Uživatelský manuál. Helpdesk

Uživatelský manuál Helpdesk Strana 1/37 Kancelářské Kancelářské stroje s. stroje r. o. s.r.o. Praha 10, Vinohrady, Praha 10, Vinohrady, Dykova 1068/9, Tel.: PSČ 101 +420 00 222 515 554 info@kancelarskestroje.cz http://www.kancelarskestroje.cz

1 OBSAH 1 OBSAH... 2 2 Úvod... 4 3 Základy aplikace Helpdesk... 5 3.1 Uživatelské role... 5 3.2 Filtry... 5 3.3 Domovská stránka... 6 3.4 Přehled kategorií... 8 3.4.1 Přehledy filtrovaných požadavků... 8 3.4.2 Přednastavené přehledy požadavků... 9 3.5 Profil uživatele... 10 3.6 Požadavek... 11 3.6.1 Kategorie požadavku... 12 3.6.2 Typ požadavku... 12 3.6.3 Shrnutí, popis, komentáře a přílohy... 12 3.6.4 Stav požadavku a workflow... 13 3.6.5 Priorita požadavku... 13 3.6.6 Možnosti řešení požadavku... 13 3.7 Notifikace... 14 3.8 Časy SLA... 15 3.9 Nastavení nástěnky... 15 4 Popis funkčností aplikace Helpdesk... 18 4.1 Přihlášení do aplikace... 18 4.2 Vytvoření nového požadavku... 18 4.3 Vyhledávání požadavků... 19 4.3.1 Rychlé vyhledávání požadavků... 20 4.3.2 Vyhledávání požadavků pomocí uložených filtrů... 20 4.3.3 Individuální vyhledávání požadavků - práce s filtry... 21 4.3.4 Export výsledků hledání... 25 4.4 Přidání komentáře k požadavku... 26 4.5 Přiložení souboru k požadavku... 26 4.6 Smazání souboru přiloženého k požadavku... 28 4.7 Přiřazení požadavku... 29 4.8 Zahájení práce na požadavku... 29 4.9 Rozhodnutí požadavku... 30 4.10 Znovu otevření požadavku... 31 4.11 Uzavření požadavku... 32 4.12 Klonování požadavku... 33 4.13 Propojení požadavků... 34 4.14 Sledování požadavků... 36 4.15 Zobrazení přihlížejících k požadavku... 36 Strana 2/37

Přehled změn dokumentu: Verze Autor Popis změn Datum 0.1 Jan Košnář Iniciální veze 4. 5. 2009 0.2 Lukáš Materna Aktualizace obrázků, textů 8. 1. 2010 Strana 3/37

2 ÚVOD Tato uživatelská příručka popisuje jak používat aplikaci Helpdesk KS pro evidenci a řízení požadavků. Příručka je určena jako manuál pro Uživatele, Čtenáře, a Řešitele (interní i externí) aplikace Helpdesk. Strana 4/37

3 ZÁKLADY APLIKACE HELPDESK 3.1 UŽIVATELSKÉ ROLE Každý uživatel (myšleno osoba přistupující do aplikace Helpdesk) náleží k jedné nebo více uživatelským rolím. Na uživatelské role jsou navázána příslušná oprávnění. Výčet rolí a stručný popis jejich oprávnění následuje: Uživatel - koncový uživatel, který zadává nové požadavky, sleduje jejich stav a potvrzuje nebo odmítá způsob vyřešení zadaných požadavků. Uživatel má možnost k požadavku přidat komentář nebo přiložit soubor. Uživatel má přístup pouze k požadavkům, které sám zadal. Čtenář - osoba, která má přístup ke všem požadavkům evidovaným v aplikaci Helpdesk - ke všem v závislosti na nastavení oprávnění vzhledem ke kategorii daného požadavku. Čtenář má práva pouze pro čtení, nemůže požadavky nijak měnit, pouze s jednou výjimkou: čtenář může přidávat k požadavkům komentáře. Řešitel - osoba, která řeší, resp. rozhoduje požadavky od zadavatele. Řešitel určuje způsob vyřešení požadavku. Řešitel v rámci dané kategorie vidí pouze požadavky určené k řešení skupinou řešitelů, jímž je členem. Helpdesk rozlišuje tyto řešitelské skupiny: o Řešitelé - interní řešitelé na straně KS 3.2 FILTRY Filtry v aplikaci Helpdesk slouží k rychlému vyhledávání požadavků. Filtr je ve své podstatě uložený výsledek vyhledávání požadavků obsahující vyhledávací kritéria. Otevřením filtru lze snadno zobrazit seznam požadavků, které odpovídají vyhledávacím kritériím obsaženým ve filtru. Každý uživatel má oprávnění vytvářet soukromé filtry, které bude moci používat pouze on. Přednastavené sdílené filtry jsou následující: Mé otevřené a řešené požadavky o Pro roli: Všechny role o Zadavatel: Současný uživatel o Stav: Otevřený, Řeší se, Znovu otevřený a Rozhodnutý o Rozhodnutí: Nevyřešené, Nelze vyřešit, Odmítnuto a Duplikát Mé požadavky k doplnění informací o Pro roli: Všechny role o Zadavatel: Současný uživatel o Stav: Rozhodnutý o Rozhodnutí: Nekompletní Mé požadavky ke kontrole řešení o Pro roli: Všechny role o Zadavatel: Současný uživatel o Stav: Rozhodnutý Mé uzavřené požadavky o Pro roli: Všechny role o Zadavatel: Současný uživatel o Stav: Uzavřený Požadavky k převzetí (Požadavky k převzetí externím řešitelem) Strana 5/37

