PRAVIDLA A POSTUPY PŘÍLOHA 3

PRAVIDLA A POSTUPY PŘÍLOHA 3

Obsah 1 Rzsah dkumentu... 3 2 Implementace Smluvy... 3 3 Ppisy metd kmunikace... 4 4 Standardní funkce pr bsluhu prcesů... 4 5 Ppis Typů bsluhy (Tier)... 5 6 Prcesy zřizvání, změny a rušení služby (Prvisining)... 6 7 Prces prav služby (SA)... 12 8 Plánvané práce (PEW)... 17 9 Ostatní prcesy... 18 10 Eskalační prcedury... 21 11 IT/OSS Gvernance... 22 12 Lgistika kncvých zařízení... 23 2 / 29

1 Rzsah dkumentu 1.1. Pstupy ppsané v tét přílze na úrvni prvzních prcesů se týkají: Připjení v kncvém bdě Přístupu k veřejně dstupným službám elektrnických kmunikací pskytvaných splečnstí CETIN. Suvisejících vlitelných služeb ke Smluvě 2 Implementace Smluvy 2.1. Prces implementace Smluvy a zahájení pskytvání Velkbchdních služeb Zahrnuje zejména výběr Typu bsluhy, dhdnutí termínu technické připravensti (zřízení přístupu k OSS, k billingvé aplikaci, apd.), dhdnutí termínu testvání a pdmínek piltníh prvzu, viz br. 1. Technické krky Aktivace přístupu k OSS Testvání kmunikace Odstranění nedstatků Pdepsání prtklu výsledku testvání Piltní prvz Služba je spuštěná Kmerční prvz Obr. 1 Technické krky 2.2. Ppis prcesních krků P nabytí účinnsti smluvy zahájí Partner a splečnst CETIN technické pstupy veducí ke spuštění Služeb. 3 / 29

2.2.1. Vlba typu bsluhy Partner v závislsti na míře svých technických a bchdních předpkladů vlí Typ bsluhy dle kapitly 5. Tímt typem určuje prcesní bsluhu ve všech relevantních prcesech mezi Partnerem a splečnstí CETIN p celu dbu trvání smluvníh vztahu neb d dby smluvní změny Typu bsluhy. 2.2.2. Realizace přístupu k IT/OSS Splečnst CETIN zajistí Partnervi veškeré nezbytné infrmace a pdpru pr prpjení IT/OSS prstředí v rzsahu dle zvlenéh typu bsluhy bezdkladně, především pak ddá: 2.2.3. Piltní prvz Přístupvé adresy Přístupvé kódy Piltní prvz bude časvě mezené bdbí p prpjení IT/OSS prstředí. Na délce a frmě piltníh prvzu se bě strany vzájemně dhdnu. 2.3. Termín zahájení pskytvání Velkbchdních služeb CETIN zahájí pskytvání Velkbchdních služeb v termínu dle žádsti Partnera s přihlédnutím průběhu integrace a nastavení systémů CETIN a Partnera a k výsledkům testvání. 2.4. Vybrané Velkbchdní služby budu pskytvány na základě bjednávky dle vzru uvedenéh níže. 3 Ppisy metd kmunikace Standardní funkce nutné k bsluze prcesů Service Prvisining i Service Assurance budu pskytnuty v těcht variantách: 3.1. B2B GW (SI) Vlání webvé služby s definvaným XML bsahem. Technlgie předpkládá dběr funkce strjvým rzhraním (SI). Kmunikace mezi aplikací Partnera a webvu službu prbíhá přes veřejný internet a je zabezpečena pmcí SSL na úrvni HTTP prtklu. 3.2. WEB Interface (WI) Standardní prstředí pmcí WEB GUI využívané zástupci Partnera. Kmunikace bude prbíhat pmcí HTTPS prtklu, za pmcí uživatelských účtů s jednznačným přiřazením právnění zabezpečeným certifikátem. Technlgie je určená výhradně pr bsluhu zvleným persnálem na straně partnera služby. Metdy kmunikace jsu ppsané v Typu bsluhy dle kapitly 5. 4 Standardní funkce pr bsluhu prcesů Pr standardní bsluhu prcesů Service Prvisining (dále jen Prvisining) i Service Assurance (dále jen Ticketing) bude pskytnuta sada funkcí. Jedntlivé funkce mhu mít dílčí dlišné vlastnsti dle metd kmunikace WI/SI. 4.1. Vstup pr bjednávky (Prvisining) Funkce Vstup bjednávky služby Připjení a Přístupu je určena pr zadání pžadavku na zřízení, změnu, či zrušení Služby d systémů splečnsti CETIN a směrvání řešení dle prcesu pr pskytnutí služby. Funkce zajistí vytvření bjednávky s unikátním identifikátrem v systémech splečnsti CETIN, její validvání všemi standardními mechanismy interních systémů splečnsti CETIN a směrvání řešení dle prcesu pr pskytnutí Služby. V průběhu realizace bjednávky bude 4 / 29

Partner dstávat ntifikace stavu realizace, jež mhu vyžadvat nutnu sučinnst, či rzhdnutí dalším řešení pžadavku (například suhlas s realizací investiční akce, pkud byl pžadván cenění). Metda Web Interface (WI) nabízí zalžení bjednávky jednduchým a intuitivním způsbem a pskytne základní funkce pr nezbytné suvisející krky. Metda B2B GW (SI) umžňuje plnhdntné prpjení systému pr bjednání Služeb na straně splečnsti CETIN a prstředí na straně Partnera a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. 4.2. Vstup pr nahlášení pruch (Ticketing) Funkce Vstup pr hlášení pruch Připjení a Přístupu je určena pr zadání hlášení pruše či jiném mimprvzním stavu služby Připjení a Přístupu d systémů splečnsti CETIN. Funkce zajistí vytvření unikátníh pruchvéh lístku v systémech splečnsti CETIN, jeh validvání všemi standardními mechanismy interních systémů splečnsti CETIN a směrvání dle pvahy hlášené událsti na relevantní řešitelsku rli (dle zvlenéh Typu bsluhy) až d dby úplnéh vyřešení hlášené pruchy. Systém může autmaticky ntifikvat Partnera stavu řešení. Metda Web Interface (WI) nabízí zalžení hlášení pruše jednduchým a intuitivním způsbem a pskytne základní funkce pr nezbytné suvisející krky. Metda B2B GW (SI) umžňuje plnhdntné prpjení systému pr řešení pruch na straně splečnsti CETIN a prstředí na straně Partnera a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. 4.3. Mdul věření dstupnsti služby (Scan/Check) Funkce Ověření dstupnsti služby služí pr věření, zda je mžné zřídit v pžadvaném umístění nabízené služby a s jakými technickými parametry. Ověření lze prvést dle identifikace adresy umístění, či identifikace existující služby. Funkce vrací infrmace mžnsti zřízení služeb a jejich předpkládaných parametrech. 4.4. Funkce pr smluvání termínu návštěvy technika (Kalendář) Tat funkce je určena pr bslužení prcesních krků, kdy je vyžadván sjednání termínů návštěvy technika u Účastníka Partnera. Funkce pracuje na principu pskytnutí vlných časvých úseků (dále jen Slt ) dle přistavených kapacit techniků CETIN Nabídka sltů se řídí ptimalizační lgiku zdrjů CETIN. V případě nedstatku vlných sltů umžní Kalendář předat pžadavek s kntaktem na Účastníka Partnera splečnsti CETIN, která puze v tmt případě zajistí smluvení termínu s Účastníkem Partnera. Funkce je vlána vždy nad knkrétní bjednávku/pruchvým lístkem během kmunikace s Účastníkem Partnera. Partner vybere z nabízených sltů ten, který nejvíce dpvídá pžadavku Účastníka Partnera a značí h v systému. Metda Web Interface (WI) nabízí jednduché a intuitivní vládání a základní funkce, kdy pr zavlání nabídky vlných sltů je třeba zadání čísla bjednávky neb pruchvéh lístku. Metda B2B GW (SI) umžňuje zabudvání funkce plně d IT prstředí Partnera a nabízí autmaticku pdpru prcesních krků. 5 Ppis Typů bsluhy (Tier) 5.1. Typy bsluhy Partnera (Tier1 Tier3) 5.1.1. CETIN definuje tři typy bsluhy Partnera, které reflektují míru technlgické a bchdní preference řídit prcesní flw splečnsti CETIN ve stanvených prcesech, a t na základě pravidel definvaných v kapitle 6 a 7 tét Přílhy. 5.1.2. Partner v dbě jednání a pdpisu Smluvy na základě Referenční nabídky vlí knkrétní Typ bsluhy pr relevantní prcesy. Tent zvlený Typ bsluhy je pr Partnera závazný p celu dbu trvání Smluvy. 5.1.3. P dbu platnsti smluvy může Partner pžádat splečnst CETIN změnu typu bsluhy. O změnu bsluhy je nutn pžádat minimálně 6 měsíců při změně z SI na WI a 3 měsíce při změně z WI na SI. Při změně Typu bsluhy je nutn přetestvat příslušný Typ bsluhy před jeh spuštěním d piltníh prvzu 5 / 29

