OpenScape Office Kontaktní centrum Siemens Enterprise Communications, s.r.o. Page Strana 11
Proč uvažovat o kontaktním centru? Mnoho organizací se rozhoduje, že nahradí řešení pomocí skupin kontaktními centry, aby Zlepšily zákaznickou službu Zlepšily ziskovost Abyste poskytli svým zákazníkům centrální místo kontaktů? Abyste umožnili svým zákazníkům lepší, více konzistentní prožitek? Abyste zlepšili svou schopnost reakce vůči zákazníkům? Abyste poskytli zákazníkům lepší rozlišení prvního kontaktu? Abyste už nikdy nezmeškali volání zákazníka nebo prodejní příležitost? Aby se Vaši nejlepší zákazníci vždy spojili s Vašimi nejlepšími prodejci? Aby bylo možné přesměrovat zákazníky se slabou platební morálkou automaticky k Vaší finanční skupině dříve, než zadají nové objednávky? Strana 3
Takže jak to uděláte? 1 Zajistěte si, aby volání rychle přijala reálná osoba se správnou kvalifikací a správnými nástroji pro co nejlepší rozlišení prvního kontaktu 2 Umožněte svým zákazníkům, aby Vás kontaktovali způsobem, který je pro ně nejpohodlnější 3 Ujistěte se, že máte k dispozici správný počet zaměstnanců pro vyřizování špičkových objemů volání a neočekávaných nárůstů 4 Zajistěte si co nelepší přehled o využívání svého kontaktního centra a buďte schopni pochopit klíčové tendence a problémové oblasti pro provedení zlepšení Strana 4
OpenScape Office Contact Center Zlepšení toku Vašich volání s inteligentním směrováním Zákazníci a potenciální zákazníci se s Vámi mohou spojit Uslyší Vaše nejnovější informace a vyberou frontu (např. prodej, servis) Volání je přijato dalším dostupným kvalifikovaným agentem ve frontě Agenti uvidí stav dostupnosti všech zaměstnanců, aby mohli zlepšit rozlišení prvního volání telefonem nebo zanechat hlasovou zprávu faxem e-mailem Strana 5
OpenScape Office Contact Center Zlepšení vyřešení při prvním kontaktu Jeden z Vašich nejlepších zákazníků volá Vaše kontaktní centrum telefonem CLIP info k: Identifikaci & upřednostňován í VIP volajících Směrování na preferovaného agenta (je-li k dispozici) Směrování na bázi profilů zajišťuje, aby se volání automaticky dostala k nejvhodnější-mu agentu? Agenti uvidí stav dostupnosti všech zaměstnanců, aby pomohli zlepšit rozlišení prvního volání i faxem e-mailem Strana 6
OpenScape Office Contact Center Co se stane, když se agent zapomene odhlásit? Volání je doručeno agentu, který se zapomněl odhlásit Po uplynutí přednastaveného času se volání automaticky obnoví a přesměruje První agent je automaticky odhlášen od systému a již neobdrží žádná volání, dokud se opět nepřihlásí Všichni agenti uvidí změněný stav prvního agenta, takže mu mohou připomenout, aby se přihlásil telefonem? faxem i e-mailem Strana 7
OpenScape Office Contact Center Zlepšení termínů dlužníka Zákazník s velkým nezaplaceným účtem chce zadat Vaší prodejní skupině další objednávku Systém ho vyhodnotí jako VIP zákazníka zvláštního druhu a přesměruje automaticky jeho volání k finanční skupině Finanční skupina se může ujistit, že nevyrovnané účty budou zaplaceny před přijetím nových objednávek Finanční skupina může poté předat volání jednomu z dostupných obchodních agentů telefonem Prodej faxem Servis e-mailem Finance Strana 8
OpenScape Office Contact Center Rozšiřte své služby Může být těžké zajistit špičkové objemy volání, doby reakce na intenzivní kampaň nebo neplánované události Supervizoři mohou přiřadit agenty s rozšířenou kvalifikací frontě volání v reálném čase A aktivovat vzdálené agenty s funkcemi dostupnosti Vzdálení agenti mohou důležitým zákazníkům poskytovat servis rovněž mimo pracovní dobu telefonem faxem e-mailem Strana 9
OpenScape Office Contact Center Zlepšete svou znalost zákazníka Kódy pro dodatečné zpracování nadefinované správcem lze používat pro shromažďování informací o zákazníkovi Použití více kódů pro dodatečné zpracování, přizpůsobených hlášení a nahrávání volání Vám umožňuje vysledovat: Úrovně spokojenosti zákazníka Reakci na marketingové kampaně Stížnosti zákazníků Výkonnost agentů, skupin nebo front Vedení komunikace Strana 10
