Příloha 10 Analýza Městského úřadu Nepomuk metodou mystery klient. Strategický plán města Nepomuk

Transkript

1 Přílha 10 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient Strategický plán města Nepmuk červen 2018

2 Řešitelé: Ing. Tmáš Pelíšek, Mgr. Emil Vařeka MBA Strategický plán rzvje města Nepmuk 2 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

3 OBSAH 1 KLIENTSKÁ ORIENTACE PRACOVNÍKŮ Úvd Hdntící kategrie PRŮBĚH A VÝSLEDKY DOTAZOVÁNÍ HODNOCENÍ ZÁVĚREČNÉ SHRNUTÍ...13 Strategický plán rzvje města Nepmuk 3 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

4 1 KLIENTSKÁ ORIENTACE PRACOVNÍKŮ Prvěření fungvání úřadu annymním způsbem, byl prveden metdu mystery client. Splupracvník analytickéh týmu, šel na úřad vyřídit něklik různých záležitstí s následujícím výsledkem. V samstatném dkumentu byly z důvdu lepší přehlednsti a mžnsti kntrly shrnuty dpručené krky ke zlepšení. Jsu značeny kódem, z důvdu lepší rientace a vazby mezi zjištěními a dpručeními. Například DA01 = Dpručení č. 01, vyplývající z Analýzy, DM dpručení ze zjištění frmu Mystery Client. 1.1 Úvd Šetření mystery client prběhl v dubnu 2018 na MÚ Nepmuk, na adrese náměstí Augustina Němejce 63, Nepmuk, za pmcí metdy sbníh setkání fiktivníh klienta a dtazvání předem vybraných zaměstnanců. Hlavním cílem šetření byl prvěřit kvalitu kmunikace zaměstnanců, s klientem z th důvdu byly některé dtazy plženy vícekrát. Dalšími blastmi šetření, byl hdncení rientace na úřadě, prstředí úřadu, infrmace u vstupu a hdncení infrmací na webu. Návštěva prbíhala v úředních hdinách a celkem byl realizván 6 sbních kntaktů. Dpručení jsu značena kódem, z důvdu lepší rientace mezi zjištěními a dpručeními. Například DM01 = Dpručení č. 01, vyplývající z šetření Mystery Client. Tabulka: Stupnice hdncení všech typů kmunikace velmi dbrý uspkjující pdprůměrný přístup úředníka přístup úředníka přístup úředníka bez závažných s menšími s něklika nedstatků výhradami nedstatky vysce prfesinální přístup úředníka bez výhrad nevyhvující přístup úředníka se zásadními výhradami Strategický plán rzvje města Nepmuk 4 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

5 1.2 Hdntící kategrie djem z pracviště estetický djem z danéh pracviště způsb identifikace jedntlivých zaměstnanců činnst pracvníků při příchdu klienta blečení a úprava zaměstnanců pzdrav a přivítání klienta reakce zaměstnance na příchd klienta nabídka k sezení, pdání ruky kmunikační dvednsti úrveň verbální a neverbální kmunikace rzvíjení a budvání vztahu ke klientvi paralingvistická kmunikace slvní vata úrveň vystupvání vstřícnst, nasluchání, přikyvvání, úsměv, ční kntakt frmálnst či nefrmálnst vystupvání zdpvězení dtazu vyřešení prblému a pskytnutí jasné dpvědi vlastní iniciativa a návrh řešení snaha pskytnutí pmci nad rámec dtazu rzlučení pdání ruky, ppřání hezkéh zbytku dne, úsměv celkvý djem klientův subjektivní celkvý djem z sbní kmunikace Strategický plán rzvje města Nepmuk 5 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

6 2 PRŮBĚH A VÝSLEDKY DOTAZOVÁNÍ Šetření mystery client prběhl v dubnu Celkem byl realizván 6 sbních kntaktů na různých dbrech MěÚ Nepmuk. Identifikace zaměstnance Předmět tázky Odbr finanční, majetkvý a šklství Klienti, jak mladý pár, se chtěli přestěhvat d dané bce a hledali infrmace na úřadě. Paní v pdatelně (infrmacích u chdu) se dtázali na mžnsti bydlení v městském bytě, neb na případnu mžnst výstavby dmu na pzemcích bce. Dále se také tázali, za kým na úřadě zajít, v řešení tázky, kde a jak v bci řešit mžnsti sciální služby pr seniry (péči staré prardiče, pečvatelsku službu/dům), a jak a kde řešit přihlášení a úhradu pplatku za psa. djem z pracviště Hdncení (známka 1-5) pzdrav a přivítání kmunikační dvednsti úrveň vystupvání zdpvězení dtazu rzlučení celkvý djem Kmentář Zaměstnankyně pdala plnhdntné a srzumitelné infrmace na všechny plžené tázky, měla zájem klienta, snažila se hledání vhdnéh řešení. V případě knkrétnějšíh řešení některých tázek pslala klienty pr přesnější infrmace na jedntlivá dbrná pracviště, která řeší knkrétní pžadavky klienta. Strategický plán rzvje města Nepmuk 6 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

