Komunikační dovednosti

Komunikační dovednosti Studijní opora pro kurz Tvorba týmu lektorů v rámci projektu Inovace profesního vzdělávání ve vazbě na potřeby Jihočeského regionu Ivana Jílková 2013 České Budějovice

OBSAH Průvodce studiem předmětu... 3 Základní okruhy studia... 4 Kapitola 1a: Komunikace... 5 Kapitola 1b: Komunikace - cvičení... 9 Kapitola 2a: Komunikační proces... 11 Kapitola 2b: Komunikační proces - cvičení... 15 Kapitola 3a: Verbální komunikace... 20 Kapitola 3b: Verbální komunikace - cvičení... 23 Kapitola 4a: Neverbální komunikace... 26 Kapitola 4b: Neverbální komunikace - cvičení... 30 Kapitola 5a: Rétorika... 33 Kapitola 5b: Rétorika - cvičení... 36 Kapitola 6a: Tréma... 38 Kapitola 6b: Tréma - cvičení... 41 Kapitola 7: Prezentace a diskuze... 43

Průvodce studiem předmětu Tato učební opora je určena studentům pro kurz Tvorba týmu lektorů v rámci projektu Inovace profesního vzdělávání ve vazbě na potřeby Jihočeského regionu. Je koncipována jako studijní pomůcka k předmětu Komunikační dovednosti vyučovanému na Vysoké škole technické a ekonomické v Českých Budějovicích. Následující text je členěn do 6 teoretických (označených písmenem a ) a 6 praktických kapitol (označených písmenem b ). Poslední,sedmá, kapitola je určena záverečnému semináři, kde studenti musí vypracovat a přednést prezentaci. Každá kapitola představuje základní informace o daném tématu a v praktické části je rozšířena o doplňující otázky, případně úkoly k zamyšlení či diskusi a praktická cvičení. Na závěr každé kapitoly je umístěn seznam základní a doporučené literatury se záměrem studenty odkazovat k nalézání informací z relevantních zdrojů. K osvojení informací v rámci předmětu Komunikační dovednosti je předpokládán aktivní přístup ze strany studenta, jehož podstata leží především ve studentově vlastním iniciativním vyhledávání podrobnějších informací, studiu základní i doporučené literatury a ve vytváření si vzájemných souvislostí v rámci problematiky. Po osvojení každého znalostního celku by měl být student schopen zodpovědět i všechny rozšiřující otázky umístěné na konci kapitol, které tímto slouží nejen jako průvodce dalším studiem, ale také jako kontrola, zda student probírané látce dobře porozuměl. Absolvováním předmětu Komunikační dovednosti: - se student seznámení s praktickými možnostmi řešení problematiky mezilidské komunikace, verbálními a neverbálními prostředky, - se student seznámení s teorií komunikace a jejím praktickém uplatňováním, - si student osvojí vědomé usměrňování vlastního komunikačního chování a chování ostatních účastníků komunikace i zvládnutí asertivního a taktického jednání. - je student schopen popsat základní pojmy vztahující se na oblast mezilidské komunikace, - student zná hlavní komunikační dovednosti (kompetence), umí interpretovat způsoby jejich využívání a vysvětlit jejich význam pro úspěšný výkon svého povolání. 3

Základní okruhy studia 1. Komunikace 2. Komunikační proces 3. Verbální komunikace 4. Neverbální komunikace 5. Rétorika 6. Tréma 4

Kapitola 1a: Komunikace Klíčové pojmy: pojem komunikace, funkce, druhy komunikace, subjektivní a objektivní činitelé Cíle kapitoly: - pochopení pojmu komunikace - seznámení se základními rysy komunikace, - představení základních druhů a funkcí komunikace, - pochopení vztahu komunikace - vnější a vnitřní činitelé, Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad: Komunikace je pojem, který chápán několika způsoby a má velmi široké použití. Jednak lze komunikací rozumět jakýkoli mezilidský kontakt s charakterem sdělení (Watzlawick, Bavelasová a Jackson 1999) nebo jako lidský způsob komunikování užívání jazyka a dorozumívacích prostředků. Komunikace je tedy především obousměrný proces výměny a sdělování informací, přesněji 5

řečeno jejich významů (DeVito 2001). Důraz je kladen na obousměrnost komunikačního aktu, jelikož i v případech, kdy jeden mluví a druhý zdánlivě nekomunikuje, dochází ke sdílení a sdělování. Navíc druhý informaci obdrží a nějak na ni reaguje, byť mlčením. Zde se dostáváme k dalšímu faktu o komunikaci a to, že nelze nekomunikovat. I mlčením, zdánlivou nekomunikací, člověk něco sděluje. Komunikace je proces. Je to tedy sled několika na sebe navazujících komponent. Velmi zjednodušeně komunikační proces začíná u člověka, který informaci nějakým způsobem vyšle, ta poté putuje prostředím pod vlivem několika činitelů až k samotnému příjemci, který na ni nějakým způsobem zase zareaguje. Definic komunikace je celá řada. Některé zdůrazňují více aspekty obsahové, jiné formální, další stránky prožitkové či logické. Nejdůležitější charakteristiky je možno shrnout do následujících bodů (Mikuláštík 2010): komunikace je nezbytná k efektivnímu sebevyjadřování; komunikace přenosem a výměnou informací v mluvené, psané, obrazové nebo činnostní formě, která se realizuje mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem; komunikace je výměnou významů mezi lidmi, což se projevuje nějakým účinkem; komunikace je prostředkem pro vytváření a ovlivňování vztahů. Funkce komunikace Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné. Obecně můžeme funkce komunikace charakterizovat následovně (Mikuláštík 2010, s.21): Funkce informativní Funkce instruktivní Funkce přesvědčovací Funkce motivující a posilovací Funkce zábavná Funkce vzdělávací a výchovná Funkce socializační a společensky integrující Souvztažnost Funkce osobní identity Funkce poznávací Funkce svěřovací Funkce úniková Druhy komunikace (Mikuláštík, 2010 s. 31 35) 6

