Vytvoření systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů

Transkript

1 Masarykova univerzita v Brně Ekonomicko-správní fakulta Katedra podnikového hospodářství Studijní obor: ekonomie a management Vytvoření systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů diplomová práce Bc. Radka Kliková Vedoucí diplomové práce: Ing. Alena Klapalová, PhD

2 Jméno a příjmení autora: Bc. Radka Kliková Název diplomové práce: Vytvoření systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů Katedra: podnikového hospodářství Vedoucí diplomové práce: Ing. Alena Klapalová, PhD Rok obhajoby: 2008 Anotace Cílem předkládané diplomové práce je vytvořit systém zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů v podniku ABB s.r.o. Na základě analýzy stávajícího systému měření spokojenosti zákazníků této společnosti vytvořit nový dotazník dle požadavků této divize. Vyhodnocením dotazníků zjistit přání a potřeby zákazníků, vytipovat silné a slabé stánky v práci obchodníků a dát doporučení na možná zlepšení. Annotation The purpose of my diploma thesis is to develop system to be able discover custommer satisfaction for transformer division of company ABB. New questionare of custommer satisfaction was created based on analysis of current system and customized according to requirements of the division. The questionare evaluated custommer wishes and needs, predicted strongpoints and weaknesses at work of businessman and gave encouragement for potential improvements Klíčová slova: Zákazník, spokojenost zákazníků, hodnota, tvorba hodnoty, přidaná hodnota, strom hodnoty, loajalita zákazníků, měření spokojenosti zákazníků, dotazník Keywords: Custommer, custommer satisfaction, value, value creation, edit value, tree of value, loyalty, measurment custommer satisfaction, questionare 2

3 Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Vytvoření systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů vypracovala samostatně pod vedením Ing. Aleny Klapalové, PhD a uvedla v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje. V Brně dne 25. června 2008 vlastnoruční podpis autora 3

4 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Aleně Klapalové, PhD za připomínky a rady, kterými přispěla k vypracování této diplomové práce. Dále děkuji Ing. Lucii Mezníkové a všem obchodníkům z podniku ABB a také respondentům zákaznických podniků, kteří byli ochotni věnovat mi svůj čas. Poděkování patří i mé rodině za velkou trpělivost a pochopení a mým přátelům za morální podporu. 4

5 Obsah: I. Teoretická část Základní pojmy Zákazník Spokojenost zákazníka Spokojenost zákazníka a výkonnost Analýza hodnoty pro zákazníka Strom hodnoty pro zákazníka Profil jakosti Profil ceny Mapa hodnoty pro zákazníka Porovnávací graf hodnoty pro zákazníka Loajalita zákazníka Měření spokojenosti zákazníků Definování požadavků zákazníka a znaků jejich spokojenosti Metodika měření spokojenosti externích zákazníků Metody definování znaků spokojenosti Diskuse v ohniskových skupinách Přímá interview s jednotlivci Metoda dotazníková Metoda kritických událostí Způsoby zjišťování míry spokojenosti zákazníků Stanovení velikosti výběru (vzorkování zákazníků) Vzorkování zákazníků Metody vzorkování Nástroje sledování spokojenosti zákazníků Metody sběru dat Vyhodnocování dat spokojenosti zákazníků Využití výsledků Matice spokojenosti a loajality zákazníků Hodnocení stupně loajality Metodika měření II. Praktická část Cíl a hypotézy Popis podniku Divize transformátory Zákazníci Interní zákazníci Externí zákazníci Výhody a nevýhody být interním či externím zákazníkem Prodejní týmy Hodnocení výkonu prodejců Trhy Stávající systém zjišťování spokojenosti zákazníků PPC = Partnership performance criteria FS = Factory survey Nevýhody stávajícího systému zjišťování spokojenosti PPC = Partnership performance criteria

6 Factory survey Nový dotazník Požadavky ABB s.r.o Metodologie Příprava dotazníkového šetření Respondenti Otázky Hodnotící škála Dotazníkové šetření Výsledky dotazníkového šetření První blok všeobecné otázky - A Druhý blok zhodnocení nabídky otázky B Blok C proces zpracování objednávky Blok otázek D kvalita výrobků Blok otázek D 2 reklamace Blok otázek E komunikace Komunikace v různých jazycích Komunikace v ostatních oblastech Blok F dokumentace Blok F1 katalogy Blok F2 dokumentace Blok F3 typové protokoly a certifikáty Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti Otevřené otázky Ověření hypotéz Hypotézy Blok otázek A průměrná známka spokojenosti a trend tržeb Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti nabídky Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti nabídky Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti zpracování objednávky Hodnocení celkové spokojenosti zákazníků s prací obchodníků v oblasti kvality Hodnocení celkové spokojenosti zákazníků s prací obchodníků v oblasti řešení reklamací Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti jazykové komunikace Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v dalších oblastech komunikace Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblastech dokumentace Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v dalších oblastech dokumentace Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka vyjádřená rozdělením 100 bodů Závěr Použitá literatura Seznam tabulek Seznam grafů Seznam obrázků Přílohy:

7 Příloha č. 1: Strom hodnoty pro zákazníka příklad nákupu v supermarketu Příloha č. 2: Profil jakosti příklad nákupu v supermarketu Příloha č. 3: Profil ceny - příklad nákupu v supermarketu Příloha č. 4: Profil ceny - příklad nákupu osobního automobilu Příloha č. 5: Porovnávací graf hodnoty pro zákazníka příklad osobních automobilů Příloha č. 6: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy SE-MO Data Příloha č. 7: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy Technický zkušební ústav Příloha č. 8: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy Komix, s.r.o příloha č. 9 Vznik nadnárodního koncernu ABB Group Příloha č. 10: ABB Příloha č. 11: Loga některých nejznámějších firem, se kterými ABB Group spolupracuje Příloha č. 12: Our businesses Příloha č. 13: ABB Group v ČR Příloha č. 14: Organizační diagram divize Transformátory Příloha č. 15: Organizační diagram prodejního týmu Příloha č. 16: Prodejní týmy Příloha č. 17: FES organizace Příloha č. 18: PPC = Partnership performance kriteria Příloha č. 19: FS = Factory survey Příloha č. 20: Vyhodnocení dotazníku Faktory akceptance test report Příloha č. 21: Nový dotazník

8 V začátcích průmyslové revoluce bylo cílem najít způsob, jak vyrobit co nejrychleji a co nejefektivněji co největší množství výrobků. Postupem doby se stalo cílem vyrobit co nejefektivněji takové výrobky, které zákazník chce, v množství a kvalitě, které požaduje a za které zaplatí. Proto se objevuje otázka, co tedy zákazník opravdu chce. Jaké jsou jeho skutečné potřeby? Můžeme tyto potřeby zjistit, změřit, kvantifikovat? Spokojenost zákazníků se tak stává velmi významným ukazatelem, jehož výsledky je třeba vyhodnocovat, nacházet možnosti zlepšování a ta uvádět do praxe. Spokojenost zákazníka ovlivňuje řada činitelů. Kromě objektivních faktorů, které se dají změřit, např. technické parametry, kvalita a cena, hrají důležitou roli i faktory subjektivní, např. obchodníkova schopnost komunikace s daným zákazníkem. Byly vypracovány různé metody zjišťování spokojenosti zákazníků. Každý zákazník může vidět hodnotu, kterou mu výrobek přinese, někde jinde. Je třeba nejdříve vymezit a definovat, co je to hodnota pro zákazníka, co ovlivňuje zákazníkovu loajalitu, tedy dílčí ukazatele. Poté sesbírat data, ze kterých pomocí metod měření spokojenosti lze vyhodnotit a analyzovat faktory ovlivňující zákazníkovu spokojenost. Pak je třeba nalézt oblasti, které jsou z tohoto pohledu klíčové a na ně zaměřit úsilí o zlepšování. Sem přenést výsledky analýzy a zajištění zpětné vazby pro další práci s těmito ukazateli. Operacionalizací problému spokojenosti s dílčími ukazateli lze poskytnou managementu informace o hodnocení stávající situace a možnost řízení dalších aktivit. Pro kontinuitu tohoto sledování a jeho objektivní vyhodnocování je důležité vytvořit vhodný systém sledování a měření spokojenosti. Řízením aktivit podniku se naskýtá možnost zvýšit spokojenost zákazníka a jeho loajalitu a firmě udržet místo na trhu, a také rozšířit její tržní podíl. Cílem praktické části této práce je analýza a zhodnocení stávajícího systému sledování spokojenosti zákazníků ve společnosti ABB s.r.o. Pomocí metod analýzy, syntézy, dotazování a pozorování zmapovat slabá místa a navrhnout nový systém zjišťování spokojenosti zákazníků společnosti ABB s.r.o., divize Transformátory. Na základě dat získaných pomocí nově vytvořeného dotazníku vyhodnotit tato aktuální data a definovat slabá místa v práci jednotlivých obchodníků této divize. Navrhnout doporučení pro možná zlepšení jejich práce a tím i zvýšení spokojenosti zákazníků společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory. 8

9 I. Teoretická část 1. Základní pojmy Ve své práci se zabývám problematikou měření a sledování spokojenosti zákazníků včetně objasnění důvodů, proč je pro firmu důležité mít spokojené zákazníky. V teoretické části by proto nejprve bylo vhodné definovat některé klíčové pojmy, které souvisí s touto tématikou. Poté nastíním metodiku měření spokojenosti zákazníků a způsoby vyhodnocování a sledování této spokojenosti Zákazník Nejprve bychom si měli vymezit pojem zákazník, abychom specifikovali, koho se naše úsilí bude týkat čí spokojenost to budeme měřit. Máme-li měřit něčí spokojenost, měli bychom pokud možno přesně definovat, na jakou cílovou skupinu je vhodné se zaměřit. Bez toho by naše úsilí nebylo efektivní a zřejmě by nás výsledky naší práce neuspokojily. Pojmem zákazník je myšlen kdokoliv, komu odevzdáváme výsledky vlastních aktivit. a) interní zákazníci, např. dělníci, na následujícím pracovišti, navazující výrobní linky, kolegové, pro které zpracováváme určitou zprávu, resp. návrh, vlastník procesu, který naše výsledky používá jako vstupy do svých procesů, apod., b) zprostředkovatelé, kam řadíme obvykle sklady, velkoobchodní organizace, dealery atd., c) externí zákazníci, tj. jiné organizace nebo fyzické osoby, využívající dodatečné výstupy. Ne vždy jsou ale konečnými uživateli výstupů, d) koneční uživatelé, tzn. ti, kteří jsou finálními spotřebiteli našich produktů (např. restaurace jsou sice externím zákazníkem pro výrobce talířů, ale nejsou konečným uživatelem). 1 To byl jeden pohled na skupinu, kterou označujeme pojmem zákazník. Také ji můžeme vymezit pojmem spotřebitel nebo firemní zákazník a užít definici Spáčila: S oblibou pracujeme s termíny spotřebitel nebo firemní zákazník. Spotřebitelem označujeme zákazníka, který produkt potřebuje k uspokojení své individuální potřeby, potřeby své rodiny, zatímco firemní zákazník buď přímo nebo nepřímo kupuje produkt, aby mohl sám lépe vyrábět, obchodovat nebo poskytovat služby. 2 Z výše uvedeného vyplývá, že zákazníkem obecně může být kdokoli. Každá organizace si proto musí ujasnit, kdo je pro ni klíčovým zákazníkem, na kterého zacílí svou pozornost a bude měřit jeho spokojenost. Kdo je klíčový zákazník Vaším úkolem je definovat typ obchodu, který potřebujete k dosažení svých cílů, a definovat zákazníky, u kterých jsou tyto podmínky k dispozici. Vaše podnikové cíle se 1 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s. 2 SPÁČIL, A., Péče o zákazník. Grada Publishing, s 9

10 jistě netýkají pouze tržeb a zisku, ale obsahují i to, kam chcete směrovat své podnikání, nové tržní segmenty, nové technologie, teritoriální rozšíření aktivit, nové produkty a především strategie přežití. 3 Je dobré zmapovat si svou současnou situaci a své postavení na trhu. Vyhodnotímeli objektivně naši pozici, pak je možné určit cíle, kterých chceme dosáhnout. Zpracovaný harmonogram dílčích úkolů objasní, jakým způsobem a v jakém časovém horizontu dosáhneme stanoveného cíle Spokojenost zákazníka Chceme-li naše výrobky zhodnotit, je třeba najít někoho, kdo je od nás koupí. Aby byl někdo ochoten nakupovat naše zboží opakovaně, musí být s výsledky naší činnosti spokojen, tzn. že pro něj musí mít hodnotu. Spotřebitelská 4 přidaná hodnota je dána rozdílem (nebo též podílem) mezi celkovou spotřebitelskou hodnotou a celkovou spotřebitelskou cenou. Celková spotřebitelská hodnota je dána souborem užitků, které zákazník od daného produktu očekává. Celková spotřebitelská cena je dána souborem cen, které musí zákazník vynaložit v souvislosti s hodnocením, získáváním a užíváním produktu. 5 Toto je možná definice hodnoty pro zákazníka. Pokud zboží má pozitivní spotřebitelskou hodnotu (tedy celková spotřebitelská hodnota je vyšší než celková spotřebitelská cena), vnímání této hodnoty vyvolává v zákazníkovi pocit spokojenosti. Spokojenost zákazníka je souhrn pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou na trhu. Požadavky zákazníka jsou kombinací jeho vlastních potřeb a očekávání. 6 Spokojenost lze definovat také jako zákazníkovo pozitivní hodnocení anebo pociťování zážitků spojených s nákupem či pořízením a spotřebou produktu či služby. Spokojenost je tedy možné měřit a zkoumat ze dvou různých pohledů a to jako s transakcí spojenou spokojenost a jako kumulativní spokojenost. S transakcí spojená spokojenost se týká hodnocení a reakce zákazníkových zážitků z transakce, tj. při nákupu či pořízení produktu anebo služby. Zejména časově širší záběr má kumulativní spokojenost, která vyjadřuje všechny pocity spojené s určitým produktem, službou a jejich poskytovatelem za celé období od prvního kontaktu, přičemž se pracuje také s poměrně širokoobsažným pojmem vnímání (kvality a hodnoty). Andreassen a Lindestad přidávají do kumulativní spokojenosti také image 3 BURNET, K., Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, s 4 Kotler vymezuje tzv. spotřebitelskou hodnotu vzhledem ke zaměření publikace, ve které je toto vymezení uvedeno. Nicméně obsah pojmu lze aplikovat také na jakéhokoliv zákazníka, ne pouze spotřebitele. Pozn.aut. 5 KOTLER, P. Marketing management. Grada Publishing, s 6 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 10

11 podniku 7, Zhang et al zase prvek flexibility strojové, pracovní, materiálové (resp. materiálového zásobování) a výrobních postupů 8. V závislosti na povaze těchto rozdílů lze definovat tři základní stavy spokojenosti: 1. tzv. potěšení zákazníka, charakterizované tím, že vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšuje jeho původní představy a očekávání. 2. plná, resp. naprostá spokojenost zákazníka, daná úplnou shodou mezi potřebami a očekáváními a vnímanou realitou. 3. limitovaná spokojenost, kdy už vnímaná realita není totožná s původními požadavky zákazníka (na obr. 1 je tento rozdíl označen hodnotou X). 9 Zákazník je vybaven svými zkušenostmi, potřebami a očekáváním a má i informace, které získal ze svého okolí. Na jejich základě si vytvoří svou představu toho, jaké vlastnosti by jím požadované zboží mělo mít. Tyto své požadavky konfrontuje s jím vnímanou hodnotou nabízeného zboží. Rozdíl mezi jeho požadavky a takto vnímanou hodnotou je na obr. č. 1 označen hodnotou X. Pokud tento rozdíl neodpovídá jeho představám, zákazník je nespokojen a stěžuje si, či reklamuje zboží. Opakovaná nebo zásadní nespokojenost může vést ke ztrátě našeho zákazníka. V případě, že je opakovaně uspokojen, stává se z něho po čase loajální zákazník. Spokojenost zákazníka je pro nás důležitá proto, že jen spokojený zákazník má snahu nakupovat naše produkty znovu. Proto bychom měli dopředu odhadovat jeho (i měnící se) potřeby a očekávání, abychom na ně byli včas připraveni. V odhadu očekávání zákazníka se dodavatelé často hluboce mýlí a přisuzují důležitost jiným faktorům, než by měli. Správný odhad očekávání umožňuje realizovat dodávku právě podle očekávání zákazníka, nebo ještě lépe. To jediné vede k uspokojení. 10 Pokud se nám podaří správně odhadnout potřeby a očekávání, může se nám podařit ze spokojeného zákazníka vypěstovat loajálního zákazníka. To je cílem snad každé firmy. 7 ANDREASSEN, T.W., LINDESTAD, B. Customer loyalty and complex service. The International Journal of Service Industry Management. 4/1997. s ZHANG, Q. et al. Manufacturing flexibility: defining and analyzing relationships among competence, capability and customer satisfaction. Journal of Operations Management. 21/2003. s NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 10 SPÁČIL, A., Péče o zákazník. Grada Publishing, s 11

12 Obrázek č. 1: Spokojenost zákazníka Zdroj: SPÁČIL, A., Péče o zákazníka. 61s 12

13 1.3 Spokojenost zákazníka a výkonnost Výkonnost definuje mimo jiné například Laitinen jako schopnost objektu vytvořit výsledky v dimenzích, určených apriori ve vztahu k cíli. 11 Výkonnost podniků může mít různou podobu v závislosti na definovaných cílích, tj. například podobu finanční i nefinanční. Spokojenost zákazníků lze považovat za jedno kritérium výkonnosti, které ale představuje součást komplexnější soustavy kritérií výkonnosti podniků. Znamená to tedy, že spokojenost zákazníka může být podmínkou dosažení dalšího cíle v podobě jiného výsledku výkonnosti a to i výsledku, který podnik zajímá pravděpodobně nejvíce, tj. zisk. Dalším subkritériem finančního charakteru může být například výše tržeb, výše tržeb na jednoho zaměstnance obsluhujícího určitého zákazníka, výše objemu obchodu; nefinančním subkritériem například index věrnosti zákazníka apod. Spokojenost zákazníka je jedním z faktorů koncepce měření výkonnosti podniku BalanceScored Card 12, ale i dalších více či méně podobných koncepcí. Mezi ně patří například Pyramida výkonnosti, Systém měření výkonnosti pro odvětví služeb apod. 13 Každý podnik by měl sám vymezit systém nebo soustavu vhodných kritérií pro měření výkonnosti a neopomenout také i sledování spokojenosti zákazníku v rámci tohoto systému. 11 LAITINEN, E.K. A dynamic performance measurement system: evidence form small Finnish technology companies. Scandinavian Journal of Management.18/2002. s KAPLAN, R..S., NORTON, D. Balanced Scorecard. Strategický systém měření výkonnosti podniku. Praha: Management Press, ISBN LAITINEN E.K. A dynamic performance measurement system: evidence form small Finnish technology companies. Scandinavian Journal of Management.18/2002. s

14 2. Analýza hodnoty pro zákazníka Pojem hodnota pro zákazníka může být vnímán velmi odlišně v závislosti na různém kontextu či různého zorného úhlu osob, které se s tímto pojmem setkávají anebo s ním musí pracovat. Například management kvality pracuje převážně s definicí Galea hodnota pro zákazníka je hodnota tímto zákazníkem vnímaná a ovlivněná jím definovanou úrovní jakosti, jež byla na trhu získána za přiměřenou cenu 14 a tedy její dvě základní složky tvoří právě jakost a cena (viz obr. č. 2). Naproti tomu například marketingové pojetí hodnoty, které prezentuje například Kotler a Armstrong (viz spotřebitelská přidaná hodnota v kap. 2.2), považuje hodnotu za rozdíl mezi náklady, které zákazník vynaložil na získání produktu a hodnotou, kterou zákazník získal vlastnictvím produktu či jeho užíváním 15 (KOTLER, P, ARMSTRONG, G., 2004). Vlček, zabývající se teorií hodnotové analýzy, uvádí pojetí uvedené v harmonizované technické normě ČSN EN ( )) Slovník hodnotového managementu, hodnotové analýzy a funkční analýzy, a to: vztah mezi uspokojením potřeby a zdroji použitými pro dosažení tohoto uspokojení 16. Obrázek č. 2: Hodnota pro zákazníka Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 113s Jakost a cena, jako dva pojmy, se kterými operuje přístup zástupců managementu jakosti v České republice, do značné míry zjednodušuje pohled na hodnotu a posléze i na analýzu hodnoty pro zákazníka vedoucí k jeho spokojenosti či nespokojenosti. Jakost a cena představují pouze součásti komplexní hodnoty. Na druhou stranu 14 Citováno v NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 15 KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, s VLČEK, R. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, s

15 jakost produktu by měl sledovat nejen manažer jakosti, ale i každý zaměstnanec ve firmě. Ve většině oblastí podnikání musí zhotovitelé být tzv. certifikováni. Tzn. že pokud firma splní náročné podmínky ISO norem, dostane certifikát, na jehož základě jsou její produkty přijímány a vnímány odběrateli jako vysoce jakostní. Analýza hodnoty pro zákazníka je metodou, která za použití vhodných nástrojů definuje postavení organizace na trhu, zohledňujíc právě hodnotu pro zákazníka. 17 Analýza hodnoty pro zákazníka však oslovuje i zákazníky konkurence, aby se získaly podstatně cennější informace odvozené jakoby z křížového porovnání vnímání obou skupin zákazníků našich i konkurenčních produktů. Poměřuje tak vlastní realitu s alternativními nabídkami konkurence. Navíc uvažuje i s ekonomickými charakteristikami, jež bezesporu silně ovlivňují pocity zákazníků. (viz obr. 3) 18 Obrázek č. 3: Analýza hodnoty pro zákazníka Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 114s Takto získané výsledky hodnocení z pohledu našich i cizích zákazníků, jsou neocenitelným zdrojem informací. Po zodpovědném vyhodnocení by měl být s výsledky této analýzy seznámen nejen top-management, ale i všichni zaměstnanci. Implementace požadavků zákazníků do každodenní činnosti firmy by měla být samozřejmostí. Postupy analýzy hodnoty pro zákazníka využívají zejména tyto nástroje 19 : strom hodnoty pro zákazníka, profil jakosti, profil ceny, kvantifikaci míry hodnoty pro zákazníka, mapu hodnoty pro zákazníka, porovnávací graf hodnoty pro zákazníka NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 18 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 19 V tomto případě jde zejména o přístup z pohledu managementu jakosti. Pozn. aut. 20 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 15

16 Tyto nástroje si v následujícím textu přiblížíme více, abychom vymezili, jaké veličiny mají vliv na zákazníkem vnímanou hodnotu a jak spolu jednotlivé prvky souvisí Strom hodnoty pro zákazníka Prvním nástrojem pro analýzu hodnoty pro zákazníka je strom hodnoty. Zde porovnává zákazník např. jakost a cenu na základě různých znaků a atributů. Jeho účelem je shrnout názory zákazníků na jednotlivé prvky hodnoty pro zákazníka i jejich dílčí znaky. 21 Obrázek č. 4: Princip sestrojení stromu hodnoty pro zákazníka Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 115s Obrázek nám ilustruje, pomocí kterých znaků vnímá zákazník hodnotu výrobku či služby. Proto je vhodné definovat nejen pojem znak, ale i atribut. Jak jakost, tak i cena mohou být členěny v nižších úrovních na dílčí znaky a atributy. Znakem jakosti chápeme konkrétní vlastnost výrobku nebo služby, podmiňující schopnost uspokojovat určité potřeby zákazníka. Atributem ceny budeme rozumět ty charakteristiky, které přímo ovlivňují zákazníkovo vnímání ekonomické výhodnosti nákupu. Tyto atributy mohou mít povahu položek tzv. nákladů na životní cyklus nebo jiných vhodných charakteristik. 21 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 16

17 V praxi vyžaduje sestrojení stromu hodnoty pro zákazníka aktivní účast vhodně vybraných zákazníků, mezi kterými by měli být zastoupeni jak vlastní klienti, tak i zákazníci konkurence. 22 Detailněji rozebírají znaky jakosti představitelé teorie managementu kvality služeb, mj. Berry, Parasuraman a Zeithamlová. Například Berry v roce 2002 rozpracoval tzv. 10 hodnot kvality, které ovlivňují spokojenost zákazníka a lze je považovat za znaky/atributy kvality. 10 hodnot zastupuje: kvalita jako taková, hodnota, čas (dochvilnost, rychlost ), užitečnost, dostupnost, prostředí, týmová práce mezi spolupracovníky, jenž následně ovlivňuje kvalitu, chování zaměstnanců, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem, inovativnost a plnění závazků daných zákazníkovi (resp. míra splnění dohody/smluvních podmínek). 23 Je zřejmé, že zákazníkem vnímaná hodnota se skládá z různých prvků, které nazýváme znaky a atributy. Na nich záleží, zda si zákazník náš produkt vybere mezi konkurenčními produkty a proč právě zvolí ten náš produkt a nikoli jiný Profil jakosti Dalším nástrojem, který slouží k rozboru a zkoumání, jak zákazník vnímá námi nabízené produkty, je profil jakosti. Tento nástroj je považován při analýze hodnoty pro zákazníka za nejdůležitější vůbec, protože sumarizuje ty aspekty situace na trhu, které lze v praxi nejsnadněji upravovat a rozvíjet za účelem zlepšování situace firmy. 25 V procesu tvorby profilu jakosti se využívají některé údaje ze stromu hodnoty pro zákazníka. Jde konkrétně o seznam znaků jakosti, stanovené váhy jednotlivých znaků jakosti v bodech. 26 Údaje jsou zaznamenávány do tabulky. V ní jsou zaneseny znaky jakosti, jak je vnímají zákazníci. Tato data obsahují nejen informace o našich produktech, ale i o produktech konkurenčních Profil ceny Profil ceny je nástrojem s analogickým posláním profilu jakosti pouze s tím rozdílem, že jsou zde analyzovány postoje a vnímání zákazníků směrem k ekonomickým atributům definovaným stromem hodnoty pro zákazníka. 28 To je např. nákupní cena a další atributy ceny - náklady na údržbu, pojištění, bonusy, slevy. Zákazník 22 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49/1985. s Viz příklad : Příloha č Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, a 118s 26 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 27 Viz příklad: Příloha č Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 17

18 samozřejmě porovnává nejen cenu, kterou zaplatí za daný produkt, ale i náklady spojené s jeho užíváním a ošetřováním Mapa hodnoty pro zákazníka Je to názorná grafická pomůcka. Jako její vstupy jsou používány výstupy z předchozích nástrojů a to z profilu jakosti a profilu ceny. Předností tohoto nástroje je to, že je z něj rychle a jasně patrné, na základě čeho se zákazník rozhoduje při nákupech z výběru určitého spektra výrobků a služeb, u kterých produktů může být v brzké době zaznamenáván ústup z trhů, a naopak, u kterých produktů lze očekávat posilování tržních pozic. 30 Princip jejího sestrojení vidíme na následujícím obrázku. Produkty, které jsou vnímány nejlépe, leží v pravé části grafu pod čarou Lh. Nad touto čarou a v levé části grafu jsou produkty, jejichž distribuci na trh by firma měla pečlivě zvažovat a hledat za ně náhradu tak, aby v konkurenčním boji uspěla. Obrázek č. 5: Mapa hodnoty pro zákazníka Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 124s 29 Blíže příklady v Příloze č. 3 a č NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 18

