Marketing sociálních služeb

Transkript

1 Marketing sciálních služeb Jan Mlek VÚPSV, v.v.i. Praha 2009

2 Publikace byla schválena ediční radu ve slžení: dc. Ing. Ladislav Průša, CSc. (VÚPSV, v.v.i. Praha) Ing. Martin Hlub, Ph.D. (VÚPSV, v.v.i. Praha) Mgr. Miriam Ktrusvá, Ph.D. (VÚPSV, v.v.i. Praha) Ing. Rbert Jahda, Ph.D. (MU Brn) Ing. David Prušvic, Ph.D. (MF ČR) Ing. Jan Mertl, Ph.D. (VŠFS Praha) dc. Ing. Mirslav Brdek, CSc. Vydal Výzkumný ústav práce a sciálních věcí, v.v.i. Praha 2, Palackéh náměstí 4 jak svu 385. publikaci Vyšl v rce 2009, 1. vydání, náklad 220 výtisků, pčet stran 163 Tisk: VÚPSV, v.v.i. Recenze: prf. Ing. Vjtěch Krebs, CSc. (VŠE) dc. Ing. Antnín Plaček, CSc. (VŠ evrpských a reginálních studií, České Budějvice) ISBN

3 Abstrakt Sektr služeb je značně rzsáhlý a představuje celu škálu nejrůznějších činnstí. Nejvíce služeb téměř ve všech zemích světa však pskytuje stát (vzdělání, justice, brana, bezpečnst, zdravtnictví, sciální sféra apd.). Organicku sučástí aktivit veřejnéh sektru jsu sciální služby. Sciální služby sehrávají v živtě jedince klíčvu rli, jejíž význam se bude nadále zvyšvat. Organizace pskytující sciální služby, která bude chtít v turbulentním prstředí bstát, se při frmulvání své pdnikatelské filzfie nebejde bez kvalitníh a funkčníh marketingu. Marketing sciálních služeb má řadu specifik, vyplývajících z charakteru těcht služeb. Klíčvá slva: služby, rganizace, veřejný sektr, veřejné statky, sciální služby, klíčvá rle v živtě jedince, marketing Abstract Marketing f Scial Services The area f scial services is cnsiderably extensive and invlves a range f varius activities. Hwever, mst f the services are prvided by the state (educatin, justice, security, health and scial sectr, etc.). An imprtant part f the public sectr s functin is prviding scial services. Scial services have key imprtance in an individual s life and this imprtance is likely t increase in future. Organizatins prviding scial services will have t implement quality and effective marketing strategies in rder t succeed in the changing envirnment. The marketing f scial services has a number f special features resulting frm the nature f these services. Key wrds: services, rganizatins, public sectr, public gds and services, scial services, imprtance in an individual s life, marketing

4

5 Obsah Úvd Sciální služby, jejich pjetí a specifika C je t služba Pjetí a specifika sciálních služeb Struktura sciálních služeb Typy sciálních služeb a jejich charakteristika Frmy pskytvání sciálních služeb Pskytvatelé sciálních služeb Sciální služby pskytvané ve zdravt. zařízeních ústavní péče Úhrada nákladů za sciální služby Financvání sciálních služeb Zdrje financvání sciálních služeb Aktuální prblémy sciálních služeb Předpkládané trendy vývje sciálních služeb Stát a sciální služby Kmunitní plánvání sciálních služeb Marketing a jeh bsah Marketing čima autrit Rle marketingu v rganizaci Ptřeby, přání, pptávka Výrbky, služby a jiné prdukty Hdnta pr zákazníka, uspkjení jeh ptřeb a přání, kvalita Směna, bchdní vztahy, vztahy se zákazníkem a dalšími subjekty Trhy Marketing jak systém Marketing management Marketingvé řízení v praxi Kncepce marketingvéh řízení Marketingvý infrmační systém Marketingvý výzkum Chyby a myly v marketingu Marketingvá plitika firem pskytujících služby Strategické plánvání Definice pslání rganizace Hdncení vnitřníh a vnějšíh prstředí rganizace Vnitřní prstředí rganizace Vnější prstředí rganizace SWOT analýza Dynamická strategická rzvaha Stanvení cílů Vytvření bchdníh prtflia Frmulace růstvých strategií Strategické plánvání je hybná síla úspěchu