Komunikace má velmi proměnlivou podobu a širokou škálu možností, které může v různých kombinacích komunikátor užívat. Komunikace je možné rozdělit dle následujících hledisek (Majerová, 2012): - z hlediska používání slov komunikace verbální a neverbální - z hlediska použité formy komunikace písemná a mluvená - z hlediska počtu účastníků komunikace intrapersonální, interpersonální, skupinová a masová, - z hlediska časové prodlevy mezi vysláním a přijetím komunikace synchronní a asynchronní, - z hlediska významové roviny komunikace vztahová a obsahová, - komunikace pozitivní a negativní, - agresivní, manipulativní, pasivní a asertivní komunikace - z hlediska naplnění cíle komunikace úmyslná (záměrná) a neúmyslná (nezáměrná), - a další. Výsledná podoba komunikace je ovlivněna subjektivními a objektivními činiteli. Mezi subjektivní činitele řadíme znalosti, zkušenosti nebo slovní zásobu komunikující osoby. Objektivní činitelé jsou především podmínky a okolnosti, za jakých komunikace probíhá (kulturní vlivy, prostředí, čas apod.) Kultura je činitelem významným. V rámci své kultury, v které žijeme, si také osvojujeme jazyk a pravidla jeho užití. Jazyk, nebo obecně způsob komunikace je jeden z produktů kultury. Kulturou v širším slova smyslu označujeme všechno to, co je výtvorem člověka, tedy i jazyk. Naproti kulturním výtvorům stojí prvky přírodní, tedy prvky, které nevytvořil člověk svou činností. Řeč je přirozený projev člověka, ale její podoba (jazyk) je podmíněna kulturou a je předávána prostřednictvím procesu socializace (Výrost a Slaměník 2008). Bez přímého působení ostatních lidí (jako socializačních činitelů) především v raném věku člověka (Průcha 2011) by k rozvoji řeči ani nedošlo, tzv. kritické období pro rozvoj řeči. V komunikaci, především v rozmanitosti slovní zásoby se odráží kultura nejen člověka jako jedince, ale i celého národa. To, co je pro daného člověka aktuální, co ho obklopuje, čeho si dokáže všímat, pro to člověk potřebuje znát pojmenování. Podstatu tohoto jevu shrnují výsledky tzv. Sapir-Whorfovy hypotézy (Pokorný 2010). Studijní materiály: Základní literatura: 7

MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. Doporučené studijní zdroje: DEVITO, J. A. Základy lidské komunikace. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-988-8. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE, 2012. ISBN 978-80-7468-014-4. POKORNÝ, J. Lingvistická antropologie: jazyk, mysl a kultura. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2843-8. PRŮCHA, J. Dětská řeč a komunikace. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3603-7. VÝROST, J. a I. SLAMĚNÍK. Sociální psychologie. 2. přeprac. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-1428-8. WATZLAWICK, P., J. B. BAVELASOVÁ a D. D. JACKSON. Pragmatika lidské komunikace: interakční vzorce, patologie a paradoxy. Hradec Králové: Konfrontace, 1999. ISBN 80-86088-04-9. 8

Kapitola 1b: Komunikace - cvičení Klíčové pojmy: pojem komunikace, funkce, druhy komunikace, subjektivní a objektivní činitelé Cíle kapitoly: - pochopení pojmu komunikace - seznámení se základními rysy komunikace, - představení základních druhů a funkcí komunikace, - pochopení vztahu komunikace - vnější a vnitřní činitelé, Čas potřebný ke studiu kapitoly: 1 hodina Cvičení: I. DISKUZE: Zamyslete se nad tím, proč je tak důležité mít širokou slovní zásobu. Jak můžeme rozšiřovat slovní zásobu? 9

II. DISKUZE: Jak se liší vaše komunikace v zaměstnání, práci a ve volném čase. Zjistěte příčiny. III. DISKUZE: Najděte způsoby komunikace zvířat. Je možné, aby spolu komunikovaly také rostliny? Studijní materiály: Použitá literatura: Majerová, P. Komunikační dovednosti studijní opora, VŚTE 2012 10

Kapitola 2a: Komunikační proces Klíčové pojmy: komunikátor, komunikant, komuniké, komunikační kanál, komunikační jazyk, komunikační šum, zpětná vazba, konotace, denotace, filtr vnímání Cíle kapitoly: - pochopení pojmů komunikátor, komunikant, komuniké - rozlišení komunikačních šumů - důležitost poskytování zpětné vazby a její přijímání Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad: Součásti komunikačního procesu (Mikuláštík 2010, s. 22-28) Komunikátor ten, kdo vysílá nějakou informaci je tzv. produktorem sdělení. Do svého sdělení promítá svou osobnost, osobní zaujetí, chce být vyslechnut, pochopen, přijat. Roli hrají zkušenosti, náladovost, postoje.. Na počátku výroku stojí především uvědomění si nějaké potřeby, která motivuje k zformulování myšlenky. Něco sdělit se tedy stane záměrem, tzv. sdělovací intence. Na straně komunikátora stojí úkol svou myšlenku vytvořit a vyskládat z vhodně zvolených slov. Záleží dokonce i na pořadí slov, počtu slov i celkové větné výstavbě, aby se člověk dokázal vyjádřit co nejpřesněji. Informaci jinými 11

