1. PŘIHLÁŠENÍ K APLIKACI Aplikace Hepldesk je dostupná na adrese: http://helpdesk.envinet.cz Přihlašovací formulář je zobrazen na následujícím obrázku. Přihlašovací jméno zákazníka je vždy jeho email. Heslo je defaultně nastaveno na envinet. Je doporučeno, toto heslo si změnit viz. kap. 4. V případě, že Helpdesk na výše uvedené adrese nefunguje, je ještě v provozu záložní web na adrese: http://helpdesk2.envinet.cz ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 1 (celkem 21)
2. ZÁKLADY PRÁCE S APLIKACÍ HELPDESK Základní použití aplikace (zasílání požadavků dodavateli) se skládá z několika kroků: 1) Vytvoření nového požadavku: Po přihlášení k systému Helpdesk vyberte z výběrového boxu vpravo nahoře požadovanou frontu (podle produktu, ke kterému chcete vznést požadavek): Zobrazí se formulář pro vytvoření nového požadavku. Nejprve vyplňte předmět požadavku. Dále vyberte službu, v jejímž rámci bude váš požadavek řešen. Pokud je výběr služby zobrazen, je volba této položky povinná. Dalším krokem je výběr kategorie požadavku kategorie závisí na zvolené službě a určuje závažnost požadavku. Např. pro službu Řešení incidentů jsou možné kategorie požadavku: Normální, Kritický a Nevýznamný. Další položkou je verze software, ke které vámi popisovaný problém/požadavek vztahuje. Do textového okna níže následně váš požadavek podrobně popište. Pomocí tlačítek Vybrat soubor můžete k požadavku připojit soubor, typicky snímek obrazovky aplikace s popisovaným problémem. Další soubory se přidávají pomocí tlačítka Přidat další soubory. Velikost přiloženého souboru je omezena na přibližně 1 MB, proto doporučujeme větší soubory zasílat samostatně, např. pomocí e-mailu. Požadavek nakonec založíte stisknutím tlačítka Vytvořit : ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 2 (celkem 21)
2) Nyní je požadavek odeslán dodavateli, který jej začne řešit. Požadavek bude zobrazen na domovské stránce Helpdesku v sekci Rozpracované. 3) Při řešení požadavku dodavatelem si můžete kliknutím na předmět příslušného požadavku zobrazit jeho detail (následující obrázek). S dodavatelem můžete v průběhu řešení požadavku komunikovat pomocí tlačítka Odpovědět vpravo nahoře v detailu požadavku. Historie požadavku včetně komunikace s dodavatelem je v dolní části stránky detailu požadavku v sekci Historie : ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 3 (celkem 21)
4) Po vyřešení požadavku dodavatelem Vám přijdou dva informační e-maily, otevřením odkazu v některém z e-mailů se dostanete na stránku Helpdesku s detailem příslušného požadavku. Informace o vyřešení od dodavatele jsou zobrazeny v sekci Historie. 5) Nakonec jako zadavatel požadavku vyplňte na kartě Základní údaje položku Hodnocení, čímž zajistíte zpětnou vazbu dodavateli. Změny uložíte tlačítkem Uložit změny. Odkaz na popisovanou stránku je také součástí informačního e-mailu o vyřešení požadavku. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 4 (celkem 21)
ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 5 (celkem 21)
3. DOMOVSKÁ STRÁNKA Po přihlášení se zobrazí tzv. Domovská stránka, která obsahuje dvě základní sekce: - Levá část okna obsahuje rozpracované požadavky a požadavky vyřešené v aktuálním a minulém měsíci - Pravá část domovské stránky obsahuje okno Rychlé hledání pro snadné procházení jednotlivých front požadavků a nastavení frekvence obnovování domovské stránky Každá sekce na domovské stránce obsahuje ve výchozím nastavení nejvýše deset záznamů. Pro zobrazení všech záznamů dané sekce klikněte titulek dané sekce, např. Rozpracované. Z aplikace Helpdesk se můžete kdykoliv odhlásit pomocí tlačítka Odhlásit v pravém horním rohu okna aplikace. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 6 (celkem 21)
