POPIS POSKYTOVANÉ SLUŽBY ADRA Poradna pro obti násilí a trestné innosti 1. Principy poskytování služeb Komplexnost uživateli je poskytována komplexní pomoc vycházející z jeho poteb: sociáln-právní poradenství (rady, kontakty, informace, sepisování žádostí apod.), doprovázení, systemická terapie (krizová intervence; individuální i párová terapie a terapie s rodinami), duchovní posílení (orientace v život, hledání dvry atd.) a sociální zázemí (klidné a bezpené prostedí, volnoasové aktivity, podprná skupina, relaxan-terapeutické pobyty). Odbornost poradna používá systemickou konstruktivistickou terapii, která není zacílena na diagnostiku a klasifikaci problému, ale v odborn vedeném dialogu rozšiuje možnosti všech zúastnných v oblasti vnímání, myšlení a jednání. Hledá tedy podmínky, s jejichž pomocí mohou uživatelé aktivovat své zdroje, aby mohli v rámci sebeorganizace dospt ke svým cílm. Pracovníci poradny, kteí poskytují terapii mají specializovaný výcvik systemické terapie. Podpora lidské dstojnosti a vlastního rozhodování lovka systemický pístup je založen na spolupráci s uživateli a umožuje zamit se v terapii více na pítomné možnosti než na analýzu životní historie; spíše na ešení problém než na hledání jejich píin a spíše na uživatelovy silné stránky než na jeho selhání i neúspchy. Dodržování Etického kodexu nezávislost, nestrannost, diskrétnost, bezplatnost, respektování (více viz Etický kodex poradc) - právo na anonymitu - závazek mlenlivosti poradc, v pípad jeho porušení následuje napomenutí nadízeným pracovníkem, píp. finanní sankce (ztráta odmn) - souhlas uživatele k navázání kontaktu s jinou institucí a sdlení informací týkajících se jeho osoby - uživatel má vždy právo volby odmítnout nabízenou službu; odstoupit od zakázky i bez udání dvodu; právo vyjádit svá pání, poteby, názory, postoje apod. - souhlas uživatele s pítomností dalších osob pi konzultaci (reflektující tým, náslechy) - souhlas uživatele s použitím kamery za úelem zptné reflexe pípadn supervize (na nahrávce je slyšet pouze hlas uživatele) - plné respektování individuální cíl a zakázky uživatele Politika rovných píležitostí poradna poskytuje pomoc všem bez rozdílu rasy, pohlaví, sexuální orientace, postižení, náboženského vyznání a politické píslušnosti. Všichni uživatelé služeb mají stejná práva (vyjádit svj názor, svobodn se rozhodovat atd.). Existuje tedy rovnoprávný pístup ke služb pro všechny zájemce. Smlouva s uživatelem pouze ústní stanovení zakázky, která je následn zapsána do Karty uživatele. Písemná smlouva s uživatelem se uzavírá pouze v pípad, že je nutné poskytnout informace o uživateli jiné instituci nebo v pípad, že uživatel souhlasí se zveejnním jeho pípadu (prezentace kasuistiky). Spolupráce s jinými institucemi a odborníky poradna úzce spolupracuje s úady, NNO, policií a školami Dostupnost místní, asová i kapacitní dostupnost služby. Poradna je umístna blízko zast. MHD a je tam bezbariérový pístup. as poskytování služeb vychází z poteb uživatel a je možné jej i individuáln pizpsobit. Zájemce o službu je objednán na konzultaci nejpozdji do týdne, vtšinou však spíše do dvou dn. 1
2. POSKYTOVANÉ SLUŽBY Krizová pomoc - krizová intervence: - první pomoc v krizi - osobní rozhovor v klidném a bezpeném prostedí - zprostedkování kontaktu na specializovaná pracovišt (nap. azylové domy pro matky s dtmi, právní poradny, psychoterapeutická zaízení apod., pop. Policie R vetn zprostedkování kontaktu nebo doprovodu) Sociální poradenství : - poskytnutí základních informací týkajících se práv a postavení obti trestného inu, zajištní práv a oprávnných zájm - pomoc pi sestavování a vyplování potebných formulá (žádostí, trestních oznámení, atd.) - zprostedkování