VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení. Analýza spokojenosti zákazníků firmy Svatba jak má být, s. r. o.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení Analýza spokojenosti zákazníků firmy Svatba jak má být, s. r. o. bakalářská práce Autor: Kateřina Zbožínková Vedoucí práce: Ing. Martina Chalupová Jihlava 2013

2

3 Anotace Tato bakalářská práce se zabývá zkoumáním spokojenosti zákazníků svatební agentury Svatba jak má být s.r.o. Teoretická část popisuje základní pojmy týkající se zákazníka jako takového, spokojenosti zákazníka, její měření a v neposlední řadě jsou zde popsány metody marketingového výzkumu. V praktické části je popsán profil společnosti, u které byl proveden výzkum formou telefonického rozhovoru a následného zaslání on-line dotazníku. Získaná data byla vyhodnocena a použita ke hledání podnětů pro vylepšení nabídky firmy a tím zvýšení zákaznické spokojenosti. Klíčová slova Zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, svatební agentura Annotation This thesis examines customers' with wedding agency Svatba jak má být s.r.o. The theoretical part describes the basic concepts related to a customer such as customers' satisfaction, its measurement and last but not least, there are described methods of marketing research. The practical part describes the profile of the company on which the research was conducted via phone interview and subsequent on-line questionnaire. The obtained data were analyzed and used to search for incentives to improve company's supply and thereby increase customers' satisfaction. Keywords Customer, customer satisfaction, marketing research, wedding company

4 Poděkování Na tomto místě bych zejména chtěla poděkovat své vedoucí bakalářské práce Ing. Martině Chalupové za její velkou podporu a cenné rady, které mi při zpracovávání bakalářské práce udílela. Dále bych chtěla poděkovat jednatelce svatební agentury Svatba jak má být s.r.o. paní Elišce Hoblové, především za ochotu, se kterou semnou spolupracovala, a se kterou mi poskytovala veškeré informace týkající se společnosti

5 Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne Podpis

6 Obsah Úvod Základní pojmy Spokojenost zákazníka Měření zákaznické spokojenosti Zákazník Orientace na zákazníka Marketingový výzkum Prameny informací k výzkumu trhu Metody získávání informací u spotřebitele Dotazování Pozorování jako metoda výzkumu trhu Členění výzkumu trhu Kvalitativní a kvalitativní výzkum trhu Kvantitativní výzkum Kvalitativní výzkum Charakteristika organizace Struktura firmy Název firmy a logo Sídlo a provozovna společnosti Odběratelé, dodavatelé a konkurence Produkty a služby svatební agentury Zprostředkovatelské služby Venkovní obřady Koordinace Svatba na klíč Propagace a reklama Svatební veletrh Vlastní marketingový výzkum Interpretace výsledků Otázka č. 1: Kde jste se dozvěděli o svatební agentuře Svatba jak má být s.r.o.?... 27

7 Otázka č. 3: Oznámkujte jako ve škole (1 nejlepší, 5 nejhorší) kvalitu služeb, kterých jste využili (- znamená, nevyužili jsme) Otázka č. 4: Doporučili byste tuto firmu známému? Otázka č. 5: Termín Vaší svatby (měsíc/rok) Otázka č. 6: Tento dotazník vyplňuje Otázka č. 7: Bydliště Otázka č. 8: Vaše věková kategorie Otázka č. 9: Jaký je hrubý měsíční příjem Vaší domácnosti? Otázka č. 10: Zde je prostor pro Váš případný další komentář, který bychom mohli využít k vylepšení služeb svatební agentury Vlastní doporučení Závěr Zdroje Seznam tabulek Seznam obrázků Příloha - dotazník... 43

8 Úvod Firmy na současných trzích musí čelit neustálé změně, nemění se pouze jejich prostředí, ale především potřeby a přání zákazníků. Pokud tedy chce podnikatel na svém trhu uspět, měl by porozumět v první řadě svým zákazníkům. Už Philip Kotler, významný teoretik i praktik marketingu, upozorňuje, že základním koncept současnosti by měl být založen právě na vytváření vztahů se zákazníky, které by měly být vzájemně výhodné. Jde o vytváření komunity spokojených zákazníků, které je třeba sledovat, jelikož spokojený zákazník se s největší pravděpodobností stane doporučovatelem produktu, či služby. Každý podnik by proto se proto měl snažit měřit a vyhodnocovat míru spokojenosti svých zákazníků a zároveň využít všech možných prostředků, aby ji udržel na co nejvyšší úrovni. Právě tomuto tématu se věnuje má bakalářská práce Analýza spokojenosti zákazníků agentury Svatba jak má být s.r.o., na které jsem se dohodla s jednatelkou společnosti. Tuto firmu znám od jejího založení a dlouhodobě s ní spolupracuji, jak z vlastní iniciativy, tak v rámci třítýdenní a následně pak i semestrální praxe v rámci studia. Teoretická část mé práce přináší seznámení se základními pojmy spojenými s marketingem a spokojeností zákazníků, dále se věnuje metodám měření spokojenosti zákazníků a přináší také vhled do marketingového výzkumu. V praktické části je nejprve představena zkoumaná společnost, dále jsou v této části rozebrány výsledky vlastního výzkumu mezi zákazníky agentury Svatba jak má být s.r.o. Tyto výsledky a má vlastní doporučení budou využity pro vylepšení nabídky svatební agentury. 8

9 1 Základní pojmy V této kapitole jsou popsány základní pojmy týkající se spokojenosti zákazníka, její měření, pojem zákazník a podrobnější rozdělení zákazníků. 1.1 Spokojenost zákazníka Lze říci, že spokojenost zákazníka vychází z teorie rozporu. Zákazník má při koupi služby nebo produktu určitá očekávání a následně je srovnává se zkušeností po nákupu. Je-li zkušenost vyšší než očekávání, zákazník je spokojený, v opačném případě, kdy je očekávání vyšší než zkušenost, je zákazník charakterizován jako nespokojený. Spokojenost tedy vyjadřuje míru naplnění očekávání zákazníka, ta se však u každého zákazníka liší podle jeho vlastního vnímání a hodnocení zakoupeného produktu nebo služby. (Foret, 2003) Dle Zamazalové (2008) tedy můžeme spokojenost zákazníka definovat jako určitý cíl jeho chování, ke kterému směřuje a který vzniká na základě pozitivního výsledku srovnání svých představ s vnímanou realitou. Ve vztahu založeném na spokojenosti ale neplatí, že čím vyšší je kvalita produktu nebo služby, tím větší je zákazníkova spokojenost. Nejdůležitějším faktorem procesu vytváření spokojenosti zákazníka je vnímání spotřebitele a hodnocení produktu. Konečným výsledkem zákaznického hodnocení souboru faktorů je spokojenost nebo nespokojenost s produktem se všemi doprovodnými důsledky pro firmu. (Zamazalová, 2008) Spokojenost či nespokojenost zákazníka se přitom neodráží pouze od spokojenosti nebo nespokojenosti s produktem nebo službou. Na jejím vytváření se podílí i další faktory, které jsou znázorněny na Obrázku 1. V první řadě musí podnik při zjišťování a měření zákaznické spokojenosti podchytit tyto klíčové faktory a určit jejich význam a podíl na celkové spokojenosti zákazníka. (Zamazalová, 2008) 9