slovy tzv. kóduje do příslušných znaků. Až poté dochází k samotné promluvě a tedy vyslání zprávy (DeVito 2001). Komunikant ten, kdo přijímá nějakou zprávu / informaci. Vnímání je ovlivněno osobnostní rovnicí, vlastními zkušenostmi, prožitky, vlastními záměry a cíli. Komunikant přijímá sdělení vyslané od komunikátora v zakódované formě. Úkolem komunikanta je sdělení, které je navíc také pozměněno vlivem komunikačních šumů, tzv. dekódovat. Tedy obdrženou informaci rozložit zpátky na jádro sdělení. Zde ovšem dochází k dalším zkreslením už jen pro tzv. filtr vnímání, který je vlastní každému člověku. Příjemce si informaci interpretuje a překládá na základě vlastních subjektivních možností (zkušenosti, přání, očekávání aj.). Reakce na toto sdělení je možno označit jako zpětnou vazbu (McQuail 1999). Komuniké zakódované sdělení (myšlenka nebo pocit), které vysílá komunikátor směrem ke komunikantovi prostřednictvím nějakého komunikačního kanálu. Podstatou sdělení není jen samotná informace, ale spíše celkový význam sdělovaného. Vysílaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů. Verbální komunikace tvoří zpravidla 55% celku komunikace a neverbální komunikace tvoří celých 45% celku. Stejná informace (konotace) může být pochopena druhou stranou odlišným způsobem právě pro vkládání vlastního významu (denotaci). Komunikační jazyk procesy kódování a dekódování. Při přenosu informací dochází ke zkreslení obsahu informace obsahový význam pojmů není u všech lidí shodný. Komunikační kanál je cesta, kterou je informace posílána (zvuky, pohyby, pohledy, dotyky atd.) Komunikační šum Komunikační šum je jev, který působí negativně nebo není žádoucí ve vyslaném sdělení. K jevu dochází v průběhu jeho přenosu a přijetí. Za komunikační šum jsou považovány nejrůznější situace a okolnosti, které se přímo nedotýkají komunikačního procesu. Původní záměr sdělované informace je zkreslen. Šumy na vnitřní (které souvisejí s fyziopsychickými faktory - vady sluchu, nervozita) a vnější (typicky je to jakýkoliv hluk). V přeneseném slova smyslu se komunikační šum používá pro označení překážky, která v procesu komunikace vedla k nedorozumění. 12

Existuje několik druhů šumů. Fyzický šum (zvuky projíždějících aut, šum počítače, zvuky lesa při hovoru apod.) Fyziologický šum např. vady sluchu, zraku, výslovnosti, ztráta paměti. Psychologický šum např. předjímání myšlenek druhého, předpojatost, předsudky, extrémní uzavřenost, expresivita, odmítání sdělení, kterému dotyčný nevěří. Sémantický šum - rušení na úrovni významové, k němuž dochází následkem srovnání rozdílných jazykových, zkušenostních a dalších vnitřních systémů mluvícího a posluchače. Např. odlišnosti jazyka/dialektu, používání žargonu, složitých termínů, abstraktních pojmů, které nemusí komunikační partner pochopit.. Zpětná vazba (feedback) Zpětná vazba je reakce na to, že vyslaná informace byla přijata a pochopena. je důležité, aby zpětná vazba následovala co nejdříve po přijetí zprávy. Informuje o tom, jak probíhá komunikace. Zpětná vazba může být verbální či neverbální. Znaky efektivní zpětné vazby (Donnelly, Gibson a Ivancevich 1997): popisnost (nikoli hodnotící), včasnost (nikoli neaktuální), jasnost (nikoli nesrozumitelná), nápomocnost (ne za účelem nachytat zaměstnance) apod. Studijní materiály: Základní literatura: MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. Doporučené studijní zdroje: DEVITO, J. A. Základy lidské komunikace. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-988-8. DONNELLY, J. H., J. L. GIBSON a J. M. IVANCEVICH. Management. Praha: Grada, 1997. ISBN 80-7169-422-3. 13

McQUAIL, D. Úvod do teorie masové komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 1999. ISBN 80-7178-714-0. : 14

Kapitola 2b: Komunikační proces - cvičení Klíčové pojmy: komunikátor, komunikant, komuniké, komunikační kanál, komunikační jazyk, komunikační šum, zpětná vazba, konotace, denotace, filtr vnímání Cíle kapitoly: - pochopení pojmů komunikátor, komunikant, komuniké - rozlišení komunikačních šumů - důležitost poskytování zpětné vazby a její přijímání Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny I. Cvičení: Cvičení: Šumy v komunikaci Šumy jsou všechny zatěžující fyzikálně - psychické faktory, které nepříznivě ovlivňují přesnost a srozumitelnost komunikace. Jakákoli komunikace je ohrožována komunikačními šumy. Komunikačním šumem/bariérou rozumíme cokoli, co zkresluje vyslané sdělení nebo bráni příjmu sdělení. V každé komunikaci je přítomná vyšší nebo menší míra komunikačních bariér. Proto můžeme porozumění vyjadřovat spíše jen mírou nedorozumění. To má velký význam v pracovní komunikaci, jejímž základním cílem by mělo být snížit míru neporozumění sdělovaným obsahům na nejmenší míru. 15

