Obsah Úvod... 1 1 Počátky vzniku a definice syndromu vyhoření... 3 1.1 Historie... 3 1.2 Definice syndromu vyhoření... 4 2 Příznaky a projevy

Obsah Úvod... 1 1 Počátky vzniku a definice syndromu vyhoření... 3 1.1 Historie... 3 1.2 Definice syndromu vyhoření... 4 2 Příznaky a projevy syndromu vyhoření... 6 2.1 Příznaky syndromu vyhoření... 6 2.2. Příčiny syndromu vyhoření... 8 2.4 Zdroje vyhoření... 10 2.5 Diagnostika... 11 2.5.1 Typy používaných dotazníků... 11 3 Proces syndromu vyhoření a jeho stádia... 14 3.1 Fáze psychického vyhoření... 14 3.1.1 Fáze nadšení... 14 3.1.2 Fáze stagnace... 15 3.1.3 Fáze frustrace... 16 3.1.4 Fáze apatie... 16 3.1.5 Fáze intervence... 16 3.2 Rizikové faktory syndromu vyhoření... 17 4 Řešení problému syndromu vyhoření... 18 4.1 Pracovní podmínky... 18 4.1.1 Moobbing na pracovišti... 19 4.2 Role manažera... 22 4.3 Využití modelu řízení VPSZ plus... 23 4.4 Zvládnutí stresu... 24 4.5 Jak se vyhnout syndromu vyhoření... 26 4.5.1 Interní možnosti prevence... 26 4.5.2 Osobní charakteristiky... 27 4.5.3 Externí možnosti prevence... 29 4.6 Prevence a zvládnutí syndromu vyhoření... 30 5 Empirická část... 31 5.1. Metodika... 31 5.2 Výsledky průzkumu, analýza... 32 5.3 Katuziazma... 42 Závěr... 45 Seznam použité literatury... 47 Přílohy... 48

Úvod Ryby vidí návnadu, ale ne háček. Lidé vidí zisk, ale ne zlo. Čínské přísloví V bankovnictví pracuji patnáct let. Po střední škole jsem nastoupila do velké banky, která vznikla rozdělením Státní banky Československé. Jako čerstvý absolvent jsem byla plná očekávání, pracovního nadšení a elánu. Práce se mi na řadu let stala koníčkem. Pracovala jsem přes čas, ochotně plnila úkoly služebně starších kolegů a nadřízených, zvyšovala si kvalifikaci odbornými bankovními kurzy, školeními, semináři. Zkrátka pracovala jsem na sobě pod vidinou pracovního postupu a kariéry, která nám byla, nám nováčkům v oboru slibována. Postupně jsem prošla téměř všechna oddělení v bance back office, zpracování dokumentace, pokladní úsek, klientský pracovník pro občany i podnikatele a jako úvěrový pracovník. Poznala jsem, že práce s klienty banky je velmi zajímavá, rozmanitá, a že mi přináší radost a uspokojení. Druhou stranou mince byla skutečnost, že pokud se práci člověk věnuje naplno, dává do ní i kus svého já, může se stát, že bez dostatečné motivace, ohodnocení a uznání se nakonec stává velkým břemenem. Na vlastní kůži jsem zažila pocity absolutní beznaděje, vyčerpanosti, apatie k práci, která mě dříve tolik bavila, naplňovala a těšila. Kam zmizela chuť do práce, nekonečné množství energie, elánu a optimismu, který mi nikdy před tím nechyběl? Byl to pro mne velký důvod k zamyšlení. Zastavit se, ohlédnout se za těmi léty v bankovnictví a zamyslet se, co bude dál, jakým směrem se bude moje pracovní kariéra ubírat. Nikdy jsem si nedovedla představit, že bych změnila zaměstnání, že bych sama podala výpověď. Velkým impulsem byla má rodina a vysoká škola, kterou jsem začala studovat. Nenapadlo mě, jak velký a nepřekonatelný problém bude moje snaha po vyšším vzdělání pro mé nadřízené. 1

Více než půl roku jsem hledala odvahu k tomu, abych se rozhodla a udělala velkou a důležitou změnu ve svém životě. Zajímavá pracovní nabídka z konkurenční banky mi dodala odvahu a já po třinácti letech podala výpověď. Dostala jsem příležitost pracovat v zahraniční bance, kde v současné době pracuji na pozici hypotečního bankéře. Mám možnost porovnat, jak různá může být firemní a podniková kultura, pracovní podmínky a vztahy na pracovišti. Má práce pojednává o tom, co je syndrom vyhoření v bankovní činnosti, jak je možné včas rozpoznat, zda se nás tento problém týká a jak mu úspěšně předcházet. Práce je členěna do jednotlivých kapitol, které pojednávají o historii a definici syndromu vyhoření, příznacích a projevech, o jednotlivých stádiích, o možnostech řešení problému. Poslední kapitola je věnována empirickému průzkumu mezi zaměstnanci banky ve které jsem pracovala. Zajímalo mě, jak hodně jsou mí kolegové tímto syndromem ohroženi a jaké informace o něm mají. Výsledky dotazníkového šetření jsou zpracovány v této části práce. Vlastní životní a profesní zkušenost mě vedla k výběru tohoto zajímavého tématu. Závěr práce je věnován mému životnímu příběhu a osobní zkušenosti se syndromem vyhoření. 2

1 Počátky vzniku a definice syndromu vyhoření Problém totální vyčerpanosti v důsledku trvalé zátěže a stresu je znám již delší dobu. Burnout je odborný termín, který se v psychologii a psychoterapii objevil v sedmdesátých letech minulého století. Použil ho poprvé v roce 1974 americký psychoanalytik Herbert Freudenberger, který jako první zavedl termín burn-out. Jeho popisná definice zní: Burnout je konečným stádiem procesu, při němž lidé, kteří se hluboce emocionálně něčím zabývají, ztrácejí své původní nadšení a svou motivaci. 1 Kladem této definice je mimo jiné důraz na burnout jako na proces a ne jako na stav psychického vyhoření. Označil jím jev, který byl již v minulosti dobře znám. Od té doby je tento jev soustavně studován. Podle různých šetření je dnes tímto syndromem ohrožena část populace rozvinutých zemí. U některých profesí dosahuje tento podíl třetiny až poloviny všech zaměstnaných osob. Postižení nejsou schopni prožívat uspokojení z vlastní práce,ztrácejí sebedůvěru, oslabuje se jejich kontakt s okolím, chování bývá nejisté a současně se dostavují vážné psychické a fyzické problémy. V mezinárodní klasifikaci nemocí není syndrom vyhoření považován za samostatnou chorobu,ale za faktor ovlivňující zdravotní stav. 1.1 Historie 1 Křivohlavý, J. Jak neztratit nadšení. Praha: Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-551-3. 3