10 Obrázek 1: Model spokojenosti zákazníka Zdroj: Foret M., Stávková J.: Marketingový výzkum, Jak ;poznat své zákazníky. Image základ analýzy spokojenosti zákazníka, měřitelné proměnné jsou např. důvěra v činnost firmy, v poskytované služby, stabilita firmy, flexibilita a inovativnost k přáním a problémům klientů, apod. Očekávání zákazníka individuální představy o produktu nebo službě, měřitelné proměnné jsou např. pravděpodobnost nenaplnění očekávání z nakoupených služeb, příjemné a vhodné prostředí, dostupnost a pružnost, apod. Vnímaná kvalita zákazníkem nejen samotný produkt, ale i doprovodné služby, měřitelné proměnné jsou např. celková kvalita zakoupených služeb, úroveň doprovodných služeb, zákaznický servis a poskytnuté osobní rady, šíře sortimentu, spolehlivost, pružnost a přesnost poskytovaných služeb, jasnost a transparentnost poskytnutých informací, apod. Vnímaná hodnota poměr ceny a vnímané kvality, měřitelné proměnné jsou např. hodnocení úrovně ceny v porovnání s kvalitou poskytnutých služeb, úroveň reklamní kampaně, komunikace, pozice na trhu, vzhled a ochota personálu, statistika písemných stížností, pochval, ocenění, apod. 10

11 Stížnosti zákazníka důsledek nerovnováhy výkonu a očekávání, měřitelné proměnné jsou např. četnost stížností, spokojenost s vyřízením stížností, apod. Loajalita (věrnost) zákazníka pozitivní nerovnováha výkonu a očekávání (projevuje se opakovaným nákupem, zvyklostním chováním, cenovou tolerancí, referencemi jiným zákazníkům ), měřitelné proměnné jsou např. doba využívání služeb, pravděpodobnost opakování nákupu, důvody fluktuace substituce podniku za jiný, nabízející obdobný produkt za nižší cenu, apod. (Foret, Stávková, 2003) 1.2 Měření zákaznické spokojenosti Postupy měření zákaznické spokojenosti jsou nejvíce efektivní činnosti při naplňování principu tzv. zpětné vazby. Zpětná vazba patří k základním principům kteréhokoliv efektivního systému managementu a dává příkazy ke tvorbě takových informačních kanálů, kterými budou do organizací průběžně přicházet informace o předpokládaných potřebách a očekáváních zákazníků i o tom, jak tyto potřeby a očekávání dodavatelská organizace uspokojuje. (Nenadál, 2004) 1.3 Zákazník Zákazníka lze podle Spáčila (2003) definovat jako spotřebitele, jež z vlastního popudu objednává, kupuje a platí za zboží či služby. Zákazníky můžeme rozdělit na spotřebitele a firemní zákazníky. Spotřebitelé užívají zakoupené zboží k uspokojení vlastních potřeb nebo potřeb své rodiny, zatímco firemní zákazníci nakupují produkty k tomu, aby mohli sami vyrábět a obchodovat nebo poskytovat služby. Zamazalová (2009) konkretizuje obecný pojem zákazník dále na spotřebitele a nakupujícího. Spotřebitel konečný spotřebitel, ten, kdo užívá produkty pro svou vlastní potřebu. Zákazník - jeví zájem o nabídku produktů a služeb, vstupuje do jednání s firmou, prohlíží si vystavené zboží, ať už fyzicky či virtuálně. Nakupující zákazník se stává nakupujícím v okamžiku, kdy proběhne nákup. Nakupující přitom nemusí být totožný s osobou spotřebitele. 11

12 Podle Zamazalové (2009) je vymezení a uvědomění si skutečné role osoby, se kterou přichází obchodní firma do styku důležitým okamžikem, aby firma věděla kam směrovat nástroje marketingového mixu. Není dostačující oslovit nabídkou pouze spotřebitele, zákazníka nebo nakupujícího, protože jejich role se mohou měnit. Je nutné oslovit všechny zúčastněné, jelikož každý z nich má pro společnost určitý význam. Pro dokreslení lze uvést i role lidí před nákupem a při něm, může to být například role iniciátora, což je osoba, která navrhne nákup určitého produktu či služby, dále ovlivňovatele, jehož názory ovlivňují rozhodování, rozhodovatele, jež určí zda, co, jak a kde koupit, kupujícího, což je osoba, která provádí vlastní nákup a v neposlední řadě uživatele, který koupený výrobek, či službu používá. (Zamazalová 2009) Orientace na zákazníka Základním strategickým úkolem každé firmy, která si přeje uspět na trhu, není jen neustálá péče o produkty a jejich aktualizaci, ale hlavně zajištění maximální spokojenosti zákazníka. Trh se v současné době nachází pod stále sílícím konkurenčním tlakem, úměrně tomu nabývá na intenzitě boj firem o zákazníka. Dochází ke změně charakteru z trhu prodávajících na trh kupujících (Zamazalová, 2008). Foster (2002) proto uvádí, že zákazníci pro firmu neznamenají přerušení práce, ale jsou smyslem její práce. Tím, že je obsluhuje, jim neprokazujeme laskavost, ale právě naopak, oni prokazují laskavost firmě tím, že jí dávají možnost je obsluhovat. Pokud firma striktně uplatňuje orientaci na zákazníka, promítá se to v konečném výsledku, což je spokojenost zákazníka. Spokojení zákazníci zajišťují firmě lepší postavení na trhu a dá se předpokládat relativně dlouhodobé zajištění existence firmy. Důležité je, se dostat do myslí a srdcí zákazníků, což zabezpečuje stabilní základ pro budoucí zvyšování tržního podílu a výše zisku (Zamazalová, 2008). 12

