EVALUACE SOCIÁLNÍHO TLUMOČENÍ POSKYTOVANÉHO PŘI PORADENSTVÍ ÚŘADU PRÁCE ČR

Transkript

1 EVALUACE SOCIÁLNÍHO TLUMOČENÍ POSKYTOVANÉHO PŘI PORADENSTVÍ ÚŘADU PRÁCE ČR Praha 2015

2 OBSAH I. TERMINOLOGICKÁ A METODOLOGICKÁ ČÁST 5 1. Úvod Informace o projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince Stanovení cílů evaluační studie Vymezení pojmů sociální tlumočení, služby zaměstnanosti 7 2. Metodologie Kvantitativní metody dotazníková šetření s pracovníky ÚP ČR Kvalitativní metody hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR 9. EVALUAČNÍ Informace o organizaci poskytování služby Způsob nastavení služby a prvotní (ne)zájem ÚP ČR 12 Zjišťování zájmu KrP ÚP ČR 12 Zajištění služeb sociálních tlumočníků 12 Organizační způsob objednávání služby pro jednotlivá jednání Statistické přehledy o poskytování služby počty kontaktů, jazykové varianty Vyhodnocení dotazníkového šetření s pracovníky ÚP ČR 14 Hodnocení spokojenosti s tlumočnickými službami a organizace objednávání služeb 14 Dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP a usnadnění jednání s klientem Vyhodnocení hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR 16 Specifika práce s klienty s jazykovou bariérou 16 Dopad tlumočení na poskytování služeb hlavní rozdíly mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou 19 Dopad tlumočení na orientaci klienta ve službách ÚP ČR 20 Dopad tlumočení na motivaci a aktivitu klienta 21 Dopad tlumočení na délku poskytování služeb ÚP ČR 22 Dopad tlumočení na atmosféru při jednání 23 Rozdíly oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů 23 Hodnocení výkonu sociálních tlumočníků 24 Hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb 27 Závěrečné otázky a shrnutí rozhovoru využitelnost sociálního tlumočení Shrnutí a závěr 30 Dopad na posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech 31 Zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR 31 Usnadnění jednání s klientem a jejich reakce 31 Hodnocení organizace zajištění sociálního tlumočení 32 Odborná příprava a kvalita služeb tlumočníků 32 Využitelnost sociálního tlumočení v praxi ÚP ČR 33 I. PŘÍLOHY A SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Seznam zkratek Přehled použitých zdrojů Evaluační dotazník pro pracovníka ÚP ČR Scénář hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR 38

3 4 I. TERMINOLOGICKÁ A METODOLOGICKÁ ČÁST

4 TERMINOLOGICKÁ I A METODOLOGICKÁ ČÁST 1 Úvod 1.1 Informace o projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince Předkládaná evaluační studie vznikla v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince, reg. č. CZ.1.04/2.2.00/ , realizovaného od listopadu 2013 do listopadu 2015 Fondem dalšího vzdělávání, p. o., 1 a financovaného z Evropského sociálního fondu prostřednictvím OP Lidské zdroje a zaměstnanost. Projekt si klade za cíl modernizaci a rozšíření služeb Úřadu práce ČR (dále jen ÚP ČR) v oblasti zahraniční zaměstnanosti, a to prostřednictvím tvorby metodických pomůcek, školení pracovníků ÚP ČR vykonávajících agendy zahraniční zaměstnanosti a zprostředkování či komparativní studie, která zpracovává poznatky ze zahraničních cest a která je zaměřená na individuální poradenství poskytované migrantům v oblasti zprostředkování práce a na meziinstitucionální spolupráci a networking v Německu a Rakousku. Dalším produktem projektu je interaktivní mapa životních situací sloužící k zorientování cizích státních příslušníků na českém trhu práce a ve službách poskytovaných ÚP ČR. Mapa je dostupná v šesti jazykových variantách. Významnou dílčí aktivitu projektu představuje tato evaluace pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků na pobočkách ÚP ČR. Zmíněná dílčí aktivita reaguje na potřebu efektivního zpřístupnění služeb ÚP ČR cizím státním příslušníkům. Většina cizinců legálně pobývajících na území ČR disponuje v závislosti na druhu svého pobytu de iure rovnocennými nároky a právy využívat veřejných služeb zaměstnanosti jako občané ČR. V důsledku různých bariér, mezi nimi především neznalosti českého jazyka a nízké orientace v české legislativě a veřejné správě, jsou však při využívání služeb ÚP ČR de facto limitováni. 1.2 Stanovení cílů evaluační studie Předkládaná studie si klade za cíl zhodnotit pilotní poskytování služeb sociálních tlumočníků na pobočkách ÚP ČR, které probíhalo v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince v měsících únoru až srpnu 2015, a to především z hlediska jejich účelnosti a užitečnosti pro poskytování služeb ÚP ČR cizím státním příslušníkům. Hlavní otázky budou směřovat zejména na dopad tlumočení na: posílení orientace klientů ve službách ÚP ČR a souvisejících právech a povinnostech, 1 Fond dalšího vzdělávání je příspěvkovou organizací Ministerstva práce a sociálních věcí. zvýšení schopnosti klientů používat služby ÚP ČR, usnadnění jednání s klientem. Vedlejšími otázkami pak budou: hodnocení organizace zajištění tlumočení, příprava a kvalita služeb tlumočníků. Studie vznikla na základě zpětné vazby od samotných pracovníků ÚP ČR. Zpětná vazba byla zajištěna prostřednictvím polostrukturovaných hloubkových rozhovorů a kvantitativního dotazníkového šetření (viz kapitola 2 Metodologie). Účelem studie je vytvořit podklad pro rozhodování o dalším systémovém využití služeb sociálních tlumočníků na pracovištích ÚP ČR. 1.3 Vymezení pojmů sociální tlumočení, služby zaměstnanosti Sociální a komunitní tlumočení V letech 2011 a 2012 vypsalo Ministerstvo práce a sociálních věcí (dále jen MPSV) veřejnou zakázku na realizaci projektu Sociální tlumočení ve styku s cizinci. V roce 2011 jej realizovalo sdružení META, o. s., a v roce 2012 společnost OLD SCHOOL, s. r. o. Projekt si kladl za cíl přispět k řešení problému spojeného s neznalostí jazyka nově příchozích cizinců a jejich nedostatečné informovanosti, která vede k závislosti na službách tlumočníků, zprostředkovatelů či agentur, kteří se jejich nepříznivé situace v některých případech snaží využít ve svůj prospěch (Ministerstvo práce a sociálních věcí, nedatováno). V rámci výše uvedeného projektu vznikla též metodika pro sociální tlumočení a kurz pro tlumočníky sestávající z dvou modulů první se zaměřil na základní techniky a zásady tlumočení (etika, komunikativní dovednosti, interkulturní komunikace a další), druhý pak na znalosti týkající se problematiky sociálního systému, pobytového zákona, daní, bydlení a podobně (Meta o. s., 2011). Na zmiňovaný projekt MPSV se odvolává i analýza potřebnosti projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince, v jehož rámci vznikla tato studie, která dle zadání měla zhodnotit poskytování sociálního tlumočení. Z tohoto důvodu zde operujeme právě s tímto termínem. V této souvislosti je však nutné poznamenat, že v českém prostředí se užívá ustálený termín komunitní tlumočení a v současné době se pracuje na české 6 7

