Služby Micrsft Enterprise Services Ppis služeb března 2018
Ppis služeb Obsah 1 O tmt dkumentu... 1 2 Odbrné služby splečnsti Micrsft... 1 2.1 Služby plánvání... 1 2.2 Služby implementace... 1 2.3 Služby údržby... 1 2.4 Služby ptimalizace... 1 2.5 Vzdělávací služby... 1 3 Knzultační služby... 2 3.1 Jak zakupit... 2 3.2 Uživatelské pradenské služby... 2 3.3 Balíčky pradenských služeb... 3 3.4 Ppis služeb... 3 3.4.1 Služby plánvání... 3 3.4.2 Služby implementace... 5 3.4.3 Služby ptimalizace... 5 3.5 Vylučení záruk a mezení... 6 3.6 Vaše pvinnsti... 6 4 Služby pdpry... 7 4.1 Jak zakupit... 7 4.2 Ppisy balíčků... 7 4.2.1 Pdnikvé balíčky... 7 4.2.2 Rzšířená řešení... 8 4.3 Ppis služeb... 8 4.3.1 Praktivní služby... 8 4.3.2 Správa pskytvání služby... 11 4.3.3 Reaktivní služby... 13 4.4 Rzšířené služby... 16 4.4.1 Inženýrství pr určené prdukty a služby... 16 4.4.2 Pdpra Custm Supprt... 17 4.4.3 Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix... 19 4.4.4 Premier Ultimate... 20 4.4.5 Third Tier Supprt... 20 4.5 Rzšířená řešení... 20 Strana 1
Ppis služeb Obsah 4.5.1 Pdpra pr zásadní bchdní řešení... 21 4.6 Řešení pdpry partnerů... 21 4.7 Řešení glbální pdpry... 21 4.8 Další pdmínky a ujednání... 22 4.9 Vaše pvinnsti... 24 5 Změny dkumentu... 26 Strana 2
Ppis služeb 1 O tmt dkumentu Ppis služeb Micrsft Enterprise Services bsahuje infrmace prfesinálních službách, které si můžete zakupit d splečnsti Micrsft. Prstudujte si ppisy služeb, které kupujete, včetně předpkladů, vylučení záruk, mezení dpvědnsti a vašich pvinnstí. Vámi zakupené služby budu uvedeny v bjednávce práce pr služby Enterprise Services (bjednávka práce) neb v jiném ppisu služeb, který na tent dkument dkazuje a zahrnuje jej. Ne všechny služby uvedené v tmt dkumentu jsu k dispzici glbálně. Pdrbné infrmace tm, které služby si můžete ve své blasti zakupit, vám pskytne váš zástupce pr služby Micrsft. Dstupné služby mhu být měněny. Strana 1
Ppis služeb 2 Odbrné služby splečnsti Micrsft Odbrné služby splečnsti Micrsft vám pmáhají rychleji získat pdnikvu hdntu z investic d technlgií. Tyt služby jsu pskytvány během fází plánvání, implementace, údržby a ptimalizace vašeh živtníh cyklu technlgií a pskytují řešení pr data, mbilitu a prduktivitu a výpčetní řešení pr vaši místní, cludvu i hybridní infrastrukturu IT. Splečnst Micrsft pskytuje praktivní služby v následujících kategriích: 2.1 Služby plánvání Služby plánvání zahrnují hdncení a kntrly vaší aktuální infrastruktury, dat, aplikací a prstředí zabezpečení a pmáhají vám plánvat nápravu, upgrade, migraci, nasazení neb implementaci řešení na základě pžadvaných výsledků. 2.2 Služby implementace Služby implementace zahrnují dbrné znalsti v blasti technickéh a prjektvéh managementu, které umžňují urychlit návrh, nasazení, migraci, upgrade a implementaci technlgických řešení splečnsti Micrsft. 2.3 Služby údržby Služby údržby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí prduktů splečnsti Micrsft a jsu bvykle plánvány před pskytnutím služby, aby byla zajištěna dstupnst prstředků. 2.4 Služby ptimalizace Služby ptimalizace se zaměřují na ptimální využití zákazníkvých investic d technlgií. Tyt služby mhu zahrnvat vzdálenu administraci cludvých služeb, ptimalizaci využití funkcí prduktů splečnsti Micrsft kncvými uživateli a zajištění vyské úrvně zabezpečení a zachvání identity. 2.5 Vzdělávací služby Vzdělávací služby pskytují šklení, které pmáhá zvýšit technické a perační dvednsti vašich pracvníků pdpry prstřednictvím pkynů pskytvaných na pracvišti, nline neb na vyžádání. Strana 1
3 Knzultační služby Služby splečnsti Enterprise Services Cnsulting (pradenské služby) jsu aktivity zalžené na prjektu, které zahrnují služby týkající se plánvání, implementace a přijetí řešení urychlujících hdntu, kteru zákazníci získávají ze svých investic d IT. Tyt služby zahrnují služby na základě prduktu a technlgií splečnsti Micrsft pr různé digitální strategie, architekturu, plánvání, upgrady, migraci, nasazení, vývj aplikací a řešení pr přehled datech. 3.1 Jak zakupit Pradenské služby jsu k dispzici na prjektvém základě, s rzsahem pdle uživatelských aktivit neb jak balíček služeb s předem stanveným rzsahem pdle ppisu níže: Služba Uživatelské pradenské služby Balíčky pradenských služeb Definice Uživatelské aktivity se specifickým rzsahem zákaznických služeb, harmngramů neb milníků u jedinečných řešení. Činnst s předem stanveným rzsahem ddaných služeb, které jsu zaměřeny na řadu běžných bchdních scénářů. Pznámka: značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 3.2 Uživatelské pradenské služby Níže jsu uvedena dstupná řešení uživatelských služeb. Rzsah uživatelských pradenských služeb je uveden v bjednávce prací pdnikvých služeb (Enterprise Services Wrk Order) neb v ppisech práce (Statement f Wrk). Aplikace a infrastruktura Cludvé výpčetní služby jsu základem, který umžňuje transfrmaci kterékli rganizace. Mderní aplikační služby splečnsti Micrsft urychlují získání hdnty a snižují rizik při mdernizaci a integraci aplikací a využívání