Syndrom vyhoření byl původně využíván pro označení stavu lidí, kteří zcela propadli alkoholu a ztratili o vše zájem. Později se tento termín začal používat i pro toxikomany. Termínu burnout se začalo využívat i pro lidi, kteří byli tak opojeni svou prací, že nic jiného nebylo pro ně důležité. Žili jen svou prací. Vžil se pro ně termín workoholici. V případě těžkostí, překážek a neúspěchů u nich dochází k apatii, lhostejnosti, celkovému vyčerpání, únavě, osamělosti, zoufalství, nervozitě, bezmocnosti, stranění se druhých lidí, vyhledávání samoty. Hlavní vlna zájmu o problém syndromu vyhoření se objevuje počátkem osmdesátých let minulého století v západních zemích. Na přelomu 80.a 90.let se s ním můžeme setkat v zemích, které procházely transformačními změnami. Až nyní je kromě kategorií profesí orientovaných na pomoc druhým lidem zkoumán současně i v souvislosti s výskytem finančních a ekonomických krizí společnosti. 2 1.2 Definice syndromu vyhoření Definicí je například myšlenka vyslovená Christinou Maslachovou a Susan Jaksonovou v roce 1981: Burnout je psychologický syndrom emočního vyčerpání, citového stažení ( tzv. deperzonalizace) a pokles osobní výkonnosti, který se může objevit u osob, jejíž profesí je práce s lidmi. 3 Syndrom vyhoření lze popsat jako duševní stav objevující se často u lidí, kteří pracují s jinými lidmi a jejichž profese je na mezilidské komunikaci závislá. Tento stav ohlašuje celá řada příznaků: Člověk se cítí celkově špatně, je emocionálně, duševně i tělesně unavený. Má pocity bezmoci a beznaděje, nemá chuť do práce ani radost ze života. Vyhoření není výsledkem izolovaných traumatických zážitků, nýbrž se objevuje jako plíživé psychické vyčerpání, jako dlouhodobé působení stresujících podnětů. Důsledky se dostavují postupně. Počáteční entuziasmus pro práci, uspokojení z prvních úspěchů, 2 Vimrová, M. Internetové noviny: //www.epi.cz/shou.php?table=wageid=57 15.11.2008 14:28h 3 Libigerová, E. Praktický lékař 79. Praha: Státní zdravotní ústav, 1999. 2 Tošner, J.; Tošnerová, T. Syndrom vyhoření pracovní sešit. Praha: Hestia, 2002. 4

nadšení ze seberealizace v povolání se postupně vytrácejí. Začíná se měnit profesionální chování člověka, vytrácí se zájem o klienty, či uživatele služeb, jejich stesky začínají být na obtíž, jsou odbývány ironickými poznámkami. Objevuje se podrážděnost, střídaná skleslostí, dostavuje se ztráta sebedůvěry a pocit vnitřní prázdnoty. 4 Ze společných definic, které se na syndrom vyhoření objevují, existují některé společné charakteristiky: negativní emocionální příznaky: vyčerpání, únava, deprese důraz je kladen především na chování lidí než na fyzické příznaky lze jej pozorovat u jinak psychicky zdravých lidí snížení výkonnosti, nižší efektivita práce, negativní pohled na život vyskytuje se zvláště u profesí, jejichž podstatnou náplní práce je práce s lidmi, či alespoň pravidelný kontakt s lidmi a závislost na jejich hodnocení všechny hlavní složky tohoto syndromu rezultují z chronického stresu 5 Vyhoření je tedy důsledek nerovnováhy mezi profesním očekáváním a profesí realitou. Mezi ideály a skutečností. 5 Kebza, V; Šolcová, I. Syndrom vyhoření. Praha : Státní zdravotní ústav, 2003. ISBN 80-7071-231-7. 5

2 Příznaky a projevy syndromu vyhoření Syndrom vyhoření se vyskytuje zvláště u profesí, které každodenně přicházejí do styku s veřejností bankovnictví, zdravotnictví, managerské pozice, vedoucí pracovníci. Tvoří ho řada symptomů především v oblasti psychické, částečně i fyzické a sociální. Hlavními projevy je tělesné a emocionální vyčerpání, únava, popudlivost, nedůvěřivost, deprese. Ve vztahu k okolí pak negativním postojem k vlastní práci a ke svým spolupracovníkům. Člověk ztrácí pozitiva v zaměstnání, které ho naplňovalo. 2.1 Příznaky syndromu vyhoření může být reakcí na práci, která mimořádně zatěžuje může vznikat v důsledku selhání procesu adaptace může být pocitem totálního vyčerpání sil je pocitem člověka, který si říká, že už nemůže dál je stavem totálního odcizení lidem a hlavně sám sobě je stav, kdy člověk ztratil naději, že se ještě něco může změnit 6 Dalšími příznaky syndromu vyhoření mohou být: Fyzické příznaky: stav celkové únavy organismu, apatie, ochablost rychlá unavitelnost dostavující se po krátkých etapách relativního zotavení bolest u srdce, zažívací obtíže, dýchací obtíže a poruchy bolesti hlavy, často nespecifikované poruchy krevního tlaku zpocené dlaně 6 http://www.qudo.cz/85/syndrom_burnout.htm 8.11.2008 11:43h 6

zvýšené riziko vzniku závislosti všeho druhu poruchy spánku přetrvávající celková tenze Psychické příznaky: dochází k útlumu celkové aktivity, kreativity, iniciativy převažují depresivní nálady, pocity smutku, frustrace, pocity beznaděje pocity bezcennosti, negativní názory, cynismus ve vztahu k osobám, jež jsou součástí profesionální práce s lidmi sebelítost, člověk trpí pocitem nedostatku uznání omezení pracovní činnosti na rutinní postupy, časté používání stereotypních frází nesoustředěnost, zapomnětlivost, popudlivost a ztráta smyslu pro humor negativní postoj k sobě, k práci, k instituci potíže se soustředěním, zapomínáním 7 Citové příznaky: rychlé změny nálad, plačtivost, přehnaná starostlivost, snížení sebedůvěry nezájem o hodnocení ze strany druhých osob Chování: ubývá angažovanosti, snahy pomáhat problémovým klientům omezení kontaktu s klienty omezení kontaktů s kolegy nedostatečná příprava k výkonu práce nerozhodnost, roztěkanost, pomalé reakce, větší konzumace alkoholu, kouření, někdy také přejídání nezájem o hodnocení ze strany druhých osob 7 Myron R.Rush. Syndrom vyhoření. první vydání, Návrat Domů, Praha 2004. ISBN 80-7255-074-8. 7

redukce kontaktů s klienty, často i kolegy a všemi osobami, které mají vztah k profesi nechuť k vykonávané profesi postupné narůstání konfliktů z důvodu apatie ve vztahu k okolí 8 2.2. Příčiny syndromu vyhoření Abychom mohli určit příčiny vyhoření, je nutné znát jak udržet motivaci. Pokud má zůstat vysoká motivace, musí následovat pozitivní výsledek čili zisk. V opačném případě existuje řada příčin, které vedou k vyhoření. Existuje řada situací, které mohou způsobit, že i dobře motivovaní zaměstnanci mohou vyhořet. Pracovní faktory: monotónní rutina necitelné vedení nedostatek radosti pociťování konfliktu rolí Organizační faktory: kumulované pracovní pozice práce bez dostatečného odpočinku nedostatky ze strany managemantu Kritičtí nadřízení Ve většině firem a organizací se zaměstnanci zodpovídají svému nadřízenému. Nepřiměřená kritika ze strany nadřízeného nebo také ze strany klienta a obchodního partnera vede k tomu, že zaměstnanec začne cítit, že není žádný způsob, kterým by mohl 8 Kebza, V; Šolcová, I. Syndrom vyhoření. Praha : Státní zdravotní ústav, 2003. ISBN 80-7071-231-7. 8

