esf 0352-ČVUT-FS QFD Quality Function Deployment Vypracovali : Machan, Tobiška, Dvořák

Transkript

1 esf -ČVUT-FS QFD Quality Function Deployment Vypracovali : Machan, Tobiška, Dvořák 1

2 Referenční proces cca -12 měsíců SOP Výběr Hlasité myšlení Zajištění kvality, opatření, metody Výběr Hlasité myšlení QFD Plán metod Výběr DFMAS Definice opatření Výběr K-FMEA Poslední definice opatření vztahující se k výrobku Výběr P-FMEA Poslední definice opatřeník podnik. prostř. Výběr a příprava Koncept - RPS Statistický výpočet tolerance Poslední hrubá analýza tolerance Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka Metody k zamezení chyb Metody k úspoře nákladů Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV. 2

3 Význam a důležitost QFD Quality Function Deployment Splnění očekávání zákazníků Odborné útvary Realizace Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci Spokojení spolupracovníci Spokojení akcionáři 3

4 QFD Koncept se zakládá na House of Quality (HoQ). Vychází ze 4 aplikačních fází QFD : Návrh produktu (charakteristické vlastnosti výrobku) Návrh komponent (vlastnosti komponent) Plánování procesů (procesní kroky) Plánování produkce (parametry procesů) Každá fáze je zaznamenána ve specifických tabulkách a maticích, které spojuje důležitá a charakteristická vlastnost předešlé fáze. 4

5 Metody v PVV Metody QFD DFMAS FMEA DoE Stat.Tol. SPR PVV -54 začátek plánování výrobku (PPS) -36 rozhodnutí o projektu PVV (PE) 0 SOP Poka Yoke FAP 5

6 Kde se uplatní QFD: Vývoj nového produktu Zlepšování produktu Optimalizace procesu Služby všeho druhu Plánování Administrace...a všude kde se slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují? 6

7 Co skutečně potřebují zákazníci Popis požadavku zákazníkem Co navrhl analytik Jak pochopil vedoucí projektu Co zkonstruoval konstruktér Jak popsal poradce Jak byl projekt dokumentován Co bylo nainstalováno Co bylo zákazníkovi naúčtováno Co nakonec zákazník očekával Co zákazník skutečně chtěl 7

8 VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT 1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu 8

9 Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer Chci šálek horké kávy není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: Chci se zahřát nebo Chci být bdělý. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.

10 Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 14] existují tři typy zákaznických požadavků. Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní požadavky), které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost. Běžné (vyslovené) požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. 10

11 Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti (překvapení), které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek. 11

12 Kano Model Spokojenost zákazníků spokojení Nečekané vlastnosti (Překvapení) Běžné( vyslovené) požadavky nedostatečné Splnění přání zákazníka Čas velmi dobré Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní) nespokojení 12

13 Budování týmu QFD Společné sezení týmu,složeného ze zástupců všech oborů, je předpokladem k úspěchu Cíl: Naplnění potřeb zákazníků TC TM GQA PM PST VCT Tým Moderátor & Metoda Cíl

14 QFD u Volkswagenu Metody ke zjištění požadavků zákazníků (vstupy QFD) Hlasité myšlení Zákazníci Focus Group Studies Clinics QAS J.D. Power atd... Segmentace Užití elementů QFD: Jednodenní týmové sezení Žádný speciální software Zpracování jedné konkrétní otázky 14

15 15

16 VAZBY QFD Vstupy Výstupy - Dotazník - Lautes Denken - Klinická studie - Podklady pro technická řešení - Skupinová diskuze Frage VoC Voice of Customer Užitím DoE - Design of Experiment 16

17 Postup QFD JAK? Vlastnosti produktu CO? Požadavky Na produkt Fáze I Požadavky na komponenty Projektování produktu Vlastnosti produktu Fáze II Vlastnosti procesu Projektování komponent Každá fáze je zapsána specifickými maticemi Požadavky na komponenty Fáze III Vlastnosti procesu Řízení kvality Fáze IV Plánování procesů Plánování výroby Zpracování 17