cludu ke splupráci se zákazníkem prstřednictvím různých kanálů na libvlném zařízení. S řešeními pr prduktivitu cludu pmáháme rganizacím plánvat, implementvat a vytvářet prstředí ke zlepšení kmunikace, splupráce a prhlubení vztahů se zákazníky s cílem genervat bchdní přehledy a umžnit rganizacím plně využít hdntu jejich investic d služby Office 365. Data a umělá inteligence (AI) Hlavním aktivem mderních firem je schpnst přeměnit data na AI, která zvyšuje knkurenční výhdu. Řešení splečnsti Micrsft pr přehled situaci ve firmě pmáhají vývjářům a rganizacím zaměřit se na AI prstřednictvím kmplexníh dhledu pr návrhy, implementaci a pdpru pr bchdní i IT rganizace pskytující přehledy využití dat pmcí prduktů jak Azure Database Pwer BI, Office a SQL Server. Pdnikvé aplikace Pmc s pdnikvými aplikacemi, které jsu sučástí prpjenéh datvéh prstředí, umžňují AI a analytické nástrje a zárveň také pmáhají digitalizvat funkce nezbytné pr chd pdniku, včetně prdeje na základě vztahů, prcesů pr hledání talentů a persnalistiku, prvzu a zákaznickéh servisu. Strana 2
Ppis služeb Knzultační služby Micrsft nabízí celé spektrum knzultačních služeb pr Micrsft Dynamics 365 pr zapjení zákazníků a rzšiřuje prdej, servis a marketing, cž zákazníkům zapjením digitální inteligence d každéh bchdu umžní přeměnit vztahy na příjmy. Knzultační služby pr Micrsft Dynamics 365 Unified Operatins pmáhají zákazníkům urychlit jejich růst ptimalizací činnstí a prváděním rzhdnutí zalžená na datech v reálném čase a v glbálním měřítku. Mderní pracviště V rámci transfrmace pracviště je splečnst Micrsft schpna napmci tmu, aby si vaše prstředí udržel temp, a zárveň umžní, aby každý dbrník ve vaší firmě měl nástrje ke zvýšení prduktivity. Naše nabídky knzultačních služeb pr zařízení a mbilitu umžňují firmám a veducím pracvníkům v blasti IT vyvíjet a implementvat celpdnikvé strategie správy zařízení a mbility, cž umžňuje hlubší a hdntnější kntakt se zaměstnanci a zákazníky. Služby datvéh centra a cludvé infrastruktury rvněž integrují technlgii, sby a prcesy umžňující transfrmvat datvá centra d strategických bchdních aktiv pdle knkrétních bchdních ptřeb. Splečně se službami pr zabezpečení a ttžnst také pskytujeme strategie a řešení, která pmáhají chránit infrastrukturu IT, aplikace a data před vnitřními i vnějšími hrzbami. 3.3 Balíčky pradenských služeb Splečnst Micrsft nabízí pradenské služby pr řadu běžných bchdních scénářů na základě zkušenstí splečnsti Micrsft s plánváním, rzšiřváním a zaváděním výrbků, technlgií a prcesů. Služby níže jsu nabízeny v předem definvaném rzsahu prací s pevnu dbu trvání a suvisející cenu. 3.4 Ppis služeb 3.4.1 Služby plánvání Služby architektury: Testvání vašich cílů přijetí služeb nline, které zahrnuje vedení, plánvání a nápravu. Tt hdncení pmáhá zajistit lepší sladění vašich týmů a prstředí s svědčenými pstupy v blasti architektury nline služeb. Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Prgram digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services kmbinuje digitální pradce s dbrnými znalstmi z bru a pdnikání se zkušenstmi splečnsti Micrsft a invativními strategiemi s cílem pmci rganizacím k dsažení jejich digitálních záměrů. V partnerské splupráci se zákazníky vyvíjejí digitální pradci prgram změn tak, aby vybudvali digitální pdnik. Digitální pradenské služby lze zakupit v balíčcích přibližně p 200, 400, 800 a 1600 hdinách splupráce pradce p celu pracvní dbu neb její část. Tým ddávající služby Micrsft včetně zdrjů z center Micrsft Services Centers f Excellence dplňuje ddávku služeb dbrnstí v předmětném bru neb pskytuje rady hledně dpručené praxe a zvláštní pkyny hledně technlgií Micrsft. K dispzici jsu navíc následující balíčky činnstí digitálních pradenských služeb Digital Advisry Services: Strana 3
Ppis služeb Knzultační služby Balíčky digitálních pradenských služeb Digital Advisry Business-Ready: Činnst pd vedením digitálníh pradce a pdprvaná týmem pskytujícím služby Micrsft Services, která přináší předem stanvené bchdní výstupy zákazníkům, kteří vyžadují řešení zaměřená na technlgii a platfrmu Clud, Mbility, Prductivity. Balíčky digitálních pradenských služeb Digital Advisry Digital Ready: Činnst pd vedením digitálníh pradce zaměřená na prces pdnikvéh designu a pdpru změn s cílem dsáhnut transfrmace pdniku jak sučást vývje pdnikvéh mdelu. Ověření kncepce Prf f Cncept: Služba pskytující důkazy, na jejichž základě může zákazník psudit realizvatelnst navrhvanéh technickéh řešení. Důkaz může mít frmu pracvních prttypů, dkumentů a designů, ale výsledky nejsu bvykle připraveny pr výrbu. Plánvání řešení: Strukturvané služby s cílem pmáhat vám a prvést vás plánváním implementace pr nasazení technlgie splečnsti Micrsft v místním, cludvém a hybridním prstředí. Tyt služby mhu také zahrnvat psuzení návrhu, zabezpečení, IT prvzu neb řízení změn vašich technlgií splečnsti Micrsft s cílem pmci v plánvání implementace vašeh technickéh řešení tak, aby byl dsažen pžadvaných výsledků. Při sjednání služby můžete bdržet zprávu bsahující technické