty pro rozpoznávání textu, - produkty pro vytěţování dat, - produkty pro správu dokumentů, - produkty pro správu a archivaci e-mailů, - produkty pro správu znalostí (Knowledge Management), - produkty pro správu záznamů (Records management), - produkty pro správu webového obsahu, - produkty pro správu multimediálních dat - produkty pro archivaci dokumentů, - produkty pro správu výstupů, - produkty pro automatizaci procesů, - produkty pro spisovou sluţbu, - produkty pro týmovou spolupráci. Světový i český trh produktů ECM se v posledních letech rozrostl jak o nabídku sluţeb ECM, tak o nabídku aplikací poskytovaných v modelu Software as a Service (SaaS). Nejrozšířenějšími sluţbami u nás jsou: - sluţby digitalizace a archivace, - sluţby rozpoznávání textu a formulářů (vytěţování dat), - sluţby pro podporu týmové spolupráce, - sluţby správy dokumentů. Nabídku aplikací v modelu SaaS nabízejí většinou organizace, které tuto sluţbu poskytují vedle prodeje svých produktů (např. Microsoft), nebo partneři zahraničních organizací, které zprostředkovávají prodej sluţeb na českém trhu (např. Albertina income či Minerva). V červnu 2009 ohlásil vstup na český trh první regionální poskytovatel hostingových sluţeb Central Europe On-Demand [Microsoft, 2009]. Ve spolupráci se společností Microsoft nabízí v modelu SaaS řešení zaměřená zejména pro malé a střední podniky. K trendům posledních let však patří i stále se rozšiřující nabídka volně dostupných produktů, tzv. open source. Databáze těchto produktů je k dispozici na adrese http://www.open-source-ecm.com. V modelu open source sluţeb jsou vyuţívány především sluţby, které nabízí virtuálním týmům funkcionalitu groupwarových aplikací. Tyto sluţby jsou poskytovány buď zcela zdarma, nebo do určité kapacity sdíleného prostoru a kromě funkcionality pro sdílení souborů, nabízí funkce pro přidělování a sledování plnění úkolů, plánovací kalendář, diskusní fórum, vytvoření uţivatelského profilu apod. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009 9
Renáta Kunstová Aktuální podrobný přehled produktů a sluţeb ECM na našem trhu je uveden v publikaci [Kunstová, 2009]. 3. Strategické řízení ECM Ţádný, ani sebelepší software ECM, není sám o sobě pro organizaci řešením, pokud spolu s jeho implementací nebude paralelně řešena celková koncepce byznys procesů a práce s informacemi. Jednou z nejpalčivějších otázek při rozhodování o investicích do oblasti ECM, je jejich návratnost. Pro oblast ECM to není zrovna příjemná otázka, protoţe průzkumy ukazují [Joch, 2009, str. 3], ţe návratnost investic je v případě ECM řešení o 28% horší či mnohem horší neţ u jiných srovnatelných typů IT projektů. Je to ovlivněno především komplexností těchto projektů. Pan A. Joch v článku How to Tame Digital Content [Joch, 2009] uvádí, ţe systémový integrátor, který se specializuje na digitalizaci dokumentů odhaduje, ţe úspěšný přechod z listinných na elektronické dokumenty ušetří organizaci průměrně 18 30 % nákladů na pracovní čas zaměstnanců a materiál. Návratnost investice ale můţe být velice nízká a můţe se projevit aţ po delším období, pokud digitalizované dokumenty nebudou plně zaintegrovány do procesů informačního systému, pokud pouze vzniknou redundantní informační zdroje, pokud bude řešení nekompatibilní s dalšími aplikacemi, či uţivatelům se ztíţí nalezení a získání informací. Z výše uvedeného vyplývá, ţe je nejprve potřeba vytyčit strategické cíle, navrhnout varianty jejich dosaţení a teprve poté se zabývat konkrétními technologiemi. Na rozdíl od jiných oblastí řízení podnikové informatiky je v souvislosti s plánováním změn v oblasti ECM nezbytné např. mnohem podrobněji vyhodnotit [Kunstová, 2007, str. 77 ]: - současný stav práce s dokumenty a dalšími nestrukturovanými typy dat v