Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

http://www.microsoft.com/cze/crm Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM

Obsah Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Co Microsoft Dynamics CRM obsahuje a jak snadná je práce s touto aplikací? Podíváme se zblízka na celé řešení i jeho jednotlivé části. Seznámíme se také s používáním základních funkcí aplikace. Strana 6 Ob Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jak nejsnadněji začít pracovat s aplikací Microsoft Dynamics CRM? Odpověď na tuto a mnoho jiných otázek souvisejících s nasazením systému najdete právě zde. Strana 20 Typický den obchodníka Typický pracovní den obchodníka je s aplikací Microsoft Dynamics CRM lépe strukturovaný než před jejím nasazením. Aplikace mu pomáhá soustředit se na důležité zákazníky a udržovat přehled o tom, co bylo zákazníkům přislíbeno. Strana 28 Typický den obchodního manažera Obchodní manažer se při své práci může zaměřit pouze na důležité aktivity. Aplikace Microsoft Dynamics CRM mu pomáhá udržovat přehled a nabízí více času na vedení obchodních zástupců a péči o zákazníky. Strana 50

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM sah Typický den pracovníka služeb Tato kapitola se blíže zabývá používáním aplikace Microsoft Dynamics CRM z pohledu koordinátora služeb a servisních pracovníků. Podíváme se, jak může koordinátor služeb rychle vyhledat dostupného pracovníka služeb a rezervovat mu nové úkoly pomocí integrovaného kalendáře služeb. Strana 62 Typický den pracovníka marketingu Pracovníci marketingu dosud trávili většinu času v tabulkách aplikace Excel při plánování prodejních kampaní, vytváření pozvánek na semináře nebo organizaci jiných marketingových akcí. Nyní je vše mnohem snadnější, protože aplikace CRM pomáhá při celém postupu, od přípravy až po následné aktivity. Po kampani máte navíc k dispozici celkový přehled o odezvě a výsledcích kampaně. Strana 72 Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Nyní můžete ještě snadněji posílit vztahy s vašimi zákazníky, ať již přicházejí do kontaktu s pracovníky prodeje, marketingu nebo služeb.v rámci této kapitoly vám představíme nejdůležitejší vylepšení v nové generaci Microsoft Dynamics CRM řešení, které vesměs podtrhují základní konkurenční výhodu, kterou je JEDNODUCHOST. Strana 82 Zkušenosti uživatelů ČSOB str. 8 Sulko str. 13 Farmacie str. 23 Penzijní fond ČS str. 38 Scania str. 49 OSPAP str. 58 VPS CZ str. 59 Česká televize str. 68 NETPROSYS str. 71 Williams & Partner str. 81 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 3

Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Copyright 2008 Microsoft 1. vydání Březen 2008 Vydavatel: Microsoft Česká republika Vyskočilova 2a 140 00 Praha 4 URL: http://www.microsoft.com/cze/crm Producent materiálu: ARTAX a.s. Žabovřeská 16 616 00 Brno URL: http://www.artax.cz Tel.: +421 543 215 801 Autor a grafický návrh: Benny Christen Grandahl, textshop.dk Lokalizace a tisk: ARTAX a.s. Všechna práva vyhrazena. Mechanická, fotografická i jiná reprodukce či kopírování této knihy nebo jejích částí bez písemného svolení vydavatele a producenta jsou zakázány v souladu s platnými zákony. Výjimku tvoří krátké výňatky pro použití v recenzích. Microsoft, ARTAX a autoři nenesou žádnou finanční odpovědnost za chyby nebo opomenutí v této knize. Mějte na paměti, že některé funkce popisované v této knize vyžadují instalaci nebo přítomnost jiných produktů společnosti Microsoft či jiných dodavatelů.