19 2.5. Porovnávací graf hodnoty pro zákazníka Srovnání, v čem jsou naše výrobky či služby kvalitnější a z pohledu zákazníka lepší, umožňuje porovnávací graf hodnoty pro zákazníka. V něm porovnáváme produkty naší firmy s jedním z našich konkurentů. 31 Informace nutné k sestrojení grafu hodnoty pro zákazníka jsou přejímány ze stromu hodnoty pro zákazníka (jde o hodnoty vah prvků jakosti a ceny a bodové hodnoty vah jednotlivých znaků jakosti a atributů ceny), profilu jakosti, resp. profilu ceny (odsud jsou brány hodnoty poměrů vnímání našeho a konkurenčního výrobku. 32 Výše definované vazby nástrojů analýzy hodnoty pro zákazníka a nejdůležitější informační toky jsou zrekapitulovány a zesumarizovány na obrázku č. 6. Jednotlivé hodnoty a atributy jsou provázané a ovlivňují míru spokojenosti zákazníka a konkurenceschopnost firmy. Proto je třeba, aby firmy využívaly všechny tyto nástroje a získaly tak přehled o tom, jak jejich produkty vnímají zákazníci při porovnávání s konkurencí. Získané poznatky je nutné převést do praxe a zajistit, aby firemní aktivity směřovaly k projektům neustálého zlepšování. 31 Viz Příloha č NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 19

20 Obrázek č. 6: Vazba nástrojů analýzy hodnoty pro zákazníka 33 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 127s 33 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 20

21 V centru pozornosti každé firmy, která usiluje o to, aby byla konkurenceschopná, je budovat efektivní vztahy se zákazníky. Vnímání zákazníka, jeho pocitů, poznání jeho požadavků a názorů na dodávané produkty, vytvářejí důvěru v dodavatelskou organizaci. Úsilí o konkurenční výhodu, ať je založeno na nižších nákladech nebo lepší kompetenci, je kontinuální proces, který je-li správně plánovaný a úspěšný sám sebe dále posiluje. Dosažení konkurenční výhody by mělo vést k loajalitě zákazníka, k jeho spokojenosti a také profitabilitě, která zase umožní další investice do dovedností a zdrojů, což dále posílí konkurenční postavení dodavatele. 34 Konkurenční výhodou je nejen diferenciace výrobku, ale může jí být zákazníkem jasně vnímaná odlišná kompetence, např. nižší náklady pro zákazníka, hodnota produktu, zvýšený tržní podíl nebo vyšší ziskovost. Pro každého zákazníka může být významný jiný faktor a nebo mohou být významné všechny dohromady. Strategie založená na hodnotě je klíčem ke stabilitě a oboustrannému prospěchu ze vztahů s klíčovými zákazníky. Pro její uplatnění je nejprve nutno kvantifikovat, jakou cenu má váš produkt či služba pro zákazníka, konkrétně jakou hodnotu dostává nad cenu, kterou platí. Cena představuje tu část zákaznické hodnoty, kterou lze od zákazníka získat a bude záviset na tom, jak se v očích zákazníka odlišujete od svých konkurentů. 35 Čím větší hodnotu bude mít náš produkt v očích našich zákazníků, tím větší snahu budou vyvíjet, aby ho získávali znovu Loajalita zákazníka Cílem většiny firem je mít své loajální zákazníky. Jak se takoví zákazníci získávají? Vysoká míra spokojenosti zákazníka je jednou ze záruk věrnosti a loajality zákazníka. Pojem loajalita zákazníka je definován jako způsob chování zákazníka, projevující se na trhu zejména dvěma důsledky: opakovanými objednávkami a pozitivními referencemi do okolí. Byly definovány tyto hlavní faktory loajality zákazníků v konkurenčním prostředí: potěšení (tj. více než spokojenost) zákazníka, naprostá spokojenost zákazníka, pozice dodavatele na trhu, míra vzájemné závislosti dodavatele a zákazníka, setrvačnost s pohodlnost zákazníka. První dva faktory se přitom na budování loajality zákazníků podílejí 53%. 36 Proto bychom se měli snažit, aby zákazníci byli spokojeni s našimi produkty. Zaměření se na zákazníky je zakotveno i v Principech managementu jakosti podle ISO Pokud tedy firmy chtějí získat certifikaci, musí brát v úvahu požadavky 34 BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, s 35 BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, s 36 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, a 66s 21

22 zákazníka a také i to, zda je či není spokojen a míru jeho spokojenosti zjišťovat a měřit. 22

23 3. Měření spokojenosti zákazníků Work done by Berry, Brodeur between 1990 and 1998 [3] defined ten 'Quality Values' which influence satisfaction behavior, further expanded by Berry in 2002 and known as the ten domains of satisfaction. These ten domains of satisfaction include: Quality, Value, Timeliness, Efficiency, Ease of Access, Environment, Inter-departmental Teamwork, Front line Service Behaviors, Commitment to the Customer and Innovation. These factors are emphasized for continuous improvement and organizational change measurement and are most often utilized to develop the architecture for satisfaction measurement as an integrated model. Work done by Parasuraman, Zeithaml and Berry between 1985 and 1988 provides the basis for the measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance. This provides the measurer with a satisfaction "gap" which is objective and quantitative in nature. Mohlo by se zdát, že měřit spokojenost a loajalitu zákazníků je zbytečné, když firma profituje. Plnění firemních cílů z hlediska výše tržeb a požadovaného podílu na trhu není ještě zárukou její dlouhodobé konkurenceschopnosti a stability. Abychom si udrželi své postavení na trhu a naše zákazníky, je třeba neustále zjišťovat jejich přání a požadavky a přizpůsobovat jim náš výstup. Proč tedy měřit spokojenost a loajalitu zákazníků? a) postupy měření spokojenosti a loajality zákazníků jsou nejefektivnější činností při uplatňování tzv. zpětné vazby v systémech managementu jakosti. Bez podpory podobné odezvy žádná organizace nemá v konkurenčním prostředí šanci na dlouhodobé přežití!; b) zkušenosti ukazují, že právě díky měření spokojenosti a loajality jsou organizace nuceny se začít seriozně zabývat zkoumáním současných i očekávaných požadavků svých zákazníků. Povrchně prováděné marketingové výzkumy tak bývají nahrazovány exaktními a systémovými postupy, díky kterým se dodavatel učí naslouchat svým zákazníkům. Poznání těchto požadavků má být komunikováno se všemi zaměstnanci dodavatelské organizace, protože jde o velmi účinný motivační nástroj; c) informace získané měřením spokojenosti a loajality a jejich dynamické vyhodnocování umožní vrcholovému vedení organizací poznat a sledovat i některé další ukazatele výkonnosti, včetně ukazatelů ekonomických výsledků. Pro jakéhokoliv manažera by tyto informace měly mít doslova strategickou vážnost a zdroje uvolňované pro procesy měření spokojenosti a loajality by měly této vážnosti odpovídat (existují příklady ukazující, že v těchto oblastech je zaměstnáno někdy i více než 1% všech pracovníků firem); d) vývoj míry spokojenosti a loajality zákazníků by měl být jedním z důležitých impulsů pro procesy neustálého zlepšování. I pružně vybavenou reklamaci nelze chápat jinak než minimální reakci na projev 23

24 nespokojenosti, která s procesy zlepšování nemá vůbec nic společného. 37 Chceme-li účinně měřit spokojenost zákazníků, je třeba nadefinovat, jaké požadavky zákazník má na naše výrobky a co je pro nás znakem spokojenosti našich zákazníků Definování požadavků zákazníka a znaků jejich spokojenosti Pod pojmem požadavek zákazníka budeme chápat transformaci hlasu zákazníka do formulací srozumitelných dodavateli, obsahující potřeby a očekávání. Potřeby jsou užitky, jež mají být určitým produktem naplněny, očekávání pak požadavky týkající se takových charakteristik jako jsou čas, úplnost, frekvence, rozptyl apod. 38 Z toho vyplývá, že požadavky zákazníků jsou různé. Proto je dobré je utřídit podle některých markantních znaků. Nenadál člení požadavky dle následujících hledisek: podle hlediska času existují požadavky současné a budoucí, podle hlediska stavu rozlišujeme požadavky emociální a racionální, podle hlediska úrovně může jít o požadavky primární a sekundární. 39 Současné požadavky zákazníka ovlivňují naši činnost v reálném čase. V budoucnosti se však jeho požadavky mohou změnit. Tato změna může být založena na racionálním základě, který je do jisté míry předvídatelný. Pokud je požadavek čistě emociální, lze ho zřejmě zjistit jen přímým dotazem u zákazníka. Některé jeho požadavky mají větší a jiné menší význam a tyto preference se mohou měnit nejenom v čase, ale i na základě jak racionálního, tak i emociálního jednání. Existují skupiny požadavků, které ovlivňují spokojenost zákazníka více a jiné méně. Tři skupiny požadavků ovlivňující míru spokojenosti zákazníků (viz obr. 7). 37 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, a 67s 38 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 39 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 24

25 Obrázek č. 7: Kantův model spokojenosti zákazníka 40 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 69s Bonbónky, což je malá skupina požadavků, pro které je typické to, že když je zákazník nedostane nebo nevyužije, nesníží to jeho reálnou spokojenost. Naopak ale platí, že jejich využitím zažije zákazník stav příjemného vzrušení nad tím, co mu bylo poskytnuto. Příkladem může být nabídka občerstvení u obuvníka, když zákazník čeká na okamžitou opravu. Samozřejmosti, což je velká skupina požadavků souvisejících s plněním funkcí daného produktu. Například každý cestující očekává, že jej dopravní společnost 40 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 25

26 dopraví co nejrychleji na místo, které si zákazník zvolil, každý od vysavače očekává, že pomůže odstranit prach a špínu z podlahy, atd. Nutnosti, tj. opět malé množství požadavků, pro které je charakteristické to, že v nejlepším případě nevedou k nespokojenosti zákazníka. Mohou být spojeny s legislativně stanovenými požadavky, např. s hladinou hlučnosti, dobou spotřeby potravin apod., jejich neplnění vede obvykle ke ztrátě zákazníků. 41 Definování požadavků zákazníka nám následně umožní definovat i znaky jeho spokojenosti. Spokojenost zákazníka závisí na jeho pocitech potěšení nebo zklamání vyplývajících z porovnání spotřebitelské výkonnosti (spotřebitelského užitku) a očekávanou výkonností. 42 Definování znaků spokojenosti nám také usnadní vyhodnocování, zda je či není zákazník s našimi produkty spokojen. Jen ze spokojeného zákazníka se stává loajální zákazník, který firmě přináší profit, proto je třeba získané informace kvalifikovaně zpracovat, abychom správně vyhodnotili zákazníkovo nákupní chování. Tím, že zákazník zpracovává informace komplexně, porovnává plán se skutečností na základě svých zkušeností, očekávaným výkonem a kvalitou zboží. Mohli bychom v souladu s Tomkem naše poznatky shrnout takto: Pokud jde o uspokojení zákazníků, můžeme je definovat jako výsledek kognitivního a afektivního procesu, v jehož rámci jsou uspokojena přání či požadavky. Hodnocení spokojenosti se vztahuje na komplex zkušeností s daným nabízejícím a jeho produkty. Co se týče loajality zákazníka, je třeba vycházet z toho, že zákazník je loajální tehdy, když opět nakoupí zboží určitého nabízejícího a má vůči nabízejícímu pozitivní postoj. Tento postoj se projevuje např. tím, že zákazník doporučuje produkty dalším členům rodiny, přátelům a známým. Z toho vyplývá, že snaha, aby aktuální zákazníci byli uspokojeni, není žádným samoúčelem. Spokojení zákazníci nemají přímý pozitivní dopad na zisk firmy. Spokojenost zákazníků se vyplácí tehdy, když u nich vede k dalšímu kroku k loajalitě. Loajální zákazníci pomáhají firmě opětovanými, většími a dodatečnými nákupy, zmíněnou pozitivní propagandou od úst k ústům, snížením cenové elasticity a vyšší tolerancí vůči kolísání kvality i k požadovaným konkurenčním výhodám. Vlastní úsilí o zvýšení spokojenosti zákazníků je základem vztahu, že spokojení zákazníci budou loajální Metodika měření spokojenosti externích zákazníků Při měření spokojenosti našich zákazníků je důležitá metodika, na základě které budeme naše měření provádět. Nenadál uvádí osnovu, ze které bychom mohli při naší činnosti vycházet: 1) definování, kdo je pro firmu zákazníkem, 2) definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti, 3) návrh na tvorbu dotazníků k měření spokojenosti zákazníků, 4) stanovení velikosti výběru (tzv. vzorkování zákazníků), 5) výběr vhodné metody sběru dat, 41 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, , 69, 70s 42 KOTLER, P. Marketing management. Grada Publishing, s 43 TOMEK, G, VÁVROVÁ, V. Výrobek a jeho úspěch na trhu. Grada Publishing, , 52s 26

27 6) tvorbu postupů pro vyhodnocování dat, včetně postupů kvantifikace míry spokojenosti, 7) využívání výsledků spokojenosti jako vstupů pro procesy zlepšování. 44 Mít stanovený pracovní postup před započetím každé činnosti je důležité. Takto jsme schopni zajistit efektivní dosažení našeho cíle. Další přístupy ve vytváření metodiky měření jsou v zásadě podobné k uvedené podle Nenadála. Pro srovnání například exploratorní, deskriptivní, komparativní, interpretativní a jako nejběžnější techniky to jsou průzkumy, hloubkové interview, pozorování, ohniskové skupiny, mystery shopping, psychografické portréty zákazníků apod. Některé z nich budou rozvedeny dále Metody definování znaků spokojenosti Stejně důležité jako stanovení pracovního postupu, je nezbytné předem stanovit i způsob, jak určit základní, typické znaky spokojenosti. Podle Nenadála lze pro definování znaků spokojenosti zákazníků (stejně jako pro určení požadavků zákazníků) využít v praxi dvě základní metody: 1) metodu rozvoje znaků jakosti 2) metodu naslouchání hlasu zákazníka NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 45 MONT, O., PLEPYS, A. Customer satisfaction: review of literature and application to the product-service systems. The international institute for industrial environmental economics. Lund University. Lund, NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 27

28 Obrázek č. 8: Metody definování znaků spokojenosti zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 71s Při použití těchto dvou metod bychom si měli být vědomi toho, že každá z nich zkoumá spokojenost našich klientů různým způsobem. To znamená, že každá metoda zpracovává údaje získané z odlišných zdrojů. Podstatou metody rozvoje znaků jakosti je to, že aktivními účastníky nejsou reální ani potencionální zákazníci, ale zaměstnanci organizace, která daný produkt vyrábí a dodává. Ti jsou vyzváni k tomu, aby definovali požadavky zákazníků (resp. znaky spokojenosti) za předpokladu, že se dokáží vžít do role budoucích zákazníků. 47 Tato metoda je podstatně levnější než metoda naslouchání hlasu zákazníků. Výsledky jsme schopni vygenerovat v relativně krátkém čase. Ty mohou být relevantní jen v případě, že se naši zaměstnanci dokáží adekvátně ztotožnit s našimi zákazníky a pochopit jejich pocity a potřeby. Pokud nejsme s to získat objektivní zaměstnance s empatií, je dobré použít jiné metody zkoumání spokojenosti našich klientů. Charakteristickým prvkem metod naslouchání hlasu zákazníků je fakt, že zde pracujeme se vzorkem současných, resp. potencionálních zákazníků, přičemž není podstatné, zda jde o zákazníky vlastní či zákazníky konkurence. Ke vhodným metodám naslouchání hlasu zákazníků bezesporu patří diskuse v ohniskových skupinách, 47 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 28

29 přímá interview s jednotlivci dotazníková metoda, metoda kritických událostí. 48 Pokud použijeme metody naslouchání hlasu zákazníků, musíme si zvolit, kterou z těchto metod použijeme. Náš výběr je mj. závislý i na našich finančních možnostech a času, který hodláme těmto aktivitám věnovat Diskuse v ohniskových skupinách Ohniskovou skupinou je 6 až 12 skutečných nebo potencionálních zákazníků. S účastníky je vedena moderovaná diskuse, jejímž smyslem je generování souboru požadavků zákazníků, resp. znaků spokojenosti. 49 Tato diskuse je interaktivní, zákazníci se mohou navzájem inspirovat a zkušený moderátor může vytěžit maximum z jejich poznatků a vědomostí Přímá interview s jednotlivci Tazatel zde klade jednotlivým účastníkům dotazy podle předem vytvořených schémat (dotazníků) tak, aby výsledkem byl pokud možno ucelený seznam požadavků zákazníků, resp. znaků jejich spokojenosti. k definování stejného počtu požadavků zákazníků, resp. znaků spokojenosti, je nutný asi dvojnásobný počet interview než diskusí v ohniskových skupinách, zatímco v průměru 5 interview odhalí asi 50 % požadavků a znaků, 25 interview s jednotlivci odhalí už asi 98 % všech požadavků a znaků. 50 V přímém interview mohou předdefinované otázky částečně ovlivnit odpovědi tázaných. Ti odpovídají na předem stanovené otázky a nemají možnost sdělit své názory a připomínky. Tato metoda je také náročnější na čas tazatele, ale procento úspěšnosti dosažení našeho cíle, tj. zjistit maximum požadavků a znaků spokojenosti našich zákazníků, je vysoké Metoda dotazníková Je typickou metodou nepřímého styku se všemi svými přednostmi a nedostatky. Vzorku zákazníků je zaslán předem vytvořený dotazník, jenž musí být konstruován tak, aby umožnil zpracování údajů poznání souboru požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti se zamýšleným produktem. 51 Při použití této metody nemáme možnost našim dotazovaným vysvětlit, co danými otázkami bylo míněno. Proto musí být jasné, zcela zřetelné a jednoznačné. Je třeba definovat velikost vzorku. Při tom je nutno počítat s tím, že někteří oslovení zákazníci nebudou ochotni se naším výzkumem zabývat. Z tohoto důvodu je žádoucí navýšit 48 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 49 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 50 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, , 73s 51 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 29

30 náš vybraný vzorek respondentů o námi odhadnuté procento dotazníků, které se zřejmě nevrátí zpět. Pro zvýšení motivace aktivní účasti na našem výzkumu můžeme dotazovaným zaslat dárek, či výhru. Tvorba dotazníků by měla zahrnovat tyto kroky: definování otázek pro dotazníky, volbu vhodného formátu dotazníků, popis vstupních informací pro zákazníka, definování uspořádání dotazníků. 52 Měli bychom zohlednit požadavek návratnosti a proto by dotazníky neměly mít více než dvě strany. Je nezbytná systematičnost a pravidelnost měření spokojenosti zákazníků. Proto je důležitá správná frekvence našeho dotazování. V dotaznících by neměly být měněny otázky, abychom byli schopni vysledovat vývojové trendy spokojenosti. Samozřejmostí je anonymita respondentů a důvěrnost informací. Tvorba dotazníků není jednoduchou záležitostí. Postup tvorby dotazníků dokresluje následující vývojový diagram. 52 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 30

31 Obrázek č. 9: Postup tvorby dotazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 86s 31

32 Obrázek č. 9a: Postup tvorby dotazníků pokračování Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 87s Tvorba dotazníků by se neměla podcenit, protože nevhodně položené otázky, špatná struktura, velký rozsah otázek, nejasný důvod dotazování aj. může vést k zbytečnému vynaložení zdrojů bez získání relevantních údajů. 32

33 Metoda kritických událostí Tuto metodu vyvinul Flanagan už v roce 1954 a je považována za zřejmě nejlepší způsob definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti. Pod pojmem kritická událost je třeba vidět naprosto konkrétní vyjádření zákazníka, které se vztahuje k pozitivní nebo negativní zkušenosti s využitím daného nebo podobného produktu je to vzpomínka, která zákazníkovi nevymizela z paměti. Každá kritická událost by se měla vyznačovat těmito základními vlastnostmi: musí popisovat chování vlastního produktu nebo toho, kdo produkt poskytuje, musí být specifická, tj. popisovat pouze jeden určitý aspekt chování, musí být jednoznačná, aby neumožňovala rozdílnou interpretaci, musí se opírat o zkušenost toho, kdo událost popisuje. 53 Kritické události by měly být vytříděny a kvalita třídění by měla být posouzena z hlediska úplnosti a správnosti dvěma nezávislými pozorovateli, kteří by však měli být i zkušenými odborníky. Některé kritické události mohou mít společnou bázi a tak z několika znaků můžeme odvodit konkrétní požadavek zákazníků. Objektivní vyhodnocení sebraných informací je velmi důležité. Metoda kritických událostí je v porovnání s jinými metodami naslouchání hlasu zákazníka pracnější a náročnější na zdroje, ale podává nejspolehlivější výsledky. 53 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 33

34 Obrázek č. 10: Postup aplikace metody kritických událostí Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 75s 34

35 Obrázek č. 10a: Postup aplikace metody kritických událostí - pokračování Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 76s Pomocí všech výše popsaných metod se snažíme co nejlépe zjistit podstatné požadavky zákazníků a vymezit jejich strukturu, abychom vyčlenili ty, které přímo ovlivňují jak pozitivní, tak i negativní pocity našich zákazníků. Pak je třeba stanovit závažnost těchto znaků, abychom mohli spokojenost objektivně monitorovat a měřit. 35

36 Obrázek č. 11: Vztah mezi kritickými událostmi, znaky spokojenosti a požadavky zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 77s Z obrázku vidíme, že jednotlivé kritické události ovlivňují znaky spokojenosti a promítají se následně do požadavků zákazníků. 36

37 4. Způsoby zjišťování míry spokojenosti zákazníků Zjišťovat míru spokojenosti našich zákazníků nebude zřejmě jednoduchou záležitostí. Spokojenost či nespokojenost je závislá na spoustě faktorů a na některé z nich nemáme přímý vliv. Zákazník vnímá kvalitu jako plný soulad mezi službou, kterou očekává, že dostane, a tou, kterou skutečně dostal. 54 Vyhodnocovat kvalitu služeb zákazníkům je mnohem těžší než vyhodnocovat kvalitu zboží. Neměli bychom se spoléhat jen na finanční výsledky firmy. Péče o zákazníky je dlouhodobou záležitostí. Každá firma má zájem o dlouhodobé a loajální zákazníky, kteří vyprodukují velkou část tržeb. Proto se vyplatí budovat dlouhodobé dobré vztahy s našimi zákazníky Stanovení velikosti výběru (vzorkování zákazníků) Velmi důležité je rozhodnutí o tom, kolik zákazníků v našem průzkumu oslovíme. Když by jich bylo příliš mnoho, náš výzkum by byl příliš nákladný. Při malém vzorku by zase nebyl dostatečně objektivní. Správná velikost vzorku je základním kamenem úspěšného výzkumu. Při vzorkování zákazníků je třeba: stanovení velikosti (rozsahu) výběru respondentů, výběr respondentů tak, aby vzorek byl dostatečně reprezentativní, určení konfidenční úrovně, tj. stupně spolehlivosti údajů, atd Vzorkování zákazníků Vzhledem k důležitosti tohoto pojmu, je třeba jej nejprve definovat. Vzorkováním zákazníků budeme rozumět proces výběru určitého počtu respondentů z celého známého objemu (souboru) zákazníků tak, aby byly garantovány na tomto výběru takové výsledky, jaké by přineslo zkoumání celého souboru zákazníků. Nejde o snadnou úlohu, protože je nutné garantovat tzv. reprezentativnost vzorku, tj. schopnost tohoto výběru reprodukovat s požadovanou spolehlivostí názory celého souboru všech zákazníků. V zásadě existují tři základní přístupy k podobnému vzorkování; 1. census, 2. úsudková metoda, 3. statistické metody SPÁČIL, A., Péče o zákazník. Grada Publishing, s 55 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 56 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, a 89s 37

38 Tabulka č. 1: Charakteristiky metod vzorkování zákazníků Metoda Hlavní charakteristika Dílčí charakteristiky Census Velikost výběru se rovná velikosti souboru vzorek je plně reprezentativní vhodná tam, kde je nutná zpětná vazba všech zákazníků podmínkou je snadná dostupnost dat o zákaznících Úsudková Výběr závisí na úsudku těch, kteří vzorkování realizují vysoce nákladná snadno realizovatelná méně náročná na zdroje spolehlivost údajů nízká Statistická Výběr zákazníků je náhodný možné určení pravděpodobnosti toho, že výběr reprezentuje celý soubor zobecnění výsledků na celý soubor je možné Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 88s Zvolení vhodné metody závisí na tom, jak spolehlivé údaje očekáváme, jaké zdroje hodláme na výzkum vynaložit, jak dalece má být vzorek respondentů reprezentativní, zda-li chceme zjištěné údaje zobecnit atd. Nelze proto jednoznačně některou z metod označit za více či méně vhodnou. Výběr metody vždy závisí na konkrétní situaci a požadavcích, které firma na výzkum klade a jaké výsledky požaduje Metody vzorkování Podle Nenadála existují tři metody vzorkování zákazníků: - jednoduché vzorkování - stratifikované vzorkování - víceúrovňové vzorkování 38

39 Tabulka č. 2: Charakteristiky metod statistického vzorkování zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 90s Jednoduché i stratifikované vzorkování tvoří výběry z individuálních zákazníků. Víceúrovňové vzorkování vytváří výběr na úrovni skupin zákazníků. Z celkového počtu skupin pak náhodným výběrem, což už je jednoduché vzorkování, určíme skupiny, se kterými budeme pracovat. Obecně platí, že rozsah výběru (chcete-li velikosti vzorku) zákazníků můžeme určit jako funkci tří proměnných: a) tzv. stupně spolehlivosti b) přípustné chyby výběru c) směrodatné odchylky měřené veličiny (zde míry spokojenosti zákazníků) NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 39

40 Z údajů budeme vyhodnocovat celkovou spokojenost našich zákazníků, a proto je třeba výběru vzorků věnovat náležitou pozornost. Přesnost získaných dat by měla být maximální Nástroje sledování spokojenosti zákazníků Pro budování dobrých vztahů se zákazníky, potřebujeme zpětnou vazbu. Ta nám přinese informace, jak naši snahu vnímá náš partner, tedy náš zákazník. Proto je třeba zvolit vhodnou metodu sběru dat Metody sběru dat Výběr vhodné metody závisí na: rozsahu výběru respondentů, uvolněných zdrojích pro měření spokojenosti zákazníků vrcholovým vedením, technických možnostech organizace, resp. firmy, která sběr dat zajišťuje, požadavcích na návratnost dotazníků, resp. odezvu zákazníků. 58 V následující tabulce jsou uvedeny vhodné metody sběru dat spokojenosti zákazníků. 58 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 40

41 Tabulka č. 3: Charakteristiky metod sběru dat o spokojenosti zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 96s Zvolení vhodné metody opět závisí na tom, jak veliké prostředky firma může či chce do výzkumu vložit. Dalším faktorem je, zda zvolí přímý nebo nepřímý styk se zákazníkem. Od toho se odvíjí zákaznická odezva na výzkum. Nezanedbatelná je i rychlost vyhodnocování získaných informací. 41