o Pro roli: Řešitelé externí o Přiřazený: Virtuální externí řešitel - implicitní přiřazený řešitel o Stav: Otevřený, Řeší se a Znovu otevřený Požadavky k převzetí řešitelem o Pro roli: Řešitelé o Přiřazený: Virtuální řešitel - implicitní přiřazený řešitel o Stav: Otevřený, Řeší se a Znovu otevřený Požadavky mnou řešené (Požadavky řešené externím řešitelem) o Pro roli: Řešitelé externí o Přiřazený: Současný uživatel o Stav: Otevřený, Řeší se a Znovu otevřený Požadavky řešené mnou o Pro roli: Řešitelé o Přiřazený: Současný uživatel o Stav: Otevřený, Řeší se a Znovu otevřený Všechny požadavky o Pro roli: Všechny role o Všechny požadavky, ke kterým máte oprávnění 3.3 DOMOVSKÁ STRÁNKA Domovská stránka je výchozím bodem aplikace Helpdesk. Uživatel se na ni dostane po vstupu do aplikace nebo po klepnutí na odkaz DOMŮ v horní navigační liště. Snímek úvodní stránky, jak ji vidí Uživatel: Obr. 1 - Úvodní stránka aplikace Helpdesk 1. Hlavní navigační lišta umožňuje uživateli založit nový požadavek (NOVÝ POŽADAVEK), zobrazit domovskou stránku (DOMŮ), přehled kategorií (KATEGORIE) nebo spravovat dostupné uložené filtry a vytvářet nové (FILTR). Tato lišta je dostupná ze všech stránek aplikace Helpdesk. 2. Celé jméno přihlášeného uživatele 3. Seznam dostupných uložených filtrů se zobrazuje v novém okně: Strana 6/37

Obr. 2 - Seznam uložených filtrů Seznam uložených filtrů je závislý na oprávněních přihlášeného uživatele. Klepnutím na položku seznamu se zobrazí přehled požadavků odpovídající vyhledávacím kritériím obsaženým v daném filtru. 4. Profil přihlášeného uživatele zobrazuje data spojená s uživatelem, jako útvar, telefon, email, místnost apod. Obsahuje také odkaz na filtr Mnou sledované požadavky (viz. kapitola Sledování požadavků). Přihlášený uživatel může prohlížet i profily ostatních uživatelů - např. klepnutím na jméno zadavatele nebo přiřazeného na stránce detailu požadavku. Více o profilu uživatele viz. kapitola Profil uživatele. 5. Odhlásit Ukončení práce s aplikací Helpdesk 6. Rychlé hledání umožňuje rychle vyhledat požadavek/požadavky. Stačí zadat klíč požadavku, část jeho souhrnu nebo popisu (viz. kapitola Rychlé vyhledávání požadavků). 7. Obsah domovské stránky Domovská stránka zobrazuje náhledy vybraných uložených filtrů a přehled všech dostupných filtrů. Zobrazit plný obsah filtru (všechny požadavky) lze klepnutím na název filtru (např. Mé otevřené a řešené požadavky). Zobrazit detail požadavku lze klepnutím na Souhrn nebo na Klíč požadavku. Strana 7/37

3.4 PŘEHLED KATEGORIÍ Položka KATEGORIE (Obr. 1) v hlavní navigační liště vede na přehled dostupných kategorií v závislosti na oprávněních přihlášeného uživatele. V seznamu kategorií klepněte na název kategorie, kterou chcete procházet. Zobrazí se stránka s přehledem kategorie: Obr. 3 - Přehled kategorie V hlavním okně v levé části obrazovky je viditelný statický přehled limitů SLA časů reakce a řešení pro danou kategorii v závislosti na typu a prioritě požadavku. 3.4.1 Přehledy filtrovaných požadavků V pravém panelu v sekci Přehledy je možné získat nejrůznější přehledy požadavků dané kategorie na základě dostupných uložených filtrů. Klepněte na odkaz Přehledy filtrovaných požadavků. Zobrazí se následující dialog: Strana 8/37

Obr. 4 - Výběr přehledu požadavků V prvním otevíracím seznamu vyberte uložený filtr, ve druhém atribut požadavku, podle kterého bude přehled seskupen. Je možné vybrat například atribut Přiřazený, Zadavatel, Priorita, Stav, Rozhodnutí, Zobrazí se přehled (statistika) filtrovaných požadavků. 3.4.2 Přednastavené přehledy požadavků V pravém panelu v sekcích Přednastavené filtry, Souhrn kategorie a Otevřené požadavky je možné získat přehledy požadavků dané kategorie podle konkrétního stavu, priority nebo přiřazeného. Jedná se o zjednodušenou alternativu vyhledávání požadavků (viz. kapitola Vyhledávání požadavků). Zobrazí se stránka s přehledem požadavků (Obr. 16). Strana 9/37

3.5 PROFIL UŽIVATELE Stránka s profilem přihlášeného (současného) uživatele umožňuje prohlížet informace spojené s daným uživatelem, měnit nastavení Helpdesku pro tohoto uživatele a prohlížet požadavky spojené s tímto uživatelem. Profil přihlášeného uživatele (tedy Váš profil) zobrazíte klepnutím na odkaz Profil v pravém horním rohu libovolné stránky aplikace Helpdesk (Obr. 1): Obr. 5 - Profil uživatele V horní části levého panelu jsou zobrazeny informace o uživateli: jméno, celé jméno, email, útvar, telefon, místnost, titul, apod. Níže, v sekci Přehledy, je možné klepnutím na odkaz Sledované požadavky zobrazit přehled požadavků, které sledujete (viz. kapitola Sledování požadavků). V sekci Operace jsou dostupné tyto akce: Změna hesla - pouze pro externí uživatele, kteří nepoužívají automatické přihlášení, ale hlásí se do aplikace pomocí uživatelského jména a hesla. Pokud se uživatel, který používá automatické přihlášení, pokusí o změnu hesla, nebude tato změna mít žádný efekt! Nastavení nástěnky - umožňuje přizpůsobit úvodní obrazovku aplikace Helpdesk (Obr. 1) podle potřeb uživatele. Uživatelům není doporučeno měnit výchozí nastavení! Pokud změníte výchozí nastavení, neuvidíte případné aktualizace v nastavení nástěnky provedené administrátorem! Pokud změníte výchozí nastavení, lze jej zpětně obnovit klepnutím na odkaz Nastav. nástěnky Strana 10/37