18 Myšlenka QFD Copy the spirit, not the form Prof. Yoji Akao Orientace na zákazníky a teamwork Priority zákazníka jsou prioritami podniku Účast všech relevantních oblastí Práce s matricovými znázorněními

19 Příklad Zadní světlo automobilu 1

20 Příklad zadní světlo automobilu Jaké jsou cílové skupiny produktu? Jaká přání / očekávání mají cílové skupiny? samozřejmá nesplnitelná neočekávaná Jaký podíl na trhu mají cílové skupiny? Pro kterou skupinu se rozhodneme? Jaká jsou přání zákazníků? Zhodnoťte je Jak se převedou do technických řešení? 20

21 Zjištění požadavků zákazníků Musí svítit Dostatečná svítivost Těsnost Design Ohodnocení -důležitost pro zákazníka metoda Hlasitého myšlení, anketa Odolné poškození Snadná výměna světla / žárovek Cena náhradního dílu Životnost PRIORITA : = nejvyšší 1 = nejnižší Hlas zákazníků Adaptivní intenzita 5

22 CO? Váha požadavků a srovnání s konkurencí musí svítit dostatečná svítivost 7 Jak důležité pro zákazníka je splnění požadavků? + - těsnost design odolné poškození snadná výměna světla / žárovek cena náhr. dílu životnost adaptivní intenzita Ohodnocení = nejvyšší priorita 1 = nejnižší priorita Průzkum trhu Jak hodnotí zákazníci? Konkurenční produkt Náš produkt

23 Zjištění technických parametrů Jak popíše technik vlastnosti? JAK? svítivost světla vnější plocha tvrdost plastu pružnost těsnění výkon žárovek tolerance lícování vývoj atd Vyčíslení cd dm 2 W Srovnání s konkurencí pohledem techniků My + - Konkurence 23

24 Zjištění vztahu mezi CO a JAK Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze CO? JAK? G svítivost světla vývoj dílu tvrdost plastu pružnost těsnění výkon žárovek tolerance lícování vnější plocha atd musí svítit Vzájemná ovlivnitelnost: 1 =malá 3 =střední =velká viditelnost těsnost design odolnost snadná výměna cena náhr. dílu životnost adaptivní intenzita 5

25 Zjištění vztahu mezi CO a JAK Jednotlivé hodnoty vztahů jsou výsledkem týmové diskuze CO? GJAK? svítivost vývoj tvrdost plastu pružnost těsnění výkon žárovek Tolerance vnější plocha atd.. Musí svítit Viditelnost 8 3 Těsnost 8 1 Design Odolnost Vzájemná ovlivnitelnost: 1=malá 3=střední =velká Snadná výměna Cena náhr. dílu Životnost Adaptivní intenzita Velikost účinku na zákazníka 1 2

26 Zjištění vztahu technických vlastností JAK? svítivost světla vnější plocha tvrdost plastu pružnost těsnění výkon žárovek tolerance lícování jednoduchost vývoj novinek 26

27 House of Quality Které vlastnosti jsou pro zákazníka nejdůležitější? Kde je konkurence lepší? pohledem zákazníka pohledem techniků JAK? CO? G Musí svítit Viditelnost 8 Těsnost 8 Design 8 Odolnost 7 Snadná výměna 7 Cena náhr.dílu 5 Životnost Svítivost světla Vývoj novinek Tvrdost plastu Pružnost těsnění Výkon žárovek Tolerance lícování Vnější plocha Atd + - Adaptivní intenzita 5 Které technické vlastnosti mají největší vliv,? My Konkurence Kde nejsou důležité vlastnosti splněny? 1 2

28 Příklad různých vzhledů matice 28

29 Co přináší QFD? Výhody QFD: Prohloubení orientace na zákazníka Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci Jasné, názorné a měřitelné cíle Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci Zkrácení vývoje a doby přesunu Přehledná dokumentace Otevřenost komunikace a informací Průchodný management kvality (TQM) 2