5.1.4. Partner bez hledu na vybraný Tier musí smluvat termíny pracvníh příkazu (PP). 5.2. Ppis Typů bsluhy 5.2.1. Prvisining (SP) Typ bsluhy SP-Tier 1 využívá puze metdu kmunikace WEB Interface (WI), v prcesu Prvisining není mžnst řízení prcesu zřizvání spuštěním Knfiguračních autmatů ze strany Partnera. Typ bsluhy SP-Tier 2 5.2.2. Ticketing (SA) využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), v prcesu Prvisiningu není mžnst řízení prcesu zřizvání spuštěním Knfiguračních autmatů ze strany Partnera. Typ bsluhy SA-Tier 1 využívá puze metdu kmunikace WEB Interface (WI), v prcesu Ticketingu není mžnst řízení prcesu dstranění pruch. Typ bsluhy SA-Tier 2 využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), v prcesu Ticketingu není mžnst řízení prcesu dstranění pruch. Typ bsluhy SA-Tier 3 využívá puze metdu kmunikace B2B GW (SI), Partner nese dpvědnst za řízení prcesu dstranění pruch, pvinně využívá Dplňkvé funkce OSS Diagnstika služeb dle Přílhy 1.5. a plně realizuje řízení prcesu. 5.2.3. Základní pravidla pužívání Typu bsluhy Tier3 Partner směruje další řešení Pruchy se zhledněním výsledků Diagnstiky (dpručené směrvání na řešitelské rle), Partner nesměruje pakvaně řešení Pruchy na řešitelské rle, které nedpvídají lkalizvané Pruše, Partner nesjedná termín návštěvy technika u Účastníka Partnera v případě, kdy situace nevyžaduje pr dstranění Pruchy návštěvu technika. 6 Prcesy zřizvání, změny a rušení služby (Prvisining) Základní vlastnsti prcesu SP (Service Prvisining) zajišťují mžnst zřizvání, změny a rušení Připjení, Přístupu a pskytnutí Služeb dle Přílhy 1.1 až 1.3 Smluvy. 6.1. Rzdíly z phledů Typů bsluhy Prcesní mdel je shdný pr všechny Typy bsluhy, s tím že se liší technická realizace zpětných ntifikací dle technickéh řešení rzhraní, jímž byl pžadavek d Partnera přijat. Pkud byl pžadavek přijat metdu B2B GW (SI), tak jsu ntifikace dručvány stejnu metdu. Pkud byl pžadavek zadán metdu Web Interface (WI), tak jsu ntifikace dručvány přes e-mail. 6.2. Typy prcesů a pdprcesů 6 / 29

Ověření dstupnsti Využití služby Scan/Check Zřízení služby Pužití NT listu Odeslání bjednávky Převd služby d jinéh partnera/fnp Ptvrzení investiční akce Výsledek technickéh šetření Instalační tázky Sjednání termínu výjezdu technika Změna sjednanéh termínu Zrušení sjednanéh termínu Ptvrzení instalace Změna existující služby Ptvrzení pžadavku na převd služby k jinému partnervi Autrizace pžadavku CPS Autrizace pžadavku FNP Změna služby (např. změna rychlsti, technlgie, dplňkvých služeb, ) Překládka Přečíslvání/změny číslvání Přeměna typu linky (např. PSTN na ISDN2, ISDN C a D) Zrušení služby Přidání přípjky k ISDN C,D Pzastavení Služby Obnvení Služby Objednávka práce Technické šetření Zřízení dalšíh MSN, prvlbvéh blku v ISDN Přechd služby k jinému partnervi/fnp Žádst reset PPP spjení (interrupt) 6.2.1. Ověření dstupnsti Před bjednáním Služby je Partner pvinen prvést Check/Scan dstupnsti služby, aby minimalizval pčet pžadavků na zřízení, které není mžn v daném kamžiku technicky realizvat. Výsledkem Check/Scan je věření technických parametru služby Připjení a Přístupu. 6.2.2. Zřízení Služby 7 / 29

Obr. 3 Prces zřízení služby 6.2.3. Ppis prcesních krků 6.2.3.1. Před desláním bjednávky Partner využije Ověření dstupnsti, pr vyhdncení mžnstí realizace pžadvaných služeb. 8 / 29

