HODNOCENÍ SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU VE ZNOJMĚ S VYUŽITÍM VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU

Transkript

1 SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management HODNOCENÍ SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU VE ZNOJMĚ S VYUŽITÍM VÝSLEDKŮ MARKETINGOVÉHO VÝZKUMU BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Michaela TUNKOVÁ Vedoucí bakalářské práce: Prof. PhDr. Miroslav FORET, CSc. Znojmo, 2010

2 PROHLÁŠENÍ Prohlašují, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě s využitím výsledků marketingového výzkumu vypracovala samostatně a pod vedením Prof. PhDr. Miroslava Foreta, CSc. a uvedla v seznamu literatury všechny použité odborné zdroje. Ve Znojmě dne... Michaela Tunková

3 PODĚKOVÁNÍ Na tomto místě bych ráda poděkovala mému vedoucímu bakalářské práce Prof. PhDr. Miroslavu Foretovi, CSc. za jeho cenné připomínky a odborné rady, které přispěly k vypracování této bakalářské práce.

4 ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá hodnocením služeb cestovního ruchu ve Znojmě. Tato destinace disponuje obrovským potenciálem, který by měl být lépe využit. S využitím marketingového výzkumu byla zjištěna ost účastníků cestovního ruchu s úrovní služeb, které jim byly ve městě Znojmě poskytovány. Na základě výsledků marketingového výzkumu byl zhodnocen stávající stav služeb cestovního ruchu a byla navržena doporučení k jeho zlepšení. Nabídnuté způsoby řešení by měly vést ke zvýšení návštěvnosti a atraktivity města Znojma a uí turistů v jejich požadavcích na služby cestovního ruchu. Klíčová slova: cestovní ruch, služby cestovního ruchu, kvalita služeb ABSTRACT My bachelor thesis deals with the evaluation of tourism services in Znojmo. This destination has tremendous potential, which could be better exploited. Using marketing research we have learned that tourists in Znojmo were satisfied with the level of services provided to them. Based on the results of the marketing research we have assessed the current state of tourism services and proposed recommendations for its improvement. The suggested ways of solutions should lead to increased attendance and attractiveness of the town of Znojmo and satisfaction of tourists in their requirements for tourist services. Keywords: tourism, tourism services, quality of services

5

6

7 OBSAH 1 Úvod Cíl práce a metodika Teoretická část Cestovní ruch Služby a služby cestovního ruchu Vlastnosti služeb a specifika služeb cestovního ruchu Klasifikace služeb cestovního ruchu Základní služby cestonvího ruchu Dopravní služby Ubytovací služby Stravovací služby Doplňkové služby cestovního ruchu Kulturně-společenské služby Sportovně-rekreační služby Informační služby Služby obchodu Komunální služby Kvalita služeb cestovního ruchu Praktická část Předmět výzkumu Postup výzkumu Identifikační otázky Zjištěné poznatky Závěr a doporučení Závěrečné hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě Doporučení Závěr Seznam použité literatury Seznam tabulek Seznam grafů Přílohy

8 1 ÚVOD Cestování a s tím spojené poznávání cizích krajin provází lidstvo už od počátku civilizace. I dnes patří k jedné z mnoha lidských vlastností zvědavost a touha poznávat jiné krajiny, kultury, potřeba odpočinku, kulturního či sportovního využití. K splnění těchto potřeb a přání slouží cestovní ruch. V současné době patří cestovní ruch k významným složkám ekonomiky jak z celosvětového, tak i z národního pohledu. Cestovního ruchu se zúčastňuje stále více lidí. Jedná se o slibně se rozvíjející odvětví. Každým dnem přibývají nová místa, která se orientují na rozvoj cestovního ruchu na svém území. Příjmy z cestovního ruchu dosahují vysokých hodnot a cestovní ruch hraje také mimořádnou úlohu při vytváření nových pracovních míst. Na cestovní ruch jsou však kladeny stále vyšší požadavky v souvislosti s rostoucí životní úrovní obyvatelstva. Každý kontinent, stát či oblast potřebuje v každém případě určité předpoklady cestovního ruchu a dostatečné zázemí k uí potřeb účastníků cestovního ruchu. Je tedy v zájmu každého státu, aby se na cestovní ruch a s ním související příležitosti dostatečně zaměřil a podporoval jeho rozvoj. Je třeba si však uvědomit, že zejména služby cestovního ruchu, jejich nabídka a kvalita jsou nejvýznamnější faktory, které ovlivňují ost účastníků cestovního ruchu. Právě služby cestovního ruchu rozhodují o tom, zda turista zvolenou destinaci navštíví či nikoliv nebo zda návštěvu v budoucnu zopakuje nebo doporučí svým příbuzným a známým. Důležitou úlohu hrají ve službách cestovního ruchu lidé zaměstnanci. Ať už se jedná o recepční, uklízečky nebo číšníky. Právě zaměstnanci totiž poskytují turistům služby a jsou s nimi v neustálém kontaktu. Přístup zaměstnanců, jejich ochota nebo naopak neochota jsou často tím nejvýznamnějším faktorem, který určuje ost či ost návštěvníků. Turisté jsou čím dál tím víc náročnější. Očekávají jedinečnost a atraktivitu. Požadují služby, na které budou v budoucnu vzpomínat. Město Znojmo se může chlubit celou řadu významných historických památek. Například rotunda sv. Kateřiny je podle některých odborníků po Hradčanech druhou nejvýznamnější památkou v České republice. Znojmo však dokáže okouzlit každého 8

9 návštěvníka i svou nespoutanou a divokou krajinou a neopakovatelnými scenériemi, které ve svém hlubokém údolí vytváří řeka Dyje. Také milovníci vína si ve Znojmě přijdou na své. Z výše uvedených důvodů jsem si zvolila bakalářskou práci na téma Hodnocení služeb cestovního ruchu ve Znojmě s využitím výsledků marketingového výzkumu. Toto téma mě však oslovilo z řady dalších důvodů. Jedním z nich je i to, že v tomto nádherném městě žiji a zajímá mě, jak návštěvníci hodnotí služby cestovního ruchu ve Znojmě. Zaujal mě také marketingový výzkum, který jsme prováděli v druhém ročníku, a proto jsem při volbě tohoto tématu dlouho neváhala. 9