svého kritika uspokojit. Je velmi časté, že ve většině situací vyhoření chybí pozitivní zpětná vazba od spolupracovníků a kolegů. Perfekcionismis Perfekcionisté se soustředí na odstranění nedokonalostí, ať jsou jakkoli malé. Výsledkem toho může být, že přehlížejí pokrok a to co bylo uděláno dobře. Tito zaměstnanci, ale i nadřízení trpí neustálou sebekritikou, která může být velmi demotivující. Práce s takovým nadřízeným je velmi složitá, protože nikdo nemůže splnit jeho požadavky. Nedostatek uznání Nedostatek uznání může zničit nadšení pro práci. Mnoho zaměstnavatelů si stále myslí, že mzda za odvedenou práci je to jediné, co zaměstnanci potřebují k tomu, aby si udrželi vysokou výkonnost. V pozici managera je dobré si uvědomit, že uznání a pochvala za dobře vykonanou práci je ta správná cesta jak motivovat své podřízené. Jinou formou nedostatku uznání může být pracovní pozice, která neodpovídá kvalifikaci a vzdělání zaměstnance. Konflikt hodnot Může postihnout ženy ve vedoucích pozicích, od kterých se očekává, že budou skvělými matkami, manželkami a zároveň vynikajícími managerkami nebo ředitelkami. Zaměstnavatel má jiné představy než rodina. Mnoho zaměstnanců je konfrontováno se situacemi, ve kterých jsou tlačení, aby splnili několik navzájem se vylučujících požadavků, které vycházejí z více závazků nebo situací. Schopnosti Jaký dopad bude mít banka na zaměstnance, závisí z velké míry na jeho pozici a jeho chování, ale hlavně na jeho schopnosti vyrovnat se s okolím. Je velmi potřebné rozvíjet se v oblasti komunikačních schopností, asertivního jednání s klienty, zvyšovat odborné 9

znalosti, neustále se vzdělávat. Ať už jde o interní vzdělávání zaměstnanců školení, odborné kurzy a semináře, tak také v oblasti externí vzdělávání například studium a zvyšování kvalifikace. 2.4 Zdroje vyhoření K vyhoření přispívá ještě další vlivy, jako je společnost, naše zaměstnání, osobnost a povaha jednotlivce. snaha udělat všechno sám přehnaná pozornost cizím problémům soustředěnost na detaily nereálná očekávání příliš velká rutina nesprávný pohled na priority života špatný tělesný stav odmítání ze strany druhých lidí Snaha udělat všechno sám Výkonní lidé mají potřebu být uznávaní, často mají pocit, že sobě nebo někomu jinému musí něco dokázat. Individuální faktory vysoké nároky na se neschopnost požádat druhé o pomoc špatný fyzický stav, vyčerpání, stres Vliv společnosti V případě vysoce výkonných lidí je soutěživost jedním z důležitých faktorů motivujících k úspěchu. 10

2.5 Diagnostika K zjištění stupně vyhoření můžeme použít řadu nejrůznějších dotazníků. 2.5.1 Typy používaných dotazníků Seznámíme se s nejčastěji využívanými dotazníky, které se v praxi používají pro diagnostiku syndromu vyhoření.diagnostiku je možné provádět také pozorováním změn v chování svých kolegů, nadřízených nebo pozorování vlastních změn v chování. Je možné se obrátit na pomoc psychologa nebo psychoterapeuta. Metoda Maslach Burnout Inventory MBI Je jedním z nejznámějších dotazníků, který se v překladech zahraniční literatury objevuje pro exponované pozice k výzkumu v oblasti steru a pracovních problémů. Podstatou dotazníku jsou tři faktory pozitivně a negativně laděné. Pozitivně laděný se zabývá oblastí uspokojení z práce. Zbylé dva faktory negativně laděné se zabývají oblastí emočního vyčerpání a deperzonalizace. Vyhodnocení dotazníku je celkový počet bodů pro jednotlivé faktory.hodnotí jednak na stupnici častosti výskytu, ale také podle stupnice intenzity. Respondenti zaznamenávají do vyhrazených políček k otázkám číslice podle četnosti nebo síly pocitů. 9 V dotazníku je devět otázek na EE, pět otázek na DP, a osm otázek na PA. 9 MBI jednotlivé dimenze dotazníku EE-emotional exhaustion (emocionální vyčerpání) DP-depersonalisation ( deperzonalizace) ztráta úcty k druhým lidem, jako k lidským bytostem PA-personal accomplishment ( osobní uspokojení) PE physical exhaustion ( fyzické vyčerpání ) http://zidkova.webpark.cz/ 28.11.2008 21:49h 11

Dotazník samoobslužné diagnostiky Jeho výhodou je, že jej může vyzkoušet a vyhodnotit každý zájemce sám. Dalším výhodou je, že psychické vyhoření vidí jako proces a nikoli jako momentální psychický stav. Na otázky v dotazníku se odpovídá ano nebo ne. Jeho autory jsou Dno Hawkins, Paul Maier, Chris Thursman a Frank Minirth. 10 Dotazník BM podle Ayaly Pines a Elliota Aronsona Tento dotazník jsem využila pro svůj průzkum mezi kolegy a zaměstnanci Ge-Money bank, a.s. ke zjištění, jak odolní jsou zaměstnanci banky k syndromu vyhoření. Požádala jsem prostřednictvím e-mailu celkem 20 kolegů o vyplnění tohoto dotazníku. Jedná se o dotazník s 21 otázkami s posuzovací škálou jednotlivých odpovědí od1 do 7. Interpretace hodnotí jednotlivé roviny rozumovou, emocionální, tělesnou, sociální. Výsledky mého průzkumu jsou velmi přínosné. Obraz syndromu vyhoření Dle ICD 10 Mezinárodní klasifikace nemocí Psychické příznaky Kognitivní rovina 11 ztráta nadšení, zodpovědnosti, pracovního nadšení nechuť a lhostejnost k práci negativní postoje k práci, k instituci, ke společnosti, k životu, sám k sobě potíže se soustředěním, zapomínání únik do fantazie 10 Křivohlavý, J. Jak neztratit nadšení. Praha:Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-551-3. 11 Kognitivní rovina poznávací a rozumová 12

Emocionální rovina pocity nedostatku uznání nespokojenost, popudlivost, agresivita pocity bezmoci, sklíčenost Tělesná rovina poruchy spánku, náchylnost k nemocem vegetativní obtíže 12 vyčerpání, rychlý nástup únavy Sociální rovina omezení kontaktu s klienty omezení kontaktu s kolegy méně angažovanosti v pracovním výkonu nedostatečná příprava k výkonu práce přibývá konfliktů v oblasti soukromí 12 Vegetativní potíže srdce, dýchání, zažívání 13