6.2.3.2. Přidělvání čísel účastníkům Partner v bjednávkách na zřízení Přístupu k veřejně dstupné telefnní službě vždy uvádí pžadvané telefnní čísl, které má přidělené d ČTÚ a které má umístěné v síti splečnsti CETIN, případně telefnní čísl, jež má být přenesen d jinéh Partnera/Operátra. U účastnických telefnních čísel je nutn ddržvat příslušnst kncvéh bdu s telefnními bvdy uvedenými v Číslvacím plánu. V případě pžadavku na zřízení služby s prtací čísla (FNP-imprt) je Partner pvinen sdělit údaje ptřebné pr autrizaci pžadavku puštěným partnerem dle prcesu rušení služby ppsanéh v ustanvení 6.2.5.2 tét Přílhy. 6.2.3.3. Pr bjednání pžadvané služby, zasílá Partner pžadavek, v rámci něhž specifikuje identifikaci zvlené služby/služeb dle Přílhy 1.1 až 1.3, umístění d kteréh chce zřídit připjení, příznak využití/nevyužití Dplňkvé služby ddání KZ, technické kntaktní údaje pr zahájení případné Investiční akce (IA) a realizaci. Sučástí pžadavku je i infrmace, zda v případě nutnsti realizace investiční akce, suhlasí partner s jejím ceněním (Zvláštní individuální technické šetření), přičemž náklady na tt cenění jsu účtvány nad rámec standardníh zřízení a t i v případě, pkud nedjde k realizaci služby. V případě pžadavku na zřízení služby s migrací širkpásmvé služby je Partner pvinen sdělit údaje ptřebné pr autrizaci pžadavku puštěným partnerem dle prcesu rušení služby ppsanéh v ustanvení 6.2.5.2 tét Přílhy. 6.2.3.4. P prvedení technickéh šetření (TŠ) je Partner ntifikván výsledku TŠ. Výsledek TŠ může být pzitivní neb negativní (pžadavek je zamítnut). Sučástí kladnéh TŠ je i předání knfiguračních parametrů služby pr účely Partnera. Tím je bjednávka ve smyslu čl. 3.8 Smluvy přijata. 6.2.3.5. Pkud byl TŠ pzitivní a je třeba sjednat termín instalace u kncvéh zákazníka, je Partner pžádán smluvení termínu instalace. Partner může pžádat CETIN sjednání termínu instalace, ale puze v případě, že není k dispzici první termín instalace d šesti dnů. Před vlastním výběrem termínu musí nejprve Partner vlžit d systému Splečnsti CETIN infrmace místní situaci, jíž zjistí d zákazníka (vyplnit Instalační tázky ). Dle těcht infrmací je zajištěna ptřebná úrveň a rzsah prací nutných pr realizaci služby (správná alkace času na realizaci, ddatečné vybavení technika, či zajištění další sučinnsti). 6.2.3.6. Technické šetření může být spuštěn ve dvu režimech, dle pžadavku Partnera, jenž byl přijat jak sučást bjednávky. A t jak jednduché technické šetření, při kterém se šetření mezuje na dstupné zdrje, v rámci něhž může být prveden místní šetření, případně jak Zvláštní individuální technické šetření pr cenění investiční akce, pkud by byla pr realizaci služby nutná. Zvláštní individuální technické šetření stanví finální cenu investiční akce pr všechny IA, které nevyžaduji stavební titul. Pr IA vyžadující stavební titul se bjednávka zamítá a cena je puze indikativní. Celá IA včetně přesnéh nacenění musí být řešena jak ZPS. 6.2.3.7. Pkud je nutná investiční akce (IA), je třeba ze strany Partnera dsuhlasit cenění nákladů na realizaci investiční akce d 21 dní d zpracvání cenění. V tmt případě se nesjednává termín instalace, ale je zajištěna realizace v termínu d 28 dní d ptvrzení cenění IA s výjimku kdy je pr realizaci nutné nvé územní rzhdnutí, neb realizaci brání dčasná stavební uzávěra, nelze s hledem na klimatické pdmínky IA v uvedeném termínu realizvat. V případě, že nedjde k dsuhlasení nákladů v uvedené lhůtě, bude bjednávka zrušena, Partner zaplatí prvedené Zvláštní individuální technické šetření. 6.2.3.8. P zahájení realizace bjednávky jsu prvedeny na straně splečnsti CETIN ptřebné knfigurace. Naknfigurvané parametry předává splečnst CETIN Partnervi pr jeh účely. V relevantních případech bude splečnsti CETIN partnerem vrácený set vybraných parametrů pr finální nastavení služby. 6.2.3.9. Následně je prvedena realizace v síti CETIN. O dknčení realizace je Partner pět ntifikván. Další pžadavky nad rámec uvedených činnstí mhu být realizvány zvláštní bjednávku práce. CETIN není pvinn bjednávku přijmut. 9 / 29

6.2.3.10. Ve všech případech, kdy djde ke změně termínu realizace, je Partner tét změně infrmván včetně infrmace dalším řešení, či termínu vyřešení. 6.2.4. Změna služby Tent prces vychází z prcesu zřízení, kdy umžňuje nad již zřízenu službu prvádět změny v knfiguraci a řešení služby, např.: změna služby PSTN/ISDN, změny dplňkvých služeb, pzastavení/bnvení služby na žádst Partnera, změna prduktu. Krmě změn parametrů služby umžňuje tent prces i realizaci migrace služby mezi jedntlivými partnery. Při zřízení služby CPS na základě pžadavku jinéh partnera dchází ke změně Služby PSTN/ISDN zřízené Partnerem. Pžadavek na zřízení CPS bude prveden p autrizaci Partnerem, která spčívá v kntrle suladu telefnníh a referenčníh čísla Účastníka Partnera. P autrizaci je Partner infrmván zřízení CPS u jinéh partnera. Partner je pvinen prvést autrizaci pžadavku nejpzději d 5 pracvních hdin d přijetí pžadavku, jinak je pžadavek pvažván za neautrizvaný. Partner je zárveň chráněn prti neprávněným pžadavkům jinéh partnera prstřednictvím prcesu Ochrana prti CPS Slammingu v čl. 9 tét Přílhy. Při zrušení služby CPS na základě pžadavku Partnera dchází ke změně Služby PSTN/ISDN zřízené Partnerem. Migrace mezi partnery (CPS) se realizuje pstupem zřízení CPS ppsaným výše na základě bjednávky partnera. Opuštěný partner v tmt prcesu neprvádí autrizaci pžadavku na zrušení. 6.2.5. Zrušení služby Tent prces zajišťuje prvedení krků nutných pr uknčení pskytvání služby. Zejména jde zrušení knfigurace služby a uknčení zpplatnění služby na straně splečnsti CETIN. Prces rušení má dva pdprcesy: 6.2.5.1. Standardní zrušení, kdy není na stejném místě pskytvána služba kncvému účastníkvi jiným partnerem. Tent prces je zapčat přijetím pžadavku na zrušení služby ze strany Partnera. Zrušit je mžn buď jedntlivu službu Přístupu, neb všechny služby. Při rušení pslední služby přístupu musí být zrušena i služby Připjení. Zrušení Služby s převdem k jinému partnervi bude prveden p autrizaci Partnera, která spčívá v kntrle, zda k pžadvanému datu zrušení Služby bude řádně uknčena příslušná smluva Účastníka Partnera. Na základě bjednávky zřízení služby deslané přejímajícím (nvým) partnerem, splečnst CETIN zasílá pžadavek na autrizaci přes bjednávkvé rzhraní Partnervi (který je v pzici puštěnéh partnera), přičemž Partner musí prvést autrizaci pžadavku nejpzději d 5 pracvních hdin d přijetí pžadavku, jinak je pžadavek pvažván za neautrizvaný. V tmt případě je bjednávka zřízení Služby s převdem d jinéh partnera splečnstí CETIN zamítnuta. P autrizaci Partnerem splečnst CETIN ptvrzuje datum, ke kterému bude Služba zrušena u Partnera (který je v pstavení puštěnéh partnera). Každý prcesní krk je ntifikván. Přesná specifikace datvých údajů nutných pr bjednávku zřízení Služby s převdem d jinéh partnera je určena v dkumentu Kuchařka MMO. CETIN, Partner i přejímající partner krdinují aktivity na své straně (včetně autrizace Partnerem) s důrazem na minimalizaci výpadku služby a ddržení závazných lhůt stanvených becně závaznými právními předpisy neb rzhdnutím správníh rgánu. Za tímt účelem budu Partner a CETIN v relevantních případech ddržvat stávající pstupy fungující na základě v referenčních nabídek prpjení s pevnu sítí CETIN (RIO), zpřístupnění účastnickéh vedení (RUO) a velkbchdníh přístupu k internetu prstřednictvím technlgie Carrier Bradband (CBB) a Carrier IP Stream (CIPS). 10 / 29