Proč byste měli uvažovat o kontaktním centru? Mnoho důvodů, proč uvažovat o OpenScape Office Contact Center Bez ohledu na hlasová volání mohou zákazníci zanechat žádost o zpětné volání a počkat na zpětné spojení s agentem. Rovněž příchozí žádosti, objednávky nebo stížnosti jsou přijímány faxem a emailem. Ty jsou stejně jako hlasová volání umístěny do fronty a přiřazeny dalšímu volnému agentovi, aby se jimi zabýval. Jestliže někdo volá opakovaně, zkusí se OpenScape Office Contact Center spojit s agentem, který přijímal předchozí volání, a tím vyřešit největší problém kontaktních center volající, kteří musí stále znovu vysvětlovat své problémy Směrování volání, jak jsou volání rozdělována mezi agenty, se vždy provádí podle schopností. Kontaktován je tedy nejen agent, který je náhodou právě k dispozici, ale nejvhodnější agent. A pak existuje velký počet menších funkcí, které nabízí OpenScape Office Contact Center, jako např. kontextová okna i s ovládáním volání, prahové hodnoty úrovně služby a jejich monitorování, kódy pro dodatečné zpracování, rozlišování mezi normálními a přelivovými agenty a další. Strana 11
OpenScape Office Contact Center Podporované úlohy kontaktního centra Oprávnění agenta Oprávnění supervizora Oprávnění správce 1 Agent 2 Supervizor 3 Správce Hlavní cíl: příjem volání kontaktního centra Agenti mohou zpracovávat všechny typy volání ve svých přiřazených frontách Agenti mohou současně patřit k několika skupinám Agenti mohou používat službu Instant Message pro požádání supervizora o pomoc Je-li to supervizorem akceptováno, může proběhnout relace chat Hlavní cíl: dozor nad skupinami kontaktního centra Supervizoři mají přístup ke všem oprávněním agenta Superizor vidí informace o všech frontách Přiřazení a správa funkcí agenta kontaktního centra Jedna licence agenta pokryje všechny tři úkoly Hlavní cíl: Správa celého kontaktního centra Má přístup ke všem oprávněním agentů a supervizora Odpovědný za tvorbu front, řízení toků volání atd. Může pomocí funkce Drag & drop (táhni a pusť) přesunovat uvedené agenty do vhodné fronty v reálném čase Správci mohou snadno ovládat neočekávané špičky! Strana 12
OpenScape Office Běžná činnost agenta v kontaktním centru 8:30 Příchod a přihlášení. 8:45 Přichází nové volání a vyskakuje kontextové okno. Agent vyzvedne hovor zákazníka z firmy ABC Corporation a zaznamená detaily o volajícím. Hovor se týká finančních podrobností předchozí objednávky.to vyřizuje finanční fronta. Poznamená však důvod volání před předáním. Hovor je předán do příslušné fronty. Customer is asking for invoice information from a previous order. Transferring to Finance department. Vyplní administrátorem nastavené kódy pro dodatečné zpracování. 8:50 Hovor ukončen.
OpenScape Office Běžná činnost agenta v kontaktním centru 9:45 Účetní se dotazuje na jméno volajícího z firmy ABC Corporation. K tomu poslouží informace o hovoru ze seznamu volání (Calls List). 10:10 Agent odejde na kávu, ale zapomene změnit svůj stav dostupnosti. 10:12 Přichází nové volání a po 20 sekundách je volání automaticky přesměrováno na dalšího volného agenta. Mezitím je: Agent odhlášen z fronty Objeví se kontextové okno o zmeškaném volání, dokud se agent nevrátí a neklikne na OK 10:18 Agent se vrátí a klikne na OK v kontextovém oknu, aby byl znovu přihlášen do fronty. 12:00 Agent tentokrát nezapomene na správné odhlášení, když jde na oběd.
OpenScape Office Běžná činnost supervizora v kontaktním centru 12:00 Zatímco jde agent na oběd, supervizor musí přiřadit dalšího agenta. Okno agenta the call is very technical Stačí jednoduše přetáhnout dostupného agenta do požadované fronty! 12:30 Nově přiřazený agent má problém s vyřízením hovoru a požádá o asistenci supervizora. call forwardin on the iphone Client Supervizor obdrží požadavek a komunikuje s agentem pomocí okamžitých zpráv (IM). Supervizor souhlasí s předáním. Hovor je předán na supervizora Ah, okay. I dealt with this just the other day. Forward him to me and I ll resolve it.