psuzení a plán implementace řešení. Služby plánvání nasazení vývjářských nástrjů Develper Tls Deplyment Planning Services (DTDPS): Tyt služby pmáhají rganizacím plánvat efektivní nasazení pr Visual Studi. Tyt služby lze pužít k vývji plánu nasazení a strategií pr přijetí Visual Studi. Služby plánvání nasazení služeb Azure pr veřejný clud Azure Deplyment Planning Services fr Public Clud (AZDPS): Služby pkrývající více dní, které zahrnují šklení, ukázky a plánvání nasazení. Tyt služby mhu být zaměřeny na řešení úlžiště Azure, migraci aplikací d služeb Micrsft Azure Infrastructure Services, migraci pdnikvé mbility, implementaci sady Micrsft Operatins Management Suite neb implementaci scénářů vývje a testvání na virtuálních pčítačích Micrsft Azure. Služby plánvání nasazení v pčítačích Desktp Deplyment Planning Services (DDPS): Služby plánvání nasazení, které nabízejí širku škálu plánvacích nástrjů a předem definvaných činnstí zaměřených na způsb nasazení prduktů Office 365, Office neb Windws. Služby plánvání nasazení systému Dynamics Dynamics Deplyment Planning Services (DYDPS): Služby plánvání pr implementaci neb upgrade na systém Micrsft Dynamics CRM (Custmer Relatinship Management, správa vztahů se zákazníky), Dynamics CRM Online neb implementaci řešení ERP (Enterprise Resurce Planning, plánvání pdnikvých prstředků) se systémem Micrsft Dynamics AX. Služby plánvání nasazení řešení Skype pr bchd a změnu Skype fr Business and Exchange Deplyment Planning Services (S&EDPS): Tyt služby pmáhají rganizacím plánvat nasazení pr Skype fr Business neb Exchange a zajišťují plánvání nasazení pr aspekty architektury a perací Micrsft Skype fr Business neb Micrsft Exchange. Služby plánvání správy sukrméh cludu a nasazení virtualizace Private Clud Management and Virtualizatin Deplyment Planning Services (PVDPS): Jsu určeny k tmu, aby pmáhaly plánvat nasazení prduktů Systems Center, Windws Strana 4
Ppis služeb Knzultační služby Server and Hyper-V. Tyt služby nabízejí širku škálu služeb plánvání pr upgrady, migrace, urychlení správy a nasazení virtualizace a implementaci jedntné správy zařízení. Služby plánvání nasazení serveru SQL Server SQL Server Deplyment Planning Services (SSDPS): Služby jsu pskytvány v blcích pr více dní, které se zaměřují na činnsti jak upgrade na SQL Server, nasazení SQL Server Business Intelligence a migrace na SQL Server. Služby plánvání nasazení prduktu SharePint SharePint Deplyment Planning Services (SDPS): Tyt služby se zaměřují na dručení služeb pr plánvání nasazení SharePint a SharePint Online a mhu zahrnvat plánvání pr Office 365 FastTrack, plánvání řešení Prject and Prtfli management (PPM) a plánvání nasazení pr SharePint. Uživatelské prstředí: Služby přinášejí uživatelské prstředí pr aplikace ve vašem bru a dále dbrné znalsti v blasti strybardingu, grafiky phybu, etngrafickéh výzkumu, sbních analýz a analýz scénářů, strategie a návrhu UX, vizuálníh designu, vývje uživatelskéh rzhraní, testvání využitelnsti a aspektů usnadnění přístupu. 3.4.2 Služby implementace Řízení prjektu: Služba pskytující správu a přehled pr váš prjekt, prgram neb službu s cílem zajistit úspěšné dručení. Architektura řešení: Služba pskytující architekturu a design pr vaše řešení na základě referenčních architektur pr technlgie splečnsti Micrsft. Dručení řešení: Služba pskytující technicku implementaci, včetně vývje, knfigurace, migrace, upgradu a nasazení řešení na základě technlgií splečnsti Micrsft a jejich integrace d prstředí zákazníka. 3.4.3 Služby ptimalizace Služby úprav Adptin Services: Služby při úpravách přinášejí sadu služeb, které vám pmáhají vyhdntit schpnst vaší rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií splečnsti Micrsft. Zahrnují pradenství při tvrbě a uskutečňvání strategie úprav c se týče změn na straně zaměstnanců. Zákazníci mají přístup ke zdrjům s dbrnými zkušenstmi, znalstmi a suvisejícími pstupy dpručvanými splečnstí Micrsft na pdpru jejich prgramu úprav. Správa služeb IT: Sada služeb, které vám pmáhají ve zlepšvání vašeh staršíh prstředí IT za pužití mderních přístupů ke správě služeb, které pdprují invaci a zvyšují flexibilitu, kvalitu a snižují prvzní náklady. Mderní služby správy služeb IT mhu být pskytvány v rámci vzdálených neb místních pradenských relací a wrkshpů, které pmáhají zajistit, že vaše prcesy mnitrvání, správy incidentů neb prcesy ddělení služeb jsu ptimalizvány pr správu dynamiky cludvých služeb při přesunu aplikace neb služby d cludu. Služby zabezpečení Security Services: Prtfli služeb zabezpečení splečnsti Micrsft se zaměřuje na čtyři blasti: zabezpečení a chrana identity v prstředí clud, mbilita, prhlubená chrana infrmací a bezpečná infrastruktura. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu IT infrastrukturu, aplikace a data prti interním i externím hrzbám. Strana 5