organizaci, - kvalitu (zralost) procesů 1, při kterých se s těmito dokumenty a informacemi pracuje, - soulad průběhu procesů zpracování dokumentů s aktuálně platnými legislativními předpisy, - soulad s cíli v oblasti managementu jakosti. Mají-li se IS/ICT stát pro organizaci konkurenční výhodou, musí být řízení jejich provozu a rozvoje realizováno v úzké vazbě na potřeby podnikání. Proto při kaţdém strategickém plánování a rozhodování je nezbytná spolupráce a komunikace mezi managementem organizace a vedením útvaru informatiky. Pro oblast ECM to platí dvojnásobně, protoţe má následující specifika: - změny se dotknou velkého počtu zaměstnanců obvykle na všech úrovních řízení, - zaměstnanci musí změnit zaţité postupy, - ze stávajících procesů se vytrácí osobní komunikace, - koncoví uţivatelé si uvědomují, ţe jsou pod důslednější kontrolou, 1 10 Lze použít např. stupně zralosti procesů dle COBIT. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009
- uţivatelé musí být odstíněni od jakýchkoliv problémů týkajících se celkové integrace informačních zdrojů. Klíčem k úspěchu implementace ECM řešení je akceptace ze strany uţivatelů. Koncového uţivatele nezajímá nic jiného neţ to, co vidí na obrazovce monitoru. Informace, které ke své práci potřebuje, chce vidět přehledně a rychle, spoléhá se na jejich přesnost a úplnost a zároveň na moţnost v okamţiku potřeby najít další specifickou informaci. Pan Chris Walker, konzultant kanadské společnosti Allstream, uvádí v [Walker, 2009, str. 22] několik zásad, které doporučuje respektovat při řízení ECM: - ECM plánujte strategicky, provádějte takticky. - zavádění ECM je maraton, ne sprint, - komunikujte, komunikujte, komunikuje, - definujte KPI (Key Performance Indicators, ukazatelé měřící efektivitu a výkon procesu), potom je měřte, - kritickým faktorem úspěšnosti ECM projektu je zájem vlastníků. Komunikace mezi managementem a IT odborníky je při strategickém řízení rozhodující. Pro vedení organizace nejsou podstatné technologie samé, ale jejich účel a přínosy, které mohou podnikání přinést. Konkurence na trhu produktů ECM a ekonomické prostředí vyvíjí tlak u dodavatelů aplikací na respektování standardů. Dodrţování standardů zjednodušuje integraci aplikací, procesů a datových úloţišť, sniţuje náklady na customizaci a usnadňuje implementaci. Významným počinem v této oblasti je přijetí otevřeného standardu CMIS (Content Management Interoperability Services), který vytvořily společnosti EMC, IBM a Microsoft ve spolupráci se společnostmi Alfresco Software, OpenText, Oracle a SAP. Tento standard vyuţívá rozhraní webových sluţeb a Web 2.0 k tomu, aby aplikace mohly spolupracovat napříč úloţišti ECM od různých výrobců. Specifikace byla schválena organizací OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) a vyznačuje se těmito vlastnostmi [Kunstová, 2009, str. 183]: - odděluje webové sluţby a obsah od úloţišť pro správu obsahu, - dokáţe pracovat s existujícími úloţišti, - je nezávislé na vývojářské platformě, - podporuje rozvoj nezávislých výrobců softwaru a vývojářské komunity, - podporuje vývoj kompozitních a hybridních (tzv. mash-up) aplikací. Technologické řešení ECM a problémy s ním související proto ustupují do pozadí a o to více je třeba se soustředit na koncepční řešení a následné vytěţení co největších efektů. Sebelépe řízená úloţiště digitálních informací jsou pouze malou hodnotou sebe sama, pro organizace je důleţité, jak informace protékají podnikovými procesy, protoţe ty mají v konečném důsledku vliv na ziskovost a konkurenceschopnost. 4. Závěr Kdyţ se začátkem 21. století poprvé objevil termín Enterprise Content Management, byl prezentován jako řešení, které přenese veškerý nestrukturovaný obsah organizace do zabezpečeného řízeného sdíleného prostředí s kontrolovaným přístupem, snadnou nalezitelností informací a zajištěnou SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009 11