OpenScape Office Běžná činnost administrátora v kontaktním centru Administrátor dostal požadavek: všichni volající mají mít možnost dovolat se přímo na interní pobočky. To provede úpravou stromu volání (Visual call flow editor) a přidáním nového objektu Volat pobočku ( Dial By Extension ) a jeho propojením se stávajícím stromem. Další požadavek: management požaduje, aby VIP zákazník dostal vysokou prioritu pokaždé, když bude volat. Další požadavek: zákazník má velké pohledávky, a proto má být po zavolání přesměrován na frontu financí (Finance team). Mr. Donuts Jones ABC Corpor Jones ABC Corporation Michael Jones ABC Corporation
myreports Vlastní reporty z kontaktního centra Možnost vytvářet vlastní reporty 80 šablon typů reportů volání, front, agentů, GOS, kódů pro dodatečné zpracování Plánování reportů Zasílání mailem Export do Excel, PDF, Word a PostScript Strana 17
All Queues * Queue-Specific By Agent * * * By Queue WRAPUP CODE USAGE Average Grade of Service Queue * List OpenScape Office Contact Center Hlášení a statistiky v reálném čase Součástí je sada 20+ předdefinovaných reportů Vizuální zobrazení klíčových údajů & trendů v kontaktním centru Pro prezentaci provozu a zlepšení výkonnosti kontaktního centra Velkoplošné zobrazení Wallboard Zobrazení statistických dat pro každou frontu na plátně nebo velké obrazovce. Total Inbound SALES 3 Calls Waiting SALES 1 Average Time in Queue 00:00:34 Agent Call Distr ibution CALLS LIST MISSED CALLS Total Inbound SUPPORT 7 Calls Waiting SUPPORT 0 Longest Wait Today 00:00:58 Call Center Call Traffic Per Hour Agent Call Load Strana 18
WallBoard Zobrazování stavu kontaktního centra myagent přizpůsobený pro WallBoard Vylepšené GUI pro velkoplošné zobrazení informací kontaktního centra OSO Vylepšení aplikace myagent + větší fonty + plná obrazovka (fullscreen) pro zobrazování statistik kontaktního centra projektorem nebo velký LCD Strana 19
OpenScape Office Contact Center co může udělat pro Váš podnik Problémy Neefektivní směrování volání a opakované kontakty zákazníků zvyšují objemy volání Příležitosti Snížení provozních nákladů o 30% pomocí zlepšeného rozlišení prvního kontaktu (FCR) Ztracená nebo ukončená volání kvůli dovolené, špatnému vyškolení nebo nesprávnému směrování Tvorba zisku a zvýšení loajality zákazníka Zákazníci se nemohou spojit se správnou osobou se správnými informacemi ve správném čase Zvýšení spokojenosti zákazníka a zlepšení servisu Strana 20
OpenScape Office Contact Center Zlepšení komunikace Klíčové výzvy pro komunikaci kontaktního centra 1 2 NEDOSTATEČNÁ KOORDINACE Neschopnost vytěžit co nejvíce z malého týmu podpory může vést k průšvihům u zákazníka ČEKÁNÍ NA INFORMACE Více schránek a čísel znamená, že se informace o problémech ztratí Funkce OpenScape Office Ovládání volání Automatizovaná reakce na ztracená volání Snadná pomoc supervizora Směrování podle schopností Informace o dostupnosti Sdružení více typů médií Samostatná schránka zpětných volání 3 4 5 NECHTĚNÁ VOLÁNÍ Jak si mohu být jistý(á), že nejdůležitějším problémům a zákazníkům se dostane pomoci jako prvním? STÍŽNOSTI ZÁKAZNÍKŮ Nastávají problémy důležitý je způsob, jak je pomůžete zákazníkům vyřešit PŘEKÁŽKY SPOLUPRÁCE Má Váš tým nástroje potřebné pro efektivní spolupráci? Podpora VIP zákazníků Podpora preferovaného agenta Směrování podle schopností CRM poznámky Reporty a statistiky v reálném čase Funkce Wallboard Kódy pro dodatečné zpracování Informace o dostupnosti Strana 21
Děkuji! Strana 22
Funkce na jedno kliknutí Funkce OpenScape Office Call Center Podporované typy příchozích volání Hlasová volání Zpětná volání Fax E-Mail Možnosti směrování Podle dovedností Podpora VIP volání vybraná podle informací CLIP Preferovaný agent vybraný podle informací CLIP Podporovaní uživatelé kontaktního centra Agent kontaktního centra Supervizor kontaktního centra Správce kontaktního centra Prohlížení informací o dostupnosti Hlášení a statistiky v reálném čase Vždy je zahrnuto 20+ předdefinovaných reportů Je plánován individuální nástroj pro navrhování reportů Statistiky v reálném čase Schopnost Wallboard na PC (velký TV monitor) Další významné body Operativní okna pro příchozí volání včetně nahrávání hovorů Úroveň služby Kódy pro dodatečné zpracování Přelivový / normální agent Agent zmeškal volání Seznam volání Strana 24