a následně na odkaz Obnovit původní nastavení a na potvrzovací tlačítko [Obnovit]. Viz kapitola Nastavení nástěnky. Správa filtrů - zobrazí seznam dostupných uložených filtrů a možné akce. Viz kapitola Individuální vyhledávání požadavků - práce s filtry, obr. 20. Sloupce přehledu - umožňuje přizpůsobit zobrazené sloupce v přehledu požadavků (Obr. 16) podle potřeb uživatele. Uživatelům není doporučeno měnit výchozí nastavení! Pokud změníte výchozí nastavení, neuvidíte případné aktualizace v nastavení sloupců přehledu provedené administrátorem! Pokud změníte výchozí nastavení, lze jej zpětně obnovit klepnutím na odkaz Sloupce přehledu a následně na odkaz Obnovit původní nastavení. Sloupce přehledu je možné stejným způsobem nastavit také klepnutím na odkaz Nastavit seznam požadavků na stránce přehledu požadavků. 3.6 POŽADAVEK Stránka s detailem požadavku se zobrazí po kliknutí na některý z požadavků zobrazených na domovské stránce nebo po vyhledání požadavku za pomoci filtru. Detail požadavku v aplikaci Helpdesk vypadá typicky takto: Obr. 6 - Detail požadavku 1. Klíč: identifikátor požadavku v rámci kategorie 2. Typ: typ požadavku. Možné typy požadavku jsou uvedeny níže. Typy požadavků se liší podle kategorie. 3. Stav: označení fáze životního cyklu požadavku. Možné stavy požadavku a workflow jsou uvedeny níže. 4. Priorita: důležitost požadavku. Seznam priorit je uveden níže. Priority jsou stejné ve všech kategoriích. Strana 11/37

5. Přiřazený: osoba, které je požadavek aktuálně přiřazený (řešitel) 6. Zadavatel: osoba, která zadala požadavek 7. Kategorie: kategorie (tj. oblast) ke které požadavek náleží 8. Shrnutí: stručný název požadavku 9. Přílohy: seznam přiložených souborů (např. dokumenty, logy, obrázky) u požadavku 10. Čas reakce: uplynulý SLA čas reakce v hodinách od doby přiřazení požadavku externímu řešiteli po dobu započetí práce externího řešitele 11. Čas řešení: uplynulý SLA čas řešení v hodinách od doby přiřazení požadavku externímu řešiteli po dobu vyřešení resp. rozhodnutí požadavku externím řešitelem 12. Zb. čas: zbývající SLA čas řešení v hodinách do uplynutí stanoveného limitu (podle kategorie typu a priority požadavku) 13. Celk. čas: limitní SLA čas řešení v hodinách (podle kategorie typu a priority požadavku) 14. SLA%: uplynulý SLA čas řešení v procentech z celkového času. 15. Popis: detailní popis požadavku od zadavatele 16. Komentáře/Historie změn: Vložené komentáře k požadavku seřazené podle data a času vložení. Na druhé záložce historie změn na požadavku. 17. Rychlá navigace mezi požadavky: Pokud byl detail požadavku zobrazen ze stránky s přehledem požadavků, objeví se na stránce detailu požadavku v pravém horním rohu panel rychlé navigace. Panel umožňuje rychlý přechod na další nebo předchozí požadavek v aktuálním přehledu požadavků nebo přechod zpět do aktuálního přehledu. 18. Export: Možnost exportu detailu požadavku do formátu XML, MS Word nebo pro tisk 3.6.1 Kategorie požadavku Tematická oblast - kontejner pro požadavky. Každý požadavek náleží do právě jedné kategorie. Přístup do kategorií je řízen oprávněními navázanými na uživatelské role. V současné době Helpdesk obsahuje desítky různých kategorií. Kategorie požadavku má vliv na časy SLA. 3.6.2 Typ požadavku Typ požadavku má vliv na časy SLA. Typ požadavku v některých kategoriích pomáhá určovat řešitelskou skupinu. Helpdesk v současné době obsahuje následující typy požadavků: Instalace Dotaz Požadavek na rozvoj Závada 3.6.3 Shrnutí, popis, komentáře a přílohy Tato pole slouží pro popis požadavku. Jejich význam je velmi důležitý! Pole Shrnutí (neboli nadpis) a pole Popis vyplňuje zadavatel při vytváření požadavku. Strana 12/37

Později zadavatel nebo řešitel může k požadavku přidávat komentáře a přílohy. Shrnutí, popis, komentáře a přílohy slouží jako komunikační prostředek mezi participujícími osobami na daném požadavku. 3.6.4 Stav požadavku a workflow Každý požadavek se v daný okamžik nachází ve stavu, který říká, v jakém stádiu životního cyklu (tzv. workflow) se požadavek právě nachází. Každý nově vytvořený požadavek má výchozí stav Otevřený. Dále typicky požadavek přechází do stavu Řeší se, následně do stavů Rozhodnutý a Uzavřený. Stav Znovu otevřený vyjadřuje reklamaci zadavatele. Do tohoto stavu může požadavek přejít ze stavu Rozhodnutý nebo Uzavřený. Helpdesk rozeznává tyto stavy: Obr. 7 - Možné workflow stavy požadavku 3.6.5 Priorita požadavku Priorita určuje relativní závažnost požadavku. Priorita má vliv na časy SLA. Helpdesk nabízí výběr z následujících priorit, které jsou společné pro všechny kategorie: Vysoká Střední Nízká 3.6.6 Možnosti řešení požadavku Ke stavu Rozhodnutý se váže ještě parametr Rozhodnutí. Pouze jedna z hodnot tohoto parametru vyjadřuje vyřešení požadavku ve smyslu sjednání nápravy - rozhodnutí Vyřešeno. Možná rozhodnutí jsou tyto: Nevyřešené - implicitní (prázdná) hodnota - není součástí výběru Vyřešeno - požadavek je vyřešen Nelze vyřešit - požadavek nelze realizovat Odmítnuto - požadavek není oprávněný Duplikát - požadavek je řešen v rámci jiného požadavku. Mělo by být uvedeno, v rámci kterého. Nekompletní - požadavek zatím nelze řešit. Je vyžadováno zpřesnění požadavku nebo aktivita třetí strany. Strana 13/37

