Praha Jiří Pavlíček Miroslav Palát. The Signature of Quality

Transkript

1 Praha Jiří Pavlíček Miroslav Palát

2

3 Program: Johnson & Johnson Firemní kultura Krédo Standarty vůdcovství Strategické plánování v denním životě Procesní posedlost Signature of Quality Objektivní srovnání Procesní Excelence

4 Kdo jsme Celosvětově nejkomplexnější výrobce produktů péče o zdraví, jakožto i poskytovatel souvisejících služeb.

5

6 Kdo jsme * 1886 *1991 ČSFR 190 společností v 51 zemích Prodej v 175 zemích 29.1 Bil USD / zaměstnanců 2.9 Bil USD na výzkum a vývoj

7 Výsledky: 67 let kontinua růstu 37 let růstu dividend AAA 1/6 Společnost s nejlepší reputací v USA 1999, 2000 SOQ - Cena 1999 / 1 ve Střední Evropě Vůdčí postavení na trhu ve většině našich aktivit Rozvoj personálu

8

9 NAŠE KRÉDO Věříme, že naší prvotní odpovědností je odpovědnost lékařům, ošetřovatelkám a pacientům, matkám a otcům a všem ostatním, kdo používají naše výrobky a služby. Vše, co děláme k uspokojení jejich potřeb musí být vysoce kvalitní. Musíme neustále usilovat o snížení nákladů, abychom udrželi přeměřené ceny. Objednávky našich zákazníků musí být vyřizovány rychle a přesně. Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost dosáhnout přiměřeného zisku. Jsme odpovědni našim zaměstnancům, mužům a ženám, kteří s námi pracují po světě. Každý musí být posuzován jako jednotlivec. Musíme respektovat jejich důstojnost a uznat jejich zásluhy. Všichni zaměstnanci musí mít pocit jistoty ve svém zaměstnání. Odměna musí být spravedlivá a přiměřená, pracovní prostředí čisté, uspořádané a bezpečné. Musíme dbát na to, jak pomáhat našim zaměstnancům plnit jejich rodinné povinnosti. Zaměstnanci se musí cítit svobodní podávat návrhy a stížnosti. Pro ty, kteří jsou kvalifikovaní, musí být stejná příležitost kzaměstnání, profesionálnímu vývoji a postupu. Musíme poskytnout kompetentní vedení, jehož činnost musí být spravedlivá a etická. Jsme odpovědní společnostem, v nichž žijeme a pracujeme a rovněž celosvětovému společenství. Musíme být dobrými občany, podporovat dobrou práci, dobročinnost a nést svůj spravedlivý díl daní. Musíme podporovat společenský pokrok, zdravotnictví a vzdělávání. Musíme dobře spravovat majetek, který máme právo užívat, chránit životní prostředí a přírodní zdroje. V neposlední řadě jsme odpovědní našim akcionářům. Podnikání musí mít spolehlivý zisk. Musíme využívat nové nápady, pokračovat ve výzkumu, vyvíjet nové programy a odpovídat za omyly. Musíme nakupovat nová zařízení, obstarávat nové objekty a uvádět na trh nové výrobky. Musíme vytvářet rezervy pro nepříznivá období. Pokud budeme pracovat podle těchto zásad, měli by akcionáři získat spravedlivý zisk.

10 Organizační a lidský rozvoj Zaměření na zákazníka a trh Zvládání Složitostí Hodnoty KRÉDA Nezávislá Partnerství Inovace

11 Strategické Plánování Jak zabezpečit živé strategické plánování v každodenním běhu organizace?

12 Vize - Strategie Jan 2006 Obchodní Výsledky Jan 2001 Critical Success Factors Plánovací cyklus

13 Strategické plánování Zodpovědnost lokálního vedení Dlouhodobá motivace - Maraton Pravidelné hodnocení Zpětná vazba Rozvoj dovedností v oblasti Strategického plánování

14 Česká republika a Slovensko Skupina Zdravotnických prostředků Vize Chceme být v České republice a na Slovensku nejlepším dodavatelem výrobků a služeb zdravotní péče díky neustálému zlepšování jejich kvality.