6 5. Marketingvé plánvání Prvedení situační analýzy Stanvení marketingvých cílů Vytvření marketingvých strategií Výběr cílvéh trhu Vytvření strategií marketingvéh mixu Psláním strategie je vybrat nejefektivnější cestu Prváděcí plán Rzpčet Rzvaha je draz majetkvé a kapitálvé struktury rganizace Výkaz zisku a ztrát je brazem hspdaření rganizace Organizace a cizí kapitál Metdy finanční analýzy Realizace a kntrla plnění marketingvých strategií Realizace marketingvých strategií Mnitrvání a kntrla plnění plánu Aktuální prblémy služeb z phledu marketingu Mdel smi dimenzí excellence Závěr Literatura

7 Úvd Úvd Správná marketingvá filzfie má klíčvý význam pr každu rganizaci - velku či malu, ze sektru ziskvéh neb neziskvéh, pdnikající v tuzemsku či glbálním prstředí. Bez marketingu se nebejdu nejenm velké firmy a krprace (Micrsft, Wal-Mart, Ritz-Carltn apd.), ale ani neziskvé rganizace (škly, nemcnice, muzea či církevní rganizace). Marketing bklpuje člvěka, aniž si t vůbec uvědmuje. Setkává se s ním v pdbě reklam v televizi, rzhlasu, nvinách či časpisech, nabídek dručvaných d pštvní schránky neb na webvých stránkách. Bez nadsázky lze říci, že člvěk je vystaven permanentnímu půsbení marketingvých nástrjů. Mhutná síť nejrůznějších subjektů supeří jeh pzrnst a peníze, které je chten utratit. Je tudíž zcela lgické, že řídící pracvníci firem stále více chápu význam marketingu na cestě k prsperitě a snaží se naučit marketingvým přístupům. V blasti sciálních služeb (u rganizací pskytujících tyt služby) je v sučasné dbě (krmě sukrmých pskytvatelů) aplikace marketingu vesměs výjimku. Důvdy prč je tmu tak, jsu v zásadě tyt: převis agregátní pptávky p sciálních službách nad jejich nabídku, vesměs mnplní pstavení většiny pskytvatelů v rámci svých reginů. Cílem tét práce prt je, pukázat na marketingvé přístupy, které lze aplikvat v rganizacích pskytujících sciální služby (jinými slvy, c by měly tyt rganizace dělat a na c by neměly zapmenut, chtějí-li být dluhdbě úspěšné). 7

8 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Sektr služeb je značně rzsáhlý a představuje celu škálu nejrůznějších činnstí, jednduchými prcesy pčínaje a nejslžitějšími peracemi, řízenými pčítači, knče. V blasti služeb vyvíjí aktivity různé typy rganizací, d jedntlivců, přes malé firmy až p nadnárdní splečnsti (auditrská a pradenská firma KPMG), mající ziskvý i neziskvý charakter. Nejvíce služeb téměř ve všech zemích světa však pskytuje stát (vzdělání, justice, brana, bezpečnst, zdravtnictví, sciální sféra apd.) 1.1 C je t služba Marketing napmáhá prdeji nejrůznějších typů nehmtných prduktů, pčínaje divadelními představeními a knče strategiemi kntrly prdnsti. Důležitu pdbu nehmtných prduktů jsu služby. Služby jsu nehmtné prdukty směňvané přím mezi pskytvateli a zákazníkem bez uplatňvání autrských práv. Obecně lze službách hvřit jak aktivitě, která naplňuje určitý cíl a může být rientvána buď na člvěka (zdravtní a sciální služby) neb na předmět (pravárenské služby). Ktler, Armstrng (Marketing, 2004) říkají: Služba je jakákli činnst neb výhda, kteru jedna strana může nabídnut druhé straně, je v zásadě nehmtná a jejím výsledkem není vlastnictví. Prdukce služby může, ale také nemusí být spjena s hmtným prduktem. Mezi základní vlastnsti služeb, které vlivňují prces marketingu a je tudíž nezbytné je brát v úvahu, patří: Nehmtnst Službu nelze vnímat zrakem, čichem, hmatem ani jiným smyslem. Před kupí si ji nelze prhlédnut a puze ve výjimečných případech je mžné si ji vyzkušet. Z tht důvdu se velké mnžství služeb z phledu sptřebitele těžk hdntí (cenit nvý účes je snadnější než určit, zda dvedl zubař při čištění chrupu dbru práci). Okamžitá sptřeba Službu nelze skladvat pr pzdější prdej či sptřebu, tzn. buď bude nabídka využita hned neb bude prvždy ztracena (nevyužitá pradenská služba sciálníh pracvníka je navždy ztracenu příležitstí, kteru nelze nahradit). Variabilita Variabilita služeb je vlastnst, díky níž se může dknce jedna a ta samá služba, vyknaná stejným zaměstnancem pr stejnéh zákazníka, pkaždé lišit, tzn. že v různých časech může být charakter pskytvaných služeb dlišný (jen výjimečně přednese stejný lektr pkaždé stejnu přednášku). Neddělitelnst Neddělitelnst je vlastnst služby, která vyjadřuje, že je nemžné ddělit prdukci služby d její sptřeby. Služba se může uskutečnit puze v mmentě, kdy ji její pskytvatel převedl na zákazníka neb ji učiní zákazníkvým vlastnictvím (lékař nemůže pacienta šetřit bez jeh účasti). V některých případech může být služba 8