3 Proces syndromu vyhoření a jeho stádia Můžeme říci, že syndrom vyhoření nazývaný burnout není statický proces, ale má jednotlivá stádia průběhu, kdy dochází k psychickému vyčerpání, ztrátě sil a nadšení. 3.1 Fáze psychického vyhoření Proces, jehož vrcholem je vyhoření, většinou trvá mnoho měsíců až let. Probíhá v několika fázích, které mohou být různě dlouhé. Syndrom vyhoření je možné rozdělit do pěti stádií: 1) Nadšení 2) Stagnace 3) Frustrace 4) Apatie 5) Intervence Je důležité si uvědomit, jak na sebe jednotlivé části navazují a co je jejich obsahem. 3.1.1 Fáze nadšení Pro tuto fázi jsou typické vysoké ideály, vysoká angažovanost, původní zapálení pro věc. Je to situace, kdy člověk, který se pro něco zcela nadchl, má před sebou určitý cíl. Má pro co žít. Jeho život má smysl. Má pro co pracovat, neboť se chce přiblížit cíli, který si vytkl. Pracovní činnost je vnímána pozitivně, neboť usnadňuje dosažení cíle. Práce sama- je smysluplnou činností, dotyčný má důvod, proč je důležité jí dělat. 13 13 Křivohlavý, J. Jak neztratit nadšení. Praha:Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-551-3. 14

práce se daří, přináší uspokojení práce se stává nejdůležitějším smyslem života pocit, že nic jiného nepotřebuji ke štěstí a naplnění rád pracuje přesčas, někdy i desítky hodin věří tomu, že jeho snaha bude odměněna 3.1.2 Fáze stagnace Ve druhé fázi se z prostředku stává cíl užitková hodnota. Ten, kdo pracoval, protože měl před sebou určitý cíl, pracuje nyní proto vedlejší produkt např. peníze, které za práci dostává. Pozvolna přestává dělat to,že v tom vidí smysl života, ale pro to,že mu to něco přináší, i když ho to již vzdaluje od prvotního cíle. Není tím, kým chtěl původně být. Dochází k tomu, co se označuje termínem alienation. 14 Základní motivace je neuspokojena. 15 ideály se nedaří realizovat, mění se jejich zaměření požadavky klientů, či zaměstnavatele začínají obtěžovat počáteční nadšení dohasíná práce už není tolik přitažlivá své okolí začíná vidět reálně je nutné slevit ze svých očekávání potřeba volna, odpočinku, dovolené práce už není jediným smyslem života:touha najít si partnera, založit rodinu, pořídit si bydlení chybí potřeba ocenění 14 Alienation -odcizení 15 Křivohlavý, J. Jak neztratit nadšení. Praha:Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-551-3. 15

3.1.3 Fáze frustrace Pracovník vnímá klienta negativně, zaměstnání a pracoviště pro něj představuje velké zklamání. ztráta úcty k hodnotě druhých lidí, věcí a cílů necitlivé a necitelné chování, despekt, cynismus, ironie a sarkasmus ztráta úcty k vlastnímu životu, přesvědčení a snahám nic pro něj nemá opravdovou hodnotu, život bez smyslu 3.1.4 Fáze apatie Mezi pracovníkem a klientem vládne nepřátelství, pracovník se vyhýbá odborným rozhovorům s kolegy a jakýmkoliv aktivitám. 3.1.5 Fáze intervence Dosaženo stádia úplného vyčerpání ztráta smyslu práce, cynismus, odcizení, vymizení reflexe vnitřních norem. Z poslední fáze úplně rozvinutého syndromu vyhoření je cesta zpět již velmi obtížná. Je štěstí, pokud se podaří proces pochopit a zastavit ve fázi frustrace, či apatie. Nejlepší předpoklady k tomu, abyste rozvoji burn-out syndromu zabránili, jsou ve fázi stagnace. 16 16 Tošner, J.; Tošnerová, T. Syndrom vyhoření pracovní sešit. Praha: Hestia, 2002. 16

3.2 Rizikové faktory syndromu vyhoření Jedním z nejpodstatnějších faktorů vzniku syndromu vyhoření lze považovat působení chronického stresu, především pracovní povahy. Důležitým vnitřním faktorem, který ovlivňuje odolnost člověka je jeho osobnost. Vnějším faktorem je sociální opora, jako systém sociálních vztahů a vazeb, které člověk přijímá ve vztahu k okolí a které také sám aktivně vytváří. Rizikové faktory syndromu vyhoření: příslušnost k profesi, která obsahuje profesionální práci s lidmi nebo pouze kontakt s lidmi nutnost čelit chronickému stresu osamocený život v současné společnosti, ve které se neustále zrychluje životní tempo a zvyšují se nároky na člověka vysoké až nadměrné požadavky na výkon původně výrazné pracovní nadšení, zaujetí pro věc chování typu A s důrazem na soutěživost a hostilitu 17 původně vysoká míra empatie, obětavosti, zájmu o druhé, nízká asertivita depresivní ladění, úzkostné, fobické rysy permanentně prožívaný časový tlak nízké či nestabilní sebepojetí a sebehodnocení přesvědčení o neodpovídajícím společenském uznání a ekonomickém hodnocení vykonávané profese stabilně prožívaný hněv, hostilita, agrese syndrom bezmoci beznaděje 18 17 hostilita sklon k nepřátelským agresivním impulsům 18 Kupka, M. (2008), Paliativní péče a riziko syndromu vyhoření, e-psychologie. ISIN 1802-8853. http://e-psycholog.eu/pdf/kupka-ps.pdf 30.12.2008 16:21h 17

4 Řešení problému syndromu vyhoření Možnosti řešení existují jak na úrovni každého zaměstnance, tak na úrovni zaměstnavatele, kolektivu. U zaměstnance je důležité umět zvládnout aktivně přístup ke stresu. Zaměstnavatel může této problematice předcházet nabídkou programů zaměřených na osobní rozvoj, pracovní poradenství, zvýšení podílu pracovníků na řízení, důrazem na týmovou práci, na jasnou identifikaci rolí v týmu. Nejenom zaměstnání a pracovní prostředí, ale také osobní předpoklady každého jedince a vnější okolnosti mohou působit na řešení problému syndromu vyhoření. 4.1 Pracovní podmínky Aby mohla instituce, podnik dobře fungovat, neobejde se bez zkušených a kvalifikovaných zaměstnanců. K tomu je zapotřebí jejich dobrý výběr a správná motivace. Je na zaměstnavateli, aby zajistil takové pracovní podmínky, aby zaměstnanci mohli co nejlépe pracovat. Aby nedocházelo k nežádoucímu stresu a riziku syndromu vyhoření je důležité jasné stanovení našich pracovních kompetencí a pracovní náplně. Dobrý zaměstnavatel by měl brát v úvahu i osobní život každého pracovníka a podle toho i stanovit náročnost práce. Ať už jde o náročnost výkonnostní tak časovou. 19 je důležité nebát se pracovních změn, chápat je jako přirozený proces v bankovnictví a finanční sféře být otevřený k tomu, co se kolem nás děje: interní i externí záležitosti umět zvládat neúspěch: je dobré naučit se neúspěch chápat ze strany snahy, pokud jsem přesvědčen o tom, že jsem pro daný problém udělal maximum, není třeba prožívat neúspěch jako tragédii mít aktivní přístup k životu a ke své práci 19 Křivohlavý, J. Jak neztratit nadšení. Praha:Grada Publishing, 1998. ISBN 80-7169-551-3. 18

