QFD. Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Škoda Auto, TC Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu

Transkript

1 QFD Quality Function Deployment Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc. Škoda Auto, TC Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu Jakub Dvořák (TC), Martin Pelant (TC) Tento materiál vznikl jako součást projektu In-TECH 2, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR.

2 Úvod Politika kvality Cíl firmy : Vyrábět výrobek kvalitní, šetrný k životnímu prostředí, s vlastnostmi, které splní, ale i předčí očekávání zákazníků. Chce nadchnout zákazníky tak, aby se k ní s důvěrou vraceli. Jen to nejlepší, co můžeme udělat, jest pro naše zákazníky dosti dobré Laurin & Klement, 1914

3 Kompetentní kval. metody Spokojený zákazník STRATEGIE KVALITY QFD Quality Function Deployment ISO 9001 VDA 6.1 ISO TS ISO (QS 9000) Excelentní péče o zákazníky Robustní procesy Kvalita - klíčový požadavek zákazníka EFQM ISO 9004 Vyzrálé výrobky

4 Referenční proces - metody v PVV cca -12 měsíců SOP Výběr Hlasité myšlení Zajištění kvality, opatření, metody Výběr Hlasité myšlení QFD Plán metod Výběr DFMAS Definice opatření Výběr K-FMEA Poslední definice opatření vztahující se k výrobku Výběr P-FMEA Poslední definice opatření k podnik. prostř. Výběr a příprava Koncept - RPS Statistický výpočet tolerance Poslední hrubá analýza tolerance Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ, Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost Metody k realizaci požadavků zákazníka Metody k zamezení chyb Metody k úspoře nákladů Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být aplikovány v celém PVV.

5 Význam a důležitost QFD Quality Function Deployment Splnění očekávání zákazníků Odborné útvary Realizace Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce Co očekávají zákazníci? Jak splníme tento úkol? Spokojení zákazníci Spokojení spolupracovníci Spokojení akcionáři

6 Vazby QFD Vstupy Výstupy - Dotazník - Lautes Denken - Klinická studie - Skupinová diskuze - Podklady pro technické řešení Frage VoC Voice of Customer Užitím DoE - Design of Experiment

7 Kde se uplatní QFD: Vývoj nového produktu Zlepšování produktu Optimalizace procesu Služby všeho druhu Plánování Administrace...a všude kde se slouží zákazníkům. Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují?

8 Co skutečně potřebují zákazníci Popis požadavku zákazníkem Co navrhl analytik Jak pochopil vedoucí projektu Co zkonstruoval konstruktér Jak popsal poradce Jak byl projekt dokumentován Co bylo nainstalováno Co bylo zákazníkovi naúčtováno Co nakonec zákazník očekával Co zákazník skutečně chtěl

9 VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT 1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers 2) Zkušenosti vývojových pracovníků 3) Technologické trendy, zákonné předpisy 4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu

10 Kano Model QFD Quality Function Deployment Spokojenost zákazníků Nečekané vlastnosti (Překvapení) spokojení Běžné požadavky nedostatečné Splnění přání zákazníka velmi dobré Nevyslovené vlastnosti (samozřejmé, očekávané, základní) nespokojení

11 Analýza zákaznických potřeb Voice of Custumer Chci šálek horké kávy není potřebou zákazníka, jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení musí být jasným vyjádřením zákaznického problému. Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: Chci se zahřát nebo Chci být bdělý. Tyto potřeby lze uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.

12 Tři typy zákaznických požadavků Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků. Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu. Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat). Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost.

13 Tři typy zákaznických požadavků Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna, obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali, odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj výrobek.

14 Výhody QFD: QFD Quality Function Deployment Co přináší QFD? Prohloubení orientace na zákazníka Motivace spolupracovníků ke společnému myšlení a práci Jasné, názorné a měřitelné cíle Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v celém procesním řetězci

15 Výhody QFD: QFD Quality Function Deployment Co přináší QFD? Zkrácení vývoje Přehledná dokumentace Otevřenost komunikace a informací Průchodný management kvality (TQM)

16 Postup QFD Princip QFD

17 Příklady Příklady nasazení QFD v jednotlivých etapách výzkumu a vývoje automobilu Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU esf Př.2 Modernizace modelu automobilu výběr inovací Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu

18 Příklady Uvedené příklady pocházejí z aplikace metody QFD v rámci výzkumu, předvývoje a vývoje Škoda Pro možnost prezentace byly citlivé údaje zobecněny nebo vynechány

19 Příklad QFD Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční podporou EU - esf Výchozí situace: Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR předložilo výzvu k předkládání žádostí o projekty esf v oblasti vysokoškolského vzdělávání Výzva stanovila podporované aktivity, které by měly být postihnuty projektem Úkol: Vybrat takové klíčové aktivity pro maximální podpoření podporovaných aktivit

20 T E C H N I KA QFD Quality Function Deployment Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? 1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti 3. Samozřejmé vlastnosti CO? Inovace stud.oborů. Zapojení odborníků z praxe. P1 CO chtějí zákazníc i? VoC - E P2 P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P3 Srovnání s konkurencí VoC - C Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ. P6 P7 Technické srovnání s konkurencí Podpora tvorby týmů. MARKT Vyšší manažer. dovednosti. Vyšší gramotnost v ICT. Hlas zákazníka Vyšší odborné kompetence. atd.