15 Vize: Chceme být v České republice a na Slovensku nejlepším dodavatelem výrobků a služeb zdravotní péče díky neustálému zlepšování jejich kvality Cíle 2005: 1. Nejobdivovanější a nejvíce preferovaná zdravotnická společnost v ČR-SR Strategie: Organizační dokonalost a řízení korunou, doplněná o selektivní tržní inovace Špičkoví pracovníci Špičkový Informační Systém a Informační Chování Strategická Partnerství Organizační dokonalost Klíčové způsobilosti Sdílené hodnoty: J&J Credo

16 Hodnocení Zlepšování Procesní Excelence Dashboards Six Sigma Lean Thinking Design Excellence Ocenění Business Excellence Model and Knowledge Sharing

17 Our goal is to be the best and most competitive health care company in the world in everything we do through a process of market-driven continuous quality improvement Ralph S. Larsen

18 Skvělé Udržitelné Výsleky Vůdčípozicenatrhu Zákaznická hodnota/loajalita Růst Ziskovost Intelektuální kapitál Krédo konformita

19 The SIGNATURE OF QUALITY Business Excellence Model Leadership Business Planning Business Information Management and Analysis H.R. Development and Management Customer and Market Focus Process Management Motivated and Satisfied Employees Superior Process Performance Superior Value, Consumer Satisfaction and Loyalty Superior Business Results DRIVER ENABLERS R E S U L T S

20 Business Excellence Customer Satisfaction Excellence

21 Customer Satisfaction Excellence Skvělé obchodní výsledky Positivní zákaznické chování Positivní zákaznické vnímání Zákazníky ohodnocené kompetence Zákazníky ohodnocen proces Individuální dovednosti a kompetence

22 Skvělé obchodní výsledky Factory, které neřídíme: Vládní politiku Chování konkurence Chování zákazníků Rozhodování zákazníků Chování dodavatelů Chování zaměstnanců

23 Skvělé obchodní výsledky Factory, které řídíme: Vůdcovství Informační vedení Strategické rozhodování HR vedení Zaměření se na zákazníka Obchodní procesy Co měříme

24 Co Hodnotíme: Přístup - Rozšíření Co, jak a kde dělíme! Rozsah a přiměřenost Systematičnost Honocení a zlepšování Integrace s ostatními procesy Rámec rozšíření Efektivita

25 Co Hodnotíme: Výsledky Jak dobře to dělíme! Důležitost a rozsah měření Absolutní výsledky a trendy Výsledky vs. Plan Výsledky vs. Benchmarks Výsledky díky iniciativám

26

27 Johnson & Johnson CZ + SK spol.s r.o. 1. Ve střední Evropě

28 Vše je proces

29 Definice Procesu Soustava propojených nebo příbuzných aktivit, které zpracovávají vstupy a produkují výstupy ve formě výrobků, informací nebo služeb za účelem naplnění potřeb zákazníka Vstup Transformace Výstup

30 Proces: popis + měření Dodavatel Vstupy Proces Výstupy Zákazník Lidé Materiál Zařízení policies Metody Prostředí Informace Vlastník Kroky Výrobek Služba Informace atd Měřitelné parametry

31 Různá schemata stejný princip

32 S O Q schema / ilustrace 1.0 Leadership 6.0 Customer/ Market 2.0 Business Info Manag Analysis 3.0 Business Planning 4.0 Human Resources 5.0 Process Management 7.0 Business Results Process Competitiveness Financial

33 The SIGNATURE OF QUALITY Business Excellence Model Leadership Business Planning Business Information Management and Analysis H.R. Development and Management Customer and Market Focus Process Management Motivated and Satisfied Employees Superior Process Performance Superior Value, Consumer Satisfaction and Loyalty Superior Financial Results DRIVER ENABLERS R E S U L T S 150 pts. 450 pts. 600 pts.

34 Makro - procesy

35

36 Auto se hýbe... parametry Odpor vzduchu Rychlost Náklon v zatáčkách Směr Přísady v benzínu Předzápal Emise výfukových plynů Rychlostní stupěň Chladící náplň Otáčky motoru Teplota pneumatik Tlak v pneumatikách Časování ventilů Sání motoru Výboj zapalování Čistota nasávání...

37 Auto se hýbe... parametry Odpor vzduchu Rychlost Náklon v zatáčkách Směr Přísady v benzínu Předzápal Emise výfukových plynů Rychlostní stupěň Chladící náplň Teplota pneumatik Tlak v pneumatikách Časování ventilů Sání motoru Výboj zapalování Čistota nasávání Teplota motoru Otáčky motoru...