4.1.1 Moobbing na pracovišti Označuje nejrůznější formy znepříjemňování života na pracovišti. Charakteristická je pro ně skrytost, rafinovanost a zákeřnost. Při rozhodování, zda už jde o mobbing se užívá tzv. Leymannova pravidla: za mobbing lze považovat pouze chování, které se objevuje alespoň 1x týdně po dobu minimálně 6 měsíců. Někdy bývá pod mobbing zařazováno i sexuální obtěžování na pracovišti, jiné pojetí mobbing vymezuje jako špatné zacházení bez sexuální či rasové příčiny. Dle výsledků výzkumu z roku 2002 je obětí mobbingu 4 8 % pracujících. Bossing je jakousi podskupinou mobbingu. Je specifický tím, že šikany se dopouští nadřízený pracovník. Od šikany školní a vojenské se mobbing odlišuje právě svou skrytostí, rafinovaností a zákeřností. Formy chování a postupy, které je možné považovat za mobbing: Kategorie I útok na možnost vyjádřit se, svěřit se (neustálé přerušování, bezbřehá kritika, vyhrožování) Kategorie II útoky na sociální vztahy ( nemluví se s vámi, jste vzduch, jste odloučeni od svých kolegů, ostrakismus) 20 Kategorie III útoky na vaši pověst úctu a vážnost (pomluvy, zesměšňování, znevažování národnosti, vyznání) Kategorie IV útoky na kvalitu pracovního či osobního života (nesmyslné pracovní úkoly, nesplnitelné úkoly) Kategorie V útoky na zdraví (práce poškozující zdraví, vyhrožování fyz. násilím, sexuální obtěžování) 21 20 Ostrakismus- vyloučení jedince z kolektivu 21 http://www.volny.cz/xenobit/mobbing.html 17.3.2009 19:05h http://psychologie.doktorka.cz/mobbing--psychicky-teror-na-pracovisti-/ 17.3.2009 19:04h 19

Fáze mobbingu: první konflikty, schválnosti, pomluvy, zadržování informací nejde ještě o plánovité chování přechod k systematickému psychoteroru, činnosti jsou plánovány a vykonávány se záměrem poškodit druhého v této fázi dochází ke konkrétnímu napadání a útokům, obviňování, pracovnímu přetěžování; mobbovaný je před vedením označen za černou ovci, což vede k dalším křivdám a zároveň mobbing dostává požehnání od vedení společnosti postižený je zlomen v celé struktuře své osobnosti a obyčejně vykazuje ty znaky chování, jež mu byly zpočátku neoprávněně vytýkány, s touto novou situací se musí zaměstnavatel vypořádat a postižený je např. propuštěn. 22 Cíle a příčiny Cílem mobbingu je poškození druhého za účelem jeho následného propuštění ze zaměstnání. Příčin může být velké množství, především se ale na mobbingu podepisuje: pocit sociálního ohrožení, strach z nezaměstnanosti na straně mobbujícího nízká firemní kultura závist a konkurenční vztahy struktura osobnosti mobbovaného Následky a nebezpečí mobbingu Následky mobbingu mohou sahat od četných psychosomatických symptomů a potíží až k sebepoškozování a sebevraždě. 22 Kallwass, A. Syndrom vyhoření v práci a osobním životě. Praha : Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-299-7. 20

Mobbing může vést až k sebevraždě (20% ze všech sebevražd) Mobbing připravuje své oběti o sebevědomí a zanechává na nich stopy. Podle posledního průzkumu z roku 2001, který prováděla agentura Gfk, zažilo šikanu na pracovišti 16% lidí. Statistiky ze západních zemí uvádějí poloviční hodnoty, 8 10%. 23 Přednosti vašeho povolání Když se vytratí motivace a práce se stane pouhou povinností nebo dokonce dřinou, začne se vyhořelý zaměstnanec ptát, proč to vůbec dále snášet. Jediný důvod, který většinou nachází, je plat nebo přesněji řečeno strach ze ztráty výdělku. Často si dotyčný zaměstnanec myslí, že řešením v jeho situaci je vyšší plat. Bohužel musíme ale konstatovat, že zvýšení platu je jen krátkodobým řešením problému. Zvýšení platu bez jakékoliv změny pravděpodobně významně neovlivní motivaci zaměstnance. Obecně řečeno, změny, které zvyšují pocit vlastních schopností, mají naopak velmi příznivý dopad. V dané situaci je tedy nezbytné, dobře a přesně určit, jak můžeme svou práci spojit se svým osobním pracovním stylem. Hledání pozitivních stánek jakékoliv lidské činnosti je velmi důležitý. Je dobré sestavit si seznam pozitivních prvků vaší profese: Co se vám nejvíce líbí na vaší práci? Byl by váš život bez vaší práce uspokojivý? Existuje jeden nebo více kolegů, kteří jsou vám obzvlášť sympatičtí a které byste neradi postrádali? Je mezi vašimi kolegy, nadřízenými někdo, koho osobně obdivujete a koho byste si zvolili za přítele nebo za svůj osobní vzor? Dokážete si vzpomenout na dobu, kdy jste si vybrali svou nynější práci? Co vás na povolání fascinovalo? Existují možnosti, jak byste v současné době mohli lépe využít svého nadání a svých schopností? Znáte někoho, kdo je ve stejném povolání daleko úspěšnější a spokojenější než vy? 23 Kallwass, A. Syndrom vyhoření v práci a osobním životě. Praha : Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-299-7. http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/mobing 17.3.2009 19:02h 21

Co by jste dělali nejraději, Sestavte si pozitivní seznam činností, které jsou vám obzvlášť blízké. Co by se muselo stát, aby vaše dnešní práce zcela odpovídala vašim přáním? Stanovte si cíle a určete si priority. 24 Zaměřením se na příjemnější stránky vašeho povolání, může pomoci získat reálnější postoj i k těm méně příjemným. Mnohdy může pomoci i rozhovor s kolegy. 4.2 Role manažera Je velmi náročné vést a řídit práci zaměstnanců, využívat a rozvíjet jejich talent a dovednosti. Umět správně vést a řídit, znamená umět dobře motivovat a odměňovat za vykonanou práci. Existují čtyři způsoby, jakými manažer může motivovat své podřízené:stanovení jasných cílů,zpětná vazba, posílení individuální role každého zaměstnance a účast aktivně se podílet na vedení týmu. Tyto aspekty mají vliv také na výkonnost. Cíle: Cíle jsou nesmírně důležité, protože určují směr, kterým se budeme ubírat. Správně stanovený cíl, kvalitní řízení a dobrá zpětná vazba je nezbytná pro úspěšnost týmu. cíl poskytuje něco, na co se můžeme zaměřit slouží k udržení zájmu o práci pomáhá k rozvoji zaměstnanců posiluje a rozšiřuje znalosti a dovednosti zaměstnanců zaměstnanci by měli mít možnost stanovit si své cíle, snadněji jich dosáhnou cíl musí mít konkrétní podobu, aby bylo jasné, čeho chceme dosáhnout cíl by měl být dobře a jasně měřitelný 24 Potterová, B.A. Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. Olomouc: Votobia, 1997. ISBN 80-7198-211-3. 22

Zpětná vazba Zpětná vazba je měřítkem pro zjišťování výkonu. Říká zaměstnancům, jak jsou na tom s plněním cílů. Podle zpětné vazby se dá určit, jakým směrem se bude ubírat naše úsilí.zpětná vazba umožňuje učení a poskytování zpětné vazby je základním kamenem kvalitního řízení. Uznání Je důležité, aby si manažeři všímali svých zaměstnanců. Dobrý manažer si všímá i malých zlepšení a oceňuje je. Pocit uznání, který přichází po kvalitně vykonané práci,má velký motivační dopad. Uznání má pozitivní vliv na výkon zaměstnanců. 25 4.3 Využití modelu řízení VPSZ plus Špatný způsob řízení je pravděpodobně jednou z hlavních příčin vyhoření.být dobrým managerem vyžaduje komplex dovedností, jak zvládnout vedení týmu:stanovit jasné pracovní požadavky, jasně určit cíle, poskytovat zpětnou vazbu, hodnotit pracovní výkon, odměňovat, řešit pracovní problémy, plánovat, řídit a mít vedoucí schopnosti. Nejlepší manageři jsou ti, kteří působí zároveň jako školitelé nebo jako poradci. Učí své podřízené, jak se stát úspěšnými. VPSZ plus je zkratka, která znamená čtyřfázový řídící proces: stanovení cílů, zpětnou vazbu, účast a uznání. Je to technika, která udržuje vysokou motivaci a produktivitu mezi zaměstnanci. Každé písmeno ve zkratce VPSZ plus představuje jeden krok. 25 Potterová, B. A. Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. Olomouc: Votobia, 1997. ISBN 80-7198-211-3.. http://podnikani.idnes.cz/mobbing-skryty-teror-na-pracovisti-d6a-/zamestnani.asp?c=2003m007z01a 17.3.2009 19:01h 23

