Komunikační dovednosti v praxi PER- Personální management Bc. Szeinerová 9.4.2013 Fakulta textilní Technické univerzity v Liberci
Obsah ÚVOD... 3 1. Druhy a funkce komunikace... 4 2. Verbální a neverbální komunikování... 5 3. Mezikulturní komunikace... 8 Závěr... 9
ÚVOD Tuto knihu jsem si vybrala z důvodu, že jsem podle mého názoru komunikativní člověk. Ale i proto, že komunikační dovednosti jsou v dnešní době nedílnou dovedností pracovních činností nejen manažerů, ale všech osob, které při své pracovní náplni jednají s druhými osobami. Proto se komunikační dovednosti stávají součástí naší práce. Oblast různých komunikačních dovedností je tak zajímavá, že stojí zato se dozvědět o nich něco více. Protože nikdy nevíme, kdy v životě budeme potřebovat zlepšit naše komunikační schopnosti. První kapitola se zabývá rozdělením komunikace a jejími funkcemi. Což slouží jako uvedení do tématu. Další kapitola, se již zabývá verbální a neverbální komunikací, dle mého názoru jedna z nejzajímavějších kapitol této knihy, ale také plná pojmů a cizích slov. Poslední kapitola je zaměřena na mezinárodní komunikaci. Mezikulturní komunikaci jsem vybrala z důvodu, že dnešní trh je tak propojený, že bychom měli vědět jak se chovat v jiné kultuře, pokud chceme dosáhnout vytyčených cílů.
1. Druhy a funkce komunikace Druhy komunikace Komunikaci můžeme dělit dle různých kritérií. Kniha avšak nezabývala vysvětlováním konkrétních kritérií, nýbrž vysvětlením konkrétních pojmů. Jednotlivé formy komunikace nelze užívat odděleně jako metody působení jednoho člověka na druhého, jelikož v jednom komunikačním projevu propojujeme hned několik druhů komunikace. Mnohdy je také užíváme nevědomě a nekontrolovaně (například u prezentací). Níže budou uvedeny některé druhy komunikace: Komunikace vědomá- komunikátor si uvědomuje, co říká a jak to říká. Může a nemusí uspokojovat záměr. Komunikace nevědomá- komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj projev kompletně nebo některé jeho složky. Afektivní komunikace- prostřednictvím emočních projevů (působení na city). Asertivní komunikace- sebeprosazující a respektující totéž právo i pro jiné v rámci přijatelných pravidel. Pasivní komunikace- ústupná, uhýbající, úniková a bojácná. Postranní komunikace- to co se neřekne tváří v tvář, ale vnímající se to může dozvědět od jiných lidí. Psaná komunikace- prostřednictvím knih, časopisů novin aj. Verbální komunikace- prostřednictvím slov. Neverbální komunikace- doplňující prostředek k verbální komunikaci Funkce komunikace Funkce komunikace není jednoznačná, mezi jednotlivými funkcemi jsou dosti tenké hranice, jež se překrývají. Ovšem při jejich rozdělení se dá komunikace snáze pochopit. Mezi komunikační funkce tedy patří například:
Funkce informativní- předávání informací, faktů, dat mezi lidmi. Funkce instruktivní- v podstatě informativní funkce doplněná o vysvětlení významů, popisů, postupů, návodu aj. Funkce přesvědčovací- působení na jiného člověka za účelem změny jeho názoru. Funkce posilovací a motivující- jde o posílení pocitů sebevědomí a posílení vztahu k něčemu. Funkce zábavná- jde o to pobavit, rozesmát, vytváří pocit pohody a spokojenosti. Funkce vzdělávací a výchovná- uplatňovaná prostřednictvím institucí formou dozorů, kontrol. Funkce socializační a společensky integrující- pro vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování a navazování kontaktů. 2. Verbální a neverbální komunikování V Knize je uvedeno, že největší účinek se přikládá: faciálnímu chování, mimice a pohybům očí (55 %), kolísá dle sympatií a antipatií, Svrchní tóny řeči (melodie hlasu, rytmus, výška ), (38 %), Verbální obsah (7%). Tyto dvě komunikace jdou ruku v ruce. Mohou být však v některých situacích v rozporu. Lidé často něco říkají, ale chování tomu již neodpovídá. Tehdy se pak stává, že neverbální sdělení je považováno za věrohodnější než verbální. Tento rozpor vzniká také tím, že neverbální komunikace je často nevědomá, a nepodléhá sebekontrole jako verbální komunikace. Verbální komunikace Verbální komunikací je tedy míněno vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Můžeme ji rozdělit na: přímou, zprostředkovanou, mluvenou,