Pr účely plnění parametrů kvality Služeb dle tét Smluvy se nezhledňuje dba čekání na autrizaci puštěným partnerem, dba delší než 9 dní d zrušení služby pskytvané puštěnému partnervi, pkud je uvedena v bjednávce na zřízení Služby a případná dba na spjená se změnu technlgie či knfiguraci Přípjky či Přístupu na jinu knfiguraci, než byla před migrací. 6.2.6. Zřízení služby CDN Transprt a CDN Server Služby CDN Transprt a CDN Server budu zřízeny následujícím pstupem: a) Partner zašle splečnsti CETIN žádst zahájení jednání zřízení knkrétní Služby CDN Transprt a CDN Server, bsahující přinejmenším údaje kraji, ve kterém budu služby CDN Transprt a CDN Server zřízeny, dále debírané variantě prduktu CDN Transprt, pžadavku na úlžný prstr a výpčetní výkn služby CDN Server, b) Partner a CETIN prjednají pdmínky zřízení knkrétní Služby CDN Transprt a CDN Server, na základě výsledků jednání zašle CETIN Partnervi nabídku pdmínek zřízení knkrétní Služby, c) Partner zašle splečnsti CETIN závaznu bjednávku zřízení Služby CDN Transprt a CDN Server, která bude v suladu s nabídku dle písm. b) výše i statními ustanveními tét Smluvy. Sučástí bjednávky jsu mim jiné i prgnózy, d) CETIN infrmuje Partnera bez zbytečnéh dkladu akceptaci bjednávky, e) CETIN zahájí bez zbytečnéh dkladu aktivity spjené se zřízením Služby CDN Transprt a CDN Server v suladu s nabídku dle písmene b). f) Partner je pvinen kntaktvat splečnst CETIN v případě zjištění závady na HW služby CDN Server. Splečnst CETIN prvede analýzu závady a nejpzději d 24 hdin (ve všední dny) neb 72 hdin (pkud byla závada nahlášena v pátek d 12:00 hdin) kntaktuje Partnera s infrmací dstranění závady neb návrhem dalšíh pstupu veducíh k dstranění závady. Dba ddání služby CDN Transprt je závislá na mžnstech a termínech fyzické výstavby vztažené k Partnerem pžadvanému termínu realizace. Měsíční dstupnst služby je definvána v Přílze 4 Kvalita v článku 2.13, přičemž při zřízení služby CDN Transprt je mžné zvlit technické řešení umžňující zálhu spjení se sítí Partnera. Pr zřízení služby CDN Transprt platí zvláštní technické pdmínky stanvené na základě místní dstupnsti připjvací trasy pžadvané nminální přensvé rychlsti zvlenéh typu služby CDN Transprt a v případě služby CDN Server technické parametry virtualizvané multimediální platfrmy v daném kraji. CETIN a Partner vyknávají práce suvisející se zřízením v dhdnutém plánu implementace, který rzděluje ddání služby CDN Transprt a CDN Server d dílčích plžek včetně relevantních návazných pstupů. Dhdnutý plán implementace je nedílnu sučástí bjednávky. Partner je pvinen pskytnut sučinnst pr realizaci připjvací trasy. Velikst úlžnéh prstru služby CDN Server se bjednává v předstihu dvu kalendářních měsíců, sučástí bjednávky je i nejvyšší pčet suběžně bsluhvaných Účastníků Partnera. 6.2.7. Objednávka práce Služí pr realizaci pžadavků Partnera na činnsti, které jsu nad rámec standardníh prcesu zřízení služby a jsu účtvány hdinvu sazbu a náklady za materiál. Příklady bjednávek práce: 6.2.7.1. Technické práce (na službě) zhtvení nvéh vnitřníh rzvdu v rámci budvy/areálu 6.2.7.2. Práce s KZ (na službě) zapjení a přezkušení telefnníh přístrje, mdemu, či STB bez ddávky KZ či knfigurace dalších zařízení zákazníka (PC/NB) 11 / 29

6.2.7.3. Místní šetření u zákazníka (bez vazby na službu) 6.2.7.4. Vybudvání vnitřních rzvdů (bez vazby na službu) jedná se vybudvání vnitřních rzvdů maléh rzsahu (zřízení připjení bjektu bez realizace služby) 6.2.7.5. Úprava místní sítě (bez vazby na službu) bjednání přelžení telekmunikačníh vedení z pzemku neb budvy, či demntáž vedení pkud není již využívané 7 Prces prav služby (SA) 7.1. Základní charakteristika prcesu SA (Service Assurance) prcesy pkrývají krky identifikace mimprvzníh stavu služby Připjení a Přístupu, jeh zaregistrvání neb nahlášení splečnsti CETIN, zjišťvání příčin a bnvu standardních vlastnstí služby definvanými pstupy a v definvaných časech. 7.2. Ppis prcesních krků 7.2.1. Obecné pžadavky na hlášení pruch 7.2.1.1. Partner bude zasílat pruchvá hlášení výhradně elektrnicky, a t metdu B2B GW (SI) neb metdu Web Interface (WI) v závislsti na zvleném Typu bsluhy (Tieru). 7.2.1.2. Pruchy hlášené Partnerem splečnsti CETIN budu přijímány k řešení v režimu 24x7. 7.2.1.3. Pruchvé hlášení zasílané Partnerem splečnsti CETIN musí bsahvat přesnu identifikaci (ID) služby Připjení a Přístupu pdle Přílhy 1.1 až 1.3 specifikaci pruchy a příznak využití/nevyužití Dplňkvé služby ddání KZ. Přesný výčet pvinných atributů je předmětem Kuchařka. 7.2.1.4. Přijatá pruchvá hlášení budu v systémech splečnsti CETIN značena datem a časem přijetí. 7.2.1.5. Na základě ID služby Připjení a Přístupu bude stanven typ služby, úrveň bsluhy a mezní dba pravy hlášené pruchy. 7.2.1.6. Každé nvě příchzí pruchvé hlášení na službu Připjení a Přístupu bude na straně splečnsti CETIN prvnané s aktuálně existujícími a řešenými pruchami, resp. aktuálním seznamem vlivněných služeb. Pkud v tmt seznamu v danu chvíli existuje tat knkrétní služba Přístupu a Připjení, nvě hlášená prucha nezahajuje pruchvý prces v CETIN, ale je pdvázaná pd existující pruchu a její řešení se řídí pruchvým prcesem nadřízené pruchvé událsti, v rámci něhž bude ntifikván vývji řešení. 7.2.1.7. Každé nvě příchzí pruchvé hlášení na službu Připjení a Přístupu bude na straně splečnsti CETIN prvnávané s aktuálně existujícími seznamem služeb vlivněných právě prbíhající plánvanu prací PEW. Pkud v tmt seznamu v danu chvíli existuje tat služba, nvě hlášená prucha nezahajuje pruchvý prces v CETIN, ale je pdvázaná pd existující PEW a její řešení se řídí prcesem nadřízené plánvané práce PEW, v rámci něhž bude ntifikván vývji řešení. 7.2.1.8. Vystavením pžadavku Partner akceptuje zpplatnění výjezdu neb zpplatnění řešení pruchvéh hlášení v těch případech, kdy je Prucha způsbena zařízením Partnera neb Účastníka Partnera. 7.2.2. Hlášení pruch Partnerem v Tieru 1 12 / 29