VPSZ plus Plus = vyslovte své uznání nad výkony svých podřízených V = vysvětlete a jasně formulujte svá očekávání a pracovní výkon P = požádejte o návrhy S = stanovte cíle Z = zkontrolujte údaje 4.4 Zvládnutí stresu Lidé se ocitají ve stresu, když si uvědomí, že požadavky, které jsou na ně kladeny, nejsou úměrné prostředkům, jež mají pro jejich splnění k dispozici. Ačkoli je stres otázkou psychiky, promítá se také do fyzického zdraví. Definic, které formulují, co je to vlastně stres je velmi mnoho. Můžeme říci, že se liší s každým autorem. Pro příklad uvedu některé z definic: Miller: Stres je extrémní a neobvyklá situace, jejíž hrozba vyvolává významnou změnu chování. Howard a Scott: Stres vyjadřuje situaci člověka v napětí, při řešení problému, když se do cesty řešení tohoto problému dostaví nepřekonatelné překážka. H.Selye: Stres je stav organismu po selhání normálních mechanismů homeostázy, je výsledkem interakce mezi určitou silou působící na člověka a schopností organismu odolat tomuto tlaku. 24

Stresem se tedy obvykle rozumí vnitřní stav člověka, který je buď přímo něčím ohrožován nebo takové ohrožení očekává a přitom se domnívá, že jeho obrana proti nepříznivým vlivům není dostatečně silná. 26 Mezi běžné faktory, které ovlivňují stres při práci, patří nedostatek kontroly nad prací, nepřiměřené požadavky na zaměstnance a nedostatek podpory ze strany kolegů a nadřízených. Stres je způsobován také tím, že se na danou práci nehodíme, špatnými vztahy a psychickým nebo fyzickým násilím na pracovišti a konflikty mezi našimi povinnostmi v práci a mimo ni. Každý reaguje na tytéž okolnosti jinak. Někdo se dokáže s vysokými požadavky vypořádat lépe, někdo hůře. Důležité je, jak svou situaci vnímá daný jedinec. Intenzitu stresu není možné určit pouze z daných okolností. Krátkodobý stres, způsobený např. snahou dodržet určitý termín, zpravidla nepředstavuje vážnou potíž: naopak může být podnětem k tomu, aby lidé odvedli svou práci co nejlépe. Stres se stává rizikovým faktorem pro bezpečnost a zdraví v případě, že je dlouhodobý. 27 Stádium poplachu Ve stádiu poplachu se tělo aktivuje a připravuje k boji. Naše tělo mění srdeční rytmus, dech a svalové napětí. Tento stav znamená zvýšený energetický požadavek na naše tělo a v rámci sebezáchovy tělo přechází do druhého stádia: odpor nebo přizpůsobení. Stádium přizpůsobení V tomto stádiu se bráníme stresujícím činitelům, že hledáme způsoby, jak ovlivnit svět kolem nás podle vlastní představy. Když úspěšně zvládneme stresující činitele, organismus se uvolní. Pokud ale nastane opačná situace, jako v případě vyhoření stresový faktor pokračuje bez změny, aktivační úroveň zůstává vysoká. Pokračující fyzické nároky spolu 26 http://psycho-1.blogspot.com/2007/03/definic-stresu.html,02.02.2009 22:33h 27 http://osha.europa.eu/cs/topics/stress/definitions_and_causes 31.1.2009 18:27 25

s neúspěchy kontrolovat situaci, jsou pociťovány jako frustrace. Brzy se dostavuje vyčerpání, třetí stádium stresové reakce. 28 Stádium vyčerpání Zvládnout stres znamená naučit se sebekontrole, abychom byli schopni podávat co nejlepší pracovní výkony a cítili se v dobré psychické kondici. Tím, že se naučíme zvládat stresové situace, ještě neznamená, že umíme zabránit syndromu vyhoření. 4.5 Jak se vyhnout syndromu vyhoření Prevenci syndromu vyhoření dělíme do dvou skupin podle jejich zaměření: Interní postupy jsou zaměřeny na jedince Externí postupy jsou zaměřeny na vnější okolnosti a podmínky 4.5.1 Interní možnosti prevence Snižte příliš vysoké nároky. Kdo na sebe i na druhé klade neustále příliš vysoké nároky, vystavuje se nebezpečí stresu. Přijměte skutečnost, že člověk je nedokonalý a chybující. Naučte se říkat NE. Nenechávejte se přetěžovat. Řekněte ne, pokud budete cítit, že je toho po vás vyžadováno příliš. Je dobrá myslet také na sebe. Stanovte si priority. Soustřeďte se na činnosti, které si vyberete jako podstatné. Mít dobrý plán. Větší úkoly si rozdělte na jednotlivé etapy, které budete schopni zvládnout.snažte se vyhnout odkládání práce. Dělejte přestávky. Je dobré si uvědomit, že zásoba energie je omezená. Nežeňte se z jedné činnosti do druhé. Vyjadřujte otevřeně své pocity. Pokud se vás cokoli dotkne, dejte to najevo. Udělejte to tak, abyste necitlivě nezasáhli druhého. 28 Potterová, B. A. Jak se bránit pracovnímu vyčerpání. Olomouc: Votobia, 1997. ISBN 80-7198-211-3. 26

Hledejte emocionální podporu. Pokud je to možné, svěřte se někomu se svými problémy. Hledejte věcnou podporu. Pohovořte si s kolegyněmi a kolegy, požádejte je o radu a o návrhy na řešení. Vyvarujte se negativního myšlení. Radujte se z toho, co umíte.užívejte si pozitivních stránek života. Vychutnávejte všechno, co podle vás má v životě nějakou hodnotu. Předcházejte komunikačním problémům. Práci si dobře připravte. Sdělte spolupracovníkům i klientům hned na začátku svá očekávání a cíle. Vyhýbejte se kvapeným rozhodnutím, planým slibům i výhružkám. Zachovejte rozvahu. V konfliktní situaci se nenechávejte svést prvním negativním pocitem k impulsivnímu jednání. Doplňujte energii. Vyrovnávejte svou pracovní zátěž potřebnou mírou odpočinku. Věnujte se činnostem a vztahům, při kterých se cítíte dobře a které vás naplňují. Vyhledávejte věcné výzvy. Buďte otevření novým zkušenostem, dále se učte a vzdělávejte. Zajímejte se o své zdraví. Berte vážně varovné signály vašeho těla. Zmírněte pracovní nasazení, dopřejte si dostatek spánku, zdravě se stravujte, sportujte, udělejte si radost. 4.5.2 Osobní charakteristiky Z hlediska výskytu syndromu vyhoření je možné pozorovat značné rozdíly mezi jednotlivci. Psycholog C.G Jung rozděluje lidi do dvou typologických skupin: a) emocionálního typ b) myšlenkový ( kognitivní) typ Emocionální typ Lidé emocionálního typu jsou velmi citliví ke společenskému dění a k druhým lidem. 27

