ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Zainteresované osoby, vztah, klíčový zákazník, typologie osobnosti, pozitivní postoj, Ing.
Zainteresované osoby zainteresované osoby okolí zákazník (společnost) 2
Zainteresované osoby - rozbor Zainteresovaná osoba Manažeři Zaměstnanci Menšiny Obec Akcionáři Věřitelé Zákazníci Dodavatelé Vláda Očekávání Odměna, síla, prestiž Uspokojení z práce, odměna, jistota Řádné zaměstnání bez diskriminace Zaměstnanost, ochrana prostředí Dividendy, růst kapitálu, bezpečnost investic Bezpečnost kapitálového vkladu Služba, jakost, hodnota Pravidelné platby, trvalý obchod Daně, Daně, zaměstnanost zaměstnanost 3
Pohled různých odborností zákazníka na spolupráci ROZHODOVATEL Jak Jak vyhovuje strategickým cílům cílům podniku? NÁKUPČÍ // OBCHODNÍK Soulad Soulad s mými mými osobními (výkonovými) cíli cíli? PERSONALISTA, TRAINING MGR Odpovídá firemním standardům? EKONOM, FINANČNÍ MANAŽER Vejde Vejde se se do do rozpočtu rozpočtu? MANAŽER --UŽIVATEL Vyhovuje mým mým potřebám? ŠAMPIÓN Je Je třeba třeba mé ménepřímé pomoci pomoci či či přímé příméintervence? OVLIVŇOVATELÉ Měl Měl bych bych podpořit? Měl Měl bych bych vyjádřit vyjádřit nesouhlas? 4
Žebříček vztahů vztah zákazníků k dodavateli Partner Obhájce Příznivec Důraz na budování Posilování vztahů Udržení zákazníků Důraz na Získávání zákazníků Klient Zákazník Potenciální zákazník 5
Příklady různé stupně vztahů úroveň vztahu pravidelný audit procesů + opatření integrace výrobců, kooperace výroby medializace spolupráce technická a technologická podpora procesu provoz péčí dodavatele dodávka celého zásobovacího systému dodávka plynu náročnost 6
Příklad: KNAUF - VSA 1500 m3 kyslíku /hodinu 7
Příklad hodnototvorného procesu a. vztahy Tavba oceli v elektrické obloukové peci ve Škodě Plzeň, vsázka 65 tun, TTT 92 min, příprava vsázky vlastní tavba odpich pece odlití ingotů odřezání hlav další operace PyreJet TM 8
Jednoduché schéma příklad procesu ŘVZ segmentace vývoj produktů výzkum potřeb, očekávání,.. prodejní rozhovor realizace 9
K diskusi osobní prodej ŘVZ = CRM mnohdy založen na na Osobním prodeji Klady: Klady: nejúčinnější komunikační kanál kanál osobní osobnípřístup k jednotl. jednotl. zák. zák. vybudování osobního vztahu vztahu Zápory: obsah obsah sdělení sdělenízávisí závisína na mnoha mnoha měkkých faktorech velké velkénáklady na na 1 kontakt kontakt velmi velmi náročné na na implementaci 10
K diskusi totální prožitek co co to to je je totální prožitek? příklad a jeho rozbor.. psychologie prodeje a úloha prodejce co co si si musíme odnést z tohoto příkladu využitelné efekty, opakovaný nákup, dovytěžení zákazníka, 11
K diskusi získat nového zákazníka je je 5-6x dražší, než si si jej jej udržet opouští nás nespokojený zákazník zjistit nespokojenost je je obtížné otevřeně si si stěžuje jen málo zákazníků zákazníci jsou často loajální vůči vašim zaměstnancům, nikoli vůči firmě (P.Kottler) KOMUNIKACE důležitá, nikoli však postačující podmínka úspěchu 12
Budování vztahu 1.kontakt příklad / časování 4 5 1 3 2 Dodržet čas jednotlivých fází!!!!!! 1 navázání kontaktu/vztahu 2 obchodní rozhovor - zjištění potřeb, informace 3 prezentace produktu 4 vyjednávání 5 zakončení mluví JÁ PZ 25/75 25/75 60/40 50/50 75/25 13
Některé myšlenky k diskusi poznání sama sebe je předpokladem úspěchu. poznání / pochopení zákazníků je výhodou v jednání kritická situace a vztah se zákazníkem. křivda / pochybení - omluva a odpuštění. poučení z chyb druhých a z chyb vlastních. překážky v úspěchu - strach ze změny, stereotyp - lenost - rychlost jednání pozitivní postoj. 14
