Aplikace podnikové informatiky

Aplikace podnikové informatiky Ing. Zuzana Šedivá, Ph.D. zuzana.sediva@vsem.cz 1

Modul Informační systémy a technologie: Podniková informatika cíl a zaměření předmětu, obsah informačních systémů, data, funkce, procesy, aplikace a technologie, řízení informačních systémů,

Řízení firmy a řízení IS/ICT Analýza, projekce, vývoj řízení obchodu Aplikační SW a nástroje (kancelářské produkty. ekonomika ) Základní SW (OS, db systémy, vývojová prostředí, internetové nástroje) Operační a komun. systémy, vývoj. prostředí Databázové systémy HW technika (servery, koncové stanice, kom. prostředky,..)

Předměty modulu A. Řízení informačních systémů - jaké je místo informatiky v řízení podniku? - co je obsahem informačních systémů a technologií? - jaké jsou možnosti provozu a rozvoje IS? - na jakých principech se řídí informatika? - co je obsahem řízení informatiky? C. Business Intelligence - jaké možnosti nabízejí IS v oblasti podnikového plánování a analýz? - jak lze úlohy Business Intelligence navrhovat a realizovat? - kde jsou hlavní aplikační možnosti a problémy Business Intelligence? B. Aplikace podnikové informatiky - jaké typy aplikací lze v současných IS využívat? - na jakých principech jsou založeny? - jaké funkce a možnosti uživateli poskytují?

Technologická infrastruktura IS IS/ICT informační systém podpořený informačními technologiemi IS Informační technologie (IT) Programové vybavení (Software) Aplikační programové vybavení Prostředky vývoje Základní programové vybavení Technické prostředky (Hardware)

Informační systém Informační systém systém zpracování informací, který spolu s přiřazenými zdroji (lidé, technické a finanční zdroje) poskytuje a šíří informace. Systém zpracování informací je jeden nebo více systémů zpracování dat a zařízení (jako jsou kancelářské a komunikační zařízení), které slouží ke zpracování informací. Systém zpracování dat (synonymum počítačový systém, výpočetní systém) je jeden nebo více počítačů, přídavná zařízení a programové vybavení, které slouží ke zpracování dat.

Aplikace podnikové informatiky (1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II (2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita (3) e-business - principy typy aplikací, EDI, ebxml (4) e-commerce el. obchod (5) e-procurement el. zásobování (6) e-marketplace el. tržiště (7) SCM / APS řízení dodav.řetězců (8) m-commerce typy aplikací, výhody (9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům (10) Řízení podnikového obsahu (ECM) (11) Další typy aplikací CI, informační zdroje,.. 7

Aplikace podnikové informatiky Aplikací podnikové informatiky se rozumí řešení řídících, finančních, obchodních, výrobních a dalších procesů a funkcí podniku pomocí prostředků informačních a komunikačních technologií, tj. aplikačního a základního software, technických a komunikačních prostředků a s nimi spojených služeb poskytovaných uživatelům. (4) e-commerce el. obchod (10) Řízení podnikového obsahu (ECM) (1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II (2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita (8) m-commerce typy aplikací, výhody (3) e-business - principy typy aplikací, EDI, ebxml (5) e-procurement (6) e-marketplace el. zásobování el. tržiště (7) SCM / APS řízení dodav.řetězců (9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům (11) Další typy aplikací CI, informační zdroje,.. 8

Služby analytické, konzultační, vývojářské, školicí Technologická infrastruktura IS Aplikace podnikové informatiky IS Informační technologie (IT) Aplikační program. vybavení Programové vybavení (Software) Prostředky vývoje Základní programové vybavení Technické prostředky (Hardware) Aplikační software pro finanční řízení, účetnictví řízení prodeje, nákupu, řízení výroby řízení lidských zdrojů, Základní software databázové systémy, operační systémy, Uživatel Data, datové báze prodeje Data, datové báze finanční Data, datové báze výroby,.. Dodavatel, poskytovatel produktů a služeb 9

Podniková informatika: řešení vztahu ekonomika (obsah) - technologie úrovně pohledu na informatiku, řízení firmy vazby a toky ve firmě, oblasti řízení, moduly IS, procesy řízení, obecné schéma aplikační architektury podnikového IS/ICT- co je účelem jednotlivých aplikací ve firmě, jejich výhody a omezení nároky na řízení a na IS 10

Podniková informatika - obsah Podniková informatika: Osobní informatika: ICT: 11

Varianty řešení IS aplikační software vývoj na zakázku, neexistuje standardní software, malé dílčí aplikace pro jednotlivé oblasti řízení, desintegrované řešení, celopodnikový aplikační software (ERP) bez specializovaných aplikací, celopodnikový aplikační software (ERP) a specializovaná řešení (např. elektronický obchod) integrovaná do jednoho informačního systému, integrovaný celopodnikový aplikační software (ERP II) 12

Funkcionalita IS Business Intelligence - analýzy - interních a externích zdrojů, prostředí, trhu - dle dimenzí Realizace procesů: Realizace procesů: Marketing Realizace procesů: Realizace procesů: Prodej, expedice Nákup Zákazník Zákazník Sklady Dodavatel TPV Výroba - plánování, projektové řízení, operativní, dílenské řízení, řízení údržby Dodavatel Služby Finanční instituce Státní správa Finance: Finanční účetnictví, Finanční plánování Treasury management, Controlling, Pohledávky, Závazky, Pokladna Personalistika PAM Majetek, investice Služby Finananční instituce Státní správa Externí infrast. Interní infrastruktura - komunikace, správa dokumentů, WF, organizace Externí infrastr. 13

Architektury IS/ICT architektura v informačních systémech se používá k vyjádření základního konceptu různých oblastí jejich řešení, resp. vyjádření pohledů na jejich řešení, nejčastější architektury (klasický pohled): globální architektura - představuje hrubý návrh celého IS/IT architektura služeb IS/ICT, tj. struktura poskytovaných služeb a jejich vzájemných vztahů. Sledují se např. informační služby interním pracovníkům nebo externím zákazníkům a partnerům, jejich obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění apod., aplikační architektura informačního systému představující přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy mezi nimi, architektura technologická reprezentující uspořádání širokého spektra informačních a komunikačních technologií, tj. softwarových a technických prostředků, architektura řízení IS/ICT - definuje jednotlivé oblasti řízení IS/ICT a jejich vzájemné vztahy 14

Globální architektura IS Představuje hrubý návrh celého IS/IT. Je to určitá vize budoucího stavu. Zachycuje jednotlivé komponenty IS a jejich vzájemné vazby. Je složena z tzv. bloků (množin informačních služeb, funkcí, které slouží k podpoře podnikových procesů). Příklad členění architektury IS podle hierarchie práv a odpovědnosti. EIS DWH MIS finan. řízení, HR, legislativa, nákup, prodej, objednávky vrcholové řízení strategické a analytické řízení střední management EDI CAD TPV TPS oper. řízení výroby dílenské řízení výroby GIS OIS operativní úroveň řízení 15

Funkcionalita IS Implementace Metodika Aplikační moduly Účetnictví, hlavní kniha Plánování výroby Nákup Lidské zdroje Dokumentace, help Procesy, funkce Vývoj Pohledávky Závazky Dílenské řízení Řízení výrobků Prodej Řízení zásob, Sklady Řízení majetku Správa aplikace Provoz nastavení, přehledy Přístupová práva Customizace Marketing Řízení projektů Moduly rozhraní na databázové systémy, operační systémy, ostatní aplikace 16

Aplikační architektura IS/IT obchodní firmy Vlastníci, management Business Intelligence, manažerské aplikace ERP Zákazníci CRM Prodej, nákup, sklady Finance, Controlliing,.. Zdroje (personál, majetek), e_business e_business Dodavatelé, obchodní partneři Interní infrastruktura Obchodníci, referenti, obchodní zástupci, kontaktní centrum 17

Aplikace podnikové informatiky a jejich vazby Business Intelligence (BI) Správa podnik. obsahu (ECM) Analytické a plánovací aplikace Reporting Dolování dat Řízení výkonnosti Elektronické podnikání (e-business) Týmová spolupráce (groupware) Správa dokumentů Řízení pracovních toků Správa webového obsahu Elektronické obchodování Elektronické zásobování Řízení podnikových zdrojů (ERP) Elektronická tržiště Řízení prodeje Marketing Řízení nákupu Řízení skladů Mobilní obchodování Pokročilé plánování a rozvrhování / řízení dodavatelských řetězců (APS/SCM) Řízení vztahů k zákazníkům (CRM) Řízení vztahů k partnerům Řízení vztahů k dodavatelům (SRM) Řízení znalostí Finanční analýzy a plánování Účetnictví Řízení majetku Řízení lidských zdrojů Vývoj výrobků a služeb Řízení výroby Řízení projektů Řízení dopravy, ekologie, energií Podnikové aplikace dle odvětví (rezervační aplikace, dispečerské, zákaznické aplikace atd.) 18