Fáze Hlášení pruch služeb Tier 1 Pskytvatel CETIN Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Vyplň webvý frmulář pr vytvření NetC TT Ntifikace ptřebě sjednání termínu technika u zákazníka Naplánuj výjezd technika Webvý prtál CETIN Ntifikace uzavření TT - mail Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Interní CETIN prces řešení pruch služeb Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace stavu řešení TT - mail Ticketing Mailvá ntifikace stavu řešení Obr. 4 Prces SA-Tier 1 7.2.2.1. Partner hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu vyplněním pvinných (mandatrních) údajů na WEB Interface (WI) 7.2.2.2. Hlášená prucha je splečnstí CETIN zaznamenána v interních TT systémech splečnsti CETIN frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). Unikátní ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu známeny Partnervi. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti. 7.2.2.3. Infrmace změnách stavů řešenéh pruchvéh lístku budu Partnervi předávány frmu ntifikačních známení na definvanu mailvu adresu. 7.2.2.4. Splečnst CETIN diagnstikuje příčiny pruchvé událsti a pdle pvahy příčiny určuje způsb řešení a pdniká veškeré perace veducí k bnvení standardníh prvzníh stavu služby Připjení a Přístupu. 7.2.2.5. Pkud splečnst CETIN zjistí, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr Účastníka Partnera a sjednat termín návštěvy s Účastníkem Partnera, bude k tmut úknu vyzván Partner. 7.2.2.6. Partner sjedná termín návštěvy kncvéh zákazníka využitím funkce Kalendář na WEB Interface (WI)splečnsti CETIN. 7.2.2.7. Splečnst CETIN pkračuje všemi nebytnými peracemi v řešení pruchvé událsti. 7.2.2.8. Čas d zjištění nutnsti sjednat termín návštěvy d známení skutečně sjednanéh termínu není zapčítávaný d dby řešení pruch na straně splečnsti CETIN. 13 / 29

Fáze 7.2.2.9. Pkud Partner nesjedná termín návštěvy technika v prstrách Účastníka Partnera d 5 dnů d výzvy ke sjednání, splečnst CETIN uknčí řešení pruchvé událsti, uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Partnera na definvanu e-mailvu adresu. 7.2.2.10. P bnvení prvzníh stavu služby Připjení a Přístupu splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Partnera na definvanu e-mailvu adresu. 7.2.3. Hlášení pruch Partnerem v Tieru 2 Hlášení pruch služeb Tier 2 Pskytvatel CETIN Optinal Dekmpzice Pskytnutí seznamu služeb vlivněných aktuálním stavem CETIN sitě Optinal Diagnstiky Pskytnutí funkce diagnstik pr specificku službu Vytvř TT Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Vrácení TT k řešení / vlbě směrvání Ticketing Návrhy dalšíh řešení vyžadující krky / rzhdnutí zákazníka Interní CETIN prces řešení pruch služeb Sjednávám termín návštevy Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace uzavření TT Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Obr. 5 Prces SA-Tier 2 7.2.3.1. Partner hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu předáním vyplněných mandatrních údajů metdu B2B GW (SI) d TT systémů Splečnsti CETIN, kde je událst zaznamenána frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu známeny Partnervi. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti. 14 / 29

7.2.3.2. Partner bude infrmván změně stavů řešenéh pruchvéh lístku. 7.2.3.3. CETIN diagnstikuje příčiny pruchvé událsti a pdle pvahy příčiny určuje způsb řešení a pdniká veškeré perace veducí k bnvení standardníh prvzníh stavu služby. 7.2.3.4. Pkud splečnst CETIN zjistí, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr zákazníka a sjednat termín návštěvy s Účastníkem Partnera, bude k tmut úknu vyzván Partner. 7.2.3.5. Partner sjedná termín návštěvy svéh Účastníka metdu B2B GW (SI) 7.2.3.6. Splečnst CETIN pkračuje všemi nezbytnými peracemi v řešení pruchvé událsti. 7.2.3.7. Čas d zjištění nutnsti sjednat termín návštěvy d známení skutečně sjednanéh termínu není zapčítávaný d dby řešení pruch na straně splečnsti CETIN. 7.2.3.8. Pkud Partner nesjedná termín návštěvy technika v prstrách Účastníka Partnera d 5 dnů d výzvy ke sjednání, splečnst CETIN uknčí řešení pruchvé událsti, uzavírá TT ve svých systémech, změnu stavu předává metdu B2B GW (SI). 7.2.3.9. P bnvení prvzníh stavu služby splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Partnera prstřednictvím B2B GW (SI). 7.2.4. Hlášení pruch Partnerem v Tieru 3 15 / 29

Fáze Hlášení pruch WS služeb Tier 3 Pskytvatel CETIN Optinal Dekmpzice Pskytnutí seznamu služeb vlivněných aktuálním stavem CETIN sitě Mandatry Diagnstiky Pskytnutí funkce diagnstik pr specificku službu Vytvř TT Ticketing Pskytnutí funkce vytvření pruchvéh lístku na službu a zahájení jeh řešení Interní prces řešení pruch kncvých služeb na straně Pskytvatele Kmplexní zhdncení na základě diagnstik a plné řízení flw prav pruchy Vrácení TT k řešení / vlbě směrvání Sjednávám termín návštevy Ticketing Vrácení TT k zákazníkvi a rzhdnutí dalším směrvání Kalendář Pskytnutí funkce kalendáře pr mžnst sjednání termínu návštěvy technika v prstrách zákazníka Interní CETIN prces řešení pruch služeb Knfigurace KZ KZ Knfigurace KZ Ntifikace uzavření TT Ticketing Odstranění pruchy na straně CETIN, uzavření CETIN pruchvéh lístku Obr. 6 Prces SA-Tier3 7.2.4.1. Partner využije dplňkvu službu Diagnstika pr službu Připjení a Přístupu, na které identifikuje mimprvzní stav. Na základě výstupů z pžadvaných diagnstik prvádí Partner na své straně kmplexní zhdncení příčin mimprvzníh stavu a rzhduje dalším pstupu řešení pruchy. 7.2.4.2. Pkud z tht zhdncení vyplývá nutnst řešení na straně CETIN, Partner hlásí pruchu služby Připjení a Přístupu předáním vyplněných mandatrních údajů metdu B2B GW (SI)d TT systémů splečnsti CETIN, kde je událst zaznamenána frmu unikátníh pruchvéh lístku (TT). ID tht TT a registrvaný čas vzniku TT budu známeny Partnervi. Splečnst CETIN zahajuje řešení nahlášené pruchvé událsti. 7.2.4.3. Změny stavů řešenéh pruchvéh lístku budu Partnervi předávány metdu B2B GW (SI). 16 / 29