Úvod Život s Microsoft Dynamics CRM Všichni zaměstnanci ve vaší společnosti mohou profitovat z používání řešení Microsoft Dynamics CRM. Zákaznické informace můžete evidovat, sledovat a sdílet napříč celou organizací. V této knize popisujeme typický pracovní den s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní role ve firmě. Dozvíte se tak, jaké výhody systém přináší jednotlivým pracovníkům. Začneme základním přehledem a informacemi o nasazování Microsoft Dynamics CRM do provozu. Stručně se zmíníme také o tom, co vše je potřeba zvážit před samotnou implementací. Pokud budete postupovat dle rad v této knize, CRM řešení se stane součástí pracovního dne zaměstnanců již ve fázi nasazování systému a poté při spuštění tzv. ostrého provozu bude již naplno sloužit vašim potřebám. Jedna aplikace, mnoho tváří Práce se stejnou aplikací může být výrazně odlišná u jednotlivých pracovních rolí, zejména pokud umožňuje takové možnosti přizpůsobení a individuálního používání jako Microsoft Dynamics CRM. Druhá polovina knihy proto obsahuje přehled každodenních pracovních postupů v řešení Microsoft Dynamics CRM pro různé role v podniku obchodníka, obchodního manažera, koordinátora služeb, pracovníka zákaznického servisu a pracovníka marketingu. Tyto kapitoly obsahují obecný přehled denních činností pro jednotlivé typy uživatelů. Věříme, že zde najdete inspiraci jak aplikaci co možná nejlépe využívat. Zároveň se také dozvíte o jiných lokálních společnostech, které Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly a využívají pro řízení svých zákaznických vztahů. Přejeme Vám příjemné čtení! Petr Hampejs Product Manager Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Uživatelská přívětivost a snadná implementace Aplikace Microsoft Dynamics CRM se vyznačuje typickými vlastnostmi produktů Microsoft jako je příjemné uživatelské rozhraní, snadná implementace a rozsáhlé možnosti přizpůsobení. Partneři společnosti Microsoft navíc mohou nabídnout řešení na míru dle oborových či specifi ckých potřeb. Příprava některých menších změn CRM aplikace je tak snadná, že je může dokonce zajistit přímo váš interní správce systému. Řešení Microsoft Dynamics CRM je zcela integrováno s aplikací Microsoft Office Outlook. Outlook je základním uživatelským rozhraním, prostřednictvím kterého jsou přístupné veškeré funkce CRM. Všichni uživatelé tedy mohou řešit své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat. Odeslané a přijaté e-maily, kontakty, schůzky a úkoly v aplikaci Outlook můžete jediným klepnutím propojovat s položkami v Microsoft Dynamics CRM. Ve chvíli, kdy vyřizujete svou denní korespondenci v Outlook, tak již zároveň zapisujete informace do CRM řešení. Všechny položky aplikace Outlook můžete propojovat s položkami Microsoft Dynamics CRM klepnutím na tlačítko Sledovat v aplikaci CRM. Veškeré funkce Microsoft Dynamics CRM jsou přístupné přímo z aplikace Outlook. Všichni uživatelé tedy mohou spravovat své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat.

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Microsoft Dynamics CRM přináší výhody všem lidem ve vaší firmě. V této knize popisujeme typické pracovní dny s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní funkce ve firmě. Představíme vám výhody, které práce se systémem jednotlivým typům uživatelů přináší. Co řešení Microsoft Dynamics CRM ve skutečnosti obsahuje a jak snadná je práce s ním? Na obrázku vidíte běžné rozhraní aplikace Microsoft Offi ce Outlook. Obrázek ukazuje, jak dobře jsou uživatelská rozhraní integrovaná. Pokud vás zákazníci opouštějí a přecházejí ke konkurenci, je to často způsobeno nedostatkem péče a pozornosti ze strany vaší organizace. Zákazníci obvykle mění dodavatele, protože předchozí prodejce ztratil zájem o jejich konkrétní potřeby a požadavky. Pokud se zákazník cítí přehlížený nebo má pocit, že nenasloucháte jeho potřebám, ztrácíte v jeho očích důvěryhodnost a důsledkem může být rozhodnutí odejít ke konkurenci. Microsoft Dynamics CRM přibližuje vaši firmu zákazníkům, zlepšuje podmínky pro růst obratu, posiluje péči o zákazníky napříč různými odděleními a pomáhá předvídat jejich budoucí potřeby. Microsoft Dynamics CRM je nástroj pro řízení kontaktů, který posiluje vztahy firmy se zákazníky a partnery. Moduly Prodej, Marketing a Servis umožňují zaměstnancům sdílet informace a znalosti mezi odděleními firmy a zajišťují jednotné a efektivní služby zákazníkům bez ohledu na to, s kým přijdou do kontaktu. Microsoft Dynamics CRM nabízí správu zájemců a příležitostí, přehled dosavadních kontaktů zákazníka s firmou, automatické sestavy služeb, možnosti řízení servisních zaměstnanců a funkce hledání ve znalostní bázi, která obsahuje informace o zkušenostech pracovníků s produkty, které byly zákazníkům dodány. Microsoft Dynamics CRM rovněž obsahuje nástroje pro vytváření sestav, které umožňují například odhadovat hodnotu očekávaných objednávek a hodnotit míru aktivity a efektivity v odděleních prodeje a služeb zákazníkům.