10 2 CÍL PRÁCE A METODIKA Bakalářská práce si klade za cíl pomocí informací získaných z marketingového výzkumu zhodnotit stav služeb cestovního ruchu ve Znojmě a na základě zjištěných skutečností navrhnout doporučení, která by přispěla k vyšší návštěvnosti a atraktivitě města. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí teoretické a praktické. Teoretická část shrnuje poznatky z odborné literatury, které se vztahují k problematice služeb cestovního ruchu, ať už se jedná o základní nebo doplňkové služby. Zabývám se také službami a cestovním ruchem obecně. Charakterizuji vlastnosti služeb a specifické vlastnosti služeb cestovního ruchu. V teoretické části je věnována pozornost také kvalitě služeb cestovního ruchu. Praktická část práce vychází z marketingového výzkumu. Nejprve byl vytvořen záznamový arch, který obsahuje příloha této práce. Samotnému výzkumu předcházel předvýzkum, který byl proveden v dubnu 2009 s 10 respondenty. Tyto dotazníky nebyly započítávány do celkového vzorku. Po drobných úpravách proběhl sběr informací v terénu formou osobních rozhovorů. Vzhledem k tomu, že jsem byla zároveň výzkumníkem i tazatelem, mohla jsem respondentům dle potřeby poskytnout doplňující informace, pokud jim bylo něco nejasné. Sběr informací v terénu se uskutečnil v letní sezóně 2009 tedy v období od do Respondenty jsem volila na nejfrekventovanějších místech města Znojma. Jedná se o autobusové a vlakové nádraží, náměstí TGM, Obrokovu ulici, Horní náměstí, Divišovo náměstí, nejvýznamnější znojemské památky a hypermarkety. Na výzkumu se podílelo 9 studentů Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě a každý z nich sesbíral 200 vyplněných záznamových archů. Moje bakalářská práce tedy vychází z vyplněných záznamových archů. Výsledky marketingového šetření jsem zpracovala. Provedla jsem třídění 1. stupně. V třídění 2. stupně jsem se zaměřila na odpovědi návštěvníků, kteří do Znojma přijeli z Jihomoravského kraje a návštěvníků z ostatních míst. Snažila jsem se nalézt odlišnosti v jejich odpovědích. Na závěr jsem spočítala Pearsonův koeficient. 10

11 Část bakalářská práce byla 22. dubna 2010 prezentovaná na Študentské vedecké aktivitě, což je mezinárodní studentská konference organizovaná Ekonomickou fakultou Univerzity Mateja Bela v Bánské Bystrici. 11

12 3 TEORETICKÁ ČÁST 3.1 CESTOVNÍ RUCH Moje bakalářská práce spadá do oblasti cestovního ruchu, proto se v úvodu literární rešerše zabývám právě tímto pojmem. Přesně definovat a vymezit cestovní ruch je velmi obtížné. V minulých letech bylo učiněno mnoho pokusů o jednoznačnou definici, proto se v odborné literatuře vyskytují různá, více či méně výstižná vysvětlení. Jejich podstata se shoduje, liší se jen svou interpretací. Goeldner a Ritchie (2006, p. 5) definují cestovní ruch jako procesy, činnosti a výsledky vyplývající z vztahů a interakcí mezi turisty, hostitelskými vládami, hostitelskými komunitami a okolním prostředí, které se podílejí na získávání a hostování návštěvníků. Hornerová a Swarbrooke (1996, s ) ve své knize definují cestovní ruch jako krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností. Definice zní jednoduše, ale není plně výstižná. Nezahrnuje například služební cesty, kde hlavním smyslem cestování není zábava, nýbrž práce. Všeobecně uznávanou definicí by se měla stát definice vytvořená na konferenci Světové organizace cestovního ruchu WTO, která se konala v Ottavě v roce Organizace se pokusila sjednotit definice a vytvořila vlastní. Cestovní ruch vysvětluje Foret a Foretová (2008, s. 9) jako činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně jeden rok, u domácího šest měsíců) do místa mimo své trvalé bydliště, přičemž hlavní účel cesty je jiný než vykonávat výdělečnou činnost v navštíveném místě (trvalý či přechodný pracovní poměr). Může se však jednat o služební, obchodní či jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. Znamená to tedy (narozdíl od předchozích definic), že definice WTO vylučuje z cestovního ruchu cestování v rámci místa trvalého bydliště, pravidelné cesty do zahraničí, dočasné přestěhování za prací a dlouhodobou migraci 12

13 Uvedené definice dokazují, jak velmi obtížné je vystihnout mnohostrannost a mnohooborovost tak složitého pojmu jako je cestovní ruch. Všechny definice však mají dle Indrové (2007, s. 11) společné hlavní atributy, které se v literatuře označují jako základní rysy cestovního ruchu. Patří mezi ně: dočasnost změny místa stálého bydliště a dočasnost pobytu mimo něj, nevýdělečný charakter cesty a pobytu (jsou obvykle realizovány ve volném čase), vztah mezi lidmi, jež cestovní ruch vyvolává. Existuje celá řada forem cestovního ruchu a motivů účasti na cestovním ruchu. Drobná a Morávková (2004, s. 146) se ve své publikaci zabývají městským cestovním ruchem. Účastníci městského cestovního ruchu jsou motivování návštěvou měst, jejich atraktivit a služeb. Městský cestovní ruch je často motivován a koncentrován okolo známých památek. Mezi základní motivy účasti na tomto cestovním ruchu patří poznávání kulturních a historických památek, vzdělávání, účast na pracovních nebo služebních cestách, tranzit spojený s cestováním do cílové destinace nebo společenská prestiž. K hlavním atraktivitám, kterými města přitahují návštěvníky, se řadí historické památky, moderního umění a architektura, kulturní a gastronomická zařízení a zábavní podniky. Do městského cestovního ruchu patří i některé formy pseudo-cr, které nevycházejí ze základních motivací účastníků, zejména nákupní cestovní ruch. 3.2 SLUŽBY A SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU Současným celosvětovým hospodářským trendem je nárůst významu služeb cestovního ruchu. Je to způsobeno především růstem životní úrovně a růstem fondu volného času obyvatel a tím se zároveň zvyšuje i podíl výdajů do služeb cestovního ruchu. Služby cestovního ruchu potřebují stálou pozornost. Je nutné se jim věnovat, vzdělávat pracovníky a klientům tak nabídnout nejlepší služby. Kvalitní služby jsou pro rozvoj cestovního ruchu klíčové, protože jen ý turista se do navštívené destinace vrátí. Potřeba je všeobecně chápána jako pocit nedostatku něčeho, co je pro člověka důležité a nezbytné a co ho nutí k určitému chování. 13

14 Potřeby účastníků cestovního ruchu jsou podle Oriešky (1999, s. 5-6) uspokojovány jednak volnými statky, kterými rozumíme působení vlastností rekreačního prostoru (sluneční svit, vliv moře, atd.), dále také hmotnými statky (zbožím) a v neposlední řadě užitnými efekty nehmotného charakteru (službami). Kotler a Keller ve své publikaci (2007, s. 411) vysvětlují službu jako jakoukoli činnost nebo prospěch, které může jedna strana nabídnout druhé a která je svou podstatou nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví. Poskytování služby se může nebo nemusí vázat k hmotnému produktu. Solomon, Marshall a Stuart (2006, p. 297) ve své publikaci tvrdí, že pokud využíváme nějakou službu, může se ve skutečnosti jednat o sadu služeb. Základní službu definují jako základní výhodu spojenou s obdržením služby. Ve většina případů však není samotná základní služba dostačující. K přilákání zákazníků se firmy často snaží nabídnout rozšířené služby, které jsou definovány jako obohacení základní nabídky služeb, které firmu odliší od konkurence. Služby cestovního ruchu můžeme dle Čecha (1998, s. 50) definovat jako činnosti směřující k uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. 3.3 VLASTNOSTI SLUŽEB A SPECIFIKA SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Služby mají mnoho podob, od služeb týkajících se přímo nás samotných jako je například masáž, až po služby týkající se něčeho, co vlastníme, jako je například oprava DVD přehrávače. Bez ohledu na to, zda se týkají našeho těla nebo majetku, všechny služby sdílejí podle Solomona, Marshalla a Stuarta (2006, p ) čtyři základní vlastnosti. Patří mezi ně nehmotnost, okamžitá spotřeba, neoddělitelnost a variabilita. Nehmotnost služby je vlastnost, kvůli níž uživatelé nemohou službu vnímat zrakem, hmatem nebo čichem. Na rozdíl od nákupu hmotných produktů nemůžeme služby prohlížet ani s nimi nakládat před tím než si je zakoupíme. Okamžitá spotřeba služby odkazuje k vlastnosti služby, která ji znemožňuje skladovat pro pozdější prodej nebo spotřebu. Neoddělitelnost je vlastnost služby, která vyjadřuje, že je nemožné 14

