Zpráva o auditu INTEGRITY CONSULTING

Transkript

1 Zpráva o auditu INTEGRITY CONSULTING 2007

2 INTEGRITY CONSULTING Základní údaje Sídlo firmy: Prvního Pluku 8, Praha 8, Telefon: Fax: Internetová adresa: Vedení: Mgr. Irena Nekolová majitelka Kontaktní osoba: Renata Binová asistentka Termín auditu Q FOR: únor-květen 2007 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: management a lidské zdroje komunikace prodejní dovednosti Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - uzavřené kurzy vzdělávání - otevřené kurzy vývoj/prodej didaktického materiálu koučování poradenství a konzultace audity průzkumy spokojenosti psychologická diagnostika osobnostní profesní diagnostika Caliper 360 zpětná vazba výběrová řízení Assessment Centre/Development Centre sociometrie Rok založení: 2000 Právní statut: živnost Firma je členem: ČSRLZ ATKM Asociace nezávislých trenérů a konzultantů managementu Firma spolupracuje s těmito subjekty: Od roku 2003 zástupci společnosti Caliper, Princeton, USA Od roku 2005 exklusivní zastoupení společnosti Center for Leadership Studies, Escondido, California, USA Copyright DAHA 2

3 Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy Společnost byla založena v lednu Od svého počátku se společnost Integrity Consulting (dále také jako IC ) zaměřuje na poradenství a vzdělávání pro management a personalisty, od roku 2004 i na obchodníky. Přitom po celou dobu a ve všech činnostech usilují její zaměstnanci o snahu naplňovat oba významy slova integrity, tzn. v českém pojetí celistvost, neporušenost, především celistvost osobnosti a zároveň anglický smysl slova integrity - čestnost a bezúhonnost. IC si od svého vzniku hledala zahraniční partnery v letech reprezentovala na českém trhu společnost zaměřenou na průzkumy odměňování Watson Wyatt v ČR. ( Po změně směru společnosti více do oblasti tzv. soft skills je od roku 2003 partnerem společnosti Caliper (USA) ( V roce 2005 se firma IC stala exklusivním zástupcem americké společnosti Center for Leadership Studies ( a jejím jediným certifikovaným školitelem Situačního vedení v ČR. V současnosti se společnost Integrity Consulting řadí mezi klíčové hráče na trhu vzdělání a poradenství v daných oblastech. Její programy vycházející ze situačního modelu jsou jedněmi z nejvyhledávanějších a celosvětově uznávaných tréninků. Aktivity a specifika firmy Aktivity společnosti se dají rozdělit do dvou základních kategorií poradenství a vzdělávání. Obojí pro tři základní oblasti manažery, personalisty a obchodníky (např. nástroje vedení podřízených a práce s týmy, program situační vedení, behaviorální metoda vedení výběrového pohovoru, Assessment/Development centra, personální dovednosti manažera, obchodní dovednosti, prezentační dovednosti, péče o zákazníka, asertivita, bloková i dvoudenní apod.) Činnost společnosti je prováděna prostřednictvím veřejných tréninků a tréninků či projektů šitých na míru. Všechny aktivity jsou zaměřeny na praktické využití poskytnutých informací, klient odchází s přesvědčením, že již zítra může ve svém chování udělat změnu, která povede k efektivnějšímu výkonu. Proto jsou všechny tréninky velmi interaktivní, s vysokým důrazem na přehledné poskytnutí teoretických znalostí, posazených do celkového obrazu praktického uplatnění a následné procvičení. Proto také počet účastníků nepřevyšuje (v závislosti na tématu) 8-16 osob. Lektor je obvykle středem zájmu ne déle než 10 minut v kuse a zároveň ne déle než 30% celkového času. To, co si účastníci kurzů či projektů odnáší, nejsou jen poznatky využitelné v jejich práci. Jde o celkový přístup k životu, o objevení toho, co je pro ně podstatné a co nedůležité, na kterých vlastnostech mohou stavět, které dokážou rozvíjet, a naopak jak odstranit jejich slabiny tak, aby došli až k celistvosti životní harmonie. Pomoc při nalézání zdravého a úspěšného životního stylu, důležitého nejen pro výkonnost v práci, ale celkově pro stálé posilování integrity osobnosti. Strategie a vize v oblasti vzdělávání V oblasti vzdělávání společnost usiluje o partnerství se svými klienty. Vizí společnosti je poskytovat klientům služby na takové úrovni, aby se vraceli. Spolupráce je většinou dlouhodobého charakteru, s některými společnostmi IC spolupracuje již 8 let. Společnost chce jasně identifikovat přínos projektů a programů šitých na míru - proto pokud je možnost, vždy přínos vyčísluje. Konzultanti společnosti jsou zkušení trenéři, kteří za sebou mají dlouholetou praxi v nadnárodních společnostech. Jejich vzdělávání je důležitou a nedílnou součástí politiky společnosti každý konzultant se musí jak samostatně vzdělávat, tak se účastnit každoročně několika kurzů či konferencí. Senior konzultanti vytvářejí dva až tři zcela nové kurzy ročně, podle požadavků klienta. Copyright DAHA 3

