REKLAMANÍ ÁD. ATLANTIK finanní trhy, a.s _Reklamaní ád

Transkript

1 REKLAMANÍ ÁD ATLANTIK finanní trhy, a.s. 1

2 Obsah I. II. III. IV. V. ÚVODNÍ USTANOVENÍ PODÁNÍ REKLAMACE A STÍŽNOSTI! " PIJETÍ A VYÍZENÍ REKLAMACE A STÍŽNOSTI # $ % EVIDENCE SPOJENÁ S REKLAMACEMI A STÍŽNOSTMI &! ' ( # ZÁVRENÁ USTANOVENÍ 2

3 I. Úvodní ustanovení 1. Základní ustanovení 1.1 Spolenost ATLANTIK finanní trhy, a.s., se sídlem Vinohradská 1511/230, Praha 10, eská republika, I: , zapsaná v obchodním rejstíku vedeném Mstským soudem v Praze, oddíl B, vložka 7328 (dále jen Spolenost ) je licencovaným obchodníkem s cennými papíry, který je oprávnn poskytovat investiní služby ve smyslu zákona. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znní pozdjších pedpis (dále jen ZPKT ), a to v rozsahu rozhodnutí eské národní banky (dále jen NB ) ze dne ,.j. 542/N/137/2006/7 (rozhodnutí nabylo právní moci dne ). 1.2 Spolenost je povinna poskytovat investiní služby s odbornou péí, za podmínek stanovených v platn uzavených smlouvách se zákazníky a v obecn závazných právních pedpisech. 2. Úel vnitní smrnice 2.1 Úelem této vnitní smrnice je stanovit v souladu s 12b odst. 1 písm. d) ZPKT pravidla pro vyizování stížností a reklamací zákazník a potenciálních zákazník. 2.2 Spolenost je na základ 8 odst. 1 písm. g) vyhlášky. 237/2008 Sb., o podrobnostech nkterých pravidel pi poskytování investiních služeb, ve znní pozdjších pedpis (dále jen Vyhláška ), povinna upravit vnitním pedpisem pravidla pro vyizování stížností a reklamací zákazník nebo potenciálních zákazník, jejich evidence a evidence pijatých opatení. 2.3 Tato vnitní smrnice je vytvoena v souladu s ustanoveními všeobecných obchodních podmínek Spolenosti, které upravují zpsob ešení reklamací a stížností zákazník. 3. Pojem reklamace a stížnosti 3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Spolenosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Spolenosti byla poskytnuta investiní služba v rozporu se smlouvou nebo obecn závaznými právními pedpisy a obsahující požadavek na náprav vzniklého stavu. 3.2 Stížností se rozumí podání zákazníka Spolenosti nebo potenciálního zákazníka Spolenosti, ve kterém si výslovn stžuje na jednání zamstnanc Spolenosti nebo osob, prostednictvím kterých vykonává Spolenost svou innost. 4. Oprávnná osoba II. Podání reklamace a stížnosti 4.1 Reklamaci podle této vnitní smrnice je oprávnna podat pouze osoba splující následující požadavky: a) jedná se o zákazníka Spolenosti, tzn. musí existovat platn uzavená smlouva mezi touto osobou a Spoleností týkající se poskytování investiních služeb. 4.2 Stížnost podle této vnitní smrnice je oprávnn podat krom osoby uvedené v lánku 4.1 i potenciální zákazník Spolenosti. 4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávnna podat také fyzická osoba, která jedná na základ plné moci za osobu uvedenou v láncích 4.1 nebo 4.2. Souástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úedn oveným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnní podat zmocnncem reklamaci nebo stížnost za zmocnitele Forma a náležitosti podání 5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou podobu. 5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Spolenosti a obsahovat alespo následující údaje: 1 Plná moc s úedn oveným podpisem není teba pi zastoupení advokátem 3