4. ZMĚNA HESLA Po prvním přihlášení do Helpdesku pomocí hesla, které Vám bylo přiděleno, důrazně doporučujeme původní heslo změnit. Klikněte na položku Nastavení v levém menu a poté na položku O mně v horním menu (viz. následující obrázek). V části Heslo pak vepište vaše nové heslo. Heslo je nutné pro kontrolu zadat dvakrát. Uložení nového hesla provedete pomocí tlačítka Uložit změny. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 7 (celkem 21)
5. ZADÁNÍ POŽADAVKU Pro zaslání nového požadavku prostřednictvím aplikace Helpdesk se nejprve přihlaste. V pravé horní části Domovské stránky vyberte frontu, která určuje produkt, ke kterému se požadavek váže. Po výběru fronty se automaticky zobrazí formulář pro vložení nového požadavku. Zadavatel vyplní především červeně orámovaná pole (na následujícím obrázku): - Předmět stručný a výstižný popis problému - Služba pokud má zadavatel smluvně sjednáno poskytování určitých služeb u dodavatele, vybere jednu z nabízených služeb. V opačném případě se položka výběru služby nezobrazuje. - Kategorie dle závažnosti požadavku (např. pro řešení incidentů: kritický, normální, nevýznamný) - Verze SW číslo verze produktu, ke které se požadavek vztahuje - Podrobný popis problému podrobnosti k požadavku K požadavku je dále možné tlačítkem Vybrat soubor připojit soubory (typicky snímky obrazovky s popisovaným problémem či chybovým hlášením aplikace). Kliknutím na Přidat další soubory lze přidat k požadavku více souborů. Velikost souborů je omezena na přibližně 1 MB, proto je lepší větší soubory posílat samostatně, např. v příloze e-mailu. Po vyplnění výše uvedených polí vytvoří zadavatel požadavek kliknutím na tlačítko Vytvořit. Apelujeme na zadavatele, aby pro každý problém, připomínku, či dotaz zakládali samostatný požadavek. Požadavky, v nichž bude vloženo více problémů a budou mít obecný, nic neříkající předmět budeme odmítat. Požadavky, v nichž bude vložen soubor se sadou více připomínek budeme odmítat. Výše uvedená pravidla budeme vyžadovat z důvodu zachování přehlednosti systému požadavků. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 8 (celkem 21)
V našem Helpdesku existuje ještě druhá, záchranná možnost odeslání požadavku pomocí elektronické pošty. Tuto možnost využívejte pouze v krajních případech, např. při ztrátě hesla do aplikace Helpdesk. Nový požadavek zasílaný e-mailem musí obsahovat všechny informace, které jsou vyžadovány při založení požadavku přes aplikaci Helpdesk (viz. předchozí stránka). Je také třeba jasně uvést, ke kterému produktu se požadavek vztahuje (např. do předmětu zprávy), aby náš správce mohl požadavek předat do správné fronty. Požadavky podané elektronickou poštou zasílejte výhradně na adresu helpdesk@envinet.cz. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 9 (celkem 21)
6. PROHLÍŽENÍ POŽADAVKU Po kliknutí na titulek požadavku (např. na Domovské stránce nebo ve výsledcích nějakého dotazu) dojde ke zobrazení detailu požadavku: ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 10 (celkem 21)
Z pohledu zadavatele jsou důležité části Základní údaje (jednotlivé části lze otevřít a upravovat kliknutím na jejich titulek) a Historie. V části Historie jsou zobrazeny jednotlivé kroky, které byly v rámci požadavku provedeny. V pravé horní části je vždy tlačítko Odpovědět. Pomocí tohoto tlačítka může zadavatel v průběhu řešení požadavku doplňovat další informace nebo reagovat na způsob jeho řešení. Pokud odpovídáte na nějakou zprávu vygenerovanou Helpdeskem z Vašeho e-mailu, ponechte nezměněný předmět odesílané zprávy. Náš systém pak bude schopen přijatou zprávu automaticky zařadit k příslušnému požadavku. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 11 (celkem 21)