Funkcionalita IS Funkce, procesy ERP e-business m-comm CRM ECM Základní administrativa x X Prodej X X X X x Nákup X X X x x Sklady X x x x Marketing x X X X x Příprava výroby X x Výroba X x x Finance X x x x Personalistika X x PAM X x Majetek X x 19

Modely podnikového řízení MRP - Material Requirements Planning - metoda, která pomocí kusovníku, stavu skladových zásob a plánu výroby stanovuje materiálové požadavky, CRP - Capacity Requirements Planning - určuje rozsah disponibilních kapacit a jejich obsazení, MRP II - Manufacturing Resource Planning - metoda obsahuje plánování materiálových i kapacitních zdrojů, DRP - Distribution Resource Planning - obsahuje rozšíření do oblasti plánování klíčových zdrojů v rámci distribuce, tj. velikosti skladových prostor, pracovních sil, financí, vozidel, apod. ERP - Enterprise Resource Planning - integrovaný informační systém pro určení a plánování podnikových zdrojů potřebných k přijetí, zhotovení, dodání a zaúčtování zákaznického obchodního případu 20

ERP ERP (Enterprise Resource Planning) typ aplikace v informačním systému, která umožňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit, schopnost automatizovat a integrovat klíčové podnikové procesy a data, zpracovávat je v rámci celé firmy a zpřístupňovat pracovníkům podniku detailní i komplexní informace. primárně, nikoli výlučně, určeno pracovníkům střední a nižší (operativní) úrovně řízení, transakční orientace Vstupní doklady dotazy Pohybová, (změnová) data Kmenová data Protokoly Archivy, pracovní data přehledy, výběry,.. 21

í zen í prodeje R í zen í distribuce Řízení prodeje Řízení distribuce SAP Business Suite mysap PLM SAP PLM mysap SRM SAP SRM Řízení nákupu R í zen í n á kupu Řízení údržby & Řízení jakosti R í zen í ú dr ž by & R í zen í jakosti mysap ERP Finanční c n í r řízení í í R Ř í zen í lidských zdrojů u Korporační c n í služby ž Řízení R í í operací í Skladov é hospod á r stv í & R í zen í výroby Skladové hospodářství & Řízení výroby mysap SCM SAP SCM mysap CRM SAP CRM SAP NetWeaver 22

Rozdělení ERP systémů ERP systém All-in-One Best-of-Breed Odlehčený ERP nebo specializovaná verze pro SME Základní charakteristika klady zápory Příklad ASW Řešení pokrývá všechny klíčové interní procesy firmy (výroba, ekonomika, personalistika, logistika Řešení pro specifické obory nebo procesy, nemusí obsahovat všechny klíčové procesy Odlehčená verze standardního řešení ERP s cílem poskytnout dostatečnou funkcionalitu pro malé a střední firmy Dostatečná integrace aplikací, vhodné řešení pro většinu firem Detailní funkcionalita na velmi kvalitní úrovni, špičkové oborové řešení, Best practices Nižší cena řešení, méně náročná implementace Ve funkcionalitě chybí detailnější řešení, úpravy v kastomizaci jsou finančně nákladné Složité vazby v integraci, které je nutno koordinovat ve více projektech Omezená funkcionalita, počet licencí, mysap Business Suite,, Oracle E- Business Suite MS Dynamics VEMA (personalistika), ZeMan (zemědělství), INCAD (strojírenství), Helios Orange Altus Vario, SAP All-in-One 23

Trh ERP v ČR v roce 2009 malé firmy Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010]. Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html 24

ERP systémy v malých firmách srovnání trhu ČR v letech 2007 a 2009 45 40 40,2 35 30 31,2 27,5 27,1 25 20 15 10 5 0 13,7 12,8 5,8 5,5 3,9 3,6 2,72,9 1,8 2,8 1,7 16,8 2007 2009 25

Trh ERP v ČR v roce 2009 středně velké firmy Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010]. Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html 26

ERP systémy ve středně velkých firmách srovnání trhu ČR v letech 2007 a 2009 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 18,5 20,1 10 3,8 4,6 4,6 6,5 6,5 5,95,5 9,3 8,9 5,8 4,5 45,5 39,9 2007 2009 27

Trh ERP v ČR v roce 2009 velké firmy do 1000 zaměstnanců Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010]. Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html 28

Trh ERP v ČR v roce 2009 Z uvedeného průzkumu vyplývá: All-in-One Více než 56 % z celkového počtu all-in-one ERP systémů nasazených ve firmách od deseti do tisíce zaměstnanců pochází z produkce některého z těchto českých výrobců Asseco Solutions, ABRA Software, J.K.R., K2 atmitec a Ortex Specialisté na obory i procesy Velmi silné jsou IT firmy zabývající se vývojem a prodejem ERP systémů orientovaných na konkrétní obor nebo podnikový proces (best-of-breed). Produkty těchto výrobců nelze poměřovat, protože každý z nich je velice funkčně vyhraněný. Více než 75 % všech nasazených best-of-breed ERP aplikací v organizacích od deseti do tisíce zaměstnanců patří společnostem Vema a Arbes Technologies. Zdroj: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html 29

Podnikové portály Portál je množina technologií a aplikací tvořící univerzální rozhraní, jehož prostřednictvím je každému, koho se dotýkají činnosti organizace (zákazník, dodavatel, zaměstnanec apod.), umožněno účastnit se procesů organizace, přistupovat ke všem relevantním informacím, komunikovat s ostatními kooperujícími pracovníky a realizovat adekvátní aktivity spojené s podnikovými procesy. Funkce portálu: zpřístupnění funkcionality různorodých aplikací, řízení přístupu a bezpečnosti, prezentace informací zohledňující koncovou stanici uživatele, kastomizace a personalizace, federace, vyhledávací funkce, správa dokumentů. Kategorie portálů: vztah podniku a zaměstnance (B2E), vztah podniku a zákazníků (B2C), vztah mezi podniky (B2B). 30

Intranety a extranety Intranet je specifický případ aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu na privátní prostředí ekonomického subjektu, tj. počítačové sítě ohraničené vlastnictvím ekonomického subjektu. Intranet je tedy aplikace podnikové informatiky mající infrastrukturní charakter, postavená na technologiích internetu a umožňující zaměstnancům firmy či organizace mnohem efektivněji navzájem komunikovat a spolupracovat a tím zvyšovat produktivitu práce. Funkce podnikového intranetu: sdílení základních souborů pracovníky podniku, publikace aktuálních podnikových informací, správa projektů a sdílení projektové dokumentace, evidence a publikace vnitřních směrnic, pravidel, pokynů, informace o podnikových produktech, službách a jejich cenách, základní, zejména kontaktní informace o zaměstnancích podniku atd. 31

Intranety a extranety Extranety jsou vzájemně provázané informační systémy podniků, obchodních partnerů za účelem efektivnější a pružnější vzájemné komunikace a kooperace. Extranet je tak specifický případ aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu (a Intranetu) na množinu spolupracujících ekonomických subjektů. Rozdíly mezi intranetem, internetem a extranetem Internet Intranet Extranet Typ přístupu Otevřený Privátní Kontrolovaný Charakter uživatele Veřejnost (kdokoliv) Členové organizace Partneři Charakter informací Všeobecné Proprietární Vybrané 32

Aplikace podnikové informatiky (1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II (2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita (3) e-business - principy typy aplikací, EDI, ebxml (4) e-commerce el. obchod (5) e-procurement el. zásobování (6) e-marketplace el. tržiště (7) SCM / APS řízení dodav.řetězců (8) m-commerce typy aplikací, výhody (9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům (10) Řízení podnikového obsahu (ECM) (11) Další typy aplikací CI, informační zdroje,.. 33

e-business základní vztahy subjektů Podnik (B Business) Zákazník (C Consumer) Správa (G Government) Podnik (B Business) B2B Systémy pro obchodní transakce mezi podniky B2C Internetové obchody určené koncovým spotřebitelům B2G Nabídka služeb a zboží, komunikace se státní správou Zákazník (C Consumer) C2B Prodej spotřebitelů firmám, sledování nabídek C2C Aukční systémy pro prodej použitého zboží C2G Podávání daňových přiznání, volby, sčítání lidu Správa (G Government) G2B Zadávání veřejných zakázek a grantových projektů G2C Poskytování informací o veřejné správě G2G Spolupráce státních orgánů, mezinárodní koordinace 34

e_business škála produktů, aplikací a služeb, jejichž společným jmenovatelem je využití elektronických komunikačních kanálů a zejména infrastruktury Internetu pro realizaci obchodních procedur a operací, e_business: Výrobní podnik B2B B2B Doprava e_procurement B2B marketplace Výrobní podnik Vývoj a výzkum Montážní podnik Státní správa B2B B2G Distribuční centra e_commerce B2C Maloobchodní centra 35