15 oddělit produkci služby od její spotřeby. Ačkoli většina firem vyrábí zboží, které je až následně určeno k prodeji, služba se může uskutečnit pouze v momentě, kdy ji její poskytovatel převede na zákazníka nebo ji učiní zákazníkovým vlastnictvím. Variabilita neboli proměnlivost služby vyjadřuje to, že jedna a ta samá služby vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka se může pokaždé lišit. To znamená, že v různých časech může být charakter poskytovaných služeb nevyhnutelně odlišný. Vzhledem k množství poskytovatelů a uživatelů je obtížné služby standardizovat. Vaštíková (2008, s. 24) dodává, že další specifickou vlastností služby je absence vlastnictví. Souvisí to s její nehmotností. Při nákupu zboží přechází na zákazníka právo zboží vlastnit. Při poskytování služby nezískává zákazník směnou za své peníze žádné vlastnictví. Kupuje si pouze právo na poskytnutí služby. Další speciální vlastností služeb cestovního ruchu je podle Malé (1999, s. 55) to, že jsou výsledkem činnosti mnoha odvětví a požadavky na rozsah, strukturu a charakter služeb cestovního ruchu jsou značně diferenciované v závislosti na okruhu účastníků, na charakteru místa a i na zastoupení jednotlivých druhů cestovního ruchu. Existuje celá řada specifik služeb cestovního ruchu. Tato specifika musí být při přípravě nabízených integrovaných produktů respektována a kladou vysoké nároky na přípravu nabízených produktů a předchází potenciálním problémům. Zároveň zjišťují zpětnou vazbu a kontrolují efektivitu dosažených výsledků. Podle Foreta a Foretové (2008, s. 15) stojí za pozornost především následující stránky služeb cestovního ruchu: krátkodobost a přechodnost působení produktu na zákazníka, zvýšená míra emocionálních, iracionálních faktorů, rostoucí nároky na jedinečnost a sílu produktu, větší význam vnějších stránek jako určujících faktorů pro vnímání kvality poskytovaných služeb zákazníkem, prvořadá image toho kterého města, význam zprostředkovatelů a jejich spolupráce, význam dvoustupňové komunikace, kdy tzv. názorový vůdce je nejpůsobivější v osobním kontaktu, 15

16 vymýšlení stále nových zlepšení a inovací, vlečňákové nebo bumerangové chování zákazníků, negativní sociální a ekonomické dopady, rozšířený marketingový mix. Vedle tradičního pojetí charakteristik služeb, je podle Vosoby (2003. s. 24) zajímavý pohled na tzv. charakteristické znaky dobrých služeb: kvalifikovanost na první pohled schopnost zaujmout, rozumět problémům klienta, nabídnout zkušenost, tvořivost, nápaditost, individuální přístup přizpůsobit se klientovi (jednoduchost, srozumitelnost, nenadřazenost), důvěra klient má pocit, že je v dobrých rukou, věří profesionálovi, cítí se být středem pozornosti, nemyslí si, že je manipulován, osobní vztah klient je zvyklý na určitou tvář, jednání a přístup, který mu vyhovuje, a ozývá se v případě potřeby nebo problému. 3.4 KLASIFIKACE SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Problematiku klasifikace služeb cestovního ruchu najdeme v dílech řady autorů. Jedná se o širokou škálu činností, které je zapotřebí roztřídit. Přístupy různých autorů k tématu se poněkud liší. Například Hesková (2006, s. 105) rozlišuje služby cestovního ruchu z hlediska uspokojovaných potřeb na základní a doplňkové. Základní služby uspokojují obvykle primární potřeby účastníků cestovního ruchu. Řadíme sem dopravní, ubytovací a stravovací služby. Doplňkové (komplementární) služby uspokojují sekundární potřeby účastníků cestovního ruchu spotřebou např. sportovně rekreačních, kulturněspolečenských a dalších služeb v závislosti na druhu cestovního ruchu. Jsou spojené s využíváním atraktivit a vlastností charakteristických pro konkrétní rekreační prostor. Uvedená klasifikace však nedoceňuje význam doplňkových služeb, které jsou rozhodující pro uí potřeb účastníků cestovního ruchu. Jejich kvalita podstatnou mírou ovlivňuje užitný efekt a ost turistů. 16

17 Dle Čecha (1998, s. 18) lze základní služby cestovního ruchu definovat také jako služby pro účast na cestovním ruchu nezbytné. Doplňkové služby jsou chápany jako služby, které jsou bezpodmínečnou podmínkou účasti na cestovním ruchu, ale navazují (doplňují) na služby základní. Hladká (1997, s. 8) považuje za doplňkové služby cestovního ruchu služby obchodní, sportovně-rekreační, společensko-kulturní, lázeňsko-léčebné, směnárenské, komunální, zprostředkovatelské a horskou službu. Hesková (2006, s. 106) dodává, že se k doplňkovým službám cestovního ruchu řadí i služby informační, kongresové, venkovského cestovního ruchu, průvodcovské, animační a služby cestovních kanceláří a cestovních agentur. Kromě této klasifikace lze služby cestovního ruchu dle Oriešky (1999, s. 8) dělit také podle charakteru spotřeby na osobní a věcné, podle ekonomického hlediska na placené a neplacené, z časového hlediska na sezónní a mimosezónní, podle způsobu zabezpečování služeb na služby vlastní nebo zprostředkované. Jednotlivé druhy služeb cestovního ruchu lze podle Oriešky (1999, s. 8-12) z funkčního hlediska klasifikovat takto: dopravní služby, ubytovací služby, stravovací služby, zprostředkovatelské služby, lázeňské služby, kongresové služby, služby účastníkům venkovského cestovního ruchu, průvodcovské služby, společensko-kulturní služby, sportovně-rekreační služby, animační služby, směnárenské služby, 17

