Zpráva o auditu. Minerva vzdělávací společnost, s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Minerva vzdělávací společnost, s.r.o. 2004

2 Základní údaje Minerva vzdělávací společnost, s.r.o. Sídlo firmy: Opletalova 37, Praha 1 Telefon: , , Fax: , minerva@minerva-art.cz Internetová adresa: Vedení: PhDr. Marie Třeštíková - jednatelka Kontaktní osoba: PhDr. Marie Třeštíková Termín auditu: prosinec 2003 březen 2004 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: vedení lidí rozvoj osobnosti komunikace manažerské vzdělávání péče o zákazníka Forma poskytovaných služeb: multimediální vzdělávací programy konzultace / poradenství prodej, vývoj didaktického materiálu prodej produktů / know-how Rok založení: 1999 (s.r.o. od 2001) Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: ETMA Evropská asociace distributorů multimediálních vzdělávacích programů AIVD asociace institucí vzdělávání dospělých ČSRLZ ČS společnost pro rozvoj lidských zdrojů Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: Video Arts Ltd Velká Británie Gower Publishing Velká Británie Seven Dimensions Pty Austrálie TFC Multimedia Nizozemsko Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: - Copyright DAHA 2

3 Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Společnost MINERVA vznikla v roce 1999 za účelem zvýšit účinnost podnikového vzdělávání. Zabývá se implementací nových metod a přístupů v oblasti manažerského vzdělávání. Poskytuje různé multimediální prostředky, jako jsou video, audio, e-learning vzdělávacím společnostem, podnikům i jednotlivým trenérům. Naším cílem je efektivní trénink v oblasti komunikačních dovedností. Aktivity a specifika vzdělávací instituce Čím se Minerva odlišuje od jiných vzdělávacích společností Minerva je společnost, která dodává multimediální prostředky na podporu zvýšení účinnosti a konkrétnosti vzdělávacích kurzů v oblasti výcviku komunikačních dovedností. Světový standard, nové přístupy a didaktické postupy a na základě spolupráce s významnými světovými vzdělávacími společnostmi. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Pokračovat v zajišťování multimediálních prostředků v oblasti manažerského vzdělávání, rozšiřovat nabídku videoprogramů i pomocných materiálů pro lektory. Navázat spolupráci s dalšími renomovanými distributory. Pokračovat ve zvyšování kvality služeb. Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Vzdělávací akce jsou na videokazetě a jsou dodávány společně s pracovními materiály pro trenéra i pro posluchače. Tematické zaměření vzdělávací akce je pečlivě zvažováno a vybíráno od různých distributorů po celém světě. Minerva se soustřeďuje se na osvědčené distributory. Uzavírá smlouvy na lokalizaci produktů zaměřených na vzdělávání v oblasti péče o zákazníka, komunikace a manažerských dovedností. Zájemcům o vzdělávací akce vydává Minerva licence. Vydané licenční smlouvy eviduje a odvádí autorské honoráře majitelům autorských práv ke vzdělávacím akcím. Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Ve společnosti jsou zmapovány postupy a procesy, které jsou průběžně vyhodnocovány. O těchto postupech je vedena evidence. Mezi sledované procesy patří: - Příprava a výroba, dabing nových produktů. - Marketingové aktivity v jednotlivých měsících. - Přehledy o prodeji a vydaných licencích v jednotlivých měsících. - Účast na konferencích. Minerva eviduje zákazníky a všechny prodané programy, sledujeme, o které videoprogramy je největší zájem. Evidovány jsou rovněž obory, ve kterých působí zákazníci. Jsou zaznamenávány připomínky zákazníků i kladné hodnocení vzdělávacích materiálů. Vedeny jsou také písemné reference o produktech. Copyright DAHA 3

