ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová
Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem je potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné. Mimořádně závažnou podmnožinou jsou požadavky zákazníků, tedy těch, kterým odevzdáváme výsledky své práce.
Kvalita ve veřejné správě Míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na požadovanou veřejnou službu nebo občanů na kvalitu života v obci, regionu či kraji. (Půček, Kocourek, 2005) Kvalita je naplňování požadavků zákazníků na službu a výrobky poskytované úřadem. (Aplikační příručka modelu CAF)
Plánování Controlling Rizika Strategický plán Strategické cíle Strategický controlling Řízení rizik Operativní plány Operativní cíle Operativní controlling 4
Vize a mise Každá organizace musí znát svou misi a vizi. Mise nám říká, co je cílem společnosti nebo produktu. Soustředí se na přítomnost. Definuje zákazníka a kritickou oblast. Informuje o tom jak dobří chceme být. Vize shrnuje to, čím chce společnost být. Soustředí se na budoucnost. Je zdrojem inspirace. Poskytuje jasná rozhodovací kritéria.
Strategie Strategie je vytyčením směru,kterým se organizace bude dlouhodobě ubírat. 7
Hierarchie strategií v organizaci Corporate strategie (podnikatelská) Business strategie (obchodní) Funkční strategie (marketingová, řízení výroby, finanční, řízení lidských zdrojů, strategie IS/IT, atd.)
Přístupy ke strategickému plánování - Expertní přístup (plán je zpracováván spíše experty za účasti vedení). Někdy je též označovaný jako přístup shora dolů podle toku zpracování od vedení organizace k nižším úrovním. - Komunitní přístup (plán je zpracováván s výrazným zapojením zaměstnanců, zákazníků/občanů a dalších zainteresovaných stran), který je též označován jako přístup zdola nahoru. - Kombinace obou přístupů.
Perspektiva zákazníka/občana Perspektiva učení se a růstu BSC Perspektiva finanční Perspektiva interních procesů
Vlastnosti BSC (podle prof. Kaplana) 1. Je vypracována strategická mapa se všemi perspektivami a je o ní politická shoda 2. BSC na úrovni organizace jako celku obsahuje vyvážený poměr finančních a nefinančních měřítek a vyvážený počet indikátorů. 3. Na zavedení BSC pracuje v první fázi vrcholový management. 4. BSC je kaskádován na nižší úrovně řízení a postupně na osobní BSC. 5. Systém je propojen s odměňováním. 6. Je propojen s plánováním. 7. Strategie je "středobodem" řízení. 8. Dojde ke zvýšení výkonnosti.
Orientace na finance RŮST Největší výnosy UDRŽENÍ Růst obratu a mix výrobků a služeb Snižování nákladů, zvyšování produktivity Využití zdrojů, Investiční strategie
Orientace na zákazníka Měřítka: Podíl na trhu Udržení zákazníků Získávání nových zákazníků Spokojenost zákazníků Ziskovost zákazníků Hodnota pro zákazníka Atributy výrobků / služeb Image Vztahy se zákazníky
Interní procesy Potřeba zákazníka Inovační proces Provozní proces Po prodejní proces Uspokojení potřeby zákazníka
Interní procesy Měřítka: Pružnost procesu Nákladovost procesu Přidaná hodnota v procesu Efektivita procesu Potřebnost nákupu Přesnost v procesu Komunikace v procesu Okruh zákazníků Doba odezvy Přesnost informací
Učení se a růst Schopnost zaměstnanců Schopnost informačního systému Motivace, delegování, zmocnění
Trvalé zlepšování Cílem zlepšování musí být vždy zájmy a potřeby zákazníků: Dramatické snížení rozsahu neshod Rozšíření spektra výrobků nebo služeb Redukce vnitřních neefektivností procesů, které vede ke snižování nákladů, pružnější reakci na požadavky zákazníků,
Optimalizace Trvalé zlepšování Budoucnost Doba trvání projektů Vysoký zisk Nízký zisk Stabilizace Stabilní procesy
Optimalizace Trvalé zlepšování Budoucnost Doba trvání projektů Vysoký zisk 1. Detekce chyb 2. Analýza procesů 3. Analýza příčin 4. Vyvarování se chyb 5. Stanovení nových standardů Metody: Paretova analýza Vývojový diagram Why-why analýza FMEA Nízký zisk Stabilizace Stabilní procesy
Optimalizace Trvalé zlepšování Budoucnost Doba trvání projektů Vysoký zisk 1. Současné standardy 2. Regulace procesů 3. Trénink aplikace metod 4. Optimalizace procesů 5. Úprava standardů Nízký zisk Metody: Standardní postupy Analýza dat, statistické monitorování procesů Prevence chyb (Poka Yoke), nalézání řešení DOE (plánované experimenty) Stabilizace Stabilní procesy
Optimalizace Doba trvání projektů Trvalé zlepšování Budoucnost Metody: Audity Transfer znalostí Vysoký zisk 1. Proces management 2. Transfer znalostí, trénink 3. Projekty zlepšování 4. Audity Nízký zisk Stabilizace Stabilní procesy
Děkuji za pozornost Ing. Petra Plevová plevova.petra@klikni.cz www.plevovapetra.wbs.cz