Ppis služeb Knzultační služby 3.5 Vylučení záruk a mezení Pskytvání služeb je zalžen na následujících vylučeních záruk a mezeních: Digitální pradenské služby zahrnují výhradně pradenství a vedení v suvislsti s vaším nasazením a pužíváním technlgií splečnsti Micrsft. Licence k prduktům nejsu v knzultačních službách zahrnuty a je nutné je zakupit zvlášť. Digitální pradenské služby nezahrnují nasazení prduktu, řešení prblémů, pdpru při dstraňvání vad, kntrlu zdrjvéh kódu jinéh subjektu než Micrsft ani knzultace k technickým aspektům a architektuře nad rámec služeb ppsaných výše. V případě kódu jinéh subjektu než Micrsft jsu naše služby mezeny na analýzu puze binárních údajů, například výpisu stavu prcesu neb trasvání sítě. Pkud budu vzájemně dsuhlaseny návštěvy architektů Micrsft neb členů týmu pr pskytvání služeb v místě pracviště zákazníka, naúčtujeme vám přiměřené cestvní výdaje a náklady na bydlení. 3.6 Vaše pvinnsti Úspěch knzultací a plnění našich pvinnstí závisí na vaší sučinnsti v průběhu celé dby, včetně: dstupnsti vašich zástupců, pracvníků IT a prstředků, včetně hardwaru, sftwaru, připjení k internetu a prstru pracviště; vašeh včasnéh pskytvání přesných a úplných infrmací pdle pžadavků týmu pr pskytvání služby; přístupu k infrmacím vaší rganizaci; včasnéh a účinnéh splnění vám přidělených pvinnstí; včasných rzhdnutí a schválení vaším vedením; Úhrada cestvnéh a dalších výdajů vzniklých vašim zaměstnancům neb smluvním ddavatelům. Strana 6
Ppis služeb 4 Služby pdpry Služby Premier Supprt Services splečnsti Micrsft (pdpůrné služby) představují sadu kmplexních služeb na pdpru pdniku, které pmáhají snižvat náklady a zvyšvat prduktivitu a za pužití technlgie realizuje nvé bchdní příležitsti pr všechny fáze živtníh cyklu IT. Služby pdpry zahrnují: Praktivní služby pmáhají udržvat a zlepšvat technický stav vaší infrastruktury a perací IT. Správa pskytvání služby usnadňuje plánvání a implementaci Priritizvané služby nepřetržitéh řešení prblémů pskytují rychlu dezvu za účelem minimalizace výpadku 4.1 Jak zakupit Pdpůrné služby jsu k dispzici ve frmě balíčku neb jak jedntlivé služby v rámci stávající smluvy pdpře prstřednictvím bjednávky práce pr Enterprise Services pdle ppisu níže: Služba Pdnikvé balíčky Balíčky rzšířenéh řešení Definice Kmbinace služeb nabízejících pdpru pr všechny kmerční pdprvané prdukty aneb služby nline splečnsti Micrsft, které se pužívají ve vaší rganizaci. K dispzici jsu knfigurvatelné a pevně nastavené balíčky. Balíček služeb pdpry, který zahrnuje knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. K dispzici s knfigurvatelným balíčkem. Pznámka: značuje plžky, které mhu být uvedeny na vaší bjednávce práce. 4.2 Ppisy balíčků 4.2.1 Pdnikvé balíčky Mžnst pdnikvých balíčků zahrnuje: Knfigurvatelné (připravené na míru vašim pžadavkům) neb pevně nastavené balíčky (předem definvané služby). Knfigurvatelný balíček Balíček pdpry je přizpůsben z plžek níže tak, aby vyhvval vašim pžadavkům. Plžka Praktivní služby Dstupné služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části 4.3.1 Praktivní služby. Strana 7
Ppis služeb Služby pdpry Správa pskytvání služby Je sučástí všech balíčků. Mdel pskytvání a úrveň služby jsu přizpůsbeny pdle ppisu v části 4.3.2 Správa pskytvání služby. Reaktivní služby Rzšířené služby D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty služby ppsané v části 4.3.3 Reaktivní služby. D vašeh balíčku pdpry mhu být zahrnuty další služby ppsané v části 4.4 Rzšířené služby. Pevný balíček Na základní úrvni nastavený balíček služeb pdpry s jednletým bdbím. Plžka Praktivní služby Správa pskytvání služby Reaktivní služby Zahrnuté služby Jedna služba Risk and Health Assessment Prgram as a Service (RaaS) Zahrnuta je základní úrveň služby pskytvaná prstřednictvím sdruženéh mdelu ppsaná v části 4.3.2 Správa pskytvání služby. Až 20 hdin pdpry řešení prblémů 4.2.2 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení zahrnují knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Dstupné služby jsu uvedeny níže. Plžka Pdpra pr zásadní bchdní řešení Ppis Pskytuje vyšší úrveň pdpry pr definvanu sadu prduktů splečnsti Micrsft, které jsu bsaženy ve vašich vysce důležitých bchdních řešeních, a je ppsána v části 4.5.1 Pdpra pr zásadní bchdní řešení. 4.3 Ppis služeb V tét části jsu ppsány plžky, ze kterých se skládá váš balíček pdpry Premier Supprt. 4.3.1 Praktivní služby Praktivní služby pmáhají předcházet prblémům ve vašem prstředí s prdukty Micrsft. Aby byla zajištěna dstupnst zdrjů a ddání v dbě platnsti příslušné bjednávky práce, je třeba praktivní Strana 8
