Efektivní komunikace díky inovativním hlasovým technologiím Praha, 25.11.2011 Call centrum ve finančních službách
Agenda Představení společnosti Ovládání hlasových aplikací přirozenou řečí Nové bezpečností prvky v oblasti hlasové komunikace Hlasová syntéza aneb umělý hlas již zdaleka není tak umělý Další oblasti využití Diskuze 2
Představení společnosti NextiraOne Systémový integrátor v oblasti komunikačních technologií, kontaktních center, infrastruktury, bezpečnosti Více než 100 specialistů v rámci ČR (> 4500 v Evropě) Globální partner nejvýznamnějších technologických výrobců (Cisco, Avaya, Alcatel- Lucent, Genesys, Nuance, Nice, atd.) Kompletní portfolio služeb Konzultace, analýzy, implementace, dohledy, servis, hosting, Přímé obchodní a servisní zastoupení v 17 evropských zemích 3
Hlasové technologie v kontaktních centrech Technologická nadstavba IVR systémů a hlasových portálů Rozpoznání hlasu - Automatic Speech Recognition Verifikace/ Identifikace volajícího Vyšší úroveň automatizace a efektivní odbavení volajícího zákazníka Hlasová syntéza Text To Speech Poskytování dynamických informací bez nutnosti nahrávání hlášek Analýza hlasových záznamů Detekce emocí, klíčových slov, Transkripce/ přepis nahrávek do textu + následná analytika 4
Co znamená řízení hovoru hlasem? 1 2 3 4 5 2 800-255-1850 3 4 5 1 818-526-4462 2 3 4 5 1 1407-824-3000 714-781-7290 407-934-4000 714-300-7800 800-255-1850 877-544-1665 2 800-511-1333 3 714-956-6755 800-328-0368 800-291-1426 800-237-5751 Stávající přístup DTMF volba Nepřehledné, dlouhé čekání, Nelze realizovat některé typy aplikací a poskytovat nové služby Řízení komunikace hlasem Vítejte, co pro Vás mohu udělat? Využití nových technologií ASR, verifikace/ identifikace Okamžitý přístup k požadovaným informacím, službám 5
Zákazník volá do kontaktního centra... Stav účtu Rozpoznání požadavku tzv. Call Steering Určuje Potřebuji správnou informace službu/ destinaci o bankovních převodech Verifikace/ Identifikace volajícího Ověření volajícího Blokace karty Informace Pobočky Historie transakcí Platby 6 Služby, Aplikace
Identifikace/ Verifikace volajícího Hlasová biometrie pro zajištění bezpečnosti poskytovaných informací a služeb Využívá se tzv. Voiceprint Nejedná se o záznam hlasu Patentovaný soubor algoritmů a měřících metod dochází k získání souboru informací popisujících hlas volajícího jedinečné pro každého volajícího vlastní hlas nelze zpětně reprodukovat 7
Princip využití hlasové biometrie Training : hlas Signal processing data Vytvoření vzorku ( Voiceprint ) Rozpoznání: Hlasový podpis hlas Signal processing data Porovnání vzorku skóre akceptováno zamítnuto prahová hodnota 8
9 Ladění systému
Hlasová syntéza Převod textu do hlasové podoby Snadná správa hlášek hlasového systému Možnost poskytování dynamických informací Podpora desítek jazyků, včetně češtiny Možnost využití vlastního, jedinečného hlasu http://www.nuance.com/forbusiness/bysolution/customer-servicesolutions/solutionsservices/inboundsolutions/self-serviceautomation/vocalizer/index. htm 10
Sumarizace výhod nasazení Redukce nákladů Rychlejší a spolehlivější směrování volajícího Jednodušší správa celého systému Zvýšení automatizace odbavení hlasového provozu Zvýšení spokojenosti Směrování volajícího přímo na požadované informace Volající popisuje požadavek vlastními slovy Eliminace frustrace nezabloudí v IVR Jednotný přístup pro veškerou telefonní komunikaci Obchodní příležitosti Podpora obchodních a marketingových aktivit Nabídka personal. služeb na základě identifikace Možnost poskytování nových služeb Zvýšení dostupnosti operátorů pro cross-sell, up-sell 11
Další oblasti použití hlasových technologií Hlasový diktát Speech To Text Zdravotnictví Soudy/ právníci Mobilní aplikace Navigace Automobily 12
13 Dotazy, diskuze
14 Děkuji za Vaši pozornost