42 Tabulka č. 4: Nástroje sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Kotler uvádí tyto 4 nástroje sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků: Systémy stížností a návrhů Průzkumy spokojenosti zákazníků Fiktivní nakupování Analýza ztracených zákazníků Zákaznicky orientovaná organizace umožňuje svým zákazníkům snadné předávání stížností a návrhů. Některé zákaznicky orientované společnosti poskytují svým zákazníkům horká telefonní čísla, na kterých mohou bezplatně získat různé informace, předkládat návrhy a stížnosti. Takto získávané informace poskytují společnostem řadu cenných podnětů a umožňují jim řešit a odstraňovat vzniklé problémy velmi rychle. Výzkum ukazují, že si stěžuje pouze 5 % nespokojených zákazníků. Většina si začne daný produkt kupovat méně nebo změní jeho dodavatele. Z toho je patrné, že společnosti nemohou využívat stížností svých zákazníků jako měřítka spokojenosti. Prozíravé organizace používají pro zjišťování spokojenosti zákazníků pravidelné průzkumy. Výběrovému souboru zákazníků zasílají vhodně koncipované dotazníky nebo pomocí telefonických rozhovorů zjišťují, jak jsou zákazníci spokojeni se zakoupenými výrobky a co je příčinou jejich spokojenosti či nespokojenosti. Zároveň se shromažďováním uvedených informací je vhodné zjišťovat, jaká je pravděpodobnost, že si zákazník opět koupí výrobek stejné firmy. Obdobně je vhodné posuzovat, jaká je pravděpodobnost, že zákazník doporučí daný výrobek další osobě. Vysoký stupeň očekávaných referencí svědčí o vysoké úrovni zákaznické spokojenosti. Firma si může najmout osoby, které budou reprezentovat potenciální kupce, a zjistí tak řadu užitečných informací o silných a slabých stránkách prodeje svých i konkurenčních výrobků. Tito fiktivní zákazníci mohou prezentovat i fiktivní problémy, např. stěžovat si na špatnou chuť jídla v restauraci, a zabývat se pak tím, jak si se stížností poradí personál. Firmy nemusejí najímat pouze fiktivní zákazníky, i její manažeři se mohou čas od času zvednout ze židle a podívat se, jak se prodávají jejich a konkurenční výrobky. Tím získají informace z první ruky, nehledě na to, že mohou využít telefonu pro sdělování fiktivních stížností a sledovat, jak na ně zaměstnanci reagují. Společnosti by měly vyhledávat zákazníky, kteří ukončili nákupy určitých výrobků, nebo dokonce přešli ke konkurenci, aby zjistili příčiny tohoto stavu. Je jistě důležité znát postoje zákazníků, kteří u firmy přestanou nakupovat. Neméně důležité však je sledovat vývoj podílu ztracených zákazníků z celkového počtu zákazníků, jehož růst jednoznačně svědčí o poklesu zákaznické spokojenosti. Zdroj: KOTLER, P. Marketing management. str. 53 Každý z výše uvedených nástrojů sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků má své přednosti a nevýhody. Samozřejmě je velmi důležité odstraňovat již vzniklé problémy a nedostatky, ale asi by bylo vhodnější jim předcházet. 42

43 Spáčil doporučuje kombinaci tří, dle něho základních, přístupů sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků: - Průzkum spokojenosti zákazníků zjistíme vývoj celkové zkušenosti zákazníků s naší společností - Mystery shoping viz fiktivní nakupování výše - Interní (systémová) měření lze změřit výkon pracovníků při péči o zákazníky 59 Dotazníky pro zjišťování spokojenosti našich zákazníků mohou mít různou podobu. V příloze č. 6, 7 a 8 jsou uvedeny příklady dotazníků vybraných firem, které jsou k dispozici na jejich internetových stránkách. Dotazníky je možno také zasílat poštou, či oslovovat zákazníky přímo. Opět závisí jen na každé firmě, jaký způsob zvolí. 59 Volně upraveno dle: SPÁČIL, A., Péče o zákazník. Grada Publishing, s 43

44 5. Vyhodnocování dat spokojenosti zákazníků Při vyhodnocování dat je vhodné si uvědomit, že zákazníci vnímají jednotlivé znaky s různou závažností a proto je třeba sledovat trendy ve vývoji jejich spokojenosti. Je několik možností vyhodnocování dat o spokojenosti zákazníků - nasazení vhodných statistických nástrojů (viz statistické příručky) - výpočet indexu spokojenosti (kvantifikace míry spokojenosti, vypočítané údaje lze dále statisticky vyhodnocovat např. v závislosti na čase je možné rozeznat trendy ve vývoji spokojenosti zákazníků) - využití dotazníků s Likertovým formátem (5 stupňů) nelze jen vyhodnotit spokojenost či nespokojenost. Pro srozumitelnost výsledků u každého znaku spokojenosti vypočítat výběrový (aritmetický) průměr a směrodatnou odchylku (i pro jednotlivé požadavky zákazníků) - z vyhodnocení otázek souhrnného typu můžeme získat i údaje o záměrech jednotlivých skupin zákazníků, které lze členit dle jejich reálné míry spokojenosti viz následující tabulka. Tabulka č. 5: Záměry jednotlivých skupin zákazníků Skupina zákazníků Záměr opakovaných nákupů v % Více než spokojení zákazníci 85,5 Spokojení zákazníci 67,0 Nespokojení zákazníci 31,4 Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 103s Vyhodnocování dat lze provést také pomocí tzv. okna zákazníka. Pokud budou opakovaně některé hodnoty v horním levém kvadrantu, je třeba zajistit okamžitou nápravu. Zákazník postrádá něco, co má pro něho značný význam. 44

45 Obrázek č. 12: Okno zákazníka Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 104s Využití výsledků Získané výsledky procesů monitorování a měření spokojenosti zákazníků mají zásadní význam pro činnost podniku. Tyto výstupy by měly být rozhodující pro jeho další rozvoj a směrování a také neustálé zlepšování všech procesů. Zvyšování míry spokojenosti externích i interních zákazníků je nejdůležitějším předpokladem zachování jejich loajality, tj. i dosahování dlouhodobé ekonomické úspěšnosti. 60 Měření spokojenosti zákazníků však nemusí být spolehlivé pro prognózu jejich budoucího chování, které bude mít dopad i na ekonomické výsledky podniků. Z matice spokojenosti a loajality zákazníků můžeme najít souvislosti mezi očekáváním a typickým chováním a definovat typické skupiny zákazníků. 60 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, s 45

46 5.2. Matice spokojenosti a loajality zákazníků Obrázek č. 13: Matice spokojenosti a loajality zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti.107s Skokani velmi často mění značku nakupovaných produktů. Králové jsou věrni svému dodavateli a jsou zárukou dobrých ekonomických výsledků firmy. Běženci jsou nespokojení zákazníci, kteří mají lepší nabídku, než jsme jim schopni dát my a proto jsou pro nás ztracenými zákazníky. Vězňové pro neexistenci konkurenční nabídky setrvávají u našich produktů, i když jsou s nimi nespokojeni. Je vhodné nejen měřit spokojenost našich zákazníků, ale je také vhodné změřit či monitorovat i jejich loajalitu. To lze třemi následujícímu způsoby: a) měřením budoucích záměrů zákazníků, b) měřením tzv. efektivní loajality, 46

47 c) měřením prostřednictvím získaných a ztracených zákazníků Hodnocení stupně loajality Součástí měření loajality jsou i otázky, které směřují k budoucím záměrům zákazníkům, tedy jeho záměru znovu koupit náš produkt. Změřit celkovou efektivní loajalitu není jednoduché, protože ukazatele jako např. zisk, cash-flow apod. mohou být ovlivněny i jinými faktory. Proto se využívají nepřímé ukazatele efektivnosti loajality jako je např.: a) ukazatel setrvání zákazníků poměr počtu zákazníků na konci a na začátku určitého roku. V čitateli však nesmějí být zahrnuti nově příchozí zákazníci v rámci sledovaného období (lze použít pro zboží krátkodobé spotřeby, pro služby cestovní kanceláře, pojišťovny apod.) objem obchodů na jednoho zákazníka ( ukazatel je vhodný, když nelze uplatnit výše uvedený vztah) ukazatelů frekvence objednávek v čase ukazatel průměrného množství odebraného objemu za čas apod. b) ukazatel dlouhodobosti vztahů c) ukazatel pronikání na další trhy pozitivní reference se mohou pozitivně odrazit ve zvyšujícím se podílu na trhu 61 NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Press, ,108s 47

48 Tabulka č. 6: Hodnocení stupně loajality zákazníků Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 109s Na stupni loajality závisí další nákupní chování zákazníků. Velmi loajální zákazníci pravděpodobně budou kupovat naše produkty opakovaně, což je zárukou prosperity firmy. Vykazování ztracených zákazníků není významné. Důležité je, pokud je to možné, znovu navázat kontakty s těmito zákazníky a analyzovat příčiny, proč se od naší organizace odvrátili a zabránit tak dalšímu nepříznivému vývoji neustálým zlepšováním. Skrytá nespokojenost může v nejbližší budoucnosti významně ovlivnit ekonomickou situaci (organizace ztratí tyto nespokojené zákazníky) Metodika měření Měření spokojenosti a loajality zákazníků patří mezi systémová měření v managementu jakosti. Pokud nemá firma reklamace, neznamená to, že jsou její zákazníci spokojeni. Jak ukazují výzkumy, stěžují si jen cca 4 % zákazníků, ti jsou však již maximálně nespokojeni. Svou nespokojenost zákazníci sdělují svým 48

49 kolegům a známým a průměrně jeden nespokojený zákazník si postěžuje dalším devíti až deseti dalším lidem. 62 Norma ISO 9004:2000 uvádí jako jedno ze základních systémových měření i měření spokojenosti zákazníků. Toto měření dodává nepostradatelné informace důležité jak pro operativní rozhodování vlastníků procesů, tak i pro strategická rozhodování vrcholového managementu. Tyto informace mohou ovlivnit další vývoj firmy. Nelze jednoznačně stanovit obecně platný způsob zjišťování spokojenosti a loajality zákazníků. Ten se odvíjí od velikosti firmy a jejich finančních možností. Získané informace je třeba objektivně vyhodnotit a na tomto základě je nezbytné provádět neustálé zlepšování všech procesů. Jen tak je možné zajistit dlouhodobou ekonomickou prosperitu, vysokou výkonnost a konkurenceschopnost firmy. Navrhnout metodiku měření a zjišťování spokojenosti je možné jen pro konkrétní podnik na základě zjištění stávajícího stavu a definování požadavků managementu v návaznosti na strategické cíle. Pro uspokojení potřeb různých firem existují i různé způsoby měření a zjišťování spokojenosti zákazníků a tak si firmy mohou zvolit způsob dle toho, jaký výstup požadují. Jen kvalitní informace dávají firmě komparativní výhodu, aby se mohla dobře rozhodovat ve vysoce turbulentním prostředí. 62 FRY, D.W. The Holy Grail of Customer Contentment. Mortgage Banking. 10/1995. s

50 II. Praktická část Spokojenost zákazníka je dosti komplikovaný pojem. Spokojenost může být značné proměnlivá a závislá na působení řady faktorů. Pro podniky je spokojenost jejich zákazníků velmi významným ukazatelem, který je třeba neustále sledovat a výsledky sledování převádět do praxe. Společnost ABB s.r.o. měla požadavek na zpracování diplomové práce na téma spokojenosti zákazníků a její zadání znělo: Vytvoření systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize transformátorů. Management měl tedy zájem o získání informací o zhodnocení stávající situace spokojenosti zákazníků a tím získání možnosti lepšího řízení svých aktivit. Cílem praktické části této práce je analýza a zhodnocení stávajícího systému sledování spokojenosti zákazníků ve společnosti ABB s.r.o. Pomocí metod analýzy, syntézy, dotazování a pozorování zmapovat slabá místa a navrhnout nový systém zjišťování spokojenosti zákazníků společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory. Tedy pokusit se navrhnout nový způsob měření a sledování spokojenosti zákazníka tak, aby vyhovoval zadaným požadavkům. Tento dotazník by měl sloužit jako systematická zpětná vazba pro prodejce. Na základě takto získaných dat a jejich analýzy pak je možno definovat slabá místa v práci jednotlivých obchodníků této divize. Závěrem bude pokus navrhnout doporučení pro možná zlepšení jejich práce a tím i zvýšení spokojenosti zákazníků společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory. 50

51 6. Cíl a hypotézy Cíle praktické části této diplomové práce jsou následující: Analýza potřeb společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory v oblasti spokojenosti zákazníků a analýza a zhodnocení nedostatků a slabých míst existujícího systému sledování. Průzkum spokojenosti zákazníků pomocí nově vytvořeného dotazníku, který odpovídá potřebám požadované zpětné vazby. Formulace doporučení pro podnik v oblasti možného zlepšení jednotlivých činností prodejců dle potřeb jejich zákazníků. Na základě sekundárních podkladů a cílů práce byly stanoveny dvě pracovní hypotézy, které byly následně testovány pomocí níže popsaných metod. H1: Vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná míře péče o zákazníky, přičemž jako ukazatele míry péče o zákazníky byly vymezeny tyto: rychlost reakce na dotazy - telefonní, ové, písemné rychlost řešení problému ze strany prodejce frekvence komunikace vnímání péče o zákazníka samotnými zákazníky H2: Vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná vyšší výkonnosti prodejce, přičemž pro měření uvedené závislosti byly zvoleny tyto ukazatele: Index výše objemu tržeb za jednoho zákazníka, o kterého pečuje konkrétní prodejce, za 3 sledované roky Ukazatel celková spokojenost zákazníků je tzv. globálním ukazatelem spokojenosti zákazníků, který bude vytvořen na základě výsledků dotazování existujících zákazníků s cílem získat kritéria spokojenosti a na základě již proběhlého dotazování technikou focus group 63 prodejců divize, zaměřeného na externí odhad kritérií spokojenosti zákazníků z jejich pohledu. 63 Focus group je ohnisková skupina, tedy vzorek respondentů účastnících se za pomoci průvodce skupinové diskuze, která se zabývá programem výzkumu, nikoliv však komplexním souborem problémů. 51

52 Hypotéza č. 1 bude ověřována: 1. metodou dotazování osobním dotazováním prodejců a vybraných zákazníků (pro získání informací porovnávajících názor obou stran a vnímání míry péče o zákazníka) 2. analýzou výsledků dotazníkového šetření Hypotéza č. 2 bude ověřována: 1. analýzou dat o vývoji výše tržeb z finančního účetnictví analyzovaného podniku a 2. analýzou výsledků dotazníkového šetření 52

53 7. Popis podniku ABB Group patří mezi přední světové firmy, které poskytují technologii pro energetiku a automatizaci. To umožňuje energetickým a průmyslovým podnikům zvyšovat svou výkonnost a současně snižovat negativní dopad jejich činnosti na životní prostředí. Nadnárodní koncern ABB Group má svou centrálu ve švýcarském Curychu. Vznikl v roce 1988 sloučením společnosti ASEA a BBC příloha č. 9 a 10. ABB Group má zaměstnanců ve více jak 100 zemích. V příloze č. 11 jsou loga některých nejznámějších firem, se kterými ABB Group spolupracuje. Firma ABB Group je špičkou ve svém oboru. O tržní podíl se dělí se společností Siemens, která v současné době operuje na jedné polovině trhu. Existuje i několik dalších menších firem v tomto oboru. Společnost ABB Group od roku 1996 šestkrát zvýšila produktivitu, rozšířila výrobkové portfolio a zvýšila i počet svých zaměstnanců. Zabývá se i výzkumem a vývojem. V příloze číslo 12 Our businesses je rozdělení působení ABB Group v celosvětové struktuře, tedy dle business area. Hospodářské výsledky za rok 2007 (údaje jsou v mil. USD a mil. Kč) ABB s.r.o. (podle US GAAP) 2007 MUSD 2007 M CZK Přijaté objednávky Tržby Počet zaměstnanců Hospodářské výsledky za rok 2006 (údaje jsou v mil. USD a mil. Kč) ABB s.r.o. (podle US GAAP) 2006 MUSD 2006 M CZK Přijaté objednávky Tržby Počet zaměstnanců Hospodářské výsledky 2005 (údaje jsou v mil. Kč) ABB Česká republika (konsolidované výsledky) Přijaté objednávky Tržby Počet zaměstnanců

54 Tento přehled tržeb ilustruje rostoucí trendy ve společnosti ABB Group. vývoji hospodářských výsledků ABB Group v České republice působí od roku ABB Group investovala do 40ti dalších akvizic ve světě a v roce 1993 koupila 100% podíl v brněnské firmě Energetické závody Julia Fučíka (EJF). Další bližší informace o ABB Group v ČR viz příloha číslo 13. ABB Group je v České republice zastoupena společností s ručením omezeným. Ta je rozdělena do 5 divizí a to: Divize Power Products Divize Power Systems Divize Automation Products Divize Process Automation Divize Robotics Sídlo společnosti v ČR je: ABB s.r.o. Sokolovská Praha 8 Karlín ABB s.r.o. má v současné době zaměstnanců. Výhodou ABB s.r.o. je možnost využít mezinárodní know-how a všech výsledků výzkumu a vývoje mateřské společnosti. Svým zákazníkům může nabídnout přidanou hodnotu silného zázemí vlastních inženýrských a servisních center ve spojení s dlouhodobými zkušenostmi tradičních českých výrobců. ABB v ČR má své závody lokalizované na 7 místech viz příloha číslo 13.. Brněnský závod ABB v Modřicích na Vídeňské ulici je největší svého druhu na světě. Ve společnosti ABB Group tvoří podíl tržeb ABB s.r.o. méně než 1% a divize transformátory v tržbách ABB s.r.o. 9,9% (údaje za rok 2007). 54

55 Obrázek číslo 14: Organizační diagram ABB s.r.o. Brno 65 Basic Organizational Chart PPMV Brno Managing Director Jiří Potěšil Power Technologies Front-end Sales Václav Svoboda Technology Centre Andreas Pira Finance K. Buršík Human Resources J. Urban Communications I. Nissl Information Systems J. Tegel Quality Management M. Schneider Property Management A. Ocetek Supply Management V. Kovář ABB s.r.o /22/2008 Switchgear GFFF Petr Horký Instrument Transformers & Sensors Zdeněk Pulkrábek Zdroj: ABB s.r.o. Brno ze dne Divize transformátory Dále budeme věnovat pozornost Divizi Transformátory, která se nachází v Brně na Vídeňské ulici. V této lokalitě jsou dvě divize a to divize Power Products (PP) a divize FES Power Products & Systéme - viz příloha číslo 14 - organizačníh diagram. Název Divize Transformátory pokrývá v organizačním diagramu Divizi Power Products. Pro potřeby diplomové práce bude používán název český, tedy název Divize Transformátory. Tato divize se zabývá výrobou a dodávkami produktů pro rozvodny a to přístrojů velmi vysokého napětí a vysokého napětí (dále také vvn a vn). Dále jsou to přístroje a rozváděče vn a ochrany pro energetiku a průmysl. Zákazníkům také dodává přístrojové transformátory a senzory, výkonové a distribuční transformátory, kabely a kabelové systémy vvn. Není opomíjena ani oblast služeb. Pracovníci divize provádějí modernizace, opravy, konzultace, poskytují poradenství, diagnostiku, servisní aktivity a hot-line. Potřeby svých zákazníků řeší ABB s.r.o. prostřednictvím globální nabídky výrobkového portfolia s přihlédnutím k potřebám místních trhů. Divize Power Products Transformátory - nabízí svým zákazníkům širokou škálu certifikovaných transformátorů prostřednictvím svých tří prodejních týmů viz příloha číslo 15. Týmy jsou rozděleny dle jednotlivých teritorií viz příloha č Zdroj: ABB s.r.o. Brno ze dne

56 8. Zákazníci Společnost ABB s.r.o. má dvě kategorie zákazníků Interní zákazníci Interními zákazníky jsou jednotlivé výrobní závody, tedy jsou to zákazníci z ABB Group, kteří odebrané transformátory montují do vyššího celku, který prodávají pod značkou ABB. Interní zákazníci na základě požadavku odběratele vyrábí i transformátory dle specifikace odběratele. To znamená, že vstupními komponenty jejich výrobků nemusí být pouze výstupy divize Transformátory. Na základě zákazníkova přání mohou smontovat transformátor i z prvků jiného dodavatele. Tato taktika divize Transformátory velmi zvyšuje její flexibilitu v uspokojení požadavků svých odběratelů Externí zákazníci Jsou to tzv. koncoví zákazníci, výrobci rozvaděčů, kteří pravidelně či jednorázově, ve velkých i malých objemech odebírají transformátory z ABB, které montují do svých rozvaděčů, které pak prodávají na trhu. OEM 66 zákazníci + všichni ostatní zákazníci (za podpory FES 67 organizací) : Strategickým cílem společnosti ABB Group a tedy i cílem ABB s.r.o. je získávání stále většího podílu externích zákazníků Výhody a nevýhody být interním či externím zákazníkem Označit výhody či nevýhody být externím či interním zákazníkem není jednoduché specifikovat a jednoznačně vymezit. Zákazníci z ABB Group se zcela určitě lépe orientují ve struktuře ABB, jejich postupech, snad i jsou schopni lépe vyhledat odpovědnou osobu, která je schopna s nimi vyřešit jejich problém s ohledem na jeho specifikaci. Přestože mohou být z opačné strany světa, díky interním nástrojům, je jejich situace přehlednější a rychleji může být jejich problém vyřešen. Zákazníci externí, tedy ti, kteří nejsou ze skupiny ABB mají možnost podpory v rodném jazyku ze strany FES organizací viz příloha číslo 17. Tyto organizace jsou nápomocny při řešení jakýchkoli technických a servisních otázek. 66 Jiní výrobci zařízení, tedy rozvaděčů, jsou to i konkurenční výrobci, kteří prodávají velké celky a ABB jin do těchto celků dodává své výrobky jako komponenty. 67 Front end Sales příloha číslo 17 56

57 9. Prodejní týmy Jak už bylo zmíněno, prodejci jsou rozděleni do tří prodejních týmů dle obsluhovaných teritorií. Zelený tým má na starosti Dálný Východ, státy bývalého Sovětského Svazu a Itálii, Kypr, Řecko a Maltu. Oranžový tým pečuje o evropské zákazníky. Modrý tým se v Evropě stará o Polsko a Spojené Království, Českou a Slovenskou republiku, Španělsko, Portugalsko, Turecko a také o zákazníky z Afriky a Severní a Jižní Ameriky. Prodejci, kterých je celkem osm, vyhledají a osloví nové zákazníky, zjistí jejich přání a potřeby, zpracují nabídku a poté předávají celou agendu regionální kanceláři Hodnocení výkonu prodejců Výkon prodejců je pravidelně hodnocen na základě čtvrtletních a ročních ukazatelů. Mezi tyto ukazatele patří: - plnění marketingových cílů - získávání nových zákazníků - mapování a analyzování trhů a konkurence - zaměření se na stávající zákazníky - růst obratu na strategických trzích - přizpůsobovat nové produkty potřebám zákazníka - plán akcí na které zákazníky se zaměřit - zlepšování dokumentace - zajištění certifikace dle požadavků zákazníka - cenová politika - podpora věrnosti stávajících zákazníků - zlepšování komunikace - dodávky v čase - rychlost výroby - rentabilita výroby ( sledování nákladů) Každý prodejce má možnost ovlivnit svůj výkon a tedy i své hodnocení a tím i mzdové ocenění, přestože ne vždy je tato možnost dosažitelná. Společnost ABB vyváží své produkty, které odpovídají mezinárodním standardům. Jsou ovšem i země, kde je nutno přizpůsobit kvalitu i místním požadavkům. V některých zemích standardizace dle ISO norem nedostačuje. Země a tím i odběratelé, se liší i na základě preferencí, které mají na výrobky. Někde je na prvním místě cena produktu, jinde benefity či kvalita. Právě tato různorodost požadavků na hodnotu u jednotlivých zákazníků v některých případech ztěžuje výkon zaměstnance a jeho snahu o potenciální zlepšení. 57

58 10. Trhy Hodnota, jakou má daný výrobek pro zákazníka, je dána podílem, který tvoří benefity a cena. Tento podíl určuje poměr výhod k výši ceny, který zákazník preferuje. V = B / P Vždy je proto velmi důležité, aby společnost věděla, jak se chce profilovat a být vnímána svými zákazníky. Na globálním trhu jsou společnosti, které prodávají vysokou kvalitu za vysokou cenu a jiné, které nabízí nízkou kvalitu za nízkou cenu. ABB se profiluje jako kvalitní dodavatel za dobré ceny. Společnost ABB s.r.o. má v každé zemi, do které vyváží své výrobky, svou prodejní kancelář, tedy více než 90 kanceláří. Každý trh však má svá specifika a to jazyková, kulturní, technická a další. V západní Evropě existuje tzv. market alocation, tzn. že trh je rozdělený mezi klíčové hráče. Takto mají firmy zajištěnu loajalitu svých zákazníků. Polsko je rozděleno na lokální trhy, v Egyptě existují tzv. staré typy obchoduje se zcela jiným způsobem než v Evropě. V Asii (ale nejenom zde) má ABB s.r.o. problém s cenovou konkurenceschopností. Prodejní kanceláře mohou prodávat celé portfolio výrobků společnosti ABB, či jen jeho část. Záleží to na rozhodnutí prodejce v té které zemi. Každá FES organizace má určen budget, tzn. kolik přístrojů PPMV má prodat (do této skupiny vstupuje více produktů, ne jen trafa ) a na každém trhu v regioně jsou jiné požadavky, specifika. Vzhledem k tomu, že prodejcům jsou stanovovány prodejní cíle a to v závislosti na tržbách, většinou prodejce koncentruje své úsilí na prodej celků, tedy celých trafostanic. Samotné transformátory, což jsou elektrické netočivé stroje, které umožňují přenášet elektrickou energii z jednoho obvodu do jiného pomocí vzájemné elektromagnetické indukce a přeměňují střídavé napětí (např. z nízkého napětí na vysoké) mohou prodejci ze své nabídky vynechat, či mohou být jen okrajovou záležitostí. Prodej celků, tedy kompletních trafostanic, což zahrnuje nejen transformátory, ale i kabeláže a elektrorozvody a další na základě projektu, který musí být v souladu s místními předpisy a technickými normami, patří samozřejmě mezi velké investice. Zákazník si však může nadefinovat vstupní komponenty od jiných dodavatelů. ABB s.r.o. sice takto projekt realizuje, ale bez možnosti dodání svých výrobků. Samozřejmě má ABB s.r.o. i velký zájem dodávat své produkty samostatně jako vstupy do trafostanic dodávaných konkurenty. Naskýtá se tak možnost dalších dodávek komponentů pro následné servisní práce a tedy vstup na další trhy. Prodejní politika společnosti ABB s.r.o. je založena na tom, že centrála marketingově, tedy prostřednictvím prodejců, zakázku ošetří. Prodejce kontaktuje zákazníka, zjistí jeho potřeby, přání a požadavky a poté připraví nabídku. S takto připravenou nabídkou osloví kancelář v místě. 58