7 Identifikace zaměstnance Předmět tázky Odbr výstavby a živtníh prstředí Rádi bychm zakupili pzemek pr buducí výstavbu rdinnéh dmu. Jaké jsu v bci mžnsti kupě pzemků becních, příp. sukrmých? Jaké jsu pdmínky ze strany bce či jiných účastníků řízení pr přípravu a realizaci výstavby? Jaké dkumenty jsu pr kupi městskéh pzemku a pr výstavbu dmu ptřeba? Kde je klient může získat? djem z pracviště Hdncení (známka 1-5) pzdrav a přivítání kmunikační dvednsti úrveň vystupvání zdpvězení dtazu rzlučení celkvý djem Kmentář Pracvnice z pčátku přesně nerzuměly dtazu, nicméně se rychle dstaly d brazu a dtazy srzumitelně zdpvěděly, také klienta dkázaly na správce becních parcel a na sukrmé majitele pzemků. Slabší stránku byla prvtní úrveň reakce na příchd klienta, zprvu menší zájem klienta, v průběhu rzhvru se, ale vstřícnst a kmunikace všech přítmných zaměstnankyň velmi zlepšila a snažily se klientvi tázky srzumitelně zdpvědět. Je také mžné, že knkrétní tázky klienta řeší bvykle veducí zaměstnanec, který nebyl v dbě klientvi návštěvy přítmný. Strategický plán rzvje města Nepmuk 7 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

8 Identifikace zaměstnance Předmět tázky Odbr finanční, majetkvý a šklství Rád bych si prnajal nebytvý prstr v dmě na území města. Jsu nějaké prstry k dispzici? Také bych měl zájem městský byt, jsu nějaké k dispzici? djem z pracviště Hdncení (známka 1-5) pzdrav a přivítání kmunikační dvednsti úrveň vystupvání zdpvězení dtazu rzlučení celkvý djem Kmentář Pracvnice zdpvěděla dtaz velmi krátce a striktně, ale kvalifikvaně. Slabší stránku byl striktní přístup a zájem klienta. Strategický plán rzvje města Nepmuk 8 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

9 Identifikace zaměstnance Odbr vedení, Kulturní a infrmační centrum Klientka se bude v létě stěhvat d města, její vzdělání je kulturní management a plžila zaměstnankyni v infcentru tázku: Předmět tázky Jaké je ve městě kulturní a vlnčasvé vyžití? Existují zde jazykvé, neb sprtvní kurzy pr dspělé? Jak funguje místní mateřské centrum? Jaké prstry ve městě by jí byly dpručeny k přádání kulturních akcí? djem z pracviště Hdncení (známka 1-5) pzdrav a přivítání kmunikační dvednsti úrveň vystupvání zdpvězení dtazu rzlučení celkvý djem Kmentář Pracvnice pskytla klientce vyčerpávající a kvalifikvané infrmace i nad rámec dtazu. Pracvnice byla velmi iniciativní a pdala klientce další užitečné infrmace pr aktivní bčanský živt. Kmunikační dvednsti byly na vynikající úrvni. Strategický plán rzvje města Nepmuk 9 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