18 pojistné služby, služby obchodu, komunální služby, horská služba, další služby. Jakubíková (2009, s. 37) člení služby poskytované účastníkům cestovního ruchu na služby poskytované před uskutečněním cesty (služby cestovních kanceláří a agentur, obchodní, směnárenské, zdravotní a další služby), v průběhu dopravy (dopravní, průvodcovské, obchodní, stravovací aj.), na služby v místě pobytu (ubytovací, stravovací, společensko-kulturní, sportovně-rekreační a další), a na služby po uskutečnění cesty (zdravotní, směnárenské aj.). 3.5 ZÁKLADNÍ SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU Dopravní služby Doprava představuje významný faktor, bez kterého by existence cestovního ruchu vlastně vůbec nebyla možná. Vztah dopravy a cestovního ruchu je oboustranný, protože rozvoj jednotlivých forem a druhů cestovního ruchu vyvolává vznik nových forem dopravy, rekonstrukci stávající a výstavbu nové dopravní sítě a výrobu dopravních prostředků. Podle Drobné a Morávkové (2004, s. 65) představují dopravní služby takové služby, které jsou spojeny se zabezpečením přepravy účastníků a jejich zavazadel, včetně poskytování informací o dopravních spojeních, s rezervováním míst v dopravních prostředcích, prodejem dopravních cenin, vyřizováním reklamací jízdného apod. V závislosti na druhu dopravního prostředku poskytují tyto služby přímo dopravci nebo je jejich prostřednictvím obstarávají cestovní kanceláře. Dopravní služby nejsou cílem účasti na cestovním ruchu. Podle Oriešky (1999, s. 19) se dají klasifikovat z několika hledisek. Podle druhu dopravy jde o služby železniční, letecké, silniční, vodní a ostatní dopravy, z teritoriálního hlediska o služby vnitrostátní 18

19 a mezinárodní dopravy, z hlediska periodičnosti o služby v pravidelné a nepravidelné dopravě. Dopravní služby patří dle Heskové (2006, s. 109) do kategorie placených služeb. Seznam cen (přehled tarifních sazeb) a soubor podmínek, podle nichž se přeprava uskutečňuje, obsahuje přepravní tarif. Tarifní sazba zohledňuje přepravní vzdálenost, rychlost přepravy, pohodlí a slevy. Každý druh dopravy má svůj tarifní systém. Podle Hladké (1997, s. 67) si cestující musí pro použití dopravního prostředku obstarat dopravní ceninu. Dopravní ceninou je poukázka opravňující uskutečnit cestu tím dopravním prostředkem, pro který je určena jízdenka na vlak, letenka, místenka apod Ubytovací služby Jakubíková (2009, s. 27) definuje funkci ubytovacích služeb, která spočívá v tom, že umožňují ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uí jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí. Galvasová (2008, s. 101) se ve své publikaci zabývá kategorizací ubytovacích zařízení. Dělí je takto: hotel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, hotel garni omezený rozsah stravování, motel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji zejména pro motoristy, penzion ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, ostatní ubytovací zařízení kemp (tábořiště), chatová osada, turistická ubytovna, botel, dependance jedná se o vedlejší budovu ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, 19

20 které pro dependence zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 metrů. Jakubíková (2009, s. 28) uvádí, že se ubytovací zařízení člení do tříd, které jsou označeny jednou až pěti hvězdičkami. Třída a počet hvězdiček stanovují minimální požadavky na vybavení, úroveň a rozsah služeb spojených s ubytováním. Galvasová (2008, s ) uvádí, že podle současné platné klasifikace v České republice se ubytovací zařízení označují: * TOURIST, ** ECONOMY, *** STANDARD, **** FIRST CLASS, ***** LUXURY. Dle Oriešky (1999, s. 52) nazýváme rozsah a kvalitu služeb, které musí ubytovací zařízení poskytovat při uspokojování poptávky, standardem služeb. Ovlivňuje ho více činitelů, zejména pak: charakter zařízení, osobní a věcné provozní předpoklady a technické vybavení (sauna, bazén), klientela (zvyklosti, vkus a struktura hostů), sezónní vlivy a v neposlední řadě úroveň využití lůžkové kapacity. Ubytovací zařízení poskytují dle Heskové (2006, s ) placené a neplacené služby. Mezi placené služby řadíme prodej vybraných druhů zboží, časopisů a upomínkových předmětů, zprostředkování telefonických hovorů, ového spojení, praní a žehlení prádla, půjčování sportovních potřeb, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb ve spolupráci s jinými producenty, zejména cestovními kancelářemi atd. K neplaceným službám patří podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání pošty, zprostředkování taxislužby, přijímání a odevzdávání vzkazů, péče o děti hostů atd Stravovací služby Hladká (1997, s. 55) uvádí, že poskytování stravovacích služeb je podmínkou rozvoje cestovního ruchu. Umožňují totiž uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místě. 20

21 Podle Oriešky (1999, s. 9) jde o služby základního stravování, doplňkového stravování a občerstvení, jakož i o společensko-zábavní služby, spojené s hudební produkcí, kulturním programem, případně další služby. Galvasová (2008. s. 98) tvrdí, že stravovací zařízení jsou obvykle spjata s ubytovacími zařízeními cestovního ruchu a jejich vytíženost závisí na obsazenosti těchto ubytovacích zařízení. Vedle toho existuje ve většině obcí celá řada dalších stravovacích zařízení určených jak pro obyvatele, tak pro návštěvníky. Problémem tak obvykle není množství, ale kvalita těchto zařízení ve vztahu ke struktuře a potřebám návštěvníků. Hostinská zařízení lze podle Oriešky (1999, s. 57) dělit na restaurace (restaurace, pohostinství, bufety, bistra, kiosky, motoresty, železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících) a na bary (bary, noční kluby, pivnice, hostince, vinárny, kavárny, espressa). Prodej ve stravovacích zařízení probíhá podle Hladké (1997, s. 62) formou volného prodeje podle jídelního lístku (a la carte), volným výběrem z menu, které je uvedeno v jídelním lístku, volným výběrem jídel z nabídky prezentované na bufetovém stole při bufetové formě obsluhy nebo dalšími formami prodeje jako je například samoobsluha, prodej přes pult, prodej pomocí automatů atd. 3.6 DOPLŇKOVÉ SLUŽBY CESTOVNÍHO RUCHU Kulturně-společenské služby Orieška (1999, s. 10) charakterizuje kulturně-společenské služby jako služby, které uspokojují společenské a kulturní potřeby účastníků cestovního ruchu. Poskytují je kulturní, společensko-zábavní a osvětová zařízení. V některých případech jsou cílem účasti na cestovním ruchu (prohlídka galerie, návštěva divadelního představení apod.) Poskytování kulturně-společenských služeb je podle Heskové (2006, s ) spojené s hlavním motivem kulturního a městského cestovního ruchu. Protože se spojují s poznáváním, zábavou a společenskou komunikací, jsou součástí i jiných druhů 21