7. JEDNODUCHÉ VYHLEDÁVÁNÍ POŽADAVKŮ Vytvořené požadavky je možné v aplikaci jednoduše vyhledávat přes zabudovaný vyhledávač. V levém menu klikněte na tlačítko Jednoduché hledání. Do editačního pole zadejte ID nebo předmět požadavku, jméno nebo e-mailovou adresu hledaného uživatele. V případě, že chcete provést vyhledávání nějakého výrazu i v historii všech požadavků, napište před hledané slovo fulltext:. Po stisknutí tlačítka vyhledat dojde k zobrazení nalezených požadavků. Pokud jste zadali ID existujícího požadavku, bude zobrazen přímo detail tohoto požadavku. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 12 (celkem 21)
8. DALŠÍ UŽIVATELSKÁ NASTAVENÍ Aplikace umožňuje uživateli nastavení uživatelského rozhraní. Nastavení je možné upravovat po kliknutí na tlačítko Nastavení v levém menu aplikace. Podkategorie nastavení se vybírá pomocí horního menu. Nejdůležitější nastavení změna hesla byla probrána v příslušné kapitole. Všechny provedené změny se ukládají pomocí tlačítka Uložit změny, které je umístěno vpravo dole. V podkategorii Nastavení jsou obecná nastavení aplikace. Za zmínku stojí především první volba v sekci Obecné Implicitní fronta. Zde si můžeme vybrat, jaká fronta má být automaticky vybrána ve výběrovém boxu v horním pravém rohu aplikace při zakládání nového požadavku. Další volby v podkategorii Nastavení doporučujeme ponechat na výchozích hodnotách. V podkategorii O mně je možné kromě uživatelského hesla měnit i další osobní informace. V sekci Identita je možné upravit mimo jiné e-mailovou adresu, jazyk rozhraní aplikace a časové pásmo. V ostatních sekcích lze upravit například telefonní čísla nebo Váš podpis, který se bude automaticky připojovat k odeslaným zprávám. V podkategorii Volby pro hledání můžete upravit výchozí třídění sloupců a také určit, které sloupce mají být zobrazeny. Podrobněji se úpravě sloupců a třídění věnuje kapitola o dotazech. Podkategorie Osobní skupiny a Pověření jsou pro zadavatele nepřístupné. Podkategorie Přehled RT umožňuje nastavení Domovské stránky aplikace. Této volbě se věnuje samostatná kapitola Nastavení domovské stránky. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 13 (celkem 21)
9. DOTAZY Po kliknutí na položku Dotazy v levém menu je možné vytvářet a upravovat vlastní dotazy na vyhledávání požadavků (viz. následující obrázek). Výsledky dotazů vytvořených v této části aplikace je pak možné mimo jiné zobrazovat na domovské stránce aplikace. V sekci Přidat podmínku je možné podrobněji specifikovat vlastnosti vyhledávaných požadavků. V levém sloupci se vybírají parametry, v prostředním podmínky (je, není, je větší než, ) a do pravého sloupce se zadávají požadované hodnoty. Pokud například chceme zobrazit pouze požadavky z fronty _Test, bude pro sloupec s parametrem Fronta vybrána podmínka je a v pravém sloupci vybereme _Test (na obrázku níže). Mají-li zvolené podmínky platit současně, zaškrtneme dole Operátor AND, pokud má platit alespoň jedna z podmínek, zvolíme OR. Kliknutím na tlačítko Přidat tyto podmínky přidáme zvolené podmínky k vytvářenému dotazu. Kliknutím na tlačítko Přidat tyto podmínky a hledat okamžitě zahájíme vyhledávání požadavků. Aktuálně platné podmínky jsou zobrazeny v sekci Aktuální dotaz. Pomocí tlačítek se symboly šipek můžeme přesouvat jednotlivé podmínky v dotazu, tlačítkem And/Or je možné změnit logický operátor podmínek (AND, OR). Tlačítko Smazat vymaže z dotazu vybranou podmínku. Část Uložené dotazy umožňuje sestavený dotaz po vyplnění pole Popis uložit. Položka Soukromé určuje viditelnost ukládaného dotazu. Níže, v části nazvané Načíst uložený dotaz si můžeme zobrazit a dále upravovat některý dříve uložený dotaz. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 14 (celkem 21)