13 2 Marketingový výzkum V literatuře i v praxi je možné se setkat s řadou více nebo méně výstižných charakteristik výzkumu trhu. Např. Kozel (2006) nabízí pohled, při kterém je možné se soustředit na vlastní činnosti a cíle marketingového výzkumu trhu, pomocí nichž je možné výzkum vymezit jako sběr informací, dále analýzu informací, s cílem nalézt příčiny současného stavu a určit vlivy, které na trhu působí a také jako zobecnění informací o trhu produktů a služeb sloužící k marketingovému rozhodování. Klíčovými prvky v systému výzkumu trhu jsou spotřebitel, zákazník, produkt (výrobek, služba, idea) a prostředí (konkurence, ekonomika, společenské klima atd.) (Kozel, 2006). 2.1 Prameny informací k výzkumu trhu Charakter podkladů, ze kterých je čerpáno při výzkumu trhu, vždy z nějakého hlediska tento výzkum ovlivňuje, a to počínajíc volbou metod používaných k jejich analýze a nakonec interpretací výsledků. Zamazalová (2010) rozlišuje tři základní typy podkladových materiálů: Interní (získané v podniku) a externí (získané mimo podnik). Rozdíly formálního rázu jsou především viditelné v nákladech, potřebném čase a námaze k jejich získávání. Závažnější jsou rozdíly v kvalitě obsahů, jelikož interní materiály mohou být modifikovány zaměřením pracovníků a tím ztěžovat poznání opravdového stavu věcí. Externí materiály jsou obvykle pracněji získávány a jsou časově náročnější. Sekundární a primární podklady, ty se liší obvykle časem, kdy byly získávány, ale také účelem, ke kterému byly získávány. Klasická charakteristika sekundárních podkladů popisuje, že jde o podklady, které byly zprvu sebrány nebo zpracovány za jiným účelem, s jiným cílem, než ke kterému jsou zpracovávány v daném výzkumu. Jejich výhodou je, že existují (jsou tím pádem staršího data), a že jsou v mnoha případech levnější než vlastní primární sběr materiálu. Primární podklady jsou shromažďovány a zpracovávány k danému cíli a úkolu, umí nalézt odpovědi na stávající otázky. Jsou často dražší než sekundární podklady. (Zamazalová, 2010) 13

14 Podklady vyčerpávající a výběrové jsou technické názvy pro podklady, které buď obsahují všechny údaje k danému problému (výkaz o obratu všech prodejních míst daného obchodního řetězce), a nebo údaje jen určité části, vybrané z celku (obrat pouze z vybraných prodejních míst). Neodborně zvolená velikost výběrového vzorku nebo přílišná tolerance při stanovení velikosti výběru mohou do velké míry znehodnotit výsledky výzkumu a plýtvat finančními prostředky (Zamazalová, 2010). 2.2 Metody získávání informací u spotřebitele Mezi nejčastější metody získávání informací u spotřebitele patří hlavně dotazování a pozorování Dotazování Jedná se o nejpoužívanější metodu výzkumu trhu, ale zároveň také nejdražší. Dotazování se provádí různými technikami a dotazovány jsou různé segmenty. Jejich odpovědi se také různými způsoby zaznamenávají a následně analyzují. Zamazalová (2010) popisuje základní techniky dotazování, a to zejména ústní, písemné, telefonické, on-line a kombinované dotazování. Ústní (face-to-face) tazatel předčítá otázky a zaznamenává odpovědi. Výhodou je vysoká návratnost vyplněných dotazníků, dané pořadí otázek, což umožňuje gradaci dotazníku, možnost předkládání vzorků apod. Nevýhodou je nutnost účasti tazatelů a vysoké náklady. Písemné dotazník může být zaslán poštou nebo např. zástupcem agentury. Výhodou je, že tato metoda je relativně levná. Velkou nevýhodou je však potřeba seznamu adres dotazovaných (anonymní dotazování není příliš vhodné pro výzkum trhu), dotazovaný pozná pořadí otázek (neumožňuje gradaci), nízká návratnost vyplněných dotazníků. Telefonické jde nejčastěji o kombinaci telefonu a počítače se speciálním programem. Výhodou je rychlost, dobrá dostupnost i problémových jedinců a možnost průběžné kontroly. Nevýhodou je potřeba odpovídající infrastruktura vysoké vstupní investice. On-line v poslední době se čím dál více využívá výzkum pomocí internetu, výhody jsou rychlost a variabilita. Nevýhodou je nízká návratnost a omezení na specifický 14

15 segment, jelikož i v dnešní době, zejména starší generace nemá přístup na internet nebo neumí zacházet s počítačem. Kombinované kombinace některých předchozích technik. Kombinací se negují nevýhody některé techniky. (Zamazalová, 2010) Co se týče vytvoření dotazníku, je velice důležitá konstrukce otázek, při tvorbě otázek je nutné brát ohled na dvě hlediska, a to jakou funkci v dotazníku má daná otázka a jakým způsobem ji položit, aby odpověď přinesla právě takovou informaci, kterou potřebujeme. (Přibová, 1996) Rozeznáváme především otázky otevřené, umožňující obsáhlejší odpovědi a otázky uzavřené, umožňující výběr z předepsaných variant. Další možností je otázka polozavřená, jedná se o předepsané možnosti s volbou vlastní odpovědi. Existuje mnoho dalších variant, jako jsou například škály, kde žádáme respondenta, aby zařadil zkoumaný problém na určitou kontinuu (verbálně, číselně, graficky, atd.). (Přibová, 1996) Pozorování jako metoda výzkumu trhu Pozorování je jednou z metod výzkumu trhu, při níž se nedotazujeme, ale pozorujeme subjekt v určitých situacích. Existuje mnoho variant, s kterými je spojena řada výhod, ale i nevýhod. Pozorováním je možné získávat informace, které si nekladou nároky na verbální vyjádření, dále informace o jevech, které jsou vykonávány stereotypně, které nejsou zažity a nejsou uvědomovány, ale také o jevech, které jsou pouze pozorovatelné, za situace, kdy pozorování nenarušuje ani neovlivní průběh jevu. Pozorování se provádí buď s vědomím pozorovaného nebo bez jeho vědomí, a to v přirozené nebo uměle navozené situaci.(zamazalová, 2010) 2.3 Členění výzkumu trhu V ekonomické literatuře můžeme najít celou řadu členění výzkumu trhu. Mezi základní východiska dále uváděného členění patří cíl výzkumu, metody a postupy, kterými se budou informace získávat, dále možnosti, které jsou v danou chvíli k dispozici (finance, zákonná omezení apod.), interpretace a aplikace na daný trh (stabilita trhu, 15