I. CVIČENÍ: Zamyslete se a uvědomte si základní komunikační šumy. Sémantické: Psychologické: Fyzické: Fyziologické: Popřemýšlejte o tom, jak komunikační bariéry odstraňovat (překonávat), i když uvedené faktory reálně působí. Co pro to můžeme udělat? II. CVIČENÍ + DISKUZE: a) (Čas pro vypracování úkolu - 10 minut) Napište na papír s jakými lidmi rádi komunikujete a s jakými lidmi neradi komunikujete. Vysvětlete,jak se člověk musí chovat a co při komunikaci dělat, aby vám rozhovor byl příjemný nebo naopak nepříjemný. Vysvětlete proč. 16

b) Nyní si přečtěte následující řádky a najděte body, se kterými souhlasíte a ty, se kterými nesouhlasíte. Můžete komunikaci nějak ovlivnit? S kým rádi komunikujeme? S lidmi, kteří. Pozorně naslouchají druhým Projevují úctu vůči druhým Nechávají ostatní vyjádřit názory a city Dávají konstruktivní rady Často se usmívají a zdraví Upřímně oceňují druhé Váží si druhých i jejich práce Dělají rozumné kompromisy a umějí vyjednávat Mluví pozitivně Berou na zřetel potřeby a pocity druhých Dovedou mluvit o svých potřebách a pocitech Jednají s druhými jako se sebou rovnými Umějí se kontrolovat Dělí se o informace a zkušenosti s druhými Dovedou otevřeně mluvit o nepříjemných věcech Vyzařují klid místo neustálého spěchu Nezapomínají vyjádřit souhlas s druhými kdykoliv je to na místě Dávají přímé otázky Zachovávají tajemství a dodržují sliby Dávají slovo, jen když ho mohou dodržet Upřímně se o druhé zajímají Pomáhají ostatním, pokud to potřebují 17

Mají hierarchii úkolů a postupují podle ní S kým komunikujeme neradi? S lidmi, kteří. Přerušují hovor Mají trpký, až kyselý výraz tváře Druhé ponižují a urážejí (verbálně i neverbálně) Snaží se ovládnout konverzaci Dávají najevo nezájem o druhé Mají tendenci neusmívat se a nezdravit Neustále si stěžují Dožadují se, aby bylo po jejich a odmítají kompromisy Mluví s lidmi povýšeně Neustále vyžadují souhlas Soustavně všechny a všechno kritizují Často se rozčilují Vyvolávají v druhých pocity viny Manipulují své okolí Zesměšňují a ztrapňují druhé Lžou a neradi mluví přímo Často ukazují, jak jsou frustrováni Mají agresivní požadavky Většinou s ničím nesouhlasí Nedodržují sliby, nedrží tajemství Povyšují se nad ostatní, mluví jen o sobě III. CVIČENÍ: Dříve než prezentuju sám sebe, naladím se na druhého Kdykoliv se o lidi zajímáme, máme sklon psychologicky se otevřít jejich vlivu. Přitom máme rovněž sklon je následovat a podvědomě hledáme hlubší úrovně vztahu. Přizpůsobování se jejich postoji je jednou z cest, jak to děláme. Pamatujte si, že lidé mají rádi ty, kteří se jim nejvíce podobají doslovně i obrazně. Přizpůsobování se osobnímu vystupování je jednou z nejsnadnějších a nejefektivnějších cest podvědomého působení na vašeho klienta nebo uživatele. Pamatujte, že jsme sociální bytosti a je pro nás přirozené budovat vztah. Když sedíte, stojíte, nebo gestikulujete stejně jako váš klient nebo uživatel, podvědomě mu komunikujete sdílený výrazový prostředek. Je to tak, protože náš způsob, jak sedíme, stojíme a gestikulujeme, je mocným prostředkem komunikace, a kdokoli 18

dělá tyto věci jako my, komunikuje stejným způsobem jako my hovoří naším jazykem. Na kterých liniích se lze naladit na druhého? IV. CVIČENÍ: Domácí cvičení: Vyzkoušejte si postup na sobě. Během konverzace s přítelem nebo členem rodiny se začněte druhé osobě přizpůsobovat. Všimněte si, jak konverzace postupuje. Pak po několika minutách změňte svůj postoj, abyste se od druhé osoby co nejvíce odlišovali a sledujte, jak bude konverzace pokračovat. Po několika minutách se přizpůsobte tělesnému projevu druhé osoby a všimněte si, co se stane s konverzací. Jaké rozdíly jste pozorovali u sebe a u druhé osoby? Použitá literatura: Efektivní komunikace, Institut EuroSchola, regionálně vzdělávací centrum, Martin, Slovenko 2013 19

Kapitola 3a: Verbální komunikace Klíčové pojmy: jazykové prostředí, jazyková styl, paralingvistika, intonace, slovní vata, chyby v řeči Cíle kapitoly: - znalost specifik verbální komunikace, - odlišení podstaty mluvené a psané formy jazyka, - pochopení pojnu paralingvistika - odlišení verbální a neverbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad: (Mikuláštík s.97 106) Verbálni komunikace rozumíme vyjadřování pomocí slov. Může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná. Při jakékoliv komunikace je význam slov vždy dotvářen neverbálními prostředky a svrchním tónem řeči. Slova, která označují konkrétní objekty jsou častěji chápány shodně mezi lidmi, kdežto slova označující abstraktní pojem nikoliv. Je to dáno tím, že abstatní slova mají silný konotativní význam, je ovlivňování zkušeností mluvčího, přízvukem i stylistikou. To je důležité u cizího jazyka je třeba s učit postavní slov ve slovních spojeních a spojovat slova v celky. Každý jazyk funguje v určitém prostředí. Jazykové prostředí je tvořeno čtyřmi základními prvky lidmi, jejich úmysly, komunikačními pravidly, skutečně používanou řečí v dané situaci (Mikuláštík, s.100). Jazykové prostředí může být velmi specializované výrazové prostředky se liší podle 20

toho s kým hovoříme, úmyslně hledáme ty nejvhodnější styl jazyka tak, aby nám partner rozuměl. Avšak i jazyk v rámci jedné skupiny se může lišit (uživatel počítače může mluvit jinak než programátor). Jazykový styl je výsledek volby slov a jejich spojování do vět. Styly se liší od člověka k člověku. Styl je pro pochopení myšlenky stejně důležitý jako ostatní aspekty komunikace. Paralingvistické aspekty verbálního projevu Paralingvistika je dotváření denotačního významu jazyka konotativními prvky, svrchními tóny řeči nebo tím, co řečník zesiluje nebo zeslabuje, zpochybňuje nebo potvrzuje v obsahu projevu, dává najevo postoj, zaujetí, vřelost, sypmatii, zlobu. (Mikuláštík s. 103) Uplatňování paralingvistických prvků je to, co dělá řečnika kvalitním. Prvků je několik: - hlasitost verbálního projevu (obměňování intenzity hlasitosti projevu) - výška tónu řeči - rychlost verbálního projevu - objem řeči - plynulost řeči, pomlky, frázování - barva hlasu, intonace - slovní vata - chyby v řeči (artikulační, zvuky, nesprávná výslovnost hlásek, polykání koncovek, řečové vady apod.) Studijní materiály: Základní literatura: MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. Doporučené studijní zdroje: 21