5 TERMINOLOGICKÁ I A METODOLOGICKÁ ČÁST verzi mezinárodní normy ISO/FDIS 13611, která rovněž s tímto termínem pracuje. Komunitním tlumočením se podrobně zabývá odborná literatura. 2 Úřad práce ČR služby pro cizí státní příslušníky Úřad práce ČR byl zřízen zákonem č. 73/2011 Sb., o Úřadu práce České republiky a o změně souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů, jako organizační složka státu podřízená MPSV, která v souladu se zákonem č. 435/2004 Sb., o zaměstnanosti, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o zaměstnanosti), poskytuje veřejné služby zaměstnanosti spočívající ve zprostředkování zaměstnání, poradenství a dalších opatřeních aktivní politiky zaměstnanosti. ÚP ČR zároveň vykonává správní činnosti na poli zahraniční zaměstnanosti. Z již citovaného zákona o zaměstnanosti vyplývají pro určité skupiny cizích státních příslušníků obdobné nároky na služby ÚP ČR, jakých mohou požívat občané ČR. Jedná se především o občany EU/EHP a Švýcarska, dále o občany třetích zemí s trvalým pobytem na území ČR a osoby s udělenou mezinárodní ochranou. 2 Metodologie Za účelem omezení slabých stránek jednotlivých metod sběru a analýzy dat volíme tzv. triangulační výzkumný design, jinými slovy integrovaný výzkumný plán, který díky využití kvalitativních i kvantitativních metod povede k vyšší spolehlivosti závěrů výzkumu V průběhu tlumočení byly pracovníkům ÚP ČR a klientům předkládány evaluační dotazníky, jejichž vyhodnocení je součástí této studie. Výstupy z do- 2 Komunitní tlumočení nebo také sociální tlumočení (anglicky community interpreting, někdy také dialogue interpreting, cultural interpreting, public service interpreting) je poměrně široce definovaným typem tlumočení, jehož cílem je umožnit osobám neovládajícím úřední jazyk dané země komunikaci s poskytovateli veřejných služeb a zajistit jim úplný a rovný přístup k systému domácího práva, zdravotnictví, vzdělávání a k sociálním službám. Komunitní/sociální tlumočení označuje tedy tlumočení v sociální oblasti, ve školách, v nemocnicích, na policii, na úřadech apod. Většinou jde o tlumočení pro imigranty, žadatele o azyl, příslušníky různých etnických skupin nebo pracovníky ze zahraničí. Jedná se o tlumočení pro jednotlivé osoby nebo malé skupiny (rodiny). Tlumočník tlumočí oběma směry, z jazyka do jazyka. Častým problémem je nedostatek kvalifikovaných tlumočníků pro některé jazyky. Tento specifický druh tlumočení klade na znalosti a dovednosti tlumočníka jiné požadavky než tlumočení konferenční a také způsob práce je odlišný. Tlumočník musí často překonávat velké jazykové a kulturní rozdíly, a to v situacích, které mohou být pro klienta značně stresové. Občas také dochází k tomu, že každý z komunikačních partnerů chápe roli tlumočníka jinak, např. úředník či lékař očekává věcnost, nestrannost, klient ho pokládá za osobu blízkou, které může důvěřovat. Vedle toho pro klienta-migranta je tlumočník často jedinou osobou, která mu může pomoci s komunikací v cizí řeči, a proto tlumočníka vnímá jako oporu a pomoc. Je tedy nezbytné, aby byl tlumočník profesionální a nenechal se ovlivnit tím, že vztah s klientem přejde do osobní roviny. Od konferenčního tlumočení nebo doprovodného tlumočení se komunitní tlumočení liší také tím, že probíhá v naprosto jiné sociální situaci, kterou často doprovází nerovné postavení komunikačních partnerů (např. tlumočení v rámci azylového řízení). (Diabová, 2014, p. 7) tazníků také posloužily k přípravě otázek a scénářů pro hloubkové rozhovory s pracovníky a klienty ÚP ČR, které probíhaly v závěru realizace pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků a po jejím skončení. 2.1 Kvantitativní metody dotazníková šetření s pracovníky ÚP ČR Před zahájením samotné realizace tlumočení byly vytvořeny dotazníky pro pracovníky ÚP ČR, které se prostřednictvím škálového hodnocení zaměřily na jednotlivé aspekty tlumočení v souladu s výše popsanými cíli této studie, a to konkrétně na kvalitu poskytování služeb ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem. Dotazníky dále obsahovaly otázky zaměřené na organizaci a kvalitu tlumočení. Ke každé z otázek bylo možné přidat další komentář. V průběhu pilotního odzkoušení služeb sociálních tlumočníků byli pracovníci ÚP ČR požádáni na závěr dne, kdy se uskutečňovala tlumočení, o vyplnění výše popsaného evaluačního dotazníku. Sběr dotazníků zajišťovali samotní tlumočníci, kteří ovšem pracovníkům ÚP ČR ponechávali čas na samostatné vyplnění dotazníku. Ten od nich přebírali v zalepené obálce. Tak byla zajištěna anonymita šetření. 2.2 Kvalitativní metody hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR Dále byl sestaven souhrn otázek pro provedení polostrukturovaných hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR. Scénáře rozhovorů společně s otázkami jsou přílohou evaluační studie. Otázky pro pracovníky ÚP ČR byly strukturovány do čtyř bloků: efektivita služby a její dopad na výkon agendy ÚP ČR (hodnocení změny oproti předchozímu stavu), vztah s klientem a atmosféra při jednání (hodnocení změny oproti předchozímu stavu), hodnocení tlumočníků, organizace služby. Hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR, kteří v průběhu projektu při své práci s klienty alespoň jednou využili služeb sociálních tlumočníků, probíhaly souběžně s ukončením tlumočení, tedy od konce srpna do poloviny října Celkem se uskutečnilo 19 takových rozhovorů, z toho šest v Libereckém kraji a 13 v Praze. Délka průměrného rozhovoru nepřekročila 30 minut. Průběh rozhovorů byl zaznamenáván na diktafon a na základě přepisu analyzován a vyhodnocen. 8 9