16 příčiny výkyvů apod., a také možnosti kvalifikovaného a technického zázemí pro analýzu a následnou interpretaci výsledků. Odlišnosti jednotlivých druhů výzkumů jsou ovlivněny různými technikami sběru informací, délkou kontaktu se subjekty, charakterem cíle výzkumu, ale i komoditou, cílovou skupinou a zejména hloubkou analýzy motivací. (Zamazalová, 2010) 2.4 Kvalitativní a kvalitativní výzkum trhu Kvantitativní a kvalitativní výzkum trhu se podle Kozla (2006) odlišuje především charakterem jevů, které analyzují. Zatímco kvantitativní výzkum se ptá Kolik?, tak kvalitativní výzkum zkoumá Proč? Kvantitativní výzkum Kvantitativní výzkum se věnuje získávání údajů o četnosti výskytu něčeho, co se již stalo nebo se děje právě teď. Účelem kvantitativního výzkumu je sesbírat měřitelné číselné údaje. Aby byly získány statisticky spolehlivé výsledky, je třeba pracovat s velkými soubory respondentů v procesu formálního dotazování, případně údaje získávat pozorováním frekvence určitých jevů nebo analýzou sekundárních údajů. (Kozel, 2006) Kvalitativní výzkum Kvalitativní výzkum hledá důvody, proč něco proběhlo nebo se děje. Většina zjišťovacích údajů probíhá ve vědomí nebo podvědomí spotřebitele, proto se pracuje s větší mírou nejistoty a je často potřeba psychologická interpretace. Účelem je zjistit motivy, mínění a postoje vedoucí k určitému chování. Lze k tomu využít individuální hloubkové nebo skupinové rozhovory a projektivní techniky. Pracuje se zpravidla s menším vzorkem. (Kozel, 2006) 16

17 3 Charakteristika organizace Svatební agentura Svatba jak má být s.r.o. byla zapsána do obchodního rejstříku 2. září 2011, jako společnost s ručením omezeným. Předmětem podnikání je výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona. Firma se specializuje na poradenství, zajišťování a zprostředkování dílčích služeb v oblasti svatebních příprav a dalších společenských událostí, jako jsou například oslavy narozenin, firemní večírky, životní jubilea a především jejich koordinaci. 3.1 Struktura firmy Společnost vlastní dva společníci paní Eliška Hoblová, která je zároveň jednatelkou společnosti a paní Marcela Šárková, každá z nich vlastní padesátiprocentní podíl společnosti a stejnou mírou se podílí na vedení společnosti a zároveň vykonávají funkci svatebních koordinátorek. Svatební agentura nemá žádné stálé zaměstnance. V období svatební sezony, duben až září, vypomáhají další 4 pracovnice na dohodu o provedení práce. Jedná se o jednu asistentku pro administrativní práce a dvě koordinátorky pro organizaci akcí. Obrázek 2: Vedení firmy Zdroj: Název firmy a logo Firma je zapsaná v obchodním rejstříku pod názvem Svatba jak má být s.r.o. Tento název společně vymyslely majitelky agentury. Hlavním cílem byl jednoduchý a zapamatovatelný název, vyjadřující cíl společnosti. Za pomoci svatební agentury 17

18 je vše beze stresu a bez starostí. Přináší budoucím novomanželům nové nápady a inspirace a jim tak odpadne spousta starostí s vyřizováním formalit, kontaktováním dodavatelů a následně dohlížení v rámci dodržení termínů atd., potom je jejich svatba jak má být. Logo bylo opět nápadem obou majitelek agentury, obsahuje název firmy a slovní spojení svatební agentura, dominantou je však symbol srdce, který působí něžně, romanticky, zamilovaně a líbivě. Logo by mělo oslovit nevěsty svojí jednoduchostí, romantičností a čistotou. Na reklamní předměty, propagační materiály, či dárky pro klienty se často používá pouze jednoduchý symbol srdce. Obrázek 3: Logo firmy Zdroj: firma Svatba jak má být s.r.o. 3.3 Sídlo a provozovna společnosti Společnost sídlí v Třebíči na ulici Na Úbočí 81/1, kde měla do nedávna i svou provozovnu, ta byla nejen z úsporných důvodů, ale především kvůli nedostatku prostoru přemístěna do třebíčského podnikatelského inkubátoru, kde agentura našla optimální podmínky pro provozování své činnosti. Jedná se o jednu kancelář o rozloze cca 29 m2, nacházející se v přízemí zmíněného objektu. Tento prostor je ideální, pro schůzky s klienty. Majitelky agentury oceňují komfort při parkování a také to, že jejich kancelář budoucí novomanželé snadno najdou. Do budoucna bude nezbytně nutné, zvolit kancelář o dvou místnostech, přičemž jedna bude sloužit jako skladový prostor, nebo pronajmout další prostor pro předměty určené k půjčování (židle, koberce, slavobrány apod.), které uskladněním v kanceláři potlačují celkový dojem z jemně a romanticky stylizovaného prostoru a nepůsobí dosti reprezentativně. 18

19 Obrázek 4: Provozovna společnosti Zdroj: Odběratelé, dodavatelé a konkurence Odběrateli svatební agentury jsou v první řadě fyzické osoby budoucí novomanželé, kteří se chystají vstoupit do svazku manželského, či tento slib obnovit. Dalšími, odběrateli jsou právnické osoby firmy, kterým svatební agentura zajišťuje např. firemní večírky, či podobné akce. Spíše výjimečnými klienty jsou osoby, které pořádají různé slavnostní akce, jako např. životní jubilea či narozeninové párty. Kromě toho, že firma nabízí vlastní produkty, věnuje se zejména zprostředkovatelské činnosti, proto má obsáhlý seznam dodavatelů. Hlavní dodavatelé jsou uvedeni v Tabulce 1 níže. Tabulka 1: Dodavatelé firmy Svatba jak má být s.r.o. Firma Produkty/služby Sídlo Nejkrásnější svatba Dekorace Brno Aranždekor Květiny, květinová výzdoba Číhalín KyoPrint s.r.o. Svatební oznámení Kuřim Venesis Svatební šaty Praha Viola Jaroměřice Catering Jaroměřice nad Rok. Urbis Foto Foto, video služby Třebíč Jakub Lojda Hudba ke svatebnímu obřadu Třebíč Zdroj: Svatba jak má být s.r.o., úprava autorka 19

20 V Tab. 1 jsou uvedeni pouze hlavní dodavatelé. Společnost však spolupracuje s více partnery ze stejných oblastí. Jde zejména o svatební dekorace, svatební oznámení a hudební doprovod. Dalšími obchodními partnery, s kterými firma často spolupracuje, jsou dodavatelé z oblasti kadeřnických a kosmetických služeb, cukrářské výroby, služeb holubáře, video služeb a další. Mezi méně tradiční patří zprostředkování ohňostrojů s hudebním doprovodem na přání klienta, taneční vystoupení či cimbálová muzika. Avšak musí být nedílnou součástí nabídky svatební agentury. I přesto, že by se mnozí dodavatelé svatební agentury dali považovat za přímou konkurenci, klienti musí být seznámeni s faktem, že ceny jsou jak od dodavatele, tak od zprostředkovatele stejné. Klient svatební agentury je tedy u zprostředkovatele zvýhodněn tím, že mu nevznikají další náklady, které by mu vznikly při telefonické či osobní komunikaci s jednotlivými dodavateli. Nezanedbatelná je také úspora času. Mezi konkurenty na Vysočině patří paní Eva Marková z Polné u Jihlavy a Agentura Thalia ze Žďáru nad Sázavou, zabývající se rovněž zabývají zprostředkováním svateb a společenských akcí. Svatební agentura Svatba jak má být s.r.o. však ze strany těchto konkurentů nepociťuje žádnou hrozbu. Jedná se o zdravou konkurenci. Za hlavní konkurenci by mohla firma považovat občanské sdružení Míša & Míša, pomáhající handicapovaným, které ve spolupráci s Foto-Video Brelovi v květnu 2013 pořádá svatební veletrh v Náměšti nad oslavou. Tato situace předpovídá možnost vzniku konkurenčního boje, jelikož Svatba jak má být s.r.o. nebyla přizvána k působení na veletrhu. Velikou výhodou občanského sdružení je jeho charitativní činnost, která mu pomáhá v zajištění více sponzorů, tím pádem je schopné uspořádat svatební veletrh na mnohem vyšší úrovni, než Svatba jak má být s.r.o. Pro příští ročník veletrhu je tedy nutné vytvořit novou marketingovou strategii. 3.5 Produkty a služby svatební agentury Jak už bylo výše zmíněno, firma kromě zprostředkování služeb a produktů od svých dodavatelů, nabízí také svoje služby, mezi něž patří hlavně pronájem venkovního svatebního setu a ostatních doplňků a koordinaci. 20