7.2.4.4. Pkud ze zhdncení prvedenéh Partnerem vyplývá, že řešená pruchvá událst vyžaduje naplánvat výjezd technika d prstr Účastníka Partnera a sjednat termín návštěvy s Účastníkem Partnera, Partner bezdkladně sjednává a dmluvený termín předává metdu B2B GW (SI). 7.2.4.5. Splečnst CETIN pkračuje všemi nebytnými peracemi v řešení pruchvé událsti. 7.2.4.6. P bnvení prvzníh stavu služby Splečnst CETIN uzavírá TT ve svých systémech a ntifikuje Partnera prstřednictvím B2B GW (SI). 7.3. Lhůty a termíny prcesu SA Lhůty pr řešení prav služeb Připjení a Přístupu se řídí dle Přílhy 4 Smluvy Kvalita služby. 8 Plánvané práce (PEW) a Oznámení krátkdbém přerušení služby (Krátkdbý PEW) 8.1. Základní charakteristika prcesu Plánvané práce (PEW) Splečnst CETIN bude předávat Partnervi infrmace službách Připjení a Přístupu vlivněných plánvanými pracemi (tat situace se nepvažuje za pruchu služby) Veškerá údržba a práce budu plánvány tak, aby byl minimalizván dpad přerušení služby na Partnera, a budu vyknávány v čase mezi 24.00 až 6.00 s výjimku prací, které je nutn prvést v denní dbě. Infrmace plánvaných pracích PEW známí Splečnst CETIN dtčenému Partnervi nejpzději 5 pracvních dní před zahájením PEW. Infrmace bude předávána bezprstředně p dknčení dekmpzice vlivněných služeb Připjení a Přístupu. Předávání infrmací puze pracích s předpkládaným dpadem na Partnera Infrmace službách Připjení a Přístupu vlivněných plánvanu prací budu předávány prstřednictvím systémvéh rzhraní neb Partnervi na definvané e-mailvé kntakty dle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby 8.2. Základní charakteristika prcesu Krátkdbé přerušení služby (Krátkdbý PEW) Splečnst CETIN bude předávat Partnervi infrmace lkalitách, kde djde v rámci plánvaných prací ke krátkdbému přerušení všech aktivních služeb v vlivněné lkalitě (tat situace se nepvažuje za pruchu služby) Veškerá údržba a práce budu plánvány tak, aby byl minimalizván dpad krátkdbéh přerušení služby na Partnera: dba přerušení služby nebude překračvat 10 minut za kalendářní měsíc v jedné lkalitě; pčet aktivních služeb vlivněných jedním krátkdbým přerušením služby nepřekrčí 50 služeb. Infrmace plánvaném krátkdbém přerušení dstupnsti služeb známí CETIN dtčenému Partnervi nejpzději 48 hdin před zahájením vlastní práce. Oznámení a práce se týkají výhradně pracvních dní. Partnervi předávaná infrmace bude bsahvat definici plánvané práce neb údržby, specifikaci vlivněné lkality. Infrmace Službách Připjení a Přístupu vlivněných plánvanu prací budu předávány Partnervi na definvané e-mailvé kntakty dle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby 17 / 29

Předmětem krátkdbéh přerušení služby jsu vždy práce veducí k zlepšení kvality pskytvaných služeb, mdernizace technlgickéh řešení pskytvaných služeb a typicky se jedná : Přepjení stávajících Účastníků internetvých služeb Partnera z DSLAM na tzv. vysunutý DSLAM nvě vybudvaný v dané lkalitě s cílem dsažení vyšší rychlsti připjení a vyšší splehlivsti služeb; Přepjení stávajících Účastníků Partnera na nvé technlgické řešení, typicky přepjení na nvé DSL technlgie, přepjení z metalické d ptické sítě; Migrace technlgických zařízení zajišťujících pskytvání služby Účastníkům Partnera d nvě připravených prstr s vyšší míru fyzické, virtuální a prvzní bezpečnsti služeb. Tt ustanvení nabývá účinnsti dne 1.1.2018 9 Ostatní prcesy 9.1. Ochrana prti CPS slammingu 9.1.1. V případě prkázanéh CPS slammingu budu veškeré relevantní náklady účtvané Partnervi. 9.2. Řešení případů CPS slammingu 9.2.1. Partner je pvinen prkázat právněnst pžadavku na zřízení služby CPS, tj. fakt, že bjednávka Partnera je v suladu s prjevenu vůlí účastníka. 9.2.2. Pstup řešení Jestliže nastane případ tzv. CPS slammingu, musí účastník kntaktvat perátra, d něhž pžaduje službu (např. perátr A). Např. jestliže účastník čekával, že bdrží službu d perátra A (a má s ním uzavřenu smluvu) a zjistí, že ve skutečnsti je bsluhván např. perátrem B, musí pdat stížnst u perátra A. Jestliže přest účastník kntaktuje perátra, který se dpustil CPS slammingu (perátr B) a ten není schpen předlžit účastníkvi příslušný platný pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, pak musí tent perátr pžádat účastníka, aby kntaktval perátra, d něhž žádá službu (perátra A), aby zahájil prces řešení spru ve věci CPS slammingu. Obvinění z CPS slammingu je mžné pdat puze d 6 měsíců d pdání pžadavku na službu CPS. Jestliže se Účastník Partnera brátil na perátra A ve věci případnéh CPS slammingu, bude zahájen následující prces: Operátr A kntaktuje (e-mailem) perátra dpuštějícíh se případnéh CPS slammingu (perátra B) a pžaduje platný pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a kpii plné mci v případě, je-li účastník zastupen. Operátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS (e-mailem) d 5 pracvních dnů d bdržení žádsti, pkud žádst bsahuje všechny údaje dle tét Přílhy dstavec 9.2.4Pkud žádst nebsahuje všechny náležitsti, musí prvzvatel, který bdržel neúplnu žádst pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, kntaktvat žádajícíh prvzvatele nejpzději d knce následujícíh pracvníh dne. Pkud perátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a perátr, který jej pžadval (perátr A), pvažuje tent frmulář za dstačující, infrmuje účastníka a případ je dlžen. Pkud perátr B ddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a perátr, který jej pžadval (perátr A), nepvažuje tent frmulář za dstačující, bude následvat standardní prces řešení spru dle eskalačníh prcesu a v suladu se Smluvu prpjení. 18 / 29

Jestliže perátr B neddá pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS, zašle perátr A splečnsti CETIN nvu bjednávku služby CPS (pkud je perátrem A Partner, uknčí splečnst CETIN službu CPS pr perátra B). Jestliže se dpustil slammingu Partner, pskytne CPS službu pr pžadvanéh prvzvatele CPS (perátra A) splečnst CETIN. Prkázaný případ slammingu je takvý případ, kdy se CPS perátr nemůže prkázat platným pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS pr příslušnu bjednávku služby CPS. Je nutné splnit následující předpklady: Všichni perátři budu schpni vyhledat vlastní pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS. Všechny žádsti pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS a důkazy existence pžadavek na zrušení či zřízené služby CPS budu předávány e-mailem. Smluvní pkuta za každu jednu jednduchu neb jednu kmplexní bjednávku, pr kteru byl prkázán CPS slamming, je uvedena v Přílze 5. Tat smluvní pkuta již zhledňuje i realizaci služby CPS. Všechny ptvrzené případy CPS slammingu budu zaznamenány s následujícími detaily: CPS prvzvatel jmén stěžvatele CLI čísl bjednávky, které se týká CPS slammingu datum žádsti CPS datum změny průběh jednání mezi prvzvatelem CPS a/neb AP v daném případě připmínky/řešení smluvní pkuta Všechny ptvrzené případy CPS slammingu budu pdepsány dtčeným perátrem a zaslány perátrvi, který se slammingu dpustil. Za případ CPS slammingu není pvažvána zpžděná aktivace Účastníka Partnera způsbená technickými prblémy splečnsti CETIN. 9.2.3. Příklad zákaznickéh autrizačníh frmuláře: 19 / 29

9.3. Využívání IT/OSS systémů Splečnsti CETIN 9.3.1. Přístupy k datům IT/OSS systémů jsu pvlené puze pr jednrázvé dtazy, týkající se jedntlivých pžadavků na služby. Hrmadné rbtické stahvání dat je vylučen. 9.4. Testvání přístupu k veřejné telefnní síti CETIN prstřednictvím přístupvých svazků 9.4.1. Testvání se vztahuje na Přístup k technlgickým platfrmám Partnera s využitím Přístupvých svazků kruhů kapacitě E1 s využitím signalizace SS7/ISUP neb SS7/INAP dle článku 2.7 Přílhy 1.2. 20 / 29