9 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika nejdříve prdána (nákup vstupenky na kncert v předprdeji) a až následně dručena (vlastní interakce mezi pskytvatelem služeb a zákazníkem). C z th vyplývá? Důsledkem nehmtnsti služby je t, že zákazníci kupují něc, na c si nemhu sáhnut či jiným smyslem věřit. Hledají prt před prvedením transakce (kupě) známky a důkazy kvality. Organizace prt musí zajistit, aby tyt důkazy byly sptřebitelům snadn k dispzici. Prblém spjený s nemateriální pvahu služeb se snaží překnat pskytváním vdítek materiálníh charakteru, které zákazníky navnadí ke kupi. Takvýmt vdítkem může být vzhled zařízení a jejich vnitřní design, lg, dpisní papíry, vizitky, vzhled zaměstnanců (unifrmy), pdba reklamních sdělení a internetvých stránek apd. Prblémům vyplývajícím z nemžnsti skladvat služby se rganizace snaží čelit řízením kapacit (prces, jehž cílem je sladit nabídku s pptávku, tedy kapacity rganizace s reálným kupním ptenciálem předpkládanéh trhu služby). Řízení kapacit může mít buď pdbu přizpůsbení služby (využití lyžařskéh areálu v zimě a v létě) neb ceny (výhdné ceny při nákupu zájezdu v půlrčním předstihu či na pslední chvíli jsu významným faktrem, vlivňujícím pptávku p daném zájezdu). Variabilita služeb je příčinu th, že zákazník nemusí vždy bdržet ttžnu kvalitu služby. Vzhledem ke mnžství pskytvatelů a uživatelů je btížné služby standardizvat (vzdělávací instituce sice mhu standardizvat své služby v pdbě seznamu a bsahu kurzů, avšak vzdělání, živtní zkušensti a sbnsti vyučujících budu různé, takže naděje na sjedncení prcesu učení je malá). Organizace se snaží řešit prblém variability zaváděním prgramů řízení kvality (přístup, který usiluje začlenění všech zaměstnanců d nepřetržitéh prcesu zlepšvání kvality služby). Větší kvalitu a stabilitu nabízených služeb zajišťují i pmcí rzdílvé analýzy a zvýšení pravmcí zaměstnanců. Neddělitelnst služby d její sptřeby nutí rganizace k tmu, že musí věnvat enrmní pzrnst celému průběhu pskytvání služby, nebť zákazník se stává jeh neddělitelnu sučástí a čast i malá změna v tmt prcesu má vliv na t, jak vnímá výsledný efekt. Klíčvu rli v psilvání (ale také zeslabvání) kvality služeb pskytvaných rganizací sehrávají zaměstnanci, jejich znalsti, zkušensti, schpnsti, dvednsti a prfesinální přístup (i ta nejgeniálnější skladba je pr psluchače utrpením, přednese-li ji neschpný interpret). Firmy prt vynakládají značné prstředky na nejrůznější šklení svých zaměstnanců, majících za cíl nejen zdknalvat jejich dbrnu kmpetentnst, ale také umění zacházet se zákazníky. Ve snaze minimalizvat mžné negativní důsledky způsbené selháním zaměstnanců v prcesu pskytvání služby a ve snaze ušetřit náklady, experimentují některé rganizace s disintermediací (mezení sbníh kntaktu), jejíž pdstatu je t, že z celéh prcesu (neb jeh části) se stává prces sambslužný (zákazník při sptřebě služby nemá ptřebu s nikým kmunikvat). 9