DEVITO, J. A. Základy lidské komunikace. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-988-8. DONNELLY, J. H., J. L. GIBSON a J. M. IVANCEVICH. Management. Praha: Grada, 1997. ISBN 80-7169-422-3. McQUAIL, D. Úvod do teorie masové komunikace. 2. vyd. Praha: Portál, 1999. ISBN 80-7178-714-0. 22

Kapitola 3b: Verbální komunikace - cvičení Klíčové pojmy: jazykové prostředí, jazyková styl, paralingvistika, intonace, slovní vata, chyby v řeči Cíle kapitoly: - znalost specifik verbální komunikace, - odlišení podstaty mluvené a psané formy jazyka, - pochopení pojmu paralingvistika - odlišení verbální a neverbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Cvičení: I. CVIČENÍ: a) Zamyslete se nad jednotlivými odpověďmi a doplňte, o jaký druh sdělení se jedná (sarkastické, diktátorské, realistické ) a co vypovídá o tom, kdo odpovídá? b) Co odpovíte vy? Petr/a se ráno zeptá Jak je venku? Prší Už zase prší Vezmi si deštník 23

Ale zrovna tam je nějaká sprška Nic moc Zrovna tam prší Petr/a řekne To je ale zima. Vy se přitom potíte. Ano, je zima. Ne, je teplo, ale chápu, že ti může být zima Prosím tě, jak ti může být zima, vždyť je takové horko. Zima? Podívej se na teploměr. Pojď mi pomoc, zahřeješ se Jsi v pořádku? Furt mi je teplo. Tato pasáž v dopise neodpovídá požadovaným normám. Domníváte se, že bych to měl napsat? Vždyť jsem to napsal skoro stejně. O kterou normu se jedná? Ukažte? Máte pravdu. II. CVIČENÍ: VÝRAZY S POZITIVNÍM A NEGATIVNÍM NÁBOJEM Existují výrazy, které na lidi působí pozitivně, usnadňují porozumění, zlepšují budování vztahu a celkově jsou komunikačním partnerem kladně přijímány. Jsou to výrazy s tzv. pozitivním nábojem. Na druhé straně existují výrazy, které lidé slyší neradi, vzbuzují v nich nelibost, někdy odpor a celkově komplikují a zhoršují vzájemnou komunikaci. Při profesionální komunikaci se doporučuje tyto výrazy vynechávat. Jak můžete tyto výrazy nahradit? Musíte nám to poslat. X. 24

Nesmíte tolik spěchat. X. Je to trošičku problém. X. Bohužel, nejde to. X. Mám pro vás nepříjemnou zprávu. X Máme tady malou komplikaci. X. Nemohu pro vás nic udělat. X. III. CVIČENÍ: PROBLÉMOVÉ VÝRAZY Upřímně. Nemusíte o tom pochybovat. Věř mi, když říkám, že. Zdržím vás jen 5 minut. Asi určitě. Se vší úctou. Copak bych vám lhal. Je to pouze za 30,- Kč. Každý normální člověk přece ví. Proč jsou uvedené výrazy problémové? Použitá literatura: Efektivní komunikace, Institut EuroSchola, regionálně vzdělávací centrum, Martin, Slovenko 2013 25

Kapitola 4a: Neverbální komunikace Klíčové pojmy: neverbální komunikace, funkce neverbální komunikace, výrazové prostředky: mimika, gestika, posturika, kinezika, proxemika, haptika, chronemika, paralingvistika, oční kontakt Cíle kapitoly: - pochopení pojmu neverbální komunikace - seznámení se základními funkcemi komunikace, - představení a pochopení výrazových prostředků - souvislost výrazových prostředků a verbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad: (Mikuláštik s.106 116) Neverbální komunikací se rozumí způsoby chování lidí a způsoby jejich působení na druhé lidi při jejich bezprostředním styku i prostřednictvím tohoto styku či pouhou jejich přítomností v blízkosti druhých lidí. (Křivohlavý, J., 1988, s. 9). Americký psycholog Albert Mehrabian přišel s teorií pravidla 7%-38%-55% (Thiel, E. 1993, s. 8). Říká, že v mezilidské komunikaci jsou tři základní prvky: Slova 7% Tón hlasu- 38% Řeč těla 55% 26