10 3 HODNOCENÍ Níže uvádíme celkvé hdncení a drbné nedstatky, které ale pdle našeh názru ve vnímání bčanů sehrávají také nezanedbatelnu rli. U některých navrhujeme jejich řešení či další pstupné krky ke zlepšení. Celkvě mystery klienti hdntí přístup MÚ ke klientvi velmi kladně, a t jak z phledu prvníh djmu, čekacích db, tak také ze strany přístupu a chty pmci většiny zaměstnanců. Kmunikace s klientem Dpručujeme zaměřit se na trénink vedení rzhvrů s klienty, zefektivnit úvdní přijetí klienta, průběh rzhvrů (kladení tázek, nasluchání, nabídka variant řešení), tj. zlepšit strukturaci rzhvrů. Psílit kmunikační dvednsti a dbrné znalsti zaměstnanců při řešení standardních živtních situací, zejména těch, které překračují běžnu agendu jednh dbru (stavba rdinnéh dmu, kpání studny atp.) DM01 trénink kmunikace, vedení rzhvrů DM02 pršklit zaměstnance napříč agendami, z phledu vyřízení záležitsti d začátku d knce, aby v nejčastějších živtních situacích dkázali bčanvi pradit na jednm místě, i když následně danu záležitst zpracvává více dbrů Orientace v budvě úřadu Infrmační rientační systém Celkem MÚ hdntíme jak přehledný úřad (velká, snadn pchpitelná rientační tabule přím u vstupu d hlavní budvy úřadu, klem které musí nutně prjít každý, další tabule také u hlavních schdišť v jedntlivých patrech, rientace tedy byla snadná). Dpručujeme zlepšit značení na spjvacích dveřích a spjvací chdbě mezi budvami úřadu, s tím suvisejí pužít rientační šipky na chdbách. DM03 rzšířit značení na spjvacích dveřích a chdbách Služby infrmačních center a systém příjmu klientů Strategický plán rzvje města Nepmuk 10 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

11 Klienti pzitivně hdntí pdatelnu úřadu (první kntaktní míst při vstupu d úřadu), tedy přístup přítmné zaměstnankyně ke klientvi z hlediska prjevu zájmu klienta, kmunikace a rientace v agendě celéh úřadu tedy pskytnutí základní rientace na úřadě, nasměrvání d knkrétní kanceláře/ddělení při řešení knkrétníh prblému/tázky. Jak velmi slabu stránku hdntí klienti nepřítmnst recepce/infrmací ficiálníh prvníh kntaktníh místa při vstupu na úřad. Není jasné, kde si nechat pradit, zda jak infrmace funguje pdatelna, která je prvním místem, které klient míjí při vstupu d úřadu. Dpručujeme viditelně značit jedn míst, nejspíš pdatelnu jak určené první kntaktní míst. DM04 rzšířit funkci i značení pdatelny, na Infrmace Prstředí úřadu Zhdncení interiéru úřadu a kanceláří Slabu stránku prstředí budvy úřadu, je nedstatečný pčet míst k sezení na chdbách před jedntlivými kancelářemi. Kladný djem záchd pr návštěvníky úřadu velmi čistý, dstatek mýdla a papíru. DM05 umístit na vhdná místa na chdbách židle, stlky a zásbník s vdu, pr čekající klienty Označení kanceláří, identifikace zaměstnanců Klienti kladně hdntí značení dveří. Nejen v úřední den a úřední hdiny dpručujeme, nastavit systém znamvání nepřítmnsti na pracvišti. Případně pdat infrmaci, kd pracvníka zastupuje, v dbě jeh nepřítmnsti. K lepší rientaci by byl dbré zajistit identifikační cedulky jedntlivých pracvníků, aby klient p vstupu d kanceláře či při phybu p úřadu věděl, s kým jedná případně lze identifikací řešit představením a/neb ftgrafií na dveřích a webu či cedulku na pracvním stle). DM06 na pracvní míst/stůl umístit jmén a funkci pracvníka Webvé stránky města a městskéh úřadu Internetvé stránky jsu celkem intuitivní, srzumitelné a přehledné. Velmi kladně hdntíme mžnst výběru, zda webvé stránky navštěvuje klient jak bčan neb turista, v závislsti na tm je pak web změněn pr dané ptřeby danéh klienta. Strategický plán rzvje města Nepmuk 11 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