10 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1.2 Pjetí a specifika sciálních služeb Sciální služba je činnst (subr činnstí) jejímž cílem je pmci člvěku řešit jeh nepříznivu sciální situaci. Nepříznivu sciální situací se rzumí slabení neb ztráta schpnsti řešit vzniklu situaci tak, aby tt řešení pdprval sciální začlenění (prces, který zajišťuje, že sby sciálně vylučené neb sciálním vylučením hržené dsáhnu příležitstí a mžnstí, které jim napmáhají plně se zapjit d eknmickéh, sciálníh i kulturníh živta splečnsti a žít způsbem, který je ve splečnsti pvažván za běžný) a chranu před sciálním vylučením (vyčlenění sby mim běžný živt splečnsti a nemžnst se d něj zapjit v důsledku nepříznivé sciální situace). Pznámka: V zemích Evrpské unie mají prti ČR sciální služby zpravidla širší pjetí a krmě vlastních sciálních služeb zahrnují také zdravtnictví, sciální chranu jedntlivců, rdin a skupin, bydlení a zaměstnanst. Akcent je kladen na t, aby jedntlivé služby byly dstupné každému bčanvi pdle jeh individuální situace a jejich pskytvání je chápán jak záruka práv jedntlivých bčanů (v případě místních služeb t znamená, že za jejich neexistenci musí vždy nést dpvědnst rgány příslušných kmunit). Sciální služby vykazují všechny becné charakteristiky, které jsu vlastní službám. Avšak i přes tut skutečnst se sciální služby a jejich trh (bdbně jak u služeb zdravtních) liší d klasických služeb a jejich trhů. Pdstata dlišnsti vyplývá z rle, kteru sciální služby sehrávají ve splečnsti. Základní symptmy, jimiž se sciální služby dlišují d klasických služeb kmerční sféry jsu: způsb financvání, závislst na plitických rzhdnutích, vazba na legislativu, prvázanst se sítěmi existujícími v místní kmunitě, intimní pvaha služeb, významná rle rdiny či jiných nefrmálních splečenství, etická a hdntvá dimenze. Pznámka: Oblast sciálních služeb je v České republice z hlediska legislativy upravena záknem 108/2006 Sb., sciálních službách. 10

11 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1.3 Struktura sciálních služeb Příčiny veducí ke vzniku nepříznivé sciální situace jsu z hlediska své pdstaty různrdé (věk, nepříznivý zdravtní stav, živtní návyky a způsb živta veducí ke knfliktu se splečnstí, sciálně znevýhdňující prstředí, hržení práv a zájmů trestnu činnstí jiné fyzické sby apd.) a pmc jedinci při jejich řešení vyžaduje existenci řady více či méně specifických sciálních služeb. Škála sciálních služeb je tudíž relativně širká a svým způsbem i různrdá. Lze je členit pdle nejrůznějších kritérií (rientace, způsbu pskytvání, zařízení pskytující služby). Pznámka: Stejně širká je i škála adresátů těcht služeb, viz Pruza (Sciální práce pr pracvníky ve vězeňství a plicisty. In MOJŽÍŠOVÁ, Adéla. Kapitly sciální práce v praxi, 2008) Typy sciálních služeb a jejich charakteristika Z hlediska funkce (rientace), kteru sciální služby ve splečnsti plní, se dělí d následujících třech základních skupin: sciální pradenství, služby sciální prevence, služby sciální péče. Sciální pradenství Smyslem sciálníh pradenství je pskytnut jedinci ptřebné infrmace, které přispívají k řešení nepříznivé sciální situace týkající se jak jeh saméh, tak i nejbližších příbuzných (členvé rdiny). Pradenství zahrnuje jak sučást preventivní (rientace na předcházení vzniku btížných sciálních situací, jakž i eliminaci jejich příčin či nepříznivých pdmínek), tak nápravnu (rientace na řešení prblémů jedntlivce i jeh rdiny, jakž i zmírnění důsledků, z nich vyplývajících). Sciální pradenství je základní činnstí při pskytvání všech druhů sciálních služeb a realizuje se prstřednictvím následujících dvu frem: Základní sciální pradenství Smyslem základníh sciálníh pradenství je pskytvat jedincům ptřebné infrmace, přispívající k řešení jejich nepříznivé sciální situace. Zabezpečván je všemi pskytvateli sciálních služeb, a t bez hledu na t, kd je radu pžádá. Odbrné sciální pradenství Odbrné sciální pradenství je rientván na ptřeby jedntlivých sciálních skupin, které se prfilují buď pdle nějakéh jevu (např. běti trestných činů a dmácíh násilí) neb pdle cílvé skupiny (např. sby se zdravtním pstižením, manželé, seniři). Pskytvateli dbrnéh sciálníh pradenství jsu: 11