Neverbální součást vyjadřující pocity a názory. Pokud slova a řeč těla jsou v nesouladu, pak je tendence důvěřovat řeči těla. Při neverbálním sdělení se můžeme setkat s projevy jednak bezděčnými, jednak záměrnými. Záměrná neverbální sdělení nazýváme signály, zatímco bezděčná nazýváme symptomy. (Křivohlavý, J. 1988, s. 12) Funkce neverbální komunikace podporovací podporuje řeč (regulace tempa, zdůraznění vysloveného) nahrazovací nahrazuje řeč, užívá symboliky svěřovací vyjadřuje emoce vztahová vyjadřuje interpersonální postoje osobní identity uskutečňuje sebevyjádření, sebeprezentaci Neverbální zpráva poskytuje informace o pocitech a postojích lidí. Je dobře viditelná, avšak snadno dochází ke generalizování a přeceňování neverbální komunikace. Neposkytuje tak přesné a efektivní informace jako komunikace verbální. Největší význam mají neverbální projevy v oblasti obličeje a hlavy (oční kontakt, mimika), dále jsou to pohyby paží a pak pohyby a pozice těla a nohou. Každá z oblastí neverbální komunikace používá odlišné výrazové prostředky. Nejčastěji je v publikacích klasifikována následujícím způsobem: Mimika Mimika se vyznačuje pohybem svalů v obličeji. Vyjadřuje, co jedinec momentální psychický stav a vztah mluvčího k sdělované informaci. Rozlišují se dvě hlavní obličejové zóny: čelo, nos, oči a dolní polovina obličeje a rty. Gestika Gestika se vyznačuje záměrnými pohyby hlavou a končetin (nejčastěji rukou). Pomáhá dokreslit charakter verbálního sdělení, případně jej nahradit. Posturika Posturika je držení těla, jeho náklon, poloha končetin nebo hlavy, směr natočení těla apod. Signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj k partnerovi a sdělení. Vzájemná poloha těl účastníků komunikace sděluje vztah obou účastníků, míru vzájemných sympatií a porozumění. Kinezika Kinezika je spontánní pohyb částí těla, to znamená, že nemají význam žádného gesta. Každý člověk má své specifické pohyby. 27

Proxemika Proxemika označuje vzdálenost při komunikaci v obou směrech horizontálním i vertikálním.vertikální vzdáleností rozumíme odlišní výšky účastníků komunikace. Horizontálních vzdáleností při komunikaci rozlišujeme čtyři skupiny. Intimní vzdálenost do půl metru. Osobní vzdálenost od půl metru do dvou metrů. Skupinová vzdálenost od jednoho metu do 10 metrů. (Jedinec mluvící ke skupině.) Veřejná vzdálenost od dvou metrů do sta metrů. Hranice mezi jednotlivými vzdálenostmi jsou velmi subjektivní. Haptika Haptika doteky mají význam formální, neformální, přátelský nebo intimní. Můžeme rozlišit doteková následující pásma: společenské, profesionální, zdvořilostní (ruce, paže) osobní, přátelské (ramena, paže, vlasy, obličej) intimní (neomezené) Chronemika Způsob, jakým využíváme a rozvrhujeme čas se nazývá chronemika. Záleží na člověku, jak času dovede využívat, zda je pro něj výhodou nebo se spíše obává situace,kdy bude dostatek času a nebude vědět, jak se dál chovat. Oční kontakt Oči fungují jako kontrola zpětné vazby, ovlivňují a určují vztah mezi účastníky komunikace, regulují tok informací a organizují diskuzi. S očním kontaktem souvisí několik aspektů: zacílení pohledu, délka doby pohledu, míra otevření víček, mrkání, pootevření zornice a svalové napětí okolo očí. Paralingvistika Paralingvistika se zabývá neverbální stránkou hlasového projevu. Dotváří denotační význam jazyka konotativními prvky - svrchními tóny řeči. Studijní materiály: 28

Základní literatura: MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. Doporučené studijní zdroje: KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda, 1988. LEWIS, D. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing, 1995. ISBN 80-7219-004-0. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. ISBN 80-7178-998-4. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2614-4. 29

Kapitola 4b: Neverbální komunikace - cvičení Klíčové pojmy: neverbální komunikace, funkce neverbální komunikace, výrazové prostředky: mimika, gestika, posturika, kinezika, proxemika, haptika, chronemika, paralingvistika, oční kontakt Cíle kapitoly: - pochopení pojmu neverbální komunikace - seznámení se základními funkcemi komunikace, - představení a pochopení výrazových prostředků - souvislost výrazových prostředků a verbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Cvičení I. CVIČENÍ: Tvorba modelu pro interpretaci neverbálního chování Sestavte svůj vlastní model, podle kterého budete analyzovat a interpretovat neverbální chování uživatele, studenta, partnera 30

POKUSIT SE O AKCEPTACI DRUHÉHO ČLOVĚKA OZNAČKOVAT ČLOVĚKA VYHODNOCOVAT POSTUPNĚ POZOROVANÉ CHOVÁNÍ SLEDOVAT TU KOMUNIKAČNÍ STRATEGII, KTERÁ MĚ NAPADNE JAKO PRVNÍ ZACHYTIT TĚLESNÝ SIGNÁL VIDĚT VARIANTY KOMUNIKACE RYCHLE MU PŘIŘADIT VÝZNAM SROVNAT S VLASTNÍMI HODNOTAMI REAGOVAT EMFATICKY NA VIDĚNÉ Moje řešení (použijte jen některé z uvedených bodů) 1. 2. 3. 4. 5. II. CVIČENÍ: Uměni mluvit beze slov Každý účastník si vylosuje kartu emocí (pocity, prožitky, emoční stavy). Příklady emocí na kartách: lítostivý, milující, směšný, vstřícný, zmatený, znechucený atd. Po chvilce na rozmyšlenou účastník předvede emoci beze slov, ostatní účastníci hádají. Jen předvádějící účastník sám může posoudit správnost a přesnost odhadu a udělit bod. 31

Závěrečná diskuze: zaměření pozornosti na uvědomění si podílu neverbální složky na efektivitě komunikace, na možnosti jejího přirozeného reflektování, na výhody a nevýhody otevřeného vyjadřování emocí atd. III. CVIČENÍ: Pranostiky a rčení beze slov Skupinka tří až pěti účastníků předvede vylosované rčení či přísloví. Úkolem je předvést obsah ostatním účastníkům tak, aby bylo jasné, co je hráno. Ve hře je dán prostor vetší hravosti. je možné ji využít pro rozvoj citlivosti k neverbálním klíčům, na rozvíjení tvořivosti i skupinové dynamiky. Závěrečná diskuze. Použitá literatura Komárková, R., Slaměník, I., Výrost, J. Aplikovaná sociální psychologie III, Praha, Grada 2001, ISBN 80-247-0180-4 32