9.4.2. Testvání každé technlgie připjené prstřednictvím přístupvých kruhů k síti splečnsti CETIN se písemně bjedná u splečnsti CETIN minimálně šest týdnů před plánvaným zahájením testvacíh prvzu. 9.4.3. Obě strany si vzájemně předlží prtkly parametrech a vlastnstech na přístupvém rzhraní včetně psuzení shdy s nárdními předpisy a mezinárdními standardy vystavenými nezávislými (akreditvanými) labratřemi. 9.4.4. Minimální rzsah testů testvání shdy zařízení se známými standardy testvání kmpatibility na mdelech sítě testvání síťvéh prpjení v reálném síťvém prstředí, zahrnující End t End testy včetně testů signalizačníh prpjení a věření vlastnstí technlgií v jejich kncvých bdech kntrlu billingu (tzn. dpčtu) Pdrbnsti pstupů budu dhdnuty v rámci plánu testvání. 9.4.5. P uknčení akceptačníh testvání bude vždy d termínu zahájení zkušebníh prvzu s kmerčním využitím prpjení deaktivván. Pr knkrétní případ testvání technlgií může být předem běma stranami písemně dsuhlasen kntinuální přechd z testvacíh prvzu d zkušebníh. 9.4.6. Během zkušebníh prvzu bude přístupvé rzhraní ve stejné knfiguraci jak pr trvalý prvz v djednané kapacitě. 9.4.7. Účelem zkušebníh prvzu je věřit kntrlu směrvání, tarifikace, dpčtu, číslvání a synchrnizace v reálném prvzu. 9.5. Prces Zákaznický prjekt sítě 9.5.1. Zákaznickým prjektem sítě (ZPS) se rzumí typ pžadavku, kdy Partner pžaduje vyčíslení nákladů na implementaci dedikvanéh technickéh řešení včetně dhadu termínů realizace na stávajícím prduktvém prtfliu splečnsti CETIN pr lkalitu, či lkality zákazníka partnera. 9.5.2. ZPS bude bjednán specificku bjednávku pdle specifikace ppsané v tét smluvě. 9.6. Prces Zákaznickéh řešení 9.6.1. Zákaznickým řešením (ZŘ) se rzumí typ pžadavku, kdy partner pžaduje vytvření cenvé nabídky a návrhu technickéh řešení pr knkrétníh zákazníka a knkrétní lkalitu, či lkality, s kterým hdlá uzavřít smluvní vztah případně předlžit cenvu nabídku. 9.6.2. ZŘ bude bjednán specificku bjednávku pdle specifikace v tét smluvě. 10 Eskalační prcedury Eskalační prcedury umžňují partnervi řešit situace, kdy v rámci prcesů bjednání, či pravy služby překrčí čas zpracvání pžadavku na straně CETIN minimální časy garantvanéh řešení dle definice v přílze 4 Kvalita služby. Eskalační prcedury umžňují partnervi řešit situace, kdy v rámci prcesů bjednání, či pravy služby djde k prušení pstupu v suladu s tut Smluvu. Výstupem eskalační prcedury, je zajištění řešení pr eskalvaný prces, neb pskytnutí bližší infrmace řešení prcesu a jeh předpkládaném termínu řešení, pkud jeh řešení nespadá d časvéh limitu definvanéh pr minimální čas řešení. Eskalační prceduru je mžné využívat puze manuálně (její spuštění iniciuje uživatel, nikliv autmaticky systém) a t puze v důvdnitelných případech (partner nemá dstatečné infrmace řešení pžadavku a jeh případném zdržení, či termínu vyřešení). 21 / 29

Pr eskalaci stanvují bě strany kntaktní pracviště pdle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby. 11 IT/OSS Gvernance Tat kapitla definuje základní pravidla a prcesy pr využívání IT/OSS pdpry služeb v rzsahu Referenční nabídky a jejich bslužných prcesů. 11.1. Dstupnst IT/OSS prstředí IT OSS prstředí pr pdpru prcesů definvaných tut Přílhu bude dstupné v rzsahu 7x24 s výjimku definvaných, pravidelných maintenance windws. Veškeré plánvané aktivity nad IT/OSS prstředím, které budu prváděny v těcht maintenance windws, nevyžadují schválení d Partnera, avšak pdléhají znamvací pvinnsti 11.2. Maintenance windws IT/OSS prstředí Maintenance windws jsu každý den v čase 24:00 06:00 Prvádění plánvané práce v maintenance windw bude známené 7 dnů před zahájením práce. 11.3. IT/OSS Incident management Pr řešení veškerých mimprvzních neb nestandardních stavů IT/OSS prstředí zajistí splečnst CETIN kntaktní pracviště (SPOC), pracující v režimu 7x24, které: přijme a zaznamená d Partnera hlášení mimprvzním stavu IT/OSS prstředí, zajistí předání hlášenéh mimprvzním stavu IT/OSS prstředí d řešení pdle interních pstupů splečnsti CETIN, zajistí nezbytnu kmunikaci s Partnerem v průběhu řešení mimprvzním stavu IT/OSS prstředí. Pr kmunikaci se kntaktní pracviště (SPOC) CETIN stanví Partner jedn pracviště na své straně, které bude zajišťvat tut činnst na straně Partnera. Jakákliv hlášení d kncvých uživatelů IT/OSS prstředí za stranu Partnera přím na SPOC CETIN jsu nepřípustná a nebudu akceptvána. Kmunikace bude vedena vždy puze mezi SPOC Partnera a SPOC CETIN. Pr hlášení incidentů IT/OSS prstředí stanvují bě strany kntaktní pracviště pdle Přílhy 9 Adresy a kntaktní sby. 11.4. Změny OSS prstředí 11.4.1. Splečnst CETIN Splečnst CETIN si vyhrazuje práv prvádět změny na IT/OSS prstředí. Tyt změny, jejich technicku pdstatu, mající vliv na Partnera a plánvaný termín jejich implementace známí Partnervi v dstatečném předstihu daném kmplexnstí změny. Splečnst CETIN pskytne nezbytnu sučinnst Partnervi pr implementaci změn IT/OSS prstředí. Splečnst CETIN se zavazuje, že infrmuje Partnera minimálně jeden rk před termínem implementace změny IT/OSS prstředí, která by vedla byť k částečné nefunkčnsti IT/OSS systémů na straně Partnera bez její implementace. Splečnst CETIN se zavazuje neprvádět takvé změny dříve než smnáct měsíců d implementace pslední takvé změny splečnstí CETIN. Tím není dtčen práv splečnsti CETIN prvádět změny z důvdu bezpečnsti, rzšiřvání a běžné údržby IT/OSS prstředí. 11.4.2. Partner Partner může pžádat implementaci změn d IT/OSS prstředí. Splečnst CETIN vyhdntí dpady pžadvané změny bez zbytečnéh dkladu a bude tat změna technicky i kmerčně realizvatelná, pskytne nezbytnu sučinnst pr její implementaci. 22 / 29