psanou, živou, reprodukovanou. Verbální komunikace je z hlediska významu nepopiratelná. Je nezbytnou součástí sociálního života a také podmínkou myšlení. A i celkově je v dnešním životě nepostradatelná. Každý kdo se na chvíli ocitne bez možnosti komunikace s jinými lidmi, začne v jistém slova smyslu pociťovat deprivaci. Každá kultura má své jazykové rituály. To znamená nepsaná pravidla komunikace. Například: Když budeme na pohřbu, očekává se, že řekneme: Byl to skvělý člověk., na svatbě se očekává, že novomanželům budeme přát hodně štěstí ve společném životě. Ovšem to co je zvykem v jedné kultuře, nemusí být zvykem v jiné. Například v Keni na venkově by bylo neslušné někoho na ulici pozdravit způsobem obvyklým u nás, a to tím, že mu řekneme ahoj. Tam se očekává, že se zeptáme na domov, děti, zdraví, zvířata. Ovšem verbální komunikace se liší nepatrně i uvnitř kultury, a to dialektem. Ten se vyznačuje jedinečnou strukturou gramatiky, specifickým způsobem vyslovování a mluvení. I u nás, na území ČR, jakožto jedné kultury rozeznáváme hned několik dialektů: chodský, horácký, pražský, hanácký, ostravský, brněnský hantec. Prvky, které mohou ovlivnit verbální projev: hlasitost verbálního projevu; výška tónu řeči; rychlost verbálního projevu; objem řeči; plynulost řeči, pomlky, frázování; barva hlasu a emoční náboj; kvalita řeči; slovní vata (nevědomé zlozvyky); chyby v řeči (artikulační, nesprávná výslovnost, huhlání.);
Neverbální komunikace Neverbální komunikace nebývá tak přísně kontrolována jako řeč. Většina řeči těla se odehrává na nevědomé úrovni. Neverbální komunikace nám může pomoci zesílit účinek projevu. V případě že však budeme tělem říkat něco jiného než ústy, budou posluchači věřit spíše řeči těla. Tato komunikace je ovlivněna stejně jako verbální kulturními vlivy. To znamená, že gesto, které u nás znamená urážku, jinde ve světě znamená poctu. A naopak. Většinu neverbální komunikace se naučíme již v dětství, Převážně kopírováním rodičů. Rozeznáváme však i individuální rozdíly. Někdo je například nabytí energií, komunikativní, společenský, jiný je zase spíše labilní a komunikuje překvapivě a výbušně. Někteří lidé mají při vystupování kamennou tvář, nepohyblivé tělo. Tito lidé jsou velice špatně přečíst. V neverbální komunikaci rozeznáváme například tyto druhy: mimika (pohyby obličeje, emoce); gestika (pohyby rukou, nohou); posturika (držení těla, napětí, uvolnění, náklon, konfigurace všech částí těla a směr natočení těla, signalizuje emoční stav, zaujetí, postoj, důležitá je také souvztažnost dvou lidí); kinezika (spontánní pohyby částí těla, které nemají význam gest); pohledy (působí jako sdělovače i přijímače), (čím kratší oční kontakt, tím nejistější se cití příjemce zprávy); proxemika (označuje vzdálenost při komunikaci, čím jsou si lidé sympatičtější, tím kratší vzdálenost); teritorium (osobní prostor); haptika (doteky při komunikaci).
3. Mezikulturní komunikace Z počátku je nutno vymezit pojem kultura. Každý jedinec je vychováván jistým způsobem, který je podmíněný kultuře národa, společnosti, ale i kmene. Jsou to jakési standardy, které poskytují modely chování, myšlení, postojů nebo víry. To že na světě je několik typů kultur, většinou začneme vnímat až v momentě, kdy se ocitneme v jiné kultuře. Kulturu tedy může označit jako obecně uznávané společenské hodnoty, zvyky, morálku, které jsou vyjádřeny v různých šablonách předávaných z generace na generaci. Nelze však kulturu chápat jen v úrovni národa. Jelikož i každá firma, nebo rodina mají svou specifickou kulturu. V momentě kdy překročíme kulturní hranice, mohou mnozí z nás prožívat tzv. kulturní šok. Kulturním šokem chápeme psychologickou reakci na první minuty pobytu v jiném prostředí. Jak se tedy chovat v jiné kultuře? Když se ocitneme v jiné kultuře, platí následující pravidla: Respektujeme tradice a zvyky, nevnucujeme své Zajímáme se o jejich kulturu (zvyšuje to důvěru vůči nám) Všechna jednání probíhají v jazyce té kultury, kterou studujeme, poznáváme Je nutné se naučit měnový systém Naučit se žádat o pomoc Oblékáme se raději konzervativně a zdrženlivě Napodobujeme ostatní a snažíme se objevit nepsaná pravidla Musíme být trpělivý, přizpůsobivý. Ovládat mezinárodní komunikaci, nebo se o to alespoň pokusit je důležité už kvůli dnešnímu trhu, který vyžaduje mnohdy jednání s hosty ze zahraničí, případně se uplatní i v řízení nadnárodních organizací.
Závěr Při zamyšleni, kde všude využíváme komunikační dovednosti, dojdeme k jednoznačnému závěru. Všude, a to nejen ve výběrových či hodnotících pohovorech, na poradách, při telefonování, ale i v písemné komunikaci. Dále ji využíváme i při interní a externí komunikaci podniku. Přičemž každá komunikace je vždy individuální. Je podmíněna jedinečností každého z nás. Na celém světě nenajdeme dva jedince, kteří by komunikovali naprosto stejně. Jistý druh komunikace si však můžeme osvojit. V dnešní době k tomu slouží řada seminářů a tréninkových soustředění. Na nich se můžeme tedy naučit odstranit některé nesprávné návyky, ovšem nepůjde to snadno. Každý, kdo se chce účastnit těchto seminářů, nebo se pokusit odstranit nesprávné komunikační návyky pomocí knihy, musí být předem vybaven dostatkem trpělivosti a vůle. Tato kniha může sloužit jako teoretické zázemí pro ty, kteří se rozhodnout odstranit nesprávné komunikační návyky právě pomocí knihy.
SEZNAM LITERATURY Mikulaštík M.: Komunikační dovednosti v praxi. Praha, Grada Publishing 2003.