4 V oblasti veřejných tréninků je vize společnosti hledání praktického použití a přínosu pokud si účastník tréninku zaplatí kurz a stráví zde dva dny svého času, musí nabýt pocitu, že to pro něj bylo i užitečné. Průběh vzdělávacího projektu Průběh vzdělávacího projektu šitého na míru pro klienta. Vzdělávací projekty vycházejí z analýzy potřeb klienta, jejíž nedílnou součástí je pochopení prostředí a specifik společnosti. Nejprve se konzultanti seznámí s každodenní praxí ve společnosti klienta a kulturou firmy. Po prvotním nastínění obsahu tréninku se konzultují detailní témata tréninků se zástupcem společnosti a přizpůsobují se přesně potřebám společnosti a jednotlivých účastníků, tak aby nedocházelo k opakovanému sdělování informací, jež zaměstnanci získali při jiných příležitostech. Většina případových studií, rolových her i podnětů k diskuzi přímo popisuje prostředí, které účastníci kurzu znají z dennodenní praxe. Při většině tréninků si část okolo 20% řídí sami. Přicházejí s problémy, ze kterých trenér vytvoří případovou studii a tu pak ve skupinách účastníci řeší. Samozřejmostí všech tréninků je používání většiny dostupné techniky a zdrojů informací. Při každém tréninku mimo informací získávají účastníci také zpětnou vazbu natáčení na kameru, která účastníkům ukazuje jejich chování a nastavuje zrcadlo ve chvílích, kdy je tato zpětná vazba pro ně nejefektivnější, ústní či zpětnou vazbu od trenéra či účastníků. Trénink je zakončen stanovením několika zásad úspěšného fungování v dané oblasti. Tyto zásady vypracují účastníci tak, aby většina skupiny potvrdila vzájemnou shodu v jednotlivých bodech. Zásady vycházejí z probraných teoretických témat a vztahují se k reálným praktickým situacím. Ihned po tréninku se hodnotí, jak byla naplněna očekávání účastníků a jak byli účastníci spokojeni s průběhem tréninku, po první prodlevě se pak hodnotí přínos tréninku kolik si účastníci z tréninku odnesli a kolik toho dokážou použít v praxi. Interní sledování kvality Nedílnou součástí ukončení vzdělávacího projektu ale i každého veřejného tréninku je zpětná vazba od účastníků jak ústní, tak písemná, kde jsou účastníci vyzváni, aby řekli, co by na tréninku chtěli změnit to jsou poté základní informace pro další trénink podobného charakteru. Písemná zpětná vazba je podkladem pro formální hodnocení tréninku. Poté se, je-li k tomu vůle od zákazníka, společnost snaží získat zpětnou vazbu o změnách, které trénink přinesl. Dále si konzultanti poskytují zpětnou vazbu mezi sebou, a to jak při projektové činnosti, tak i při násleších u tréninků. Copyright DAHA 4

5 Struktura firmy Způsob řízení Firma je řízena převážně projektovým způsobem u každého projektu je stanoven garant projektu, který je přímo odpovědný za projekt zákazníkovi. Samostatně pracuje s kolegy na zpracování a realizaci projektu. Senior konzultanti mají rozhodovací pravomoci do určité míry dané obratem zakázky. Lidské zdroje Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 1 externí 2 1 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 2 pracovníci externí 2 Lidské zdroje, které nejsou součástí vzdělávací instituce Při uvádění nových produktů firmy Center for Leadership Studies, pro Integrity Consulting úvodní školení lektoruje p. Ron Campbell, prezident této společnosti, který není zaměstnancem IC, ale školení pod hlavičkou firmy Integrity Consulting v Praze odškolí. Je to jako úvodní prezentace produktu, ovšem formou plnohodnotného školení přímo od zdroje. Copyright DAHA 5

6 Aktivity firmy Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce prezentační dovednosti komunikační dovednosti trénink asertivity firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6