Jsou citliví k potřebám druhých lidí a k jejich frustracím neuspokojeným přáním a očekáváním. Mají vysokou míru sociální interakce, jsou schopni dobře spolupracovat s druhými lidmi a poskytovat jim sociální oporu. Často bývají zaměstnáni v humanitních profesích a právě tito lidé mají velké sklony k vyhoření. Myšlenkový typ ( kognitivní) Lidé myšlenkového typu mají dobrou schopnost uvažování, logického myšlení, rozumové analýzy a usuzování. Bývají často kritičtí, rádi hodnotí vše, co se kolem nich děje. Chování k druhým lidem nebývá příliš emotivní, empatie není jejich silnou stránkou. Podle studie americké psycholožky Kardanové i tato skupina se může dostat do fáze vyhoření. Dochází k tomu tam, kde se jejich ambice neuskutečňují tak, jak by si představovali, nedaří se jim vyniknout podle jejich představ. Osobnostními charakteristikami se zabýval také americký psycholog maďarského původu Mihaly Czikzentmihalyi, který svou charakteristiku nazval flow. Označil jím psychický stav člověka, který je mimořádně zaujat pro určitou věc a celý se oddal svému cíli. Takto zaujati mohou být například vědci, umělci, podnikatelé, sportovci.zážitky typu flow patří k vrcholným momentům života. Můžeme říci, že tvoří protiklad psychického vyhoření. Americká psycholožka Ayala Pines se rovněž věnuje problematice osobnostních charakteristik. V řadě svých studií poukazuje na dva typy lidí, které označuje jako monotónní a proměnlivé. Monotónní typy podle Pinesové častěji propadají do stavu psychického vyhoření. 28

4.5.3 Externí možnosti prevence Do skupiny externích vlivů patří nepochybně sociální opora, sociální vztahy a vazby člověka ve vztahu ke svému okolí. Během svého života se člověk stává postupně členem různých sociálních skupin rodina, příbuzní, přátelé, kamarádi, kolegové, spolupracovníci. Společenství lidí, kteří jsou spolu spjati vytvářejí společenskou síť. Ta může významně pomoci v případě emocionálního vyhoření a těžkých životních situací.. Ohroženému jedinci může poskytnout sociální oporu, vyslechnout problémy a starosti druhého, umět naslouchat, vyslechnout problémy, pomáhá lépe zvládat stres jak v práci tak v občanském životě, poskytuje také materiální a finanční pomoc. Jestliže má sociální síť přinášet podporu, je nutné aby její členové vytvářeli dobré vzájemné vztahy, sociální komunikaci a vytvářeli sociální aktivitu při jejím vytváření. Funkce sociální opory podrobně rozčlenili Ayala Pinesová a Elliot Aronson: naslouchání je vnímáno jako nejdůležitější funkce sociální opory emocionální opora ( empatie) tuto funkci nám může poskytnout rodina, manželství, mezi dobrými přáteli a spolupracovníky uznání povzbuzování podněcování k neustálému růstu a zdokonalování emocionální vzpruha potřebujeme kolem sebe osobnosti a morální vzory spolupráce v pracovní rovině, například týmová práce dělba práce spolupodílet se na tom, co děláme ( domácí práce, sériová výroba v továrně) nezištná pomoc přívětivé duševní naklonění potřeba sociálního zrcadla potřeba vidět, jak se na naší činnost dívají druzí, poskytnutí zpětné vazby prověřování stavu světa pomoc při poznávání vztahů mezi lidmi, při poznávání sociální struktury společnosti, ve které žijeme 29

Další významnou oblastí externích vlivů jsou dobré vztahy mezi lidmi, vzájemná komunikace, jak vidíme sami sebe a jak nás vidí naše okolí, vztahy mezi nadřízenými a podřízenými, naše hodnocení druhých lidí. 4.6 Prevence a zvládnutí syndromu vyhoření Důležitým předpokladem k zvládnutí situace vyhoření je realizace řešení. Je možné vyhledat pomoc odborného psychologa, psychiatra nebo někoho, kdo celému procesu rekonvalescence přesně rozumí. Velmi důležitá je v tomto směru prevence, které může předcházet komplikovaným situacím. Existují dvě možnosti co dělat, když na sobě pozorujeme příznaky syndromu vyhoření: 1) změna činnosti, podmínek 2) změna postojů, prožívání, chování Individuální prevence: vnímat své zdraví, jako nejdůležitější hodnotu dodržovat zásady duševní a fyzické hygieny, relaxace ( výživa, spánek, odpočinek ) být v dobré náladě, mít smysl pro humor dobré mezilidské vztahy celoživotní vzdělávání Pracovní oblast na úrovni zaměstnavatele: Péče o zdraví zaměstnanců Jasná definice pracovních rolí Dostatečná informovanost zaměstnanců Podpora vzdělávání Přiměřené pracovní zatížení Rozvoj týmové spolupráce Emocionální podpora Kladné hodnocení uznání práce Zajištění dobrých pracovních podmínek 30

5 Empirická část Jak jsou zaměstnanci banky ve které pracuji ohroženi syndromem vyhoření? Zajímalo mě, jak a do jaké míry se cítí kolegové ohroženi tímto syndromem. Mezi zaměstnanci se můj zájem o povedení šetření setkal s poměrně velkým ohlasem. Rozhodla jsem se, že udělám průzkum a vyhodnotím zpracované údaje. 5.1. Metodika Pro empirickou část své bakalářské práce jsem využila dva dotazníky. První je dotazník BM (brnout measure ) podle Ayaly Pines a Elliota Aronsona. Druhý dotazník je zaměřen na inventář projevů syndromu vyhoření podle Tošnera a Tošnerové, viz. Příloha č.1 a č. 2. Pro svůj průzkum jsem oslovila 20 kolegů z banky na různých pracovních pozicích bankovní poradci, hypoteční osobní bankéři, oblastní vedoucí a pracovníky na managerských profesích. Z 20 oslovených kolegů se mi vrátilo 18 vyplněných dotazníků od 7 mužů a 13 žen. Účast na průzkumu byla 96,4%. Dotazníky byly vyhodnoceny dle pokynů uvedených v testu. Doplňujícími údaji pro mé šetření byly informace o věku respondentů, délce pracovního poměru, nejvyšší dosažené vzdělání a pohlaví. Celý průzkum se týkal pracovníků na pozicích: HOB - hypoteční osobní bankéři BP - bankovní poradci MP - pracovníci na vedoucích a managerských pozicích 31

5.2 Výsledky průzkumu, analýza Výsledky mého průzkumu mezi zaměstnanci banky jsem zpracovala do grafů a tabulek. Graf č.1 Průměrný věk respondentů, vlastní zdroj a úprava Průměrný věk respondentů 34 34 BP HOB MP 32 Tabulka č. 1, vlastní zdroj a úprava PRŮMĚRNÝ VĚK RESPONDENTŮ Pozice Věk BP 34 HOB 32 MP 34 32