4 Interní sledování kvality Průběžně je sledována spokojenost zákazníků. Zákazníci jsou dotazováni na úroveň poskytovaných služeb a zároveň se získávají náměty na zlepšení práce. Především se zjišťují oblasti, ve kterých zákazníci žádají nové videoprogramy. Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Společnost se vzhledem ke své velikosti nečlení na oddělení, pouze na jednotlivé pozice: vedoucí, obchodní zástupce, logistik, asistentka. Společnost řídí jednatelka, která vyhledává a sjednává spolupráci se zahraničními výrobci multimediálních vzdělávacích prostředků. Připravuje nové projekty a multimediální produkty. Je odpovědná za poradenství. Obchodní zástupce zajišťuje kontakt se zákazníky a reklamní akce. Logistik a pomocný asistent jsou pověřeni jednáním s dodavateli a odpovídají za logistiku. Většina služeb je nakupována externě jako např. dabing, překlady, tisk a kopírování, výroba propagačních materiálů, IT služby, účetnictví. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Minerva Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci externí Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 1 1 pracovníci externí 1 Vzdělávací programy realizované v období Otevřené kurzy Počet kurzů - Průměrná délka Průměrný počet účastníků Copyright DAHA 4

5 Uzavřené kurzy Počet kurzů - Průměrná délka tematického modulu Průměrný počet účastníků Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 5

6 Seznam projektů za posledních 6 měsíců Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Video Arts vzdělávací projekty videoprogramy. 49 ks Seven Dimensions vzdělávací projekty videoprogramy 19 ks TFC Skill indicator 360 feedback online testy 52 ks Gower Publishing manuály pro trénink 31 ks * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 25 Počítáno podle: střední management 55 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 9,5 počtu účastníků asistenti/sekretářky 10 obratu dělníci/řemeslníci 0,5 x určení programů Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 5 sektor služeb 5 veřejná správa 5 Počítáno podle: finanční instituce 10 počtu dní obchodní instituce 20 počtu účastníků drobní podnikatelé 8 obratu uchazeči o zaměstnání 5 x firem zákazníků veřejnost 2 jiné 40 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů méně než 50 zaměstnanců 45 Počítáno podle: zaměstnanců 25 počtu dní zaměstnanců 25 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 5 obratu evidence velikosti x firem % Copyright DAHA 6

7 Reference významní zákazníci Reference o našich programech můžete žádat na těchto adresách ABS WYDA, Žďár nad Sázavou APAS, Praha Dynargie Praha, s.r.o. Eurest, s.r.o., Praha Hartmann Rico, Veverská Bítýška Provident Financial ČR, Praha Škola manažerského rozvoje Olomouc Mercuri International, s.r.o. Slovensko, Bratislava Continental Matador s.r.o. Slovensko, Púchov Dům techniky Ostrava Copyright DAHA 7

8 Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 8 Období, v němž proběhly telefonické ankety: leden únor 2004 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 89,3 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Zákazníci si vybírají produkty společnosti Minerva na základě informací uvedených v katalogu či na webu nebo na základě předběžných - telefonických či osobních - konzultací s jednatelkou firmy. Všichni dotázaní zákazníci byli s tímto aspektem poskytovaných služeb spokojeni nebo velmi spokojeni. Ve většině případů považují za dostačující a vyčerpávající standardní informace v katalogu nebo na webu, konzultací využívají v případech nějaké speciální potřeby nebo na počátku spolupráce, kdy se ještě v nabídce tolik neorientují. Zákazníci shodně zastávají názor, že jednatelka společnosti dokáže velmi dobře zjistit a posoudit jejich potřeby. Kladně bylo hodnoceno zasílání demoverzí. Copyright DAHA 8