7 Aktivity za sledované období Otevřené kurzy Počet kurzů 15 Průměrná délka 2 dny Průměrný počet účastníků 8 Uzavřené kurzy Počet kurzů 10 Průměrná délka tematického modulu 2 dny Průměrný počet účastníků 12 Přehled aktivit Název kurzu Typ * Trvání ** Počet (dny nebo hodiny) provedení Prezentační dovednosti VO/VU 2 dny 3 Situační vedení - základ (1) VO 2 dny 4 Situační vedení - rozvojový a regresivní cyklus (2) VO 2 dny 2 Behaviorální metoda vedení výběrového pohovoru VO 2 dny 3 Asertivita VO/VU 2-3 dny 2 Školení Build Enhancing team leader skills VU 8 hod. 3 Prezentační dovednosti VU 3 dny 2 Nástroje vedení VU 2 dny 1 Nástroje vedení a práce s týmy VU 2 dny 2 Situační vedení - základ (1) VU 2 dny 4 Behaviorální metoda vedení výběrového pohovoru VU 2 dny 2 Firemní kultura a interní komunikace VU 2 dny 1 Řízení pracovního výkonu VO 2 dny 1 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, REK = rekvalifikační kurzy, PRO = projekty EU, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby. ** Trvání doba trvání jednoho provedení. Copyright DAHA 7

8 Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem 8 Počítáno podle: střední management 60 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 30 počtu účastníků asistenti/sekretářky 2 obratu dělníci/řemeslníci 0 jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 25 sektor služeb 54 veřejná správa 1 Počítáno podle: finanční instituce 5 počtu dní obchodní instituce 14 počtu účastníků drobní podnikatelé 1 obratu uchazeči o zaměstnání 0 jinak veřejnost 0 jiné 0 Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 27 Počítáno podle: zaměstnanců 10 počtu dní zaměstnanců 35 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 28 obratu jinak Reference významní zákazníci Telefónica O2 Czech Republic a.s., Praha IKEA Czech Republic a.s., Praha ČEZ Zákaznické služby s.r.o., Plzeň Sanoma Magazines s.r.o.; Praha Boehringer Ingelheim spol. s r.o., Praha I.Q.A. a.s., Praha Shell Czech Republic a.s., Praha Provident Financial s.r.o., Praha Sitronics Telecom Solutions a.s., Praha Toyota Motor Czech s.r.o., Praha Copyright DAHA 8

9 Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala v období od do Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: Duben - květen 2007 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) ,1 Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Zástupci dotázaných firem, pro něž Integrity Consulting pořádá uzavřené kurzy, hodnotí přípravnou fázi projektů jako velmi dobrou, a to jak po obsahové, tak po formální stránce. Zákazníci oceňují zkušenosti a přístup vedení i jednotlivých lektorů. O otevřených kurzech získávají účastníci informace na webových stránkách Integrity Consulting, v propagačních materiálech nebo v nabídkách, které jsou jim zasílány. Většina zákazníků považuje tyto informace za dostačující a dobře zpracované, v jednom případě dokonce za výborné. Personalisté, kteří informace ve svých firmách postupují dále, však mají v několika případech zkušenost, že přímým účastníkům kurzů nepřipadají dost obsáhlé a hůře se v nich orientují. Všichni dotázaní jsou spokojeni s hladkým průběhem zápisu do otevřených kurzů. Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Toto hodnocení odráží spokojenost jak zadavatelů kurzů, tak přímých účastníků. Dotázaní personalisté a zástupci vedení firem mají velmi pozitivní zpětnou vazbu od účastníků kurzů uzavřených i otevřených. Kurzy splňují očekávání, v některých případech je i předčily a vyvolaly nadšení původně nedůvěřivých účastníků. Jsou hodnoceny jako dostatečně prakticky zaměřené. V několika případech firma na základě účasti v otevřeném kurzu objednala kurz uzavřený, šitý na míru svým podmínkám a požadavkům. Copyright DAHA 9