V části Třídění můžeme určit třídění zobrazovaných požadavků. Např. pro třídění dle priority zvolíme v poli Řadit podle: vlastnost Priorita a typ řazení Sestupně. V poli Řádků na stránku můžeme určit počet záznamů zobrazených na jedné stránce (10, 50 ). V části Zobrazované položky můžeme upravit strukturu tabulky, ve které budou zobrazeny výsledky našeho dotazu. V části Přidat sloupce jsou dostupné sloupce, v části Formát můžeme nastavit formátování jednotlivých sloupců: velikost a styl písma, vlastní nadpis sloupce. V boxu Odkaz si můžeme vybrat, akci, která nastane po kliknutí na daný sloupec (Zobrazit=zobrazí detail požadavku, Respond=odpověď žadatelům na požadavek ). Kliknutím na tlačítko přidáme nový sloupec. V části Zobrazit sloupce můžeme měnit pořadí uložených sloupců a také sloupce mazat. Tlačítkem Aktualizovat formátování a hledat spustíme vyhledávání požadavků se zvoleným formátováním tabulky. Po kliknutí na položku Zobrazit výsledky v horním menu dojde k zobrazení výsledků dotazu. Kliknutím na záhlaví sloupců je možné řadit zobrazené výsledky dle hodnoty v daném sloupci. Pod tabulkou s výsledky dotazu je možné nastavit interval obnovení tabulky a také vygenerovat sloupcový nebo koláčový graf zobrazující závislost nalezených požadavků na vybraném parametru (tlačítko Spusť ). Nastavení jednotlivých dotazů je také možné vyvolat stisknutím tlačítka Upravit v pravém horním rohu okna s přehledem výsledků daného dotazu (např. na Domovské stránce). Pokud v horním menu klikneme na Pokročilé, zobrazí se okno, ve kterém můžeme ručně upravovat klauzuli WHERE našeho SQL dotazu používaného pro vyhledání požadavků. Ruční upravování dotazu je však určeno pouze pro pokročilé uživatele. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 15 (celkem 21)
10. NASTAVENÍ DOMOVSKÉ STRÁNKY Předchozí kapitola popisovala vytváření vlastních dotazů na zobrazení požadavků. Výsledky vlastních dotazů je možné spolu s dalšími sestavami zobrazovat na domovské stránce aplikace. V levém menu klikneme na Nastavení, dále potom v horním menu na položku Přehled RT. Zobrazí se okno s nastavením domovské stránky. Nastavení domovské stránky je také možné vyvolat kliknutím na tlačítko Upravit v pravém horním rohu domovské stránky. Stisknutím tlačítka Obnovit výchozí dojde k obnovení výchozího vzhledu domovské stránky aplikace. V horní polovině okna ( Přehled RT: body ) se nastavují položky zobrazované ve větší levé části domovské stránky. Z nabídky Dostupné si vybereme požadované položky a kliknutím na tlačítko je přesuneme do pravé části, kde jsou aktuálně vybrané položky. Pomocí tlačítek a můžeme měnit pořadí položek. Tlačítkem Smazat odebereme vybrané položky z pravého seznamu. V části body se typicky na domovské stránce zobrazují dotazy zobrazující rozpracované požadavky nebo požadavky vyřešené v aktuálním či minulém měsíci. V dolní části okna ( Přehled RT: summary ) můžeme zvolit, které položky budou zobrazeny na menší pravé části domovské stránky. Výběr a úprava položek se provádí analogicky jako v předchozí části body. V pravé části domovské stránky se typicky zobrazují menší okna, jako je např. rychlé vyhledávání ve frontách, nastavení obnovování domovské stránky nebo přehled upomínek. V obou seznamech dostupných položek jsou na konci zobrazeny uživatelsky vytvořené dotazy s prefixem Saved Search:. Tyto dotazy je možné také přidávat na domovskou stránku stejně jako ostatní předdefinované položky. V dolní části okna v sekci Volby je možné nastavit počet řádků zobrazených v každé sekci na domovské stránce (typicky 10). ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 16 (celkem 21)
Pokud se stále nacházíme v okně Přehled RT, jsou v horním menu odkazy pro některé předdefinované dotazy. Po kliknutí na některý z těchto odkazů (např. Rozpracované), můžeme pro daný dotaz nastavit třídění položek dle různých parametrů a výběr zobrazení sloupců včetně formátování. Tato nastavení se provádí stejně jako v 9. kapitole (Dotazy) v částech Třídění a Zobrazované položky. Provedené změny se ukládají pomocí tlačítka Uložit. Pokud v horním menu klikneme na odkaz Rychlé hledání, můžeme nastavit, které fronty budou zobrazeny na domovské stránce v části Rychlé hledání: ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 17 (celkem 21)