4 a) oznaení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost; b) identifikaní údaje zákazníka nebo potenciálního zákazníka jméno, píjmení, bydlišt, datum narození (R), kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), I, sídlo, kontaktní adresu, jména a píjmení osob oprávnných jednat jménem právnické osoby u právnických osob; c) pedmt reklamace nebo stížnosti vylíení skuteností, na jejichž základ je reklamace nebo stížnost podávána; d) eho se zákazník nebo potenciální zákazník domáhá; e) datum a podpis zákazníka nebo potenciálního zákazníka. 5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doruena do sídla Spolenosti bez zbyteného odkladu po tom, kdy nastala skutenost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, pípadn bez zbyteného odkladu po tom, kdy se o této skutenosti zákazník nebo potenciální zákazník dozvdl. 6. Pijetí reklamace nebo stížnosti III. Pijetí a vyízení reklamace a stížnosti 6.1 Reklamaci a stížnost pijímá oddlení Compliance Spolenosti. Pracovník oddlení Compliance v souvislosti s pijetím reklamace nebo stížnosti vyplní píslušné položky reklamaního protokolu, jehož závazná podoba je souástí pílohy.1 této vnitní smrnice (dále jen Reklamaní protokol ). 6.2 Pracovník oddlení Compliance má povinnost bez zbyteného odkladu po doruení reklamace nebo stížnosti (nejpozdji do 7 dn) prozkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávnnou osobou (tzn. zkoumá soulad s lánkem 4) a zda reklamace nebo stížnost spluje formu a náležitosti podání uvedené v lánku V pípad, že pracovník oddlení Compliance zjistí rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5, pípadn pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost dostaten jasnou a srozumitelnou, vyzve písemn osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnní nebo náprav s tím, že v této výzv bude upozornní, že pokud nebude toto doplnní nebo náprava doruena Spolenosti ve stanovené lht (lhtu stanovuje pracovník oddlení Compliance podle svého uvážení s tím, že minimáln musí init 14 dní) od doruení výzvy, je Spolenost oprávnna reklamaci nebo stížnost odmítnout. 6.4 V pípad, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, nevyhoví této výzv a ve stanovené lht nedoruí Spolenosti potebné informace nebo doplnní, nebo v pípad, že je rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5 nezhojitelný, je Spolenost oprávnna reklamaci nebo stížnost odmítnout. Pracovník oddlení Compliance je povinen o odmítnutí reklamace nebo stížnosti osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, písemn uvdomit a uvést tuto informaci i do Reklamaního protokolu. 6.5 V pípad, že pracovník oddlení Compliance nezjistí žádný rozpor s lánkem 4 nebo lánkem 5, pípadn byl rozpor vyešen prostednictvím zaslání výzvy podle lánku 6.3 a pijetím doplnní nebo jiné nápravy na základ této výzvy, pedloží bez zbyteného odkladu reklamaci nebo stížnost vedoucímu oddlení, kterého se reklamace nebo stížnost týká a který je povinen postupovat podle lánku 7. Pracovník oddlení Compliance pedává vedoucímu píslušného oddlení kopii podání reklamace nebo stížnosti, Reklamaní protokol a pípadn kopii výzvy podle lánku 6.3 a kopii odpovdi na tuto výzvu. 7. Vyízení reklamace nebo stížnosti 7.1 Vedoucí píslušného oddlení je povinen materiály pedané pracovníkem oddlení Compliance pevzít a vyznait v Reklamaním protokolu pevzetí reklamace nebo stížnosti v píslušných položkách. 7.2 Vedoucí píslušného oddlení je povinen prozkoumat skutenosti tvrzené zákazníkem nebo potenciálním zákazníkem v podané reklamaci nebo stížnosti, a to pípadn v souinnosti s pracovníkem svého oddlení, kterého se reklamace nebo stížnost týká, a pracovníkem oddlení Compliance. 4