kontaktu pop. doprovod na policii, právníka, psychologa, psychiatra i duchovního, na jiné sociální služby - spoluúast pi jednání s úady, možnost doprovodu k soudu, na policii, k lékai Psychoterapie - individuální, párová nebo skupinová - systemická terapie - pítomen je terapeut a reflektující tým (1-3 lidé): - morální a emocionální podpora - v pípad zájmu pastoraní doprovázení Poskytování informací - propaganí materiály, adresáe, brožury, pedání kontaktu pop. zprostedkování na další instituce poskytující pomoc Skupinové aktivity - terapeutická skupina, volnoasové aktivity, relaxan terapeutické víkendy. 2
3. Jednání se zájemcem o službu První kontakt - telefonický (na tel..: 495 262 214 nebo 606 824 104): 1) Volající je v krizovém stavu a potebuje okamžitou pomoc je vyzván, zda mže navštívit poradnu (pokud je to momentáln možné z naší strany), pokud ano, je ihned pijat a probíhá krizová intervence viz dále. Pokud z njakého dvodu není možné, aby ihned navštívil poradnu, je odkázán na Policii, nemocnici, azylový dm apod. (dle poteby uživatele), pípadn objednán na nejbližší možný termín na konzultaci do poradny. 2) Pípad není akutní, zájemce o službu sdlí jaký má problém a ptá se, zda mu mžeme pomoci pokud jeho požadavek patí do naší kompetence (zájemce je lenem naší cílové skupiny), je objednán na nejbližší možný termín konzultací, který mu vyhovuje. 3) Pípad není akutní, ale zájemce o službu se chce rovnou objednat pokud z njakého dvodu nechce sdlit o jaký problém se jedná, je objednán na osobní schzku, kdy mže probhnout i první konzultace (opt hledá se co nejbližší možný termín schzky, který mu vyhovuje). - osobní (zájemce zazvoní u dveí poradny): 1) Pípad je velmi akutní (nap. žena s poranními apod.) zájemce je okamžit pijat a probíhá krizová intervence v pípad poteby je zajištn kontakt (domluveno pijetí) na azylový dm (Domov pro matky s dtmi Oblastní charita, Velká 7, HK Pouchov, tel.: 495 221 810) nebo je jinak zajištna bezpenost této osoby (doprovod na Policii, k lékai apod.). 2) Pípad není akutní pokud poteba uživatele patí do naší kompetence (zájemce je lenem naší cílové skupiny), je objednán na nejbližší možný termín konzultací, který mu vyhovuje. První návštva poradny: Uživatel pi zahájení spolupráce s poradnou je uveden do ekárny nebo rovnou do konzultaní místnosti; pokud se zdá vyerpaný, neklidný apod. je mu nabídnut aj. Je informován o prbhu poskytování služeb (jednotlivé konzultace, individuální rozhovor apod.); o tom, že veškeré námi poskytované služby jsou bezplatné, diskrétní a poskytované jen na základ jeho volby. Dále pak o možnosti zstat v anonymit. Pokud však netrvá na zachování anonymity je informován o shromažování a zpracovávání jeho osobních údaj (jméno, telefon, píp. adresa i jiné potebné informace) a to s cílem zajištní kvalitních služeb, píp. ke zpracování anonymní statistiky. Je informován, že k tmto údajm mají pístup pouze pracovníci poradny, kteí jsou vázáni mlenlivostí o všech zjištných údajích, že tato data jsou pístupná po dobu spolupráce uživatele s naší poradnou, píp. pozdji za úelem zpracování statistiky, maximáln však po dobu 5 let a uživatel je požádán o písemný souhlas se shromažováním jeho osobních údaj. Tento souhlas je dobrovolný, nemusí jej tudíž dát a mže tak zstat v anonymit. Uživatel je informován též o tom, že má právo kdykoli nahlédnout do spisu, který je o nm veden. Všechny výše zmínné informace jsou písemné a uživatel je podepisuje spolu se souhlasem se shromažováním osobních údaj. Tento dokument je možné uživateli dát podepsat až po první konzultaci. 3