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Microsoft Dynamics CRM pomáhá ČSOB v péči o zákazníky ČSOB pečuje o korporátní klientelu pomocí CRM řešení od společnosti Microsoft. Systém změnil práci klientských pracovníků i manažerů. Oslovují zákazníky cíleně, ve správný čas a s menšími náklady. CRM systém umožňuje snadné, přehledné a spolehlivé zacházení s údaji klientů. Rozsáhlý systém byl nasazen za pouhé tři měsíce. Jednalo se o největší implementaci Microsoft Dynamics CRM v ČR a jednu z největších v Evropě. Banka ČSOB se rozhodla pro nasazení CRM systému, který by nahradil původní nevyhovující řešení správy zákaznických dat a evidence obchodních aktivit. Používaný software a systém evidence morálně zastaral a v rostoucí konkurenci mezi bankami, kde korporátní zákazníci jsou vyhledávanou komoditou, chtěla banka maximálně zkvalitnit péči o klienty. Od nového CRM řešení si banka slibovala především vysokou výkonnost a rychlost zpracování klientských dat. Dále množství analytických nástrojů pro možnost efektivního vyhodnocení zvyšujících se objemů dat. Důležitou součástí zadání byla bezpečnost, spolehlivost, uživatelská přívětivost, možnost dalšího rozvoje a rychlá implementace. V bance ČSOB byl zaveden CRM systém pro řízení vztahů s korporátními klienty. Řešení, při kterém byla použita technologie Microsoft Dynamics CRM, sjednotilo nástroje pro evidenci stávajících a potenciálních klientů, usnadnilo a zjednodušilo administrativní procesy a zajistilo vysokou úroveň kvality práce s klientským portfoliem na všech pobočkách banky. Rozsáhlý systém, který byl nasazen za pouhé tři měsíce, intenzivně využívá přes 500 uživatelů v ČR a SR. Přínosy řešení Podstatné zvýšení kvality péče o klienta díky systematickému využití zákaznických dat Sjednocení nástrojů pro evidenci stávajících a potenciálních klientů Zjednodušení a zrychlení administrativních činností při zachování standardů kvality Možnost přesnějšího plánování, řízení a vyhodnocování obchodních aktivit Slovenská verze systému je připravena k přechodu národní měny na Euro. Řešení dodala společnost Logos a.s. (www.logos.cz, e-mail: info@logos.cz) 8 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Každodenní práce s Microsoft Dynamics CRM Každodenní práce zaměstnanců s řešením Microsoft Dynamics CRM se obvykle z velké části odehrává v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook. K dispozici je rovněž webový klient. Ten uživatelům nabízí zcela stejné možnosti jako aplikace Outlook. Většina uživatelů dává přednost práci se systémem v prostředí aplikace Outlook. Obecně platí, že postupy práce v Microsoft Dynamics CRM jsou stejné, ať již používáte prostředí aplikace Outlook nebo webového klienta. Práce v prostředí aplikace Outlook přináší výhody známého uživatelského rozhraní. Odpadá také nutnost přepínání mezi webovým klientem a aplikací Outlook za účelem čtení e-mailů, plánování schůzek atd. Oproti předchozím verzím Microsoft Dynamics CRM jsou nyní všechny části řešení dostupné přímo z prostředí aplikace Outlook. Řešení CRM je dostupné v podobě složek v navigačním podokně na levé straně okna aplikace Outlook. Chcete-li zobrazit podsložky, klepněte na tlačítko se symbolem +. Podsložky jsou zobrazeny obvyklým způsobem jako standardní Outlookové složky. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 9