21 3.5.1 Zprostředkovatelské služby Svatba jak má být je schopná zajistit průběh celé svatby a to od svatebního oznámení, přes veškeré přípravy na událost, její koordinaci a dohledu na hladký průběh až po zajištění zábavy na svatební hostině. K tomu všemu využívá služby a produkty svých osvědčených dodavatelů (viz. Kapitola 3.4) Venkovní obřady V poslední době se těší velké oblibě venkovní svatební obřady. Kvůli velké poptávce agentura pořídila vlastní venkovní set, který nyní pronajímá, na sezónu 2014 plánuje pořídit ještě jeden, jelikož se jí už v několika případech stalo, že musela odmítnout zakázku, jelikož na daný termín už byl set zamluvený, nebo bezprostředně po obřadu set převážet na jiné místo. Pronájem zahradního setu zahrnuje pronájem svatebního altánu, obřadního stolku s ozdobným ubrusem a mašlí, židlí s potahy a mašlemi, smetanového koberce a slavobrány. Tyto předměty jsou nejvyužívanějším a stěžejním produktem svatební agentury. Mezi nejčastěji využívané služby v rámci venkovních obřadů patří vypouštění páru svatebních holubic či doprovodná hudba ke svatebnímu obřadu v podobě smyčcového kvarteta Koordinace Tato služba na našem trhu dlouho chyběla a až v poslední dobře se dostala do popředí. Lidé si na tuto službu začínají zvykat a budoucí novomanželé si uvědomují, jak důležité je mít koordinátora pro svůj den D. Svatební agentura nabízí buď koordinaci svatebního obřadu, koordinaci celého svatebního dne ale také koordinaci dalších společenských událostí. Koordinace svatebního dne začíná od ranních příprav nevěsty, kdy jedna koordinátorka asistuje nevěstě a je v tento den její pravou rukou. Druhá koordinátorka mezi tím zajišťuje služby jako např. převoz svatebního dortu, přemístění květin od květinářky. Následně probíhá myrtování hostů, zdobení aut a seznámení svatebčanů s programem před svatebním obřadem. Ti se taky během dne kdykoliv obrací na koordinátorky 21

22 s případnými dotazy či jinými problémy. Ve chvíli kdy je nevěsta připravena. Koordinátorky připravují kolonu aut, přičemž ženich odjíždí jako první a nevěsta jako poslední. Přípravy se často prolínají s přípravou dekorací v místě svatebního obřadu. Dle potřeby je potom povolána třetí koordinátorka. Koordinace pokračuje svatebním obřadem, kdy jsou usazováni hosté a jsou průběžně seznamováni s tím, co se bude dít bezprostředně po obřadu. Koordinátorky se postarají o vytvoření svatebního špalíru, první novomanželský přípitek. Dále následuje asistence při fotografování, případně vyvolávání svatebčanů pro svatební skupinové foto. Obřad končí seřazením kolony aut, která odjíždí na místo svatební hostiny. Zde čeká jedna z koordinátorek, která se stará o hosty a má na starosti celý zasedací pořádek. Koordinace většinou končí rozkrojením svatebního dortu, kdy končí formální část svatebního dne a začíná veselí. Je nutné podotknout, že na jednotlivých službách jsou koordinátorky s budoucími novomanželi předem dohodnutí a ke každé svatbě se přistupuje individuálně na základě konkrétních požadavků klientů. V rámci koordinace se koordináty snaží vyjít svým klientům co nejvíce vstříc, proto mají před svatbou stanovených několik schůzek, kdy se do detailu seznámí nejen s nevěstou a jejími požadavky, ale také s jejím charakterem a povahou. Ačkoliv se to nezdá, tento poznatek jim mnohdy nejvíce dopomáhá vyjít vstříc jejím požadavkům a pak lze dosáhnout její maximální spokojenosti Svatba na klíč Kombinací všech tří předchozích služeb v plném rozsahu vzniká služba Svatba na klíč. Jedná se o kompletní zajištění jak příprav na svatbu, tak svatby samotné. Tato služba zahrnuje zvolení typu obřadu, sestavení svatebního rozpočtu, sestavení seznamu svatebních hostů, určení a rezervace termínu a místa konání svatebního obřadu, výběr svědků a družiček, zajištění a rezervace místa konání svatební hostiny, zajištění ubytování pro svatební hosty a svatebního apartmá pro novomanžele, návštěva svatebního salonu a výběr svatebních šatů a doplňků, výběr šatů pro družičky, družby a případně další důležité osoby, výběr a objednání snubních prstenů, dále výběr a objednání svatebních oznámení, pozvánek, jmenovek, výběr svatební kytice a volba stylu květinové výzdoby a dekorací, objednání svatební dekorace, svatebního dortu a cukroví, objednání fotografa a kameramana, objednání služeb kadeřníka, vizážisty, dohodnutí termínů zkoušek, zajištění svatební dopravy, objednání hudební produkce, 22