5 7.3 V pípad poteby je vedoucí píslušného oddlení oprávnn vyžádat si vyjádení i od ostatních zamstnanc Spolenosti nebo od osob, prostednictvím kterých vykonává Spolenost svou innost, tyto osoby mají povinnost své vyjádení bez zbyteného odkladu písemn poskytnout. 7.4 Vedoucí píslušného oddlení je povinen o reklamaci i stížnosti rozhodnout do 14 dn ode dne pevzetí vyznaeného v Reklamaním protokolu, a to jedním z následujících zpsob a) v pípad, že na stran Spolenosti skuten došlo k porušení smlouvy, obecn závazných právních pedpis nebo vnitních pedpis Spolenosti zpsobem, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnosti pln vyhovt a uznat vše, eho se zákazník nebo potenciální zákazník domáhá, nebo b) v pípad, že na stran Spolenosti skuten došlo k porušení smlouvy, obecn závazných právních pedpis nebo vnitních pedpis Spolenosti, avšak ne v celém rozsahu, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnost z ásti uznat a z ásti zamítnout; zákazníkovi nebo potenciálnímu zákazníkovi potom pizná jen tu ást jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo c) v pípad, že na stran Spolenosti nedošlo k žádnému porušení Smlouvy, obecn závazných právních pedpis nebo vnitních pedpis Spolenosti, které zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci i stížnost zamítnout jako neopodstatnnou. 7.5 Vedoucí píslušného oddlení je povinen svoje rozhodnutí ádn písemn odvodnit a spolu s Reklamaním protokolem, kde vyplní píslušné položky, a dalšími materiály, které v souvislosti se svým rozhodováním získal, pedat pracovníkovi oddlení Compliance ve lht uvedené v lánku Pracovník oddlení Compliance bez zbyteného odkladu, nejpozdji do 7 dn, po pevzetí rozhodnutí od vedoucího píslušného oddlení je povinen písemn vyrozumt zákazníka nebo potenciálního zákazníka o zpsobu vyízení reklamace nebo stížnosti a kompletn doplnit údaje v Reklamaním protokolu. 7.7 Spolenost je povinna vyídit reklamaci nebo stížnost zákazníka nejpozdji do 30 dn ode dne jejího obdržení a v této lht odeslat zákazníkovi písemné stanovisko dle lánku 7.6 Smrnice. Do této lhty se nezapoítá doba,ve které Spolenost vyzvala zákazníka k doplnní stížnosti i reklamace (viz. l. 6.3 Smrnice). 8. Povinnosti oddlení Compliance IV. Evidence spojená s reklamacemi a stížnostmi 8.1 Pracovník oddlení Compliance je povinen evidovat a archivovat následující dokumenty a) originál podané reklamace nebo stížnosti, spolu s pípadnou plnou mocí podle lánku 4.3, b) kopii výzvy podle lánku 6.3, pokud se výzva vyhotovuje, c) originál odpovdi zákazníka nebo potenciálního zákazníka na výzvu podle lánku 6.3, pokud ji poskytne, d) originál rozhodnutí vedoucího píslušného oddlení s odvodnním, e) kopii všech materiál, které vedoucí píslušného oddlení pi svém rozhodování získal a o které své rozhodnutí opírá, f) kopii vyrozumní zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém je mu sdlováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti, g) originál kompletn vyplnného Reklamaního protokolu h) evidenci pijatých opatení. 8.2 Oddlení Compliance vede evidenci pijatých a vyízených reklamací a stížností ve formátu stanoveném v píloze. 2 této Smrnice. 8.3 Dokumenty v uvedené v lánku 8.1 a 8.2 Spolenost uchovává nejmén po dobu 10 let od jejich vzniku. 5

6 9. Práva ostatních oddlení 9.1 Vedoucí oddlení, který vyizuje reklamaci nebo stížnost na základ lánku 7, je oprávnn uchovat kopii svého rozhodnutí s odvodnním i další materiály, které pi svém rozhodnutí získal a o které své rozhodnutí opírá. 9.2 Vedoucí oddlení, který vyizuje reklamaci nebo stížnost na základ lánku 7, je oprávnn požadovat po pracovníkovi oddlení Compliance kopii vyrozumní zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém je mu sdlováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti a kopii Reklamaního protokolu. 9.3 O podání reklamace i stížnosti a zpsobu jejího vyízení informuje oddlení Compliance pedstavenstvo Spolenosti. V. Závrená ustanovení 10.1 V pípad, že zákazník nebo potenciální zákazník nesouhlasí s vyízením reklamace nebo stížnosti, které je uvedeno ve vyrozumní podle lánku 7.6, je oprávnn obrátit se bez zbyteného odkladu na dozorový orgán Spolenosti, ímž je eská národní banka, se sídlem Na Píkop 28, Praha 1, eská republika Tato vnitní smrnice mže být aktualizována na základ rozhodnutí pedstavenstva Spolenosti. V Praze, dne