Rozlišení aplikací e-businessu B2C e-commerce (www) e-procurement (EDI,ebXML) e-procurement (EDI,ebXML) e-procurement (EDI,ebXML) e-marketplace SCM /APS 36

EDI Electronic Data Interchange EDI - způsob výměny strukturovaných dat (např. objednávek, faktur, dobropisů apod.) na základě dohodnutých zpráv mezi IS jednotlivých obchodních partnerů realizace obchodních procedur, resp. podpora obchodních případů na straně vazeb podniku k zákazníkům i dodavatelům - na bázi výměny obchodních dokumentů, realizace vazeb k finančním ústavům, bankám - platební příkazy, avíza o platbách, realizace vazeb k dopravním organizacím, elektronický marketing - vytváření a zasílání elektronických katalogů, firemních presentací ve veřejných počítačových sítích 37

VAN operátor VAN operátor Technologie EDI Vytvoření objednávky na dodavatele Objednávka (Inhouse formát) Konvertor: konverze objednávky do EDI standardu Objednávka (ve standardu EDI, např. EDIFACT) Odeslání objednávky ze systému SAP do sítě VAN Zákazník ASW, např. SAP: VAN Přijetí objednávky od VAN operátora Objednávka (ve standardu EDI, např. EDIFACT) Konvertor: konverze z EDI standardu do Inhouse formátu Objednávka (Inhouse formát) Dodavatel ASW, např. MS Dynamics: Odeslání zprávy CONTRL Odeslání zprávy APERAK 38

Standardy v EDI EDI standard - dohodnutá reprezentace informace (jaké položky, jak strukturovány, a kompletovány), která se má přenášet z jedné počítačové aplikace do jiné, standardy EDI se vztahují k jednotlivým hierarchickým úrovním obchodní dokumentace: datový prvek (data element) segment (segment) zpráva (message) funkční skupiny (functional groups) výměna (interchange) 39

Příklad EDI zprávy UNH+ME123321+PRICAT:D:96A:UN:EAN006 ' BGM+9+PC32458+9' Hlavička identifikující druh a verzi zprávy, též je zachyceno číslo zprávy (ME123321). Jedná se o katalog výrobků PC32458. DTM+137:20020301:102' Datum zprávy je 3. ledna 2002. RFF+CT:5622SLA' Smlouva související s katalogem má číslo 5622SLA. DTM+171:19980610:102' Datum smlouvy je 10.6.1998. NAD+BY+5412345000020::9' RFF+VA:VR12345' NAD+SU+4012345500004::9' RFF+VA:VR95745' CUX+2:BEF:8' Kupující strana je jednoznačně identifikována EAN kódem 5412345000020. DIČ kupující strany je VR12345. Dodavatel je jednoznačně určen EAN kódem 4012345500004. DIČ dodavatele je VR95745. Ceny jsou v belgických francích. LIN+1++5410738377131:EN' První výrobek je identifikován EAN kódem 5410738377131. PIA+1+CU32555:SA' IMD+C++CU' IMD+F++:::HEALTHIEST CORN CRISPIES:BOX' MEA+PD+AAA:4+GRM:250' Dodatečná identifikace výrobku, označení výrobku u dodavatele je CU32555. Tento výrobek je v nejnižší úrovni. Jedná se o tzv. spotřebitelskou jednotku. Popis výrobku Čistá váha spotřebitelské jednotky je 250 gramů. 40

Vývoj standardů v EDI poč. 70. let - SITPRO (Simplification of International Trade Procedures Board) - soustava syntaktických pravidel a slovník datových prvků UNECE (United Nations Economic Commission for Europe) -> UN/TDED (UN / Trade Data Element Directory) - ISO 7372 UNECE -> UN/TDI (UN/ Trade Data Interchange) - syntaktické standardy a pravidla pro výměnu obchodních dat na základě UN/TDI -> TRADACOMS (obchod) ODETTE (automobilový průmysl) USA - ANSI -> ANSI X.12 ANSI X.12 + UN/TDI -> ISO 9735 EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport) 41

Standardy: EDI instituce UN/EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport)- celosvětový standard, nejširší využití, ANSI X.12 - zejména USA, Kanada, Latinská Amerika, jihovýchodní Asie, ODETTE - Evropa - automobilový průmysl,... UN/CEFACT - standardizační orgán pro UN/EDIFACT, Hospodářská komora ČR FITPRO - Komise pro racionalizaci procedur v (mezinárodním) obchodě (www.hkcr.cz) zjednodušování a standardizace obchodních procedur, reprezentant ČR v UN/CEFACT, rozhodčí soud při HK ČR a AK ČR (www.arbcourt.cz), certifikační služby pro elektronické obchodování 42

Vybrané EDI standardy - ČSN ČSN P 97 1001 EDIFACT - Číselníky datových prvků ČSN 97 2001 EDIFACT - Sborník složených datových prvků ČSN 97 3083 EDIFACT - Zpráva Dopravní příkaz IFTMIN ČSN 97 3084 EDIFACT - Zpráva Platební příkaz PAYORD ČSN 97 3127 EDI - Zpráva Inkasní příkaz DIRDEB ČSN 97 3128 EDI - Zpráva Hromadný zahraniční platební příkaz PAYMUL ČSN P 97 3082 EDIFACT - Zpráva Zasílatelský souhrn IFCSUM ČSN 97 3130 EDI - Zpráva Výpis z účtu FINSTA ČSN 97 3132 EDI - Scénář výměn bankovních zpráv 43

Hlavní efekty EDI zrychlení obchodního cyklu (44-50%) vytvoření pevných vazeb k obchodním partnerům uplatnění moderních metod řízení výroby snížení dodacích lhůt (celní odbavení, pojištění,...) snížení nákladů na administrativu urychlení platebního styku snížení chybovosti obchodních dokumentů rozdělení aplikací: 58% prodej a marketing, 27% výroba, 15% finance a účetnictví 44

VAN operátor VAN operátor Webový přístup pro EDI Zákazník ASW: SAP Vytvoření objednávky na dodavatele Objednávka ( Inhouse formát ) Konvertor: konverze objednávky do EDI standardu Objednávka (ve standardu EDI, např. EDIFACT ) Odeslání objednávky ze systému SAP do sítě VAN Webové rozhraní ke schránce EDI schránka VAN Internet Internet Dodavatel ASW: MS Dynamics : Výběr EDI schránky přes webové rozhraní Je možný export dat do DB? Ano Objednávka ( Inhouse formát ) Ne Ruční přepis dokumentu 45

Převod z relační databáze do XML dokumentu 46

Specifikace Scénáře Obchodní profily XML ebxml (1) Požadavek - detaily obchodních procesů Společnost A (4) Dotaz na profil společnosti ebxml registr (3) Registrace profilu společnosti a detailů implementace (2) Vytvoření lokální implementace systému Společnost B (4) Download scénářů a profilů (5) Odsouhlasení obchodní spolupráce Systém (aplikace) podporující ebxml Systém (aplikace) podporující ebxml (6) Realizace obchodních transakcí 47

Standardní zprávy Architektura ebxml ebxml registry Standardní zprávy Mapa objektů v repository - indexy pro přístup k procesům, profilům, komponentám,.. Firma A Firma B ebxml repositáře Definice obchodních procesů (BPSS) Standardní zprávy Firemní profily (CPP) Dohody o spolupráci (CPA) Základní komponenty (Core Components) názvy, definice,.. slovník 48

e-commerce - princip Elektronický katalog zboží Návrat do katalogu Výběr z katalogu, informace o zboží Ne Objednávka zboží, určení místa dodání,.. Ano Konec nákupu? Ne Nákup? Platba -kartou, -šekem,.. Aktualizace dat o zákazníkovi Ano Uložení zboží do virtuálního košíku KONEC 49

e- Commerce způsoby řešení z hlediska umístění: e-shop www.skoda-auto.cz http://www.o2shop.cz/index2.aspx www.nakupni-dum.cz e-mall www.mall.cz www.inshop.cz obchody.atlas.cz zbozi.seznam.cz www.mujnabytek.cz e-tržiště www.e-steel.com http://www.b2bcentrum.cz/e_marketplace.htm / 50