23 tvorba seznamu svatebních darů, plánování a objednání svatební cesty, rozesílání svatebních oznámení, určení zasedacího pořádku, tvorba itineráře svatebního dne, uspořádání rozlučkového večírku, vyzvednutí všeho potřebného v určených termínech. Výčet služeb není pevně dán, ke každé svatbě se přistupuje individuálně, je tedy možné některé služby vynechat, ale i naopak přidat, podle přání novomanželů. 3.6 Propagace a reklama Svatební agentura Svatba jak má být s.r.o. se příliš nepropaguje, např. v tisku, na billboardech a podobně. Její marketingová prezentace jsou webové stránky, profil na sociální síti Facebook, umístění loga na webových stránkách obchodních partnerů a zejména svatební veletrh, který pořádá svatební agentura jednou ročně. Vzhledem k tomu, že potenciální klienti svatební agentury jsou velice úzká skupina lidí, považují majitelky agentury za méně důležité využití reklamy v tisku. Lidé, kteří svatbu plánují, firmu díky vhodné prezentaci na internetu vždy najdou. Reklamu v tisku již společnost zkoušela a neosvědčila. Muselo by jít o dlouhodobou reklamu, která by byla finančně náročná. Propagaci pomocí billboardů zvažují v případě pořádání III. ročníku svatebního veletrhu, kdy chtějí jednorázově oslovit co nejširší skupinu lidí, nejen budoucí novomanžele. Webové stránky spravuje firma ALTRODESIGN, s. r. o., najdeme na nich všechny potřebné informace týkající se společnosti. Ceníky, novinky, aktuální nabídku, jak firmu kontaktovat a podobě, v neposlední řadě je zde bohatá fotogalerie, kde mohou novomanželé načerpat inspiraci před první schůzkou ve svatební agentuře. Spolu se svatebním veletrhem je firma považuje za hlavní propagační materiál. 23

24 Obrázek 5: Internetové stránky Zdroj:autorka Svatební veletrh Firma letos již druhým rokem pořádala svatební veletrh, s tímto nápadem přišly majitelky společnosti Svatba jak má být s.r.o. spolu s modelingovou a produkční agenturou Styl Olomouc, která působí v Třebíči a také dalších městech. Prvotním cílem bylo představit co nejvíce dodavatelů, které více či méně souvisí nejen se svatebními přípravami, ale společenskými událostmi vůbec a seznámit tak potencionální klienty a návštěvníky veletrhu, jaké služby svatební agentura nabízí. Název prvního ročníku svatebního veletrhu, který proběhl a byl nazván Svatba jak má být, aneb inspirace pro společenské události Veletrhu se účastnilo téměř 50 vystavujících ze všech oblastí svatebních příprav a výtěžek ze vstupného putoval občanskému sdružení Vrátka z Třebíče, které pomáhá se začleněním mentálně postižených spoluobčanů do běžného života. Branami svatebního veletrhu prošlo téměř 600 návštěvníků, ti byli zakoupením vstupného zařazeni do slosování o hodnotné ceny, které do tomboly věnovali vystavovatelé. Hlavní výhru věnovala svatební agentura, byla jí organizace svatby zdarma. Ta proběhla 27. dubna Marketingovými prostředky v rámci pořádání svatebního veletrhu, byla média Český rozhlas Region, Hitrádio Vysočina, Třebíčský deník. Na výrobě plakátů a jejich rozmístění se podílely tiskárna Apis press a reklamní agentura Relative design. 24

25 Díky svatebnímu veletrhu a spolupráci s občanským sdružením Vrátka si firma otevřela cestu pro snazší a výhodnější marketingovou podporu a za výhodnějších podmínek v rámci obchodního partnerství se mohla prezentovat ve výše uvedených médií. První ročník svatebního veletrhu byl vůbec první událostí tohoto charakteru v Třebíči a okolí a články, které vyšly v místních novinách a rozhovory, které byly přenášeny přímým přenosem na Českém rozhlase, byly obrovskou a velice poutavou reklamou. Druhý ročník svatebního veletrhu proběhl ve stejném duchu, návštěvníků bylo sice o necelou stovku méňě, avšak i přesto i letošní veletrh hodnotí majitelky agentury jako velice zdařilý, obzvláště z pohledu reklamní kampaně. Nyní nezbývá než zahájit přípravy na ročník třetí. Obrázek 6 Plakát I. a II. ročníku svatebního veletrhu Zdroj: 25

26 4 Vlastní marketingový výzkum Po konzultaci s jednatelkou svatební agentury, byla zvolena metoda výzkumu formou telefonického rozhovoru a následného zaslání online dotazníku umístěného na serveru Vyplňto.cz. Tento kvantitativní výzkum byl zaměřen na zákazníky, kteří využili služeb firmy, a to od vzniku svatební agentury až do 14. dubna Jelikož je firma ještě poměrně mladá, má malé množství zákazníků, konkrétně uspořádala nebo se podílela na zajištění čtrnácti svateb, jednoho obnovení manželského slibu, jedné narozeninové oslavy a firemního večírku. V přípravné fázi bylo důležité vypracování časového harmonogramu výzkumu, pro zajištění plynulého průběhu celého procesu (viz. Tab. 2). V samotném výzkumu bylo osloveno 17 respondentů, což představuje všechny zákazníky firmy k výše uvedenému datu. Díky nízkému počtu respondentů byla komunikace se zákazníky velice rychlá. Návratnost dotazníků byla 100%, byly tedy získány úplné informace o spokojenosti zákazníků svatební agentury. Tabulka 2: Časový harmonogram výzkumu Datum Cíl Projednávání návrhu průzkumu s jednatelkou firmy Svatba jak má být s.r.o., výběr vhodné metody sběru dat Tvorba časového harmonogramu Vytvoření dotazníku Schválení dotazníku vedoucím práce a jednatelkou firmy Svatba jak má být s.r.o Telefonické kontaktování respondentů, zaslání online dotazníků Vyplňování online dotazníků na serveru Vyplňto.cz Zpracování a analýza získaných informací Vyhotovení a odevzdání závěrečné zprávy jednatelce firmy Svatba jak má být s.r.o. Zdroj: autorka Jak je možné vypozorovat z Tab. 2, samotné vyplňování dotazníků, od kontaktování respondentů do vyhodnocení výsledků trvalo asi 14 dní. Dotazování třeba posunout na nejzazší možný termín, aby bylo možné do výzkumu zahrnout co největší počet respondentů, jelikož svatební agentuře v době plánování marketingového výzkumu 26

27 začala sezóna. Podle plánu na rok 2013, bych na konci roku mohla mít až o 50 % respondentů více. Při dalším výzkumu bych tedy doporučila lepší načasování, což ale u tohoto výzkumu nebylo možné. 4.1 Interpretace výsledků Otázka č. 1: Kde jste se dozvěděli o svatební agentuře Svatba jak má být s.r.o.? Jednalo se o povinnou otázku, na kterou měl respondent zvolit jednu z nabízených možností nebo zvolit vlastní odpověď. Cílem této otázky bylo zjistit, odkud se zákazníci poprvé nejčastěji dozvídají o firmě. Nejvíce respondentů odpovědělo, že se o agentuře dozvědělo od známých, takto odpovědělo 9 zákazníků. Z internetu se jich o firmě dozvědělo 6 a ze svatebního veletrhu znají agenturu dva lidé. způsobem se o firmě nedozvěděl nikdo. Tabulka 3: Kde jste se dozvěděli o svatební agentuře Svatba jak má být s.r.o.? Z novin, či jiným Otázka Na Na svatebním Od Jiným V novinách č. 1 internetu veletrhu známého způsobem Absolutní četnost Relativní četnost 35 % 0 % 12 % 53 % 0 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum Kde jste se poprvé dozvěděli o svatební agentuře Svatba jak má být s.r.o.? 0 2 na internetu 6 v novinách 9 0 od známéno na svatebním veletrhu jiným způsobem Obrázek 7: Kde jste se dozvěděli o svatební agentuře Svatba jak má být s.r.o.? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