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Navigace v Microsoft Dynamics CRM Systém je dostupný v podobě složek v navigačním podokně na levé straně aplikace Outlook ve složce Microsoft Dynamics CRM. Máte přístup k pěti hlavním složkám a jejich podsložkám. Když klepnete na tlačítko Plus před složkou, aplikace zobrazí podsložky stejným způsobem, jako je tomu například ve složce Doručená pošta. Chcete-li zobrazit hlavní nabídku systému CRM, klepněte na složku Microsoft Dynamics CRM v oddílu Pošta navigačního podokna aplikace Microsoft Office Outlook. K dispozici jsou složky pro hlavní oblasti systému: Prodej, Marketing, Služby, Nastavení, Centrum zdrojů a Pracovní plocha, která zajišťuje rychlý přístup k relevantním úkolům pro daného uživatele. Pracovní den s řešením Microsoft Dynamics CRM budete nejčastěji začínat přehledným zobrazením aktuálních úkolů, které získáte klepnutím na složku Aktivity v nabídce Pracovní plocha Úkoly. Většina uživatelů tlů bude začínat práci zobrazením přehledu aktuálních úkolů klepnutím na složku Aktivity. Uspořádání zástupců Oddíl Zástupci v aplikaci Outlook slouží k vytváření zástupců pro nejčastěji používané části systému. Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným složkám systému, aniž byste přitom museli procházet hierarchií složek. Vytvořte si zástupce v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook pro nejčastěji používané části systému. Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným funkcím systému, aniž byste přitom museli procházet hierarchií složek. 10 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Webový klient Webový klient řešení Microsoft Dynamics CRM vypadá téměř stejně jako Outlook, ale bez tradičních složek pro e-maily, kalendář a kontakty. Webový klient po spuštění otevře seznam Aktivity. Tento seznam obsahuje přehled aktuálních úkolů a aktivit. Pomocí polí pro vyhledávání, fi ltrování dle termínu splnění nebo typu aktivity, popř. volbou zobrazení v horní části podokna můžete přizpůsobit zobrazené položky v seznamu. Webový klient se otevírá v běžném okně prohlížeče Internet Explorer. Uživatelské rozhraní webového klienta je velmi podobné aplikaci Microsoft Office Outlook. Webový klient po spuštění zobrazí seznam Aktivity (toto je výchozí volba, kterou lze změnit). Tento seznam podává přehled o rozpracovaných úkolech a aktivitách. Nalevo od seznamu Aktivity najdete navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li zvolit či změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha. Poznámka: Všechny složky nejsou pomocí zástupců v oddílu Pracovní plocha dostupné. Pokud například klepnete na tlačítko oddílu Prodej, získáte přístup k Zájemcům, Příležitostem, Obchodním vztahům, Kontaktům, Marketingovým seznamům, Konkurentům, Produktům, Prodejní dokumentaci, Nabídkám, Objednávkám, Fakturám a Rychlým kampaním. Pokud otevřete složku Prodej na Pracovní ploše, získáte přístup pouze k Marketingovým seznamům, Zájemcům, Příležitostem, Nabídkám, Objednávkám a Fakturám. K ostatním položkám je nutné přistupovat přes samostatný oddíl Prodej. V levé části okna CRM se nachází navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha. Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly systému CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 11

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Přepínání mezi oddíly Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly řešení Microsoft Dynamics CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Postup je stejný jako v aplikaci Outlook. Po klepnutí na některé z tlačítek aplikace zobrazí všechny podsložky příslušného oddílu. Práce se složkami Chcete-li otevřít položky ve složce a pracovat s nimi, klepněte na příslušnou složku v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů v informačním okně na pravé straně. Chcete-li vybrat určitý záznam, poklepejte na odpovídající řádek v seznamu. Aplikace otevře položku v novém okně. Přizpůsobení zobrazení v seznamech Pomocí polí v záhlaví seznamu můžete přizpůsobit, které záznamy se budou v seznamu zobrazovat. Dostupné možnosti závisí na otevřené složce. Všechny