Využití silných stránek outsourcingových společností Petra Dlabolová, Business Manager 2013 Průvodce obsahem Inhousing vs. outsourcing pohled ze strany interní i externí Jak vybrat správnou společnost k outsourcingu služeb Jak nejlépe outsourcing naplánovat a zrealizovat aneb porodní bolesti začátků Přidaná hodnota outsourcingu Happy customer, healthy businesses
Atento v ČR i v pobočkách ve světě Silné stránky outsourcingu (Atento) 3 Inhousing vs. outsourcing Silné stránky outsourcingu (Atento) 4
Inhousing vs. outsourcing Největší obavy a předsudky spojené z outsourcingem služeb call centra Mentální: - Únik informací - Adekvátnost ceny navržené Poskytovatelem - Ztráta každodenní kontroly - Obavy z nižší kvality - Management spojený s outsourcingem - Neznalost partnera v businessu Praktické: - Udržení kvality, zákaznické spokojenosti - Sjednocení pravidel kvality - Sjednocení reportingu - Nečekané náklady - Bezpečnost Silné stránky outsourcingu (Atento) 5 Jak vybrat správnou společnost. Výhody Rizika Rychlá implementace Modifikace kapacit Redukce investic Lepší rozložení nákladů (var/fix) Transparentnost nákladů Kvalitnější technologie Kvalita (ISO, COPC, Six Sigma) Možnost srovnání výsledků Nedůsledné řízení vztahu Rozdíly v systémovém vybavení Nestabilita partnera Nezkušenost objednatele Silné stránky outsourcingu (Atento) 6
Jak nejlépe outsourcing naplánovat a zrealizovat Strategická analýza Definice outsourcované oblasti Požadavky na poskytovatele služby Výběr poskytovatele Metodika Definice základních oblastí Čestná finanční analýza Outsourcovat funkční, neoutsourcovat nefungující Podobnost přístupu k řešení Jasná definice KPI/SLA Finance, reference, finanční stabilita, kvalita Pouze ti, co splní veškeré požadavky Předání Pilotní provoz Vztah po pilotu Řízení outsourcingu Sledování, hodnocení Rozpoznaní a řešení problémů a rizik Silné stránky outsourcingu (Atento) 7 Silné stránky outsourcingu Transparentní standardy služby Vysoká kvality poskytované služby Služby s přidanou hodnotou Nižší/ sdílené riziko Focus na klíčové procesy Sdílení best practices Flexibilita kapacit Dostatek zdrojů v krátkém čase Vícejazyčné služby v rámci jednoho projektu Snížení nákladů Vyšší transparentnost nákladů Pružná reakce na změny trhu Silné stránky outsourcingu (Atento) 8
Silné stránky outsourcingu Outsourcing by v každém případě měl zajistit standardizaci, nejvyšší třídu kvality a poskytnout nástroje, které pomohou kvalitu zlepšit, sníží interní náklady a zvýší spokojenost klienta a koncového zákazníka. Quality Management System Zaměření na jasnou definicii interních procesů Customer Operations Performance Center Zaměřený na management provozu a kvalitu Six Sigma zaměřená na neustálé zlepšování procesů a výkonu Kvalita, služba & výnos Nákladovost Spokojenost zákaznika & dlouhodobá profitabilita Náš model je založen na best praktikách a velmi dobré interní standardizaci a metodologii (ISO + SIX SIGMA + COPC). Silné stránky outsourcingu (Atento) 9 Silná stránka outsourcingu Kvalita požadována obchodními příležitostmi Analýza Prevence Spokojenost & neustálé zlepšování 10
Silné stránky outsourcingových společností - Zlaté pravidlo: outsourcovat pouze to, v čem máte pořádek a přehled/ vymítání nefunkčních procesů a služeb většinou nefunguje - Vytvoření čestné finanční analýzy - Jasná definice zadání, včetně záruk a sankcí - Výběr pouze těch partnerů, kteří garantují splnění stanovených cílů - Priorita společností s pevným kapitálem, certifikovanou kvalitou - Kvalitní smlouva, jasně definovaná SLA/ KPI - Reference - Naprostá loajalita ke klientovi Silné stránky outsourcingu (Atento) 11 Jak vybrat správnou společnost k outsourcingu Silné stránky outsourcingu (Atento) 12