12 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika bčanské pradny, manželské a rdinné pradny, pradny pr seniry, pradny pr sby se zdravtním pstižením, pradny pr běti trestných činů a dmácíh násilí. Odbrné sciální pradenství zahrnuje i sciální práci s jedinci, jejichž způsb živta může vést ke knfliktu se splečnstí a jeh sučástí je též půjčvání kmpenzačních pmůcek. Služby sciální prevence Primárním psláním služeb sciální prevence je přispět k eliminaci jevů a situací, které mhu vést k sciálnímu vylučení jedince a nejsu a priri způsbeny neschpnstí pečvat sebe z důvdu věku či zdravtníh stavu. Orientvány jsu na změnu nepříznivých sciálních (scieknmických) pdmínek veducích ke vzniku a šíření sciálně patlgických jevů ( kriminalita, zneužívání návykvých látek, krize v rdině apd.). Cílem služeb sciální prevence je zejména: eliminvat vznik příčin negativních splečenských jevů, zamezit šíření sciálně patlgických jevů d dsud nezasažené části splečnsti, napmci jedincům (nsitelům sciálně patlgickéh chvání) při pětvném sciálním začlenění d splečnsti. Mezi služby sciální prevence patří: Raná péče Raná péče je terénní, ppřípadě ambulantní služba pskytvaná dítěti a rdičům dítěte ve věku d 7 let, které je zdravtně pstižené neb jehž vývj je hržen v důsledku nepříznivé sciální situace. Služba je rientvána na pdpru rdiny a pdpru vývje dítěte s hledem na jeh specifické ptřeby. Telefnická krizvá pmc Služba telefnické krizvé pmci je terénní služba pskytvaná na přechdnu dbu sbám, nacházejícím se v situaci, kteru přechdně nemhu vlastními silami řešit. Tlumčnické služby Tlumčnické služby jsu terénní, ppřípadě ambulantní služby pskytvané sbám s pruchami kmunikace způsbenými zejména smyslvým pstižením, které zamezuje běžné kmunikaci s klím bez pmci fyzické sby. Azylvé dmy Azylvé dmy pskytují pbytvé služby na přechdnu dbu sbám v nepříznivé sciální situaci spjené se ztrátu bydlení. 12