22 cestovního ruchu, např. rekreačního, lázeňského, zdravotního, kongresového. Poptávku po nich do značné míry ovlivňuje délka pobytu v cílovém místě. Proto je důležité, aby objekty, které je poskytují, přizpůsobily svojí provozní dobu poptávce návštěvníků a poskytovaly i další služby (prodej upomínkových předmětů, občerstvení apod.). Dynamickou složku nabídky kulturně-společenských služeb tvoří organizované akce, např. folklorní slavnosti, dožínkové slavnosti, jarmarky, oslavy výročí založení měst a obcí. Jejich poskytování předpokládá včasnou a kvalitní informovanost potencionálních návštěvníků. Galvasová (2008, s. 104) uvádí, že mezi nejfrekventovanější doprovodná kulturní zařízení patří především muzea, galerie, skanzeny, divadla, kina, dále pak zoologické, botanické nebo historické zahrady. Česká republika má poměrně hustou síť muzei a galerií, avšak v současné době dochází ve světě ke stagnaci celkové návštěvnosti těchto zařízení Sportovně-rekreační služby Jakubíková (2009, s. 35) považuje sportovně-rekreační služby za jedny z nejvýznamnějších služeb z hlediska účasti na cestovním ruchu. Využívají přírodních i uměle vytvořených předpokladů k rozvoji sportu, rekreace a turistiky (hřiště, stadiony, bazény, koupaliště, aquaparky, ledové plochy, lyžařské svahy, lanovky a vleky, běžecké tratě aj.). Galvasová (2008, s ) ve své publikaci rozděluje zařízení pro sport, volný čas a rekreaci na zařízení pro indoorové aktivity (fitness centra, bazény, masážní centra, sauny, umělé lezecké stěny, haly na stolní tenis, badminton, squash, spinning aj.) a na zařízení pro outdoorové aktivity (koupaliště, lanová centra, bobové dráhy, golfová hřiště aj.). V současné době však dochází k přesouvání sportovních zařízení z krytých hal a budov do přírody. Lidé totiž hledají stále nové formy a prožitky. Orieška (1999, s. 11) uvádí, že budování zařízení pro poskytování sportovněrekreačních služeb ovlivňuje charakter přírodních podmínek a kvalita. Souhrnně označuje sportovně-rekreační služby a kulturně-společenské služby jako služby volného času. 22

23 3.6.3 Informační služby Informační služby umožňují dle Heskové (2006, s ) šíření objektivních poznatků o cílových místech cestovního ruchu, objektech cestovního ruchu a službách, čímž napomáhají a usměrňují rozhodování účastníků cestovního ruchu. Jde o informace o přírodních podmínkách, klimatických podmínkách, obyvatelstvu a způsobu jeho života, všeobecné infrastruktuře cestovního ruchu, možnostech ubytování a stravování, prohlídkách měst a mnohé další. Významným zdrojem informací jsou cestovní příručky, všeobecné průvodce, turistické mapy, automapy a autoatlasy, mapy měst a turistická informační centra. Jakubíková (2009, s ) definuje turistické informační centrum jako účelové zařízení, které poskytuje informace a případně i služby ze všech oblastí souvisejících s cestovním ruchem pro potřeby návštěvníků a rezidentů. Role turistických informačních středisek mohou být v různých částech Evropy různé, ale většina z nich zajišťuje dle Hornerové a Swarbrooka (2003, s. 293) distribuci brožur a odpovědi na dotazy návštěvníků. Mohou nabízet také řadu dalších služeb, například: rezervace hotelových pokojů, směnárenské služby, prodej místních výletů, prodej jízdenek a letenek apod. Je nezpochybnitelné, že informace hrají v cestovním ruchu klíčovou roli. Pro turistická informační centra je poskytováni informací o objektech cestovního ruchu nutností. Rozhodují o tom, zda účastníkům cestovního ruchu potvrdí nebo vyvrátí to, co od návštěvy cílového místa očekávají Služby obchodu Jakubíková (2009, s. 35) považuje služby obchodu za předpoklad komplexního uspokojování potřeb, které vyplývají z účasti na cestovním ruchu. Maloobchodní síť zabezpečuje takové zboží, které účastníci cestovního ruchu požadují, tedy nejen potraviny a nápoje, ale i specializované spotřební zboží včetně luxusního, prodej sportovních a rekreačních potřeb, map průvodců, suvenýrů apod. 23

24 Služby obchodních podniků mohou v mnoha případech dle Heskové (2006, s. 124) být motivem rozvoje tzv. nákupního cestovního ruchu (shopping tourism, purchase tourism) Komunální služby Komunální služby představují dle Heskové (2006, s. 124) sortiment různorodých služeb nejen pro místní obyvatelstvo ale i účastníky cestovního ruchu. Jde o osobní služby související s péčí o účastníky cestovního ruchu (kadeřnictví, manikúra apod.), služby opravy spotřebního zboží (sportovních předmětů, oděvů atd.), půjčovny spotřebního zboží (kol, lehátek aj.), služby dopravní infrastruktury (taxislužba, autoservis atd.). Patří sem i tzv. veřejně prospěšné služby, které jsou zaměřené na ochranu a zlepšení přírodního prostředí cílového místa cestovního ruchu (čištění ulic, úprava veřejných prostranství atd.). 3.7 KVALITA SLUŽEB CESTOVNÍHO RUCHU Cestovní ruch je v převážné míře zaměřen na poskytování služeb. Stěžejní problematikou se stává kvalita poskytovaných služeb. Význam kvality služeb neustále roste, společně s rostoucími nároky spotřebitelů. Kvalita služeb podmiňuje stupeň uí zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu vůči poskytovateli. Heskett, Sasser Jr. a Hart (1993, s. 17) se ve své publikaci zabývají kvalitou služeb cestovního ruchu. Kvalita, ať už konkrétně u služeb cestovního ruchu, či kvalita jako obecný pojem, by měla být pro každý úspěšný podnik v dnešní době prioritou. U služeb je nutné vzít na vědomí, že kvalita vnímaná zákazníkem, se neodvíjí pouze od konečného výsledku (jako je tomu např. u koupi výrobku), ale že součástí hodnocení kvality je i samotný proces poskytování služby. O významu kvality poskytovaných služeb nepochybují ani autoři, kteří se zabývají především regionálním cestovním ruchem. Podle Foreta a Foretové (2001, s. 10) je nepochybné, že cestovní ruch přispívá k rozvoji místa (vytváří pracovní a podnikatelské příležitosti, přináší potřebné zejména zahraniční investice, zvyšuje životní úroveň). 24

25 Na druhé straně však také vyžaduje určitou úroveň služeb, zejména pro volný čas. Neobejde se bez kvalitních ubytovacích a stravovacích zařízení, bez potřebné infrastruktury (dopravní dostupnost). Heskett, Sasser Jr. a Hart (1993, s. 121) ve své publikaci hovoří o silném vlivu lidského faktoru v oblasti služeb cestovního ruch a snaží se najít co nejefektivnější cestu ke zlepšení kvality služeb. Kiraĺová (2006, s. 141) tvrdí, že zaměstnanci v sektoru služeb musí být nejen motivováni, ale i trénováni. Např. mnohé z činností v hotelu jsou vykonávány rutinně, mnohé činnosti jsou relativně jednoduché a nové zaměstnance je možné zaškolit na jejich vykonávání poměrně rychle. Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři nejsou obvykle přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům. Dle Vosoby (2003, s. 35) je v sektoru služeb nesmírně důležité uvědomit si sílu prvního dojmu. Je paradoxem, že ačkoli firmy o svých kritických místech vědí, nejsou schopné je dobře zvládat. Zákazník je schopen si svůj názor udělat již po několika prvních minutách, a především, že tento názor je pak velmi těžké změnit. Neméně důležitá je i závěrečná zkušenost, která ovlivní budoucí rozhodnutí zákazníka o opakovaném využití služby, či naopak. Z výše uvedených důvodů by se poskytovatelé služeb cestovního ruchu měli snažit o to, aby na své zákazníky udělali dobrý první dojem. Často o něm rozhodují i drobné detaily, které si poskytovatelé služeb ani neuvědomují. Proto je nutností se neustále učit a zlepšovat, protože jen s kvalitními službami je možné na dnešním silně konkurenčním trhu uspět a udržet si tak své zákazníky. Dle Kandampulliho, Moka a Sparkse (2001, p. 22) je mnohem složitější kontrolovat kvalitu služeb cestovního ruchu než hmotného zboží. Zejména vlastnosti jako nehmotnost a nemožnost skladování služeb je činí obtížnými pro testování. Služby cestovního ruchu jsou tedy obvykle nakupovány bez předchozího testování jejich kvality. 25