10 Konzultanti / lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,9% Lektoři jsou považováni za zvlášť silnou stránku Integrity Consulting, a to jak v případě otevřených, tak i uzavřených kurzů. Vysoce kladně byli hodnoceni po všech stránkách ať již šlo o odbornost, pedagogické schopnosti nebo úroveň komunikačních dovedností. Je oceňována schopnost lektorů přizpůsobit pojetí kurzu účastníkům. Lektorský sbor považují zákazníci až na jednu výjimku za vyrovnaný. Všichni lektoři jsou výrazné osobnosti a každý z nich dokonale vyhovuje určitému typu zákazníků. Vedení Integrity Consulting se s úspěchem snaží vytvářet nejvhodnější spojení zákazník lektor. Nástroje a výstupy Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Mezi zákazníky Integrity Consulting panuje spokojenost s úrovní techniky i se způsobem, jak a kdy je využívána. Jako výborné a vynikající hodnotí většina dotázaných studijní materiály, a to jak po obsahové, tak i po formální stránce. Mnozí účastníci kurzů se studijními materiály pracují i v každodenní praxi. Velmi kladně bylo hodnoceno, že v kurzu Behaviorální metoda vedení výběrového pohovoru si mohou účastníci vyzkoušet náborový pohovor velmi praktickou formou. Řízení projektu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Pokud jde o tento aspekt, zákazníci oceňují maximální vstřícnost Integrity Consulting a ochotu vyjít vstříc jejich potřebám a požadavkům, a to i v případě nenadálých změn nebo požadavků na poslední chvíli. Jeden zákazník vysoce ocenil pomoc s organizací kurzu, která přesahovala uzavřenou dohodu, ve chvíli obtížné personální situace v jeho firmě. Naopak ze strany Integrity Consulting k žádným změnám, které by zákazníkům komplikovaly situaci nebo jim byly nepříjemné, nedochází. Následná péče / follow up Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80% Zákazníci uzavřených kurzů, kteří také obvykle vysílají účastníky do kurzů otevřených, se jeví jako spokojení nebo dokonce velmi spokojení. Je patrné, že Integrity Consulting se svými zákazníky udržuje průběžný kontakt a že monitoring kurzů i následná péče probíhají spontánně. Vyhodnocení kurzů a zpětná vazba jsou považovány až na jednu výjimku za velmi dobrou. Zákazníci, kteří se sami opakovaně účastní pouze otevřených kurzů nebo do nich vysílají své zaměstnance, by mnohdy uvítali vyhodnocení jednotlivých účastníků, doporučení pro jejich další rozvoj apod. Sami však uznávají, že to v otevřených kurzech není vhodné. Kontakt s klientem Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Kontakty se zákazníky hodnotí mnozí dotázaní jako nadstandardně dobré. Zaznělo: Je to nejlepší forma spolupráce, jaká může být. Několik zákazníků oceňuje možnost přímé komunikace s vedením a lektory. Spokojení jsou i zákazníci, kteří nejsou v příliš častém kontaktu. Copyright DAHA 10

11 Administrativa, logistika, infrastruktura Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80% Formální stránka spolupráce (administrativa, fakturace apod.) byla hodnocena jako bezproblémová a vyhovující, dokonce i v případě náročné administrace projektu ESF. Někteří dotázaní zákazníci byli méně spokojeni s pronajatými hotelovými prostory, v nichž se konaly některé kurzy. Učebny jim nepřipadaly dostatečně příjemné. Jeden zákazník by naopak uvítal méně atraktivní prostředí pro vícedenní kurzy, pokud by v objektu byla i možnost ubytování a bezproblémové parkování. Vztah kvalita / cena Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Většina dotázaných zákazníků má v otázce ceny srovnání, a vztah kvalita - cena považují za vyvážený. Jeden zákazník je s cenami Integrity Consulting dokonce velmi spokojený. Zákazníci otevřených kurzů akceptují cenu, která jim připadá dost vysoká, zejména proto, že Integrity Consulting nabízí kurzy, které jsou na českém trhu naprosto ojedinělé. Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Všichni dotázaní zákazníci jsou v celkovém pohledu na spolupráci s Integrity Consulting spokojení nebo velmi spokojení. Dílčí nespokojenosti, které projevili v hodnocení jednotlivých aspektů, považují spíše za okrajové a jejich celkové mínění jimi není ovlivněno. Za zvláště silné stránky zákazníci označili: vstřícnost, flexibilitu, unikátnost nabídky, zákaznickou orientaci, rozsah témat otevřených kurzů, lektorský sbor. Konkrétně zaznělo: Jsou zkrátka opravdu dobří. Jsou výjimeční, málokdy se stane, aby byli všichni účastníci kurzu tak spokojení jako v IC. Pokud jde o náměty na zlepšování, někteří účastníci otevřených kurzů by uvítali podrobnější informace na webu a zpětnou vazbu a v jednom případě také větší orientaci na malé firmy. Jiný řekl doslova: Bohužel mohu pět jen ódy. Jsem tak pozitivně naladěná, že mě žádné náměty na zlepšení nenapadají. Všichni dotázaní zákazníci počítají se spoluprací i v budoucnu. Copyright DAHA 11

12 Návštěva firmy Dne navštívila auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová firmu Mgr. Irena Nekolová Integrity Consulting. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Mgr. Irena Nekolová Integrity Consulting. Závěr auditu Firma Mgr. Irena Nekolová Integrity Consulting, k splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Mgr. Josef Samec člen komise expertů Copyright DAHA 12