3.7 NOTIFIKACE Aplikace Helpdesk rozesílá emailové notifikace. Notifikace je informace (neboli upozornění) na změnu, která v aplikaci nastala. Každá notifikace je vždy vztažena k právě jednomu požadavku. Notifikace jsou rozesílány u těchto příležitostí: Vytvoření nového požadavku Editace požadavku (změna zadavatele, přiložení souboru) Přesunutí požadavku Přiřazení požadavku Rozhodnutí požadavku Ukončení požadavku Přidání komentáře k požadavku Přiložení souboru k požadavku Znovuotevření požadavku Adresát notifikace je určen v závislosti na změně, která nastala. Typicky je to Zadavatel nebo Přiřazený. Dále jsou notifikace zasílány všem přihlížejícím na požadavku (viz kapitola Sledování požadavků). Notifikace není nikdy zaslána autorovi změny, která vyvolala notifikaci. Notifikace může vypadat např. takto: Obr. 8 Ukázka emailové notifikace o vyřešení požadavku 1. Výzva k dalšímu postupu - pouze při vyřešení požadavku 2. Souhrn požadavku - nadpis 3. Atributy požadavku - sumarizace 4. Popis požadavku 5. Změna na požadavku, která právě nastala - příčina této notifikace Helpdesk dále posílá emailové notifikace v souvislosti s měřením časů SLA. Tyto notifikace jsou popsány v kapitole Časy SLA. Strana 14/37

3.8 ČASY SLA Aplikace Helpdesk monitoruje časy SLA (Service Level Agreement). Jedná se o Čas reakce a Čas řešení. Sledováním těchto časů Helpdesk pomáhá při kontrole dodržování smluvních časů reakce, resp. vyřešení požadavku v závislosti na kategorii, prioritě a typu požadavku. Čas reakce se začíná počítat v okamžiku přidělení požadavku v otevřeném stavu řešiteli třetí strany a končí v okamžiku, kdy řešitel třetí strany zahájí práci na požadavku (požadavek přejde do stavu Řeší se). Čas řešení se začíná počítat v okamžiku přidělení požadavku v otevřeném stavu řešiteli třetí strany (stejně jako čas reakce) a končí v okamžiku, kdy řešitel vyřeší požadavek (požadavek přejde do stavu Rozhodnutý). V případě následného znovu otevření požadavku a opětovnému přiřazení na řešitele se čas řešení počítá dále a nenuluje se. K zastavení času řešení dojde opět po vyřešení požadavku řešitelem třetí strany. Oba časy se počítají pouze ve smluvené pracovní dny a hodiny. Aplikace Helpdesk zobrazuje oba časy v přehledu požadavků a v detailu požadavku. Podle časů lze požadavky řadit i vyhledávat. Časy jsou zobrazeny v hodinách s přesností na dvě desetinná místa. V souvislosti s časy SLA Helpdesk rozesílá také emailové notifikace. Při dosažení určitého limitu času reakce resp. času řešení (dle aktuální konfigurace) je odeslán email na pevně stanovené emailové adresy s informací o dosažené hodnotě SLA času. 3.9 NASTAVENÍ NÁSTĚNKY Nástěnka je první stránka, kterou uživatel vidí po vstupu do Helpdesku. Nástěnka může zobrazovat různé informace v závislosti na individuálním nastavení každého uživatele. Označené bloky na obrázku se nazývají portlety: Obr. 9 Nástěnka a portlety Uživatel může nastavit vlastní nástěnku změnou pořadí portletů, přesunem portletů mezi pravým a levým sloupcem, některé portlety může uživatel dále konfigurovat, jiné přidat na svoji nástěnku nebo dokonce vytvářet na nástěnce samostatné stránky. Dostupné jsou následující portlety: Kategorie - zobrazí informace o všech dostupných kategoriích Strana 15/37

Kategorie - zobrazí podrobné informace o jedné vybrané kategorii Statistiky kategorie - zobrazí statistiku vybrané kategorie s možností výběru typu statistiky Filtrovat statistiky - zobrazí přehled požadavků (statistiku) na základě uloženého filtru a vybraného kritéria Filtr dvojrozměrné statistiky - zobrazí statistiku v tabulce na základě vybraného filtru a vybraných atributů požadavku pro osu "x" a "y". Zobrazit VŠECHNY filtry - zobrazí všechny uložené filtry dostupné pro aktuálního uživatele Požadavky v řešení - zobrazí přehled požadavků přiřazených aktuálnímu uživateli ve stavu Řeší se Sledované požadavky - zobrazí požadavky sledované aktuálním uživatelem Zobrazit uložený filtr - zobrazí přehled požadavků z vybraného uloženého filtru Text - zobrazí zadaný text, formátovaný v HTML Pro nastavení vlastní nástěnky klepněte na odkaz Správa portálu v pravém horním rohu nástěnky nebo na odkaz Nastav. nástěnky v levé sekci Operace na stránce profilu uživatele. V dalším dialogu potvrďte uživatelské nastavení nástěnky klepnutím na tlačítko [Nastavit]. Objeví se stránka Správa portálu: Obr. 10 Správa nástěnky Klepnutím na odkaz Plně nastavit nastavíte danou stránku nástěnky. V dolní části formuláře můžete přidávat nové stránky nástěnky. Nastavení stránky nástěnky proveďte pomocí dialogových tlačítek ve středové části obrazovky Nastavení nástěnky: Strana 16/37