OpenScape Office Contact Center Podporovány jsou čtyři různé typy volání Hlasová volání Max. 64 agentů současně Až 50 front Až 64 supervizorů Agenti mohou pracovat v režimu hlasitého telefonování s desktopovou aplikací myagent Zpětná volání Volající mohou zanechat hlasovou zprávu, která se uloží ve frontě Je-li agent k dispozici, může po doručení nahraného volání volajícímu odpovědět Tato schránka je nezávislá na osobní hlasové schránce agenta Fax Faxová volání jsou doručována na pracoviště agenta Agent si přečte fax a poté může zavolat kontakt telefonem nebo reagovat pomocí modulu odchozích faxů Email Fronty mohou mít svůj vlastní přiřazený poštovní účet Emaily jsou zpracovávány ve frontách kontaktního centra & workflow Agenti mohou volat zpět nebo odpovědět emailem Každá fronta může mít zpracování hlasových a zpětných volání, faxů a emailů Zatímco agent zpracovává libovolný typ volání, nejsou mu doručována žádná další volání Všechny informace a přílohy různých typů volání (záznam zpětného volání & faxová/emailová komunikace) si lze kdykoli prohlédnout pomocí funkce seznamů volání Strana 25
OpenScape Office Contact Center Možnosti směrování příchozích volání Podpora VIP volání VIP volající podle CLIP informací mohou přeskočit na vrchol fronty Aby se předešlo tomu, že běžní volající budou neustále zařazováni zpět do fronty: Prioritu pro běžného volajícího lze rovněž nastavit tak, aby se prodloužila doba čekání ve frontě Po uplynutí nastaveného času nebude volající přeskočen Preferovaný agent 1 2 Známý volající podle CLIP informací je poslán preferovanému agentu, je-li k dispozici Není-li k dispozici, je vyhledán druhý preferovaný agent Není-li k dispozici ani jeden, je volání doručeno dalšímu dostupnému agentu ve frontě Směrování podle dovedností Volání lze směrovat k vhodnému agentu podle hodnoty úrovně dovedností a dostupnosti Úrovně dovedností agenta jsou nastaveny na bázi jedné fronty a mohou patřit k jakékoli frontě Např. agent může mít úroveň 100 ve frontě Prodej, ale pouze 20 ve frontě Servis Agenti mohou patřit k více frontám současně 3 Strana 27
OpenScape Office Contact Center Další možnosti pro agenty a supervizory Operativní okna pro příchozí volání (včetně nahrávání hovorů) Operativní okno je volitelná funkce vybraná správcem na pro danou frontu Funkce zahrnuje možnost nahrávat volání Nahrávání hovorů lze vypnout Nahrané hovory jsou k dispozici pro prohlížení agentem a supervizorem Seznam volání Umožňuje uživateli prohlížet si svou historii volání Na jakékoli volání ze seznamu lze dvakrát kliknout pro prohlížení všech důležitých podrobností, včetně: doby/trvání volání poznámek kódů pro dodatečné zpracování Kódy pro dodatečné zpracování (wrapup) Agent může být požádán o výběr jednoho nebo více předdefinovaných kódů pro dodatečné zpracování Časový limit pro dodatečné zpracování lze nadefinovat na bázi pro jednoho agenta Strana 29
OpenScape Office Contact Center Další možnosti pro agenty a supervizory Přelivový / běžný agent Agent může patřit k jakékoli frontě jako primární nebo přelivový agent Běžní agenti dostanou volání nejdříve Volání bude přesměrováno na přelivového agenta pouze tehdy, když nebudou běžní agenti k dispozici Doručení volání je založeno na úrovni dovedností a dostupnosti běžného nebo přelivového agenta Zpracování zmeškaných volání Při nepřijetí je volání znovu distribuováno Agent je odstraněn z fronty a na jeho obrazovce se objeví upozornění v operativním okně. Agent musí kliknout na tray pop-up, aby mohl zpět do fronty. Úroveň služby (GOS) Supervizoři mohou konfigurovat prahovou hodnotu úrovně služby (GOS) v každé frontě V hlášeních reportech je přehledně vidět úroveň služby pro příchozí volání. Hodnota GOS je vidět online v okně aplikace myagent. Strana 31
OpenScape Office Contact Center Program pro agenty a supervizory - myagent 1 Funkce agenta 2 Informace skupiny 3 Volání kontakt. centra 4 Uspořádání pracoviště 6 Informace fronty 5 Tlačítka pro hlasité telefonování Strana 33
Pouze fakta Možnosti OpenScape Office Call Center Možnosti Agenti: 64 Skupiny: 50 Fronty: 50 Supervizoři: 64 Podpora jazyků: němčina, angličtina, italština, španělština, portugalština, nizozemština, americká angličtina, francouzština Strana 34