13 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Dmy na půl cesty Dmy na půl cesty pskytují pbytvé služby zpravidla pr sby d 26 let věku, které p dsažení zletilsti puštějí šklská zařízení pr výkn ústavní neb chranné výchvy, ppřípadě pr jiné sby z jiných zařízení pr péči děti a mládež, jakž i sby, které jsu prpuštěny z výknu trestu dnětí svbdy neb chranné léčby. Způsb pskytvání sciálních služeb v těcht zařízeních je přizpůsben specifickým ptřebám těcht sb. Kntaktní centra Kntaktní centra jsu nízkprahvá zařízení pskytující ambulantní neb terénní služby sbám hrženým závislstí na návykvých látkách. Cílem tét služby je snižvání zdravtních a sciálních rizik spjených se zneužíváním návykvých látek. Krizvá pmc Krizvá pmc je terénní, ambulantní neb pbytvá služba na přechdnu dbu, pskytvaná sbám, které se nacházejí v situaci hržení zdraví neb živta, kdy přechdně nemhu řešit svji nepříznivu sciální situaci vlastními silami. Na základě rzhdnutí vykázání ze splečnéh bydlí neb zákazu vstupu d něj (vydanéh pdle zvláštníh právníh předpisu) je sbě hržené násilným chváním vykázané sby nabídnuta pmc d 48 hdin d dručení pisu tht rzhdnutí (v tmt případě je sučástí služby krdinace pmci pskytvané rgány veřejné správy a dalšími právnickými a fyzickými sbami sbě hržené útkem). Nízkprahvá denní centra Nízkprahvá denní centra pskytují ambulantní, ppřípadě terénní služby sbám bez přístřeší. Nízkprahvá zařízení pr děti a mládež Nízkprahvá zařízení pr děti a mládež pskytují ambulantní, ppřípadě terénní služby jedincům ve věku d 6 d 26 let hrženým splečensky nežáducími jevy. Cílem služby je zlepšit kvalitu jejich živta předcházením neb snížením sciálních a zdravtních rizik suvisejících se způsbem jejich živta, umžnit jim lépe se rientvat v jejich sciálním prstředí a vytvářet pdmínky k řešení jejich nepříznivé sciální situace. Služba může být pskytvána annymně. Nclehárny Nclehárny pskytují ambulantní služby sbám bez přístřeší, které mají zájem využití hygienickéh zařízení a přencvání. Služby následné péče Služby následné péče jsu terénní služby pskytvané sbám s chrnickým duševním nemcněním a sbám závislým na návykvých látkách, které abslvvaly ústavní neb ambulantní léčbu ve zdravtnickém zařízení či se ambulantní léčbě pdrbují, neb sbám, které abstinují. Sciálně aktivizační služby pr rdiny s dětmi Sciálně aktivizační služby pr rdiny s dětmi jsu terénní, ppřípadě ambulantní služby pskytvané rdině s dítětem, u něhž je hržen jeh vývj v důsledku dpadů dluhdbě krizvé sciální situace, kteru rdiče nedkáží sami bez pmci překnat, a u něhž existují další rizika hržení jeh vývje. 13

14 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Sciálně aktivizační služby pr seniry a sby se zdravtním pstižením Sciálně aktivizační služby jsu ambulantní, ppřípadě terénní služby pskytvané sbám v důchdvém věku neb sbám se zdravtním pstižením hrženým sciálním vylučením. Sciálně terapeutické dílny Sciálně terapeutické dílny jsu ambulantní služby pskytvané jedincům se sníženu sběstačnstí z důvdu zdravtníh pstižení, kteří nejsu prt umístitelní na tevřeném ani chráněném trhu práce. Smyslem je dluhdbá a pravidelná pdpra zdknalvání pracvních návyků a dvednstí prstřednictvím sciálně pracvní terapie. Terapeutické kmunity Terapeutické kmunity pskytují pbytvé služby i na přechdnu dbu pr sby závislé na návykvých látkách neb sby s chrnicky duševním nemcněním, které mají zájem začlenění d běžnéh živta. Terénní prgramy Terénní prgramy jsu terénní služby pskytvané jedincům, kteří vedu rizikvý způsb živta neb jsu jím hrženi. Služba je určena pr prblémvé skupiny sb (uživatele návykvých látek neb mamných psychtrpních látek, sby bez přístřeší, sby žijící v sciálně vylučených kmunitách či jiné sciálně hržení skupiny). Cílem služby je tyt jedince vyhledávat a minimalizvat rizika jejich způsbu živta. Služba může být pskytvána annymně. Sciální rehabilitace Sciální rehabilitace je subr specifických činnstí rientvaných na dsažení samstatnsti, nezávislsti a sběstačnsti jedinců (rzvj jejich specifických schpnstí a dvednstí, psilvání návyků a nácvik výknu běžných, avšak pr samstatný živt nezbytných činnstí alternativním způsbem využívajícím zachvaných schpnstí, ptenciálů a kmpetencí). Pskytuje se frmu terénních a ambulantních služeb neb frmu pbytvých služeb pskytvaných v centrech sciálně rehabilitačních služeb. Služby sciální péče Pdstatu služeb sciální péče je napmci lidem zajistit si fyzicku a psychicku sběstačnst. Cílem je umžnit jim v maximálně mžné míře zapjení d běžnéh živta splečnsti a v případech, kdy tt neumžňuje jejich stav, zajistit jim důstjné prstředí a zacházení. Mezi služby sciální péče patří: Osbní asistence Osbní asistence je terénní služba pskytvaná sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění neb zdravtníh pstižení, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Služba je pskytvána bez časvéh mezení v přirzeném sciálním prstředí sb, které sba ptřebuje. 14