21 atd. JAK? Nový předmět Inovace předmětů Exkurze E-learning Inovace laboratoří Témata bak. prací Pilotní výuka QFD Quality Function Deployment Zjištění vztahů mezi JAK a CO Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny. CO? Inovace stud.oborů. H Zapojení odborníků z praxe. Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ Podpora tvorby týmů Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná Vyšší manažer. dovednosti. Vyšší gramotnost v ICT. Vyšší odborné kompetence. atd Potenciál vlivu na zákazníka 2 1

22 Příklad QFD Výsledek: Soustředili jsme se na : Inovaci laboratoří 378 bodů Inovaci stávajících předmětů 333 bodů Vytvoření nových předmětů 333 bodů

23 Př.2 Modernizace modelu automobilu Výchozí situace: výběr inovací Princip QFD Vedením Škoda Auto stanoveny strategické oblasti vlastností automobilu Průzkumem byly zjištěny zákaznické priority těchto oblastí Úkol: V rámci modernizace modelu zjistit, které z navrhovaných inovací ovlivní vnímání modelu v daných strategických oblastech

24 T E C H N I KA QFD Quality Function Deployment Zjištění požadavků zákazníků CO chce zákazník? 1. Neočekávané vlastnosti 2. Očekávané vlastnosti 3. Samozřejmé vlastnosti CO? Design Jízdní vlastnosti P1 CO chtějí zákazníc i? VoC - E P2 P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P3 Srovnání s konkurencí VoC - C Komfort P6 P7 Technické srovnání s konkurencí Inform. technologie MARKT Hospodárnost Kvalita Hlas zákazníka Bezpečnost atd.

25 atd. JAK? Adaptivní tlumení Aktivní kapota Místo na 1,5l láhev Barevný Maxi-dot LED světla Vyhřívaný volant Parkovací kamera Zjištění vztahů mezi JAK a CO Jednotlivé vztahy jsou v týmu diskutovány a stanoveny. QFD Quality Function Deployment Korelace: 0=žádná 1=malá 3=střední 9=silná CO? Design atd. Potenciál vlivu na zákazníka Jízdní vlastnosti Komfort Inf. technologie Hospodárnost Kvalita Bezpečnost H 7, ,6 7,9 7,3 7,0 8, ,

26 Příklad QFD Výsledek: Soustředili jsme se na : LED světla 148 bodů Adaptivní tlumení 139 bodů

27 T E C H N I KA QFD Quality Function Deployment Princip QFD Korelační hodnoty Korelace ve střeše : nebo nebo P1 CO chtějí zákazníc i? VoC - E P2 P8 Korelace hodnot JAK P4 JAK naplníme požadavky? Přiřazení hodnoty CO k JAK P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT P3 Srovnání s konkurencí VoC - C grafické symboly

28 T E C H N I KA QFD Quality Function Deployment Princip QFD Srovnání s konkurencí P4 P8 Korelace hodnot JAK JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí zákazníc i? P2 Přiřazení hodnoty CO k JAK P3 Srovnání s konkurencí VoC - C VoC - E P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT

29 T E C H N I KA QFD Quality Function Deployment Princip QFD Technické porovnání konkurence P4 P8 Korelace hodnot JAK JAK naplníme požadavky? P1 CO chtějí zákazníc i? P2 Přiřazení hodnoty CO k JAK P3 Srovnání s konkurencí VoC - C VoC - E P5 P6 P7 Technické srovnání s konkurencí MARKT

30 Kde nejsou důležité znaky splněny? F=5N RZ = 5 10ml F=10N 125mm ml/h xyz atd. JAK? Federkraft Povrch kuličky Množství Kugelmaterial inkoustu Pevnost Tintenmenge v tlaku Druckfestigkeit Vnější rozměry Außenmaße Hmotnost Dichtigkeit Druh inkoustu Tintentyp atd. usw. WIE Síla pružiny House of Quality QFD Quality Function Deployment Jaké znaky jsou pro zákazníka velmi důležité? CO? hezké psaní 9 G znovu naplnitelná nejedovatá 9 9 dlouhá životnost 7 3 Kde je konkurence lepší? z pohledu zákazníka z interního pohledu pozice nezávislá dobrá manipulace má zakliknout atd. Které technické znaky mají největší vliv? my konkurence

31 Vytvoření interface mezi metodami hlasitého myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů. Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit, otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a získané informace detailní analýzou převést do tabulkové formy.