Řešení e-commerce Statická řešení (nemohou reagovat na požadavky zákazníků) pasivní www stránky: Web prezentace - zákazník může využít uvedených kontaktů (telefon, fax, e-mail) a zaslat na ně svůj požadavek nebo přímo objednávku, Statický katalog zboží (seznam nabízeného zboží a služeb bez možnosti ho dynamicky (v závislosti na změně v databázích ERP) aktualizovat) 51

Řešení e-commerce Aktivní webové aplikace operativní aktualizace dat: Dynamický katalog zboží (jako statický katalog, údaje o zboží a službách nejsou fixně vyjádřeny v HTML souborech, generují se z datových zdrojů (zejména ERP aplikací), objednávky zákazníka se na této úrovni stále zasílají e-mailem, Elektronický obchod typu nákupní košík: založen na principech internetového obchodu - virtuálním nákupním košíku, do něhož zákazník ukládá vybrané zboží,, Komplexní řešení elektr. obchodu založen na komplexním, specializovaném řešení odpovídajícím specifickým potřebám prodejce,integrace s ERP 52

Personalizace e-commerce Cíl: vybudovat zákaznickou loajalitu a spokojenost na základě poskytování kvalitních, na míru šitých výrobků a služeb ruku v ruce i s odpovídající komunikací. Různé techniky a modely: Model preferencí příklad http://www.landsend.com/ Model pravidel (Rule based model) pokud x, pak y (a případně ne z) (vztahy jednotlivých produktů nabídky pro danou cílovou skupinu), příklad Nokia CZ Model chování a preferencí (Collaborative filtering) "pokud se najde k danému cílovému subjektu jiný subjekt s obdobným profilem, může se postoj tohoto cílového subjektu k jisté sadě objektů podstoupit prvnímu jako doporučení" příklad http://www.amazon.com Příklad zakázkového e-krejčovství (podpora SMP v EU) 53

54

Prezentace informací o výrobku přizpůsobené zákazníkovi 55

Elektronická tržiště (e-marketplace) Elektronická obchodní místa nebo-li elektronická tržiště (e_marketplace) jsou aplikace elektronického podnikání, které v prostředí internetu vytvářejí prostor pro uskutečňování mnohostranných elektronicky realizovaných obchodních transakcí. Transakce se zde uskutečňují mezi mnoha obchodními partnery, tedy ve vazbách M:N. Nakupující Agent nakupující Workflow nakupující Výměna dat Agent prodávající Workflow prodávající Šablony obchodních dokumentů v XML (DTD) Šablony pracovních toků (workflow) Knihovny softwarových agentů Prodávající 56

Kategorie tržišť podle typu komodity dle sortimentu, se kterým se na tržišti obchoduje se vymezuje i okruh subjektů, které na tomto tržišti uskutečňují své obchody Horizontální tržiště tržiště, které se orientuje na obchodní partnery z různých sektorů ekonomiky, nejsou zaměřena na konkrétní průmyslové odvětví - výrobky, které se nakupují téměř v každé firmě, např. kancelářské potřeby, výpočetní technika a její příslušenství atd., příklady - E-lement, AllyTrade, Gem (B2Bcentrum), 57

Kategorie elektronických tržišť podle typu komodity Vertikální tržiště sdružují obchodní partnery s vymezenou obsahovou a obchodní orientací (např. na automobilový průmysl), tj. z jednoho sektoru ekonomiky, setkávají se zde výrobci, kteří si na tržišti obstarávají materiál a subdodávky potřebné pro výrobu, s dodavateli tohoto materiálu, vyžadují velice podrobnou znalost daného odvětví a jeho specifik, příklady - Click2Procure firmy Siemens, Machinepoint, - strojní zařízení, E-steel (rovněž strojírenství) nebo E-chemicals (chemické produkty), Komoditní burzy diagonální tržiště - k obchodování pouze s konkrétními komoditami nebo pro specifický typ prodávajícího nebo kupujícího, poskytují specifické služby, příklady Tradeout (likvidace přebytečných zásob), Shop2Gether, (umožňuje malým obchodníkům agregovat jejich objednávky do jedné společné objednávky) 58

Kategorie tržišť podle dominantního subjektu Tržiště nakupujícího zakladatelem bývá jeden silný podnikatelský subjekt nebo spojení více subjektů, významní odběratelé v daném odvětví a mají značnou vyjednávací sílu, cíl - přitáhnout co největší počet dodavatelů, kteří tak mají možnost realizovat velké objemy dodávek, tržiště - vůči okolnímu světu uzavřené a soustřeďuje se zde pouze určitý okruh dodavatelů, kteří dodávají danému nakupujícímu, vytváří úzké dodavatelsko-odběratelské vztahy nebo naopak tyto vztahy vedly k vytvoření tohoto tržiště a tím k lepší koordinaci aktivit mezi dodavateli a odběrateli, příklady - Click2Procure - slouží především firmě Siemens a sdružuje převážně dodavatele této firmy, 59

Kategorie tržišť podle dominantního subjektu Tržiště prodávajícího jsou zakládána dodavatelem určitého typu zboží, případně více dodavateli, kteří se svými produkty vhodně doplňují a nejsou tedy vzájemně v konkurenčním postavení, výhoda - prodávajícím se výrazně sníží náklady na prodej zboží a tržiště může přilákat nové potenciální zákazníky, příklad PaperExchange - sdružuje dodavatele papíru a celulózy, Neutrální tržiště provozováno nezávislým subjektem, který je vlastníkem tržiště, ale samotných obchodů se většinou neúčastní a většinou také nezasahuje do obchodů, které mezi sebou uzavírají obchodující subjekty, otevřena všem potenciálním dodavatelům a odběratelům, příklad Anubis, AllyTrade. 60

Kategorie tržišť podle typu členství Tržiště privátní určeno uzavřené skupině uživatelů. členství může být spojeno s podílem na vlastnictví tržiště, počet uživatelů omezen a tím i rozsah obchodů, příklad: E-steel Veřejná tržiště otevřené pro všechny subjekty, které mají zájem na něm obchodovat a není spojeno s jeho vlastnictvím, vlastníky nezávislé subjekty, které tržiště provozují a řídí, všechny firmy, které splní podmínky mohou na tomto tržišti obchodovat, tato tržiště převažují, příklady - E-Chemicals, Machinepoint, Centrade 61

Tržiště a aukce na elektronickém tržišti B2B 62

Srovnání nákupních portálů v ČR Zdroj: Němec,J. Srovnání internetových portálů na trhu ČR, VŠE Praha, 2009, Bakalářská práce 63

Enterprises having received orders on-line EUROSTAT 64

Elektronické zásobování e- Procurement Elektronické zásobování (e-procurement) - způsob získávání zboží a služeb od dodavatelů (nákup) s využitím elektronických médií. elektronická výměna obchodních dokumentů mezi obchodními partnery na základě standardů EDI elektronická výměna obchodních dat, dokumentů a řešení kooperace mezi jednotlivými firmami na bázi jazyka XML a nebo technologií a standardů ebxml, zpřístupnění a výměna obchodních dat na základě webového rozhraní a na něm založených aplikací, sdílení a výměna obchodních dat na základě sdílených obchodních databází, resp. jejich částí, propojování aplikací různých informačních systémů na principu webových služeb 65

Elektronické zásobování e-procurement - v současnosti nejrozšířenější typ aplikací elektronického podnikání (cca 85%), Proces nákupu zahrnuje jak položky tvořící přímé náklady (strategický procurement) 65%, tak i položky tvořící nepřímé náklady (provozní procurement) (MRO zboží a služby) Efektivní centralizace nákupu při zachování decentralizace poptávky Hledání v katalogu Platba Porovnání zboží Příjem zboží Sledování zboží Tvorba požadavku Potvrzení požadavku 66

Přínosy: Ukliďte ten nepořádek! Ať to funguje hladce a rychleji! Přínosy v nákupních procesech Doba pro realizaci žádosti 2 Hours 20 Minutes Chybovost (% všech dodávek) 2,49% Průměrné náklady na transakci $10,40 86% -60% -95% 20 Minutes 0,99% $0,53 Redukce nákupního cyklu 20 dní Žádost a schválení Dodávka Fakturace a platba Evidence a správa Žádost a schválení Dodávka Fakturace a platba Evidence a správa Zkráceno o 60% na 8 dní Zdroje: Údaje od pěti společností: Pacific Telesis, Texas Instruments, National Semiconductor, Microsoft, General Electric 67