15 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Pečvatelská služba Pečvatelská služba je terénní neb ambulantní služba pskytvaná jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění neb zdravtníh pstižení, jakž i rdinám s dětmi, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Služba je pskytvána ve vymezeném čase v dmácnstech sb i v zařízeních sciálních služeb. Tísňvá péče Tísňvá péče je terénní služba spčívající v nepřetržité distanční hlasvé a elektrnické kmunikaci s jedinci vystavenými permanentnímu vyskému riziku hržení zdraví neb živta v případě náhléh zhršení jejich zdravtníh stavu neb schpnstí. Průvdcvské a předčitatelské služby Průvdcvské a předčitatelské služby jsu terénní neb ambulantní služby pskytvané sbám, jejichž schpnsti jsu sníženy z důvdu věku či zdravtníh pstižení v blasti rientace neb kmunikace a napmáhá jim vyřídit si vlastní záležitsti sbně. Tyt služby mhu být pskytvány i jak sučást jiných služeb. Pdpra samstatnéh bydlení Pdpra samstatnéh bydlení je terénní služba pskytvaná jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení neb chrnickéh nemcnění (včetně nemcnění duševníh), jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Odlehčvací služby Odlehčvací služby jsu terénní, ambulantní neb pbytvé služby pskytvané sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění či zdravtníh pstižení, něž je standardně pečván v jejich přirzeném sciálním prstředí. Smyslem služby je umžnit pečující fyzické sbě nezbytný dpčinek. Centra denních služeb V centrech denních služeb jsu pskytvány ambulantní služby sbám, jež mají sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění či zdravtníh pstižení, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Denní stacináře V denních stacinářích se pskytují ambulantní služby sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku či zdravtníh pstižení a sbám s chrnickým duševním nemcněním, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Týdenní stacináře V týdenních stacinářích jsu pskytvány pbytvé služby sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu věku neb zdravtníh pstižení a sbám s chrnickým duševním nemcněním, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. 15

16 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Dmvy pr sby se zdravtním pstižením V dmvech pr sby se zdravtním pstižením se pskytují služby sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení a jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Dmvy pr seniry V dmvech pr seniry jsu pskytvány pbytvé služby sbám, které mají zejména z důvdu vyskéh věku sníženu sběstačnst a jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc další fyzické sby. Dmvy se zvláštním režimem V dmvech se zvláštním režimem jsu pskytvány pbytvé služby jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu chrnickéh duševníh nemcnění či závislsti na návykvých látkách, jakž i sbám trpícím demencí, které mají sníženu sběstačnst z důvdu tht nemcnění, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby (režim v těcht zařízeních je přizpůsben specifickým ptřebám těcht sb). Chráněné bydlení Chráněné bydlení je pbytvá služba pskytvaná sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení neb chrnickéh nemcnění (včetně duševníh), jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby (chráněné bydlení má frmu jak skupinvéh, tak individuálníh bydlení) Frmy pskytvání sciálních služeb Pdle způsbu jakým jsu sciální služby pskytvány, se tyt člení d následujících třech základních skupin: Sciální služby ambulantní Ambulantními službami se rzumí služby, za kterými jedinec dchází (je dprvázen neb dpravván) d zařízení, pskytujících tyt služby a sučástí služby není ubytvání. Sciální služby terénní Terénními službami se rzumí služby, které jsu bčanům pskytvány v jejich přirzeném prstředí. Sciální služby pbytvé Pbytvými službami se rzumí služby spjené s ubytváním v zařízeních pskytujících sciální služby. Pznámka: Pbytvé sciální služby pskytují i zdravtnická zařízení ústavní péče, viz. Kzlvá a kl. (Sciální služby sbní asistence, 2003), a t těm sbám, které sice již nevyžadují ústavní zdravtní péči, avšak vzhledem ke svému zdraví nejsu schpny se bejít bez pmci jiné fyzické sby a nemhu být tudíž prpuštěny ze zdravtnickéh zařízení ústavní péče d dby, než je jim zabezpečena pmc sbu blízku 16