Ppis služeb Služby pdpry služby naplánvat včas. Následující praktivní služby jsu k dispzici ve frmě uvedené níže neb jak je ppsán ve vaší bjednávce práce. Služby plánvání Ověření kncepce Prf f Cncept: Služba pskytující důkazy, na jejichž základě může zákazník psudit realizvatelnst navrhvanéh technickéh řešení. Důkaz může mít frmu pracvních prttypů, dkumentů a designů, ale výsledky nejsu bvykle připraveny pr výrbu. Služby implementace Služby údržby Služby registrace: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft, který pskytuje pdpru při nasazení, migraci, upgradu neb vývji funkcí. Tat služba může zahrnvat pmc při plánvání a věřvání dkladu knceptu neb výrbní zátěže za pužití prduktů Micrsft. Prgram psuzení: Hdncení designu, činnstí technické implementace neb řízení změn technlgií Micrsft ve srvnání s praxí dpručenu splečnstí Micrsft. Na závěr vyhdncení budu pracvníci splečnsti Micrsft přím splupracvat s vámi, aby se napravily případné prblémy a byla vám pskytnuta zpráva bsahující technická hdncení vašeh prstředí, která může bsahvat plán nápravy. Kntrla stavu (Health Check): Kntrla implementace technlgie Micrsft prti našim dpručeným pstupům. Prvedení kntrly stavu s vámi naplánuje inženýr splečnsti Micrsft, který také prvede kntrlu, zanalyzuje data a p dknčení sestaví zprávu. Psuzení ffline: Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmážděna vzdáleně neb inženýrem splečnsti Micrsft ve vašem prvzu. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft pmcí nástrjů na pracvišti a následně vám pskytneme zprávu bsahující naše zjištění a dpručení k nápravě. Praktivní mnitrvání: Pskytnutí nástrjů pr mnitrvání technických perací a dpručení k vylepšení vašich prcesů správy servervých incidentů. Tat služba vám pmůže vytvřit matice incidentů, prvést revizi hlavních incidentů a vytvřit návrh pr udržitelný tým inženýrů. Prgramy Practive Operatins Prgram (POP): Hdncení vašich plánvacích, návrhvých, implementačních neb prvzních prcesů prvedené splečně s vašimi zaměstnanci prti dpručeným pstupům splečnsti Micrsft. Hdncení se prvádí ve vašem prvzu, neb vzdáleně pracvníkem pdpry splečnsti Micrsft. Prgram psuzení rizika a stavu pskytván jak služba (RAP jak služba): Autmatické psuzení implementace technlgie Micrsft, při kterém jsu data shrmažďvána na dálku. Shrmážděná data jsu analyzvána splečnstí Micrsft za účelem vytvření zprávy s nálezem, bsahující dpručení nápravných patření. Prgram psuzení rizika a stavu jak služba Plus (RAP jak služba Plus): Je pskytvána služba RAP as a Service. P ní následuje seminář ptimalizace přizpůsbených systémů ve vašem prvzu (až dvudenní), který se zaměří na plánvání nápravných patření a na přens znalstí. Strana 9
Ppis služeb Služby pdpry Služby ptimalizace Služby úprav Adptin Services: Služby při úpravách přinášejí sadu služeb, které vám pmáhají vyhdntit schpnst vaší rganizace upravvat, mnitrvat a ptimalizvat změny suvisející se zakupenu technlgií splečnsti Micrsft. Zahrnují pdpru při tvrbě a uskutečňvání strategie úprav, c se týče změn na straně zaměstnanců. Zákazníci mají přístup ke zdrjům s dbrnými zkušenstmi, znalstmi a suvisejícími pstupy dpručvanými splečnstí Micrsft na pdpru jejich prgramu úprav. Služby se zaměřením na vývj Develpment Fcused Services: Služby, které vašim zaměstnancům pmáhají sestavvat, nasazvat a pdprvat aplikace vytvřené za pužití technlgií splečnsti Micrsft. Správa služeb IT: Sada služeb, které vám pmáhají ve zlepšvání vašeh staršíh prstředí IT za pužití mderních přístupů ke správě služeb, které pdprují invaci a zvyšují flexibilitu, kvalitu a snižují prvzní náklady. Mderní služby správy služeb IT mhu být pskytvány v rámci vzdálených neb místních pradenských relací a wrkshpů, které pmáhají zajistit, že vaše prcesy mnitrvání, správy incidentů neb service desku jsu ptimalizvány pr správu dynamiky cludvých služeb při přesunu aplikace neb služby d cludu. Správa služeb IT IT Services Management může být sučástí přizpůsbenéh prgramu služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a může být definvána v ddatku, na který dkazuje vaše bjednávka práce. Služby šklicíh pracviště Lab Services: Pkud je ve vaší lkalitě tat služba dstupná, splečnst Micrsft vám může pskytnut přístup d šklícíh šklicíh pracviště za účelem pdpry vývje, prvnávání, testvání, vytváření prttypů a migrace prduktů splečnsti Micrsft. Služby nápravy: Přímá splupráce s inženýrem splečnsti Micrsft, který řeší nedstatky zjištěné během pskytvání služby psuzení. Délka každéh závazku je stanvena p dnech ve vaší bjednávce práce a služba je pskytvána ve splupráci s vašimi inženýry. Služby zabezpečení Security Services: Prtfli služeb zabezpečení splečnsti Micrsft se zaměřuje na čtyři blasti: zabezpečení a chrana identity v prstředí clud, mbilita, prhlubená chrana infrmací a bezpečná infrastruktura. Služby zabezpečení pmáhají zákazníkům przumět tmu, jak chránit a invvat svu IT infrastrukturu, aplikace a data prti interním i externím hrzbám. Správa služeb IT IT Services Management může být sučástí přizpůsbenéh prgramu služeb pdpry, je k dispzici za ddatečný pplatek a může být definvána v ddatku, na který dkazuje vaše bjednávka práce. Vzdělávací služby Relace Chalk Talk: Krátké interaktivní služby, bvykle jedndenní setkání, která zahrnují témata zaměřená na prdukt a pdpru představená ve frmátu lekce a ukázky a prezentvaná inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Vzdělávání na vyžádání: Služba v rámci předplatnéh, která pskytuje přístup k sadě nline výukvých materiálů z knihvny seminářů vytvřených inženýry splečnsti Micrsft. Předplatné se prdává na bázi jednh účastníka. Webcasty: Vzdělávací relace hstvané splečnstí Micrsft se širkým výběrem témat zaměřených na pdpru a technlgii Micrsft, pskytvané p internetu. Webcasty lze Strana 10