Z průzkumu vyplývá, že věkový průměr respondentů je ve věku těsně nad třicet let. Z praxe mohu konstatovat, že na pozicích bankovního poradce pracují převážně mladí lidé do třiceti let a absolventi škol. Na těchto pozicích je v poslední době zaznamenána velká fluktuace zaměstnanců. Jedním z aspektů může být značná náročnost této pozice znalost celé škály bankou nabízených produktů, zvládnutí systémů, v nichž se zpracovávají a ukládají klientská data. Velká psychická náročnost, kterou obzvláště špatně snášejí lidé, kteří přicházejí do banky z jiných oborů. Jelikož jsem sama na pozici bankovního poradce také pracovala ( jednalo se o jinou banku v minulém zaměstnání ), mohu říci, že se jedná o práci v permanentním stresovém vypětí. Každý z bankovních poradců má stanovený roční respektive měsíční plán. Je vyvíjen velký tlak na splnění stanovených cílů. Požadavky kladené na zaměstnance jsou opravdu náročné. 33

Graf č.2 Průměrná délka pracovního poměru v letech, vlastní zdroj a úprava Průměrná délka pracovního poměru v letech 8 6 BP HOB MP 8 Tabulka č. 2, vlastní zdroj a úprava PRŮMĚRNÁ DÉLKA PRACOVNÍHO POMĚRU V LETECH Pozice Počet let BP 6 HOB 8 MP 8 34

Průměrná délka pracovního poměru vychází z údajů, že mezi zaměstnanci existují dvě dominantní skupiny: 1) dlouhodobí zaměstnanci s praxí mnohdy více než 15 let 2) noví zaměstnanci Věkový průměr celé skupiny je podle průzkumu 7 let. Velmi zajímavým zjištěním je skutečnost, že právě mladí a noví zaměstnanci byli podle dotazníku více vyhořelí než dlouholetí pracovníci. Tento údaj mě vedl k zamyšlení, proč tomu tak může být. Dlouholetí zaměstnanci je stabilizované skupina s dostatečnou praxí a velkou mírou samostatnosti. Můžeme také předpokládat, že tato skupina bude mít značnou míru loajality k zaměstnavateli ( nebylo dotazníkem měřeno, jedná se o vlastní názor). 35

Graf č. 3 Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů, vlastní zdroj a úprava Nejvyšší dokončené vzdělání 6 4 2 0 BP HOB MP Pracovní pozice Středoškolské Vysokoškolské Tabulka č. 3, vlastní zdroj a úprava NEJVYŠŠÍ DOKONČENÉ VZDĚLÁNÍ Pozice Středoškolské Vysokoškolské BP 5 0 HOB 4 4 MP 5 0 Z průzkumu o nejvyšším dokončeném vzdělání k vykonávané pracovní pozici jsem dospěla k překvapivému zjištění. Skupina managerských pozic pracovníci centrály a vedoucí pracovníci poboček neměli zástupce s vysokoškolským vzděláním. Podrobnějším šetřením jsem zjistila, že pracovník centrály, který se účastnil mého průzkumu dokončuje v letošním roce bakalářské studium a ostatní kolegové mají vzdělání středoškolské s tím, že na zvýšení své kvalifikace v současné době nepracují. Vedoucí pobočkové sítě jsou podle katalogu pracovních pozic zařazeni jako bankovní poradci s rozhodovací pravomocí. Zde vidím velký potenciál pro zlepšení. Pracovníci na vedoucích pozicích, by dle mého názoru měli být vysokoškolsky vzdělaní lidé, minimálně na úrovni bakalářského studia. Pro banku by bylo dobré vyhledávat zaměstnance s potenciálem na manageské pozice a pracovat cíleně na jejich vzdělávání. 36

Graf č. 4 Oslovení respondenti podle pohlaví, vlastní zdroj a úprava 6 Pohlaví respondentů 4 2 0 BP HOB MP Název pozice Muži Ženy Tabulka č. 4, vlastní zdroj a úprava PRŮMĚRNÝ VĚK RESPONDENTŮ Pozice Věk BP 34 HOB 32 MP 34 Z údajů o zastoupení mužů a žen na jednotlivých pracovních pozicích je zřejmé, že mužů je na pozicích bankovních poradců málo. Důvodem toho stavu může být nízké platové ohodnocení, ale i druh vykonávané práce. Ve skupině hypotečních osobních bankéřů je mužů více. Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že tato pracovní pozice je velice kreativní, podporuje logické myšlení, je časově více flexibilní. Jedná se rovněž o lépe placenou pozici než bankovní poradce. V našem týmu jsou muži dokonce vysokoškolsky vzdělaní. Dalším důležitým aspektem, který vnímám jako pozitivní, je smíšený pracovní tým. Názorové aspekty obou skupin přinášejí do práce nové impulzy. 37

Výsledky dotazníku č. 1 Dotazník BM ( burnout measure ) podle Ayaly Pines a Elliota Aronsona Dotazník BM podle Ayaly Pines a Elliota Aronsona Pozice 2 a nižší 2,1-3 3,1-4 4,1-5 5,1 - > BP 0 1 4 0 0 HOB 0 6 2 0 0 MP 0 4 1 0 0 Celkem 0 11 7 0 0 Z průzkumu je patrné, že z 18 odevzdaných dotazníků má 11 respondentů uspokojivý stav BM, 7 respondentů se nachází ve skupině, kde je již doporučeno provést preventivní kroky. Jako nejvíce ohroženou pozicí je podle dotazníkového průzkumu skupina pracovníků na pozici bankovních poradců. Jak již bylo popsáno u jednotlivých doplňující údajů mého šetření věk, průměrná délka pracovního poměru, nejvyšší dosažené vzdělání a pohlaví respondentů, jedná se o velmi náročnou pracovní pozici a velkou mírou samostatnosti. Od zaměstnanců jsou očekávány nadstandardní prodejní a komunikační dovednosti, s čímž mohou mít problémy hlavně noví zaměstnanci. Ze své bankovní praxe mohu říci, že zaučit kolegu, aby se stal samostatným a dobrým prodejcem trvá půl roku i déle. Tento časový horizont vychází z mé zkušenosti, protože nejprve je nutné projít vstupními školeními pro nové zaměstnance, seznámit se s prostředím, pochopit organizační strukturu banky a následně se seznámit s nabízenými produkty. Vezměme v úvahu, že banka nabízí 40-50 základních produktů. Pracovník se s nimi nejprve musí seznámit, naučit se je prodávat, ale také případně zrušit. 38

U pozice hypotečních osobních bankéřů je situace uspokojivější. Jedná se o skupinu zaměstnanců, kde jsou zastoupeni muži i ženy téměř ve stejném počtu. Dle mého názoru jsou muži v našem týmu více psychicky odolní. Jelikož se jako tým pravidelně scházíme, známe i částečně své soukromí, zájmy a koníčky. Jedná se o stabilizovanou skupinu, s dobrým rodinným zázemím a nepochybně s dobrým vedením. Tyto aspekty přispívají ke spokojenosti zaměstnanců, což se projevuje na výsledcích naší práce. V neposlední řadě se tyto pozitivní aspekty odrážejí na platovém ohodnocení našeho týmu. Je velkým štěstím, když se sejde tak dobrá skupina lidí, která umí vytvořit dobré pracovní podmínky, zázemí pro práci a ještě být řekněme dobrým pracovním kolektivem. Skupina managerských pozic podle dotazníkového šetření má také uspokojivý stav. Na těchto pozicích pracují lidé, kteří jsou dobře motivováni ke své práci, jsou na ně ovšem kladeny velké pracovní nároky jak po stránce odborné, tak pracovní. Jedním z důvodů menšího výskytu příznaků syndromu vyhoření může být i skutečnost, že pravidelně po třech letech dochází k výměně vedoucích pracovníků v dané oblasti. Dochází ke změně pracovního prostředí, kolegů i klientů. 39