Obr. 11 Nastavení nástěnky Strana 17/37

4 POPIS FUNKČNOSTÍ APLIKACE HELPDESK 4.1 PŘIHLÁŠENÍ DO APLIKACE Tato kapitola odpovídá roli: Všechny role Uživatelé se do aplikace přihlásí za použití svého uživatelského jména a přiděleného hesla. Zadají do internetového prohlížeče URL adresu aplikace Helpdesk (https://helpdesk.kshelp.cz). Obr. 12 - Dialogové okno pro přihlášení do aplikace pro externí uživatele Po přihlášení se uživateli zobrazí úvodní stránka aplikace Helpdesk (Obr. 1) 4.2 VYTVOŘENÍ NOVÉHO POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Uživatel, Řešitel V horní navigační liště na libovolné obrazovce klepněte na odkaz NOVÝ POŽADAVEK. Jste v prvním kroku (ze dvou) vytvoření nového požadavku: Obr. 13 - Nový požadavek - krok 1 Vyberte nejprve Kategorii a poté Typ požadavku. Kategorie označuje oblast, ke které se požadavek vztahuje, Typ požadavku určuje povahu požadavku v rámci dané kategorie. Bližší informace o typu požadavku získáte klepnutím na ikonu "?" u tohoto pole. Kategorii určete postupným výběrem v otevíracích seznamech ve směru zleva doprava. Po dokončení výběru kategorie a typu požadavku klepněte na tlačítko [Další] - zobrazí se stránka druhého kroku zadání nového požadavku: Strana 18/37

Obr. 14 - Nový požadavek - krok 2 Na stránce je uvedena vybraná kategorie a typ požadavku z kroku jedna. Na této stránce popište svůj požadavek (pole Shrnutí a Popis) a určete prioritu. Do shrnutí napište několika slovy, čeho se požadavek týká, do popisu podrobný popis požadavku. Pole Popis je nejdůležitější částí k vyplnění - stručně a jasně popište svůj požadavek! Vyberte prioritu požadavku - jednu z možností Vysoká, Střední, Nízká. Bližší informace o prioritách získáte klepnutím na ikonu "?" u tohoto pole. Dále máte dále možnost k požadavku připojit obrázek, dokument či jiný soubor v poli Příloha. Pomocí tlačítka [Procházet ] určete požadovaný soubor uložený ve svém počítači. Tento soubor se stane součástí požadavku. K požadavku je možné připojit i více souborů. Po vyplnění všech potřebných údajů a případném vložení příloh vytvoříte požadavek klepnutím na tlačítko [Vytvořit]. Zobrazí se stránka s detailem nového požadavku (Obr. 6). Po vytvoření požadavku uživatel nemůže editovat obsah polí Shrnutí a Popis. Případnou korekci nebo doplnění požadavku je možné provést za pomoci operace Komentář k požadavku. 4.3 VYHLEDÁVÁNÍ POŽADAVKŮ Tato kapitola odpovídá roli: Všechny role Vyhledávání evidovaných požadavků v Helpdesku je možné několika různými způsoby; prostřednictvím pole Rychlé hledání, použitím některého uloženého filtru nebo sestavením vlastního filtru z jednotlivých vyhledávacích kritérií. Strana 19/37

4.3.1 Rychlé vyhledávání požadavků V pravé horní části obrazovky na libovolné stránce zadejte do pole Rychlé hledání klíč požadavku (např. "KSJIRA-12"): Obr. 15 - Pole rychlého vyhledávání Pokud požadavek s takovým klíčem existuje a máte na něj oprávnění, zobrazí se stránka s detailem daného požadavku (Obr. 6). Dále můžete zadat do pole Rychlé hledání libovolnou frázi, která je obsažena v některém z atributů požadavku - např. hodnota "Otevřený" vyhledá všechny požadavky, které jsou ve stavu Otevřený nebo které mají toto slovo obsažené ve svém souhrnu, popisu nebo komentáři. V takovém případě se jako výsledek hledání zobrazí přehled požadavků, které byly nalezeny: Obr. 16 - Přehled požadavků Do detailu konkrétního požadavku přejdete klepnutím na jeho Klíč nebo Shrnutí. 4.3.2 Vyhledávání požadavků pomocí uložených filtrů V pravé horní části obrazovky na libovolné stránce (nad polem Rychlé hledání) klepněte na odkaz Filtr. Zobrazí se dialog se seznamem dostupných uložených filtrů: Strana 20/37

Obr. 17 - Seznam uložených filtrů Seznam uložených filtrů je závislý na oprávněních přihlášeného uživatele. Seznam filtrů je dostupný rovněž z domovské stránky (Obr. 1), která se zobrazí po přihlášení nebo po klepnutí na odkaz DOMŮ v horní navigační liště. Klepněte na položku seznamu. Zobrazí se přehled požadavků (Obr. 16) odpovídající vyhledávacím kritériím obsaženým v daném filtru. 4.3.3 Individuální vyhledávání požadavků - práce s filtry Klepněte na odkaz FILTR v horní navigační liště: Obr. 18 - Navigační lišta Zobrazí se stránka a v její levé části panel s vyhledávacími kritérii. Klepnutím na tlačítko [Pohled >>] vlevo nahoře zobrazíte přehled všech dostupných požadavků (Obr. 16). V řádcích jsou zobrazeny jednotlivé požadavky, ve sloupcích jejich nejdůležitější atributy. Klepnutím na nadpis sloupečku seřadíte výpis vzestupně nebo sestupně podle hodnot v daném sloupečku. Aktuální řazení je indikováno šipkou v příslušném sloupečku. Klepnutím na Klíč nebo Shrnutí konkrétního požadavku zobrazíte jeho detail. V levé části obrazovky jsou na záložce Zobrazit viditelné nastavené parametry uloženého filtru: Strana 21/37