12 Pkud chce klient-bčan řešit určitu živtní situaci, není na první phled patrné, c všechn p něm úřad bude pžadvat a na jaké dbry úřadu se brátit. DM07 Dplnit webvé stránky města infrmace k řešení živtních situací Základní agendu lze dzvědět až p rzkliknuti zálžky jedntlivých dbrů, a t v záhlaví dané stránky dbru. Tt umístění v záhlaví je z našeh phledu dbré, ale není výrazné, a tedy je snadn přehlédnutelné. V rientaci bčana by mhl pmci vytvření stručnéh infrmačníh rzcestníku s výčtem všech dbrů úřadu, včetně drážkvéh výčtu nejběžnějších agend danéh dbru. Obdbně lze vytvřit infrmační rzcestník u jedntlivých stránek dbrů, a t v záhlaví dané stránky, nejlépe nad kntakty. DM08 Dplnit webvé stránky města rzcestník všech dbrů a jejich agend, včetně návaznstí a lhůt Dpručujeme i jinu mžnst pr lepší rientaci bčana na webvých stránkách - vytvřit samstatnu pdzálžku - pd zálžku Městský úřad (či vytvřit rychlu navigaci přím v zálžce Úřad a samspráva ), která by radila bčanům jak se zachvat v různých živtních situacích (infrmace tm, jak vyřídit různá pdání, na kh se brátit a v jakých lhůtách, zda se platí správní neb jiné pplatky, jaké jsu nutné frmuláře, jakými právními předpisy se vyřizvání záležitst řídí apd.). Tyt pstupy lze tématiky rzdělit pdle blastí vyřizvaných záležitstí (například jednduchu tabulku či výčtem). Lze se inspirvat například na prtále plzen.eu/bčan/úřad/vyřiďte si na úřadu. V kntaktech je mžné dhledat většinu pracvníků bez větších prblémů. Z phledu dbré rientace, bhužel u většiny zaměstnanců chybí ftgrafie. Při sbní návštěvě úřadu může být pr klienta nejasné, s kým vlastně jedná, nebť ve většině kanceláří MÚ je v jedné místnsti přítmn více zaměstnanců. U mbilníh rzhraní webvé stránky dpručujeme nad sliderem s aktualitami, umístit dvě prklikávací zálžky Úřad a samspráva a Událsti a akce / případně i mžnst přepnut pmcí rzklikávací zálžky d rzhraní webu jak bčan a jak turista. DM09 Upravit mbilní zbrazení webvé stránky mžnst přepnutí Úřad a samspráva / Událsti a akce a Občan / Turista Strategický plán rzvje města Nepmuk 12 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient

13 4 ZÁVĚREČNÉ SHRNUTÍ Před dílčími zlepšeními bychm rádi vytkli jedn splečné. Pr pstupné a trvalé zlepšvání úřadu uvnitř, i jeh půsbení na bčany a klí, je důležité, aby za tent prces měl dpvědnst knkrétní pracvník, který by t měl ve své náplni práce. V persnálním bsazení úřadu jsme nenašli pr takvu náplň rezervu a dpručujeme zvážit zavedení pzice "krdinátra rzvje města". města DM10 Stanvit rli a sbu, dpvědnu za trvalé zlepšvání úřadu a krdinaci rzvje Krmě vých adres a mžnsti stáhnut si některé frmuláře, není mžné vyřídit záležitsti na dálku, elektrnicky. Pstupné zavedení vyřízení záležitstí přes internet, by nejen zvýšil kmfrt bčanům, ale také zjedndušil práci úředníkům. DM11 Pstupně zavádět mžnst elektrnickéh vyřízení pžadavku/pvinnsti Mderní úřady začínají řešit knkrétní živtní situace bčanů, tedy z phledu klienta, nikli agendy. Tent přístup je dle zjištění analýzy již zaměstnanci MÚ zčásti uplatňván. Dpručujeme v něm pkračvat a dále h rzvíjet i dalšími způsby a technickými prstředky. Kmpetenční mdel a navazující měření a hdncení výknnsti je becně správným principem, který čast přináší přádek v dpvědnstech, vyšší mtivaci a tím i kvalitu. Zaměstnanci úřadu jsu hdnceni tajemníkem a tt hdncení má vazbu na dměňvání. V sučasné situaci MÚ Nepmuk je třeba frmalizací šetřit, aby nepřinesla více administrativy než užitku, avšak určitá zlepšení jsu mžná a v rámci analýzy je zmiňujeme. Nárčně řešitelným, avšak v mnha hledech mezujícím faktrem, je prstr budvy úřadu. Nejen pkud by byl třeba rzšířit pčet pracvníků, ale také pr zvýšení kvality prstředí úřadu jak pr pracvníky, tak pr bčany, kteří na úřad přicházejí. Také se zřetelem k maximální bezbariérvsti úřadu. Prt dpručujeme zvážit mžnsti řešení ptimalizace rzlžení, případně rzšíření a úpravy budvy úřadu. Strategický plán rzvje města Nepmuk 13 Analýza Městskéh úřadu Nepmuk metdu mystery klient