30 QFD se stává mocným nástrojem při postupném zavádění rozličných úkolů Směřování k FMEA Srovnávání konceptů 30

31 NAŠE POZNATKY PLYNOUCÍ ZE ZKUŠENOSTÍ Z PŘÍPRAVY QFD - Cílené užití metod kvality (orientované na výsledek) - Tým pro přípravu vstupních dat (dotazníku) musí mít dostatečné povědomí o metodě QFD - Je nezbytný odborný doprovod z oblasti nasazení QFD - Je nezbytný odborný doprovod z oblasti produktu Nevytvářet dotazník proútvar, ale pro projekt! 31

32 Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy. 32

33 Příklad využití metody QFD v rámci předvývoje Škoda Případ návrhu geometrie kokpitu interiéru se zaměřením na komfort Na tomto konkrétním případu bude dokumentován obecný průběh řešení a interpretace výsledků. Pro možnost prezentace byly citlivé výsledky zobecněny nebo vynechány 33

34 Dotazníkové metody Dotazník a jeho pravidla - jasná hlavní myšlenka dotazníku, tzn. na koho se s dotazníkem budeme obracet a co je jeho cílem - otázky musí být jasně formulovány, tzn. Zamezit dvojsmyslnosti otázek - krátké, jasně a stručně formulované dotazy - psychologické faktory dotazování budou mít často tendenci odpovídat způsobem, který oni považují za správný, i když nemusí být pravdivý - otázky nemají omezovat dotazovaného - kontrolní otázky 34

35 PŘÍKLAD DOTAZNÍKU

36 PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ Kvalita 8,25 3. Komfort 7,63 8. Bezpečnostt 7,50 2. Pocit z jízdy 7,1 6. Každodenní použitelnost 7,06 1. Design 6,81 5. Hospodárnost 6,81 4. Informace / komunikace 6, Plnění požadavků na životní prostředí 5,44. Terenní způsobilost 4,6 36

37 SROVNÁNÍ PRIORIT Názor dvou skupin zákazníků 10. Životní prostředí 1. Design Pocit z jízdy. Terénní způsobilost Komfort 3 8. Bezpečnost 4. Informace / komunikace Skupina 1 7. Kvalita 5. Hospodárnost Skupina 2 6. Každodenní použitelnost 37

38 APLIKACE METODY QFD Design Jízdní vlastnosti APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020) 38

39 PŘÍKLAD DOTAZNÍKU Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité, nejvíce důležité 3

40 1.STUPEŇ REDUKCE DAT Package 450 Rozměrů DIN Výběr 88 Rozměrů 40

41 2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů Otázek 41

42 PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 22 Otázek Výška nákladové hrany 23 Rozměrů SK XXX Srovnání s konkurencí 3 nejlepší ve tříděa Komfort nakládání a vykládání zavazadel KA1 KA2 KA3 42

43 3.STUPEŇ REDUKCE DAT Výsledek = 10 Rozměrů KA1 KA2 KA3 SK 3XX 43

44 SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM Voice of Customer Výška nákladové hrany Komfort nakládání / vykládání 6,7 7,0 7,2 8,0 SK XXX KA3 VoC Mass (mm) SK XXX SK XXX 8,0 70 KA1, KA2 KA1 7,2 680 KA2 7,0 680 KA3 6,

45 DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY BP3 BP2 BP1 H16 45

46 NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM Prostor pro kolena Voice of Customer Prostor pro kolena vzadu 7,3 7,4 8,0 8,1 SK XXX KA1 SK XXX VoC 7,4 Mass (mm) 47 KA2 KA3 KA1 8,0 53 KA2 8,1 32 Definovaná poloha přední sedačky KA3 7,

47 SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ Z FÁZE VYHODNOCOVÁNÍ 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry 3) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry Co s případy 2 a 3? Hledat další parametry podrobnější analýzou 47

48 PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách - Vytváření expertního systému pro budoucí generace - Exaktní metoda - Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci 48

49 DĚKUJI ZA POZORNOST 4