Obr. 19 - Parametry filtru Výpis požadavků lze modifikovat klepnutím na záložku Upravit resp. Nový v levé části obrazovky. V levé části obrazovky se zobrazí panel s vyhledávacími kritérii: Strana 22/37

Obr. 20 - Formulář pro vyhledávání požadavků Kritéria jsou uplatňována na požadavky s logickým výrazem "a zároveň". U některých kritérií lze vybrat i více hodnot současně (např. Kategorie, Typ požadavku, Stav) Strana 23/37

pomocí klávesy <Ctrl>. Hodnoty daného kritéria jsou vůči sobě uplatněny s logickým výrazem "nebo". Jako jedno z kritérií vyhledávání lze zadat také textový řetězec a určit, v jakých atributech požadavku tento řetězec vyhledávat. Jedná se o kritérium s názvem Textové vyhledávání a atributy Shrnutí, Popis a Komentáře. Aktualizaci výpisu požadavků provedeme klepnutím na tlačítko [<< Pohled & Skrýt] v levé horní nebo dolní části obrazovky. Provede se aktualizace výpisu požadavků s ohledem na zvolená kritéria. Zároveň se levý panel přepne na záložku Zobrazit: Obr. 21 Panel Zobrazit po úpravě filtru Klepnutím na odkaz Vytvořit nový můžeme pozměněná kritéria vyhledávání uložit jako nový filtr. Stačí pouze zadat jméno nového filtru, případně popis a klepnout na tlačítko [Uložit]: Obr. 22 - Dialog uložit nový filtr Obdobným způsobem lze, namísto upravování stávajícího filtru, vytvořit filtr nový - klepnout na záložku Nový - a nadefinovat kritéria "od začátku". Odkaz na nově vytvořený filtr bude přístupný z domovské stránky (Obr. 1), ze seznamu uložených filtrů (Obr. 17) a také ze záložky Spravovat v levém panelu na stránce filtru (Obr. 23): Strana 24/37

Obr. 23 - Správa filtrů V hlavním okně jsou seznamu všechny vlastní i sdílené uložené filtry dostupné pro daného uživatele. Klepnutím na název filtru zobrazíte přehled požadavků. Vlastní filtry můžete z tohoto okna dále upravovat nebo smazat. Ve sloupci Předpis je možné zvolit pravidelné zasílání příslušného přehledu požadavků (tzv. subskripce) do Vaší emailové schránky. 4.3.4 Export výsledků hledání Libovolný přehled požadavků (Obr. 16) lze vyexportovat v různých podobách do několika formátů klepnutím na jeden z odkazů v horní sekci Aktuální pohled na stránce s přehledem požadavků: Obr. 24 - Export přehledu požadavků Možnosti exportu (zleva doprava): Pro tisk - zobrazí aktuální přehled požadavků formátovaný pro tisk Kompletní obsah - zobrazí detaily všech požadavků v aktuálním přehledu včetně komentářů pod sebou na jedné stránce formátované pro tisk XML - zobrazí aktuální přehled požadavků v XML formátu (RSS) včetně jejich shrnutí Požadavky - zobrazí detaily všech požadavků v aktuálním přehledu včetně komentářů pod sebou na jedné stránce ve formátu XML (RSS) Komentáře - zobrazí komentáře všech požadavků v aktuálním přehledu pod sebou na jedné stránce ve formátu XML (RSS) Word - zobrazí detaily všech požadavků v aktuálním přehledu včetně komentářů pod sebou na jedné stránce ve formátu MS Word Všechna pole - zobrazí aktuální přehled požadavků ve formátu MS Excel. V zobrazení budou všechny sloupce přehledu. Současná pole - zobrazí aktuální přehled požadavků ve formátu MS Excel. V zobrazení budou pouze aktuální sloupce přehledu. Strana 25/37

4.4 PŘIDÁNÍ KOMENTÁŘE K POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Všechny role Každý uživatel může kdykoliv přidat k požadavku komentář. Při řešení požadavku jsou komentáře využívány pro komunikaci mezi řešitelem a uživatelem. Přidat textový komentář k požadavku lze klepnutím na odkaz Komentář v levém menu Operace na stránce detailu požadavku. V dolní části obrazovky se objeví textové pole pro přidání komentáře: Obr. 25 - Dialog přidání komentáře k požadavku Vepište komentář, a potvrďte tlačítkem [Přidat]. Vepsaný komentář se objeví v dolní části obrazovky na záložce Komentáře. Volitelně je možné omezit viditelnost komentáře za pomoci rozbalovacího pole Komentář viditelný pro pouze pro uživatele jedné role. Doporučujeme ponechat vždy volbu Všichni uživatelé a neomezovat tak viditelnost komentáře! 4.5 PŘILOŽENÍ SOUBORU K POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Uživatel, Řešitel Přiložit soubor k požadavku je možné (stejně jako komentář) během kterékoliv životní fáze požadavku. Klepněte na odkaz Přiložit soubor v levém menu Operace na stránce detailu požadavku. Objeví se dialog, jehož pomocí můžete k požadavku přiložit soubor (dokument, obrázek, log) uložený na svém počítači: Strana 26/37