17 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika (jinu fyzicku sbu) neb zajištěn pskytvání terénních (ambulantních) sciálních služeb či pskytvání pbytvých sciálních služeb v zařízeních sciálních služeb. 1.4 Pskytvatelé sciálních služeb Kd je pskytvatelem sciálních služeb a prstřednictvím kh jsu tyt pskytvány, stanvuje zákn 108/2006 Sb., sciálních službách. Pskytvateli sciálních služeb ve smyslu uvedenéh zákna jsu následující subjekty: územní samsprávné celky a jimi zřizvané právnické sby, další právnické sby, fyzické sby, ministerstv práce a sciálních věcí a jím zřízené rganizační slžky státu. Zařízení, prstřednictvím kterých pskytvatelé sciálních služeb zabezpečují jejich vlastní realizaci, jsu tat: centra denních služeb, denní stacináře, týdenní stacináře, dmvy pr sby se zdravtním pstižením, dmvy pr seniry, dmvy se zvláštním režimem, chráněné bydlení, azylvé dmy, dmy na půl cesty, zařízení pr krizvu pmc, nízkprahvá denní centra, nízkprahvá zařízení pr děti a mládež, nclehárny, terapeutické kmunity, sciální pradny, centra sciálně rehabilitačních služeb, pracviště rané péče. Kmbinací zařízení sciálních služeb lze zřizvat mezigenerační a integrvaná centra. 17

18 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Pznámka: Sciální služby mhu být jak veřejným statkem, tak i tržním prduktem. Pskytvatelem sciálních služeb mhu v zásadě být následující dva typy rganizací: Organizace neziskvéh sektru Organizace neziskvéh sektru zahrnují právnické sby, které nebyly zřízeny neb zalženy za účelem pdnikání. Jejich činnst je upravena záknem 108/2006 Sb. a vyhlášku č.505/2006 Sb. Organizace ziskvé Pskytují sciální služby na tržním principu. Pdíl neziskvých rganizací na trhu sciálních služeb je, a s velku pravděpdbnstí i nadále bude, více či méně dminantní. Třebaže mezi běma typy rganizací existuje řada rzdílů (tím nejpdstatnějším je, že neziskvé rganizace mhu svými pdnikatelskými aktivitami vytvářet zisk, který však může být pužit výhradně na cíle dané psláním rganizace a nikli přerzdělván mezi vedení rganizace, její vlastníky či jiné subjekty), mají (měly by mít) i mnh splečnéh. Nejpdstatnějším splečným jmenvatelem je, a na t bhužel řada neziskvých rganizací čast zapmíná, služba zákazníkvi a vzájemně výhdná směna. Dsáhnut tyt cíle v knkurenčním prstředí je však btížné (zpravidla i nemžné), pakliže se rganizaci nepdaří ptimálně využívat veškeré své dispnibilní zdrje (materiálvé, lidské, finanční, infrmační) Sciální služby pskytvané ve zdravtnických zařízeních ústavní péče Ve zdravtnických zařízeních ústavní péče se pskytují pbytvé sciální služby sbám, které již nevyžadují ústavní zdravtní péči, ale vzhledem ke svému zdravtnímu stavu nejsu schpny se bejít bez pmci jiné fyzické sby a nemhu být prt prpuštěny ze zdravtnickéh zařízení ústavní péče d dby, než jim je zabezpečena pmc sbu blízku neb jinu fyzicku sbu či zajištěn pskytvání terénních neb ambulantních sciálních služeb aneb pbytvých sciálních služeb v zařízeních sciálních služeb. 1.5 Úhrada nákladů za sciální služby Sciální služby jsu bčanům pskytvány buď bez úhrady nákladů neb za částečnu či plnu úhradu nákladů. Bez úhrady nákladů jsu v zásadě pskytvány následující služby: sciální pradenství, raná péče, telefnická krizvá pmc, 18