6 10. EVALUAČNÍ

7 1Informace o organizaci poskytování služby týmu projektu (formou dohody o provedení práce). Vybráni byli proškolení tlumočníci se zkušenostmi převážně z neziskového sektoru a dále studenti posledních ročníků magisterského studia translatologie. 1.1 Způsob nastavení služby a prvotní (ne)zájem ÚP ČR Sociální tlumočení v rámci projektu Rozvoj poradenství poskytovaného ÚP pro cizince probíhalo od února do srpna 2015 na krajských pobočkách a kontaktních pracovištích ÚP ČR (dále jen KrP ÚP ČR a KoP ÚP ČR) v Praze a Libereckém kraji. Celkem proběhlo 132 tlumočených kontaktů (viz oddíl 1.2 Statistické přehledy o poskytování služby). Tlumočení probíhalo převážně pro agendy zprostředkování a poradenství, okrajově, na základě zájmu ÚP ČR, i pro agendu nepojistných sociálních dávek. Tlumočníci se před samotným poskytováním služby seznámili s agendou ÚP ČR a s dalšími souvisejícími službami. Studenti translatologie se navíc zúčastnili informační schůzky na KoP Praha 2, kde byli informováni o potřebné legislativě a kde měli také prostor na konkrétní dotazy týkající se tématu a dále struktury či fungování ÚP ČR. S ostatními tlumočníky byly konkrétní požadavky řešeny individuálně. Organizace objednávání služby pro jednotlivá jednání Zjišťování zájmu KrP ÚP ČR Před samotnou realizací služby byl zjišťován aktuální zájem vedení jednotlivých krajských poboček ÚP ČR o sociální tlumočení. Projektová žádost předpokládala zapojení celkem šesti regionů (Praha, Brno, Plzeň, Karlovy Vary, Ostrava, Ústí nad Labem). Oslovené KrP ÚP ČR však na nabídku služeb sociálních tlumočníků zareagovaly negativně (Karlovy Vary, Plzeň). Zástupci KrP Ostrava projevili zájem pouze o tlumočení prostřednictvím telefonu, po konzultacích ohledně samotné realizace bylo konstatováno, že využití služby v Moravskoslezském kraji by nebylo efektivní. U KrP Praha zájem o sociální tlumočení přetrval, nově potřeba tlumočení vznikla na KrP ÚP ČR v Liberci, proto byl Liberecký kraj zapojen. V případě obou krajů proběhla příprava na samotnou realizaci služby, jejíž nedílnou součástí bylo zjištění aktuálních požadavků na uplatnitelné jazykové mutace. KrP Praha požádala o tlumočníky pro angličtinu a španělštinu, KrP Liberec pak pro angličtinu a ruštinu. Na základě těchto zjištění došlo ke změně (projektová žádost počítala s těmito jazykovými variantami: ruština, vietnamština, angličtina a čínština). Zároveň byl upraven předpokládaný počet hodin sociálního tlumočení, a to adekvátně snížení počtu krajů a jejich reálným potřebám. Zajištění služeb sociálních tlumočníků Projektová žádost předpokládala, že služby sociálních tlumočníků pro jednotlivé KrP ÚP ČR budou zajištěny externím dodavatelem na základě veřejné zakázky malého rozsahu. Realizační tým tedy zaslal průzkum trhu ( ) a oslovil celkem sedm společností. Jako jediný z uchazečů formulovala cenovou nabídku společnost InBáze, o. s., následně ovšem sdělila, že tlumočení je v požadovaném rozsahu schopna zajistit pouze v Praze. Z tohoto důvodu se projektový tým rozhodl k realizaci této služby vlastními silami, a to prostřednictvím sociálních tlumočníků najatých do realizačního Služby byly objednávány na základě požadavku zprostředkovatelů jednotlivých KoP ÚP ČR v Libereckém kraji a v Praze. Zprostředkovatelé nejprve stanovili termín dalšího jednání s klientem evidovaným na ÚP ČR jako uchazeč o zaměstnání a následně oslovili FDV, resp. koordinátora sociálního tlumočení, který zajistil v uvedeném termínu dostupného tlumočníka. Tato komunikace ve většině případů probíhala přes vedoucího pracovníka úseku zprostředkování jednotlivých KoP ÚP ČR. Koordinátor se zároveň snažil zajistit základní informace týkající se předmětu tlumočení a situace klienta. Termín tlumočení, potvrzený tlumočníkem, byl následně potvrzen pracovníkům KoP ÚP ČR. Pro evidenci tlumočení byla vytvořena tabulka, v níž byla jednotlivá tlumočení zaznamenávána. Zároveň byla vedena evidence v kalendáři programu Outlook, ze kterého byly termíny tlumočení potvrzovány. 1.2 Statistické přehledy o poskytování služby počty kontaktů, jazykové varianty Celkem bylo v rámci projektu tlumočeno 138 individuálních schůzek na ÚP ČR, přičemž drtivá většina z nich byla realizována v Praze (124 kontaktů) a pouze malé množství v Libereckém kraji (14 kontaktů). Nejvíce služeb využívali pracovníci kontaktního pracoviště Praha 10 (51 kontaktů) a Praha 5 (29 kontaktů). Celkem byla služba poskytnuta zhruba 60 jednotlivým klientům (počet klientů nebyl sledovaným indikátorem projektu, a proto se jedná pouze o kvalifikovaný odhad). Více než jednou využilo tlumočnických služeb zhruba 19 klientů

8 2 Vyhodnocení Nejvíce tlumočení probíhalo do španělštiny (85), následovala angličtina (25), mongolština (13) a ruština (12). Do francouzštiny se tlumočilo pouze ve třech případech. Oproti původnímu zájmu pracovišť v Praze a Libereckém kraji tak došlo k rozšíření jazykových mutací o mongolštinu a francouzštinu (na základě aktuálního zájmu ÚP ČR). dotazníkového šetření s pracovníky ÚP ČR Pracovníci ÚP ČR byli požádáni o vyplnění evaluačního dotazníku vždy po skončení tlumočené schůzky, resp. schůzek. V dotazníku hodnotili souhrnně všechna tlumočení, kterých se daný den zúčastnili se stejným tlumočníkem. Celkem se jednalo o 97 případů, neboť některé dny probíhalo tlumočení více. V rámci šetření se podařilo shromáždit celkem 59 dotazníků, což k výše uvedeným statistikám znamená dvoutřetinovou návratnost (zhruba 60,8 %). Otázky byly zaměřeny na: hodnocení spokojenosti pracovníků se službami tlumočníků a organizaci objednávání služeb, dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem. Hodnocení spokojenosti s tlumočnickými službami a organizace objednávání služeb Hodnocení organizace objednávání služeb sociálních tlumočníků a spokojenosti s nimi byly věnovány tři úvodní otázky (viz evaluační dotazník v příloze studie). 1. První otázka se zaměřila na hodnocení časové dostupnosti služby. Respondenti mohli vybrat ze tří možností. Čas poskytování služby byl z hlediska jejího využití: a) nedostatečný, b) optimální, c) nadbytečný. V tomto případě hodnotilo časovou dostupnost služby jako optimální 58 respondentů. Pouze jeden uvedl, že čas byl nadbytečný. 2. Druhá otázka se věnovala organizaci zajištění služby. Respondenti mohli vybrat z pěti možností hodnocení organizačního zajištění. Organizace sociálního tlumočení byla zajištěna: a) dobře, b) spíše dobře, c) spíše špatně, d) špatně a e) nevím. I v tomto případě byly odpovědi téměř shodné 58 respondentů hodnotilo organizační zajištění jako dobré. Pouze jeden respondent hodnotil organizační zajištění jako spíše dobré. 3. V případě třetí otázky se respondenti věnovali hodnocení spokojenosti s kvalitou tlumočení. U této otázky, Byl/a jste spokojen/a s kvalitou služeb poskytovaných tlumočníkem?, měli respondenti na výběr z pěti možností a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. Všech 59 respondentů uvedlo, že se službou byli spokojeni. Respondenti dále toto své hodnocení zdůvodňovali jak vstřícným vystupováním tlumočníků, tak i přínosem pro jednání s klientem. Z výše uvedeného vyplývá, že pracovníci ÚP ČR hodnotili organizační zajištění, časovou dostupnost a kvalitu tlumočnických služeb shodně velmi pozitivně. V dotazníku však neuváděli podrobnější komentáře či zdůvodnění svých hodnocení. Mimo jiné i proto byly výše uvedené otázky součástí hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR. Dopad tlumočení na efektivitu poskytování služeb ze strany ÚP ČR a usnadnění jednání s klientem V této části respondenti odpovídali celkem na tři níže uvedené otázky, ke každé měli možnost dále přidat komentáře vysvětlující jejich hodnocení. 1. První otázka v tomto bloku zněla: Zefektivnilo podle Vás tlumočení poskytování informací klientovi? Respondenti mohli vybrat z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. První odpověď (ano) zvolilo v tomto případě celkem 56 respondentů. Druhou z výše uvedených odpovědí (spíše ano) uvedli dva respondenti. Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. 2. Další otázka byla zaměřená na porozumění klientovi ( Porozuměl/a jste lépe dotazům klienta? ). I v tomto případě mohli respondenti vybrat jednu z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. V tomto případě 58 respondentů zvolilo první možnost (ano). Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. Ve svých komentářích respondenti uvedli, že na svém pracovišti neznají nikoho, kdo by byl schopen schůzku tlumočit. Dále se objevil názor, že bez tlumočení by spolupráce s klientem nebyla vůbec možná