Ppis služeb Služby pdpry zakupit na bázi za každéh účastníka neb na základě individuální relace pr vaši rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře: Pkrčilá technická šklení, která pskytují širký výběr témat zaměřených na pdpru a technlgii splečnsti Micrsft, prezentvaná inženýrem splečnsti Micrsft, a t buď sbně, neb nline. Semináře lze zakupit na bázi pčtu jedntlivých účastníků neb jak specificku jednrázvu službu pr vaší rganizaci, v závislsti na specifikaci v bjednávce práce. Semináře nelze nahrávat bez výslvnéh písemnéh suhlasu splečnsti Micrsft. Uživatelské praktivní služby: Splupráce s našimi pracvníky na pskytvání služeb pdle vašich pkynů, sbně neb nline, které nejsu jinak ppsány v tmt dkumentu. Tyt závazky jsu měřeny a naceňvány ve dnech. Uživatelské praktivní služby jsu zaměřeny na následující blasti: Služby údržby Služby ptimalizace Vzdělávací služby Asistence pdpry: Praktivní služby mhu být prdávány jak mnžství hdin asistence. Tyt hdiny lze vyměnit za jednu neb více praktivních služeb ppsaných výše, a t za aktuální sazby, které vám pskytne váš zástupce pr služby splečnsti Micrsft. P naplánvání praktivní služby dečteme d vašeh zůstatku příslušný pčet hdin asistence zakruhlený nahru na nejbližší hdinu, který bude dpvídat denní sazbě neb pevnému pplatku za službu. Pkud si bjednáte jeden typ služby asistence a přejete si jej změnit na jiný, můžete tyt již zakupené hdiny pužít na danu alternativní službu, pkud je k dispzici a pkud s tím bude suhlasit váš správce pskytvání služby. 4.3.2 Správa pskytvání služby Správa pskytvání služby Všechny balíčky pdpry Premier Supprt jsu krdinvány a inicivány správcem pskytvání služby. V určitých blastech je tat rle také definvána jak TAM (Technical Accunt Manager) neb SAM (Supprt Accunt Manager). V případě balíčku Premier Supprt fr Develper a balíčků zacílených na vývjáře pskytvání vaší služby zajišťuje správce vývje aplikací (Applicatin Develpment Manager ADM), který dispnuje značnými znalstmi vývje a hlubkým pchpením příslušných technlgií. Tt pskytvání může být upřesněn na základě mdelu pskytvání, úrvně služby a danéh území. Není-li ve vaší bjednávce práce uveden jinak, mdel pskytvání bude určený a úrveň služby bude základní. Mdel pskytvání Plžka Sdružený Určený Vyhrazený Definice Prváděn vzdáleně skupinu jedntlivců Pskytván na částečný úvazek buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která pskytuje služby také jiným zákazníkům pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Pskytván buď na místě, neb vzdáleně definvanu sbu, která se zaměřuje výhradně na jednh zákazníka pdpry Premier Supprt splečnsti Micrsft. Strana 11
Ppis služeb Služby pdpry Úrveň služby Plžka Základní Standard Rzšířená Definice Zahrnuje becnu krdinaci a představení služby, plánvání pskytvání služby, hdncení služby, důležité pradenství k pdpře zabezpečení, řízení incidentů a řízení krizvých situací a správu infrmací službách a dběru služeb. Zahrnuje všechny základní služby plus službu pčátečníh psuzení a plánvání nápravy. Zahrnuje všechny standardní služby plus sledvání živtníh cyklu prduktů a služeb nline splečnsti Micrsft, analýzu trendu incidentů a pradenství a vedení prcesu. Infrmace rzsahu Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, mají k dispzici následující služby: Představení služby: Přehled služeb Premier Supprt, včetně vysvětlení způsbu výběru a plánvání praktivních služeb a ukázky způsbu předávání pžadavků na reaktivní pdpru a využití dstupných nástrjů. Plán pskytvání služby: Základ vašich služeb Premier Supprt zahrnující přizpůsbený plán služeb, vytvřený ve splupráci s vaším týmem k určení způsbu a načasvání pužití služeb. Váš plán pskytvání služby průběžně mnitrujeme a upravujeme pdle vašich ptřeb. Kntrly služby: Průběžně kntrlujeme služby za uplynulé bdbí a známíme vám, c byl zajištěn a zdknalen, prbereme vaši zpětnu vazbu a prjednáme případná patření neb úpravy, které mhu být vyžadvány. Tyt kntrly mhu zahrnvat standardní zprávy stavu a virtuální schůzky neb setkání v místě pracviště za účelem aktualizace stavu (pkud je schválena cesta na pracviště). Máte-li služby nline, budu vaše kntrly služby zahrnvat stav pžadavků na služby a incidenty služeb, jakž i infrmace dbě prvzu. K dispzici je také přizpůsbení služby kntrly. Tat plžka však může vyžadvat další nákup v závislsti na úrvni správy pskytvání služby, která je zahrnuta ve vámi zakupených službách. Pradenství v rámci pdpry zabezpečení: Oznámení důležitých bulletinech zabezpečení vydaných splečnstí Micrsft. Pkud máte určenéh neb vyhrazenéh správce pskytvání služby, pmůže vám vyhdntit dpad těcht infrmací na vaši infrastrukturu IT. Správa incidentů: Dhled vyknávaný naším týmem pr pskytvání služby nad incidenty pdpry za účelem zajištění včasnéh vyřešení a vyské kvality pskytvané pdpry. Může zahrnvat vývj plánů reakce na incident, identifikaci primárníh kntaktu pr aktualizace infrmací stavu v průběhu incidentů a zajištění analýzy příčiny p výskytu incidentu. Máte-li služby nline, může zahrnvat suhrn příčin incidentu a smluvu úrvni služeb (SLA). Krizvé řízení: Nepřetržité řešení prblémů a kmunikace ze strany týmu pr pskytvání služby a manažerů pr kritické situace během situací, které významným způsbem vlivňují vaše pdnikvé činnsti. Strana 12