26 Kritéria, která zákazník obvykle používá při hodnocení kvality služeb, lze podle Vaštíkové (2008, s. 197) sloučit do pěti širších pojmů: hmotné prvky (technický stav, vzhled zařízení, oblečení a vzhled zaměstnanců, standardní zpracování hmotného produktu, který je součástí dodávky služby např. porce jídla v restauraci), spolehlivost (přesnost výkonu služby, naplnění užitku spojeného s poskytnutím služby), schopnost reakce (schopnost reagovat na požadavky zákazníka, vstřícnost, snaha, adaptabilita), jistota (schopnost, kvalifikace, zdvořilost, důvěryhodnost, bezpečnost), empatie, pochopení (vcítění se a pochopení potřeb a požadavků zákazníka, snadný přístup ke službě, dobrá komunikace). 26

27 4 PRAKTICKÁ ČÁST 4.1 PŘEDMĚT VÝZKUMU Zadavatelem marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma byl městský úřad Znojmo. Za zákazníky jsme počítali jeho návštěvníky. Výzkum si kladl za cíl zjistit názory na město Znojmo a ost návštěvníků s jednotlivými oblastmi. Na tomto výzkumu se podílelo celkem 9 studentů ze Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě. Každý z nich si vybral jednu oblast, kterou ve své práci prozkoumával a důkladně zpracoval. Já jsem se zaměřila na služby. Zajímalo mě, jak jsou návštěvníci i s poskytovanými službami ve Znojmě. Myslím si, že cestovní ruch je úzce spjat se službami. Dle mého názoru ovlivňuje kvalita služeb výrazně ost účastníků cestovního ruchu. 4.2 POSTUP VÝZKUMU Na úplném počátku byl vytvořen záznamový arch, který obsahuje celkem 17 otázek, z nichž 2 jsou tzv. baterie otázek a 5 otázek je identifikačních. Já jsem však zpracovávala pouze ty otázky, které se týkaly služeb cestovního ruchu. Ještě před samotným výzkumem byl proveden předvýzkum. Uskutečnil se v dubnu 2009 s 10 respondenty. Jeho úkolem bylo poodhalit nedostatky a objevit případné nesrozumitelnosti v otázkách. Tyto záznamové archy nebyly započítávány do celkového souboru, protože v té době ještě nebyla turistická sezóna. Po drobných úpravách v záznamovém archu mohl proběhnout sběr vlastních informací formou osobních rozhovorů. Došlo k němu od do Uskutečnil se na nejfrekventovanějších místech města Znojma například na autobusovém a vlakovém nádraží, na náměstí TGM, na Obrokově ulici, na Horním náměstí, na Divišově náměstí, u nejvýznamnějších znojemských památek, u hypermarketů. Návštěvníci byli oslovováni náhodně. Každý student měl za úkol získat za každý měsíc 50 vyplněných záznamových archů. To znamená, že každý z nás zrealizoval za dané časové období 200 rozhovorů s návštěvníky Znojma. Celkem tedy moje práce vychází z celkových získaných záznamových archů. Po sběru následovalo 27

28 statistické zpracování získaných dat. Provedla jsem třídění 1. a 2. stupně. V třídění 2. stupně jsem se zaměřila na odpovědi návštěvníků z Jihomoravského kraje a odpovědi návštěvníků z ostatních míst. Celkem navštívilo Znojmo 744 turistů z Jihomoravského kraje, z ostatních míst dorazilo do Znojma návštěvníků Identifikační otázky Za identifikační otázky jsme zvolili pohlaví, věk, dokončené vzdělání, ekonomickou aktivitu, Zajímalo nás, odkud návštěvníci přijeli a jaký měsíc si pro uskutečnění návštěvy vybrali. Pohlaví: Muž 54 % Žena 46 % Celkem 100 % Věk: % % % % 60 a více 6 % Celkem 100 % Dokončené vzdělání: ZŠ 4 % Učiliště 20 % Bez maturity 14 % S maturitou 42 % Vysokoškolské 20 % Celkem 100 % Ekonomická aktivita: Zaměstnanci 46 % 28

29 Zemědělci 4 % Samostatně výdělečně činní 19 % Důchodci 7 % Jiní (studenti, nezaměstnaní) 24 % Celkem 100 % Bydliště: Do obyvatel 28 % obyvatel 51 % a více obyvatel 21 % Celkem 100 % Měsíc návštěvy: Červen 25 % Červenec 25 % Srpen 25 % Září 25 % Celkem 100 % 4.3 ZJIŠTĚNÉ POZNATKY Otázka 3: Počet přenocování Otázkou jsme se chtěli dozvědět, kolikrát a zda vůbec návštěvníci ve Znojmě přenocovali. Tabulka č. 1: Počet přenocování třídění 1. stupně Četnosti Bez 1 přenocování 2-3 přenocování 4 a více přenocování Celkem Relativní četnost 45 % 22 % 20 % 13 % 100 % 29

30 Graf č. 1: Počet přenocování 45% 22% 20% 13% Bez 1 přenocování 2-3 přenocování 4 a více přenocování Z tabulky a grafu je zřejmé, že téměř polovina dotazovaných respondentů (45 %) navštívila Znojmo bez přenocování. Jednu noc zde strávilo 22 % návštěvníků, pětina zde přespala dvakrát až třikrát a 13 % prožilo ve Znojmě čtyři a více přenocování. Tabulka č. 2: Počet přenocování třídění 2. stupně Varianty odpovědí Jihom. Kraj Celkem a více Bez přenocování přenocování přenocování 62 % 16 % 14 % 8 % 100 % Ostatní 33 % 26 % 24 % 17 % 100 % Celkem 47 % 21 % 19 % 13 % 100 % V tomto případě vidíme v kontingenční tabulce zřetelné rozdíly v odpovědích návštěvníků z Jihomoravského kraje a z ostatních míst. Největší rozdíl můžeme spatřit v tom, že 62 % návštěvníků z Jihomoravského kraje zde nepřenocovalo, 30