9 3 Vyhodnocení 3. Poslední otázka se týkala reflexe přínosu tlumočení pro klienta ( Porozuměl klient lépe, dle vašeho subjektivního hodnocení, díky tlumočení předávaným informacím? ). I v posledním případě respondenti vybírali z pěti možností: a) ano, b) spíše ano, c) spíše ne, d) ne a e) nevím. 54 respondentů vybralo první možnost (ano). Druhou z výše uvedených možností (spíše ano) uvedli čtyři respondenti. Jeden respondent se nevyjádřil vůbec. Někteří respondenti využili možnosti uvést dodatečné komentáře. Mezi nimi se například objevila informace, že díky tlumočení mohla uchazečka o zaměstnání projít individuálním poradenstvím (blíže nespecifikovaným). Další respondent oceňoval tlumočení poučení uchazeče o zaměstnání a poučení účastníka správního řízení. Objevila se i poznámka, podle které by respondent uvítal pokračování tlumočení i do budoucna. I v případě evaluace dopadu tlumočení na efektivitu poskytování služeb klientům ÚP ČR respondenti hodnotili službu jednoznačně pozitivně, nicméně ani zde nevyužili možnosti více své hodnocení okomentovat. Dotazníkové šetření tedy v tomto případě nabízí jen povrchní zhodnocení poskytované služby. Na jeho základě lze konstatovat, že v podstatě všichni pracovníci ÚP ČR, kteří mohli tlumočení využít, uváděli svou spokojenost s jeho dopady na efektivitu jednání. Na druhou stranu nelze prostřednictvím sebraných dat identifikovat konkrétní důvody, které respondenty k jejich hodnocení vedly, ani blíže popsat přínosy tlumočení pro činnost ÚP ČR. K tomuto cíli nakonec posloužily hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR (viz dále). hloubkových rozhovorů s pracovníky ÚP ČR Hloubkové rozhovory s pracovníky ÚP ČR probíhaly od konce srpna do konce října 2015 a zúčastnilo se jich celkem 19 respondentů, kteří se na pilotním odzkoušení služeb sociálních tlumočníků podíleli. V drtivé většině se jednalo o zprostředkovatele ÚP ČR, mezi respondenty však byli též dva vedoucí pracovníci, poradkyně pro volbu povolání a pracovnice odboru nepojistných sociálních dávek. Jednotlivé rozhovory obvykle nepřekračovaly dobu trvání 30 minut. Specifika práce s klienty s jazykovou bariérou V rámci úvodních otázek jsme se zaměřili na reflexi specifik, která sebou přináší práce s klienty, kteří nehovoří česky, nebo těmi, kteří mají pouze zá- kladní znalosti českého jazyka, a na konkrétní z toho vyplývající komplikace. Podle některých respondentů odlišná situace nastává v případě, že klient hovoří anglicky (viz níže). Není překvapením, že podle všech respondentů neznalost češtiny na straně klienta značným způsobem komplikuje poskytování služeb a poradenství ÚP ČR. Poradenské schůzky tak často nevedou ke kýženému výsledku. Zprostředkovatelé mají v takovém případě potíže získávat potřebné informace týkající se klienta a stanovení dalšího postupu. Na otázku Co pro vás znamená, když pracujete s klientem, který neumí česky, jaký to má vliv na poskytování služby? jedna z respondentek odpověděla: D: Za prvé potřebuji informaci přenést na klienta a potřebuji zase od klienta zpětnou vazbu pro nás, pro naše účely. Takže vlastně neprobíhá žádná komunikace. Samozřejmě umíme komunikovat v rámci překladače Google, natočíme monitor k němu. Ale jde o to, že by to takhle fungovat nemělo. Přenos informací je důležitý a v tu chvíli, kdy klient neumí náš jazyk nebo se prostě nedomluví, tak to de facto neprobíhá. Další komplikace nastávají při podávání základních informací týkajících se poskytování služeb ÚP ČR, a to například v oblasti práv a povinností uchazečů o zaměstnání vyplývajících ze zákona. To může mít vážné důsledky především pro klienta (například sankční vyřazení z evidence uchazečů o zaměstnání). Výše uvedené samozřejmě souvisí i s vysvětlováním jednotlivých kroků správního řízení, které se týká evidence uchazeče o zaměstnání. Jedna z respondentek například hovořila o tom, že vysvětlit právní postupy, aby nedošlo k nějaké záměně nebo nepochopení, je velmi komplikované. Konkrétně uvedla: D: Především základní poučení. Je tam názvosloví, které by měl znát každý uchazeč. Tam je i řečeno, že by s ním měl být seznámen. A těžko vysvětlíte správní řízení někomu, kdo se nedomluví. To znamená: co všechno je potřeba doložit, jaká je podmínka pro to, aby byl v evidenci. Může dojít k nepochopení, když mají návaznost na termíny, kdy mají docházet. Když jim nedokážeme vysvětlit proč, tak se pak nedostavují a říkají, že to nevěděli Možné obtíže spojené s evidencí nových uchazečů o zaměstnání vyplývající z jazykové bariéry zmiňovalo více respondentů, a to mimo jiné například z důvodu používání odborné terminologie vážící se k problematice veřejných služeb zaměstnanosti. Zmiňovaná terminologie značně ztěžuje poskytování informací i v případě, že pracovník ÚP ČR hovoří jazykem, který je cizinci srozumitelný. Na otázku: Jaký dopad na průběh schůzky má neznalost českého jazyka ze strany klienta? jedna z respondentek například uvedla: D: Dopad to má poměrně velký. Většinou jen vyplnit žádost, aby byl uveden v evidenci uchazečů o zaměstnání, je dost složité. Přece jenom jsou tam odborné otázky. Přestože někteří kolegové ovládají trošku nějaké cizí jazyky, 16 17