složky obsahují pole Vyhledat a Zobrazit. Pomocí pole Vyhledat můžete hledat záznamy na základě zadaného textu, prostřednictvím pole Zobrazit můžete vybírat z různých připravených zobrazení položek (filtrů) v příslušné složce. Například ve složce Obchodní vztah můžete definovat, aby byly zobrazeny pouze aktivní společnosti, za které odpovídáte vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit. V části Moje zobrazení nabídky pole Zobrazit najdete odkazy na pohledy, které jste v aplikaci vytvořili a uložili. Ukládáním zobrazení se budeme zabývat v dalších částech knihy. Pomocí pole Zobrazit můžete vybrat, které záznamy budou v seznamu zobrazeny. Například ve složce Obchodní vztah můžete omezit zobrazení na aktivní společnosti, za které odpovídáte vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit. 12 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Specialista na plastová okna Sulko zvýšil díky Microsoft Dynamics CRM produktivitu práce a sjednotil obchodní procesy Výroba plastových oken a dveří Firma Sulko se specializuje na výrobu plastových oken a dveří. Dynamický růst firmy a nedostatečná podpora obchodních procesů stávajícím informačním systémem vedla k rozhodnutí o jeho zásadní inovaci. Centrem inovace se stalo nasazení výkonného a flexibilního řešení pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM, integrovaného se stávajícími moduly informačního systému. Cíl: moderní IS Cílem společnosti SULKO v oblasti IS/IT bylo vybudovat moderní komplexní informační systém, jehož hlavními vlastnostmi bude: Podpora obchodních procesů a jejich sjednocení pro všechny obchodní kanceláře a zástupce. Náhrada části stávajícího informačního systému pro oblast jednotné centrální evidence průtoku zakázky firmou v oblastech Nákup, Logistika, Plánování výroby, Řízení výroby, Expedice, Fakturace, Řízení neshod a služeb. Zkvalitnění řízení pomocí lepší dostupnosti informací a nových metod reportingu (Manažerský systém Business Intelligence, Controlling). CRM od poptávky po výrobu Ve společnosti Sulko pomohl nový systém především sjednotit a zautomatizovat základní obchodní proces od poptávky po zadání do výroby. Díky integrovanému řešení nyní všichni obchodníci na pobočkách pracují s jednotnou databází zájemců a zákazníků, pro které vytvářejí nabídky. Průběh obchodních jednání je zaznamenáván do historie komunikace a vítězné nabídky jsou snadno převáděny do objednávek. Také další postup obchodního případu je řízen v CRM. Obchodník ověří kapacitní vytížení výroby, upřesní možné termíny a potvrdí objednávku. Z objednávky je vytvořena smlouva a ta je zároveň rozgenerována do jednotlivých etap, které slouží jako podklad pro výrobu a následnou fakturaci dodaných výrobků. Na míru byla vyřešena např. i podpora procesů reklamací. Nasazení Microsoft Dynamics CRM znamená pro společnost Sulko řadu přínosů, mezi nimiž nechybí rychlejší zaškolení uživatelů díky jednoduchému uživatelskému rozhraní, vyšší produktivita práce, důsledné udržování nastavených firemních procesů, snadnější získávání informací pro podporu rozhodování a odstranění duplicitního zadávání dat. Mezi hlavní přednosti zvoleného řešení patří existence webovského rozhraní umožňující snadnou práci obchodních kanceláří po celé České republice, zároveň možnost práce přímo z prostředí Microsoft Outlook a snadná customizace a integrace s dalšími částmi informačního systému. Řešení dodala společnost ORTEX spol. s r.o., (www.ortex.cz, e-mail: ortex@ortex.cz) Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 13