Obr. 26 - Dialog přiložení souboru k požadavku Klepnutím na tlačítko [Procházet ] vyberte soubor, který chcete k požadavku přiložit. Maximální povolená velikost souboru je 10MB. Větší soubory je třeba zkomprimovat nebo rozdělit na více menších. Klepnutím na odkaz Přiložit více je možné přiložit až tři soubory najednou. Dále můžete volitelně přidat k požadavku komentář v dolní části obrazovky. Akci dokončíte klepnutím na tlačítko [Přiložit]. Zobrazí se stránka přílohami: Obr. 27 - Přílohy požadavku Zpět na detail požadavku se dostanete klepnutím na odkaz s klíčem požadavku. Přílohy požadavku jsou zobrazeny v horní části obrazovky s detailem požadavku (Obr. 28). Strana 27/37

4.6 SMAZÁNÍ SOUBORU PŘILOŽENÉHO K POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Autor přílohy Autor přiloženého souboru má oprávnění přiložený soubor odstranit. Typicky tak učiní v případě, kdy omylem přiložil jiný soubor, než jaký zamýšlel. Smazat přílohu lze v přehledu příloh u požadavku. Na stránce detailu požadavku na panelu Přílohy v horní části hlavního okna klepněte na odkaz Správa příloh: Obr. 28 - Přílohy v detailu požadavku Zobrazí se přehled přiložených souborů k danému požadavku (Obr. 27). Klepnutím na odkaz Smazat u konkrétního souboru lze tento smazat z Helpdesku. Odkaz Smazat je dostupný pouze u příloh, kde je uživatel autorem přílohy.po klepnutí na odkaz se zobrazí potvrzovací obrazovka: Obr. 29 - Potvrzení smazání přílohy požadavku Klepnutím na tlačítko [Smazat] nevratně odstraníte přílohu z aplikace Helpdesk. Objeví se obrazovka se zbylými přílohami (Obr. 27). Strana 28/37

4.7 PŘIŘAZENÍ POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Řešitel Operací přiřadit požadavek změníte osobu uvedenou jako Přiřazený u požadavku. Klepněte na odkaz Přiřadit v levém menu Operace. Objeví se dialog Přiřadit požadavek: Obr. 34 - Dialog přiřazení požadavku V rozbalovacím seznamu Přiřazený vyberte osobu, které chcete požadavek přiřadit. Uživatelé, kteří již participovali na požadavku a virtuální uživatelé reprezentující řešitelské skupiny, jsou uvedeni na začátku rozbalovacího seznamu. Volba - Automaticky- znamená přiřazení požadavku vedoucímu dané kategorie. Seznam osob je omezený v závislosti na oprávněních přihlášeného řešitele. Systém automaticky změní příslušnost požadavku, pokud nově přiřazený je mimo rozsah původní viditelnosti (příslušnosti) požadavku! U příležitosti přiřazení požadavku můžete také volitelně přidat k požadavku komentář. Klepnutím na tlačítko [Přiřadit] dokončíte operaci přiřazení a objeví se stránka s detailem požadavku. Pro dodržení korektního počítání SLA časů je požadováno požadavek přiřadit pouze na jednoho externího řešitele v celé historii požadavku! 4.8 ZAHÁJENÍ PRÁCE NA POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Řešitel v pozici Přiřazený Akce Zahájení práce na požadavku ukončí SLA čas převzetí požadavku řešitelem (viz. kapitola Časy SLA). Další, informativní význam této akce, je změna stavu požadavku z Otevřený resp. Znovu otevřený do stavu Řeší se. Řešitel by měl vždy provést tuto akci ve chvíli, kdy začíná s řešením požadavku. Protipólem akce Zahájení práce na požadavku je akce Přerušení práce na požadavku. Tato akce vrátí Strana 29/37

požadavek zpět do stavu Otevřený. Význam této akce je pouze informativní. (Tuto akci není nutné zpravidla provádět, stačí jako další krok provést akci Rozhodnout požadavek.) Akce Začít práci na požadavku resp. Přerušit práci na požadavku je dostupná v levém menu Možné workflow akce na stránce detailu požadavku: Obr. 35 - Detail požadavku - možné workflow akce 4.9 ROZHODNUTÍ POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Řešitel Akce Rozhodnout požadavek ukončí SLA čas řešení požadavku řešitelem (viz. kapitola Časy SLA). Akcí Rozhodnout požadavek přejde požadavek ze stavu Otevřený resp. Znovu otevřený do stavu Rozhodnutý. Tuto akci vyvoláte klepnutím na odkaz Rozhodnout požadavek v levém menu Možné Workflow akce. Objeví se dialog Rozhodnout požadavek: Strana 30/37

Obr. 36 - Dialog rozhodnutí požadavku V tomto dialogu je nutné vyplnit pole Rozhodnutí a Komentář. Jako rozhodnutí je třeba vybrat způsob vyřešení požadavku - jednu z hodnot Vyřešeno / Nelze vyřešit / Odmítnuto / Duplikát / Nekompletní / Nelze zreprodukovat. Význam jednotlivých možností je popsán v kapitole Možnosti řešení požadavku. Do pole Komentář napište, jakým způsobem byl požadavek vyřešen, případně odůvodněte zvolené rozhodnutí. Klepnutím na tlačítko [Rozhodnout] přejde požadavek do stavu Rozhodnutý. Zobrazí se stránka s detailem požadavku. 4.10 ZNOVU OTEVŘENÍ POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Zadavatel Požadavek je možné znovu otevřít, pokud je ve stavu Vyřešený nebo Uzavřený. Znovu otevřením požadavku dává zadavatel najevo, že nesouhlasí se způsobem vyřešení požadavku. Jedná se zpravidla o jakousi reklamaci způsobu vyřešení požadavku. Tuto akci vyvoláte klepnutím na odkaz Znovu otevřít požadavek v levém menu Možné Workflow akce. Objeví se dialog Znovu otevřít požadavek: Strana 31/37