10 tak není v našich silách tohle přeložit. Jsou to odborné termíny, které je potřeba přetlumočit tomu člověku. Jsou to věci, které mají rozhodný nárok na dávky i pro tu samotnou evidenci, aby člověk mohl být u nás veden. Aby znal zákonné podmínky, které jsou dané. Jak bylo naznačeno výše, komplikace týkající se vysvětlení odborné terminologie používané ve veřejných službách zaměstnanosti se mohou vyskytovat i v případě, kdy klient hovoří česky. Jako příklad takových komplikací s terminologií respondenti například často zmiňovali termín nekolidující zaměstnání, jehož vysvětlení je důležité z hlediska setrvání v evidenci na ÚP ČR. Jedna z respondentek tuto situaci ve své výpovědi přiblížila následujícím způsobem: D: Třeba formulace nekolidující zaměstnání. Kolikrát tomu nerozumí ani Čech. My mu to vysvětlíme tak, že to je brigáda, která smí být při té evidenci, může si jí přivydělávat do nějaké určité částky, což je polovina minimální mzdy, a že to nesmí kolidovat se součinností s Úřadem práce. Nebo správní řízení. Rozhodnutí o vyřazení. Různé paragrafy a nařízení. Jazyková bariéra se negativně projevuje i při zprostředkování zaměstnání a dalších aktivitách. Jedním ze zmiňovaných důvodů může být například i skutečnost, že zprostředkovatel není schopen efektivně zjistit klientovu předchozí praxi a profesi, což mu znemožňuje identifikovat vhodné pracovní nabídky z databáze volných míst ÚP ČR. Skutečnost, jak přítomnost tlumočníka umožnila tuto bariéru překonat, ilustruje následující výpověď: D: Oni si napíšou do povolání, které chtějí zprostředkovat, nějaký název pozice, který většinou neodpovídá našim názvům. A naše nástroje na vyhledávání volných míst to nemají stejně. Takže potom je s tím problém. Když jsem tady měla překladatelku, ona to tomu pánovi vysvětlila, a společně jsme pak vybrali to konkrétní, co by nejvíc vyhovovalo tomu kritériu vyhledávání. Dále respondenti zmiňovali nemožnost další práce s klientem. Mezi příklady bylo uvedeno třeba sestavování individuálního akčního plánu, kdy zprostředkovatelé jen těžko mohou zjistit potřeby klienta a naplánovat další možné aktivity směřující k jeho uplatnění na trhu práce (na druhou stranu sami respondenti přiznávají omezené možnosti aktivit pro klienta viz otázka rekvalifikací). Jedna z respondentek k tomuto problému uvedla: D: Je to těžké, když nerozumí česky, neví, co po něm chci. Ať už jde třeba o to sepsat s ním individuální akční plán, nebo mají být zvoleny nějaké aktivity. Takže když někdo přijde tlumočit, tak je to jedině plus. Omezené možnosti vzájemného porozumění se podle některých respondentů projevují na atmosféře jednání, které podle některých respondentů provázela vyšší míra napětí. Nervozitu či rozpačitost na obou stranách během jednání bez tlumočníka zmiňovali respondenti poměrně často. Tento negativní aspekt naopak při tlumočené schůzce odpadl. Dopad tlumočení na poskytování služeb hlavní rozdíly mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou Dalším tématem bylo zhodnocení hlavních rozdílů mezi tlumočenou a netlumočenou schůzkou a dále vnímání užitečnosti tlumočnické služby z hlediska pracovníků ÚP ČR. Tlumočnické služby byly prakticky všemi respondenty označeny za užitečné z hlediska přínosu pro jejich činnosti. Hlavní rozdíl spočívá nepřekvapivě v možnosti efektivního oboustranného předávání informací, bez kterého se jednání se zprostředkovateli stávají více méně formálním naplňováním povinnosti uchazeče o zaměstnání pravidelně docházet na ÚP ČR. Jedna z respondentek k tomu říká: D: Bez tlumočení mu nic neřeknu. Řeknu mu Dobrý den a Na shledanou a že další termín je tehdy a tehdy. A když je tlumočník, tak samozřejmě probíhá schůzka stejně jako s Čechem. Takže produktivně, když bych to tak řekla. Naopak v případě tlumočeného kontaktu mohli pracovníci ÚP ČR klientům poskytovat další služby (viz níže) a mohli je lépe směřovat k plnění dílčích cílů nutných k jejich uplatnění na trhu práce. Jedním ze zmiňovaných příkladů je otázka nostrifikace, jak uvádí jedna z respondentek: D: Mohla jsem klientovi poradit, i co se týká rekvalifikací, bilanční diagnostiky, nějaké nabídky práce, kde je má hledat, co má hledat. Že potřebuji vzdělání, protože oni musí mít nostrifikaci, to asi víte, co je, kam si pro to má zajít, jakým způsobem se tohle všechno vyřizuje. Mohla jsem mu to konečně říct, protože kdybych mu to já sáhodlouze vyprávěla sama, tak schůzka nebude trvat patnáct minut, které máme na klienta, ale třeba hodinu dvě. Takže proto mi to přišlo přínosné. Tlumočení se dále ukázalo přínosným z hlediska předávání výše zmiňovaných základních informací týkajících se práv a povinností uchazeče o zaměstnání a spolupráce s ÚP ČR například, jak omlouvat neúčast na stanovených kontaktech na ÚP ČR nebo jaké dokumenty je nutné dokládat a podobně. T: Když vyjdeme z vašich zkušeností, jaký tedy to tlumočení mělo vliv na tu schůzku? D: Určitě pomohlo pánovi. Tlumočnice mohla lépe tomu pánovi vysvětlit fungování Úřadu práce, např. ty základní věci, které se mají dodržovat, co může a co nesmí. Takže to měl s lepším překladem než ode mne. T: Mohla byste to nějak rozvést, čeho se to konkrétně týkalo? Můžete uvést příklad? 18 19

11 D: Třeba že schůzky jsou závazné, jak schůzky omlouvat, a kdyby pán nastoupil na nějakou dohodu, místo, tak jak má postupovat při dokládání smluv a eventuálně co k tomu ještě potřebujeme dalšího. Pracovníci ÚP ČR dále často zmiňovali mezi výhodami jistotu správnosti překladu podávaných informací. Právě to považovali za velkou přednost sociálního tlumočení na rozdíl od tlumočení poskytovaného ze strany rodinných příslušníků či známých, které správnost překladu často nezajistí. V této souvislosti je nutné uvést, že rozdílů oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů si všimla většina respondentů (viz níže). Dopad tlumočení na orientaci klienta ve službách ÚP ČR Naším záměrem bylo získat informace nejen o tom, jak přínosné bylo využití služeb sociálního tlumočníka pro úředníky ÚP ČR, ale také pro samotné klienty. Vzhledem k tomu, že samotní klienti do šetření nebyli zahrnuti, vycházíme v našich závěrech pouze ze zprostředkovaných informací poskytnutých v této otázce úředníky ÚP ČR. Podle nich se možnost efektivní oboustranné komunikace pozitivně projevuje nejen z hlediska výše uvedeného vedení správního řízení a předávání informací týkajících se evidence uchazečů o zaměstnání. Většina respondentů zmiňovala i schopnost klientů lépe se orientovat ve službách ÚP ČR. Ti se ve většině případů domnívali, že využití služeb tlumočníka bylo pro jejich klienty velmi prospěšné, neboť mohli získat mnohem více informací týkajících se například vyhledávání nových pracovních míst či účasti na dalších aktivitách poskytovaných ze strany ÚP ČR. Jak uvádí jedna z respondentek: D: Ptali se, kde se dají hledat volná místa, tak jsem jim ukázala portál MPSV, stránky s volnými místy. Ptají se také na různé informace ohledně dotací to by se třeba s rodinným příslušníkem nezeptali. Mohu jim pak předat kontakt na kolegu, který má toto v kompetenci. Ale to jsou jen spekulace, zda by se zeptali, nebo nezeptali. Tlumočení umožnilo v některých případech předávat komplexní informace i o službách ÚP ČR, a to tedy i o těch poskytovaných ostatními odbory ÚP ČR jako například odborem nepojistných sociálních dávek, což může vést k lepší provázanosti poskytovaných služeb. D: Klientka-uchazečka dostala informace napříč celým Úřadem práce přes poradenství, zprostředkování, dávky hmotné nouze. Konkrétně se jednalo o uchazečku, která měla nezaopatřené dítě a dostala od nás informace napříč všemi odděleními Dopad tlumočení na motivaci a aktivitu klienta Podle většiny respondentů měla větší informovanost klientů pozitivní vliv na jejich ochotu aktivně využívat různých dalších služeb poskytovaných ze strany ÚP ČR. Jedním z uvedených příkladů byla bilanční diagnostika, které by se klient bez tlumočení zúčastnil jen velmi obtížně. T: Chtěl jsem se zeptat, zda tlumočení ovlivnilo schopnost klienta využívat služby Úřadu práce? D: Určitě. Já si myslím, že pokud by paní za mnou poslaly kolegyně ze zprostředkování a řekly, půjdete na poradenský pohovor k našemu poradci, tak by možná odmítla nebo by se tomu bránila. Nebo by sem přišla, ale asi by ten pohovor nedopadl tak, jak dopadl, když tu ta tlumočnice byla. Potíže však nastávaly v případě možné účasti na rekvalifikacích. Přestože byli klienti informováni o možnosti jejich využití, neznalost českého jazyka jim prakticky znemožňovala se rekvalifikací zúčastňovat. D: Je problém, když nemluví česky, tak se ta rekvalifikace málokdy vyvine. Takže se spíš jen seznámí s tou nabídkou, která tu je navíc. Dokážou využít třeba portál Ministerstva práce a sociálních věcí, když ví, že tam ta nabídka je, a ví alespoň, kde hledat. Omezené možnosti účastnit se rekvalifikačních kurzů vlivem jazykové bariéry byly zmiňovány častěji (zmíněna byla i omezená možnost zapojení do Job clubů). Na druhou stranu mnoho respondentů uvedlo, že klienti mohli mnohem efektivněji využívat služeb zprostředkování konkrétního zaměstnání. T: Ovlivnilo tlumočení schopnost klienta aktivně využívat služeb Úřadu práce? D: Když máme pro klienta rekvalifikace, tak je to pro něj těžké, když neumí jazyk. Zařadit ho třeba do skupiny, ten dotyčný by se v té skupině stejně ztratil. Ještě jsem se nesetkal, že by tento klient byl zařazen do poradenství, Job clubu nebo do rekvalifikace. Je to spíš o tom, že jim nabízíme doporučenky na volná místa než nějaké poradenství. Konkrétně jim nabízím určité volné místo, jaká bude náplň práce, že půjde třeba o svářeče, že tam jsou nějaké svozy, že když nezná okolí, je tam kontaktní osoba, na kterou se může obrátit. Kdyby tady nebyl ten tlumočník, tak to může dopadnout všelijak. Takže spíš jde o služby zprostředkovatelské než nějaké poradenství či jiné aktivity. Víc než polovina respondentů na otázku, zda tlumočení mělo nějaký dopad na plnění stanovených cílů a úkolů ze strany klienta, uvedla, že spíše ano. Tlumočení jim umožnilo sledovat pokroky a snahu ze strany uchazeče hledat nové uplatnění na trhu práce