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Práce se záznamy Chcete-li vyhledat informace o určitém obchodním vztahu, kontaktu, případu, zájemci nebo jiném záznamu, klepněte na zástupce příslušné složky v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů. Tip: I když nyní pracujeme s webovým klientem, můžete použít stejný postup také v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook. Pomocí zástupců v navigačním podokně vyberte složku řešení Microsoft Dynamics CRM. Pokud například chcete pracovat se zájemci, klepněte na složku Zájemci v oddílu Prodej v navigačním podokně na levé straně. Nyní můžete hledat zájemce pomocí pole Vyhledat v horní části zobrazení. Zadejte jméno nebo jeho část a klepněte na tlačítko Spustit hledání. Aplikace zobrazí seznam zájemců odpovídajících hledanému řetězci. Výběrem zobrazení v poli Zobrazit můžete omezit záznamy zobrazené v seznamu. Můžete například zobrazit pouze zájemce, za které odpovídáte, nebo zájemce, které jste obdrželi, ale dosud jste se jimi nezabývali. Můžete také definovat vlastní uživatelská zobrazení, obsahující například zájemce, od nichž očekáváte objednávku v průběhu příštího měsíce nebo jiného zvoleného časového období. Defi nujte zobrazení pomocí polí Hledat a Zobrazit. Klepnutím na tlačítko Nový můžete vytvořit nový záznam v tomto případě nového zájemce. Pomocí tlačítka Další akce na panelu nástrojů můžete provádět různé akce se zájemci vybranými v seznamu. Panel nástrojů Chcete-li vytvořit nový záznam, klepněte na tlačítko Nový na panelu nástrojů nad seznamem zájemců. Dostupnost tlačítek na tomto panelu závisí na vybrané složce. Pomocí panelu nástrojů můžete také vytisknout seznam zájemců z aktuálního zobrazení nebo hledání. Klepnutím na příslušná tlačítka na panelu nástrojů můžete také seznam exportovat do aplikace Microsoft Office Excel. Chcete-li se zájemci vybranými v seznamu provádět další akce, například sdílet je s jinými uživateli, odstranit je nebo přiřadit kolegovi, klepněte na tlačítko Další akce v pravé části panelu nástrojů. 14 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Otevření zájemce Chcete-li zobrazit podrobnosti o příslušném zájemci, poklepejte na něj v seznamu. Zobrazená pole můžete vyplňovat a editovat dle vašich potřeb. Přizpůsobení podrobností v okně Okno obsahuje v levé části navigační podokno a v pravé části informační podokno. V navigačním podokně se můžete přepínat mezi informacemi, které jsou pro příslušného zájemce dostupné. Informace jsou zobrazeny v informačním podokně na pravé straně. Informační podokno je někdy rozděleno na karty obsahující podrobnější informace. V našem příkladě můžete pomocí zástupců v navigačním podokně zjistit, v jakých aktivitách, marketingových seznamech a kampaních se zájemce účastní. Příslušné informace jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Pokud změníte obsah polí, nesmíte zapomenout před zavřením okna zájemce klepnout na tlačítko Uložit nebo Uložit a zavřít. Pokud změny před zavřením okna formuláře neuložíte, systém zobrazí upozornění. Pomocí zástupců v navigačním podokně můžete zobrazit aktivity, do kterých je zájemce zahrnut. Informace o aktivitách jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Informační podokno je někdy rozděleno na karty s podrobnějšími informacemi. Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít. Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 15