Renáta Kunstová archivací v souladu s platnou legislativou. Jiţ několik let je oblast ECM povaţována za jednu z nejrychleji se rozvíjejících částí trhu IS/ICT. Cílem článku bylo připomenout problematiku správy podnikového obsahu a upozornit na skutečnost, ţe na trhu je pro oblast ECM k dispozici široká a pro organizace všech velikostí dostupná nabídka produktů a sluţeb. Protoţe technologická standardizace a servisně orientované architektury současných aplikací odstiňují problémy integrace, tak to hlavní, co se organizacím v současné době nabízí k řešení je: vyuţít ECM k dosaţení konkurenční výhody, zaměřit se na oblast zpracování, publikování a vytěţování informací z podnikových informačních zdrojů a automatizovat související procesy s cílem zefektivnit hlavní podnikové procesy. Mají-li pracovníci managementu začít přemýšlet o nových strategiích v oblasti řízení informací a jejich lepším zuţitkování ve prospěch byznysu, potřebují mít představu o tom, jak jim v tom mohou informační technologie pomoci. K tomu jim můţe poslouţit právě vycházející kniha v nakladatelství Grada Publishing s titulem Efektivní správa dokumentů a s podtitulem Co nabízí Enterprise Content Management. Kniha krátce seznamuje čtenáře s podstatou a historickým vývojem ECM. Podrobně se věnuje jednotlivým aplikacím, které jsou do konceptu ECM zahrnovány. Zaměřuje se zejména na vysvětlení jejich účelu, základních principů, funkcí a přínosů, které lze od jejich implementace v organizaci očekávat. Druhá část knihy se zabývá problematikou ECM z hlediska poţadavků současné legislativy, existujících a vyvíjených standardů a strategického řízení. Poslední část poskytuje přehled o trhu produktů a sluţeb a poukazuje na aktuální trendy, které tento trh ovlivňují. Na závěr si dovolím uvést své doporučení: věnujte pozornost ECM, protoţe proaktivní správa informací je jednou z cest, jak zlepšit podnikové procesy a dosáhnout konkurenční výhody. Článek byl zpracován jako jeden z výstupů grantového projektu Inovace informačních systémů podporující konkurenceschopnost podniků registrovaného u Grantové agentury České republiky pod evidenčním číslem GA 201/08/0663. 5. Literatura [Lewis, 2009] Lewis, M.: Enterprise Content Management 2010 and beyond. INFONOMICS, 11/12 2009. AIIM International, USA. ISSN 1942 5910 [Joch, 2009] Joch, A.: How to Tame Digital Content. PCWorld, 02/2009. Dostupné na http://www.pcworld.com/businesscenter/whitepaper/detail.html?wpid=3653. [Kunstová, 2007] Kunstová, R.: Návrh modelu řízení ECM v kontextu řízení informatiky. Doktorská disertační práce. VŠE, Praha 2007. 189 str. [Kunstová, 2009] Kunstová, R.: Efektivní správa dokumentů. Co nabízí Enterprise Content Management. Grada, Praha 2009. 208 str.isbn:978-80-247-3257-2 [Walker, 2009] Walker, Ch.: 8 things you need to know to build an ECM strategy. Publikováno v rámci e-book: 8 Reasons You Need a Strategy for Managing Information Before It s Too Late. 2009, AIIM International, USA. Dostupné na: http://www.aiim.org/8things 12 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009
[Microsoft, 2009] Tisková zpráva společnosti Microsoft:Central Europe On- Demand, první středoevropský poskytovatel hostingových sluţeb, vstupuje na český trh. Dostupné na: http://www.microsoft.com/cze/presspass/msg/20090618_news1.mspx [Skjekkeland, 2009] Skjekkeland, A.: ECM in 2010. Webinar. 16.12.2009, dostupné na http:// www. aiim.org [Zákon, 300/2008] Zákon o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů. Sbírka zákonů, Česká republika. Ročník 2008, částka 98, str. 4491 4500. Ze dne 19. 8. 2008 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 4/2009 13