Obr. 37 - Dialog znovu otevření požadavku Vyplňte povinný komentář. Napište, proč nesouhlasíte s řešením požadavku nebo proč jej znovu otevíráte. Klepnutím na tlačítko [Znovu otevřít] přejde požadavek do stavu Znovu otevřený. Akce Znovu otevřít požadavek uvede (opětovně) do běhu SLA čas řešení požadavku řešitelem (viz. kapitola Časy SLA). 4.11 UZAVŘENÍ POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá pozici: Zadavatel Požadavek je možné uzavřít, pokud je ve stavu Rozhodnutý, Otevřený, Řeší se, nebo Znovu otevřený. Akcí Ukončit požadavek přejde požadavek do stavu Uzavřený - finálního stavu životního cyklu požadavku. Ukončení požadavku provádí osoba, která požadavek zadala, tedy zadavatel. V případě, že je zadavatel spokojen se způsobem řešení zadaného požadavku, je správné, aby rozhodnutý požadavek uzavřel. Ukončením požadavku vyjadřuje zadavatel souhlas se způsobem vyřešení požadavku. Pro ukončení požadavku klepněte v levém menu Možné Workflow akce na odkaz Ukončit požadavek. Objeví se dialog Ukončit požadavek: Strana 32/37

Obr. 38 - Dialog ukončení požadavku Klepnutím na tlačítko [Ukončit] přejde požadavek do stavu Uzavřený. V rámci této akce je rovněž možné vyplnit nepovinný komentář. Akce Ukončit požadavek ukončí SLA čas řešení požadavku řešitelem, pokud požadavek není již ve stavu Rozhodnutý (viz. kapitola Časy SLA). 4.12 KLONOVÁNÍ POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Uživatel, Řešitel Operace klonování umožňuje vytvořit kopii (klon) požadavku. Tato operace usnadňuje práci s aplikací ve chvíli, kdy je potřeba vytvořit požadavek s podobnými atributy, jaké má již požadavek stávající. Možnost klonování využijí typicky operátoři v situaci, kdy je potřeba, aby charakterově stejný požadavek řešily dvě nebo více oddělených řešitelských skupin. Operátoři využijí tuto funkcionalitu pravděpodobně v kombinaci s operací Přesunutí požadavku nebo Editace požadavku. V levém menu Operace na stránce detailu požadavku klepněte na odkaz Klonovat. Objeví se dialog Klonovat požadavek: Strana 33/37

Obr. 39 - Dialog klonování požadavku Upravte Shrnutí klonovaného požadavku. Klepnutím na tlačítko [Vytvořit] vytvoříte nový požadavek ve stejné kategorii, který je klonem originálního požadavku. 4.13 PROPOJENÍ POŽADAVKŮ Tato kapitola odpovídá roli: Řešitel Operace Připojit požadavek umožňuje dát do logické souvislosti dva a více požadavků evidovaných v aplikaci Helpdesk. Propojení požadavků má pouze informativní charakter a zpřehledňuje významným způsobem evidenci požadavků v aplikaci. Propojit požadavky logickým výrazem lze pomocí odkazu Připojit v levém menu Operace. Objeví se dialog Propojit požadavek: Obr. 40 - Dialog propojení požadavku V dialogu je nutné vybrat logický výraz, který popisuje vztah mezi propojovanými požadavky. V Helpdesku jsou zavedeny dva typy vztahů: Duplikát a Závislost. Duplikát vyjadřuje duplicitu požadavků, závislost vyjadřuje jiný, obecný vztah mezi požadavky. V rozbalovacím seznamu Tento požadavek vyberte jednu z možností, která nejlépe popisuje vztah mezi požadavky. Dále je potřeba na téže obrazovce v poli Požadavky vybrat "druhý" požadavek, který je ve vztahu s aktuálním požadavkem. (Je možné určit i více než jen jeden požadavek. V takovém případě Strana 34/37

bude v poli Požadavky více Klíčů oddělených čárkami.) Nejsnazší způsob je vepsat část názvu nebo klíče "druhého" požadavku do pole, jak je vidět na dalším obrázku (Obr. 41). Helpdesk nabídne požadavky, které odpovídají vepsanému textu. Další možností je klepnout na odkaz Zvolte požadavek vpravo od pole a vyhledat požadavek za pomoci uložených filtrů. Obr. 41 - Propojení požadavků - výběr požadavku Volitelně je možné přidat k požadavku komentář. Propojení požadavků dokončíte klepnutím na tlačítko [Propojit]. Objeví se stránka s detailem tohoto požadavku, kde je v horní části v sekci Propojení zobrazeno propojení požadavků: Obr. 42 - Propojení požadavků - detail propojeného požadavku Strana 35/37

4.14 SLEDOVÁNÍ POŽADAVKŮ Tato kapitola odpovídá roli: Všechny role Helpdesk rozesílá emailové upozornění (neboli notifikace) při změnách na požadavcích - viz. kapitola Notifikace. Pokud máte zájem odebírat tyto notifikace a být tak informován o daném požadavku i v případě, kdy nejste u požadavku evidován jako Zadavatel nebo Přiřazený, klepněte v detailu požadavku na odkaz Sledovat ho v levém menu Operace v dolní části obrazovky. Pokud již požadavek sledujete, zobrazuje se namísto odkazu Sledovat odkaz Nesledovat: Obr. 43 - Sledování požadavku 4.15 ZOBRAZENÍ PŘIHLÍŽEJÍCÍCH K POŽADAVKU Tato kapitola odpovídá roli: Řešitel Řešitel může zobrazit seznam přihlížejících k danému požadavku. Seznam se objeví po klepnutí na číslo s počtem sledovačů v levém menu Detaily požadavku v horní části obrazovky na stránce detailu požadavku. Objeví se následující stránka: Strana 36/37

Obr. 45 - Seznam přihlížejících k požadavku Strana 37/37