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Vytváření aktivit Pomocí panelu nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM můžete vytvářet nové schůzky, úkoly, aktivity služeb, telefonické hovory a další aktivity. Chcete-li zaznamenat nový telefonický hovor se zákazníkem, klepněte na tlačítko Nová aktivita telefonický hovor. Aplikace otevře nové okno Telefonický hovor. Okno obsahuje záložky Telefonní hovor a Poznámky. Klepnutím na šipku ve svislém panelu vpravo od okna Telefonický hovor otevřete podokno Asistent formulářů. U každého pole hlavního formuláře opatřené tlačítkem Hledat (ikona lupy) máte možnost přímého hledání obsahu v okně Asistent formulářů, aniž byste museli otevírat navázaný číselník. Pomocí seznamu v horní části podokna Asistent formulářů můžete zjistit, ke kterým polím hlavního formuláře můžete takto získat nápovědu pro hledání. Informace můžete do příslušných polí zadat výběrem ze zobrazeného seznamu ve spodní části podokna Asistent formulářů. Panel nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM: Zobrazení stejné funkce v aplikaci Outlook a ve webovém klientu. Pomocí podokna Asistent Formulářů můžete rychle zadávat hodnoty jednotlivých polí bez zbytečného otvírání navázaných číselníků. Kdo bude telefonovat? Na kartě Telefonický hovor můžete vybrat uživatele, který by měl hovor uskutečnit. Jako výchozí odesílatel jste zaznamenáni vy, hovor však můžete delegovat na jiného uživatele, pokud jej vyberete v poli Odesílatel. Pokud kliknete do pole Odesílatel, můžete zvolit uživatele ze seznamu, který se zobrazí v pravé části, v podokně Asistent formulářů. Jiného uživatele můžete vybrat tak, že zadáte část jeho jména do pole Hledat a klepnete na tlačítko Najít, případně na něj přímo kliknete v seznamu pod polem Hledat. Pomocí tohoto formuláře můžete evidovat také příchozí hovory. Odesílatelem (kterého opět můžete vybrat s pomocí podokna Asistent formulářů) příchozího hovoru je zpravidla některý z firemních obchodních vztahů, kontaktů či zájemců. 16 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Kdo bude příjemce hovoru? Poté klepněte na pole Příjemce. Podokno Asistent formulářů nyní zobrazuje odkazy na společnosti, kontakty, zájemce nebo uživatele Microsoft Dynamics CRM. Zadejte část jména do pole Hledat v horní části podokna úkolu a klepněte na tlačítko Najít. V poli Telefonní číslo by mělo být zadáno telefonní číslo. Pole Telefonní číslo není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po kliknutí na obchodní vztah zadaný v poli Příjemce. Nyní zadejte předmět telefonického hovoru a v případě potřeby napište podrobný popis do velkého textového pole pod polem Předmět. Pomocí příslušných přepínačů také vyberte, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Propojení hovoru se záznamem v systému Nezapomeňte vyplnit pole Týká se. Můžete tím hovor propojit s určitou kampaní, případem, kontaktem, smlouvou, fakturou, zájemcem nebo příležitostí v aplikaci CRM. Záznamy v systému opět můžete vyhledávat pomocí podokna Asistent formulářů. Ve výchozím nastavení je vybrán Obchodní vztah, pomocí pole Hledat však můžete vybrat i jiné typy informací. Vyplňte pole příjemce s pomocí podokna Asistent formulářů. Telefonní číslo příslušné osoby není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po klepnutí na společnost zadanou v poli Příjemce a jeho zkopírováním z karty kontaktu do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor. Praktický příklad Chcete-li, aby váš kolega zavolal zákazníkovi ohledně určité příležitosti, vyberte kolegu jako odesílatele v poli Odesílatel, společnost v poli Příjemce a příležitost k prodeji pro příslušného zákazníka, kontaktní osobu nebo zájemce v poli Týká se. Pokud vyberete prodejní Příležitost v poli Hledat v podokně Asistent formulářů, budou v seznamu zobrazeny aktuální příležitosti k prodeji pouze za vybraného zákazníka. Nezapomeňte klepnout na název společnosti v poli Příjemce, vybrat kontaktní telefonní číslo a zkopírovat je zpět do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 17