Pi první konzultaci / terapii (principy systemické terapie lze uplatnit i pi bžné konzultaci a to s výrazným efektem): Pokud je pítomen reflektující tým (1-3 lidé), informuje terapeut uživatele o zpsobu naší práce, že souástí systemické terapie je reflektující tým, pro tam je, jaká je jeho funkce, a že to znamená kvalitnji provedenou službu. Terapeut si vyžádá ústní souhlas uživatele s pítomností reflektujícího týmu. Pokud uživatel nesouhlasí, tým není pítomen. Pokud je pítomen student na náslech, je na to taktéž uživatel upozornn a je vyžadován jeho ústní souhlas, pokud nesouhlasí, student není pítomen. Pokud je konzultace nahrávána na kameru, je uživateli vysvtleno, že na nahrávce je slyšet pouze jeho hlas, nahráván je terapeut a to za úelem dalšího poskytování kvalitnjších služeb uživateli (pomocí zptné reflexe, pípadn supervize). Pokud uživatel nesouhlasí, nahrávka není poizována. Další poskytování služeb: Pokud si uživatel peje pokraovat ve spolupráci s poradnou je domluvena další konzultace, vtšinou za týden, nkdy za 14 dní dle poteb uživatele a možností poradny. Pokud uživatel vnímá svou situaci jako velmi vážnou, je možné jej objednat na konzultaci díve než za týden. Pokud uživatel potebuje pomoci sepsat njakou žádost (o rozvod, o úpravu styku s dtmi atd.) nebo podat trestní oznámení apod. je toto sepsáno hned nebo je uživatel objednán na další možný termín dle možností uživatele a poradny. Poradna na základ pání uživatele spolupracuje i s jeho rodinou a blízkými osobami, pípadn s institucemi a odborníky, kteí se podílí na ešení jeho problému. Pokud již uživatel nechce dále navštvovat poradnu (splnní zakázky, ml jiná oekávání i poteby apod.) je spolupráce ukonena a dvody jsou zapsány do Karty uživatele. Uživatel však mže ukonit poskytování služeb i bez udání dvodu. Pokud uživatel není naší cílovou skupinou a není v naší kompetenci a možnostech mu dále poskytovat služby, je odkázán na jiné zaízení i odborníka (pedání, píp. zprostedkování kontaktu). Stejn tak i v pípad, že by docházelo ke stetu zájm a nebylo by možné uživatele pedat druhému terapeutovi. Pokud dojde ke splnní pedem stanovených cíl (oveno a vyjasnno pi rozhovoru s uživatelem) terapeut navrhne ukonení spolupráce. Pokud uživatel z njakého dvodu není spokojen s poskytovanými službami, mže tuto nespokojenost vyjádit pi konzultaci nebo napsat písemn a vhodit do schránky pání a stížností. Tato jeho stížnost bude vyízena do 30ti kalendáních dn. 4
3.1. ODMÍTNUTÍ UŽIVATELE, ODKÁZÁNÍ UŽIVATELE NA JINOU INSTITUCI Uživatel nebude pijat z tchto dvod: Stet zájm, který nelze vyešit v rámci poradny Uživatel není naší cílovou skupinou (odkážeme na jinou instituci, pedáme kontakt, dle poteby zkontaktujeme danou instituci a informujeme o odkázaném uživateli ) Nedostaující kapacita poradny Agresivita Vulgárnost Pod vlivem alkoholu i jiných návykových látek Provázaná problematika (p. domácí násilí + sociální pípad, nezamstnanost, senior..) - individuální pístup - naše poradny ešení pípadu po trestn-právní stránce - nabídka psychoterapie - zkontaktování a odkázání na píslušné instituce Vždy proveden zápis do Karty uživatele o dvodech situace a ešení Pokud uživatel z njakého dvodu nesouhlasí s daným ešením, mže tuto nespokojenost vyjádit pi konzultaci i napsat písemn a vhodit do schránky pání a stížností, která je umístna u hlavních vchodových dveí do Komunitního centra, kde Poradna sídlí. Písemná stížnost bude vyízena do 30ti kalendáních dn vedoucím poradny. (Stížnosti jsou evidovány v Knize stížností ) Pravidla stížností jsou uvedena na nástnce v ekárn. 