Analýza poskytování sociální služby Terénní programy SPOLEČNĚ- JEKHETANE v Ostravě za rok Poskytovatel sociální služby: SPOLEČNĚ-JEKHETANE, o. p. s. Místo poskytování služby: U Tiskárny 55/3, Ostrava-Přívoz, Dělnická 387/20, Ostrava- Poruba V roce jsme průběžně prováděli zjišťování kvality námi poskytovaných služeb. Pracovníci zaznamenávali jednotlivé podněty a na počátku roku 206 provedli i cílené dotazníkové šetření, jak mezi uživateli, tak mezi spolupracujícími osobami a institucemi. Služba byla v roce poskytnuta 226 uživatelům při 263 intervencích a 448 kontaktech, celkový průměrný úvazek pracovníků byl 2,03 (plánovaný 2,7).. S čím se na službu uživatelé obracejí? Řešené zakázky TP Ostrava Finanční podpora (vyřizování dávek a jiných příjmů) 2 Bydlení (hledání bydlení, potíže s pronajímateli apod.) 27% Dluhy 4% Životní styl (zdraví, lékařská péče, závislosti apod.) % Zaměstnání (pomoc při hledání, problémy se zaměstnavateli) Mezilidské vztahy (partnerské, sousedské apod.) 4% Doklady (vyřizování, ztráta, cizinci) 3% Veřejné služby (jednání s úřady apod.) 3% Spotřebitelské problémy 2% Ze získaných zpětných vazeb vyplývá:
2. Spokojenost uživatelů služby: Na dotazník odpovědělo celkem 50 osob z 60 oslovených. Spokojenost uživatelů TP Ostrava Je pro vás naše služba dostupná? Ne 0 Ano 50 Spokojenost uživatelů TP Ostrava Jste spokojeni s pomocí terénního pracovníka? Jiné - paní Ivana je nejlepší! Ne 0 Ano 50 2
Spokojenost uživatelů TP Ostrava Pomohl vám terénní pracovník vyřešit problém? pomohl mi částečně 5 nepomohl mi 0 pomohl mi 45 Spokojenost uživatelů TP Ostrava Chtěl byste v TP něco změnit? chtěl bych sponzora vraťte se zpátky na Palackého 3 chtěl bych nové linoleum chtěl bych nové dveře chtěl bych nový byt Vyjádření pracovníků: Jsme velmi rádi, že uživatelé jsou se službou spokojeni. Děkujeme za pozitivní zpětnou vazbu, budeme se snažit poskytovat naše služby i v budoucnu v této kvalitě. 3
3. Spokojenost spolupracujících osob, působících přímo ve službě (kolegové, externí pracovníci, studenti na praxi, dobrovolníci apod.) Na dotazník odpovědělo celkem 7 osob z 8 oslovených.,2 Spolupracující osoby TP Ostrava 0,8 0,6 0,4 0,2 0 spokojenost v přístupem vedoucího pracovníka spokojenost s přístupem ostatních pracovníků služby zcela částečně málo vůbec nevyplněno Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících osob: - služba je nepostradatelná, pomáhá nám s doprovody našich US Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Vzhledem k výsledkům dotazníků je spokojenost osob spolupracujících s terénními programy na vysoké úrovni, budeme se snažit tuto úroveň udržovat a vylepšovat. Děkujeme všem svým kolegům za toto hodnocení, velmi si toho vážíme. 4
4. Spokojenost organizací a institucí spolupracujících s TP Ostrava Vyjádřilo se 6 z 20 oslovených. 5 Spokojenost spolupracujících organizací s TP Ostrava 4 3 2 0 Jak jste spokojeni se spoluprací? Jak hodnotíte informovanost o službě? Jak jste spokojeni s přístupem pracovníků ke spolupráci? Jak hodnotíte rozvržení otevírací doby TP? Jak hodnotíte místní dostupnost TP? Jak hodnotíte Jak hodnotíte kapacitu služby? přínos služby pro cílovou skupinu? Hodnocení (škála =nejlepší, 5=nejhorší) Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících organizací: - navýšení počtu zaměstnanců (naposledy vím, že ve službě pracovali 2 pracovníci, určitě by bylo vhodné přijmout dalšího). - navýšení počtu zaměstnanců v TP, malá zastupitelnost. Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Zlepšíme informovanost formou letáčků apod. Na konci roku byl přijat nový terénní pracovník, který ovšem nevyhovoval potřebám organizace ani uživatelů, v tomto roce bude do pracovního poměru přijat nový terénní pracovník. Děkujeme všem spolupracujícím subjektům za vyjádření k naší službě, budeme svou práci zlepšovat a rozvíjet, aby byla pro naše uživatele co největším přínosem. 5