12 T: A mohla byste mi uvést příklad konkrétního úkolu nebo něčeho, co jste si takhle stanovili? D: Když přijde s tlumočníkem, jednání probíhá, jako by to byl Čech. Takže se bavíme naprosto o všem. Kde si hledá práci, jak si hledá práci a tak dále. Všechno to, co souvisí s naší prací. Respondenti zároveň ve většině případů uváděli, že díky tlumočníkům mohli lépe pochopit potřeby klientů a vcítit se do jejich situace, což je z hlediska poskytování služeb ÚP ČR důležitým faktorem. Mohli zjistit případná zdravotní omezení, předchozí praxi, motivaci a přání klienta. D: Paní se nebála třeba mluvit o věcech, nechci říct úplně soukromých, ale malinko více se tady otevřela v tom pohovoru. Sdělila, co ji trápí, z čeho má obavy. Myslím si, že při tom běžném pohovoru by to takhle nezaznělo. Na základě takové analýzy klientových potřeb tak mohou pracovníci ÚP ČR lépe identifikovat odpovídající služby, které by mohly pomoci jeho dalšímu uplatnění. Dopad tlumočení na délku poskytování služeb ÚP ČR Hodnocení tlumočení z hlediska jeho vlivu na délku jednotlivých schůzek s klienty, kteří nehovoří česky, hodnotili respondenti různě. Několik z nich uvádělo, že jsou schůzky s tlumočníkem delší, a to z toho důvodu, že tlumočení umožňuje s klientem více (resp. vůbec) pracovat, a stanovený kontakt tak začíná lépe plnit svůj účel. Delší doba věnovaná schůzce je tak kompenzována vyšší efektivitou činností zprostředkovatelů nejen z hlediska předávání většího množství informací klientům, ale má také pozitivní dopad na snahu zprostředkovat konkrétní vhodné zaměstnání. Větší část respondentů však tvrdila, že tlumočení kromě zpřesnění a zefektivnění komunikace navíc ještě vedlo ke zkrácení doby poskytování služby, a to proto, že se zprostředkovatelé mohli soustředit pouze na poradenskou činnost. Například jedna z respondentek na otázku Jaký mělo tlumočení vliv na délku poskytování služeb pro klienta? uvedla: D: Určitě velký, protože já jsem musela mluvit hodně pomalu, hodně obecně, volit obecná slova, kdežto tlumočnice jí sypala z hlavy veškeré naše termíny, požadavky, prostě všechno jí řekla normálně, jako my se teď bavíme spolu. Takže si myslím, že se schůzka opravdu zkrátila, což je pro nás dobré. Dopad tlumočení na atmosféru při jednání Většina respondentů potvrdila, že přítomnost tlumočníka měla pozitivní vliv na atmosféru při jednání. Vedla ke snížení výše uvedené nervozity a k navození otevřenějšího a kooperativnějšího prostředí, a to jak na straně klienta, tak i na straně zprostředkovatele. Tuto skutečnost dobře ilustruje následující výpověď: D: Za prvé si myslím, že i uchazečka se cítila mnohem klidněji, byla vyrovnanější, já jsem se nemusela hlídat, ten tok myšlenek a slov mohl být tak přirozený, jak jej při práci používám. Pokud jednáme s uchazeči, kteří tu asistenta nebo tlumočníka nemají, a vím, že rozumí málo, tak to samozřejmě omezuje mě při práci a vidím, že i člověk na druhé straně je z toho nervózní, možná i něco nechápe a stydí se říct: Nerozumím. Jedním z uváděných důvodů byla mimo jiné již zmiňovaná důvěra ve správnost překládaných informací a dále i nestrannost tlumočníka. D: Co jsem jednal s jedním klientem, tak ta atmosféra byla určitě klidnější, o hodně. Ten člověk získal důvěru v tu nestrannou osobu, která tlumočí pro něj i pro Úřad práce, čili on ví, že dostává správné informace od nás, a my víme, že my dostáváme správné informace od něj. A jednání je potom klidnější. Ten člověk se nemusí rozčilovat, nemá důvod. Prostě dostane informace takové, jaké jsou. Rozdíly oproti tlumočení ze strany rodinných příslušníků či známých klientů V rámci rozhovorů byla pozornost věnována i vnímání rozdílů týkajících se služeb sociálních/komunitních tlumočníků oproti tlumočení, které si klienti zajistí sami z řad svých přátel či rodiny. Poměrně často respondenti zmiňovali mezi výhodami využití sociálních tlumočníků vyšší míru neutrality ve vztahu ke klientovi. T: A kdybychom srovnali tlumočení od rodinných příslušníků či nějakých jejich známých a tlumočení v rámci našeho projektu. Viděl jste tam nějaký rozdíl? D: Malý rozdíl tam určitě byl. Hlavně když tlumočí někdo z rodiny, nebo když je to někdo nezávislý. Pro mě je to určitě lepší, když sem s nimi přijde osoba, která na ně nemá žádné vazby. Rodinný příslušník ho může třeba krýt, může tu odpověď nějakým způsobem změnit. Není to tak objektivní, jako když to bude tlumočit někdo, kdo ho předtím neznal a nemá k němu žádný vztah. Například když se zeptám, kde si hledal práci, tak nevím, co si mezi sebou ti dva povídají, a ten rodinný příslušník či známý může odpověď záměrně 22 23

