Lean Startup Lekce 5: Vztahy se zákazníky
Vztahy se zákazníky Jak získáte zákazníka, jak si ho udržíte a jak mu navýšíte prodeje? Klíčoví partneři Klíčové aktivity Hodnotové nabídky Vztahy se zákazníky Zákaznické segmenty Model získat/udržet/růst Klíčové zdroje Kanály Struktura nákladů Zdroje příjmů
Vztahy se zákazníky Jaké vztahy navazujete s každým segmentem? Osobní? Automatizované? Získávací? Udržovací?
Vztahy se zákazníky nazýváme vytvářením poptávky 1. Získat, udržet a růst 2. Jak se zákazník dozví o vašem produktu? 3. Kolik vás bude stát získat zákazníka s použitím těchto strategii? 4. Jak typ trhu ovlivňuje vaši strategii vytváření poptávky?
Vztahy se zákazníky definice získat/udržet/růst Získat zákazníky Udržet si stávající zákazníky Růst prodejů stávajícím zákazníkům
Archetyp zákazníků určuje to, jak je získat/udržet/růst Jaká je jejich role? Jak jsou hodnoceni/povyšováni/odměňováni? Kdo jsou? Jméno kupujícího/pozice/titul/věk/pohlaví/role Jak nakupují? Použitelný rozpočet (určený na co a částka) Co je pro ně podstatné? Co je motivuje? Co je ovlivňuje? Co čtou/koho poslouchají?
Získat zákazníky Kdo vás potřebuje znát? Koncoví uživatelé Ovlivňující/doporučující osoby Ekonomický kupec Osoby s rozhodovací pravomocí Dodavatelé Distribuční kanály Vládní organizace Partneři
Vytváření poptávky získání uživatelů zdarma SEO (Search Engine Optimization) Blog/sdílený obsah Sociální média Komunita Viralita
Vytváření poptávky placené získání uživatelů Získání poptávky pomocí PR SEM Produkty zdarma Partnerský marketing (affiliate marketing) Vzdělávání trhu Webináře Email marketing Veletrhy Přímý prodej Televize/rádio
Získání/Udržení/Růst prodejů zákazníkům fyzický produkt
Získání zákazníků fyzický produkt Povědomí Zájem Zvážení Nákup
Vytváření poptávky naplňuje prodejní trychtýř Vytváření poptávky Virální smyčka Povědomí Zájem Zvážení Nákup Platící zákazník Náklady na získání zákazníka (CAC = Customer Acquisition Cost)
Customer Acqusition Costs fyzický produkt
Udržení zákazníků fyzický produkt Věrnostní programy Aktualizace produktů Průzkumy spokojenosti zákazníků Telefonáty se zákazníky Úbytek zákazníků (Attrition/ churn)
Attrition/Churn fyzický produkt
Růst prodejů zákazníkům fyzický produkt Rozdělení produktu (un-bundling) Dodání vyšší (dražší) verze produktu (up-sell) Dodání navazujících nebo doplňkových produktů (cross-sell) Reference/doporučení (referrals) Celoživotní hodnota zákazníka (LTV = Lifetime Value) zahrnuje všechny nákupy tohoto zákazníka
LifeTime Value fyzický produkt
Získání/Udržení/Růst prodejů zákazníkům Web/mobilní aplikace
Získání zákazníků Web/mobilní aplikace Získání Aktivace
Vytváření poptávky naplňuje prodejní trychtýř Získaná a placená média Virální smyčka Získání Aktivace Platící zákazník Náklady na tisíc návštěv (CPM = Cost per Thousnad hits)
Vytváření poptávky naplňuje prodejní trychtýř Získaná a placená média Virální smyčka Získání Aktivace Náklady na akci (CPA = Cost per Action) Platící zákazník
Vytváření poptávky naplňuje prodejní trychtýř Získaná a placená média Virální smyčka Získání Aktivace Registrovaní návštěvníci Kvalifikovaní potenciální zákazníci Vnitřní rozhodnutí o nákupu Uzavření obchodu Platící zákazník
Získání zákazníků Web/mobilní aplikace
Udržení zákazníků Web/mobilní aplikace Věrnostní programy Partnerské programy Aktualizace produktů Blogy, RSS, emaily Soutěže, setkání Úbytek zákazníků 1-2,5%/měsíc je přijatelný Vyšší něž 2,5% - zjistit, proč je tak malá spokojenost zákazníků a napravit to
Růst prodejů zákazníkům Web/mobilní aplikace Dodání vyšší (dražší) verze produktu (up-sell) Dodání dalších jiných produktů (next-sell) Dodání navazujících nebo doplňkových produktů (cross-sell) Reference/doporučení (referrals)
Vytváření poptávky podle typu trhu Existující trh Vytváření a směřování poptávky do prodejních kanálů Segmentovaný trh Vzdělávání trhu o tom, co se změnilo Směřování poptávky do prodejních kanálů Nový trh Vzdělávání trhu Nalezení a směřování inovátorů do prodejních kanálů
Prezentace standardní formát Slide 1: Základní informace Jméno týmu, členové Počet zákaznických rozhovorů tento týden Celkový počet zákaznických rozhovorů Stručný popis toho, co tým dělá a proč by mě to mělo zajímat Velikost trhu Slide 2: Aktuální podnikatelský model (změny proti předchozímu týdnu červeně) Slide 3-n: Jaké vědomosti jste získali o nejdůležitějším bodu ( topic of the day ) Hypotézy: Co jsme si mysleli Experimenty: Co jsme dělali Výsledky: Co jsme zjistili Akce: Co budeme dělat dál Slide poslední: Obrázek (pokud to jde) toho, co jste zjistili tento týden (např. zákaznické toky, platební toky, zobrazení distribučních kanálů, )
Prezentace - obsah na příště Slide 1: Základní informace Slide 2: Podnikatelský model (změny vyznačit červenou barvou, pro vícestranné platformy použít různé barvy máte vícestrannou platformu?) Slide 3-n: Jaké byly vaše metriky na potvrzení/vyvrácení hypotézy pro získání zákazníka? Jaké jsou vaše náklady na získání zákazníka? Jaká je celoživotní hodnota vašich zákazníků? Vypracujte rozpočet a předpověď na vytváření poptávky? Slide 4-n: Jaké jste získali nové znalosti o svých vztazích se zákazníky (získat/udržet/růst)? Hypotézy: Co jsme si mysleli Experimenty: Co jsme dělali Výsledky: Co jsme zjistili Akce: Co budeme dělat dál Slide 5: Namalujte diagram získat/udržet/růst a klíčové metriky
Prezentace obsah na příště Web/app produkt funkční verze web/app s nastavenou analytikou. Sledujte, odkud k vám přichází návštěvníci (marketingová kampaň, SEO, ) a jak se jejich chování liší. Jaké byly hypotézy o výsledcích vašeho webu? Vyzkoušejte SEM a utraťte 500 Kč na otestování získání zákazníků: Požádejte své uživatele, aby provedli nějakou akci (poslali email, registrovali se, ) Použijte Google analytics k měření úspěšnosti své kampaně Změňte formulace zpráv na webu tak, abyste snížili náklady Pokud předpokládáte u svého produktu viralitu, doložte virální množení a zlepšení virálního koeficientu Fyzický produkt předvedení prototypu, demoverze nebo modelu