Kapitola 5a: Rétorika Klíčové pojmy: šum, tón, ortoepie, artikulace, chyby ve výslovnosti, rytmus, slovní přízvuk Cíle kapitoly: - seznámení se s normami správné výslovnosti - naučení se správné artikulaci, frázování a rytmu - souvislost chyb ve výslovnosti a verbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad Hlas vzniká tak, že proud vzduchu, který vydechneme se v mluvidlech mění v hlásky. Hlásky rozdělujeme na samohlásky (vokály) a souhlásky (konsonanty). V českém jazyce vyslovujeme pět samohlásek (a,e,i,o,u) a jejich dlouhé obdoby. Spojením dvou samohlásek vznikají dvojhlásky (ou, au, eu). Souhlásek má český jazyk 25, dělí se podle znělosti (znělé: b,v,d,ď,z,ž,g,h,m,n,ň,j,l,r,ř; neznělé: p,f,t,ť,s,š,k,h,c,č.). Při artikulaci hlásek zní buď šum (hlasivky se nechvějí) a tón (hlasivky se chvějí). Dále se souhlásky dělí podle způsobu a místa artikulace na závěrové, úžinové, polozávěrové a zubodásňové, retné, předopatrové, zadopatrové, hrtanové. V mluvené řeči neužíváme jednotlivé hlásky, ale celé skupiny hlásek fonické řady. 33

Normami správné výslovnosti se zabývá ortoepie. Většina českých souhlásek tvoří pár, z nichž jedna je znělá a jedna neznělá (např.: p,b ; t,d ; s,z ; f,v) U párových souhlásek se obvykle předcházející souhláska připodobňuje následujíc a ta na ni zpětně působí: bezpečí [bespečí], pod stolem - [potstolem]. Hovoříme o tzv. znělostní spodobě. Pokud dvě hlásky stojí vedle sebe a každá se tvoří na jiném artikulačním místě, nastává proces tzv. artikulační spodoba. Artikulační rozdíly se tím vyrovnávají. nejčastěji u spojování sykavek, nosovek, u dvou stejných souhlásek, artikulačně příbuzných souhlásek, tvarech slovesa být aj. např: snazší snaší; mužský muský; dvojjazyčný - dvojazyčný; odsud otsut / ocut; Chyby ve výslovnosti, které přecházíme v běžné mluvě bez povšimnutí, působí ve veřejném projevu rušivě. Několik příkladů, kde je nutné zachovat výslovnost souhláskových spojení: vždycky dycky; kdyby dyby; kostka koska; dost dos, lepší lepčí; město mněsto. Základem každém jazyka je jeho rytmus a slovní přízvuk. V českém jazyce je přízvuk vždy na první slabice, u některých víceslabičných slov je i vedlejší přízvuk. Vyslovujeme: nemocný, českoruský. Základní jednotkou souvislé řeči je věta. je-li věta krátká, tvoří samostatný celek. Pokud je dlouhá, je třeba ji dělit na kratší úseky fráze. Pokud je potřeba ve větě zdůraznit nějaké slovo, můžeme užít jiného slovosledu, přidat příslovce nebo zvukovým prostředkem větným přízvukem (Pan Černý tu byl včera.) Intonace je střídání výšky hlasu při mluvené řeči. Oznamovací nebo rozkazovací věta má kadenci klesavou, otázka zjišťovací má kadenci stoupavou nebo stoupavě-klesavou. Cvičení: Příprava mluveného projevu (s.55 65) Studijní materiály: Základní literatura: 34

MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika manuál komunikačních dovedností. Praha: Proffesional Publishing, 2000, ISBN 80-86419-31-2 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. Doporučené studijní zdroje: DEVITO, J. A. Základy lidské komunikace. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-988-8. 35

Kapitola 5b: Rétorika - cvičení Klíčové pojmy: šum, tón, ortoepie, artikulace, chyby ve výslovnosti, rytmus, slovní přízvuk Cíle kapitoly: - seznámení se s normami správné výslovnosti - naučení se správné artikulaci, frázování a rytmu - souvislost chyb ve výslovnosti a verbální komunikace Čas potřebný ke studiu kapitoly: : 2 hodiny Cvičení I. CVIČENÍ: Nácvik správného dýchání str. 28 39 z MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika manuál komunikačních dovedností. Praha: Proffesional Publishing, 2000, ISBN 80-86419-31-2 36

II. CVIČENÍ: Artikulační cvičení str. 41 54 z z MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika manuál komunikačních dovedností. Praha: Proffesional Publishing, 2000, ISBN 80-86419-31-2 III. CVIČENÍ: Nácvik výslovnosti vybraných hlásek str. 81 122 z z MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika manuál komunikačních dovedností. Praha: Proffesional Publishing, 2000, ISBN 80-86419-31-2 37