28 Otázka č. 2: Z jakých důvodů jste se rozhodli pro využití služeb svatební agentury? Otázka č. 2 byla opět povinná a respondent musel zvolit jednu nebo více z nabízených možností, nebo dopsat vlastní odpověď. Tato otázka byla zákazníkům položena, aby firma získala představu, z jakých důvodů využívají zákazníci služby svatební agentury. Nejvíce respondentů odpovědělo, že je zaujal sortiment svatební agentury, a to 15 ze 17 dotazovaných. Dále 10 respondentů odpovědělo, že postrádá vlohy pro organizaci takových akcí, 9 respondentů využilo služeb agentury, jelikož si chtěli jejich významný den bez starostí užít, 8 dotazovaných dostalo pozitivní reference, 7 respondentů odpovědělo, že služeb využili z důvodu nedostatku času na plánování a přípravy, stejný počet zákazníků zaujaly ceny služeb svatební agentury. Dva respondenti využili možnosti vlastní odpovědi, a to, že vyhráli koordinaci svatebního obřadu na veletrhu svatební agentury. Tabulka 4: Z jakých důvodů jste se rozhodli pro využití služeb svatební agentury? Otázka č. 2 Absolutní četnost Relativní četnost Měli jsme nedostatek času na plánování a přípravy Postrádáme vlohy pro organizaci takových akcí 7 12 % % Chtěli jsme si tento významný den užít naplno 9 16 % Zaujal nás sortiment svatební agentury % Zaujaly nás ceny služeb svatební agentury 7 12 % Dostali jsme pozitivní reference 8 14 % Z jiných důvodů 2 3 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

29 Otázka č. 3: Oznámkujte jako ve škole (1 nejlepší, 5 nejhorší) kvalitu služeb, kterých jste využili (- znamená, nevyužili jsme) Tato otázka byla povinná, respondenti měli oznámkovat jako ve škole kvalitu služeb, kterých využili, pokud nevyužili, volili pomlčku. Celkové hodnocení dopadlo velice dobře, žádná ze služeb nebyla v průměru hodnocená hůře než 1,63. Zjistili jsme také, že některé ze služeb nebyly využity ani jednou, a to hudební doprovod při hostině a doprava. Nejvíce jsou využívány služby konzultace a poradenství, dále koordinace svatebního obřadu, pronájem venkovního svatebního setu a pronájem dalších doplňků. Tabulka 5: Oznámkujte jako ve škole kvalituu služeb, kterých jste využili Otázka č. 3 Průměr Počet respondentů Koordinace svatebního obřadu 1,30 10 Pronájem venkovního svatebního setu 1,00 10 Pronájem dalších doplňků (židle, potahy, drobné dekorace ) 29 1,10 10 Květiny/ květinová výzdoba 1,13 8 Příprava svatební tabule 1,00 5 Hudební doprovod (obřad) 1,17 6 Hudební doprovod (hostina) 0,00 0 Catering 1,50 2 Fotograf 1,00 3 Video 1,00 1 Svatební oznámení 1,63 8 Svatební dorty a sladkosti 1,17 6 Svatební holubice 1,00 6 Kadeřnictví/kosmetika/vizážista 1,50 4 Doprava 0,00 0 Konzultace, poradenství 1,12 17 Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2013

30 Otázka č. 4: Doporučili byste tuto firmu známému? Na tuto povinnou otázku musel respondent odpovědět na jednu z nabízených odpovědí (ano, spíše ano, spíše ne, ne). Velice pozitivní zprávou pro firmu je, že celých 14 ze 17 respondentů by firmu dále doporučilo, dva odpověděli spíše ano a pouze jeden respondent by firmu nedoporučil. Spíše ne neodpověděl ani jeden z dotazovaných. Tabulka 6: Doporučili byste tuto firmu známému? Otázka č. 4 Ano Spíše ano Spíše ne Ne Absolutní četnost Relativní četnost 82 % 12 % 0 % 6 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2013 Doporučili byste tuto firmu známému? Ano Spíše ano Spíše ne Ne 14 Obrázek 8: Doporučili byste tuto firmu známému? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

31 Otázka č. 5: Termín Vaší svatby (měsíc/rok) Na tuto otázku musel respondent odpovědět vlastními slovy ve formátu měsíc/rok, otázka byla povinná. Byla položena za účelem dalšího zkoumání, zda s odstupem času hodnotí respondenti služby svatební agentury kladněji či naopak. Nejvíc svateb, či společenských událostí proběhlo v dubnu 2013, což je začátek letošní sezony. Po dvou svatbách či společenských událostech bylo v dubnu, květnu, červenci, srpnu, září a prosince roku Po jedné akci bylo v prosinci 2011, což byla první akce svatební agentury a jediná za rok 2011, dále v červnu a říjnu Respondentů bylo 17, odpovědí je v tabulce ale uvedeno 18, z toho důvodu, že jedna firma služeb svatební agentury využila již dvakrát. Tabulka 7: Termíny svateb a společenských událostí Otázka č. 5 Termín svatby/společenské události Absolutní četnost Relativní četnost 12 / % 4 / % 5 / % 6 / % 7 / % 8 / % 9 / % 10 / % 12 / % 4 / % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

32 Otázka č. 6: Tento dotazník vyplňuje Na povinnou Otázku č. 6 musel respondent zvolit jednu z nabízených odpovědí, firmu zajímalo, kdo na dotazník odpovídá, zda žena, muž, či manželé společně. Tato otázka byla do dotazníku zařazena také kvůli dalšímu zkoumání, zda jsou například ženy více kritické než muži apod. Odpovědělo 14 žen a 3 muži. Žádný pár neodpovídal společně. Tabulka 8: Kdo tento dotazník vyplňuje? Otázka č. 6 Žena Muž Manželé společně Absolutní četnost Relativní četnost 82 % 18 % 0 Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2013 Kdo tento dotazník vyplnňuje? 0 3 Žena Muž Manželé společně 14 Obrázek 9: Kdo tento dotazník vyplňuje? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 32