31 zatímco turistů z ostatních míst, kteří ve Znojmě nestrávili noc, bylo jen 33 %. Jednou přespalo ve Znojmě 16 % turistů z Jihomoravského kraje a 26 % návštěvníků z ostatních míst. Dvakrát až třikrát zde přenocovalo 14 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského, zatímco u turistů z ostatních míst to bylo 24 %. Čtyři a více nocí strávilo ve Znojmě 8 % jihomoravských turistů a 17 % turistů z ostatních míst. Velké rozdíly dokazuje i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu 0,28. Otázka 3.1: Místo ubytování Cílem otázky bylo zjistit, zda návštěvníci preferovali ubytování přímo ve Znojmě nebo mimo. Tabulka č. 3: Místo ubytování třídění 1. stupně Četnosti Přímo ve Znojmě Mimo Znojmo Celkem Relativní četnost 62 % 38 % 100 % Graf č. 2: Místo ubytování 62% 38% Přímo ve Znojmě Mimo Znojmo 31

32 Z tabulky a grafu je zřejmé, že velká část dotazovaných (62 %) preferovala přenocování přímo ve Znojmě, zatímco mimo Znojmo přespalo jen 38 % respondentů. Tabulka č. 4: Místo ubytování třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem Přímo ve Znojmě Mimo Znojmo Jihom. kraj 68 % 32 % 100 % Ostatní 60 % 40 % 100 % Celkem 64 % 36 % 100 % Z kontingenční tabulky vyplývá, že rozdíly v odpovědích dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst jsou velmi malé. Jen drobné rozdíly potvrzuje i nízká hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, ktera u této otázky činí 0,08. Otázka 3.2: Druh ubytovacího zařízení Prostřednictvím otázky jsme se chtěli dozvědět, jaký druh ubytovacího zařízení návštěvníci města Znojma preferovali. Tabulka č. 5: Druh ubytovacího zařízení třídění 1. stupně Četnosti Hotel Penzion U známých Camp Chata Jiné Celkem Relativní četnost 28 % 22 % 23 % 10 % 9 % 8 % 100 % 32

33 Graf č. 3: Druh ubytovacího zařízení 28% 22% 23% 10% 9% 8% Hotel Penzion U známých Camp Chata Jiné Z tabulky a grafu je patrné, že více než čtvrtina (28 %) návštěvníků Znojma se ubytovala v hotelu. Necelá čtvrtina (22 %) respondentů si zvolila penzion jako druh ubytovacího zařízení. 23 % návštěvníků bylo ubytováno u známých. Camp si jako ubytovací zařízení vybralo 10 % respondentů. V chatě se ubytovalo 9 % návštěvníků. Jiné ubytovací zařízení si zvolilo 8 % návštěvníků. Tabulka č. 6: Druh ubytovacího zařízení třídění 2. stupně Varianty odpovědí Hotel Penzion Známí Camp Chata Jiné Celkem Jihom. Kraj 22 % 25 % 30 % 6 % 11 % 6 % 100 % Ostatní 30 % 21 % 21 % 12 % 8 % 8 % 100 % Celkem 26 % 23 % 25 % 9 % 10 % 7 % 100 % Z kontingenční tabulky jsou patrné výrazné rozdíly mezi odpověďmi návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst. Hotel si jako ubytovací zařízení zvolilo 22 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 30 % návštěvníků z ostatních míst. 33

34 U známých bylo ubytováno 30 % respondentů z Jihomoravského kraje a jen 21 % návštěvníků z ostatních krajů a míst. V campu se ubytovalo 6 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 12 % dotazovaných z ostatních míst. Značné rozdíly dokazuje i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, který u této otázky vyšel 0,15. Otázka 7.A: Spokojenost s kulturními akcemi Otázka měla zjistit, jak jsou návštěvníci i s kulturními akcemi konanými ve Znojmě. Tabulka č. 7: Spokojenost s kulturními akcemi třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 30 % 30 % 14 % 4 % 22 % 100 % Graf č. 4: Spokojenost s kulturními akcemi 30% 30% 22% 14% 4% Velmi Rozhodně Nevím 34

35 Z tabulky a grafu vyplývá, že 60 % dotazovaných návštěvníků bylo o s kulturními akcemi konanými ve Znojmě. Neost vyjádřilo celkem 18 % návštěvníků. K otázce se nedokázala vyjádřit téměř čtvrtina respondentů (22 %). Tabulka č. 8: Spokojenost s kulturními akcemi třídění 2. stupně Varianty odpovědí Velmi Rozhodně Nevím Celkem Jihom. Kraj 32 % 33 % 18 % 6 % 11 % 100 % Ostatní 29 % 28 % 10 % 3 % 30 % 100 % Celkem 30 % 30 % 14 % 5 % 21 % 100 % Z tabulky vyplývá, že rozdíly v odpovědích návštěvníků z Jihomoravského kraje a ostatních míst jsou značné. o bylo 18 % dotazovaných z Jihomoravského kraje a 10 % z ostatních krajů a míst. K otázce se nevyjádřilo 11 % respondentů z Jihomoravského kraje a 30 % návštěvníků z ostatních míst. O rozdílech mezi odpověďmi svědčí i vysoká hodnota Pearsonova koeficientu 0,23. Otázka 7.E: Spokojenost s obchody Otázka nám měla objasnit, jak jsou návštěvníci i se službami v obchodech. Tabulka č. 9: Spokojenost s obchody třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 13 % 35 % 26 % 7 % 19 % 100 % 35

36 Graf č. 5: Spokojenost s obchody 35% 26% 19% 13% 7% Velmi Rozhodně Nevím Z tabulky a grafu vyplývá, že 13 % návštěvníků bylo velmi o se službami, které jim byly poskytovány ve znojemských obchodech. Možnost spíše volila více než třetina turistů (35 %). o bylo 26 % a rozhodně o 7 % návštěvníků města. 19 % dotazovaných nedokázalo na tuto otázku odpovědět. Tabulka č. 10: Spokojenost s obchody třídění 2. stupně Varianty odpovědí Velmi Rozhodně Celkem Nevím Jihom. Kraj 13 % 41 % 27 % 8 % 11 % 100 % Ostatní 12 % 31 % 26 % 7 % 24 % 100 % Celkem 12 % 36 % 27 % 7 % 18 % 100 % Z kontingenční tabulky vyplývá, že návštěvníci z Jihomoravského kraje a návštěvníci z ostatních krajů se svými odpověďmi lišili. Největší rozdíl můžeme spatřit v tom, 36

37 že 41 % návštěvníků z Jihomoravského kraje bylo spíše o s obchody, zatímco u návštěvníků z ostatních krajů bylo spíše o jen 31 %. K otázce se nevyjádřilo 11 % dotazovaných z Jihomoravského kraje a 24 % respondentů z ostatních krajů a jiných míst. O rozdílech vypovídá i vyšší hodnota Pearsonova koeficientu, která v tomto případě činí 0,18. Otázka 7.F: Spokojenost s TIC Otázkou jsme se ptali návštěvníků, jak jsou i se službami, které jim byly poskytovány ve znojemském turistickém informačním centru. Tabulka č. 11: Spokojenost s TIC třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 24 % 21 % 13 % 5 % 37 % 100 % Graf č. 6: Spokojenost s TIC 37% 24% 21% 13% 5% Velmi Rozhodně Nevím 37