4. Pravidla pro ešení stížností Stížnosti a pipomínky jsou vnímány pozitivn jako možnost provádt zmny dle pání uživatele a jsou podntem pro eventuelní zvyšování kvality služby. Nespokojenost mže uživatel vyjádit pi osobní konzultaci Stížnost je možné podat písemn - u vchodových dveí je umístna schránka pání a stížností, kam uživatelé mohou dát písemn svou stížnost, pokud nejsou spokojeni s poskytováním našich služeb Stížnost bude zaznamenána do Knihy stížností a do 30ti kalendáních dn vyízena vedoucím poradny. Pokud má uživatel zájem být kontaktován ohledn zpsobu vyízení stížnosti, mže zde zanechat své telefonní íslo i adresu nebo pijít osobn do poradny. Informace o podávání a zpsobu vyizování stížností je umístna na nástnce v poradn a uživatelm je na požádání pedána i písemn. Stížnosti vyizuje vedoucí poradny obanského sdružení ADRA, T. E. Beneše 575, Hradec Králové. Pokud uživatel není spokojen s vyízením stížnosti, mže ji adresovat písemn na o.s. ADRA, Klikatá 90c, 158 00 Praha 5. 5
5. Stet zájm Ke stetu zájm mže dojít v pípad, že zájemce o službu je známý i píbuzný terapeuta, v takovém pípad je nutné, aby službu poskytoval pouze externí terapeut nebo aby byl zájemce o služby odkázán na jinou instituci i odborníka. Dále mže ke stetu zájm dojít v pípad, že jeden terapeut pracuje s jedním partnerem a nyní se do terapie zapojí i druhý partner (pípady konflikt v rodinách). V tchto pípadech je nutné, aby terapii u druhého partnera vedl pouze externí terapeut. (Poradna má k dispozici dva externí terapeuty) 6. Pravidla pro nakládání s osobními údaji uživatel Poradna se ídí zákonem. 101/2000 Sb., o ochran osobních údaj. Je registrována na Úadu pro ochranu osobních údaj pod registraním íslem 9138/3. Uživatel pi zahájení spolupráce s poradnou je informován o možnosti zstat v anonymit. Pokud však netrvá na zachování anonymity je informován o shromažování a zpracovávání jeho osobních údaj (jméno, telefon, píp. adresa i jiné potebné informace) a to s cílem zajištní kvalitních služeb, píp. ke zpracování anonymní statistiky. K tmto údajm mají pístup pouze pracovníci poradny, kteí jsou vázáni mlenlivostí o všech zjištných údajích. Tato data jsou pístupná po dobu spolupráce uživatele s naší poradnou, píp. pozdji za úelem zpracování statistiky, maximáln však po dobu 5 let. Uživatel je požádán o písemný souhlas se shromažováním jeho osobních údaj. Tento souhlas je dobrovolný, nemusí jej tudíž dát a zstat tak v anonymit. Shromažované údaje: Minimální potebná data: - jméno - telefonní íslo - msto ve kterém žije (alespo zda je z HK nebo odjinud) Další data, která jsou potebná ke zpracování statistik, ale nejsou nutná: - vk - vzdlání, povolání - rodinný stav - poet dtí Úel shromažování osobních údaj uživatel: - umožnní komunikace s uživatelem - zajištní kvalitních služeb - zpracování anonymní statistiky Oprávnní k pístupu k osobním údajm (vždy je podmínka zachování mlenlivosti) Databáze uživatel: - pracovníci poradny (vedoucí, asistent, externí terapeut) - inspektoi s povením ke kontrole daných materiál 6
- studenti mají možnost nahlédnout pouze do Karty uživatele, kde jsou zápisy o prbhu poskytování služeb, Karty jsou však azeny podle ísel a nelze rozpoznat k jakému uživateli patí, dokud lovk nemá pístup i k Databázi uživatel - jednotliví uživatelé mají pístup ke svým Kartám - pi spolupráci s jinými institucemi je teba souhlas uživatele s poskytnutím daných informací Doba uložení osobních údaj uživatel: - osobní údaje uživatel služeb jsou pístupná po dobu spolupráce uživatele s naší poradnou, píp. pozdji za úelem zpracování statistiky, maximáln však po dobu 5 let - po pti letech od ukonení spolupráce uživatele s poradnou jsou osobní spisy skartovány a proveden o tom zápis 7. METODIKA PRO UZAVÍRÁNÍ SMLOUVY S UŽIVATELEM Smlouva s uživatelem je domluvena pi prvním setkání, kdy je ale možnost tuto smlouvu neboli kontrakt v prbhu spolupráce upravovat podle