59 Práce prodejce je hodnocena na základě nově získaných zákazníků, tedy vypracovaných objednávek a práce kanceláře dle realizovaných zakázek. Mohlo by se zdát, že o zákazníka je velmi dobře postaráno jak po stránce odborné, tak i osobního přístupu a dobré komunikace. Určitým problémem v ABB s.r.o. ale je dodržování požadovaných výrobních a dodacích termínů. Samozřejmě každý zákazník, když podá objednávku, má zájem o co nejkratší dodací termín. Vzhledem k tomu, že v tomto oboru je každá zakázka přímo šitá zákazníkovi na míru, vyskytují se výrobní a technologické problémy. Také představa o dodání včas se liší dle jednotlivých regionů. Proto je tak důležité pro ABB s.r.o. zjišťovat případnou spokojenost či nespokojenost svých zákazníků a mít zpětnou vazbu při realizaci každé zakázky Stávající systém zjišťování spokojenosti zákazníků V současnosti má společnost ABB Group dva systémy zjišťování spokojenosti zákazníků a to PPC a FS. PPC = Partnership performance criteria se používá ke zjišťování spokojenosti všech zákazníků nadnárodní společnosti ABB Group. Proto jsou otázky zaměřeny na celé portfolio výrobků. ABB s.r.o. a výrobky divize Transformátory tvoří malou část tohoto portfolia. Někteří zákazníci se nemohou vyjádřit k jejich výrobkům, protože je nekupují. FS = Factory survey hodnotí výkon všech závodů rozčleněných dle produktových skupin na škále hodnocení -5 až +5 a hodnocení se opakuje každých šest měsíců 68. Ani z tohoto hodnocení nedostane ABB s.r.o. požadovanou zpětnou vazbu pro svou činnost, protože výstup hodnotí spokojenost zákazníků v každém teritorium PPC = Partnership performance criteria Byl zaveden před čtyřmi lety a cílem bylo získat nestranné objektivní hodnocení spokojenosti zákazníků společnosti ABB Group viz příloha č. 18. Jedná se o dotazník on-line, který je dostupný na intranetu společnosti. Na měsíční bázi poskytují zákazníci zpětnou vazbu společnosti ABB a hodnotí: - včasnost dodávek - kvalitu - rychlost komunikace a poskytovanou podporu První dvě kriteria jsou objektivně měřitelná. Třetí kriterium závisí na subjektivním hodnocení a toto hodnocení se odvíjí i od kulturních zvyklostí 69. Zákazníci nadnárodní společnosti ABB Group (cca 60 výrobců) v tomto dotazníku pravidelně hodnotí 50 výrobkových řad. 68 V prosinci 2006 bylo doručeno 47 odpovědí z 9 teritorií 69 V Evropských zemích mají jinou představu o dodání včas (v předem stanovený den a hodinu), než např. na Dálném Východě, kde se za včasné dodání považuje i ýdenní zpoždění oproti stanovenému termínu. 59

60 FS = Factory survey Zákazníci nadnárodní společnosti ABB Group každého půl roku hodnotí na škále od mínus pěti do pěti následující kriteria: - komunikaci - nabídku a její cenu - včasnost dodávky - kvalitu - dokumentaci Zároveň vyplní i formulář Factory acceptance test report, ve kterém hodnotí přejímku a hotový výrobek dle předané dokumentace. Na základě Factory survey jsou data vizualizována koláčovým diagramem (příloha č. 20), který se na dílně vystaví na nástěnce. Takto získaná zpětná vazba od zákazníků slouží nejen obchodníkům, ale i dělníkům a poskytuje informace, jak zákazníci vnímají celou ABB Group Nevýhody stávajícího systému zjišťování spokojenosti Všechny způsoby zjišťování spokojenosti zákazníků mají své přednosti i nedostatky. Pokud by tyto dva současné způsoby zjišťování spokojenosti zákazníků vyhovovaly potřebám společnosti ABB s.r.o., nevznikla by potřeba tento způsob měnit PPC = Partnership performance criteria Hlavní nevýhodou tohoto způsobu zjišťování spokojenosti je, že všichni zákazníci společnosti ABB Group (celkem tedy odběratelé z 9 teritorií) hodnotí všechny výrobky, tedy asi 50 výrobkových řad. Tímto způsobem má ABB Group celkový přehled spokojenosti všech svých zákazníků. ABB s.r.o. však takto nezíská informace o spokojenosti svých zákazníků. Není dán akcent na potřeby divize Transformátory. Je to dáno tím, že jejich produkt transformátory nemusí být v prodejním sortimentu každého místního prodejce, či mohou být jen okrajovým prodejním sortimentem. Jak už bylo zmíněno výše, konečný zákazník si může nadefinovat, které komponenty a od kterého výrobce budou v jeho investičním celku. Další nevýhody stávajícího dotazníku - kancelář oslovuje zákazníky a vyhodnotí jen ty dotazníky, které se vrátí zpět. Zajímavé by bylo znovu oslovit ty zákazníky, kteří neodpověděli a zjistit jejich spokojenost a důvod, proč nevyplnili dotazník. - vliv národních kultur je obrovský. Hodnocení ovlivňují národní zvyklosti jako např. otevřenost a přímost v hodnocení či chápání kritiky jako výraz neúcty či neslušnosti. Různé národy mají různé preference a jinak vnímají hodnotící kriteria. Někteří zákazníci vyžadují striktně on-time delivery a jiní nepovažují za překážku týdenní diferenci při dodání a toto zpoždění nemá vliv na jejich spokojenost. 60

61 - není stejný vypovídající vzorek respondentů. Ne všichni zákazníci vždy odpoví na dotazníkové šetření. Vzorek zákazníků se proto může měnit a tím nelze zcela přesně vysledovat trendy ve spokojenosti. Pokud by odpovídali stejní zákazníci, mohli bychom pozorovat stagnaci, zhoršení či zlepšení spokojenosti. Bylo by možno ovlivňovat tuto spokojenost různými akcemi a činnostmi a sledovat jejich dopad. - lobbing firemní kanceláře podporují národní výrobce ABB. ABB v některých případech prodává místním výrobcům licenci, na jejímž základě může tento výrobce prodávat své výroby pod značkou ABB. Kancelář potom hodnotí výrobky místního výrobce lépe než výrobky ABB, ačkoli by zde neměl být žádný rozdíl. - dotazník je vyhodnocován v dané zemi a do Brna jsou zaslány už jen konečné výsledky hodnocení, čímž se ztrácí klíčová data, která jsou důležitá pro možnost zlepšování práce prodejců Factory survey V tomto dotazníku je hodnocena i dokumentace. Dokumentace je důležitou součástí každého produktu, zvláště těch produktů, které jsou součástí elektrického zařízení. Kvalitní dokumentace má potřebné náležitosti. Je úplná, odpovídá mezinárodním normám, ale i místním normám a standardům. Jakékoli případné odchylky od normy ovlivňují kvalitu nejen komponentu, ale i celého výrobku. Bez řádné dokumentace nelze elektrické celky uvést do provozu. Dodatečnými změnami v dokumentaci a hotovém výrobku investorovi narůstají náklady na investici. To se následně odrazí i v jeho spokojenosti s dodávaným produktem a dodavatelem. V roce 2006 vyplnilo tento dotazník 47 respondentů z 9 teritorií. Vzhledem k tomu, že ABB Group dodává cca do 90 zemí, dotazník vyplnila jen polovina zákazníků. Dle názoru ABB s.r.o. ani tento dotazník nemá požadovanou vypovídací schopnost pro divizi Transformátory. V další práci se budu věnovat metodologii řešení definovaného problému, kterým je nedostatečnost stávajícího systému zjišťování spokojenosti zákazníků divize Transformátory společnosti ABB s.r.o. 61

62 11. Nový dotazník Divize Transformátory pociťuje nedostatečnou zpětnou vazbu od zákazníků. V pravidelných hodnoceních není kladen důraz na výrobky této divize, protože je hodnoceno celé portfolio výrobků společnosti ABB Group. Ne všichni zákazníci, kteří provádějí hodnocení, jsou odběrateli jejich výrobků, tedy transformátorů, jak již bylo řečeno výše. PPC systém není implementován do prodejního systému, tzn. že není výchozím dokumentem, na jehož základě prodejci zlepšují svou činnost. Chybí jim aktuální zpětná vazba na jejich aktivity. Nemohou sledovat reakce zákazníka na akce, které by měly vést ke zlepšení jeho spokojenosti. Oba systémy (PPC a Factory survey) vypovídají o tom, jak zákazník vnímá ABB Group jako celek a hodnotí celé výrobkové řady. Nelze tedy zcela jasně vysledovat důsledky činnosti prodejců divize Transformátory Požadavky ABB s.r.o. Hlavním požadavkem společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory bylo zpracování nového dotazníku, který by lépe vyhovoval všem jejich potřebám. Nový dotazník by se měl zaměřit na zákazníky divize Transformátory, kteří by např. jedenkrát ročně zhodnotili svou spokojenost s prací, službami a servisem prodejního týmu této divize a jednotlivými prodejci. Divize Transformátory by ráda získala zpětnou vazbu od svých zákazníků na kvalitu svých služeb, rychlost, přesnost a přátelskost v komunikaci prodejců se zákazníky a rychlost reakce na splnění jejich potřeb a požadavků. V současné době nedostatek těchto informací považují za nedostatečnou zpětnou vazbu a možnost zlepšení svých služeb zákazníkům. Tyto otázky vidí jako klíčové z hlediska spokojenosti jejich zákazníků, ale i z hlediska hodnocení práce jednotlivých prodejců, kteří jsou styčným bodem zákazníka s touto divizí. Tento dotazník by měl sloužit jako systematická zpětná vazba pro prodejce. Na jeho základě by bylo možné vydefinovat slabá místa v práci nejen prodejců, ale i ve výrobě a distribuci a najít cesty k zlepšení celého týmu Metodologie Abychom mohli vyhodnotit spokojenost zákazníků ABB s.r.o. nejen s výrobky, ale i s činností prodejců, použijeme kvantitativní metodu sběru dat v podobě dotazníkového šetření skupiny 60 klíčových zákazníků divize Transformátory. Data následně zanalyzujeme pomocí statistického programu SPSS. Dále uvedený text, 62

63 který se týká teoretických znalostí o tvorbě dotazníku a metodě dotazování a vyhodnocování dat, byl inspirován autory: Řehák 70 a také Řezanková Příprava dotazníkového šetření Jako příprava dotazníkového šetření byl v roce 2007 proveden průzkum potřeb prodejců. Metodou focus group byly formulovány cíle a definovány klíčové oblasti, kterými by se měl dotazník zabývat. Návrh nového dotazníku byl konzultován s prodejci a na základě jejich připomínek a návrhů byla definována konečná verze dotazníku. Použitý dotazník (viz příloha č. 21) byl koncipován tak, aby ho mohl respondent vyplnit bez asistence tazatele, obsahuje uzavřené i otevřené otázky. Vzhledem k tomu, že ve společnosti ABB Group dotazníkové šetření probíhá již několik let (viz výše uvedený text) a jednotlivé okruhy v dotazníku byly diskutovány s prodejci v rámci focus group, nebylo nezbytné provést pilotní studii, abychom prověřovali, zda jsou vůbec některé námi požadované informace dosažitelné Respondenti Respondenty tohoto dotazníkového šetření jsou z časových důvodů všichni klíčoví zákazníci ABB s.r.o. divize Transformátory. Dotazník jim byl zaslán v prosinci roku Vrácené dotazníky byly v ABB s.r.o. zakódovány tak, aby případný únik dat neohrozil jejich obchodní strategii a taktiku. V březnu roku 2008 mi byly tyto zakódované vyplněné dotazníky poskytnuty k vyhodnocení pro účely této diplomové práce. Vytipovaných klíčových zákazníků bylo 60 v 9 teritoriích. 32 z nich z různých zemí světa dotazník vyplnili a zaslali zpět Otázky Bylo definováno sedm oblastí hlavních otázek a každá z nich má ještě několik podotázek, které se váží k danému tématu Meritorní oblasti a otázky Jako meritorní oblasti, tedy oblasti, které jsou zaměřeny k hlavnímu problému, byly definovány: - kvalita - komunikace - dokumentace - čas 70 ŘEHÁK, J., BÁRTOVÁ, I.: Statistika pro výzkum trhu a marketing, Centrum výuky SC&C, 1997, 21648/STM94 71 ŘEZANKOVÁ, H.: Analýza dat dotazníkových šetření, Professional Publishing, Praha, 2007, ISBN

64 Kvalita výrobku je stěžejním ukazatelem spokojenosti zákazníků. Pokud očekávaná kvalita neodpovídá ceně, pak není zákazník spokojen. Navíc mu vznikají vícenáklady na reklamaci a zpoždění realizace zakázky. Důležitá je dobrá komunikace prodejce se zákazníkem. Pokud je prodejce průběžně informován o postupu zpracování jeho zakázky, vytváří se bližší vztah mezi společností a zákazníkem. Správnost a úplnost provedení dokumentace, na jejímž základě je zakázka zpracována, se odráží v kvalitě výrobku. Při předávání hotového produktu pak nevznikají neshody, které je třeba řešit nejen opravou dokumentace, ale i změnou provedení výrobku. Dodržení termínu dodání zakázky je nezbytným předpokladem spokojenosti zákazníka s kvalitou služeb ABB s.r.o., ale odráží se i v jeho spolupráci s jeho klienty. Nedodání zakázky v požadovaném čase může zákazníkovi způsobit velké ztráty. Výše uvedené faktory významnou měrou ovlivňují spokojenost zákazníků. Jsou to ukazatele, které je prodejce schopen ovlivnit a může je svou prací zlepšit. Proto by bylo vhodné, aby ABB s.r.o. prováděla vyhodnocování činnosti prodejců na tomto základě a tím je účinně motivovala k vyšším výkonům. Následně by se pak vyšší spokojenost zákazníků promítla i do ekonomických výsledků společnosti Analytické otázky Otázky analytické, tedy třídící a identifikační, byly sice do dotazníku zařazeny, ale slouží jen pro potřebu ABB s.r.o. Pro potřeby diplomové práce z důvodu utajení důvěrných informací nebyly poskytnuty. Bohužel se nepodařilo, i přes veškerou snahu, dostat podrobnější informace o zákaznících a ekonomických údajích, které by je bližším způsobem specifikovaly. Údaje byly poskytnuty pouze v zakódované podobě a pro účely této práce nemají velkou vypovídací schopnost. Jsme schopni pouze identifikovat, zda dotazník vyplňovat pracovník marketingu, prodeje, nákupu, logistiky, či se jedná o technického pracovníka, nebo pracovníka vrcholového vedení a nebo pracovníka, který nespadá do žádné z této kategorií. Toto lze považovat za slabé místo celého dotazníkového šetření nelze tedy také prostřednictvím dotazníku ověřit zcela výše formulované hypotézy. Na druhou stranu společností ABB s.r.o. byly následně k jednotlivým respondentům přiřazeny tržby za poslední tři roky, čímž bylo umožněno ověřit závislost mezi tržbami, jejich trendem, spokojeností zákazníka a dalšími faktory Srozumitelnost a jednoznačnost Pro každý výzkum je velice důležité, aby otázky byly formulovány srozumitelně a jednoznačně. Proto mnou v angličtině navržený dotazník byl konzultován s prodejci a otázky byly formulovány tak, aby byly jednoznačně srozumitelné v různých částech světa. Respondentům jsou nabízené uzavřené otázky s variantami odpovědí. Jsou to otázky selektivní, na hodnotící škále od minus pěti do plus pěti. Alternativní otázky, které by nabízely jen dvě možné varianty odpovědi, nebyly použity. Mimořádná pozornost byla věnována tomu, aby byly zahrnuty všechny možné odpovědi. Odpovědi musí být jednoznačné a nemají se překrývat. Proto je vždy zařazena odpověď nevím. 64

65 Kromě uzavřených otázek je v dotazníku vždy na konci každé kategorie otázek i otázka otevřená, kde respondent může vyjádřit svůj názor či doplnění svých odpovědí. Z důvodu zachování validity odpovědí, nebyly použity otázky nepřímé projekční. Je zjišťován jen názor tazatele, ne jeho prostřednictvím názory jiných lidí v jeho okolí. Aby bylo zamezeno možnému ovlivňování respondentů, nebyly rovněž použity otázky psychotaktické, mezi které patří např. dokončovací otázky, kdy má respondent dokončit vyznačený dialog či výrok, a ani otázky dialogové, kdy by se respondent měl přiklonit k některému z nabízených výroků. Kromě formulace dotazů byla pozornost také věnována pořadí otázek tak, aby byl zachován jejich logický sled. Bylo však bráno na zřetel, aby nenastala situace, kdy by předchozí otázky zkreslovaly odpovědi na otázky následující. Dotazník byl zpracován do elektronické podoby. Respondent má možnost zaznamenávat své odpovědi přímo do počítače a ty pak odeslat přímo do ABB s.r.o. na další zpracování. Předpokládali jsme, že na každý dotaz bude jen jedna odpověď. Ovšem v některých případech, kde na otázky odpovídalo více zaměstnanců oslovené společnosti, se objevuje i více odpovědí na jednu otázku. Zřejmě by mělo větší vypovídací schopnost, kdyby při příštím dotazování každý zaměstnanec vyplnil svůj dotazník. Toto je tedy další slabé místo v tomto dotazníku Hodnotící škála K odpovědím na všeobecné uzavřené otázky byla zvolena hodnotící ordinální bodová škála v rozmezí od plus čtyř do minus tří. Tím zjistíme stupeň spokojenosti respondenta s danou oblastí služeb v rozmezí: 4 - best in the field = 1 nejlepší v oboru 3 - excellent = 2 vynikající 2 - fully satisfactory = 3 plně uspokojující 1 - satisfactory = 4 uspokojující 0 - acceptable = 5 přijatelné -1 - partially acceptable = 6 částečně přijatelné -2 - unsatisfactory = 7 nedostačující -3 - unacceptable = 8 nepřijatelné V poslední uzavřené otázce byli respondenti požádáni o rozdělení 100 bodů mezi následující oblasti: - nabídka - potvrzování objednávek a jejich zpracování - kvalita produktu - komunikace - dokumentace V závěru každé uzavřené otázky je dán prostor pro všeobecnou poznámku či komentář. 65

66 11.3. Dotazníkové šetření Dotazníky (příloha číslo 20) zaslali jednotliví prodejci svým klíčovým zákazníkům, tedy klíčovým zákazníkům společnosti ABB s.r.o. divize Transformátory, prostřednictvím u v prosinci roku Na základě výsledků dotazování byly zjištěny jednak skutečnosti, které charakterizovaly spokojenost zákazníků a zároveň byly vymezeny nedostatky, které vedou k jejich nespokojenosti. Byla nalezena kritická místa, na která by se měla společnost ABB s.r.o. zaměřit a kde je prostor pro zlepšení práce prodejců. Dotazník pomůže prodejcům dostat v šesti oblastech odpovědi na: - tzv. všeobecné otázky - zhodnocení nabídky - zpracování objednávky - kvalitu produktu - komunikaci s prodejcem - přesnost a kvalitu dokumentace Odpovědi na otázky jsou na devítibodové stupnici. V sedmé oblasti zákazník hodnotí svou spokojenost rozdělením 100 bodů mezi pět činností, kterými jsou nabídka, objednávka, kvalita produktu, komunikace a dokumentace. Cílem je, aby prodejci měli zpětnou vazbu a mohli zlepšit svůj pracovní proces tak, aby vyhověli lépe všem potřebám svých zákazníků. Také byla vydefinována některá další slabá místa dotazníku. Některá je možno v příštím výzkumu eliminovat (např. zajistit, aby každý dotazník vyplňoval vždy jen jeden respondent). Příští vyhodnocování dalšího dotazníku budou provádět zaměstnanci ABB s.r.o. a ti budou mít možnost přesně identifikovat respondenty a tím určit, kteří zákazníci jsou nespokojeni. Takto se cíleně zaměří na nápravu nedostatků a tím zvýší spokojenost svých zákazníků. 66

67 12. Výsledky dotazníkového šetření Pro zpracování dat jsme zvolili statistický program SPSS a program EXCEL. Nevyplněné otázky byly zaneseny jako chybějící údaje, a tak je také program vyhodnocoval. Všechna data byla zadána jako ordinální (pořadová) u jejichž hodnot můžeme stanovit pořadí, nemůžeme však určit, o kolik je jedna hodnota větší či menší než druhá 72. Číselná data z dotazníků byla nejdříve zpracována jednoduchými statistickými metodami v programu MS Excel. Základní analýza obnášela zejména porovnání odpovědí. Následovala snaha o nalezení možných korelací pomocí nástrojů balíčku SPSS. Nicméně žádné významné vnitřní vazby nebyly objeveny, pravděpodobně i díky malé velikosti vzorku. Z nabízených funkcí SPSS byly využity zejména crosstabs, frequencies tables a Spearman s two-tailed correlation k nalezení vzájemných vztahů mezi jednotlivými proměnnými a k ověření či potvrzení pracovních hypotéz. Grafy jsou vypracovány v excelu. Při vyvozování závěrů z průzkumu je třeba mít na paměti, že dotazníky nebyly sbírány v jedné oblasti, ale jsou z devíti světových teritorií. Vzhledem k tomu, že dotazníky jsou zakódované, nelze zjistit, ze kterých zemí jsou. Roztříštěný původ nebudeme považovat za limitu průzkumu. Nelze vyloučit, že některý respondent nevěnoval dotazníku plnou pozornost a mohl tak podat ne zcela přesné informace o svých prioritách a postojích jako zákazníka ABB s.r.o. Je také možné, že si každý respondent vysvětlil otázku jinak, zvláště proto, že otázky jsou v angličtině a ta není mateřským jazykem všech zákazníků divize Transformátory, a nebo že daná škála nabízených uzavřených odpovědí nezobrazovala jeho názor. Přes výše jmenovaná omezení budeme z průzkumu spokojenosti vycházet a v dalších krocích se pokusíme právě s pomocí výsledků tohoto průzkumu najít mezery v péči o zákazníky ve společnosti ABB s.r.o., na kterou by se prodejci mohli zaměřit a zvýšit tak spokojenost svých zákazníků První blok všeobecné otázky - A V tomto prvním bloku otázek zjišťujeme celkovou spokojenost zákazníků ABB s.r.o. se společností jako takovou, celkový dojem z nabídky a následně pak i objednávky. Ptáme se na celkovou úroveň zpracované dokumentace a také proces řešení reklamací. Celkový dojem může být ovlivněn spoustou maličkostí. Tyto všeobecné uzavřené otázky nám dávají informace o vztahu zákazníka ke společnosti ABB s.r.o. v rámci konkurenčního trhu a jsou následující: 72 Řezanková H, Analýza dat z dotazníkových šetření, str

68 A1. jaká je Vaše celková spokojenost s ABB s.r.o. Instrument transformers and sensors jako dodavatelem? A2. jaký je Váš celkový dojem / jaká je úroveň Vaší spokojenosti se zpracováním nabídky? A3. jak celkově hodnotíte proces zpracování Vaší objednávky a zaslání OC? A4. jak celkově hodnotíte dokumentaci k našim výrobkům? A5. jak celkově hodnotíte proces řešení reklamací? A6. jaký je Váš celkový dojem / jaká je úroveň Vaší spokojnosti s dokumentací k našim výrobkům? Za těmito otázkami, které mohou být hodnoceny na devítibodové škále, následuje otevřená otázka, ve které může respondent vyjádřit své poznámky a komentáře. V tomto bloku nás zajímá obecný pohled, nebo-li celková průměrná spokojenost se společnosti ABB a proto tato otázka zní: Poznámky - komentáře (všeobecně). Výsledné známky jejich průměr, standardní odchylky a minimální a maximální hodnocení je uvedeno v tabulce č. 7: Tabulka č. 7: Výsledné známkování spokojenosti tzv. všeobecných otázek A1 A2 A3 A4 A5 A6 N Valid Missing Mean 2,81 2,78 2,74 2,53 2,47 2,87 Std. Deviation 1,078 1,362 1,094 1,244 1,524 1,196 Minimum Maximum Na všeobecné otázky odpovědělo 30 až 32 respondentů. U otázek A1 a A3 byla jedna chybějící odpověď a v otázce A6 chyběly dvě odpovědi. Průměrné hodnocení se pohybuje v rozmezí 2,47 do 2,87, z čehož vyplývá, že ABB s.r.o. je hodnocena spíše pozitivně. Standardní odchylka je v rozmezí 1,078 až 1,524. Nejlepší, tedy minimální hodnocení nebylo použito dvakrát u otázky A1 jaká je Vaše celková spokojenost a jedenkrát u otázky A3 jak celkově hodnotíte proces zpracování objednávky. 68

69 Graf č. 1: Výsledné známkování spokojenosti tzv. všeobecných otázek General questions N Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 Modře je označen počet respondentů, kteří odpověděli na danou otázku. Tmavě červeně jsou z celkového počtu ti respondenti, jejichž odpověď chyběla. Průměrná známka hodnocení je zhruba u všech respondentů na stejné úrovni viz žlutý sloupec. Minimální hodnocení tmavě fialový sloupec vidíme u otázky A1 (celková spokojenost s ABB jako dodavatelem) a A3 (proces celkového zpracování objednávky). Maximální hodnocení, tedy větší než 5, je u 2 otázek a to A2 (celkový dojem ze zpracování nabídky) a A6 celkový dojem z dokumentace k výrobkům). U ostatních otázek je maximální hodnocení ve výši 5. Standardní odchylka je největší u otázky A5 celkové hodnocení procesu reklamací, následují otázky A2, což je celkový dojem ze zpracování nabídky a A4 celkové hodnocení dokumentace. Ve zbylých třech otázkách je standardní odchylka zhruba stejná. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce 8. 69

70 Tabulka č. 8: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí tzv. všeobecných otázek Četnost odpovědí v procentech Kategorie A1 A2 A3 A4 A5 A6 hodnocení 1-3,1 6,5 9,4 3,1-2 58,1 53,1 48,4 37,5 21,9 43,3 3 12,9 12,5 16,1 25,0 34,4 23,3 4 19,4 12,5 22,6 15,6 12,5 23,3 5 9,7 12,5 6,5 6,3 9,4 3,3 6-3, , Otázka č. A1, tedy celková spokojenost se společností ABB s.r.o. byla nejvíce hodnocena známkou 2, což znamená vynikající. Poté následuje v četnosti hodnocení jako vynikající otázka A2 (celkový dojem ze zpracování nabídky), A3 (celková spokojenost se zpracováním objednávky), A6 (celková úroveň dokumentace k výrobkům), A4 (spokojenost s dokumentací). Otázka A5 proces řešení reklamací byl z hlediska četnosti odpovědí nejvíce hodnocen známkou 3, což znamená zcela spokojen. Žádný z respondentů nepoužil hodnocení známkou 7 jako nedostačující ani známkou 8 jako nepřijatelné. U otázky A2 (celkový dojem ze zpracování nabídky) použilo 3,1% respondentů hodnocení známkou 6 částečně přijatelné, stejně tak 3,3% respondentů použilo tuto známku u odpovědi A6 spokojenost s dokumentací. Ani spokojenost s dokumentací, tedy otázku A6 a ani otázku A1, což je celková spokojenost s firmou ABB, nehodnotil žádný z respondentů známkou 1, tedy nejlepší v oboru. U otázky A2 hodnotil stejný počet respondentů celkový dojem ze zpracování nabídky známkou 3, 4 a 5 (zcela spokojen až spokojen) a tyto známky byly použity v pořadí jako druhá největší Druhý blok zhodnocení nabídky otázky B V tomto bloku otázek zjišťujeme jak respondenti hodnotí proces zpracování nabídky. Zpracování nabídky ovlivňuje, zda zákazník bude spokojen. Důležitá je nejen její forma a to jak struktura, tak i přehlednost, ale i obsah a rychlost předložení a řešení případných změn. Z uzavřených otázek bychom se mohli dozvědět, jak zákazník vnímá, už v prvopočátku možné spolupráce, poskytované služby, tedy jejich kvalitu, rychlost reakce a flexibilitu. Proto byly zvoleny tyto následující otázky: B6 - forma - struktura a přehlednost B7 - obsah - přesnost a úplnost informací 70