VMI dodavatelem řízené zásoby Doplňování zásob Dodavatel 1 Zákazník, obchodní centrum / řetězec Databáze skladových zásob zákazníka Dodavatel 2 68

Příklad e-zásobování v systému ebdx 69

SCM komplex aplikací a technologií pro řízení dodavatelských řetězců - SCM (Supply Chain Management), bezprostředně se váží progresivní plánovací a rozvrhovací systémy - APS (Advanced Planning and Scheduling), Dodavatel surovin a dalších vstupů Výrobní podnik (B) Výrobní podnik (A) Montážní podnik Dopravní firma Distribuční centrum (A) Distribuční centrum (B) Obchodní firma (A) Obchodní firma (B) Obchodní firma (C) Řízení dodavatelského řetězce 70

Funkce SCM / APS komplexní návrh řetězce a jeho úpravy: rozdělení jednotlivých rolí v dodavatelském řetězci (např. organizátor řetězce, preferovaný dodavatel), určení základních materiálových toků mezi jeho členy, dodavateli a zákazníky, strategické plánování sítě - zejména funkce strategického plánování prodeje, např. jaké produkty máme umístit na jaké trhy předpovědi prodeje - s požadovanou minimální skladovou úrovní hotových výrobků pro každý závod či distribuční centrum, Dodavatel surovin a dalších vstupů Výrobní podnik (B) Výrobní podnik (A) Montážní podnik Dopravní firma Distribuční centrum (A) Distribuční centrum (B) Obchodní firma (A) Obchodní firma (B) Obchodní firma (C) Řízení dodavatelského řetězce

Funkce SCM / APS hlavní plánování koordinuje ve střednědobém horizontu pro celý řetězec zásobování, výrobu a distribuci a zahrnuje: vybilancování poptávky zákazníka s nabídkou na všech úrovních řetězce, podporu konfigurace konečného produktu zákazníkem, podporu řízení v dodavatelském řetězci, jako např. spolupráci partnerů při plánování dodávek, plánování distribuce a distribuční sítě, plánování přepravy, plánování nákupu, plánování dodávek surovin a polotovarů a plánování a řízení výroby, Dodavatel surovin a dalších vstupů Výrobní podnik (B) Výrobní podnik (A) Montážní podnik Dopravní firma Distribuční centrum (A) Distribuční centrum (B) Obchodní firma (A) Obchodní firma (B) Obchodní firma (C) Řízení dodavatelského řetězce

Funkce SCM / APS krátkodobé plánování prodeje funkce, která určuje splnění konkrétního požadavku (objednávky) zákazníka, stanoví termín splnění požadavku zákazníka metodou ATP (Available To Promise): stanovení termínu dodání produktů pro konkrétní objednávku zákazníka na základě stávajících informací o disponibilních skladových zásobách při současné optimalizaci splnění požadavku z hlediska nákladů, ceny, logistiky aj.

Funkce SCM / APS v případě, že nelze splnit požadavek zákazníka ze skladu hotových výrobků (viz ATP) vyhodnotí se metodou CTP (Capable To Promise): disponibilita materiálů, kapacit (pracovišť, lidí), generují se odpovídající výrobní příkazy tak, aby byl požadavek zákazníka splněn, je informován o podrobnostech splnění svého požadavku (termínu, nákladech, ceně, apod.),

SCM kokpit 75

Mobilní obchodování - principy mobilní podnikání (m-business) - souhrn veškerých aktivit, procesů a aplikací v podniku, které jsou uskutečňovány nebo podporovány mobilními technologiemi, mobilní obchodování (m-commerce) - každá obchodní transakce vykonaná prostřednictvím mobilních koncových zařízení, m_commerce - použití mobilní komunikace s jakoukoliv aplikací dostupnou a vytvořenou pro mobilní koncová zařízení, jejíž využití slouží k obchodním účelům, součást m-business, ale převažuje m-commerce 76

Mobilní obchodování (m-commerce) Internet Informační systém dodavatele Informační systém vlastní firmy Informační systém zákazníka 77

Počty mobilních telefonů na 100 obyvatel Luxembourg Sweden Iceland Norway Denmark Switzerland Finland Netherlands United Kingdom Greece Korea Italy Germany Spain EU15 Belgium Austria Australia Czech Republic Portugal Ireland Japan France United States OECD Canada New Zealand Hungary Slov ak Republic Poland Turkey Mexico Compound annual grow th rate, 1998-2003 Cellular m obiles 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0 140,0 78

Mobilní obchodování charakteristiky, výhody nezávislost na místě - majitel mobilního zařízení může provádět transakce nezávisle na své poloze, dosažitelnost aplikace - dosažitelné kdekoliv a kdykoliv, v případě e-commerce si uživatel musí zajistit připojení k Internetu, ekonomická dostupnost a jednoduchost - cena mobilních telefonů je ve srovnání s cenami PC podstatně nižší, obsluha mobilních telefonů je jednodušší, okamžitý provoz - mobilní telefony jsou hned po zapnutí schopny provozu, není nutná jejich instalace, jednoznačná identifikace vztažená k jednotlivé osobě a nikoliv k počítači díky jedinečnému telefonnímu číslu a datům uloženým na SIM kartě, 79

Mobilní obchodování charakteristiky, výhody vyšší úroveň personalizace (v návaznosti na identifikaci) a s ní spojená možnost osobního přístupu k zákazníkovi na bázi one-to-one marketingu, lokalizace partnerů - mobilní operátor zná polohu volajícího i volaného a tyto informace (dopravní informace, mapy,..) lze efektivně využít i v realizaci obchodních transakcí, možnost vytvoření a odeslání obchodních dokumentů a dokladů snadnost intuitivního ovládání u dotykových displejů. 80

Mobilní obchodování trend: nástup mobilních zařízení před desktopy Zdroj: http://i.iinfo.cz/images/151/odhad-prodeju-v-roce-2011-prev.gif, [online], 14.10.2011 81

Mobilní obchodování problémy velikost displeje a jeho rozlišení - mobilní zařízení mají malé displeje s menším rozlišením, přináší nutnost specifického designu aplikací pro mobilní telefony či tablety PC. 82

Mobilní obchodování problémy relativně velká variabilita technologických platforem komplikace především pro vývojáře, musí své klientské mobilní aplikace portovat na velké množství různých technologických platforem. (Na druhé straně má taková variabilita platforem paradoxně i svou určitou výhodu, neboť pro takto technologicky diverzifikovaná zařízení je velmi obtížné vyvíjet škodlivý software, jako jsou viry, spyware apod.), 83

Mobilní obchodování velká variabilita platforem ZTE 4% Apple 5% RIM (Blackberry) 4 HTC 3% Motorola 3% Sony Ericson 2% Ostatní 21% LG 7% Samsung 20% Nokia 31% Tržní podíl výrobců mobilních telefonů v 1.čtvrtletí 2011 Pramen: server Mobil.cz 84

Mobilní obchodování velká variabilita platforem Meziroční přírůstky počtů prodaných telefonů pro 1. čtvrtletí 2011 Pramen: [Postler, 2011] 85

Mobilní obchodování velká variabilita platforem Operační systémy Podíl na trhu 2009 2010 2011 2015 Android 3.9% 22.7% 38.5% 48.8% BlackBerry 19.9% 16.0% 13.4% 11.1% ios 14.4% 15.7% 19.4% 17.2% Symbian 46.9% 37.6% 19.2% 0.1% Windows Phone/Mobile 8.7% 4.2% 5.6% 19.5% Ostatní 6.1% 3.8% 3.9% 3.3% Celkový prodej chytrých mobilních telefonů 172 miliónů 297 miliónů 468 miliónů 1 105 miliónů Podíl jednotlivých OS na celosvětovém trhu chytrých mobilů podle Gartner 86

Mobilní obchodování problémy kratší doba fungování závislost na délce doby nabití baterie, rychlost připojení stále nižší rychlosti oproti běžným PC, jimiž se mobilní zařízení připojují k síti Internet. 87