33 Otázka č. 7: Bydliště U otázky č. 7 respondent napsal místo svého bydliště, otázka byla opět povinná. Zjistili jsme, že ze 17 dotazovaných je jich pouze 5 z Třebíče a další 4 z jejího okolí. Další byli ze vzdálenějších měst, a to, dva respondenti z Brna, dva z Českých Budějovic, a po jednom z Pardubic, Jihlavy a Jakubova. Tabulka 9: Bydliště respondentů Otázka č. 7 Absolutní četnost Relativní četnost Brno 2 11 % České Budějovice 2 11 % Jakubov 1 6 % Jihlava 1 6 % Lesonice 1 6 % Mohelno 1 6 % Pardubice 1 6 % Smrk 1 6 % Třebíč 5 30 % Velké Meziříčí 1 6 % Vladislav 1 6 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

34 Otázka č. 8: Vaše věková kategorie Další otázka byla nepovinná, avšak odpověděli všichni dotazovaní, mohli zvolit jednu z nabízených odpovědí. Je zřejmé, že služeb svatební agentury využilo nejvíce zákazníků ve věkovém rozmezí let, a to dvanáct. Čtyři respondenti odpověděli, že jejich věk je let, jednomu bylo let, přes 60 let nebylo nikomu. Tabulka 10: Věková kategorie respondentů Otázka č let let let Více než 60 let Absolutní četnost Relativní četnost 24 % 70 % 6 % 0 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2013 Věková kategorie respondentů let let let nad 60 let 12 Obrázek 10: Věková kategorie respondentů Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 34

35 Otázka č. 9: Jaký je hrubý měsíční příjem Vaší domácnosti? Na tuto povinnou otázku musel respondent zvolit jednu z možností. Otázka byla položena z důvodu, aby si agentura udělala představu, jaké příjmy mají domácnosti jejich klientů. Největší podíl respondentů má příjmy mezi až Kč, a to 7 respondentů, dále pět respondentů odpovědělo, že hrubým měsíčním příjem jejich domácnosti je Kč, čtyři respondenti přiznali příjmy domácnosti mezi a Kč a jeden dokonce nad Kč. Tabulka 11: Jaký je hrubý měsíční příjem Vaší domácnosti? Otázka č. 9 Absolutní četnost Relativní četnost Do Kč 0 0 % Kč 0 0 % Kč 7 41 % Kč 5 29 % Kč 4 24 % více než Kč 1 6 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2013 Jaký je hrubý měsíční příjem Vaší domácnosti? Do Kč Kč Kč Kč Kč více než Kč Obrázek 11: Jaký je hrubý měsíční příjem Vaší domácnosti? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum

36 Otázka č. 10: Zde je prostor pro Váš případný další komentář, který bychom mohli využít k vylepšení služeb svatební agentury V poslední nepovinné otázce dostali respondenti prostor pro vyjádření svého vlastního názoru. I přesto že byla otázka nepovinná, odpovědělo na ni 12 ze 17 respondentů, na základě telefonické pobídky, ať se nebojí sdělit svůj názor. Vyskytly se ryze kladné odpovědi typu: MAXIMÁLNÍ SPOKOJENOST Chválím ochotu a originalitu při nácviku svatebního tance, který s námi paní Hoblová cvičila ve svém volném čase. Proto můžeme svatební agenturu jen doporučit a chválíme individuální přístup. Byli jsme nadmíru spokojeni. Dále stručné neutrální odpovědi: Vše proběhlo v pořádku. Bez problémů. A jedna negativní odpověď: Liknavý přístup, nedodržení termínu dodání svatebních oznámení. Po podrobnějším zkoumání lze říci, že zákazníci s pozitivními a neutrálními komentáři, by také firmu dále doporučili, což vyplývá z výsledků ostatních otázek. A jeden nespokojený zákazník by firmu nedoporučil. Dále bylo hloubkovým zkoumáním dotazníků zjištěno, že s odstupem času hodnotí respondenti služby svatební agentury kladněji, než zákazníci, kteří služeb využili nedávno. A také, že ženy jsou při hodnocení kritičtější než muži. Poslední fakt, očividný z propojení otázek je, že respondenti s vyššími příjmy, využívají většího počtu služeb svatební agentury. Jedná se o domácnosti s hrubým měsíčním příjmem Kč. Respondenti s nižšími příjmy využijí jen služeb, které jsou pro ně nezbytně nutné. 36

37 5 Vlastní doporučení Výsledky výzkumu říkají, že zákazníci se poprvé dozvěděli o svatební agentuře především od svých známých a z internetu. Firma se nepropaguje v tisku ani na billboardech, proto spoléhá právě na spokojenost stávajících zákazníků a jejich doporučení. Pokud firma neplánuje dlouhodobou propagaci v tisku či na billboardech, doporučila bych propagovat se na internetu, formou PPC reklam, kde se platí za prokliknutí. Tato reklama je velice efektivní a osloví právě potenciální zákazníky. U otázky z jakých důvodů se zákazníci rozhodli využít služeb svatební agentury, využili respondenti téměř všech možností odpovědí, to znamená, že firma přesně ví, proč zákazníci v dnešní době využívají těchto služeb, je to hlavně podmíněno dnešní uspěchanou dobou, lidé nemají čas na časově náročné zařizování těchto událostí, navíc se chtějí vyhnout zbytečnému stresu a svůj den si patřičně užít. Mnozí lidé také pro takovou organizaci nemají vlohy a proto se rozhodnou oslovit právě agenturu. Navrhla bych, proto aby majitelky do své nabídky zařadili také on-line konzultace, například prostřednictvím videohovorů např. Skype, kdy by byla komunikace stejně účelná jako telefonická, ale koordinátorka by zároveň zákazníka lépe poznala a byla by navozena atmosféra osobního jednání. Věřím, že tuto službu by ocenili především pracovně vytížení klienti a zvýšila by se tak zákaznická spokojenost. Co se týče celkové spokojenosti zákazníků, výsledky dopadly velice dobře, všichni zákazníci byli vesměs spokojení, vyskytl se jen jeden vyloženě nespokojený zákazník, který by dokonce ani firmu nedoporučil. Jelikož je známo, že jeden nespokojený zákoník osloví svou špatnou reklamou větší okruh lidí než zákazník spokojený, měla by\ se firma zaměřit na vylepšení dojmu u nespokojeného zákazníka, například zpětnou slevou na služby agentury, případně drobným dárkem a utlumit tak pocit nespokojenosti v zákazníkovi. Cílem by byl nespokojený zákazník, který by firmu sice nedoporučil, ale zároveň o ní ani nešířil negativní reklamu. Z Třebíče a jejího okolí byla cca polovina respondentů, ostatní respondenti byli i ze vzdálenějších měst jako je Brno, České Budějovice apod. Doporučila bych firmě se propagovat také ve velkých městech, jako je Brno nebo Praha, i přes četnost konkurenčních firem v těchto lokalitách. Třebíčská svatební agentura bude mít totiž mnohem nižší ceny než je zvyklé u podobných společností ve velkých městech, což by mohlo na potenciální zákazníky zapůsobit. 37