71 B8 - odbornost a kompetentnost zpracování (schopnost navrhnout správně a adekvátně technické řešení) B9 - doba reakce na váš požadavek (od zaslání požadavku po přijetí nabídky) B10 - rychlost a efektivnost při řešeni změn (od zaslání informace o změně / neshodě po přijetí revize / nového řešení) Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 9 Tabulka č. 9: Výsledné známkování spokojenosti s nabídkou OPPEXPC OPPform OPPcontent omp OPPtime OPPspeed N Valid Missing Mean 2,47 2,53 2,91 3,31 3,19 Std. Deviation 1,218 1,367 1,594 1,469 1,554 Minimum Maximum Nabídku hodnotilo všech 32 respondentů. Průměrná známka je v rozmezí 2,47 (B6 hodnocení formy - struktury a přehlednosti nabídky) a nejhůře je hodnocena doba reakce na požadavek zákazníka, tedy otázky B9 průměrnou známkou 3,31. Graf č. 2: Výsledné známkování spokojenosti s nabídkou Offer - How would you rate the whole Offer processing procedute with regard to the following criteria N 20 Mean 15 Std. Deviation 10 Minimum 5 Maximum 0 OPPform OPPcontent OPPEXPComp OPPtime OPPspeed 71

72 Standardní odchylka je největší u otázky B8 (odbornost a kompetentnost zpracování nabídky) a pak následuje B10 (rychlost a efektivnost při řešení změn). Známkou 7, což je hodnocení jako nedostačující, respondenti uvádějí u otázky B9 rychlost reakce na požadavek a B10 rychlost a efektivnost při řešení změn. Jen jako částečně přijatelné je hodnocen obsah přesnost a úplnost informací a odbornost a kompetentnost zpracování nabídky. Ani jeden z respondentů neohodnotil zpracování nabídky jako nejlepší v oboru. Doporučení pro ABB: bylo by možná vhodné zvýšit podporu obchodníků zázemím tak, aby byli schopni zvýšit rychlost reakce na požadavky zákazníků a rychlost řešení požadovaných změn v nabídce. Bylo by dobré zaměřit se i na zvýšení kompletnosti zpracování nabídky a přesnosti a úplnosti informací tak, aby nabídka byla precizněji vypracovaná a prezentovala profesionalitu obchodníka. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 10. Tabulka č. 10: Procentuální vyjádření četností odpovědí spokojenosti s nabídkou Kategorie hodnocení OPPform Četnost odpovědí v procentech OPPcontent OPPEXPComp OPPtime OPPspeed 1 12,5 9,4 6,3 3,1 3,1 2 46,9 43,8 40,6 18,8 21,9 3 18,8 18,8 9,4 40,6 31,3 4 9,4 12,5 18,8 15,6 18,8 5 9,4 6,3 12,5 9,4 12,5 6-3,1 6,3 6,3 3, ,1 3, U otázek na formu, obsah a odbornost nabídky byla nejvíce použita známka č. 2, což znamená vynikající. Forma a obsah nabídky byly hodnoceny v pořadí druhou nejčetnější známkou 3. Jako plně uspokojující, tzn. 3, byly hodnoceny doba reakce a rychlost změn. U těchto otázek byla jako druhá nejčetnější odpověď byla použita známka č. 2, tedy vynikající. 72

73 12.3. Blok C proces zpracování objednávky Pokud se zákazník rozhodne, že si výrobek objedná, předpokládá určitý standard služeb. Ty hodnotí na základě rychlosti a přehlednosti zpracování objednávky, přesnosti a úplnosti informací, flexibilitu k případným změnám v objednávce a samozřejmě čas od objednání po dodání zboží. Proto byly zvoleny následující otázky pro zjištění této spokojenosti: C 11 - forma - struktura a přehlednost C 12 - obsah - přesnost a úplnost informací C 13 - doba trvaní procesu zpracování Vaší objednávky až po obdržení OC (od zaslání PO 73 po přijetí OC 74 ) C 14 - rychlost a efektivnost při řešení změn (od zaslání informace o změně / neshodě do přijetí revize / nového řešení) C 15 - doba dodacího terminu - doba od přijetí PO do zaslání zboží (dodací termín potvrzený v OC ) C 16 - on time delivery - doba od přijetí PO do zaslání zboží (potvrzený dodací termín v OC oproti skutečnému termínu dodání zboží ) Zpracování objednávky také ovlivňuje spokojenost zákazníka a proto nás zajímá jeho hodnocení. Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 11. Na tomto základě zjistíme průměrnou spokojenost respondenta se zpracováním objednávky. Tabulka č. 11: Výsledné známkování spokojenosti se zpracováním objednávky OCform OCcontent OCtime OCspeed OClength OCdelivery N Valid Missing Mean 2,70 2,87 3,13 3,37 3,87 3,60 Std. Deviation 1,343 1,306 1,231 1,564 1,358 1,329 Minimum Maximum Na tuto otázky ze 32 respondentů odpovědělo 30. Otázku C 13 zodpovědělo 31 respondentů. Průměrná spokojenost respondentů se zpracováním objednávky je hodnocena známkou 2,7 až 3,87. Zde je zřejmě prostor pro zlepšení práce prodejců. Doporučení pro ABB: bylo by dobré prověřit příčiny nespokojenosti zákazníků se zpracováním objednávky a najít možnosti zlepšení práce prodejců. 73 PO purchase order - objednávka 74 OC order confirmation potvrzení objednávky 73

74 Známku 1, to je nejlepší ve svém oboru, použili respondenti u otázek C 12 (obsah - přesnost a úplnost informací), C 13 (doba trvaní procesu od zaslání PO 75 po přijetí OC 76 ), C 14 (rychlost a efektivnost při řešení změn) a C 16 (on time delivery). Pouze u otázky C11 - forma - struktura a přehlednost nepoužil žádný respondent známku 1 nejlepší ve svém oboru. Ovšem je velmi zajímavá i ta skutečnost, že respondenti použili i známku 8 nepřijatelné u otázky C 14 rychlost a efektivnost při řešení změn. Známku 7 nepoužili, ale známku 6, tedy hodnocení jako částečně přijatelné, použili u otázek C 13 (doba trvaní procesu zpracování objednávky), C 15 (doba dodacího terminu) a u otázky C 16 (on time delivery). Graf č. 3: Výsledné známkování spokojenosti se zpracováním objednávky N Mean Std. Deviation Minimum Maximum 5 0 OCform OCcontent OCtime OCspeed OClength OCdelivery Standardní odchylka se pohybuje v rozmezí od 1,231 u otázky C 13 trvaní procesu zpracování objednávky po hodnotu 1,564 u otázky C 14 rychlost a efektivnost při řešení změn. Zde je také prostor pro možné zlepšení. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č PO purchase order - objednávka 76 OC order confirmation potvrzení objednávky 74

75 Tabulka č. 12 : Procentuální vyjádření četností odpovědí spokojenosti s objednávkou Kategorie hodnocení Četnost odpovědí v procentech OCform OCcontent OCtime OCspeed OClenght OCdelivery 1 13,3 13,3 3,2 6,7-3,3 2 33,3 36,7 35,5 26, ,7 3 23,3 13,3 25,8 23,3 23,3 33,3 4 13,3 23,3 19,4 26, ,3 13,3 12,9 6,7 23,3 16, ,2 6,7 13, , Jako nejčetnější odpověď byla použita známka č. 2 vynikající (forma, obsah, doba trvání procesu a rychlost a efektivnost změn) a 3 plně uspokojující (dodací termín a dodávka on time). Jako druhé nejčetnější ohodnocení byla použita trojka (plně uspokojující) pro hodnocení formy, doby trvání procesu a rychlosti a efektivnosti změn. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné dát obchodníkům větší podporu při řešení změn, době dodacího termínu a plnění on-time delivery Blok otázek D kvalita výrobků Důležitým prvkem ve spokojenosti zákazníků je kvalita výrobků. Zvyšováním kvality je možné i zvyšování spokojenosti zákazníka. Z tohoto důvodu byly zvoleny následující otázky: D 17 - poskytování nových řešení / vůdce v zavádění nových technologií D 18 - vhodnost a rozsah našeho portfolia z pohledu Vašich potřeb a aplikací resp. potřeb Vašich zákazníků D 19 - kvalita našich produktů při dodání / po instalaci D 20 - kvalita našich produktů při provozu D 21 - kvalita našeho balení D 22 - délka záručního termínu u našich výrobků Informace o tom, jak respondenti vnímají kvalitu výrobků má určitou vypovídací schopnost o tom, zda zákazník vnímá společnost ABB s.r.o. jako firmu schopnou nejen inovací a dalšího rozvoje, ale i schopnou udržet požadovanou úroveň kvality dodávaných výrobků. Výsledné známky tohoto hodnocení, velikost standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č

76 Tabulka č. 13: Výsledné známkování spokojenosti s kvalitou výrobků PROQUSol PROQUSuRa PROQUondeli PROQUinope PRQUpack PROQUgaurper N Valid Missing Mean 2,87 2,87 3 3,06 2,34 2,88 Std. Deviation 1,765 1,688 1,459 1,48 1,516 1,54 Minimum Maximum Kvalitu hodnotili všichni respondenti, kromě prvních dvou otázek, kde vždy chyběl jeden respondent. Průměrná známka byla v rozpětí od 2,34 do 3,06, což není zcela vyrovnané. Graf č.4: Výsledné známkování spokojenosti s kvalitou výrobků Product quality - how would rate the quality of our products with regard to the following criteria N 20 Mean 15 Std. Deviation 10 5 Minimum Maximum 0 PROQUSol PROQUSuRa PROQUondeli PROQUinope PRQUpack PROQUgaurper Z grafu je vidět, že žádný z respondentů nepoužil známku číslo 1, nejlepší v oboru a všichni respondenti jako nejhorší známku použili známku číslo 6, tedy částečně přijatelné. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č

77 Tabulka č. 14: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s kvalitou výrobků Kategorie hodnocení PROQ USsol PROQ USuRa Četnost odpovědí v procentech PROQU ondeli PROQU inope PRQU pac PROQU gaur per 1 3,2 3,2 9,4 9,4 12,5 9, ,8 28,1 28,1 21,9 28,1 3 19,4 25, ,8 31, ,6 12,9 18, ,5 15,6 5 3,2 12,9 9,4 9,4 3,1 9,4 6 6,5 6,5 6,3 6,3 3,1 6,3 7 3, Pro hodnocení kvality výrobků při dodání, při provozu a délka záručního termínu byla nejčastěji použita dvojka, tedy vynikající. Kvalitu balení respondenti hodnotili nejčastěji známkou 3, plně uspokojující, a jako druhá nejčastější známka byla použita dvojka vynikající. Vhodnost a rozsah portfolia výrobků byl nejčastěji hodnocen známkou 2 a 3 (vynikající a plně uspokojující) a jako druhé nečastější hodnocení byla použita známka č. 4 a 5 (uspokojující a přijatelné) Blok otázek D 2 reklamace Nedílnou součástí kvality je v případě neshody řešení reklamací. Rychlost řešení a způsob vyřešení reklamace ovlivňuje spokojenost zákazníka s výsledným produktem, ale i celkovou spokojenost se společností ABB s.r.o. jako takovou. Proto využití možnosti eliminovat nespokojenost zákazníka při řešení reklamací je cestou zvyšování jeho spokojenosti. Zvolili jsme následující otázky: D 23 - doba trvání naší reakce na Vaši reklamaci D 24 - dobu za kterou byla reklamace vyřešena ( výroba a zaslání nového kusu, doba opravy výrobku, atd...) D 25 - vhodnost poskytnutého řešení Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č

78 Tabulka č. 15: Výsledné známkování spokojenosti s řešením reklamací N Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum COMPLTiRe COMPLTiDi COMPLSuit ,56 2,63 2,56 1,703 1,879 1, Na otázku řešení reklamací odpověděli všichni respondenti. Žádný z nich nepoužil pro své hodnocení nejlepší známku, ale použili u všech tří otázek známku č. 7, hodnotili tedy způsob řešení reklamací jako nedostačující. Zde je velký prostor pro možnosti zvyšování spokojenosti zákazníků. Graf č. 5: Výsledné známkování spokojenosti s řešením reklamací Complaints - un the case of a complaint - how would you rate the whole process of resolving your complaint N Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 COMPLTiRe COMPLTiDi COMPLSuit Průměrná známka pro hodnocení celkového procesu řešení reklamací je v rozmezí 2,56 až 2,63. Standardní odchylka se pohybuje od 1,703 do 1,879. Toto hodnocení není pro ABB s.r.o. nijak lichotivé a zde je prostor pro zlepšení práce prodejců. Doporučení pro ABB: bylo by vhodné prověřit, proč jsou zákazníci tak nespokojeni s řešením reklamací a hledat způsoby možného zlepšení. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č

79 Tabulka č.16: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s řešením reklamací Kategorie hodnocení Četnost odpovědí v procentech COMPLTiRe COMPLTiDi COMPLSuit 1 3,1 9,4 6,3 2 34,4 18,8 28, ,9 15,6 4 9,4 15,6 18,8 5 6,3 9,4 6,3 6 3,1 3,1 3,1 7 3,1 3,1 3, Doba trvání reklamace a vhodnost poskytnutého řešení byly nejčastěji hodnoceny známkou č. 2, tedy jako vynikající. Druhá nejčastěji použitá známka pro dobu trvání reklamací byla užita trojka, což znamená plně uspokojující. Dobu, za kterou byla reklamace vyřešena, hodnotilo známkou číslo 4 (uspokojující) téměř 16% respondentů a taktéž touto známkou hodnotilo téměř 19% respondentů vhodnost poskytnutého řešení. U této otázky to bylo druhé nejčastější hodnocení. Toto jsou zřejmě slabá místa při řešení reklamací a zákazníci nejsou zcela spokojeni. Zde je prostor pro zvyšování jejich spokojenosti a zlepšování práce prodejců. Doba, za kterou byla reklamace vyřešena, byla nejčastěji hodnocena známkou č. 3 plně uspokojující a zároveň druhá nejčetnější známka byla dvojka, tedy vynikající Blok otázek E komunikace Bez komunikace se neobejde žádné živé společenství. Efektivní komunikace je důležitá ve všech vztazích, zvláště pak obchodních Komunikace v různých jazycích Je nezbytné, aby si partneři rozuměli a proto jsme se tázali na hodnocení komunikace z pohledu: E 24 - úroveň anglického jazyka E 25 - úroveň jiných jazyků I - německy II rusky 79

80 III - španělsky IV - francouzsky V jiný jazyk - doplňte Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 17. Tabulka č. 17: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných jazycích COMEn g COMlevelothe r COMGerma n COMRussia n COMSpanis h COMFrenc h COMotherlan g N Valid Missin g Mean 2,34 3 0,73 0,73 0,77 0,18 1 Std. Deviation 0,937 4,359 2,412 2,412 2,204 0,603 2,539 Minimum Maximum Úroveň komunikace v anglickém jazyce hodnotilo všech 32 respondentů a průměrná známka spokojenosti je 2,34. Spokojenost komunikace celkově v jiných jazycích ohodnotili 3 respondenti známkou 3. Jedenáct respondentů hodnotilo spokojenost s komunikací v němčině, ruštině a francouzštině, 13 respondentů komunikaci ve španělštině a 10 v jiném jazyce, který však není doplněn a to průměrnou známkou spokojenosti 1. Graf č. 6: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných jazycích Communication - how would you rate communication with rwgard to the following criteria COMEng COMlevelother COMGerman COMRussian COMSpanish COMFrench COMotherlang N Mean Std. Deviation Minimum Maximum 80

81 Z grafu je vidět, že se všichni respondenti vyjádřili k úrovni jazykové komunikace v angličtině. Pro hodnocení této úrovně komunikace byla použita známka 1 což je nejlepší ve svém oboru a jako nejhorší známka byla použita 4 uspokojující. Ti respondenti, kteří se vyjádřili ke spokojenosti s úrovní komunikace pracovníků ABB s.r.o. v jiných jazycích, použili jen pro francouzštinu známku 2 vynikající, pro ostatní jazyky známku 8 nepřijatelné. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 18 Tabulka č. 18: Procentuální vyjádření četností odpovědí s komunikací v různých jazycích Četnost odpovědí v procentech Katego rie hodno cení COM Eng COMlevel other COMGer man COMRus sian COMSpa nish COMFre nch COMother lang 1 15,6 33, , , , , ,3 9,1 9,1 7,7-10 Komunikace v angličtině byla v 50 procentech hodnocena jako vynikající, tedy známkou 2. Zajímavé je rozporuplné hodnocení komunikace v jiných jazycích. 33,3 procenty je hodnoceno jako nejlepší v oboru a zároveň stejným procentem je hodnoceno jako nepřijatelné. Stejně tak i komunikace ve španělštině je v 15,4 procentech hodnocena jako nejlepší v oboru a zároveň i druhým nejčetnějším hodnocením v 7,7 procentech jako nepřijatelná. Jako nepřijatelná je hodnocena komunikace v němčině, ruštině a jiných jazycích. Doporučení pro ABB: bylo by dobré prověřit, proč se hodnocení zúčastnila jen část respondentů a proč jsou tak značné rozdíly v hodnocení a zaměřit se na zlepšování komunikace obchodníků v jiných jazycích než angličtině. 81

82 Komunikace v ostatních oblastech Nejen dobrá jazyková vybavenost, ale i způsob komunikace, její rychlost, efektivnost, odborné znalosti a flexibilita jsou atributy, které působí na spokojenost zákazníků. Proto jsme respondentům položili následující otázky: E 26 - rychlost reakce na Vaše dotazy E 27 - rychlost reakce a dosažitelnost v případě zatupování E 28 - efektivnost komunikace E 29 - technická znalost produktů E 30 - technická znalost aplikace a instalace / provozu E 30 - jak hodnotíte komunikaci flexibilitu v případech řešení změny / neshody / nejasnosti E 31 - jak hodnotíte komunikaci a flexibilitu v případě urgentních objednávek / požadavků na nabídku Tabulka č. 19: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných oblastech COMtiemres p COMtimea ct COMefficienc y COMTeknpr o COMteknap p COMdealc h COMurgen t N Valid Missin g Mean 3,2 3,4 2,97 2,84 2,79 3,3 3,23 Std. Deviation 1,297 1,221 1,15 1,214 1,048 1,512 1,543 Minimum Maximum Efektivnost komunikace hodnotili všichni respondenti (otázka E 28), kdežto technické znalosti z dotázaného vzorku 32 respondentů jich hodnotilo jen 29 (otázka E 30). Průměrná spokojenost respondentů v této oblasti komunikace se pohybuje v rozmezí 2,79 (technické znalosti aplikace a instalace) až po průměrnou známku 3,4 (rychlost reakce a dosažitelnost případného zastupování). Celá tato oblast komunikace je dle hodnocení respondentů spíše kritická a proto by měla být předmětem zlepšování práce prodejců ke stálému zvyšování spokojenosti zákazníků. 82

83 Graf č. 7: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných oblastech Communication - how would you rate communication with regard to the following criteria COMtiemresp COMtimeact COMefficiency COMTeknpro COMteknapp COMdealch COMurgent N Mean Std. Deviation Minimum Maximum V této oblasti použili respondenti známku 8 nepřijatelné u otázky E 30 (jak hodnotíte komunikaci flexibilitu v případech řešení změny / neshody / nejasnosti). U dvou otázek použili k hodnocení stupeň 7 nedostačující a to v případě E 26 - rychlost reakce na Vaše dotazy a i v otázce E 31 - jak hodnotíte komunikaci a flexibilitu v případě urgentních objednávek / požadavků na nabídku. V posledních dvou otázkách nejen že respondenti užili k hodnocení stupeň 7 nedostačující a stupeň 8 nepřijatelné, zároveň však ani jeden respondent tyto dvě otázky (E 30 - jak hodnotíte komunikaci flexibilitu v případech řešení změny / neshody / nejasnosti a E 31 - jak hodnotíte komunikaci a flexibilitu v případě urgentních objednávek / požadavků na nabídku) neoznámkoval stupněm 1 nejlepší v oboru. Standardní odchylka je v rozmezí 1,048 až 1,543. Doporučení pro ABB: pokusit se zjistit příčinu tak rozdílného hodnocení respondentů a zvýšit flexibilitu obchodníků větší flexibilitou poskytované podpory i zázemím společnosti. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č

84 Tabulka č. 20: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s komunikací v jiných oblastech Katego rie hodno cení COMtime resp Četnost odpovědí v procentech COMtime react COMeffici ency COMTek npro COMtek napp COMde alch COMur gent ,1 6,5 6,9 3,3 3,2 2 36, ,8 45,2 41,4 16,7 32, ,3 18,8 19,4 20,7 43,3 19, ,9 19,4 27,6 16,7 25,8 5 6, ,5 6,5 3,4 10 6,5 6 3,3 6,7-3,2-3,3 6,5 7 3, , ,3 Nejčastěji byla jako vynikající hodnocena rychlost reakce na dotazy, technická znalost produktů, technická znalost aplikace a instalace, komunikace a flexibilita v případě urgentních změn. Rychlost reakce a dosažitelnost v době zastupování hodnotilo 30 procent respondentů známkou 2 a 4 (vynikající a uspokojující) a jako druhá nejčastější známka byla trojka, tedy plně uspokojující. Jako druhou nejčastější známku použili respondenti trojku a čtverku pro technickou znalost produktů. Zde je prostor pro možnost zlepšení image prodejců coby odborníků, kteří mohou poskytnout zákazníkovi maximální pomoc při řešení jeho problému. Zvýšení vnímání vysoké odbornosti prodejců by mohlo přispět i ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Flexibilitu v případě řešení nejasností hodnotili respondenti jako plně uspokojující, tzn. 3, a druhá nejčastější známka byla č. 4 uspokojující Blok F dokumentace Dokumentace je nezbytnou součástí každého výrobku ABB s.r.o. Mezinárodní i oborové normy stanovují, co taková dokumentace musí obsahovat. Pokud v dokumentaci některé předepsané náležitosti chybí, znesnadňuje to užití výrobku a dodatečné opravy dokumentace nepřispívají ke spokojenosti zákazníků. 84

85 Blok F1 katalogy Katalogy výrobků podávají přehled o výrobním sortimentu a parametrech jednotlivých produktů. Jejich dostupnost, přesnost, aktuálnost a přehlednost pomáhá zákazníkovi v orientaci ve výrobkovém portfoliu a přispívá k jeho spokojenosti. Proto byly respondentům položeny následující otázky: Jak hodnotíte naše katalogy s pohledu následujících kriterií: F 23 - obsah - detailnost informací, úplnost katalogů I - přesnost, správnost II - aktuálnost III - jazyk dokumentace (kvalita překladu - ruština, němčina, španělština, francouzština, atd) F 24 - formu - strukturu katalogů I přehlednost Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 21 Tabulka č. 21: Hodnocení obsahu a formy katalogů DOCcontdetail DOCcontaccur DOCrelevance DOCqualtrans DOCform DOCorganized N Valid Missing Mean 2,83 2,8 3 2,7 3 3 Std. Deviation 1,262 1,27 1,301 1,059 1,203 1,291 Minimum Maximum Průměrná spokojenost respondentů s obsahem a formou katalogů se pohybuje v rozmezí 2,7 až 3. Standardní odchylka je od 1,059 po 1,

86 Graf č. 8: Hodnocení obsahu a formy katalogů Documentation - how would you rate our catalogues with regard to the following criteria DOCcontdetail DOCcontaccur DOCrelevance DOCqualtrans DOCform DOCorganized N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Detailnost informací, jejich přesnost a strukturu katalogů hodnotilo 30 respondentů. Použili hodnocení 1 nejlepší ve svém oboru a také známku 5 přijatelné. Kvalitu překladu zhodnotilo 10 respondentů a hodnotili ji známkou 2 vynikající až 5 přijatelné. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č

87 Tabulka č. 22: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s obsahem a formou katalogů Četnost odpovědí v procentech Kareto rie hodno cení DOCcont detali DOCcont accur DOCrele vance DOCqual trans DOCform DOCorga nized 1 6,5 9,7 7,1 24 3,2 11,5 2 48,4 45,2 39,3 8 41,9 26,9 3 12,9 9,7 14,3 4 19,4 23,1 4 12,9 19,4 17,9 4 16,1 19,2 5 16,1 12,9 17, ,1 15, Obsah a forma katalogů byla hodnocena nejvíce známkou 2, tedy vynikající. Jazyk dokumentace byl hodnocen nejčastěji jako přijatelný, tedy známkou č. 5, ovšem jako druhá nejčastější známka pro hodnocení jazyku dokumentace byla použita jednička, tedy nejlepší ve svém oboru. Jako druhá nejčetnější známka při hodnocení formy a struktury katalogů byla trojka, tj. plně uspokojující. Další otázkou byla dostupnost katalogů pro zákazníky a tak jim byly položeny následující otázky: F 25 - dostupnost - internet I - dostupnost - intranet II - dostupnost - tištěná forma III - dostupnost - CD IV - dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyku Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č

88 Tabulka č. 23: Hodnocení dostupnosti katalogů DOCaccweb DOCaccessintra DOCaccespap DOCaccessCD DOCavaillang Valid Missing Mean 2,85 3,05 3 3,41 4,29 Std. Deviation 1,226 1,638 1,654 1,121 1,858 Minimum Maximum Dostupnost katalogů na internetu, intranetu a v tištěné podobě hodnotilo 20 respondentů, dostupnost na CD 17 a dostupnost v jiném než anglickém jazyce 14 respondentů. Průměrná známka spokojenosti se pohybuje od 2,85 (dostupnost na internetu) až po 4,29 (dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyce). Průměrná spokojenost s dostupností tištěné formy byla hodnocena známkou 3, na intranetu 3,05 a na CD 3,41. Respondenti hodnotili známkou č. 8, tedy jako nepřijatelné, dostupnost katalogů na intranetu a v tištěné podobě a také jejich dostupnost v jiném než anglickém jazyce. Někteří však hodnotili tyto otázky známkou 1 nejlepší v oboru (internet, intranet a tištěná forma) a 2 výborné (CD a dostupnost v jiném než anglickém jazyce). Standardní odchylka je v rozmezí 1,121 až 1,858, tzn. že odpovědi jsou značně nevyrovnané. Doporučení pro ABB: bylo by dobré prověřit, proč jsou odpovědi respondentů tak nevyrovnané, tzn. proč jsou někteří zákazníci velmi spokojeni a někteří velmi nespokojeni. Po zjištění se příčiny pak lze pokusit nedostatky odstranit tak, aby se zvýšila spokojenost zákazníků. 88

89 Graf č. 9: Hodnocení dostupnosti katalogů Documentation - how would you rate our catalogues with regard to the following criteria Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 DOCaccweb DOCaccessintra DOCaccespap DOCaccessCD DOCavaillang Z grafu je vidět, že se téměř polovina respondentů neúčastnila hodnocení dostupnosti katalogů. Doporučení pro ABB: bylo by dobré prověřit příčinu, proč se tolik respondentů nezúčastnila hodnocení dostupnosti katalogů. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č

90 Tabulka 24: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí hodnocení dostupnosti katalogů Četnost odpovědí v procentech Kate gorie hodno cení DOCacce web DOCac cessintra DOCacc espap DOCacc esscd DOC availlang 1 7,7 8 3,8 11,5 10,3 2 26, ,5 30,8 10,3 3 23, ,4 11,5 3,4 4 7,7 12 3,8 7,7 10,3 5 11,5 8 11,5 3,8 10,3 6 3,8 4 3,8-3, Nejčastěji byla hodnocena dostupnost katalogů známkou č. 2 vynikající. Jako druhé nejčetnější hodnocení byla použita trojka, tedy plně uspokojující. Dostupnost katalogů na CD byla hodnocena nejčastěji známkou č. 2 vynikající, jako druhé nejčastější hodnocení byla použita známka č. 1 nejlepší ve svém oboru a zároveň i známka č. 3 plně uspokojující. Dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyce byla nejčastěji hodnocena známkou 1, 2, 4 a 5 (tedy na škále nejlepší ve svém oboru až přijatelné). Jako druhá nečetnější známka byla použita známka č. 3 a 6 (plně uspokojující a částečně přijatelné). Pro případ, kdy si zákazník montuje do svých výrobků komponenty firmy ABB s.r.o., je pro něho potřebné mít detailní a srozumitelné informace, aby byl schopen tyto komponenty nainstalovat a následně i udržovat. Proto jsme položili otázku: F 26 - detailnost a srozumitelnost informací v instrukcích pro instalaci a údržbu pro: I vnitřní transformátory II vnější napěťové transformátory III senzory Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č