Průměrné rychlosti internetu v mobilních sítích síť rychlost měsíční změna meziroční změna GPRS/ EDGE Telefónica O2 86 kbit/s -28 % -12 % T-Mobile 111 kbit/s -2 % -17% Vodafone 94 kbit/s -2 % -4% CDMA Telefónica O2 781 kbit/s 3 % 11% U:fonův internet 669 kbit/s 9 % 99% 3G Telefónica O2 1 814 kbit/s 3 % 25% T-Mobile 2 951 kbit/s 18 % 97% Vodafone 2 735 kbit/s 1 % 85% mobilní internet celkem 1 464 kbit/s 0 % 164 % Zdroj: DSL.cz 88

Mobilní obchodování problémy Územní pokrytí mobilní sítí v Evropě 89

Mobilní obchodování problémy mobilní operátor pokrytí CŘ sít GSM síť UMTS sít CDMA Telefónica O2 pokrytí obyvatelstva 100 % 43 % 90 % pokrytí území 96 % 5 % 83 % T-Mobile pokrytí obyvatelstva 100 % 37 % 0 % pokrytí území 97 % 5,7 % 0 % Vodafone pokrytí obyvatelstva 99 % 41 % 0 % pokrytí území 95 % 4 % 0 % U:fon pokrytí obyvatelstva 0 % 0 % 88 % pokrytí území 0 % 0 % 78 % Pokrytí mobilních sítí podle operátorů k 31.12.2011 v ČR [Zdroj: http://www.ctu.cz/cs/download/statisticke_udaje/rok_2011/zprava_vyvoj_trhu_ek_2010.pdf] 90

Mobilní obchodování aplikace, funkce presentace firmy dostupnou mobilními zařízeními (m-presence), zveřejnění webových stránek s nabídkou zboží a služeb dostupných i z mobilních zařízení, založeno většinou na protokolu WAP (Wireless Access Protocol), mobilní platby (m-payment), např. služba GSM banking umožňující provádět správu účtu a bankovní převody z GSM telefonů, kterou nabízejí již všichni mobilní operátoři, možnost autorizace, kterou poskytují funkce SIM karty 91

Mobilní obchodování aplikace, funkce mobilní nákupy (m-purchasing), mobilní transakce na úrovni B2B (mezi dvěma podniky) - pro nákup materiálů a služeb, potřebných pro výrobu nebo obchod, možnost nákupu a poptávání zboží přímo v místě potřeby (náhradní díly, provozní materiál,..), zjišťování cen jiných výrobců v průběhu obchodních jednání s dodavateli 92

Mobilní obchodování aplikace, funkce analýzy přístupu na www stránky (m-tracking), sledování přístupu zákazníků na www stránky firmy na základě tzv. log souborů, mobilní log soubory mají kromě doby strávené na www stránkách, IP adresy i ID zařízení (jedinečný kód, který je náhodně telefonnímu číslu přiřazen), mobilní obchod (m-shop), mobilní řešení vztahu B2C, m-shopy zatím vznikají s obsahem spíše určeným pro mobilní telefony (loga, zvonění, MMS, java hry), 93

Mobilní obchodování aplikace, funkce powershopping a nastavení ceny zákazníkem, vychází z vysokých počtů nakupujících jednoho druhu zboží na Internetu, kteří společně mohou dosáhnout nižší cenu od výrobce, podnik sloužící jako zprostředkovatel nákupu vyhlásí zboží a odpovídající cenu, která se liší podle počtu zákazníků, cena je stanovena až nakonec, kdy je počet zákazníků znám 94

Mobilní obchodování aplikace, funkce mobilní marketing (m-marketing), infokanály, tedy informování zákazníků, kteří si daný kanál zajistí, o novinkách v nabídce podniku, klasické zasílání SMS nebo MMS s reklamním sdělením, spotřebitelské soutěže či věrnostní programy, kdy zákazník zasílá jako odpověď SMS s odpovědí nebo s kódem výrobku pro svůj věrnostní účet, možnost zasílat zákazníkovi logo firmy na displej, či zvonění v melodii zvukového loga firmy, marketing v závislosti na místě zákazníka, to znamená, že v blízkosti obchodu může zákazník dostat reklamní zprávu o novinkách a o nabídce v tomto obchodě. mobilní aukce (m-auction), prodejce zadá zboží a kupující se snaží nabídnout vyšší cenu než poslední zájemce, zboží získává ten, kdo nabídl jako poslední nejvyšší cenu ve stanovenou dobu uzavření aukce. 95

Mobilní obchodování aplikace, funkce masové přizpůsobení (Mass Customisation) vytvoření specielní nabídky pro určitou skupinu zákazníků, lze využít profilu zákazníka k vytváření specielních stránek pro registrované zákazníky, mass customisation pro diferenciaci péče o zákazníky nebo nabídky - zákazníci s vyšším programem nebo prioritou mají přednostní odbavení, věrnostní program, více služeb, mobilní zásobování (m-procurement), dodavatel může stále doplňovat skladové zásoby a udržovat jejich stav na stanovené hladině, průběžně a s předstihem sleduje pohyb zásob u zákazníka, mobilní péče o zákazníka (m-care), kontaktní centra rozšiřují o další komunikační kanály, jako email, SMS apod. počáteční aplikací - IVR Interactive Voice Responce, tedy hlasový automat nebo automatický operátor, identifikace zákazníka telefonním číslem umožňuje jeho efektivní autentizaci a autorizaci. www.smstouch.com 96

Příklady mobilních aplikací v ERP Mezi hlavní možnosti využití této aplikace patří přístup k informacím o stavu skladu a zákaznících (přístup k datům z CRM), k souhrnným reportům v reálném čase, umožňuje také schvalovat či připomínkovat požadavky a objednávky a zobrazit hlášení systému. Aplikace SAP Business One pro iphone Zdroj: http://en.sap.info 97

Příklady mobilních aplikací v ERP Společnost Oracle nabízí také několik aplikací dostupných pro mobilní zařízení na platformě ios. Jsou zdarma ke stažení v elektronickém obchodě App Store. Jedná se například o aplikace pro přístup k modulům Business Intelligence - Oracle Business Indicators a Oracle Business Intelligence Mobile. Aplikace Oracle Business Mobile je typickým příkladem hybridní aplikace. Pro zobrazení BI obsahu používá webové technologie. 98

CRM Customer Relationship Management Přejete si mít neustálý přehled o tom, co se děje na vašem firemním trhu? Záleží vám na vašich zákaznících? Nechcete, aby odcházeli ke konkurenci? Pokud víte, kdo jsou vaši zákazníci, snažte se o nich vědět co nejvíce. Jak toho dosáhnout? Musíte o ně pečovat, musíte jim sloužit! Musíte rozvíjet vztahy se zákazníky! Jiří Jelínek ředitel společnosti Update Software 99

Nové pojetí k přístupu k zákazníkům transakční přístup orientace na jednorázový prodej diskontinuita kontaktů se zákazníky důraz na vlastnosti produktu krátkodobý přístup malý důraz na zákaznický servis malá snaha uspokojit očekávání zákazníka za kvalitu jsou zodpovědní pracovníci produkce relační přístup orientace na zákazníky a jejich udržení kontinuální kontakt, dialog se zákazníkem důraz na hodnoty vnímané zákazníkem dlouhodobý přístup vysoký důraz na zákaznický servis vysoká snaha naplnit očekávání zákazníka za kvalitu je zodpovědný každý zaměstnanec zdroj: Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, ISBN 80-247-0401=3

CRM Customer Relationship Management = komplex technologií (aplikačního a základního software, technických prostředků), podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a podpory zákazníka a zákaznických služeb. 101

Architektura CRM Kooperační CRM (kontaktní centra, komunikace se zákazníkem fax, TV, telefon, informační kiosky, e-mail(pc) Operační CRM (podpora obchodníků, prodeje, servisu, marketingu) Analytické CRM (Customer Intelligence analýzy zákazníků, marketingové kampaně) Průzkumy, datový sklad, DB znalostí Řízení podnikových zdrojů - ERP e-business Provozní aplikace ostatní aplikace 102

CRM Customer Relationship Management operační část CRM : aplikace podporující práci obchodníka (Sales Force Automation SFA) - nástroje řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti, jako např. řízení obchodních případů, automatizace marketingu (Enterprise Marketing Automation EMA) segmentace, vytváření marketingového plánu, aplikace zákaznických služeb a podpory (Customer Service and Support CSS) - nástroje určené k řízení kontaktních center, podpora komunikace CRM přes web 103

CRM Customer Relationship Management kontaktní centra: zkrácení čekání volajících zákazníků, zmenšení tenze zákazníků z čekání, zachycení informace o ztracených voláních, spojení zákazníka s příslušným agentem, zprostředkování pracovníkům centra maximum informací o volajícím zákazníkovi, konzultace agentů s kolegy bez ztráty kontaktu s volajícím, zefektivnění následujících kontaktů s volajícím, udržení kvalitní zákaznické databáze 104

CRM MS Dynamics (obchodní vztahy a kontaktní osoby) 105

Řízení kampaní v MS Dynamics 106

107

CRM MS Dynamics (obchodní vztahy a kontaktní osoby) 108

Customer Intelligence Internet Zákazník Kontaktní centrum CM Podpora prodeje.. Služby Operační datový sklad Analýzy zákazníků Plánování a příprava marketingu Specializované nabídky podle typu zákazníka Datový sklad 109

Analýzy v CRM kdo jsou naši zákazníci? co je zajímá na našich stránkách? co našli nebo nenašli na stránkách? jaké produkty a služby je nejvíce zajímají? jaké obchodní podmínky? co je vedlo k nákupu?