38 Téměř čtvrtina dotazovaných (24 %) byla velmi a se službami v TIC, spíše o bylo 21 % návštěvníků. Možnost spíše zvolilo 13 % dotazovaných respondentů. Rozhodně o bylo 5 % návštěvníků města Znojma. K otázce se nedokázalo vyjádřit 37 % dotazovaných návštěvníků města Znojma. Tabulka č. 12: Spokojenost s TIC třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem Velmi Rozhodně Nevím Jihom. kraj 26 % 27 % 15 % 5 % 27 % 100 % Ostatní 23 % 18 % 11 % 4 % 44 % 100 % Celkem 24 % 23 % 13 % 5 % 35 % 100 % Z kontingenční tabulky je zřejmé, že došlo k poměrně značným rozdílům mezi odpověďmi návštěvníků z Jihomoravského kraje a dotazovaných, kteří přijeli do Znojma z ostatních míst. Velmi o s TIC bylo 26 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 23 % dotazovaných z ostatních míst. o s TIC ve Znojmě bylo 27 % návštěvníků z Jihomoravského kraje ale už jen 18 % dotazovaných respondentů, kteří přicestovali do Znojma z ostatních krajů a jiných míst. Neost s TIC vyjádřilo celkem 20 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 15 % dotazovaných z ostatních krajů. K otázce se nedokázalo vyjádřit 27 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravské kraje a 44 % dotazovaných z ostatních míst. Hodnota Pearsonova koeficientu kontingence u této otázky činí 0,17. Otázka 7.G: Spokojenost s restauracemi Otázkou jsme se chtěli od návštěvníků dozvědět, jak byli i se znojemskými restauracemi a službami, které jim v nich byly poskytovány. 38

39 Tabulka č. 13: Spokojenost s restauracemi třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 19 % 45 % 22 % 5 % 9 % 100 % Graf č. 7: Spokojenost s restauracemi 45% 19% 22% 5% 9% Velmi Rozhodně Nevím Z tabulky a grafu je zřejmé, že téměř pětina dotazovaných respondentů (19 %) byla a se znojemskými restauracemi a službami, které jim v nich byly poskytovány. o bylo 45 % návštěvníků města Znojma. S restauracemi byla téměř čtvrtina respondentů (22 %) a. Rozhodně o bylo 5 % návštěvníků. Své hodnocení k restauracím nedokázalo vyjádřit 9 % dotazovaných respondentů. 39

40 Tabulka č. 14: Spokojenost s restauracemi třídění 2. stupně Varianty odpovědí Celkem Velmi Rozhodně Nevím Jihom. kraj 19 % 45 % 24 % 6 % 6 % 100 % Ostatní 19 % 46 % 20 % 4 % 11 % 100 % Celkem 19 % 45 % 22 % 5 % 9 % 100 % Kontingenční tabulka dokazuje, že odpovědi návštěvníků z Jihomoravského kraje se v porovnání s ostatními kraji téměř nelišily nebo byly jen nepatrné. Menších rozdílů si můžeme všimnout jen u možnosti odpovědi spíše. Tuto možnost volilo 24 % návštěvníků z Jihomoravského kraje a 20 % dotazovaných z ostatních míst. Malé rozdíly dokazuje i hodnota Pearsonova koeficientu kontingence, která v tomto případě činí 0,11. Otázka 7.I: Spokojenost s ubytováním Prostřednictvím této otázky jsme se chtěli od návštěvníků dozvědět, jak byli i s místními ubytovacími zařízeními, ve kterém během pobytu ve Znojmě bydleli. Tabulka č. 15: Spokojenost s ubytováním třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 29 % 28 % 13 % 3 % 27 % 100 % 40

41 Graf č. 8: Spokojenost s ubytováním 29% 28% 27% 13% 3% Velmi Rozhodně Nevím Pozitivní postoj k ubytování zaujalo 57 % dotazovaných. 16 % respondentů nebylo o a značná část (27 %) se nedokázala k této otázce vyjádřit. Tabulka č. 16: Spokojenost s ubytováním třídění 2. stupně Varianty odpovědí Velmi Rozhodně Celkem Nevím Jihom. kraj 29 % 26 % 16 % 4 % 25 % 100 % Ostatní 30 % 29 % 10 % 3 % 28 % 100 % Celkem 29 % 27 % 13 % 4 % 27 % 100 % Kontingenční tabulka opět ukazuje, že dotazovaní z Jihomoravského kraje se svými odpověďmi výrazně nelišily od respondentů z ostatních krajů. Dokazuje to i nízká hodnota Pearsonova koeficientu, která činí 0,09. Otázka 7.J: Spokojenost se sportovním využitím 41

42 Otázkou jsme chtěli zjistit, jak se návštěvníci vyjadřovali ke sportovnímu využití ve Znojmě. Tabulka č. 17: Spokojenost se sportovním využitím třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 20 % 28 % 17 % 5 % 30 % 100 % Graf č. 9: Spokojenost se sportovním využitím 28% 30% 20% 17% 5% Velmi Rozhodně Nevím Spokojenost se sportovním využitím ve Znojmě vyjádřila téměř polovina dotazovaných návštěvníků (48 %), a byla téměř čtvrtina návštěvníků Znojma (22 %) a téměř třetina návštěvníků (30 %) nedokázala k této otázce vyjádřit svůj názor. 42

43 Tabulka č. 18: Spokojenost se sportovním využitím třídění 1. stupně Varianty odpovědí Velmi Rozhodně Celkem Nevím Jihom. kraj 18 % 32 % 24 % 5 % 21 % 100 % Ostatní 21 % 26 % 12 % 4 % 37 % 100 % Celkem 19 % 29 % 18 % 5 % 29 % 100 % Z kontingenční tabulky si můžeme všimnout toho, že došlo k výrazným rozdílům v odpovědích od návštěvníků z Jihomoravského kraje ve srovnání s odpověďmi návštěvníků z ostatních krajů a jiných míst. o se sportovním využitím ve Znojmě bylo 32 % návštěvníků z Jihomoravského, zatímco jen 26 % návštěvníků z ostatních krajů a jiných míst. o bylo 24 % dotazovaných návštěvníků z Jihomoravského kraje a jen 12 % turistů, kteří do Znojma přijeli z ostatních krajů České republiky a jiných zemí. K otázce se nedokázalo vyjádřit 21 % respondentů z Jihomoravského kraje a 37 % dotazovaných z ostatních krajů. Odlišnost v odpovědích vyplývá i z vysoké hodnoty Pearsonova koeficientu kontingence 0,20. Otázka 7.K: Celkové hodnocení služeb Zajímalo nás, jak byli návštěvníci celkově i se službami, které jim byly ve Znojmě poskytovány. Tabulka č. 19: Celkové hodnocení služeb třídění 1. stupně Četnosti Velmi Rozhodně Nevím Celkem Relativní četnost 14 % 35 % 23 % 8 % 20 % 100 % 43