91 Tabulka č. 25: Hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí DOCIIdetailsens DOCIICTransf DOCIIVTransf DOCIIsensors Valid Missing Mean 3,75 3,33 3,33 3,57 Std. Deviation 1,982 1,685 1,685 1,989 Minimum Maximum Celkovou detailnost a srozumitelnost informací v instrukcích hodnotilo 8 respondentů. 24 respondentů hodnotilo detailnost a srozumitelnost instrukcí u transformátorů a 14 u senzorů. Průměrná spokojenost je hodnocena známkou 3,33 až 3,75, což není pro ABB s.r.o. lichotivé hodnocení. Směrodatná odchylka se pohybuje v rozmezí od 1,685 do 1,989. Graf č. 10: Hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí Documentation - how would you rate our catalogues with regard to the following criteria Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 DOCIIdetailsens DOCIICTransf DOCIIVTransf DOCIIsensors Respondenti pro všechny tyto otázky použili hodnocení známkou 1 nejlepší ve svém oboru i známkou 8 nepřijatelné. Doporučení pro ABB: Poskytnout jednotlivým obchodníků vyšší podporu tak, aby se zvýšila spokojenost zákazníků s dokumentací. 91

92 Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 26. Tabulka č. 26: Procentuální vyjádření četností odpovědí hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí Kate gorie hodno cení DOCiidetai lsens Četnost odpovědí v procentech DOCiiC Transf DOCii Ttansf DOCii sensors 1 7,7 10,3 10,3 4,2 2 23,1 10,3 10,3 12,5 3 23,1 34,5 34, ,7 13,8 13, ,9 6,9 8, ,4 3,4 4,2 8 7,7 3,4 3,4 4,2 Detailnost a srozumitelnost informací je hodnocena nejčastěji známkou 2 vynikající a zároveň i 3 plně uspokojující. Jako druhé nejčastější hodnocení byly použity známky 1 nejlepší ve svém oboru, známka 4 uspokojující a zároveň i známka 8 nepřijatelné. Pro tuto otázku nebyly pro hodnocení použity známky 5, 6 a 7. Detailnost a srozumitelnost informací pro vnitřní i vnější transformátory je nejčastěji hodnocena trojkou, tedy plně uspokojující a jako druhé nejčastější hodnocení je použita čtyřka uspokojující. Pro hodnocení nebyla použita známka č. 6 částečně přijatelné, ale byly použity i známka 7 neuspokojující a 8 nepřijatelné. Pro detailnost a srozumitelnost instrukcí senzorů byla nejčastěji použita známka č. 3 plně uspokojující a jako druhým nejčastějším hodnocením byla dvojka vynikající. Nebylo použito hodnocení známkou 4 a Blok F2 dokumentace Respondentům byla položena otázka týkající se detailnosti, přesnosti, kompletnosti a dostupnosti výkresové dokumentace. Kvalita dokumentace je pro zákazníka důležitá proto, aby znal přesné parametry výrobku. Na tomto základě se pak dále odvíjí jeho další případný zájem o daný produkt. Proto byly respondentům položeny následující otázky, které sledují spokojenost zákazníka s dokumentací a to: F27 detailnost, přesnost a kompletnost informací F 28 dostupnost - internet dostupnost intranet dostupnost - CD 92

93 Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 27. Tabulka č. 27: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace DRDOCdet ailed DRDOCw ebaccess DRDOCintr aaccess DRDOC D N Valid Miss ing Mean 2,67 2,18 2,64 2,09 Std. Deviation 1,441 1,867 2,172 1,925 Minimum Maximum Detailnost, kompletnost a přesnost informací hodnotilo 27 respondentů, dostupnost dokumentace na internetu 28 respondentů a dostupnost na intranetu a na CD hodnotilo 22 respondentů. Průměrná známka spokojenosti se pohybuje od 2,09 (dostupnost na CD) až po 2,67 (dostupnost na internetu). Standardní odchylka je v rozmezí 1,441 až 2,172, tzn. že odpovědi jsou nevyrovnané. Graf č. 11: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 DRDOCdetailed DRDOCwebaccess DRDOCintraaccess DRDOCD Z grafu je vidět, že se u posledních dvou otázek třetina respondentů neúčastnila hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu a CD. 93

94 Respondenti hodnotili známkou č. 8, tedy jako nepřijatelné, dostupnost dokumentace na intranetu. Nikdo však nehodnotil tento blok otázek známkou 1 nejlepší v oboru. Doporučení pro ABB: bylo by dobré prověřit příčinu takovéhoto hodnocení. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 28. Tabulka č. 28: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace Četnost odpovědí v procentech Kate gorie hodno cení DRDOC detailed DRDOC Web access DRDOC Intra access DRDOCD 1 7,4 3,6 4,5 4,5 2 22,2 7,1 13,6 31,8 3 33, ,2 9,1 4 14,8 17,9 18,2 13,6 5 11,1 10,7 13, ,5 - Nejčastějším hodnocením detailnosti, přesnosti a kompetentnosti informací byla trojka, tedy plně uspokojující a druhým nejčastějším hodnocením byla dvojka vynikající. Dostupnost dokumentace na internetu byla hodnocena známkou č. 3 jako plně uspokojující a druhým nejčastějším hodnocením byla známka č. 4. Hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu je hodnocena nejčastěji známkou 3 plně uspokojující a zároveň i 4 uspokojující. Druhým nejčastějším hodnocením je dvojka, tedy vynikající. Dostupnost dokumentace na CD je nejčastěji hodnocena dvojkou jako vynikající a dalším nejčastějším hodnocením je čtyřka, tedy uspokojující Blok F3 typové protokoly a certifikáty Dalším prvkem poskytované dokumentace jsou typové protokoly a certifikáty. Jejich detailnost, přesnost, spolehlivost a dostupnost má vliv na spokojenost zákazníka. Proto byly respondentům pro zjištění jejich spokojenosti s těmito dokumenty položeny následující otázky, které se zaměřily na: 94

95 F 3 29 detailnost a kompletnost informací 30 platnost a přesnost informací 31 dostupnost Výsledné známky, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č. 28. Tabulka č. 29: hodnocení detailnosti informací a dostupnosti typových protokolů a certifikátů DOPCd etacc DOPCrel ev DOPCav ailab N Valid Miss ing Mean 2,47 2,42 2,62 Std. Deviation 1,592 1,523 1,590 Minimum Maximum Tohoto hodnocení se zúčastnili téměř všichni respondenti. Průměrná známka spokojenosti se pohybuje od 2,09 (dostupnost na CD) až po 2,67 (dostupnost na internetu). Standardní odchylka je v rozmezí 2,42 až 2,62, tzn. že odpovědi jsou téměř vyrovnané. Graf č. 12: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti typových protokolů a certifikátů Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum 5 0 DOPCdetacc DOPCrelev DOPCavailab 95

96 Respondenti hodnotili tento blok otázek maximální známkou č. 5, tedy jako přijatelné, Nikdo však nehodnotil tento blok otázek známkou 1 nejlepší v oboru. Takovéto hodnocení ukazuje jako slabé místo detailnost informací a dostupnost materiálů a zde je prostor pro zlepšení práce obchodníků Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 30. Tabulka č. 30: Procentuální vyjádření četností odpovědí typové protokoly a certifikáty Kategorie hodnocení Četnost odpovědí v procentech DPOC detacc DOPC relev DOPC availab 1 6,7 6,5 3,4 2 43,3 45,2 37,9 3 13,3 12,9 13,8 4 3,3 6,5 13, ,1 17, Nejčastěji respondenti hodnotili tento blok otázek známkou 2 jako vynikající. Druhým nejčastějším hodnocením byla známka 4 uspokojující. Známky 6, 7 a 8 nebyly použity Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti Respondenti byli požádání, aby rozdělili celkem 100 bodů mezi následující oblasti činností dle spokojenosti respondenta v těchto oblastech: - nabídka - potvrzení objednávky a její zpracování - kvalita výrobku a proces vyřizování stížností - komunikace - dokumentace Průměrný počet bodů, standardní odchylky, maximální a minimální hodnocení je uvedeno v tab. č

97 Tabulka č. 31: Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti pointsoffer pointsorder pointsprqu pointscom pointsdo N Valid Missing Mean 19,16 20,38 28,44 13,41 9,41 Std. Deviation 11,28 10,865 15,819 8,526 7,971 Minimum Maximum Tohoto hodnocení se zúčastnili všichni respondenti. V průměru se body pohybovaly od 9,41 bodů pro spokojenost s dokumentací až po 28,44 bodů pro spokojenost s kvalitou výrobků a procesem vyřizování objednávek. Znamená to tedy, že zatímco spokojenost s kvalitou produktů je relativně vysoká, nelze to samé říct u komunikace a dokumentace. Tyto dvě oblasti činností lze tedy označit za slabší místa v práci divize. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné zjistit, co je příčinou výkyvů v hodnocení jednotlivých činností obchodníků a zajistit zvýšení výkonu obchodníků tak, aby byl více stabilní a úroveň kvality činností byla vyrovnaná. Graf č. 13: Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti pls give 100 points between above mentioned areas N Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 pointsoffer pointsorder pointsprqu pointscom pointsdo Při rozdělování bodů dle své spokojenosti hodnotili respondenti maximem kvalitu až 60 body, 40 body hodnotili nabídku a 39 objednávku, 30 bodů přidělili komunikaci a 29 dokumentaci. Jako minimální hodnocení ve všech oblastech bylo použito 0 bodů. 97

98 Standardní odchylka je v rozmezí 7,971 až 15,918. Hodnocení je značně rozdílné. Procentuální vyjádření četností odpovědí za jednotlivé otázky a kategorie hodnocení od 1 do 8 jsou uvedeny v tabulce č. 32. Tabulka č. 32: Procentuální vyjádření četností rozdělení bodů Kategorie hodnocení Četnost bodů v procentech pointsoffer pointsorder pointsprqu pointscom pointsdo , ,1 5 3,1 3,1 3,1 15,6 31, ,1 3,1 9 6, ,6 12,5 3,1 21,9 21, ,1-15 9,4 9,4 3,1 9,4 3,1 16-6, ,1 3, , ,6 12,5 12,5 15,6 9, , ,5 12,5 15,6 9,4 6, , ,8 21,9 15,6 6, , ,1 6,3 6, , ,3-3, , , , , ,1 - - Nejčastěji hodnotili respondenti svou spokojenost s nabídkou a také i objednávkou přidělením 30 bodů. Obě tyto otázky jako druhé nejčastější bodové ohodnocení měly 20 a 10 bodů. 98

99 Kvalita výrobků a proces vyřizování stížností byly nejčastěji hodnoceny 25 a 30 body a jako druhé nejčastější hodnocení bylo uděleno 20 bodů. Komunikace byla nejčastěji hodnocena 10 body a druhé nejčastější hodnocení komunikace bylo 20ti a také 5ti body. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné prověřit, co je příčinou slabých míst v komunikaci a zaměřit se na jejich zlepšení. Dokumentace byla nejčastěji hodnocena 5 body a druhé její nejčastější hodnocení bylo 10 bodů. Doporučení pro ABB: bylo by dobré s větší podrobností zjistit, jaká zlepšení v oblasti dokumentace by si zákazníci přáli. 99

100 13. Otevřené otázky K otevřeným otázkám se vyjádřilo celkem 12 respondentů. nevyužil možnost přidat komentář ke všem otázkám. Žádný z nich však Nejvíce respondentů celkem tři, mělo potřebu sdělit své poznatky k otázce F, dva respondenti slovně zhodnotili otázku A, C a D a své zkušenosti přidal 1 respondent k otázce B a E. Dva zákazníci zhodnotili slovně celkem 3 otázky, jeden z nich okomentoval dvě a dva respondenti přidali slovní komentář k jedné otázce. Na konec dotazníku připojilo poznámku celkem 5 respondentů. Dvě hodnocení spokojenosti s činností společnosti bylo kladné. Jeden respondent uvedl, že nemá zatím dostatek zkušeností s firmou ABB, aby mohl kvalifikovaně zhodnotit své zkušenosti. Dva nebyli spokojeni s cenami, dle jejich názoru jsou vysoké. Jeden respondent zdůraznil, že mu chybí ceníky na celé portfolio výrobků. Poslední respondent měl pocit, že je dotazník příliš dlouhý a má mnoho otázek. Slovní hodnocení je značně různorodé. Vzhledem k tomu, že slovního komentáře využilo málo respondentů k vyjádření svých pocitů a potřeb, nelze kvalifikovaně zhodnotit vypovídací schopnost těchto odpovědí. Bylo by vhodné, aby prodejci příště s respondenty více upřesnili tyto otevřené otázky tak, aby byly zcela správně pochopeny všemi respondenty, nejen anglicky mluvícími. Bylo by tedy vhodné prověřit, zda u těchto otázek nedošlo k jazykové bariéře.. Je škoda, že z důvodu nedostatku relevantních odpovědí nelze otevřené otázky vyhodnotit. Zde se naskýtá velký prostor pro bližší upřesnění předcházejících odpovědí na uzavřené otázky. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné prověřit, proč se jen část respondentů vyjádřila k otevřeným otázkám a minimálně využili možnost přidat svůj komentář a dále samozřejmě pracovat s odpověďmi v těchto otevřených otázkách uvedenými. 100

101 14. Ověření hypotéz Hypotézy První hypotézou, která zní: vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná míře péče o zákazníky, zjišťujeme, zda a do jaké míry se obchodníkova péče o zákazníky projevuje v jejich spokojenosti. Naším předpokladem je, že pokud je zákazník spokojen, hodnotí obchodníkovu práci lepší známkou, tzn. průměrná známka by měla být nižší než 2,5. Měla by tedy zahrnovat hodnocení např. 1 = nejlepší v oboru, 2 = vynikající, 3 = plně uspokojující. Spokojenost zákazníka ovlivňuje rychlost reakce obchodníka na zákazníkovi dotazy, jak rychle je schopen řešit případný problém, jak často komunikuje se zákazníkem, jak hluboký je vzájemný vztah zákazníka a prodejce. Tuto svou spokojenost hodnotili respondenti na předem připravené hodnotící škále. Druhá hypotéza je: Vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná vyšší výkonnosti prodejce. Spokojenost je měřitelná také výší tržeb. Můžeme říci, že ze spokojeného zákazníka se stane zákazník loajální. Tato loajalita se projevuje rostoucí výší tržeb daného obchodníka, protože spokojený zákazník se k prodejci vrací a dává přednost jeho službám a výrobkům před konkurenčními. Jak již bylo uvedeno, podařilo se získat dotazníky od 32 respondentů. O tyto respondenty pečují pouze 4 obchodníci. Dále uváděné informace se tedy nevztahují na všechny obchodníky, kteří v divizi pracují. Nicméně cílem ověření hypotéz nebylo zhodnocení práce všech obchodníků jejich zákazníky, ale zejména skutečnost, zda lze tímto dotazníkovým šetřením získat požadované vstupy pro hodnocení obchodníků (po přiřazení relevantních finančních dat v našem případě tržeb za poslední 3 roky). ABB s r.o. ovšem může použít také další finanční data, které budou reflektovat konkrétní potřeby Blok otázek A průměrná známka spokojenosti a trend tržeb V tabulce číslo 33 je vyhodnocen blok otázek A, kde byly položeny otázky, v nichž byla zkoumána: A1. celková spokojenost s ABB s.r.o. jako dodavatelem A2. celkový dojem / úroveň spokojenosti se zpracováním nabídky A3. celkové hodnocení procesu zpracování objednávky a zaslání OC 77 A4. celkové hodnocení dokumentace k výrobkům A5. celkové hodnocení procesu řešení reklamací 77 OC order confirmation potvrzení objednávky 101

102 A6. celkový dojem / úroveň spokojnosti s dokumentací k výrobkům Tabulka č. 33: Průměrné známky u jednotlivých obchodníků v bloku otázek A průměrné známky obchodníků u otázek A1 - A6 Obchodník Otázky A1 3 2,88 2,71 2,75 A2 3,25 3 2,67 3 A3 2,6 2,88 2,5 3,5 A4 2,4 3,33 2,67 2,25 A5 2,5 3,17 3 3,25 A6 2,6 3,86 2,69 2,75 Kritičtější oblasti u obchodníka číslo 2 je A2, tedy celková spokojenost s nabídkou, u obchodníka číslo 4 jsou to A4 hodnocení dokumentace k výrobkům, A5 proces řešení reklamací a A5 celková spokojenost s dokumentací. Obchodník číslo 7 má rezervy pro zlepšení v A5 celkový proces řešení reklamací a obchodník číslo 8 jsou to oblasti A2 spokojenost se zpracováním nabídky, A3 proces zpracování objednávky a A5 proces řešení reklamací. Toto jsou slabá místa jednotlivých obchodníků a zároveň rezervy pro zlepšení jejich práce. Silnou stránkou obchodníka číslo 8 a číslo 2 je A4 celková dokumentace k výrobkům a u obchodníka číslo 7 je to A3 proces zpracování objednávky. Graf č. 14: Průměrné známky u jednotlivých obchodníků v bloku otázek A 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 ob2 ob4 ob7 ob8 A1 A2 A3 A4 A4 A6 Z grafu je vidět, že nejslabším místem u obchodníka číslo 4 je A6 přesto, že ostatní obchodníci mají hodnocení této oblasti zhruba vyrovnané. U obchodníka číslo 4 lze najít více oblastí, ve kterých má rezervy pro zlepšení své práce. 102

103 Tabulka číslo 34 je tzv. křížová tabulka, která přiřazuje trend vývoje tržeb za poslední 3 roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky. Tabulka č. 34: Trend vývoje tržeb jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky trzby klesající rostoucí Total obchodnik Total Hodnocení obchodníků se zúčastnilo 29 podniků, z nich 15 má trend tržeb klesající a 14 rostoucí. Obchodník číslo 7 má 9 firem, kterým za poslední 3 roky tržby klesají a 5 podniků s rostoucími tržbami. Tohoto obchodníka hodnotilo nejvíce firem. U obchodníků číslo 4 a 8 převažují podniky s rostoucím trendem tržeb. Tabulka číslo 35 dává přehled o celkovém průměrném hodnocení jednotlivých obchodníků za celý blok otázek A vč. trendu tržeb jejich zákazníků. Tabulka č. 35: Celkové průměrné hodnocení jednotlivých obchodníků za celý blok A Tržby - trend Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící Celkově hodnotící známky rozdíl známek u tržeb A1 2,8 2,86 - A2 2,87 2,93 - A3 2,79 2,64 + A4 2,73 2,36 + A5 2,6 2,14 + A6 2, průměrná známka 2,76 2, Trend dosažených tržeb nesouvisí s hodnocením obchodníků zákazníky. Z tabulky je zřejmé, že lépe hodnocení obchodníci nedosahují v letech vyšších tržeb. Nejlépe hodnocený obchodník číslo 2 má trend tržeb svých zákazníků spíše klesající a nejhůře hodnocený obchodník číslo 4 má trend tržeb rostoucí. Nebyla potvrzena hypotéza číslo 2, která zněla: vyšší míra spokojenosti zákazníků je přímo úměrná vyšší výkonnosti prodejce. Slabou stránkou tohoto hodnocení je, že nebyly k dispozici tržby za všechny zákazníky. Ve sledovaném vzorku chyběly tržby od tří zákazníků a u některých tržeb není zcela jisté, zda jsou data v pořádku. Tabulka číslo 36 ukazuje vztah mezi průměrnou známkou, kterou byl ohodnocen obchodník a vývojem tržeb. Tržby mají své vývojové trendy a 1 znamená, že tržby jsou klesající, 2 značí rostoucí tržby. 103

104 Tabulka č. 36: Vztah mezi tržbami a průměrnou známkou Průměrná známka 1,83 2 2,17 2,2 2,3 2,33 2,4 2,5 3 3,33 3,5 3,67 3,83 4 4,2 4,4 4,67 tržby celkem Větší počet podniků, tedy 9 z celkových 15, s klesajícím trendem tržeb hodnotil prodejce známkou vyšší než 2,5. Pouze 6 podniků s evidovanou klesající tržbou hodnotilo prodejce lepší známkou než 2,5. V tabulce číslo 37 je vyhodnocen blok otázek A, kde byly položeny otázky, v nichž byla zkoumána: A1. celková spokojenost s ABB s.r.o. jako dodavatelem A2. celkový dojem / úroveň spokojenosti se zpracováním nabídky A3. celkové hodnocení procesu zpracování objednávky a zaslání OC 78 A4. celkové hodnocení dokumentace k výrobkům A5. celkové hodnocení procesu řešení reklamací A6. celkový dojem / úroveň spokojnosti s dokumentací k výrobkům Tabulka č. 37: Blok A průměrné známkové ohodnocení všeobecných otázek dle podniků s rostoucími a klesajícími tržbami Tržby - trend Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící Celkově hodnotící známky rozdíl známek u tržeb A1 2,8 2,86 - A2 2,87 2,93 - A3 2,79 2,64 + A4 2,73 2,36 + A5 2,6 2,14 + A6 2, průměrná známka 2,76 2, Lepší hodnocení prodejců se projevuje u podniků s rostoucími tržbami. Zejména výrazně dobré hodnocení je u podniků s rostoucími tržbami u otázek A5 - proces řešení reklamací a A4 spokojenost s dokumentací. Lepší celkové hodnocení bylo i u otázky A3 - proces zpracování objednávky a zaslání OC. 78 OC order confirmation potvrzení objednávky 104

105 Graf č. 15: Hodnocení průměrnými známkami dle podniků s rostoucími a klesajícími tržbami 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 průměrná známka počet podniků - klesající tržby počet podniků - rostoucí tržby Z grafu vyplývá, že horší průměrné hodnocení práce prodejce bylo u podniků, jejichž vývojovým trendem byl růst tržeb. Naopak podniky s rostoucími tržbami hodnotili práci prodejců lepšími průměrnými známkami. Byla tedy potvrzena hypotéza číslo 1 vyšší míra spokojenosti zákazníků je přímo úměrná míře péče o zákazníky. Tzn. že zákazníci, kteří jsou celkově spokojeni s péčí prodejce o jejich potřeby a přání svou spokojenost projevují opakovaným nákupem a rostoucími tržbami. Tito zákazníci pak také hodnotí práci prodejce lepší průměrnou známkou Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti nabídky Na otázky, které hodnotily v nabídce zejména: B6 - formu - strukturu a přehlednost B7 - obsah - přesnost a úplnost informací B8 - odbornost a kompetentnost zpracování B9 - dobu reakce na požadavek B10 - rychlost a efektivnost při řešení změn byly uděleny celkové průměrné známky, které ukazuje tabulka číslo 38. Toto hodnocení celkové spokojenosti je rozděleno dle podniků, které mají trendy tržeb růstové (číslo 2) a ty, které mají tržby klesající (číslo 1). 105

106 Tabulka č. 38: Průměrná známka celkové spokojenosti s nabídkou v závislosti na trendu vývoje tržeb trzb y OPP průměrná známka 1,0 0 1,4 0 2,0 0 2,2 0 2,2 5 2,4 0 2,6 0 3,0 0 3,2 0 3,4 0 3,6 0 4,0 0 4,6 0 5,0 0 6,0 0 celke m celkem Osm podniků s růstovým trendem tržeb ohodnotilo práci obchodníka celkovými průměrnými známkami menšími než 2,5 a taktéž osm podniků s klesajícím trendem tržeb ohodnotilo obchodníky celkovými průměrnými známkami vyššími jak 2,5. Graf č. 16: Průměrná známka celkové spokojenosti s nabídkou v závislosti na trendu vývoje tržeb průměrná známka OPP počet podniků - klesající tržby počet podniků - rostoucí tržby 1 0 Z grafu vyplývá, že v hodnocení celkové spokojenosti s nabídkou použilo známku lepší než 2,5 nejen osm podniků s trendem rostoucích tržeb, ale i osm podniků s klesajícím trendem tržeb z celkových 28 podniků. Byla potvrzena hypotéza číslo 1 firmy s trendem rostoucích tržeb hodnotí lepší celkovou průměrnou známkou, tedy menší než 2,5 svou spokojenost s prací obchodníka. Firmy s klesajícím trendem tržeb hodnotí svou celkovou spokojenost horší celkovou průměrnou známkou a to větší než 2, Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti nabídky Jednotlivým obchodníkům byly přiřazeny známky za hodnocení celkové průměrné spokojenosti zákazníků s jejich prací v oblasti zpracování nabídky. Toto hodnocení je v tabulce číslo

107 Tabulka č. 39: Hodnocení celkové spokojenosti s nabídkou dle jednotlivých obchodníků obchodnik OPP průměrná známka 1 1,4 2 2,2 2,3 2,4 2,6 3 3,2 3,4 3,6 4 4, celkem celkem Nejlepší hodnocení má obchodník číslo 7, kterého hodnotilo celkem 10 podniků z celkových 15 známkou lepší než 2,5. Známky horší jak 2,5 dostal obchodník číslo 4 od pěti podniků z osmi. Hodnocení celkové spokojenosti s prací obchodníka v oblasti nabídky celkovou průměrnou známkou ukazuje tabulka číslo 40. Tabulka č. 40: Celková průměrná známka dle obchodníka hodnocení OPP celkem za obchodníka Obchodník Výsledná známka 3,0 3,18 2,16 2,9 Nejlepší celkovou průměrnou známkou by ohodnocen obchodník číslo 7 a to 2,16. Nejhorší celkovou průměrnou známku v oblasti zpracování nabídky a to 3,18 má obchodník číslo 4. Celkové průměrné známky každého z obchodníků dle jednotlivých otázek jsou v tabulce číslo 41. Tabulka č. 41: Celkové průměrné známky jednotlivých obchodníků dle v oblasti nabídky dle položených otázek Obchodníci OPP hodnotící známky OPPform 2,25 2,63 2,6 2,5 OPPcontent 2,5 3 2,6 2,75 OPPEXPComp 3,75 3,57 2,8 2,75 OPPtime 4 3,63 3,27 3 OPPspeed 4,33 3,38 2,4 3,5 Nejhorší celkovou průměrnou známku a to 4,33 dostal obchodník číslo 2 za rychlost a efektivnost v řešení změn a čtyřku za dobu reakce na požadavek zákazníka, což jsou jeho slabé stránky. 107

108 Zároveň však dostal nejlepší celkovou průměrnou známku a to 2,25 za formu, strukturu a přehlednost nabídky. Slabou stránkou obchodníků 2, 4 a 8 jsou čas a rychlost zpracování nabídky a doba reakce na změny. Graf č. 17: Celková průměrná známka spokojenosti dle obchodníka a jednotlivých otázek 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 ob2 ob4 ob7 ob8 OPPform OPPcontent OPPEXPComp OPPtime OPPspeed Z grafu je zřejmé, že obchodník číslo 7 má poměrně vyrovnané celkové hodnocení spokojenosti v oblasti zpracování nabídky, nejslabší hodnocení dosáhl v době reakce na požadavek. V době reakce na požadavek zákazníka nedosáhl žádný obchodník lepšího celkového průměrného hodnocení než známku 3 a vyšší. Forma a struktura nabídky má u všech obchodníků vyrovnané hodnocení a pohybuje se v rozmezí známky 2,25 až 2,63. Tato oblast dosáhla nejlepšího celkového průměrného hodnocení. Toto je silná stránka všech obchodníků. V pořadí druhého celkového nejlepšího hodnocení u všech obchodníků má obsah, přesnost a úplnost informací, kde se celkové průměrné známky pohybují v rozmezí 2,5 až 3. Doporučení pro ABB: Bylo by dobré zvýšit rychlost zpracování nabídky, tedy dobu reakce obchodníka na požadavek zákazníka, rychlost a efektivnost při řešení změn zvýšit odbornost jednotlivých obchodníků při zpracování nabídky. Nebyla potvrzena hypotéza č. 1 v této oblasti se nepotvrdilo, že firmy s rostoucím trendem tržeb hodnotí obchodníka lepší celkovou průměrnou známkou než firmy, které mají trend tržeb klesající Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti zpracování objednávky U zpracování objednávky hodnotili respondenti svou spokojenost s prací obchodníka v následujících oblastech: C 11 - forma - struktura a přehlednost 108