Kapitola 6a: Tréma Klíčové pojmy: fyziologická a psychologická úroveň trémy, činitelé působící na vznik trémy, zásady pro odstranění nebo zmírnění trémy Cíle kapitoly: - porozumění psychickému stavu napětí - pochopení zásad pro zmírnění trémy - naučení se trému překonávat Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Výklad Tréma (odvozeno od latinského tremere = třást se) je psychický stav emočního napětí, iracionální úzkost, intenzivní obava z toho, že něco nesplníme dle očekávání, která na nás kladou jak druzí, tak i ta, která na sebe klademe i my sami. Můžeme ji chápat i jako projev nejistoty. Projevuje se na fyzické i psychické úrovni. (Sperandio 2008; Medlíková 2008). Tréma je ve skutečnosti složitou kombinací určitých jasně viditelných signálů a sociálních prožitků, životních zkušeností, norem a hodnot, které jsou vlastní každé skupině, kultuře, ale také specifické pro každého z nás. Pokud je tréma formou strachu, můžeme v ní nalézt stejně jako u nesmělosti nedostatek sebedůvěry a podhodnocování sebe samého. Jedná se tu tedy o psychologický produkt, trému si vytváříme sami. Tréma je běžnou reakcí každého z nás a často mívá i pozitivní efekt. Udržuje pozornost, dokáže zmobilizovat energii a zaměřit ji na 38

určitý cíl nebo projekt. Pokud nás začíná brzdit a narušovat naše jednání je třeba začít příčiny trémy řešit. Činitele, jež působí na vznik trémy, lze shrnout do následujících bodů : 1) uvědomení si důležitosti situace, vážnosti úkolu, hodnocení osobní významnosti situace (veřejné vystoupení, soutěž a tak podobně); 2) uvědomení si možnosti selhat, tj. náročnosti situace ve vztahu k vlastním schopnostem a dovednostem; 3) pokles sebedůvěry, nejistota; 4) vysoké aspirace, které neodpovídají nadání, resp. technické vyspělosti účinkujícího; 5) osobnostní vlastnosti, jako je úzkost, ostýchavost, citová labilita, zvýšená dráždivost, snížená frustrační tolerance atd.; 6) nedobrý fyzický stav, zdravotní indispozice; 7) uvědomení si, že se na náš výkon soustřeďuje pozornost; 8) selhávání a problémy, které se vyskytnou během vystoupení; 10) novost prostředí a lidí, pověst publika atp. Tréma se projevuje na fyziologické i psychologické úrovni. Pozorujeme potivost (hlavně dlaní), sevření žaludku a nechutenství, napětí svalů a třes, zčervenání nebo zblednutí, změny dýchání (frekvence a hloubka). Psychologicky dochází ke změnám řečového projevu, pocitům nejistoty a obav z blamáže, napětí a vzrušení, ke změnám pozornosti (zejména snížení schopnosti soustředění), k rušení sledu myšlenek.tréma ovlivňuje negativně všechny psychické funkce, které regulují výkon člověka: paměť, pozornost, cit, vnímání, myšlení i fantazii. Při velmi intenzivních trémových stavech může dojít až k dezorganizaci vědomí. Zásady pro odstranění nebo zmírnění trémy: - odpoutání pozornosti a myšlení na něco jiného než na výkon; - soustředění se pouze na konkrétní výkon a nevšímání si ostatního; - zlehčování významu situace; - přesvědčování sebe sama o vlastních schopnostech; - zdokonalení přípravy; - uvolnění se a prohloubení dýchání; - učení se překonávat trému tím, že jsou tréninkově vyhledávány situace, v nichž vzniká. 39

Studijní materiály: Základní literatura: MAŘÍKOVÁ, M. Rétorika manuál komunikačních dovedností. Praha: Proffesional Publishing, 2000, ISBN 80-86419-31-2 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6. 40

Kapitola 6b: Tréma - cvičení Klíčové pojmy: fyziologická a psychologická úroveň trémy, činitelé působící na vznik trémy, zásady pro odstranění nebo zmírnění trémy Cíle kapitoly: - porozumění psychickému stavu napětí - pochopení zásad pro zmírnění trémy - naučení se trému překonávat Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny Cvičení I. CVIČENÍ: Diskuze Jak je možné trémě předcházet? Uveďte několik tipů a triků. Co konkrétně pomáhá Vám? 41

II. CVIČENÍ: Příprava mluveného projevu promítnutí videa + diskuze: http://www.uspesnaprezentace.cz/lektor-ucitel Tipy k úspěšné prezentaci 1. Připravte si jednu zásadní myšlenku Lidská mysl nemůže zpracovat při jedné prezentaci přemíru informací. Veškerá data nebo údaje, které se netýkají konkrétní zprávy, mohou být pro posluchače rozptýlením, jenž významně oslabí samotný cíl prezentace. Používejte ve svých prezentacích vizualizace a jednoduché obrázky, které podpoří vaši myšlenku či klíčové sdělení. 2. Potvrďte si, že vás lidé poslouchají Vaše publikum je v místnosti z určitého důvodu. Je důležité pochopit, proč vás lidé poslouchají a připravit si prezentaci takovým způsobem, aby k vám byli posluchači vnímaví. Vytvářejte smysluplné diskuze a zajímejte se, zda vám všichni rozumí. 3. Vytvořte si okamžité spojení s publikem Buďte emocionální a vytvořte si s publikem spojení, jehož cílem je prodat technologie. Toto spojení vytváří empatii a podporuje posluchače k tomu, aby byli vnímavější k vašim sdělením. 4. Udržujte publikum směrem k vaší osobě, ne na prezentaci Udržte pozornost publika na sebe samého, například vložením prázdného snímku do prezentace. 5. Poznejte svůj příběh Měli byste znát obsah své prezentace dokonale i za předpokladu, že budete nuceni prezentovat bez ní. Bez ohledu na váš styl, vám dobrá příprava poskytne pocit připravenosti, vyrovnanosti a klidu. 42

Kapitola 7: Prezentace a diskuze Klíčové pojmy: artikulace, pozornost, verbální a neverbální komunikace, hodnocení Cíle kapitoly: - odprezentovat vybrané téma - překonat trému - používat všechny nabyté poznatky o tom, jak užít verbální prostředky - používat neverbální prostředky - ohodnotit sám sebe a přijmout hodnocení od ostatních Čas potřebný ke studiu kapitoly: 2 hodiny 43