12 Lgistika kncvých zařízení 12.1. Lgistika kncvých zařízení 12.1.1. Splečnst CETIN p dsuhlasení pdmínek zavede plžky d svéh systému a zašle zpět Partnervi infrmaci přiděleném skladvém kódu (ID čísl). 12.1.2. Splečnst CETIN zašle seznam skladů CETIN, na které bude Partner na své náklady zasílat vybraná KZ. 12.1.3. Řízení stavu (mnžství) zásb ve skladech CETIN a dstupnst KZ pr mžnst realizace pžadvané služby je plně v dpvědnsti Partnera a splečnst CETIN nenese dpvědnst za případné více náklady spjené s nedstatkem KZ. 12.1.4. Pkud nebude KZ, neb jeh substitut, ve skladu CETIN dstupné, splečnst CETIN vrací pžadavek na realizaci služby zpět Partnervi. Djde ke strnvání všech pžadavků spjených s dplňkvu službu KZ. Infrmace dstupnsti KZ bude věřena techniky CETIN dle reálnéh stavu KZ ve skladu CETIN v dbě realizace pžadavku dle termínu smluvených Partnerem. 12.1.5. CETIN má práv dmítnut skladvat KZ ve větším mnžství než jsu prgnózy pčtu Přístupů dle NUC na bdbí 3 kalendářních měsíců. 12.2. Lgistika zavedení d skladu CETIN 12.2.1. Ddání KZ bude Partnerem avizván v pracvní den a t nejméně 24 hdin před samtným závzem (e-mailem na kntaktní sbu, avíz je přijat až ptvrzením přijetí zprávy). Závz může být prveden jen v pracvní dny. 12.2.2. Splečnst CETIN zajistí převzetí ddávky ve stanvený den, nejpzději d 15,00 hdin. 12.2.3. Přes dhdnuté rzhraní bude deslána ntifikace dplnění stavu zásb Partnerem (umžní více plžek v jednm dkladu na úrveň mnžství a sérivé čísl). Na základě tét ntifikace djde k zalžení bjednávky v systému CETIN a zpět na dhdnuté rzhraní vrácena infrmace ID bjednávky. Na základě ptvrzení ddání k danému ID bjednávky djde k autmatickému navedení ddanéh zbží d systému CETIN. Vše s referencí k půvdnímu ID bjednávky. 12.2.4. Partner vystaví přepravní list, na základě kteréh ptvrdí CETIN pčet přepravních balů, správnst a neprušenst ddávky. 12.2.5. Sučástí přepravníh balu bude ddací list, na základě kteréh CETIN prvede mnžstevní kntrlu, kntrlu stavu KZ a v případě sérivatelné plžky i kntrlu sérivéh čísla KZ. 12.2.6. CETIN zašle ptvrzený ddací list na určenu e-mailvu adresu Partnera nejpzději následující pracvní den p bdržení ddávky a sučasně prvede příjem ddávky v systémech CETIN. 12.3. Lgistika evidence KZ 12.3.1. Objednání služeb je mžné přes dhdnuté rzhraní, které je ppsán v tét přílze. 12.3.2. P ddání KZ CETIN depíše knkrétní KZ (v případě, že se jedná sérivatelné KZ, pak i knkrétní sérivé čísl KZ), které byl instalván Účastníkvi Partnera. 12.3.3. Uknčení pracvníh příkazu a dpisem KZ se sníží skladvá zásba příslušnéh KZ ve skladu CETIN. 12.3.4. Infrmaci snížení zásby příslušnéh KZ až na úrveň sérivéh čísla a další pvinné atributy Partner bdrží frmu ntifikace na dhdnuté rzhraní. 12.3.5. P převzetí KZ d Účastníka Partnera vlží zástupce CETIN knkrétní KZ (v případě, že se jedná sérivatelné KZ, pak i knkrétní sérivé čísl KZ), d systému CETIN 12.3.6. Infrmaci vlžení zásby příslušnéh KZ až na úrveň sérivéh čísla a další pvinné atributy Partner bdrží frmu ntifikace na dhdnuté rzhraní. 23 / 29

12.4. Vrácení KZ Partnervi 12.4.1. Přes dhdnuté rzhraní bude zaslána infrmace čekávaném vrácení KZ a umžněn autmatické depsání vrácenéh KZ ze systému CETIN. Vše s referencí k ID pžadavku (umžní více plžek v jednm dkladu na úrveň mnžství a sérivých čísel). 12.4.2. Avíz vyzvednutí zpětnéh tku KZ zašle Partner CETIN nejpzději dva pracvní dny před samtným dvzem Splečnst CETIN vystaví přepravní list, na základě kteréh ptvrdí Partner pčet přepravních balů, správnst a neprušenst ddávky. 12.4.3. Sučástí přepravníh balu bude ddací list, na základě kteréh dpvědný zástupce Partnera prvede mnžstevní kntrlu, kntrlu stavu KZ a v případě sérivatelné plžky i kntrlu sérivéh čísla KZ. 12.4.4. Zpětný tk KZ (nadbytečné zásby, reklamace, KZ vrácená Účastníkem Partnera snesená KZ) bude realizván na náklady Partnera, p předchzím avízu zástupce splečnsti CETIN (Pžadavek na zpětný tk ppř. ddací list). Partner zajistí dvz nejpzději d 10 pracvních dnů d bdržení avíza připravensti zpětnéh tku. 24 / 29

13 VZOR OBJEDNÁVKY PODPŮRNÝCH SLUŽEB 1 Vlba typu rzhraní CETIN B2B brány 1.1. Webvé rzhraní Tier 1 Webvé rzhraní B2B brány a Tier 1 Údaje pr vystavení sbníh certifikátu pr přístup d webvéh rzhraní Jmén Příjmení E-mail Telefn 1.2. Systémvé rzhraní Tier 2 Systémvé rzhraní B2B brány a Tier 2 Služba Diagnstika Služba Dekmpzice Kntaktní sba(y) Partnera pr IT integraci systémvéh rzhraní B2B brány Jmén Příjmení E-mail Telefn 1.3. Systémvé rzhraní Tier 3 Systémvé rzhraní B2B brány a Tier 3 Služba Diagnstika (pvinné k Tier 3) Služba Dekmpzice (pvinné k Tier 3) Kntaktní sba(y) Partnera pr IT integraci systémvéh rzhraní B2B brány Jmén Příjmení E-mail Telefn 25 / 29

2 Vlba Skupiny dle úrvně bsluhy Typ A Typ B Typ C 3 Vlba služby Zvýšená servisní pdpra Zvýšená servisní pdpra 4 Širkpásmvé služby: bradband a multimedia 4.1. Internet IP Transprt Zřízení služby IP Transprt IP Transprt 100Mbps IP Transprt 10Gbps IP Transprt 1Gbps Zřízení služby Internet IP VPN 1:50 1:40 1:30 1:20 1:10 Zřízení služby Internet IP VPN 1:50 1:40 1:30 1:20 1:10 Zřízení služby Internet IP VPN 1:50 1:40 1:30 1:20 1:10 4.2. Multimedia Unicast, Multicast, CDN Zřízení služby Unicast Transprt + zřízení služby Unicast IP VPN Unicast Transprt 100Mbps Unicast Transprt 10Gbps Unicast Transprt 1Gbps Zřízení služby Multicast Transprt + zřízení služby Multicast IP VPN Multicast Transprt 100Mbps Multicast Transprt 10Gbps Multicast Transprt 1Gbps 26 / 29

Zřízení služby CDN Transprt + zřízení služby CDN Server Praha & Středčeský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# CDN Server je pr Partnera instalván s pamětí d 128GB d 768GB. Partner si může vlit velikst paměti p 64GB krcích. Jihčeský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Plzeňský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Karlvarský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Ústecký kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Liberecký kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# 27 / 29

Králvéhradecký kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Pardubický kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Kraj Vysčina CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Jihmravský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Olmucký kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# Mravskslezský kraj CDN Transprt 100Mbps CDN Transprt 1Gbps CDN Transprt 10Gbps CDN Server - #dplňte_velikst_paměti# 28 / 29