5. Analýza zpětné vazby uživatelů za rok 4 Zpětná vazba uživatelů TP Ostrava 2 0 8 6 4 2 0 pochvaly stížnosti Pochvaly: jednalo se o poděkování za pomoc při řešení problému a za pomoc terénního pracovníka. Stížnosti jsou analyzovány samostatně níže. 6
6. Analýza stížností ve službě Terénní programy Ostrava: Analýza stížností TP Ostrava nevyřídili věc tady a teď, když jsem to chtěl řešit chci, aby pracovníci snášeli všechny moje nálady nelíbí se mi, že můj problém neřešíte za mě 25% úředník si stěžoval, že doprovázíme uživatele na jednání 25% nenechali mě telefonovat zadarmo v soukromé věci nelíbí se mi, že služba není poskytována nonstop nepůjčují peníze ani věci k zastavení do zastavárny Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Řešit problém za uživatele není možné, služba naopak vede uživatele k co nejvyšší míře samostatnosti a zodpovědnosti za svá rozhodnutí. Předchází vzniku závislosti uživatele na službě. Služba má stanoveny otevírací hodiny, které jsou veřejně známy. Časový rozvrh je nastaven podle doby, kdy uživatelé službu nejčastěji požadují a zároveň dle kapacitních možností služby. Pro telefonování uživatelů platí pravidla organizace, která jsou uživatelům známa. Telefonovat zdarma je možné pouze v rámci řešení zakázky uživatele. 7
Služba je poskytována v otevíracích hodinách. Pracovník s uživatelem sjednává individuální plán řešení zakázky a dle tohoto postupují. Jednotlivé schůzky jsou sjednávány po dohodě s uživatelem. V průběhu poskytování služby vedeme uživatele k dodržování zásad společenského chování. Doprovázení při jednání na úřadech je právem uživatele. Pracovník vždy vede uživatele k využití společensky přijatelných způsobů jednání na úřadě a může působit také jako prostředník usnadňující komunikaci mezi uživatelem a úředníkem. 7. Analýza mimořádných událostí ve službě Terénní programy Ostrava: Mimořádné události ve službě TP Ostrava neplánovaná odstávka vody náhlé zhoršení zdravotního stavu uživatele stěhování služby Vyjádření pracovníků: Náhlé zhoršení zdravotního stavu manželky uživatele: terénní pracovníci postupují dle standardů kvality služby a poskytnou dle nutnosti první pomoc či nabídnou přivolání lékařské pomoci. Stěhování služby: uživatelé byli opakovaně předem upozorňování na přemístění služby a po přestěhování byli taktéž kontaktováni pracovníky. Na vstupních dveřích bývalého sídla byly vyvěšeny mapy s cestou do sídla nového. Odstávka vody havárie: služba je poskytována terénně v přirozeném prostředí uživatelů, nicméně na budově organizace bylo vyvěšeno oznámení, že neteče voda. 8
8. Závěr: Celkově je sociální služba Terénních programů SPOLEČNĚ-JEKHETANE přijímána a hodnocena velmi pozitivně, a to zejména ze strany samotných uživatelů, ale i ze strany osob či institucí, které s ní spolupracují. Z výše uvedených analýz vyplývá, že služba se v dalším období zaměří na zlepšení informovanosti o své činnosti směrem k veřejným institucím a jiným poskytovatelům sociálních služeb. Služba také navýší svou kapacitu zpět na 3 pracovníky. Zpracovala: Markéta Vavříková, vedoucí služby 9