11. ŘÍDÍCÍ PANELY Kromě jednotlivých vlastních dotazů je možné si sestavit vlastní okno s různými dotazy a podokny tzv. řídící panel (dashboard). V levém menu klikněte na položku Nástroje, v zobrazeném okně poté na Řídící panely. Zobrazí se přehled vytvořených řídících panelů. Pro vytvoření nového panelu nyní v horním menu klikněte na Nové. V zobrazeném okně vepište název nového panelu, v boxu Soukromí můžete nastavit přístup uživatelů k panelu. Stisknutím tlačítka Vytvořit dojde k vytvoření nového řídícího panelu. Poté se zobrazí okno pro nastavení panelu. Vpravo nahoře je menu se dvěma volbami, po stisknutí tlačítka Základní údaje můžete měnit název panelu, případně jej smazat (viz. obrázek). Po stisknutí tlačítka Dotazy můžete nastavit, které dotazy a položky se mají na Vašem panelu zobrazovat. Nastavení je podobné, jako u domovské stránky (nastavení Přehled RT, v 10. kapitole kapitole). Můžete opět přidávat položky do dvou sekcí (Body, Summary). Chcete-li si vytvořený panel zobrazit z domovské stránky, stačí na domovské stránce v horním menu kliknout na název řídícího panelu: ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 18 (celkem 21)
12. SESTAVY Aplikace umožnuje zkoumat počty požadavků v jednotlivých frontách seskupené dle vlastníka, data vyřešení a data vytvoření. V levém menu klikněte na Nástroje, v zobrazeném okně dále pak na Sestavy. Nyní máme několik možností seskupování požadavků: - Vyřešené vlastníkem po volbě této položky budete vyzváni k výběru fronty, jejíž požadavky se mají použít. Po stisknutí tlačítka Odeslat dojde k zobrazení počtu požadavků z dané fronty, které vyřešili jednotliví vlastníci v podobě sloupcového grafu a tabulky. - Vyřešené za období kromě výběru fronty je ještě nutné specifikovat období, kdy byly požadavky vyřešeny. Datum se dohledává po stisknutí nápisu Calendar u příslušného pole. Opět dojde k zobrazení počtů požadavků vyřešených jednotlivými vlastníky, ovšem pouze ve zvoleném časovém období. - Vytvořené za období jako v předchozím případě je nutné zvolit frontu a období (Před/Po). Požadavky vytvořené v daném období budou seskupeny dle stavu, v jakém se aktuálně nacházejí. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 19 (celkem 21)
13. ÚPRAVY POŽADAVKU Při zobrazení informací o požadavku je zobrazen základní přehled informací o požadavku. Pokud v horním menu klikneme na další položky (kromě Historie), je možné upravovat některé údaje požadavku. Všechny změny se ukládají pomocí tlačítka Uložit změny vpravo dole. V části Základní údaje lze editovat (máme-li na to oprávnění) některé základní vlastnosti požadavků, např. verzi software nebo lze přidat hodnocení požadavku. V části Datumy jsou editační pole pro nastavení dat pro požadavek (termín reakce, první reakce, poslední kontakt, termín dokončení). Datum je možné jednoduše dohledat po kliknutí na nápis Calendar. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 20 (celkem 21)
V části Uživatelé je možné spravovat uživatele související s požadavkem. Vlevo dole je možné specifikovat nové pozorovatele požadavku je nutné nastavit typ pozorovatele (žadatel, Cc, administrativnícc) a jeho e-mailovou adresu. Vlevo nahoře je možné podle jména, ID, emailu či názvu organizace dohledat existující uživatele a uživatelské skupiny. V pravé části okna je zobrazen vlastník požadavku a aktuální pozorovatelé v jednotlivých kategoriích. Výběrem z rozbalovacího seznamu můžeme změnit vlastníka, zaškrtnutím pozorovatele jej smažeme z požadavku. V sekci Vazby je možné upravovat relace mezi požadavky (závislost požadavků, rekvizita pro jiný požadavek, vztahy rodič/potomek, odkazy na jiné požadavky). Sekce Upomínky umožňuje vytváření upomínek je nutné vyplnit předmět upomínky a termín jejího dokončení. V sekci Maxi je možné editovat všechny vlastnosti požadavku současně. ARC: ENVINET_Manual_helpdesk.doc Strana 21 (celkem 21)