109 C 12 - obsah - přesnost a úplnost informací C 13 - doba trvaní procesu zpracování až po obdržení OC 79 C 14 - rychlost a efektivnost při řešení změn C 15 - doba dodacího terminu - doba od přijetí PO 80 do zaslání zboží C 16 - on time delivery - doba od přijetí PO do zaslání zboží V tabulce číslo 42 je celkové hodnocení dle jednotlivých obchodníků s jejich zpracováním nabídky a celková výsledná známka vyjadřuje celkovou spokojenost respondentů s činností obchodníků v této oblasti. Tabulka č. 42: Výsledná celková průměrná známka každého obchodníka hodnocení OC celkem za obchodníka Obchodník Výsledná známka 3,13 3,39 2,94 3,25 Nejlépe je hodnocen obchodník číslo 7, jehož celková průměrná známka je 2,94. Nejhorší hodnocení má obchodník číslo 4. Ten byl hodnocen celkovou průměrnou známkou 3,39. Tabulka č. 43: Celková průměrná známka obchodníka v jednotlivých oblastech Obchodníci OC hodnotící známky OCform 2,5 2,86 2,86 3 OCcontent 2,5 2,86 2,71 3,5 OCtime 2,75 3,13 3,27 3 OCspeed 3,25 3,86 3,2 3,25 OClength 4 3,75 4 3,33 OCdelivery 3,75 3,5 3,6 3,67 Z tabulky je zřejmé, že slabým místem u obchodníka 2 a 7 je doba dodacího termínu, kde jsou oba tito obchodníci hodnoceni celkovou průměrnou známkou spokojenosti číslo 4. Obchodník číslo 2 je nejlépe hodnocen ve formě a struktuře objednávky a její přesnosti informací a to známkou 2,5. Obchodník číslo 8 je hodnocen v přesnosti informací v nabídce známkou 3,5. Toto je jeho slabé místo. 79 OC order confirmation potvrzení objednávky 80 PO purchase order - objednávka 109

110 Graf č. 18: Celková průměrná známka obchodníka v jednotlivých oblastech 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 OCform OCcontent OCtime OCspeed OClength OCdelivery 1 0,5 0 obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 Zpracování objednávek je slabým místem všech obchodníků. Hlavně respondenti negativně hodnotí u všech obchodníků délku dodacího termínu a on time delivery. Také rychlost a efektivnost při řešení změn hodnotí u všech obchodníků známkou 3,2 a horší. Doba trvání procesu zpracování objednávky je hodnocena známkou v rozmezí 2,75 až 3,27. Doporučení pro ABB: zaměřit se na zvýšení rychlosti při zpracovávání objednávek zákazníků a zkrácení dodacího termínu. Zvýšit flexibilitu při řešení změn a dodržovat on-time delivery, tedy dodání zboží v dohodnutém termínu. V tabulce číslo 44 je zobrazeno celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníků s prací obchodníka v oblasti zpracování nabídky v závislosti na trendu tržeb, tedy jak respondent hodnotí obchodníka ve firmě s rostoucími tržbami a ve společnosti s tržbami klesajícími. Tabulka č. 44: Celkové hodnocení spokojenosti zákazníka v závislosti na trendu tržeb OC Tržby - trend Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící Celkově hodnotící známky rozdíl známek u tržeb OC průměrná známka 3,54 2,93 + OCform 2,93 2,42 + OCcontent 3,07 2,54 + OCtime 3,57 2,64 + OCspeed 3,5 3,15 + OClength 4,21 3,54 + OCdelivery 3,79 3,

111 Slabým místem obchodníků při zpracování nabídky je on time delivery. Nedodání zboží v potvrzeném dodacím termín v OC oproti skutečnému termínu dodání zboží hodnotí shodně negativně jak společnosti s rostoucími, tak i s klesajícími tržbami. Z tabulky je vidět, že společnosti, které mají trend tržeb rostoucí hodnotí ve všech otázkách svou celkovou spokojenost s prací obchodníka při zpracování nabídky lepší průměrnou známkou než firmy s klesajícím trendem tržeb. Hypotéza číslo 1 byla potvrzena v plném rozsahu v oblasti zpracování objednávky. To znamená, že podniky s rostoucími tržbami hodnotili obchodníky lepší průměrnou známkou než podniky s klesajícími tržbami Hodnocení celkové spokojenosti zákazníků s prací obchodníků v oblasti kvality Dalo by se říct, že obchodník neovlivňuje kvalitu produktů. Opak je pravdou. Obchodník má možnost zjišťovat potřeby a přání svých zákazníků a ty směrovat do mateřské firmy ke kompetentním osobám. Otázky byly následující: D 17 - poskytování nových řešení a zavádění nových technologií D 18 - vhodnost a rozsah portfolia z pohledu potřeb a aplikací D 19 - kvalita produktů při dodání / po instalaci D 20 - kvalita produktů při provozu D 21 - kvalita balení D 22 - délka záručního termínu Jak vnímají zákazníci tuto činnost obchodníka v oblasti kvality ukazuje tabulka číslo 45, kde je celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníka dle jednotlivých kritérií. Tabulka č. 45: Hodnocení jednotlivých obchodníků a kvality PROQU Obchodníci - hodnotící známky PROQUSol 4,75 4 2,87 2,75 PROQUSuRa 3 3,25 3,0 3 PROQUondeli 2,8 3, PROQUinope 2,8 2,86 3,13 3 PRQUpack 3 2,2 2,92 2,75 PROQUgaurper 3 2,33 3,2 2,75 Nejkritičtější oblastí je u obchodníka číslo 2 a 4 poskytování nových řešení. V oblasti kvality mají všichni obchodníci velký prostor pro zlepšování. 111

112 Graf č. 19: Hodnocení jednotlivých obchodníků a kvality 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 PROQUSol PROQUSuRa PROQUondeli PROQUinope PRQUpack PROQUgaurper 1 0,5 0 obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 Relativně nejlepší hodnocení dosáhl obchodník číslo 4 v kvalitě balení a délce pozáručního servisu. Zároveň však má i relativně nejhorší hodnocení ve vhodnosti a rozsahu portfolia a kvalitě produktů po instalaci. Celkově se kvalita jeví jako nejproblémovější oblast pro všechny obchodníky. Křížová tabulka číslo 46 přiřazuje trend vývoje tržeb za poslední 3 roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky. Tabulka č. 46: celková známka hodnocení kvality produktu podniky s rostoucím i klesajícím trendem tržeb PROQU Tržby - trend - hodnotící známky Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb PROQUSol 3,30 3,36 - PROQUSuRa 3,38 3,45 - PROQUondeli 3,33 2,77 + PROQUinope 3,33 2,54 + PRQUpack 3,08 2,36 + PROQUgaurper 3,21 3,0 + 2,72 2,91. Z tabulky vyplývá, že růst tržeb neznamená lepší hodnotící známku u hodnocení produktu. Rozdíly v hodnocení jsou minimální a podniky s rostoucím trendem tržeb hodnotí kvalitu skoro stejně negativně jako podniky s klesajícím trendem tržeb. 112

113 Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné prověřit, proč jsou zákazníci nespokojeni s kvalitou výrobků a zaměřit se na zvyšování kvality svých produktů Hodnocení celkové spokojenosti zákazníků s prací obchodníků v oblasti řešení reklamací Pokud má zákazník reklamaci, znamená to, že se mu snižuje komfort při užívání zakoupeného produktu, nebo jej nemůže užívat vůbec. To vede k zákazníkově nespokojenosti a proto je zde obzvláště důležitá rychlá reakce obchodníka a zvláště pak je důležitá konečná spokojenost zákazníka s nabídnutým řešením. V tabulce číslo 47 jsou jednotliví obchodníci zhodnoceni celkovou průměrnou známkou a to v těchto oblastech: D 23 - doba trvání reakce na reklamaci D 24 - dobu za kterou byla reklamace vyřešena D 25 - vhodnost poskytnutého řešení Tabulka č. 47: Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti řešení reklamací COMPL Obchodníci - hodnotící známky COMPLTiRe 4 2,66 3,06 3 COMPLTiDi 3,5 3,16 3,29 3 COMPLSuit 3,5 3,2 3,13 3,5 Nejdelší reakci na reklamaci má obchodník číslo 2 a nejkratší obchodník číslo 4. Také v této oblasti mají všichni obchodníci velký prostor pro zlepšení své práce. Graf č. 20: Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti řešení reklamací 4,5 4 3,5 3 2,5 2 COMPLTiRe COMPLTiDi COMPLSuit 1,5 1 0,5 0 obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 113

114 Z grafu vyplývá, že nejhůře je ve všech těchto oblastech hodnocen obchodník číslo 2. Ve vhodnosti poskytnutého řešení je stejně negativně jako obchodník číslo 2 hodnocen i obchodník číslo 8. V křížové tabulce číslo 48 je přiřazen trend vývoje tržeb za poslední tři roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky. Tabulka č. 48: Celkové hodnocení spokojenosti zákazníka s vyřizováním reklamací v závislosti na trendu tržeb COMPL Tržby - trend - hodnotící známky Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb COMPLTiRe 3,25 2,83 + COMPLTiDi 3, COMPLSuit 3,5 2,8 + průměr 3,33 2,88 + Podniky s rostoucím trendem tržeb hodnotili svou spokojenost s prací obchodníka při vyřizování reklamací celkovou průměrnou známkou spokojenosti lepší než podniky, jejichž trend tržeb je klesající. Je zřejmé, že rostoucí tržby souvisí přímo s lepším hodnocením procesu řešení reklamací Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblasti jazykové komunikace Pro úspěšnost obchodníka je velmi důležité rozumět si se zákazníkem. V dnešním globalizovaném světě je ve většině zemí obchodním jazykem angličtina. Profesionální obchodník by měl umět komunikovat i v jazyku zákazníka, aby byl schopen prolomit jazykovou bariéru a byl schopen zcela přesně objasnit přednosti jím prodávaného produktu. Umět komunikovat se zákazníkem v jeho mateřštině je konkurenční výhodou. Tabulka číslo 49 vyjadřuje spokojenost zákazníků s komunikací obchodníka v jednotlivých jazycích a to v angličtině a dalších jazycích, konkrétně v němčině, ruštině, španělštině a francouzštině. 114

115 Tabulka č. 49: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v různých jazycích COM Obchodníci - hodnotící známky COMEng 2,2 2,7 2,2 3,25 COMlevelother COMGerman COMRussian COMSpanish COMFrench Respondenti hodnotili hlavně komunikaci v angličtině a většina ostatních jazyků zákazníky hodnocena nebyla. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné prověřit, proč respondenti většinou nehodnotili komunikaci obchodníků v němčině, ruštině a francouzštině. Graf č. 21: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v různých jazycích COMEng COMlevelother COMGerman COMRussian COMSpanish COMFrench obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 Nejhorší hodnocení má obchodník číslo 8 ve třech případech je hodnocen známkou číslo 8 = neuspokojující. Tento obchodník hovoří zřejmě dost dobře francouzsky a dobře anglicky, jiné jazyky neovládá. Ostatní obchodníci jsou hodnoceni za znalosti, ne za neznalosti komunikace v jiných jazycích. Buď tito obchodníci nemají zákazníky, kteří hovoří jinak než anglicky a španělsky, a nebo zákazník číslo 8 obsluhuje teritorium, kde se hovoří více jazyky a respondenti by uvítali jeho větší lingvistické znalosti. Doporučení pro ABB: bylo by dobré zkontrolovat, zda šlo o hodnocení jen jednoho zákazníka a prověřit, zda-li se nejedná o omyl. Hledat důvody, proč daného 115

116 obchodníka takto hodnotí. Zjistit příčiny jeho nespokojenosti. Přínosem by bylo vysledovat celkově hodnocení tohoto zákazníka na konkrétního obchodníka, aby bylo možné pokusit se zlepšit jeho negativní postoj. Křížová tabulka číslo 50 přiřazuje trend vývoje tržeb za poslední tři roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky a celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníků s prací obchodníka v oblasti komunikace v jiných jazycích v závislosti na trendu tržeb, tedy jak respondent hodnotí obchodníka ve firmě s rostoucími tržbami a ve společnosti s tržbami klesajícími. Tabulka č. 50: Celkové průměrné hodnocení obchodníka v oblasti komunikace v jiných jazycích v závislosti na trendu tržeb COM - jazyky - hodnotící známky Tržby - trend Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb COMEng 2,4 2,14 + COMlevelother 0 3,5 Nelze určit COMGerman 0 8 Nelze určit COMRussian 0 8 Nelze určit COMSpanish 1 3,33 Nelze určit COMFrench 0 2 Nelze určit průměr Nelze určit Nelze určit Nelze určit Všichni respondenti nehodnotili schopnost komunikace obchodníka ve všech jazycích. Proto nelze určit, zda má trend vývoje tržeb vliv na celkové hodnocení spokojenosti zákazníka či nikoli. Tabulka číslo 51 dokresluje průměrné celkové hodnocení jednotlivých obchodníků, které vyjadřuje celkovou průměrnou spokojenost zákazníků s úrovní komunikace ve španělštině dle trendu vývoje tržeb společností. Tabulka č. 51: Hodnocení úrovně komunikace jednotlivých obchodníků ve španělštině dle trendu tržeb COMSpanish Total trzby Total Celkem hodnotilo jazykové schopnosti obchodníků 29 firem. Z toho mělo 15 společností trend vývoje tržeb klesající a 14 rostoucí. Dva z 29 zákazníků hodnotilo znalost španělštiny jako výbornou. Jeden z nich dosahuje zvýšení tržeb a druhý pokles tržeb. Další zákazník s rostoucím trendem tržeb hodnotí úroveň španělštiny známkou nejhorší (a pravděpodobně i celkově negativním hodnocením vyjadřuje svou nespokojenost s prací jednoho obchodníka). 116

117 Doporučení pro ABB: bylo by vhodné zjistit důvody nespokojenosti tohoto zákazníka a pokusit se zlepšit jeho náhled na ABB eliminací prvků, které jsou zdrojem jeho nespokojenosti Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v dalších oblastech komunikace Nejen komunikace v mateřském jazyku zákazníka, ale komunikace jako celek je velmi důležitá. V obchodním jednání je důležitá flexibilita a rychlost reakce na dotazy, při řešení požadovaných změn či urgentních objednávek a také je třeba mít dostatečné technické znalosti o prodávaném produktu. Jako další oblasti zjišťování spokojenosti zákazníků s činností obchodníka byly tyto oblasti komunikace: E 26 - rychlost reakce na dotazy E 27 - rychlost reakce a dosažitelnost v případě zatupování E 28 - efektivnost komunikace E 29 - technická znalost produktů E 30 - technická znalost aplikace a instalace / provozu E 30 - komunikace a flexibilita v případech řešení změny / neshody / nejasnosti E 31- komunikace a flexibilita v případě urgentních objednávek Tabulka číslo 52 ukazuje spokojenost zákazníků s komunikací jednotlivých obchodníků na základě celkového průměrného hodnocení dle jednotlivých oblastí. Tabulka č. 52: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v dalších oblastech COM - další faktory Obchodníci - hodnotící známky COMtiemresp 3,5 4,62 2,93 3,5 COMtimeact 3,25 3,75 3,14 4,25 COMefficiency 2,4 2,25 2,93 3,25 COMTeknpro 2,8 3 2,8 2,75 COMteknapp 2,5 2,71 2,86 2,75 COMdealch 3,25 3,75 3,23 3,25 COMurgent 3,5 3,86 3,29 3 Silnou stránkou obchodníků 4 a 2 je efektivnost komunikace. Velmi slabou stránkou obchodníka 4 je rychlost reakce na dotazy a u obchodníka číslo 8 rychlost reakce v případě zastupování. Dalo by se říci, že všem prodejcům chybí hlavně rychlost reakce a flexibilita. 117

118 Graf č. 22: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v dalších oblastech 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 COMtiemresp COMtimeact COMefficiency COMTeknpro COMteknapp COMdealch COMurgent 0,5 0 obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 Z grafu je patrné, že ve většině oblastí jsou všichni obchodníci hodnoceni nepříliš pozitivně, jen u obchodníka číslo 2 a 4 je pouze jedna známka lepší než 2,5. Zvláště alarmující jsou u obchodníků 4 a 8 známky horší než 4. Obchodník číslo 4 je navíc v dalších třech oblastech komunikace hodnocen známkou horší než 3,5. Zde je velký prostor pro zlepšování práce všech prodejců. Křížová tabulka číslo 53 přiřazuje trend vývoje tržeb za poslední tři roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky a celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníků s prací obchodníka v komunikaci v dalších oblastech v závislosti na trendu tržeb, tedy jak respondent hodnotí obchodníka ve firmě s rostoucími tržbami a ve společnosti s tržbami klesajícími. 118

119 Tabulka č. 53: Celkové průměrné hodnocení obchodníka v oblasti komunikace v dalších oblastech v závislosti na trendu tržeb COM - další faktory Tržby - trend - hodnotící známky Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb COMtiemresp 3,57 4,7 - COMtimeact 3,33 3,38 - COMefficiency 3,13 2,7 - COMTeknpro 3,2 2,38 + COMteknapp 3 2,5 + COMdealch 3,33 3,5 - COMurgent 3,53 3,17 + průměr 3,3 2,69 + Podniky s rostoucím trendem tržeb hodnotili svou spokojenost s prací obchodníka v komunikaci v jiných oblastech celkově průměrnou známkou spokojenosti lepší než podniky, jejichž trend tržeb je klesající. V jednotlivých oblastech není tak zcela zřejmé, že by rostoucí tržby souvisely přímo s lepším hodnocením procesu komunikace, protože v některých oblastech je jejich hodnocení výrazně horší, než u podniků s klesajícími tržbami Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v oblastech dokumentace Dokumentace je důležitou součástí při prodeji technicky náročných produktů. Zákazník v ní najde odpovědi na spoustu odborných dotazů, např. technické údaje, schémata produktu, možnosti jeho zapojení a další. Dokumentace poskytovaná zákazníkovi proto musí splňovat spoustu kriterií, v tomto případě byla hodnocena tato kritéria: F 23 - obsah - detailnost informací, úplnost katalogů I - přesnost, správnost II - aktuálnost III - jazyk dokumentace (kvalita překladu - ruština, němčina, španělština, francouzština, atd) F 24 - formu - strukturu katalogů I přehlednost F 25 - dostupnost - internet I - dostupnost - intranet II - dostupnost - tištěná forma III - dostupnost - CD IV - dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyku F 26 - detailnost a srozumitelnost informací v instrukcích pro instalaci a údržbu pro : I vnitřní transformátory II vnější napěťové transformátory III senzory 119

120 Tabulka číslo 54 ukazuje spokojenost zákazníků s poskytovanou dokumentací jednotlivými obchodníky na základě celkového průměrného hodnocení dle jednotlivých oblastí. Tabulka č. 54: Celková spokojenost zákazníků s dokumentací dle obchodníků DOC - katalogy Obchodníci - hodnotící známky DOCcontdetail 2,6 3,33 2,7 3 DOCcontaccur 2,6 3,17 2,6 3,25 DOCrelevance 2,75 3,5 2,93 2,7 DOCqualtrans 0 1,8 2,25 3 DOCform 2,4 2,7 3,13 3,25 DOCorganized 2,25 3 3,18 3,25 DOCaccweb 1,7 1,2 3 3 DOCaccessintra 1,7 3,17 2,86 4,25 DOCaccespap 2 3,2 2,63 4,25 DOCaccessCD 2 4 3,2 2,75 DOCavaillang 6 5,2 3,2 3 DOCIIdetailsens 0 4,5 3,75 3 DOCIICTransf 3,5 4,25 3,5 3 DOCIIVTransf 3,5 4,25 3,5 2,75 DOCIIsensors 4 4,5 3,2 1,25 Obchodník číslo 4 je nejlépe hodnocen za dostupnost dokumentace na internetu, obchodník číslo 2 za dostupnost dokumentace na internetu i intranetu a obchodník číslo 8 za detailnost a srozumitelnost informací pro instalaci senzorů. Nejhorší hodnocení dostal obchodník číslo 2 a 4 za dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyce. 120

121 Graf č. 23: Celková spokojenost zákazníků s dokumentací dle obchodníků obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 DOCcontdetail DOCcontaccur DOCrelevance DOCqualtrans DOCform DOCorganized DOCaccweb DOCaccessintra DOCaccespap DOCaccessCD DOCavaillang DOCIIdetailsens DOCIICTransf DOCIIVTransf DOCIIsensors Relativně nejlépe je hodnocen v oblasti dokumentace obchodník číslo 2. Ostatním obchodníkům většina respondentů udělila horší známky než 2,5. Křížová tabulka číslo 55 přiřazuje trend vývoje tržeb za poslední tři roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky a celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníků s poskytovanou dokumentací v závislosti na trendu tržeb, tedy jak respondent hodnotí dokumentaci poskytovanou obchodníkem ve firmě s rostoucími tržbami a ve společnosti s tržbami klesajícími. 121

122 Tabulka č. 55: Celkové průměrné hodnocení dokumentace v závislosti na trendu tržeb DOC - katalogy Tržby - trend - hodnotící známky Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb DOCcontdetail 2, DOCcontaccur 2,86 2,62 + DOCrelevance 3,30 2,85 + DOCqualtrans 2,33 2,6 - DOCform 3,2 3 + DOCorganized 3,4 2,6 + DOCaccweb 3,25 2,9 + DOCaccessintra 2,9 3,25 - DOCaccespap 2,9 3,11 - DOCaccessCD 3,5 3,43 + DOCavaillang 4,8 5,8 - DOCIIdetailsens 4,6 2 + DOCIICTransf 4,08 2,25 + DOCIIVTransf 4,08 2,25 + DOCIIsensors 4,71 2,43 + průměr 3,53 2,94 + Podniky s rostoucím trendem tržeb hodnotili svou spokojenost s dokumentací celkovou průměrnou známkou spokojenosti lepší než podniky, jejich trend tržeb je klesající. Tyto podniky však hodnotili dostupnost katalogů v jiném než anglickém jazyce celkovou průměrnou známkou o stupeň horší než podniky s klesajícím trendem tržeb. Je zřejmé, že rostoucí tržby souvisí přímo s lepším hodnocením dostupnosti a kvality dokumentace Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka v dalších oblastech dokumentace Otázky týkající se detailnosti, přesnosti, kompletnosti a dostupnosti výkresové dokumentace patří bezesporu mezi důležité. Kvalita dokumentace je pro zákazníka zásadní proto, aby znal přesné parametry požadovaného výrobku. Na základě těchto informací se pak dále odvíjí jeho další případný zájem o daný produkt. Následující otázky sledují spokojenost zákazníka s dokumentací a to: F27 detailnost, přesnost a kompletnost informací F28 dostupnost - internet dostupnost intranet dostupnost - CD F3 29 detailnost a kompletnost informací 30 platnost a přesnost informací 31 dostupnost 122

123 Jak vnímají zákazníci činnost obchodníka v další oblasti dokumentace ukazuje tabulka číslo 56, kde je celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníka dle jednotlivých kritérií. Tabulka č. 56: Hodnocení jednotlivých obchodníků a dokumentace DOC - návrhy, protokoly, certifikáty Obchodníci - hodnotící známky DRDOCdetailed 2, ,25 DRDOCwebaccess 4 3 3,4 3,25 DRDOCintraaccess 3,3 3,5 3,3 4,7 DRDOCD 4 4 3,2 3,3 DOPCdetacc 2,4 3,5 2,6 3 DOPCrelev 2 3,3 2,6 3 DOPCavailab 3 3,8 2,6 3 Nejlépe je hodnocen obchodník číslo 2 v platnosti a přesnosti informací. Nejhorší hodnocení má obchodník číslo 8 v dostupnosti dokumentace na intranetu. Obchodník číslo 2 není dobře hodnocen v dostupnosti dokumentace na internetu a na CD. Stejně negativní hodnocení za dostupnost dokumentace na CD má také obchodník číslo 4. Graf č. 24: Hodnocení jednotlivých obchodníků a dokumentace 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 DRDOCdetailed DRDOCwebaccess DRDOCintraaccess DRDOCD DOPCdetacc DOPCrelev DOPCavailab 0,5 0 obch 2 obch 4 obch 7 obch 8 Z grafu je vidět, že hodnocení spokojenosti s další dokumentací je prezentováno spíše jako uspokojující a proto je zde prostor pro zlepšování práce prodejců. V křížové tabulce číslo 57 je přiřazen trend vývoje tržeb za poslední tři roky u jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky a celkové průměrné hodnocení spokojenosti zákazníků s poskytovanou dokumentací v závislosti na trendu tržeb, 123

124 tedy jak respondent hodnotí dokumentaci poskytovanou obchodníkem ve firmě s rostoucími tržbami a ve společnosti s tržbami klesajícími. Tabulka č. 57: Celkové průměrné hodnocení dokumentace v závislosti na trendu tržeb DOC - návrhy, protokoly a certifikáty - hodnotící Tržby - trend známky Klesající Rostoucí Znaménko hodnotící rozdíl známek u tržeb DRDOCdetailed 3,08 2,9 + DRDOCwebaccess 3,7 3,2 + DRDOCintraaccess 3,5 4,25 - DRDOCD 3,4 3,75 - DOPCdetacc 2,9 2,7 + DOPCrelev 2,9 2,6 + DOPCavailab 3,25 2,9 + průměr 3,7 2,8 + Podniky s rostoucím trendem tržeb hodnotili svou spokojenost s dokumentací celkovou průměrnou známkou spokojenosti lepší než podniky, jejich trend tržeb je klesající. Je zřejmé, že rostoucí tržby souvisí přímo s lepším hodnocením dostupnosti a kvality dokumentace.. Dostupnost dokumentace na intranetu zrychluje proces komunikace mezi obchodníkem a zákazníkem. Zákazník má možnost vyhledat si základní informace o produktu sám a poté s obchodníkem konzultovat nejasnosti či detaily své zakázky. Tabulka číslo 58 ukazuje jak respondenti z firem s rostoucími a klesajícími tržbami hodnotí svou spokojenost s dostupností informací na intranetu. Tabulka č. 58: Hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu dle trendu tržeb trzby DRDOCintraaccess Total Total Hodnocení se zúčastnilo celkem 20 firem z toho 11 společností s klesajícím trendem tržeb a 9 s rostoucím trendem tržeb. Ve společnostech s klesajícími tržbami nepoužili respondenti ani jednou mezní hodnocení, kdežto ve firmách s rostoucími tržbami hodnotili dostupnost dokumentace na intranetu známkou č. 1 nejlepší v oboru a také známkou č. 8 nepřijatelné. Tabulka číslo 59 ukazuje známku spokojenosti respondentů s dostupností dokumentace na intranetu dle jednotlivých obchodníků. 124