Klíčová aktivita úspěchu? Odlišení se se!! Přímá úměra mezi odlišení se se a úspěchem Co odlišení // diferenciace vyžaduje? zkušenosti znalosti flexibilitu posouzení rizik.. POZITIVNÍ POSTOJ Pozitivní postoj = lidé, budeme mluvit o lidech, o nás, 15
Pozitivní postoj optimista realista pesimista super OK brnkačka není problém to zvládneme STAVÍ NA NADŠENÍ pozitivní postoj vím na co mám buďme v realitě stůj na zemi pracuje do výše svého platu ALE to nejde to nefunguje není možné nemá to smysl ztráta času to nezvládnu špatný region PROBLÉM 16
Pozitivní postoj nadšení pozitivní myšlení východních kultur slovo Problém a co co s ním? události // situace. postoj // přístup realista v týmu a společnosti talent a snaha // píle charakteristika PP, slovník PP, obliba?? jde všechno? 17
K diskusi Příklady: --Baťa a prodejci bot v Africe --Peter Urs Bender a průvod Existuje pět klíčových kroků, jak se se stát lídrem: poznej sám sebe měj vizi a buď zaujatý Postoj riskuj v zájmu realizace vize efektivně komunikuj kontroluj pokrok a výsledky Výsledky Chování 18
Lídr a jeho úloha v týmu / společnosti lídr lídra ředitel rozdíl? lídr lídrje: vede někoho // něco na na cestě někam jinam rozhoduje o kurzu nebo směru dalšího postupu jde jde v čele, je je první z mnoha, zvyšuje sebevědomí druhých vytváří výsledky, dosahuje pokroku povrchní a niterný lídr lídr Zjistil jsem, že vynikajícím lídrem je člověk, který dokáže přimět jiné lidi k tomu, aby dělali něco, do čeho se jim nechtělo a aby to dělali s láskou Harry S. Truman 19
Typologie zákazníků vnitřní a vnější zákazník VNITŘNÍ (INTERNÍ) z organizace. Komunikací s interními zákazníky si si vzájemně vyměňujeme myšlenky, zkušenosti, vědomosti, návyky, stanoviska, hodnoty, názory, informace. VNĚJŠÍ (EXTERNÍ) vně vněorganizace. Komunikací s externími zákazníky organizace nabízí nabízíprodukt nebo nebo jeho jeho službu, hodnotu a zákazník za za ní nína na oplátku nabízí nabízíurčitou částku částku peněz, peněz, ale ale i i svůj svůj čas, čas, myšlenky, stanoviska, názory, hodnoty, informace. 20
Externí a interní zákazník k diskusi proč je je interní zákazník důležitý zaměstnanci konkurenční výhoda existují různé typy osobností, různá motivace je je nutné je je poznat a dle toho uzpůsobit své jednání, komunikaci správné poznání zákazníka/partnera je je základem úspěšné komunikace a dosažení výsledku být diplomat a stratég aktivní naslouchání, emaptie 21
Výsledky - popis obrázku a proč? každý může vidět // vnímat něco jiného abyste viděli to, to, co co vidí vidídruhý. pochopení druhých a spolupráce s nimi navázání kontaktu.. komunikace.. Abychom to to zvládli, musíme: pozorovat (hledat náznaky osobnostního typu) přizpůsobit se se (společnářeč) navazovat kontakt (harmonie či či nesoulad). pochopit osobnostní typy 22
Osobnostní typ D A ANALYTICKÝ POHÁNĚČSKÝ logický výkonný precizní nezávislý seriózní upřímný systematický rozhodný uvážlivý pragmatický LASKAVÝ EXPRESIVNÍ loajální nadšený kooperativní otevřený diplomatický přesvědčivý podporující šprýmovný trpělivý spontánní C B 23
Přednosti a slabiny osobnostních typů TYP Silné stránky Slabé stránky Analytický Přemýšlivý Vylučuje z rozhodování pocity Důkladný Zachází příliš daleko Disciplinovaný Příliš nepružný, náročný na sebe i druhé Laskavý Podpůrný Má sklon přizpůspobovat se přáním druhých Trpělivý Žádné časové limity, úkoly se neplní Diplomatický Nedostatek asertivity a přímočarosti Poháněčský Nezávislý Problematická spolupráce s ostatními Rozhodný Nědělá si čas na zvážení jiných perspektiv Odhodlaný Pánovitý, příliš soustředěný na to, aby vše dělal po svém Expresivní Zapálený Někdy příliš tlačí na pilu Imaginativní Dobrý komunikátor Snílek, nerealistický Příliš mluví 24