13 zkreslit, třeba proto, že ho chce krýt, a nebo to upravit tak, abych já byl spokojený a nevyhledával jsem pro něho žádnou další aktivitu. Proto si myslím, že když to tlumočí někdo nezávislý, tak ty odpovědi mají pro mne větší váhu. Kromě neutrality respondenti dále zmiňovali vyšší míru odborných znalostí sociálních/komunitních tlumočníků v projednávané oblasti. T: Spatřujete nějaký rozdíl mezi tlumočením, které proběhlo v rámci projektu, a tím, které si zařídí takhle z rodiny? D: Určitě, protože když nám tlumočníka zprostředkováváte vy, tak ten tlumočník umí. Kdežto ti rodinní tlumočníci často přemýšlí, hledají slova a vysvětlují mu to stejně jako my tomu, kdo rozumí málo. Takže tam ta odbornost není. Hodnocení výkonu sociálních tlumočníků Součástí rozhovorů s pracovníky ÚP ČR bylo i zhodnocení výkonu jednotlivých tlumočníků účastnících se projektu. Toto hodnocení se zaměřilo na odborné znalosti a přípravu tlumočníků z hlediska znalosti problematiky veřejných služeb zaměstnanosti, neutrality a důvěryhodnosti tlumočníků a jejich komunikačních dovedností a vstřícnosti během jednání. Většina respondentů vyjadřovala spíše spokojenost s úrovní znalostí problematiky veřejných služeb zaměstnanosti a oblastí s nimi souvisejícími. D: Já si myslím, že slečna se orientovala velice dobře. Znalosti a profesionální přístup byly vidět. Myslím si, že tam skutečně nebyl žádný problém. Slečna opravdu měla zájem Na druhou stranu někteří respondenti nepřikládali odborným znalostem tlumočníků zásadní význam, neboť předpokládali, že jejich role spočívá pouze v mechanickém překladu mluveného slova, a z toho důvodu kladli důraz především na jejich jazykové znalosti (tlumočníci však klientům některé nejasnosti vysvětlovali). Tento přístup lze vysvětlit i tím, že v podstatě nikdo z respondentů nebyl před realizací projektu seznámen s konceptem sociálního/komunitního tlumočení, jak mimo jiné vyplývá z jejich vyjádření v rámci rozhovorů. T: Jak byste hodnotila tlumočníka z hlediska jeho znalostí služeb zaměstnanosti? D: Ty, co jsem tady měla, byli báječně připraveni. Ani nepotřebuji, aby se nějak extrémně orientovali v zákonech, protože něco řeknu, on to hned přeloží a tak to funguje. Hlavně aby ovládal jazyk. Ve většině případů probíhalo tlumočení do jazyků, s nimiž pracovníci ÚP ČR neměli žádné zkušenosti, tudíž nemohli odborné znalosti posoudit podle překladu tlumočníků. Jejich výkon ovšem mohli posoudit podle reakcí klienta, resp. jeho odpovědí. T: Jak byste hodnotila odbornou přípravu a jejich znalosti z hlediska veřejných služeb zaměstnanosti? D: Překládají úplně bravurně. Já to samozřejmě jako člověk, který jim nerozumí, nedokážu ohodnotit. Co bylo řečeno, bylo přeloženo, ti lidé rozumějí tomu překladu, nebyl s tím nikdy žádný problém, že by se opakoval nějaký dotaz. V jednom případě byl respondent schopen posoudit úroveň odborných znalostí tlumočníka, a to především z toho důvodu, že se tlumočilo do jazyka, u kterého dosahoval přesně nespecifikované úrovně znalosti. D: Terminologii zvládali. Hovořili jsme v angličtině, takže jsem i poslouchal a rozuměl jsem, uměli si poradit a byli šikovní. I když třeba to slovíčko tam někde chybělo, udělali takovou tu kličku, aby to obešli a dokázali to vysvětlit V některých případech však respondenti uváděli, že tlumočník nedisponoval znalostí projednávané problematiky, což ovšem bylo při dalším jednání ve spolupráci se zprostředkovatelem napraveno. T: Mohla byste to rozvést, třeba i ty nedostatky? To je důležité také vědět. D: Byla tam různá specifika, co se týče zákonů, ta provázanost. Jestliže s tím zákonem nejste až tak ztotožněná, tak je složité to vysvětlovat. Kdyby by ten náš text dostala dopředu, aby se mohla připravit. Na naši druhou schůzku už od nás podklady dostala dopředu, takže byla připravenější. To je to o čem mluvím V návaznosti na výše uvedené byli respondenti dotazování ohledně dalších požadavků na odborné znalosti, které by oni sami od tlumočníků vyžadovali v zájmu dosažení vyšší efektivity tlumočení a tím i celé schůzky. Velká část respondentů se v této věci nevyjádřila, pokud však ano, nejčastěji zmiňovala znalost zákona o zaměstnanosti, a to především oblast práv a povinností uchazeče o zaměstnání (základní poučení uchazeče o zaměstnání). Důraz kladli na znalost odborné terminologie, což potvrzují zjištění uvedená výše v této studii. T: Očekávali byste nějaké další odborné znalosti? Případně jaké by ten tlumočník měl mít? 24 25

14 D: Určitě by měl znát zákon o zaměstnanosti a věci s ním související. Všeobecně je nemůže znát jako my. Hlavně jde o to, aby správně přeložil tu terminologii. Já mu pak už řeknu, co potřebujeme vědět. To on sám nemusí vymýšlet. Někteří respondenti považovali za užitečnou pro tlumočníky širší znalost problematiky sociálního státu v konkrétní vazbě na problematiku integrace cizinců. Následovaly otázky zaměřené na neutralitu a důvěryhodnost tlumočníků. V tomto případě nebyla ze strany respondentů identifikována jakákoliv potíž či cokoliv, co by zpochybňovalo jejich důvěryhodnost. T: Jak byste hodnotila tlumočníky z hlediska jejich neutrality? D: To bylo v pořádku. Oni skutečně jenom tlumočili, co jsem říkala já, co říkal ten uchazeč. Nevměšovali se nijak do jednání. V rámci rozhovorů byla posuzována též schopnost tlumočníků přizpůsobit se časovým a organizačním potřebám pracovníků ÚP ČR. Ani v této oblasti nebyly respondenty sděleny výhrady směrem k tlumočníkům. T: Jak byste hodnotila schopnost tlumočníků přizpůsobit se vašim časovým požadavkům a vyhovět vám z organizačního hlediska? D: Dobře, s tlumočnicí jsme se domluvili, že přijde na určitou hodinu, paní tady byla, je fakt, že schůzka trvala třeba dvacet minut, ne čtvrt hodiny. Já jsem je pak ještě poslala na poradenství, kde seděli tu hodinku, hodinku a půl, ale tam ten čas mají, my bohužel ne. Ale určitě nám to překládání zkrátilo čas. Protože já kdybych jí to tady měla vysvětlovat sama, no tak Jisté potíže však nastávaly v případě tlumočení v Libereckém kraji, kam všichni tlumočníci dojížděli z Prahy. Ke komplikacím docházelo většinou na straně klienta, který se na sjednanou schůzku nedostavil nebo se dostavil v jiném termínu. V případě tlumočníků se jednalo spíše o pozdní příchod způsobený komplikacemi na cestě z Prahy. D: Jelikož dojížděli z Prahy, tak samozřejmě ta flexibilita není taková. Třeba jsme ráno rychle odvolávali tlumočení, protože jsme nevěděli, že klienti nepřijdou, což nešlo ovlivnit. Takže jsem rychle volal, než tlumočník sedne do autobusu. Ale jinak jsme se každý týden domlouvali nebo se potvrzovaly termíny nebo ti tlumočníci věděli, kdy klient přijde a v kolik, přesně den a čas. To, že se třeba někde opozdil autobus, za to tlumočník nemohl. Ale vše bylo domluveno, předjednáno. Takže to ovlivňovaly pouze faktory, že třeba přijel později a museli jsme klienty trošku pozdržet, protože jsme je nechtěli odbavit bez tlumočníka Blok hodnocení tlumočníků byl uzavřen otázkami věnovanými jejich komunikačním schopnostem a vstřícnosti směrem k pracovníkům ÚP ČR i klientům. I v tomto případě nebyly ze strany respondentů shledány žádné výhrady. T: Jak byste hodnotila schopnosti komunikace tlumočníků? D: Slečna byla opravdu vstřícná, empatická, myslím si, že porozuměla dané problematice, okamžitě věděla, o čem je řeč, takže bylo vidět, že i uchazečka k ní má důvěru po pár minutách a jednání probíhalo naprosto v klidu. Ty komunikační znalosti, dovednosti tam byly evidentní, to nelze popřít. V jednom případě však respondent uvedl, že by uvítal čas na krátkou přípravu s tlumočníkem týkající se témat, která měla být v rámci jednání tlumočena. D: Určitě bych uvítal nějaké úvodní seznámení, než nastane tlumočení. Není úplně ideální, když se tlumočník přiřítí od autobusu a rovnou jde na poradenskou schůzku. Ideální by bylo třeba deset minut předem, aby si se zprostředkovatelem na chvilku sedl. To je ideální stav, neříkám, že je na to vždycky z naší strany prostor, ale aby si předem ujasnili, co přesně od toho uchazeče chce, jaký je stav. Hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb Poslední oblastí, na kterou se rozhovory zaměřily, bylo hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb. V rámci tohoto bloku byla věnována pozornost též návrhům zprostředkovatelů směrem k systémovému nastavení tlumočnických služeb. Směrem k objednávání tlumočnických služeb nebyly většinou ze strany respondentů vzneseny významné připomínky. Většina z nich byla se zvoleným způsobem jejich objednávání spokojena. Větší potíže se objevily pouze z počátku poskytování služby. D: Potřebujeme na to čas, máme objednané lidi na určitou dobu a nemůžeme je zas tak rychle přeobjednat. Takže spíš nejdřív nabídnout službu, tehdy a tehdy přijdeme a objednejte si lidi. Ale to je otázka tak měsíce, abychom ty lidi objednali. V návaznosti na hodnocení organizace objednávání tlumočnických služeb se rozhovory zabývaly též problematikou případného systémového nastavení poskytování této služby pro případ, že by byla někdy na ÚP ČR zaváděna. Část respondentů na základě své zkušenosti uvedla, že by jí vyhovovalo nastavení, které bylo zvoleno již v rámci pilotního odzkoušení služby, tj. stanovování termínů dalších schůzek s klienty, kteří nehovoří česky, na jeden určený den, na který jsou ve spolupráci s koordinátorem objednáváni tlumočníci