stávajících poteb. Tato Zakázka je následn zapsána do Karty uživatele do odstavce : Co uživatel od poradny oekává stanovení plánu ešení, uzavení dohody: Konkrétní zakázku stanovuje pracovník, který vede daný pípad (tj. psychoterapeut, sociální pracovník nebo konzultant trestního práva, který je zárove zamstnancem Policie R) ve spolupráci s uživatelem. V této spolupráci jsou domluveny konkrétní cíle, kterých má být dosaženo a v každé další konzultaci je dán prostor k reflexi zda-li má uživatel dobrý pocit z toho, že tyto cíle jsou naplovány. Celý prbh spolupráce pracovníka a uživatele je jednou za msíc konzultován s vedoucím poradny. V nkterých pípadech je naplování cíl uživatele kontrolováno supervizn (ISZ Praha, Máchova 7). Písemná smlouva s uživatelem se uzavírá v pípad, že je nutné poskytnout informace o uživateli jiné instituci nebo v pípad, že uživatel souhlasí se zveejnním jeho pípadu (prezentace kasuistiky). Karta uživatele je pístupná pouze pracovníkm poradny, kteí jsou vázáni mlenlivostí o všech zjištných údajích. Do Karty uživatele má právo kdykoliv nahlédnout i uživatel sám. Pokud by bylo nutné vydat Kartu uživatele pro poteby Policie eské republiky, musí toto rozhodnutí vydat soud. Karta uživatele je ponechána po dobu 5 let od ukonení spolupráce uživatele s poradnou a po té je osobní spis skartován vedoucím poradny; proveden zápis skartace do Knihy skartace. 7
8. METODIKA PÍSTUPU K UŽIVATELI PRÁVA UŽIVATEL Všichni pracovníci poradny se ídí ETICKÝM KODEXEM PRINCIPY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB LISTINOU ZÁKLADNÍCH PRÁV A SVOBOD POVINNOSTÍ MLENLIVOSTI Na uživatele není pohlíženo jen jako na pouhé objekty intervence, ale jsou vnímáni jako dležití partnei, jejichž názor na kvality poskytovaných služeb je pro organizaci velmi dležitý!!! 9. Dodržování metodiky Tato metodika (popsané principy poskytování služeb, postup v jednotlivých pípadech a metody práce) je dodržována díky dkladnému proškolení všech zamstnanc a pomocí kontroly a podpory pracovník, píp. pomocí sebereflexe jednotlivých pracovník. Kontrola pracovník - vedoucí prbžn kontroluje innost své asistentky a externího terapeuta, ti mu zase poskytují zptnou reflexi jeho práce - innost celého zaízení je kontrolována výkonným editelem o. s. ADRA, úetní a zástupcem projektového oddlení, ti též poskytují osobní, technickou, pípadn finanní podporu v pípad, že vzniknou problémy, které pracovníci poboky nemohou vyešit sami ani s pomocí externí supervize u ISZ. 8
10. Materiáln technické zabezpeení služby ADRA Poradna pro obti násilí a trestné innosti, Pyramida pomoci a rozvoje odborné sociální poradenství v oblasti trestn právní a psychosociální Poradna se nachází v Hradci Králové, ul. E. Beneše 575, v prostorách Obanského sdružení Hledání (komunitního centrum B - plus), které je má v dlouhodobém pronájmu od Magistrátu msta Hradce Králové. Poradna má k dispozici dv místnosti o celkové ploše 26 m2, ekárnu, která je umístna v chodb, sociální zaízení. První místnost slouží jako sekretariát a je vybavena kanceláským nábytkem, poítaem, kobercem a estetickými doplky.druhá místnost slouží pro poteby konzultací s klienty poradny a je vybavena sedací soupravou, nábytkem, kobercem, technickým zaízením sloužícím pro poteby konzultací a estetickými doplky. V pípad poteby lze využít dalších prostor objektu. V rámci msta Hradce Králové je umístní poradny jednak z hlediska dostupnosti pro uživatele strategicky výhodné, nebo se nachází uprosted nejvtšího sídlištní aglomerace s výbornou dopravní obslužností. Dále se jedná o ást msta, kde je vysoká koncentrace osob a statisticky nejvtší nápad trestné innosti, a tím vysoký podíl osob z hlediska cílové skupiny. 9