32 Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení komfortu plánovaného nového modelu automobilu Výchozí situace: Byla provedena kompletní zákaznická analýza se zaměřením na komfort nového modelu U parametrů zavazadlového prostoru byly zjištěny rozpory mezi pocitem zákazníků a měřitelnými veličinami Úkol: Zjistit, které další parametry ovlivňují spokojenost zákazníka se zavazadlovým prostorem Určit, v jaké oblasti se mohou hodnoty parametrů pohybovat bez ovlivnění spokojenosti zákazníků

33 PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ Kvalita 8,25 3. Komfort 7,63 8. Bezpečnostt 7,50 2. Pocit z jízdy 7,19 6. Každodenní použitelnost 7,06 1. Design 6,81 5. Hospodárnost 6,81 4. Informace / komunikace 6, Plnění požadavků na životní prostředí 5,44 9. Terenní způsobilost 4,69

34 Příklady APLIKACE METODY QFD QFD Design Jízdní vlastnosti APLIKACE metody QFD na komfort - geometrie interiéru (DIN 70020)

35 PŘÍKLAD DOTAZNÍKU Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu 1- nedůležité, 9 nejvíce důležité

36 1.STUPEŇ REDUKCE DAT QFD Quality Function Deployment Package 450 Rozměrů Výběr 88 Rozměrů DIN 70020

37 2.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů Otázek QFD Quality Function Deployment

38 Výška nákladové hrany QFD Quality Function Deployment PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT 23 Rozměrů 22 Otázek SK XXX Srovnání s konkurencí 3 nejlepší ve třídě A Komfort nakládání a vykládání zavazadel KA1 KA2 KA3

39 3.STUPEŇ REDUKCE DAT QFD Quality Function Deployment Výsledek = 10 Rozměrů KA1 KA2 KA3 SK 3XX

40 Příklady Vliv výšky nákladové hrany zavazadlového prostoru na komfort nakládání a vykládání zavazadel parametr H196 Řešení vstupu do zavazadlového prostoru, souvislost s ostatními rozměry parametry BP1, BP2, BP3 Aplikací metody QFD na oblast komfortu zjištěna závislost komfortu nakládání a vykládání zavazadel i na jiných parametrech, než jen na výšce nákladové hrany

41 Příklady SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ Z FÁZE VYHODNOCOVÁNÍ 1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry 2) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry 3) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry Co s případy 2 a 3? Hledat další parametry podrobnější analýzou

42 Příklady NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM Prostor pro kolena Voice of Customer Prostor pro kolena vzadu 7,3 7,4 8,0 8,1 SK XXX VoC Mass (mm) SK XXX 7,4 47 KA1 KA2 KA3 KA1 8,0 53 KA2 8,1 32 Definovaná poloha přední sedačky KA3 7,3 20

43 Příklady SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM Voice of Customer Výška nákladové hrany Komfort nakládání / vykládání 6,7 7,0 7,2 8,0 SK XXX KA3 SK XXX KA1, KA2 VoC Mass (mm) SK XXX 8,0 709 KA1 7,2 680 KA2 7,0 680 KA3 6,7 729

44 Příklady DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY BP1 BP3 BP2 H196

45 VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Příklady Zjištění spokojenosti se vzdáleností úložného prostoru od nákladové hrany - BP3 Kóta BP3 spokojenost BP3 Parametr BP3 - Doporučení - velikost < 230mm

46 VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ Příklady Zjištění spokojenosti výškou mezi dnem úložného prostoru a nákladovou hranou - BP1 spokojenost BP1 Parametr BP1 - Doporučení - interval mm

47 spokojenost QFD Quality Function Deployment VÝSLEDKY PRŮZKUMU H196 Test zaměřený na spokojenost nakládání a vykládání při různých výškách nákladové hrany. Nakládána přepravka piva a kufr. Otázky - Jak se Vám daná věc nakládá? - Máte dostatečnou rezervu nad nakládací hranou? - Jak Vám vyhovuje výška nakládací hrany? do 30 let let Mezi výškou V a V+10mm byl zjištěn největší pokles ve spokojenosti s nakládáním u většiny respondentů. 2 nad 50 let 1 0 V V V V V V V H196 [mm] H196 Parametr H196 - Doporučení - H196 < V + 10mm

48 Příklad QFD Výsledek: Souhrn doporučení pro parametry zavazadlového prostoru : Parametr BP3 - velikost < 230mm Parametr BP1 - interval mm Parametr H196 - < V + 10mm

49 Příklady PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD - Nezávislost systému na konkrétních osobách - Vytváření expertního systému pro budoucí generace - Exaktní metoda - Výsledky metody podporují návrh, jeho důvěryhodnost a zvyšují akceptanci

50 Zakončení Děkuji za pozornost