9 Průběh akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Pokud jde o tento aspekt služeb, byli zákazníci dotazováni na spokojenost se zakoupeným/zapůjčeným produktem. Hodnocení všech dotázaných zákazníků opět vyznělo jako "spokojený" nebo "velmi spokojený". Obsah programů nebo manuálů odpovídá předběžným informacím, a tudíž splňuje očekávání zákazníků. Kladně je hodnocena možnost si videoprogram na místě při nákupu prohlédnout. Jako standardně dobrá byla hodnocena úroveň českých překladů. Pokud jde o distributory, za nejlepší byly považovány videoprogramy firmy Video Arts, programy ostatních distributorů se "tolik nelíbily" (bez uvedení konkrétních výhrad). Pokud jde o samostatné manuály (pracovní materiály ke kurzu), zákazníci je považují za velmi přínosné. Lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: - Tento aspekt nebylo možné vzhledem k charakteru poskytovaných služeb aplikovat. Didaktický materiál / technika 37, ,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 62,5 % Dotazy k tomuto aspektu služeb zjišťovaly zejména spokojenost s manuály dodávanými k videoprogramům. Hodnocení v tomto aspektu se do značné míry rozchází. Někteří zákazníci manuály hodnotí jako velmi dobré a užitečné a pracují s nimi. Někteří je naopak příliš nevyužívají. Několik zákazníků by uvítalo manuály též v elektronické podobě, aby je mohli lépe využívat. Rozdílné hodnocení zřejmě vyplývá ze zkušeností s různými manuály - staršími a novějšími. V současné době jsou již k polovině videoprogramů dodávány manuály i v elektronické podobě a tento podíl se bude stále zvyšovat. Pokud jde o samostatné manuály, zákazníci vítají elektronickou podobu. Zazněl ojedinělý názor volající po lepší grafické úrovni. Organizace / administrativa Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Převážná většina zákazníků byla s organizační stránkou spolupráce velmi spokojena, ostatní jsou spokojeni. Většinou jde o zavedenou spolupráci bez náročných administrativních úkonů. Minerva zasílá objednané produkty včas a bez problémů, maximálně se snaží zákazníkům vyjít vstříc a vyhovět. Infrastruktura / ubytování Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: - Tento aspekt nebylo možné vzhledem k charakteru poskytovaných služeb aplikovat. Copyright DAHA 9

10 Vyhodnocení / následný servis Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 75 % Méně vyvážené hodnocení v tomto aspektu se do značné míry odvíjí od četnosti kontaktů toho kterého zákazníka se společností Minerva. Stálí zákazníci se jevili jako spokojení nebo dokonce velmi spokojení. Jednatelka společnosti se jich totiž při dalších setkáních dotazuje na spokojenost se zakoupenými produkty. Někteří z dotázaných zákazníků se spokojí s tím, že dostávají katalog a žádnou zpětnou vazbu ani neočekávají, jiní by takový kontakt uvítali a považovali by ho za přínosný pro sebe i pro Minervu. Jednatelka společnosti o zavedení systematického získávání zpětné vazby uvažuje. Kontakt s klientem 37,5 62,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Dlouhodobí zákazníci se s touto stránkou spolupráce jevili jako velmi spokojení. Minerva má podle jejich mínění se svými zákazníky velmi, až nadprůměrně dobrý kontakt. Zmiňována byla ochota, vstřícnost, dosažitelnost, perfektní komunikace. Noví zákazníci hodnotili vztah jako dobrý. Jedenkrát byla jako mírně problematická hodnocena menší míra zastupitelnosti, daná malým počtem pracovníků společnosti. Vztah kvalita / cena 12, ,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Zákazníci, kteří mají možnost srovnání s konkurenčními produkty, ať již v tuzemsku nebo v zahraničí, jsou s cenami spokojeni, vztah kvalita - cena považují za vyvážený. Někteří zákazníci je ovšem považují za vysoké, a to většinou subjektivně (hodnocení vychází z jejich finančních možností). Velmi dobře byly hodnoceny poskytované slevy, chápané jako projev cenové politiky vstřícné vůči zákazníkům. Ceny samostatných manuálů byly hodnoceny jako velmi příznivé. Celková spokojenost Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Většina zákazníků se označila z celkového pohledu za velmi spokojené, zbývající pak za spokojené. Jako silné stránky společnosti Minerva bylo zmíněno: osobnost jednatelky, péče o zákazníky a respekt vůči nim, ochota, vstřícnost, komunikativnost, úroveň poskytovaných informací (katalog, web), produkty v české verzi. Pokud jde o náměty ke zlepšování služeb, ozvaly se hlasy po cílenějším zjišťování zpětné vazby a informování zákazníků o novinkách a po lepší zastupitelnosti pracovníků. Všichni dotázaní zákazníci zamýšlejí spolupracovat se společností Minerva i v budoucnu. Návštěva vzdělávací instituce Dne navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Copyright DAHA 10

11 Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci Minerva vzdělávací společnost, s.r.o. Závěr auditu Vzdělávací instituce Minerva vzdělávací společnost, s.r.o., k splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová PhDr. Zdeněk Palán, Ph. D. auditorka předseda komise expertů Copyright DAHA 11