Ppis služeb Služby pdpry Infrmační služby: Pskytvání bulletinů, webvých stránek a dalších prstředků zaměřujících se na prdukty a služby splečnsti Micrsft týkající se vašeh prstředí. Může zahrnvat pdpru a prvzní infrmace technlgiích splečnsti Micrsft, nástrje pr dstraňvání prblémů a dkazy na články ve znalstní databázi. Správa dběru služby: Pr zákazníky se službami nline pracvníci správy pskytvání služby mhu pskytnut asistenci při eskalaci prblémů, které se týkají vašich dběrů služeb nline, a mhu pskytnut také dpvědi na tázky týkající se fakturace, zajišťvání účtu a kreditu SLA. Zákazníci, kteří si zakupí standardní úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní úrvně a dále tyt služby: Pčáteční psuzení: Hdncení v rámci zjišťvání pr identifikaci ptřeb služby v rámci prstředí perací IT, které vám pmůže vytvřit prveditelný plán, se kterým dsáhnete pžadvanéh stavu vašeh IT prstředí. Zákazníkům se službami nline mhu pracvníci správy pskytvání služby zajistit analýzu místní infrastruktury pžadvané pr připjení uživatelů ke službě nline. Pracvníci správy pskytvání služby splečně s vašimi zaměstnanci dále zdkumentují rizika, která mhu mít vliv na vaše připjení, a navrhnu ptenciální patření. Plánvání nápravy: Slučení akcí pr vylepšení, které jsu vyžadvány na základě zjištění prvedených praktivních hdncení. Tat zjištění budu v rámci vašeh plánu pskytvání služeb zdkumentvána ve frmě rad ke zlepšení se suvisející nápravu. Na tent krk navážu naplánvané kntrly služby. Správa pskytvání služeb u zákazníka Onsite Service Delivery Management: Návštěvy vašeh veducíh pskytvání služeb jsu dstupné a mhu si vyžádat další pplatky za návštěvu. Tat služba závisí na dstupnsti prstředků splečnsti Micrsft. Zákazníci, kteří si zakupí rzšířenu úrveň správy pskytvání služeb, získají služby základní a standardní úrvně, a dále tyt služby: Infrmvanst živtním cyklu prduktu/služeb nline splečnsti Micrsft: Pravidelné zprávy vývji v rámci rganizace splečnsti Micrsft a upzrnění na jakékli aktualizace v průběhu živtníh cyklu prduktu splečnsti Micrsft neb na plán, který se může vztahvat na vaši rganizaci a může pr ni být prspěšný. V případě zákazníků se službami nline vám splečnst Micrsft pskytne měsíční (či s ptřebnu frekvencí) přehled upgradech služby a plánvaných výpadcích pr debírané služby nline. Analýza trendu incidentů a suvisející pradenství: Jedn neb více psuzení histrie incidentů se zaměřením na sby, prcesy a technlgická hlediska incidentů, které mají velký dpad na firmu, které jste nám nahlásili a které zahrnují technlgii pdprvanu splečnstí Micrsft. Výsledkem tht psuzení budu mim připravensti sb či změn technlgií dpručení hledně činnstí ke zlepšení prvzu. T vše s cílem pmci vám snížit náklady na prvz IT. Vedení v rámci prcesu: Budu pskytnuty základní infrmace k dpručeným pstupům. 4.3.3 Reaktivní služby Reaktivní služby pmáhají řešit prblémy ve vašem prstředí prduktů Micrsft a jsu bvykle sptřebvány pdle ptřeby a mhu bsahvat libvlnu kmbinaci těcht služeb: Pdpra řešení prblémů: Asistence při prblémech s určitými symptmy, ke kterým djde během užívání prduktů splečnsti Micrsft, včetně řešení specifickéh prblému, chybvé zprávy neb Strana 13
Ppis služeb Služby pdpry funkce, která nefunguje tak, jak je u prduktů Micrsft zamýšlen. Definice závažnsti incidentů, dhadvané dby první reakce splečnsti Micrsft a pžadavky na předlžení jsu uvedeny v části Tabulka: Reakce na incidenty. Pdpra řešení prblémů je účtvána hdinvě a hdiny jsu dečteny z předplacených hdin uvedených ve vaší bjednávce práce, pkud neurčíme, že příčinu prblému byla chyba v prduktu, která spadá d pdpry běžných prduktů. Pkud všechny předplacené hdiny vyčerpáte v kamžiku, kdy řešíme knkrétní prblém, naúčtujeme vám naše úsilí k vyřešení incidentu zpětně a než budeme reagvat na další incidenty, je nutné zakupit další hdiny řešení prblémů. Na základě vašeh pžadavku splupracujeme s jinými ddavateli technlgií, abychm pmhli vyřešit slžité prblémy plynucí ze splupráce prduktů d více ddavatelů; za pdpru svéh prduktu však dpvídá jeh příslušný pskytvatel. Pdle ptřeby pdpra řešení prblémů pr služby nline. Zakupené hdiny řešení prblémů nebudu dečteny v případě incidentů zalžených pr tyt technlgie. Správa pskytvání služby bude využita stejným způsbem u všech pžadavků na vyřešení prblémů. Závažnst incidentu určuje úrveň reakce splečnsti Micrsft, dhadvanu dbu první reakce a vaše pvinnsti. Vaší pvinnstí je určit bchdní dpady na vaši rganizaci. Splečnst Micrsft na základě knzultace s vámi určí vhdnu úrveň závažnsti. Můžete si vyžádat změnu úrvně závažnsti v průběhu incidentu, pkud bchdní dpad vyžaduje změnu. Tabulka: Reakce na incidenty Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Závažnst 1 Katastrfický dpad na firmu: Úplná ztráta hlavníh pdnikvéh prcesu a práce nemůže rzumně pkračvat. Vyžaduje kamžitu pzrnst. Závažnst A Kritický dpad na firmu: Významná ztráta neb zhršení úrvně služeb První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se c nejdříve dstaví na vaše pracviště Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Rychlá eskalace uvnitř splečnsti Micrsft prduktvým týmům Oznámení situace našim výknným manažerům První telefnická reakce d jedné hdiny neb dříve Naši zaměstnanci se pdle ptřeby dstaví na vaše pracviště Oznámení situace vašim výknným manažerům Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, aby byl mžné zajistit nepřetržité úsilí 2 Strana 14