15 D: Já bych to určitě neudělal jinak, to, co je zajeté, bych neměnil. Domluvil bych to, aby se klienti zvali na určitý den v týdnu tak, aby to vyhovovalo i organizátorům. Klidně by to mohlo být jednou za čtrnáct dní nebo za tři týdny, protože těch klientů není tolik. A bylo by to i z hlediska šetření peněz, aby sem nemuseli tlumočníci jezdit zase tak často. Myslím si, že se tam nic nového lepšího vymyslet nedá. Zvolený způsob objednávání tlumočnických služeb se respondentům jevil jako výhodný mimo jiné z důvodu relativně nízké četnosti návštěv klientů s jazykovou bariérou na jednotlivých pracovištích. V této souvislosti však záleží na počtu klientů, kteří nehovoří česky, v evidenci daného kontaktního pracoviště. D: Je to na počtu klientů, se kterými je potřeba komunikovat prostřednictvím tlumočníka. Není to tak velký počet, takže asi nemá smysl, aby tlumočník tady byl stále přidělený, ale domluvit se třeba jednou za čtrnáct dní na nějaký termín, aby tady byl, a my si ty klienty pak už zařídíme, že přijdou. Malá část respondentů se zamýšlela nad komplexním nastavením služby, tj. kromě systému objednávání tlumočníků na daný den i nad organizací případného personálního zajištění služby. V těchto případech navrhovali službu organizovat na úrovni krajské pobočky ÚP ČR. D: Myslím si, že by měl být nějaký styčný neříkám tlumočník, ale třeba někdo na krajských pracovištích, kdo by byl schopný samozřejmě těžko by tam mohl sedět člověk, který umí deseti jazyky Poslední otázka věnovaná organizaci služby se opět týkala jejího dalšího případného systémového nastavení a souvisela s jejím financováním. Respondenti při odpovědi na otázku (pokud odpověděli), kdo by měl službu financovat, nebyli jednotní. Část z nich upřednostňovala, aby služby financoval stát, a to buď přímo ÚP ČR, nebo Ministerstvo práce a sociálních věcí ze svého rozpočtu. T: Kdo by podle vás měl kdybyste o tom mohla rozhodovat hradit finanční náklady spojené s tlumočením? D: Nevím. Možná stát nebo Úřad práce, ale těžko říct, v jakém balíčku. Jeden z respondentů navrhoval úhradu nákladů za tlumočníky na základě posouzení finanční situace klienta. D: Přikláním se k tomu, aby tady tlumočník byl pro klienta ideálně bezplatně. Už z toho důvodu, že je to klient, který ztratil práci. Přihlížet k tomu, že je momentálně v situaci, že sice ještě má nějaké finanční prostředky, ale má je na svoje živobytí a potřebné náklady. Aby se zkoumalo, jaká je situace klienta. Pokud by byl opravdu v tíživé situaci, tak bych byl pro, aby to bylo bezplatné nebo aby platbu za tlumočníka zajistil Úřad práce. Kdyby to byl klient, který má příjmy, má rezervy, tak bych se přikláněl k tomu, aby si ho zajistil sám. Objevily se však i názory, že by si tlumočení měli klienti zajistit sami. Závěrečné otázky a shrnutí rozhovoru využitelnost sociálního tlumočení Na závěr hloubkových rozhovorů byli respondenti dotázáni, za jakých předem definovaných okolností považují tlumočení za smysluplné. Na výběr měli ze tří vzájemně se nevylučujících možností. První zahrnovala situaci, kdy klient nehovoří vůbec česky. Druhá situaci, kdy česky umí na úrovni středně pokročilý, ale nezná odbornou terminologii vážící se k veřejným službám zaměstnanosti. Poslední možnost představovala situaci, kdy klient nehovoří česky, ale ovládá ruštinu nebo angličtinu. Víc než polovina respondentů (10) shledávala tlumočení za smysluplné ve všech třech případech. Znalost anglického či ruského jazyka na straně klienta vždy neznamená podle některých respondentů, kteří volili tuto možnost, že se na ÚP ČR domluví. D: Tlumočení by bylo rozumné ve všech třech případech. Protože pokud klient přijde, hovoří jenom ve svém jazyce a anglicky to už jsme zmiňovali úplně na začátku, tak je to problém. Ne každá z kolegyní ovládá jazyky a ty jazykové bariéry tady jsou, takže stejně musíme hledat z řad kolegyní někoho, kdo nám pomůže s jednáním nebo by se tomu člověku věnoval. V případě, že klient ovládá češtinu na úrovní středně pokročilý, avšak nemá znalosti odborné terminologie, měli respondenti obavu, že by poradenské rozhovory mohly vést k předání informací, které by klient špatně pochopil. D: Je důležité, že když jsou na českém úřadě, tak by měli umět česky. Pokud nerozumí a je tam něco, co by mohlo vést k nějaké zavádějící informaci, tak je lepší, když je tam někdo, kdo umí česky a také jazykem klienta. T: Mohl byste uvést nějaký konkrétní důsledek, který by z neporozumění mohl vyplynout? D: Odborná terminologie, tam bych se bál, že předám nějakou informaci, a protože ten dotyčný nemá takovou znalost českého jazyka a neporozumí tomu, tak to může být zavádějící. Pak je tam konflikt v jednání. Co se týče té angličtiny, ruštiny, mám tady klienta, se kterým se domlouvám anglicky. Uvědomuji si také, že u toho mohu udělat chybu, jsem už delší dobu ze školy