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Sestavy Microsoft Dynamics CRM nabízí velký výběr sestav a možností tisku. Sestavy lze vytvářet či přizpůsobit mnoha různými způsoby. Jednou z často využívaných možností pro výkaznictví a analýzy dat je také spolupráce se systémem Microsoft Offi ce. Tlačítko Export do tabulky Excel Tlačítko Tisk Tlačítko Sestavy Pokud jste například zadali hledání zájemců, můžete si výsledky vytisknout přímo ze seznamu v aktuálním zobrazení klepnutím na tlačítko Tisk na panelu nástrojů nad seznamem. Z panelu nástrojů máte přístup k sestavám vytvořeným v systému pro příslušný typ informací. Sestavy jsou uvedeny v nabídce zobrazené po klepnutí na tlačítko Sestavy. V horní části můžete vidět sestavy, které lze vytisknout pro vybrané položky v seznamu. Ve spodní části jsou pak uvedeny sestavy, které lze spustit pro určitou sekci, například Historie prodeje. Sestava obsahuje pouze data z aktuálního zobrazení. Položky zahrnuté do sestavy však lze přizpůsobit v okně sestavy, které se otevře při výběru příslušného typu sestavy. Aktuální informace můžete také exportovat do aplikace Microsoft Office Excel a použít je například pro další analýzy. Získání přehledu zanedbaných zákazníků Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí další specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu obsahující všechny zájemce, obchodní vztahy a kontakty, se kterými jste dlouhou dobu nekomunikovali. Chcete-li sestavu vytisknout, poklepejte na ni v seznamu sestav. Seznam společností, se kterými jste nebyli dlouhou dobu v kontaktu, získáte výběrem sestavy Opomíjené obchodní vztahy. Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu všech zájemců, společností a kontaktů, s nimiž jste po defi nované období nekomunikovali. 18 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Přizpůsobení kritérií sestavy Aplikace otevře okno Prohlížeč sestav, ve kterém můžete přizpůsobit kritéria sestavy. V případě sestavy Opomíjené obchodní vztahy můžete vybrat, kdy byla příslušná společnost v systému vytvořena. Data v sestavě pak budou filtrována tak, aby sestava obsahovala pouze obchodní vztahy, které jste v systému vytvořili v zadaném rozmezí posledních X let. Jakmile přizpůsobíte jednotlivá kritéria sestavy, klepnutím na tlačítko Spustit sestavu načtěte data do sestavy. Aplikace zobrazí sestavu v našem případě grafický přehled počtu společností, s nimiž jste nekomunikovali během posledních 14 dnů. Přizpůsobení parametrů sestavy Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy. Pokud například chcete prodloužit dobu, po kterou jste nebyli s obchodními vztahy v kontaktu, změňte hodnotu v poli Minimální počet dnů zcela vlevo. Poté můžete sestavu znovu spustit klepnutím na tlačítko Zobrazit sestavu. Aplikace zobrazí sestavu se společnostmi, které odpovídají novým podmínkám. V okně Opomíjené obchodní vztahy můžete změnit kritérium. Jiné sestavy nabízejí obsáhlejší defi nice kritérií. Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy. Interaktivní sestava Chcete-li místo grafického přehledu počtu společností zobrazit jejich seznam, klepněte na odkaz Zobrazit vše pod grafem. Aplikace zobrazí seznam společností odpovídajících zadaným podmínkám. Jednotlivé řádky sestavy představují odkazy na příslušné obchodní vztahy a kontakty v řešení Microsoft Dynamics CRM. Sestavu můžete použít jako seznam pro telefonické hovory nebo přímo z náhledu otevřít karty jednotlivých společností pro vytvoření nových aktivit. Vytváření sestav v aplikacích Microsoft Offi ce System Díky integraci mezi řešením Microsoft Dynamics CRM a systémem Microsoft Office můžete vytvářet nové sestavy přímo v aplikacích Microsoft Office. Řádky sestavy představují odkazy na položky v databázi CRM. Tip: Další informace získáte v následujících kapitolách, kdy budeme popisovat sestavy v souvislosti s typickým pracovním dnem pracovníků různých funkcí. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 19