38 Prolínání organizací Organizační struktura vs Procesní struktura

39 FUNKCE jako základní jednotka organizace DŮRAZ NA FUNKČNÍ HODNOCENÍ

40 PROCES jako základní jednotka organizace SUPPLIERS SUPPLIERS SUPPLIERS DODAVATELÉ PROCES CUSTOMERS CUSTOMERS CUSTOMERS ZÁKAZNÍCI

41 Parametry procesů Účinnost / efektivita Efficacy / effectivness Výsledek / chování Různé Čas cyklu Náklady Výsledek dosažení cíle

42 S O Q

43 S O Q

44 Parametry kvality = motivace

45

46 Výsledky! Superior Business Results

47 H.R. Development and Management Customer and Market Focus Motivated and Satisfied Employees Superior Value, Customer Satisfaction and Loyalty Superior Business Results Superior Process Performance Process Management

48

49 Dotazy Získaní / ztracení Reklamace Customer Sensing Systems Kontakty se zákazníky Výsledky vnitřních procesů Panely / rozhovory Průzkumy Podle událostí

50 Co určuje chování zákazníků USE USE TODAY USE USE MORE MORE RECOMMEND VALUE PRICE QUALITY IMAGE PRODUCT QUALITY QUALITY SERVICE SERVICE QUALITY QUALITY

51 5.0 - Process Management Regulatory and and Statutory Compliance Design Processes Supply Chain CUSTOMER Business Support Services

52 Core Business Process Map PRODUCT/ SERVICE DEVELOP REVENUE GENERATION SUPPLIERS MARKET DEVELOPMENT CUSTOMERS PRODUCT PROCUREMENT ORDER FULLFILLMENT CRITICAL SUPPORT PROCESSES FINANCE INFORMATION MANAGEMENT HUMAN RESOURCES REGULATORY STATUTORY

53 4.0 - HR Development and Management 4.1 Human Resource Planning 4.2 Work Systems 4.3 Employee Education, Training and Development 4.4 Work Environment and Employee Satisfaction

54

55 1.0 - Leadership 1.1 Senior Executive Leadership 1.2 Non-Executive Leadership

56 STANDARDS OF LEADERSHIP ORGANIZATIONAL AND PEOPLE DEVELOPMENT CUSTOMER/ MARKETPLACE FOCUS MASTERS COMPLEXITY CREDO VALUES INNOVATION INTERDEPENDENT PARTNERING

57

58 Process Map Example PROCESS NAME: Revenue Generation MACRO PROCESS: Revenue Generation LEVEL: 2 PROCESS OWNER: A N Other DATE: 30/01/00 SUPPLIER INPUT MARKETING SUPPORT SALES REP. CUSTOMER SERVICE CREDIT CLERK ACCOUNTS RECEIVABLE OUTPUT CUSTOMER SALES REP PRODUCT KNOWLEDGE PRODUCT KNOWLEDGE PROVIDE PRODUCT INFORMATION CUTOMER KNOWLEDGE CUSTOMER SELLING PROCESS CUSTOMER CUSTOMER ORDER ORDER ENTRY CREDIT CHECK CUSTOMER PROD. AVAIL. PRODUCT ALLOCATION ISSUE PICK INSTRUCTIONS PICK INSTRUCTIONS WAREHOUSE CUSTOMER CUSTOMER PAYMENT PROCESS PAYMENT LEDGER ENTRY DEBIT NOTE BANK

59 Process Definition Document PROCESS NAME: Complaint Management LEVEL: 2 CORE PROCESS: PROCESS OWNER: Revenue Generation DATE: 30/01/98 A N Other PROCESS MISSION: To receive, investigate and resolve all customer complaints to the complete satisfaction of the customer PROCESS SCOPE: Begins With: Sub-Processes: Ends With: The receipt of a customer complaint ò ò ò ò ò ò Complaint Recording Investigation Corrective Action Review Customer Communication Follow-up and Closure Communication, follow-up and closure of the complaint to the complete satisfaction of the customer. KEY PROCESS MEASURES EFFECTIVENESS (from the customer s point of view) EFFICIENCY (from the organization's point of view) QUALITY COST CYCLE TIME QUALITY COST CYCLE TIME Overall Satisfaction Product Loss Resolution Time No. Complaints Process Cost Lost Customer Resolution Time

60 Jak měříme úspěšnost procesů? Splňuje zákaznické požadavky (efektivita) Proces A současně Naplňuje stanovené cíle (účinnost)

61 Které dimenze uvažujeme? Přístup Zavedení Kategorie 1-6 Výsledky Kategorie 7

62 SOQ bodování INTERNATIONAL STANDARDS OF EXCELLENCE 100 SOQ CRITERIA

63 Zavádění Součást každodenní práce Terminologie něco navíc Součást hodnocení paramatery SOQ

64

65 Neustálé zlepšování kvality Neustálé zlepšování procesu řízení kvality