Analýzy CI procentní podíly objednávek 0,13 0,12 0,11 0,1 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 SONY -Do automobilu PHILIPS -Péče o zdraví PHILIPS -Kuchyňka PHILIPS -Pánské holení PHILIPS -Péče o děti PHILIPS -Sluchátka SONY -Televizory PHILIPS -do domácnosti SONY -Domácí kino SONY -Přenosné audio SONY -DVD a videa ASTRA -Televizory PHILIPS -Audio a Hifi PHILIPS -Dámy PHILIPS -DVD a videa PHILIPS -Přenos - audio PHILIPS -Televizory SONY -Audio a Hifi SONY -Digitální foto SONY -Kamery SONY -Příslušenství 0 objednavka/detail Sorted by objednavka/detail

Analýzy CI vložení do košíku a objednávky podle denní doby Event Basket odpoledne dopoledne ráno večer noc Event Order večer odpoledne dopoledne noc ráno Sorted by Event Basket Sorted by Event Order

Analýzy CI kategorie podle dnů v týdnu

Efekty CI aplikací zvyšování počtu zákazníků a objemu obchodu, počty registrovaných vs. nových zákazníků, celková a průměrná doba transakcí na www, zvyšování příjmů, analýzy ziskovosti podle produktů, zákazníků,.. analýzy reklamy a marketingových akcí, cross channel analýzy zvyšování zákaznické loajality analýzy zákazníků a jejich segmentace, up/cross sell analýzy, analýzy dodávek, podpory, návratnosti produktů, analýzy kampaní, personalizace, akcí v reálném čase

Dodavatelé CRM řešení Dodavatel Adastra, s.r.o. (Siebel, Oracle) Accenture (Siebel, Clarify, Genesys, SAS/intelligent Miner) AutoContCZ (Siebel) CS Compex, a.s. (Marketing Manager) Exact Software CR, s.r.o. (e-synergy) Gemma Systems, spol. s.r.o. (Visual CRM, e-point) Genesys Telecomunications Europe(Genesys Suite) IBM, s.r.o. (Siebel, SAP CRM) Zaměření na odvětví finanční instituce a bankovnictví finanční instituce, komunikace, High tech, Výroba, Podniky veřejných služeb malé a střední podniky, velké firmy, speciální odvětví telekomunikace, utility, energetika, stavební firmy, dodavatelé IT nerozlišují sektory výrobní společnosti, obchodní společnosti telekomunikace, finanční instituce, utility telekomunikace, finanční instituce, utility Hewlett Packard ( PeopleSoft, Oracle CRM, Siebel, Clarify, MySAP CRM) není omezení a speciální zaměření

Koncept ECM Správa dokumentů a obsahu Řízení pracovních postupů a procesů ECM Řízení a podpora spolupráce a kooperace Řízení znalostí Enterprise Content Management je technologie, která poskytuje prostředky pro vytváření, sběr, správu, zabezpečení, ukládání, uchovávání, likvidaci, publikován, distribuci, prohledávání, personalizaci a prezentaci/prohlížen, tisk veškerého digitálního obsahu. 116

Komponenty ECM Správa archivů a pamětí Řízení výstupů Týmová spolupráce Řízení digitálního majetku Správa dokumentů Řízení podnikových reportů Řízení procesů Řízení podnikového obsahu Řízení www obsahu Řízení e_mailů Řízení el. formulářů Řízení záznamů Řízení portálů Řízení obrazů 117

Proč uvažovat o ECM? Průměrný čas na vyhledávání a založení dokumentů je 10 minut Průměrně jeden z dvaceti dokumentů se při administrativě ztratí. Průměrný pracovník ztratí až 8,5 hodiny týdně při hrabání se v papírech. 118

Proč uvažovat o ECM? Pracovníci si navzájem nesdílejí dokumenty. Je třeba sdílet dokumenty, i v různých lokalitách. Zpracování dokumentů je pomalé a je třeba je urychlit a zprůhlednit. Dokumenty se kopírují zbytečně, nebo se přeposílají e-mailem ve větším množství. 119

Aplikační architektura IS/IT obchodní firmy Vlastníci, management Business Intelligence, manažerské aplikace ERP Zákazníci CRM Prodej, nákup, sklady Finance, Controlliing,.. Zdroje (personál, majetek), e_business e_business Dodavatelé, obchodní partneři ECM Interní infrastruktura Obchodníci, referenti, obchodní zástupci, kontaktní centrum 120

ECM Enterprise Content Management ECM - technologie, která poskytuje prostředky pro vytváření, sběr, správu, zabezpečení, ukládání, uchovávání, likvidaci, publikování, distribuci, prohledávání, personalizaci, prezentaci, prohlížení a tisk veškerého digitálního obsahu podnikových datových zdrojů. document imaging zajišťující přenos listinných dokumentů do informačního systému, document management poskytující jednotnou a bezpečnou správu dokumentů, groupware podporující skupinovou spolupráci, workflow umožňující řízení oběhu zpracovávaných dokumentů 121

ECM - zpracování dokumentů Ruční ověření platnosti a kontrola vizuální kontrola oprava a doplnění opětovné skenování Automatické ověření platnosti slovníky báze dat výpočtové kalkulátory Další části ECM Příprava Skenování Zpracování příprava dokumentů příprava dávek vložení separátorů nastavení režimu skenování kontrola průchodu automatické vylepšení obrazu aplikace OCR, ICR, OMR, Barcode Recognition Indexace Vytěžování Uložení Jiné aplikace (ERP,...) 122

Vylepšení obrazu VirtualReScan automatická korekce naskenovaného obrazu, narovnání křivě zavedené stránky, optimální jas a kontrast, vyčištění dokumentu, doplnění chybějících pixelů do psaného textu, 123

VirtualReScan - příklad

Skenování bez použití VRS

Skenování s použitím VRS Zdroj: www.scanservice.cz

Zpracování formulářů Barevné dropout formuláře Černobílé dropout formuláře Černobílé non-dropout formuláře Zdroj: www.nupseso.cz

ECM - zpracování dokumentů Ruční ověření platnosti a kontrola vizuální kontrola oprava a doplnění opětovné skenování Automatické ověření platnosti slovníky báze dat výpočtové kalkulátory Další části ECM Příprava Skenování Zpracování příprava dokumentů příprava dávek vložení separátorů nastavení režimu skenování kontrola průchodu automatické vylepšení obrazu aplikace OCR, ICR, OMR, Barcode Recognition Indexace Vytěžování Uložení Jiné aplikace (ERP,...) 128

ECM digitalizace dokumentu ICR optické rozpoznávání ručně psaných znaků OMR optické rozpoznávání značek BCR optické rozpoznávání čárového kódu 129

Správa dokumentů Komplexní nástroj pro řešení: popisu životního cyklu dokumentu pořízení dokumentu (digitalizace) zařazení dokumentu do systému zpracování dokumentu archivaci dokumentu nástroj pro řešení označován termínem DMS (Document Management System) 130

DMS Správa dokumentů dále zahrnuje: verzování dokumentů a časová razítka, která umožňují zachytit historii provedených změn v dokumentu sdílení dokumentu přístupová práva uživatelů podle rolí řešení digitálního podpisu silná podpora vyhledávání dokumentů v IS 131

DMS Zařazení Identifikace Klasifikace Taxonomie Zpracování Verzování obsahu Publikování Kastomizace Personalizace Konkurenční přístup Archivace 132

ERM Enterprise Rights Management zabezpečení dokumentů v případě, že jsou uloženy mimo firmu Vytvoření dokumentu v aplikaci Zabezpečení dokumentu Distribuce Zobrazení dokumentu MS Word Bezpečnostní Server (Adobe Life Cycle Policy Server) Adobe Reader (prohlížeč) PDF MS Excel Nastavení bezpečnostních politik: Storno Vypršení platnosti Ověřování Zabezpečení vodoznakem Výběr adresáta Osoba Firma Ověřování, autentizace, stornování 133

Správa dokumentů Správa neměnných dat (RM Record Management) systém pro správu dokumentů, u kterých nemůže dojít ke změně vychází ze zákonných norem Správa multimediálních dat (Digital Asset Management) popis, vyhledávání a archivace obrázků, videa, zvuku, 134

Správa dokumentů Správa dat a dokumentace výrobků (PLM Product Life Cycle Management) kompletní správa dokumentace výrobků (služeb) v úzké návaznosti na proces zpracování (workflow) návaznost na ostatní aplikace IS od modelování CAD/CAM, obchod (řízení zakázky, nákup, marketing) až po fakturaci (řízení finančních toků) 135

Správa webového obsahu

Zdroj: http://cms-studio.net/cms-sprava-obsahu Princip WCM systému

Co je WCM Systémy pro publikování informací. Publikace informací z místa primárního uložení. Není potřeba znalost jazyka HTML. Běžní uživatelé vkládají jen obsah. Grafické zpracování a koncepci určuje administrátor.