125 Tabulka č. 59: Hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu dle obchodníků obchodnik DRDOCintraaccess Total Respondenti hodnotili dostupnost dokumentace na intranetu u obchodníka číslo 4 jako jediného známkou číslo 1 nejlepší v oboru a u obchodníka číslo 8, taky jako jediného, známkou číslo 8 nepřijatelné. Známku 6 a 7 nepoužil žádný respondent. Nejčastěji byla použita známka 3 a 4 a další nejčastější známkou byla známka 2 a 5. Doporučení pro ABB: Bylo by vhodné prověřit, zda obchodníka číslo 8 hodnotí jeden a tentýž respondent a zda-li tento respondent správně porozuměl zadání otázek. U všech obchodníků je i v této oblasti prostor ke zlepšení a ABB by měla poskytnout obchodníkům podporu pro zlepšení stávajícího stavu v dostupnosti dokumentace. Total Celková spokojenost zákazníků s prací obchodníka vyjádřená rozdělením 100 bodů Dosud jsme se zabývali hodnocením respondentů jednotlivých obchodníků z různých zorných úhlů. Tato hodnocení konkrétních osob mohla být ovlivněna i jinými činiteli, jako jsou např. sympatie, osobní vztahy, přátelství atd. Proto je vhodné ověřit si správnost a nestrannost hodnocení obchodníků tím, že respondentům položíme otázky jinou formou, např. rozdělením bodů mezi jednotlivé činnosti. Činnosti nejsou personifikované a můžeme dostat i jiný pohled na spokojenost zákazníků. V tabulce číslo 60 jsou výsledky rozdělení celkových 100 bodů našimi respondenty mezi tyto oblasti: - nabídka - potvrzení objednávky a její zpracování - kvalita produktů a proces řešení reklamací - komunikace - dokumentace 125

126 Tabulka č. 60: Rozdělení 100 bodů mezi jednotlivé oblasti Rozdělení 100 bodů mezi uvedené faktory podle jejich významu Nabídka potvrzení Kvalita Komunikace Dokumentace Celkem objednávky produktů a její a proces zpracování řešení stížností Obchodník Celkový počet bodů pro jednotlivé faktory a obchodníky V tomto hodnocení jde o neuvědomělé přiřazení bodů tedy i hodnocení obchodníků u jednotlivých faktorů. Z dat v tabulce lze zjistit jak jsou obchodníci vnímáni zákazníky celkem za součet bodů daných faktorů a také odhalit slabá místa v jednotlivých bodovaných faktorech u konkrétního obchodníka. Nejlépe byl hodnocen obchodník č. 7, jeho silnou stránkou je zejména určitá pociťovaná odpovědnost za kvalitu produktů a proces řešení reklamací. Za kvalitu a řešení reklamací byl tento obchodník ohodnocen nejvyšším počtem bodů. Jeho relativně nejslabší stránkou je dokumentace, ovšem i v této oblasti má nejvyšší hodnocení ze všech obchodníků. V části bloku otázek A byl obchodník číslo 7 nejhůře hodnocen za proces řešení reklamací a nejlépe za celkový proces zpracování objednávky. Ovšem i v otázkách bloku A byl hodnocen jako celkově nejlepší obchodník. V dalších částech dotazníku byl obchodník číslo 7 hodnocen nejlépe za zpracování nabídky a komunikaci. Je také hodnocen jako celkově nejlepší. Shoda v tomto křížovém hodnocení je, že je tento obchodník hodnocen celkově jako nejlepší. V jednotlivých faktorech shoda v hodnocení není. Obchodník číslo 4 je druhým nejlépe hodnoceným obchodníkem pomocí přiřazení bodů. Jeho relativně nejsilnější stránkou je zpracování nabídky a slabým místem je dokumentace. V části bloku otázek A, tedy v křížovém porovnání, byl obchodník číslo 4 nejhůře hodnocen v otázce A6 dokumentace a nejlépe v procesu zpracování objednávky a celkově ABB jako dodavatel. V tomto bloku otázek byl celkově hodnocen jako nejhorší ze všech obchodníků. Obchodník číslo 4 byl ve střední části dotazníku hodnocen nejlépe v řešení reklamací a jeho slabou stránkou byla komunikace a dokumentace. V celém dotazníku je shoda v nejslabší stránce obchodníka číslo 4 a tou je dokumentace. V silné stránce shoda není. Jako třetí v pořadí byl na pomyslném žebříčku vyhodnocen pomocí přiřazení bodů obchodník číslo 2. Jeho relativně nejsilnější stránkou je proces řešení reklamací a nejslabší stránkou je dokumentace. V bloku otázek A byl tento obchodník hodnocen jako celkově nejlepší ze všech obchodníků. Jeho silnou stránkou v tomto bloku byla dokumentace a řešení reklamací a nejslabší stránkou bylo zpracování nabídky. 126

127 V další střední části dotazníku byl obchodník číslo 2 nejlépe hodnocen za zpracování objednávky, komunikaci a dokumentaci. Slabou stránkou v této části byla nabídka a kvalita a řešení reklamací. Zde je shoda v hodnocení jak v bloku otázek A, tak i při přiřazování bodů, a to vyhodnocení jeho nejsilnější stránky, což je řešení reklamací, což se ovšem neshoduje se středním blokem otázek v dotazníku, kdy byl obchodník hodnocen přímo. Zde je řešení reklamací jeho slabou stránkou. Shoda v hodnocení tedy není. Nejhorší hodnocení přiřazováním bodů dostal obchodník číslo 8. Jeho relativně nejsilnější stránkou je zpracování nabídky a neslabší stránkou je dokumentace. Ovšem v bloku otázek A nebyl hodnocen jako nejhorší, byl na předposledním místě. V tomto bloku bylo jeho nejslabší stránkou zpracování objednávky a nejsilnější stránkou byla dokumentace k výrobkům. Ve střední části dotazníku byl obchodník číslo 8 hodnocen nejhůře ve zpracování objednávky, v komunikaci a dokumentaci. Jeho silnou stránkou byla v tomto bloku kvalita. Druhé místo v tomto hodnotícím žebříčku dostal za zpracování nabídky a řešení reklamací. U tohoto obchodníka shoda při porovnání obou typů hodnocení není. Tyto výrazné rozdíly v jednotlivých částech dotazníku, kdy byl obchodník hodnocen přímo a také nepřímo, jsou zapříčiněny pravděpodobně působením přímých otázek a křížového porovnání hodnocení, kdy respondent, tedy zákazník, nehodnotil obchodníka přímo. 127

128 15. Závěr První hypotéza, která zněla: vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná míře péče o zákazníky, byla potvrzena. Druhou hypotézou bylo: vyšší míra spokojenosti zákazníků (celková spokojenost zákazníků vyšší než 70%) je přímo úměrná vyšší výkonnosti prodejce. Tato hypotéza nebyla potvrzena. Výsledky tohoto dotazníkového šetření jsou ovlivněny tím, že respondenti nebyli vybráni zcela náhodně. Nelze ani vyloučit, že některý respondent nevěnoval dotazníku plnou pozornost a mohl tak podat ne zcela přesné informace o svých prioritách a postojích jako zákazníka ABB s.r.o. Je také možné, že si každý respondent vysvětlil otázku jinak, zvláště proto, že otázky jsou v angličtině a ta není mateřským jazykem všech zákazníků, a nebo že daná škála nabízených uzavřených odpovědí nezobrazovala zcela přesně jeho názor. Náš předpoklad byl, že na každý dotaz otázku v dotazníku, bude jen jedna odpověď. Ovšem v některých případech se objevuje i více odpovědí na jednu otázku, protože na ně odpovídalo více zaměstnanců oslovené společnosti. Asi by mělo větší vypovídací schopnost, aby při příštím dotazníkovém šetření každý respondent vyplnil svůj dotazník. Při vyvozování závěrů z průzkumu je třeba mít na paměti, že dotazníky nebyly sbírány v jedné oblasti, ale jsou z devíti světových teritorií. Protože jsou však dotazníky zakódované, nelze zjistit, ze kterých zemí jsou. Roztříštěný původ nebyl považován v tomto dotazníkovém šetření za limitu průzkumu. Otázky analytické, tedy třídící a identifikační, byly sice do dotazníku zařazeny, ale slouží jen pro potřebu ABB s.r.o. Pro potřeby diplomové práce z důvodu utajení důvěrných informací nebyly poskytnuty. Nicméně i přes všechny výše uvedené nedostatky lze doufat, že tato práce poskytne alespoň hrubý obraz o přáních a potřebách zákazníků divize Transformátory a pomůže vytipovat oblasti, na které je třeba zaměřit pozornost tak, aby se zvýšila spokojenost zákazníků. Příští vyhodnocování dalšího dotazníku budou provádět zaměstnanci ABB s.r.o. a ti budou mít možnost přesně identifikovat respondenty a tím určit, kteří zákazníci jsou nespokojeni. Takto se cíleně zaměří na nápravu nedostatků a tím zvýší spokojenost svých zákazníků. Kritickými oblastmi z tohoto dotazníkového šetření je jednoznačně dokumentace a rychlost, efektivnost a flexibilita. Zde se naskýtá možnost podpořit obchodníky servisním zázemím mateřské společnosti tak, aby se spokojenost zákazníků v krátké době výrazně zlepšila. 128

129 Z osmi obchodníků byly vyhodnocována data, která vypovídala o činnosti čtyř obchodníků. Obchodník číslo 1 byl jednoznačně ve všech oblastech vyhodnocen jako nejlepší. Nejhorším obchodníkem byl vyhodnocen obchodník číslo 8, který se v některých otázkách o toto místo dělí s obchodníkem číslo 4. Přesto není zcela jednoznačné vyhodnocení obchodníka číslo 8 jako nejhoršího. Bylo by vhodné prověřit tato negativní hodnocení, zda-li nedošlo k nepochopení otázek ze strany respondentů. Spokojenost zákazníka závisí na spoustě faktorů. Hodnocení obchodníka není hodnocením pouze jeho práce, jeho schopnosti komunikovat a poznat tak přání a potřeby zákazníka, ale je to hodnocení práce celého týmu jeho spolupracovníků. Bez podpory techniků, dělníků ve výrobě a expedici, ale také nákupčích, účetních, tedy všech zaměstnanců společnosti ABB, by práce obchodníka nebyla úspěšná. On je spojovacím článkem mezi ABB a zákazníkem, jeho práce je hodnocena, ale v podstatě se jedná o týmovou práci, i když v terénu je obchodník sám. On prodává práci celého týmu a na jejich pracovních výsledcích závisí kvalita výrobku a možnosti obchodníka včas a rychle uspokojit zákazníkova přání a tzv. mu ušít produkt na míru. Znamená to tedy, že hodnocení obchodníka je hodnocením práce celé ABB. ABB s r.o. ovšem může použít pro následné hodnocení také další finanční data, které budou reflektovat její konkrétní potřeby. Doporučení pro ABB: Možná by bylo pro ABB s.r.o. zajímavé zaměřit se i na další oblasti vypovídající o spokojenosti zákazníků a to: hloubka vztahu (měřeno například délkou osobní známosti mezi prodejcem a zákazníkem, frekvencí osobních návštěv atd Index věrnosti zákazníků, o které pečuje konkrétní prodejce, za sledované 3 roky (sledována bude míra fluktuace zákazníků) analýzu dat evidujících zakázky a jejich vývoj z databáze zákazníků podniku, které budou porovnávány použitím metody korelační analýzy s ukazatelem spokojenosti zákazníků bylo by také vhodné analyzovat i důvody (včetně hypotetických důvodů) odchodu zákazníků a důvody věrnosti zákazníků. Zde by mohla být použita metoda sémantického diferenciálu 81, přičemž by byly porovnávány výpovědi prodejců i výpovědi vybraných zákazníků. Také by mohl být zmapován proces naplňování požadavků a potřeb zákazníků vedoucích ke spokojenosti napříč podnikem pro identifikaci kritických bodů vedoucích k nespokojenosti a to pomocí Waltersova adaptovaného modelu Porterova hodnotového řetězce 82, přičemž by bylo využito metody osobního Lze doufat, že navržený dotazník se stane základem snahy o zvyšování spokojenosti zákazníků společnosti ABB s.r.o. a že obchodníkům bude poskytnuta větší podpora zázemím této společnosti tak, aby jejich práce mohla být lépe hodnocena. 81 Sémantický diferenciál - princip spočívá v zachycení subjektivních pocitů a domněnek a ty se snaží následně interpretovat na objektivní bázi 82 Porterův hodnotový řetězec umožňuje lépe porozumět činnostem firmy a tomu, jak lze vytvořit konkurenční výhodu a také identifikovat správnou pozici firmy v řetězci dodavatelů a zákazníků, kterému se říká (distribuční) kanál nebo hodnotový systém. 129

130 Použitá literatura 1. ANDREASSEN, T.W., LINDESTAD, B. Customer loyalty and complex service. The International Journal of Service Industry Management. 4/1997. s BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press s. ISBN FRY, D.W. The Holy Grail of Customer Contentment. Mortgage Banking. 10/1995. s KAPLAN, R..S., NORTON, D. Balanced Scorecard. Strategický systém měření výkonnosti podniku. Praha: Management Press, ISBN KOTLER, P. Marketing management, Grada Publishing, 2001, ISBN KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, ISBN LAITINEN, E.K. A dynamic performance measurement system: evidence form small Finnish technology companies. Scandinavian Journal of Management.18/2002. s MONT, O., PLEPYS, A. Customer satisfaction: review of literature and application to the product-service systems. The international institute for industrial environmental economics. Lund University. Lund, NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. vyd. Praha: Management Press, s. ISBN Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49/1985. s ŘEHÁK, J., BÁRTOVÁ, I.: Statistika pro výzkum trhu a marketing, Centrum výuky SC&C, 1997, 21648/STM ŘEZANKOVÁ, H.: Analýza dat dotazníkových šetření, Professional Publishing, Praha, 2007, ISBN TOMEK, G, VÁVROVÁ, V. Výrobek a jeho úspěch na trhu, Grada Publishing, 2001, ISBN VLČEK, R. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, ISBN

131 15. ZHANG, Q. et al. Manufacturing flexibility: defining and analyzing relationships among competence, capability and customer satisfaction. Journal of Operations Management. 21/2003. s Internetové zdroje:

132 Seznam tabulek Tabulka č. 1: Charakteristiky metod vzorkování zákazníků str. 38 Tabulka č. 2: Charakteristiky metod statistického vzorkování zákazníků str. 39 Tabulka č. 3: Charakteristiky metod sběru dat o spokojenosti zákazníků str. 41 Tabulka č. 4: Nástroje sledování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků str. 42 Tabulka č. 5: Záměry jednotlivých skupin zákazníků str. 44 Tabulka č. 6: Hodnocení stupně loajality zákazníků str. 48 Tabulka č. 7: Výsledné známkování spokojenosti tzv. všeobecných otázek str. 68 Tabulka č. 8: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí tzv. všeobecných otázek str. 70 Tabulka č. 9: Výsledné známkování spokojenosti s nabídkou str. 71 Tabulka č. 10: Procentuální vyjádření četností odpovědí spokojenosti s nabídkou str. 72 Tabulka č. 11: Výsledné známkování spokojenosti se zpracováním objednávky str. 73 Tabulka č. 12: Procentuální vyjádření četností odpovědí spokojenosti s objednávkou str. 75 Tabulka č. 13: Výsledné známkování spokojenosti s kvalitou výrobků str. 76 Tabulka č. 14: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s kvalitou výrobků str. 77 Tabulka č. 15: Výsledné známkování spokojenosti s řešením reklamací str. 78 Tabulka č. 16: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s řešením reklamací str. 79 Tabulka č. 17: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných jazycích str. 80 Tabulka č. 18: Procentuální vyjádření četností odpovědí s komunikací v různých jazycích str. 81 Tabulka č. 19: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných oblastech str. 82 Tabulka. č. 20: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s komunikací v jiných oblastech str. 84 Tabulka č. 21: Hodnocení obsahu a formy katalogů str. 85 Tabulka č. 22: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí spokojenosti s obsahem a formou katalogů str. 87 Tabulka č. 23: Hodnocení dostupnosti katalogů str. 88 Tabulka č. 24: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí hodnocení dostupnosti katalogů str. 90 Tabulka č. 25: Hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí str. 91 Tabulka č. 26: Procentuální vyjádření četností odpovědí hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí str. 92 Tabulka č. 27: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace str. 93 Tabulka č. 28: Procentuální vyjádření četnosti odpovědí hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace str. 94 Tabulka č. 29: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti typových protokolů a certifikátů str. 95 Tabulka č. 30: Procentuální vyjádření četností odpovědí typové protokoly a certifikáty str

133 Tabulka č. 31: Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti str. 97 Tabulka č. 32: Procentuální vyjádření četností rozdělení bodů str. 98 Tabulka č. 33: Průměrné známky u jednotlivých obchodníků v bloku otázek A str.102 Tabulka č. 34: Trend vývoje tržeb jednotlivých obchodníků za jednotlivé zákazníky str.103 Tabulka č. 35: Celkové průměrné hodnocení jednotlivých obchodníků za celý blok A str.103 Tabulka č. 36: Vztah mezi tržbami a průměrnou známkou str.104 Tabulka č. 37: Blok A průměrné známkové ohodnocení všeobecných otázek dle podniků s rostoucími a klesajícími tržbami str.104 Tabulka č. 38: Průměrná známka celkové spokojenosti s nabídkou v závislosti na trendu vývoje tržeb str.106 Tabulka č. 39: Hodnocení celkové spokojenosti s nabídkou dle jednotlivých obchodníků str.107 Tabulka č. 40: Celková průměrná známka dle obchodníka str.107 Tabulka č. 41: Celkové průměrné známky jednotlivých obchodníků dle v oblasti nabídky dle položených otázek str.107 Tabulka č. 42: Výsledná celková průměrná známka každého obchodníka str.109 Tabulka č. 43: Celková průměrná známka obchodníka v jednotlivých oblastech str.109 Tabulka č. 44: Celkové hodnocení spokojenosti zákazníka v závislosti na trendu tržeb str.110 Tabulka č. 45: Hodnocení jednotlivých obchodníků a kvality str.111 Tabulka č. 46: Celková známka hodnocení kvality produktu podniky s rostoucím i klesajícím trendem tržeb str.112 Tabulka č. 47: Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti řešení reklamací str.113 Tabulka č. 48: Celkové hodnocení spokojenosti zákazníka s vyřizováním reklamací v závislosti na trendu tržeb str.114 Tabulka č. 49: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v různých jazycích str.115 Tabulka č. 50: Celkové průměrné hodnocení obchodníka v oblasti komunikace v jiných jazycích v závislosti na trendu tržeb str.116 Tabulka č. 51: Hodnocení úrovně komunikace jednotlivých obchodníků ve španělštině dle trendu tržeb str.116 Tabulka č. 52: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v dalších oblastech str.117 Tabulka č. 53: Celkové průměrné hodnocení obchodníka v oblasti komunikace v dalších oblastech v závislosti na trendu tržeb str.119 Tabulka č. 54: Celková spokojenost zákazníků s dokumentací dle obchodníků str.120 Tabulka č. 55: Celkové průměrné hodnocení dokumentace v závislosti na trendu tržeb str.122 Tabulka č. 56: Hodnocení jednotlivých obchodníků a dokumentace str.123 Tabulka č. 57: Celkové průměrné hodnocení dokumentace v závislosti na trendu tržeb str.124 Tabulka č. 58: Hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu dle trendu tržeb str

134 Tabulka č. 59: Hodnocení dostupnosti dokumentace na intranetu dle obchodníků Tabulka č. 60: Rozdělení 100 bodů mezi jednotlivé oblasti str.125 str

135 Seznam grafů Graf č. 1: Výsledné známkování spokojenosti tzv. všeobecných otázek str. 69 Graf č. 2: Výsledné známkování spokojenosti s nabídkou str. 71 Graf č. 3: Výsledné známkování spokojenosti se zpracováním objednávky str. 74 Graf č. 4: Výsledné známkování spokojenosti s kvalitou výrobků str. 76 Graf č. 5: Výsledné známkování spokojenosti s řešením reklamací str. 78 Graf č. 6: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných jazycích str. 80 Graf č. 7: Výsledné známkování spokojenosti s komunikací v jiných oblastech str. 83 Graf č. 8: Hodnocení obsahu a formy katalogů str. 86 Graf č. 9: Hodnocení dostupnosti katalogů str. 89 Graf č. 10: Hodnocení detailnosti a srozumitelnosti instrukcí str. 91 Graf č. 11: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti dokumentace str. 93 Graf č.12: Hodnocení detailnosti informací a dostupnosti typových protokolů a certifikátů str. 95 Graf č. 13: Rozdělení bodů mezi jednotlivé činnosti str. 97 Graf č. 14: Průměrné známky u jednotlivých obchodníků v bloku otázek A str.102 Graf č. 15: Hodnocení průměrnými známkami dle podniků s rostoucími a klesajícími tržbami str.105 Graf č. 16: Průměrná známka celkové spokojenosti s nabídkou v závislosti na trendu vývoje tržeb str.106 Graf č. 17: Celková průměrná známka spokojenosti dle obchodníka a jednotlivých otázek str.108 Graf č. 18: Celková průměrná známka obchodníka v jednotlivých oblastech str.110 Graf č. 19: Hodnocení jednotlivých obchodníků a kvality str.112 Graf č. 20: Hodnocení jednotlivých obchodníků v oblasti řešení reklamací str.113 Graf č. 21: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v různých jazycích str.115 Graf č. 22: Celková spokojenost zákazníků s komunikací obchodníků v dalších oblastech str.118 Graf č. 23: Celková spokojenost zákazníků s dokumentací dle obchodníků str.121 Graf č. 24: Hodnocení jednotlivých obchodníků a dokumentace str

136 Seznam obrázků Obrázek č. 1: Spokojenost zákazníka str. 12 Obrázek č. 2: Hodnota pro zákazníka str. 14 Obrázek č. 3: Analýza hodnoty pro zákazníka str. 15 Obrázek č. 4: Princip sestrojení stromu hodnoty pro zákazníka str. 16 Obrázek č. 5: Mapa hodnoty pro zákazníka str. 18 Obrázek č. 6: Vazba nástrojů analýza hodnoty pro zákazníka str. 20 Obrázek č. 7: Kantův model spokojenosti zákazníka str. 25 Obrázek č. 8: Metody definování požadavků zákazníků a znaků jejich spokojenosti str. 28 Obrázek č. 9: Postup tvorby dotazníků str. 31 Obrázek č. 9a: Postup tvorby dotazníků pokračování str. 32 Obrázek č. 10: Postup aplikace metody kritických události str. 34 Obrázek č. 10a: Postup aplikace metody kritických událostí pokračování str. 35 Obrázek č. 11: Vztah mezi kritickými událostmi, znaky spokojenosti a požadavky zákazníků str. 36 Obrázek č. 12: Okno zákazníka str. 45 Obrázek č. 13: Matice spokojenosti a loajality zákazníka str. 46 Obrázek č. 14: Organizační diagram ABB s.r.o. Brno str

137 Přílohy: Příloha č. 1: Strom hodnoty pro zákazníka příklad nákupu v supermarketu Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 119s 137

138 Příloha č. 2: Profil jakosti příklad nákupu v supermarketu Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 120s 138

139 Příloha č. 3: Profil ceny - příklad nákupu v supermarketu Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 122s 139

140 Příloha č. 4: Profil ceny - příklad nákupu osobního automobilu Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 122s 140

141 Příloha č. 5: Porovnávací graf hodnoty pro zákazníka příklad osobních automobilů Zdroj: NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 126s 141

142 Příloha č. 6: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy SE-MO Data Zdroj:

143 Příloha č. 7: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy Technický zkušební ústav Zdroj:

144 Příloha č. 8: Dotazník spokojenosti zákazníka firmy Komix, s.r.o. Zdroj:

145 příloha č. 9 Vznik nadnárodního koncernu ABB Group 145

146 Příloha č. 10: ABB 146

147 Příloha č. 11: Loga některých nejznámějších firem, se kterými ABB Group spolupracuje 147

148 Příloha č. 12: Our businesses ABB is a leader in power and automation technologies that enable utility and industry customers to improve their performance while lowering environmental impact. The ABB Group of companies operates in around 100 countries and employs more than 110,000 people. Power Products Power Products are the key components to transmit and distribute electricity. The division incorporates ABB's manufacturing network for transformers, switchgear, circuit breakers, cables and associated equipment. It also offers all the services needed to ensure products' performance and extend their lifespan. The division is subdivided into three business units. Power Systems Power Systems offers turnkey systems and services for power transmission and distribution grids, and for power plants. Substations and substation automation systems are key areas. Additional highlights include flexible alternating current transmission systems (FACTS), high-voltage direct current (HVDC) systems and network management systems. In power generation, Power Systems offers the instrumentation, control and electrification of power plants. The division is subdivided into four business units. Automation Products This ABB business serves customers with energy efficient and reliable products to improve customers' productivity, including drives, motors and generators, low voltage products, instrumentation and analytical, and power electronics. More than one million products are shipped daily to end customers and channel partners, spanning a wide range of industry and utility operations, plus commercial and residential buildings. Process Automation The main focus of this ABB business is to provide customers with integrated solutions for control, plant optimization, and industry-specific application knowledge. The industries served include oil and gas, power, chemicals and pharmaceuticals, pulp and paper, metals and minerals, marine and turbocharging. Key customer benefits include improved asset productivity and energy savings. Robotics ABB is a leading supplier of industrial robots - also providing robot software, peripheral equipment, modular manufacturing cells and service for tasks such as welding, handling, assembly, painting and finishing, picking, packing, palletizing and machine tending. Key markets include automotive, plastics, metal fabrication, foundry, electronics, machine tools, pharmaceutical and food and beverage industries. A strong solutions focus helps manufacturers improve productivity, product quality and worker safety. ABB has installed more than 160,000 robots worldwide. 148

149 Příloha č. 13: ABB Group v ČR ABB Group Jun-08 ABB in the Czech Republic ABB s.r.o. Power Technologies division Automation Technologies division ABB Lummus Global s.r.o. Oil, Gas & Petrochemicals division about 2000 employees ISO 9001, ISO certified ABB Group Jun

150 Where to find us Most Teplice Jablonec n. Nisou Trutnov Prague Ostrava Brno Power Technologies Headquarters ABB Group Jun-08 Automation Technologies Oil, Gas & Petrochemicals (ABB Lummus Global, s.r.o.) ABB Group Jun-08 Products, systems and services Power Technologies Products for power technologies: power and distribution transformers switchgear breakers products and technologies for highand medium-voltage applications Systems for power technologies: AC and DC power transmission and distribution systems Automation systems for utilities Services for power technologies: Repair, retrofit, refurbishment Asset management and diagnostics 150

151 Power Technologies in Czech Republic Prague HV/MV substations and transformer station High voltage products Power and distribution transformers Brno Medium voltage apparatus and switchgear GFFF for air insulated switchgear and instrument transformers Technology Center - development of current Instrument Transformers and Sensors Trutnov Utility automation systems GFF for station automation ABB Group Jun-08 Company Profile & History 1887 Foundation of factory (Bartelmus & Donát) 1927 Acquired by Skoda Group 1959 Organized into ZSE Group % of shares were purchased by Asea Brown Boveri Ltd PTPM Brno was appointed GFFF for Instrument transformers 2002 PTPM Brno was appointed GFFF for AIS Switchgears ABB Group Jun

152 152

153 Příloha č. 14: Organizační diagram divize Transformátory 153

154 Příloha č. 15: Organizační diagram prodejního týmu 154

155 Příloha č. 16: Prodejní týmy 155

156 156

157 Příloha č. 17: FES organizace 157

158 158

159 159

160 160