Funkcionalita Pravidla pro publikování a správu obsahu na webu. Přístup k informacím z jednoho místa. Nastavení času publikace. Import souborů. Multijazyčnost. Fulltextové vyhledávání. Verzování a historie.

Příklad WCMS KIT Pohled v databázi Lotus Notes WWW stránky

Příklad WCMS KIT Pole v databázi Lotus Notes WWW stránky

Příklad WCMS KIT

ECM - Nástroje a prostředky groupware KOMUNIKACE [Zdroj: Leymann, 2001] Workflow Speciální DB Workflow Video konference E-mail Vývěsky Hypertextové dokumenty Plánovací systémy Podpora schůzek Komunikační systém Prostor sdílení dat Týmová práce KOORDINACE SPOLUPRÁCE 143

Podpora spolupráce a kooperace Podpora spolupráce (collaboration) a kooperace (cooperation) osob spojených v pracovním týmu. Kooperace úloha je rozdělena hierarchicky do nezávislých podúloh. Spolupráce - poznávané procesy či realizované úlohy jsou rozděleny do spleti různých vrstev. Při kooperaci hraje koordinace roli při kompletaci výsledků do celku, zatímco při spolupráci je koordinace významnou aktivitou umožňující sdílet koncepci řešení. Koordinace - řízení závislostí mezi aktivitami a podpora závislosti jednotlivých účastníků. Komunikace - proces, ve kterém jsou vyměňovány informace mezi osobami a to prostřednictvím společného systému symbolů, znaků nebo chování. 144

ECM - workflow 145

Workflow, typy operací Sekvenční posloupnost: Přijetí objednávky Zaevidování objednávky Vyhodnocení objednávky Větvení: Vyhodnocení objednávky Potvrzení objednávky zákazníkovi Plánování zakázky Informace o odmítnutí pro zákazníka Paralelní zpracování, směrování činností: Plánování zakázky Zaplánování materiálu Plánování výroby Zadání pro operativní řízení výroby výrobní příkaz Opakování činností: Předání zakázky pro počet vyrobených výrobků Kontrola jakosti výrobků Kompletace zakázky 146

147

148

ECM - Vyhledávání Plnotextové vyhledávání www.google.com www.jyxo.cz Metaslužby www.metacrawler.com www.search.com Katalogy www.atlas.cz, www.seznam.cz Interface služby www.alenka.cz Zdroje: Magazín o vyhledávání včetně přehledu služeb http://searchenginewatch.com Schématické znázornění vztahů mezi službami http://www.bruceclay.com/searchenginerelationshipchart.h 149

Informační zdroje 150

Informační zdroje 151

Neveřejné informační zdroje Komerční databázová centra - představují stovky databází dokumentů, které nejsou indexovány vyhledávacími službami na internetu ( neviditelný web), - je třeba se zaregistrovat a za služby platit, - příklady datových center: DIALOG/DATASTAR (Thomson) www.dialog.com QUESTEL / ORBIT www.questel.orbit.com OVID www.ovid.com Některé druhy informací jsou dostupné pouze v informačních systémech, ke kterým má přístup pouze sám registrovaný uživatel nebo prostřednictvím informačního brokera. 152

Neveřejné (komerční) informační zdroje Informační databáze - jsou dostupné i prostřednictvím knihoven a informačních center univerzit, - je třeba se zaregistrovat, - studenti za služby neplatí. 153

Informační zdroje - placené Informační databáze - podle formy výstupu informace, kterou poskytují, je lze dělit na databáze: bibliografické obsahují pouze bibliografické údaje o publikaci (název publikace, autor, abstrakt, rok vydání, vydavatelství, předmětová skupina, ISBN / ISSN, citace, ): knihovní katalogové systémy, např. ALEPH, citační rejstříky 154

Informační zdroje - placené Informační databáze faktografické obsahují data, statistiky, přehledy, rejstříky, studie, aj. MarketResearch světový adresář marketinkových zpráv a studií ASPI texty právních předpisů, důvodové zprávy k zákonům, atd. 155

Informační zdroje - placené Informační databáze plnotextové obsahují kromě bibliografických údajů také plné texty publikací (článků, zpráv, ): ProQuest Central multidatabáze zahrnující společenské a humanitní obory EBSCO 10 databází ze společenských a humanitních věd KnowEurope pohled na EU z nejširšího kontextu, struktura, politika, procesy v EU 156

Proquest Central Přístup ze VŠEM: nastavit Proxy server v prohlížeči: název serveru: proxy.vsem.cz port: 3128 přihlášení k Proquestu: www.proquest.cz INFO na http://www.vsem.cz/e-aplikace-vsem.html 157

Konkurenční zpravodajství Competitive Intelligence = Business Intelligence = Market Intelligence = zjišťování, shromažďování informací, sledování a vyhodnocování konkurenčního prostředí firmy se záměrem hledat silné a slabé stránky konkurentů na trhu včetně odhalování strategických záměrů konkurence. CI se stává prostředkem pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy. CI je interdisciplinární obor integruje informace a znalosti z více oborů, zaměřené spíše na potřeby zákazníků, psychologii kupujícího, chování konkurentů, na zkoumání společenských trendů a na měnící se podmínky ve společnosti. 158

Jaké informace může CI firmě přinést? nástroje pro prevenci v obchodním styku (možnost snížení rizika platební neschopnosti obchodního partnera, odhalení podvodu, průběžný monitoring informací o firmách zákaznících, konkurentech, dodavatelích, ) vyhledávání záznamů o dluzích, exekucích, konkurzech, insolvenčních řízeních zdroj:tovek 159

Nástroje pro zvýšení produktivity práce Vyhledávání s navigací - vyhledávání a celou řadu navigací, které napomáhají orientovat se ve výsledcích. Na informace lze pohlížet v různém kontextu zdroj:tovek 160

Ukázka zpravodajství 161

Nástroje pro ochranu firemních aktiv a duševního vlastnictví (možnost snížení rizika úniku důležitých informací a know-how, nežádoucí obohacování okolních subjektů nebo vlastních zaměstnanců na úkor zisku firmy nebo typicky ve finančním sektoru odhalování pojistných a bankovních podvodů, ) Časová analýza - chronologické zobrazení plateb na vybraných bankovních účtech zdroj: TOVEK 162

Competitive Intelligence Informace k dispozici 24 hodin denně, filtrované podle uživatelů, přístupné různými informačními kanály (webový portál, SMS, e- mail, atd.) Agentury a dodavatelé informačních technologií a databází: Thomson Reuters TOVEK TamTam agentury Anopress Newton Media 163

Veřejné zdroje Administrativní registr ekonomických subjektů ARES (http:// wwwinfo.mfcr.cz) Databáze poskytuje přístup k mnoha rejstříkům (obchodnímu, živnostenskému, plátců daně,...), přístup je poskytován zdarma, je možné využít řady XML služeb. Pokrývá informace o českých subjektech. E-justice portál (http://portal.justice.cz) Portál poskytuje zdarma přístup k obchodnímu rejstříku a insolvenčnímu rejstříku. V rámci obchodního rejstříku je k dispozici též Sbírka listin a Evidence úpadců. Přístup je poskytován zdarma, u insolvenčního rejstříku je k dispozici monitor a webová služba. Obchodný vestník SR (http://www.justice.sk/, http://ovsr.struix.com) 164