Ppis služeb Služby pdpry Závažnst a situace Naše čekávaná reakce Vaše čekávaná reakce Vyžaduje pzrnst d jedné hdiny Závažnst B Střední dpad na firmu: Střední ztráta neb zhršení kvality služeb, ale práce mhu přiměřeně na snížené úrvni pkračvat Vyžaduje pzrnst v průběhu dvu pracvních hdin 5 Závažnst C Minimální dpad na firmu: Služba v pdstatě funguje s menšími neb žádnými mezeními Vyžaduje pzrnst d čtyř pracvních hdin 5 Přiřazen manažer pr kritické situace 1 Nepřetržité úsilí 24 h/7 dní v týdnu 2 Oznámení situace našim veducím manažerům První telefnická reakce d dvu hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 4,5 První telefnická reakce d čtyř hdin neb dříve Úsilí puze během pracvní dby 5 Rychlý přístup a reakce sby s právněním k řízení změn Oznámení situace vašemu managementu Oznamvání puze telefnicky 3 Přiřazení příslušných zaměstnanců, kteří dpvídají úsilí splečnsti Micrsft Přístup a reakce sby s právněním k řízení změn d čtyř pracvních hdin Oznámení telefnicky neb na webu Přesné kntaktní údaje vlastníka případu Reakce d 24 hdin Oznámení telefnicky neb na webu 1 Úklem manažerů pr kritické situace je pdpra rychléh řešení prblémů zpracváním, eskalací a krdinací případu a zajištěním vhdných prstředků. 2 Pkud nezajistíte dstatečný pčet zaměstnanců neb nebudete dstatečně reagvat, abychm mhli pkračvat v řešení prblému, můžeme být nuceni snížit stupeň závažnsti. 3 Pžadavky na pdpru služeb nline můžete zasílat prstřednictvím příslušnéh prtálu technické pdpry služeb nline. 4 Reakce 24/7 u prblémů závažnsti B není dstupná ve všech gegrafických blastech. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. 5 Pracvní dba je becně definvána d 09:00 d 17:30 hd. místníh standardníh času, s výjimku svátků a víkendů. Pracvní dba se může ve vaší zemi mírně lišit. Pdpra v místě pracviště zákazníka: V rámci reaktivní pdpry v místě zákazníka získáte asistenci na svém pracvišti. Tat služba pdléhá dstupnsti pracvníků splečnsti Micrsft a může se na ni vztahvat ddatečný pplatek za každu návštěvu pracviště. Pdpra vývje: Pdpra při vytváření a vývji aplikací na platfrmě Micrsft, které zahrnují technlgie splečnsti Micrsft, se zaměřením na vývjvé nástrje splečnsti Micrsft a technlgie, prdávána jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. Pradenské služby: Telefnická pdpra v případě krátkdbých (bvykle 6 hdin neb méně) a nepředvídatelných prblémů pr prfesinály v blasti IT a vývjáře. Pradenské služby mhu zahrnvat pradenství, návdy, analýzu hlavní příčiny a předávání znalstí s cílem pmci vám implementvat technlgie splečnsti Micrsft tak, aby nenastaly běžné prblémy s pdpru a snížila se Strana 15
Ppis služeb Služby pdpry pravděpdbnst výpadku systému. Pradenské služby jsu prdávány jak pčet hdin uvedený na vaší bjednávce práce. 4.4 Rzšířené služby Plžky, které jsu ppsány v tét části, jsu dstupné ve frmě ddatků, rzšíření a úprav vašeh balíčku pdpry Premier Supprt za ddatečný pplatek. Další rzšířené služby mhu být k dispzici za ddatečný pplatek a jsu definvány v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. 4.4.1 Inženýrství pr určené prdukty a služby Inženýrství pr určené prdukty a služby (DSE): Služby DSE mhu být zakupeny frmu předem definvané nabídky neb jak blk uživatelských hdin, které mhu být využity k pskytnutí určitéh rzsahu praktivních služeb. Jsu-li služby DSE zakupeny jak pčet hdin, pčet hdin služeb DSE se dečte d celkvéh pčtu zakupených hdin tak, jak budu využívány a pskytvány. Předem definvané nabídky služeb DSE jsu připravené na míru vašemu prstředí s technlgií Micrsft a pmhu vám dsáhnut žádanéh výsledku. Tyt nabídky se mhu zaměřvat na blasti, jak jsu Office 365, Azure IaaS, Cybersecurity a Dynamics 365, a mhu zahrnvat pžadvané předem definvané zabudvané praktivní služby. Služby inženýrství pr určené prdukty a služby jsu tyt: pmáhat udržvat bsáhlý přehled aktuálních a buducích pžadavcích vaší firmy a knfiguraci prstředí vašich infrmačních technlgií pr ptimalizaci výknnsti; praktivně dkumentvat dpručení pr užívání výstupů suvisejících se službami pdpry (například kntrl pdpry, kntrl stavu, seminářů a prgramů pr psuzení rizik); zajistit knzistenci vašich prvzních činnstí a činnstí v rámci nasazení s plánvanými a aktuálními implementacemi technlgií splečnsti Micrsft; zdknalit technické a prvzní dvednsti vašich pracvníků IT; vyvinut a implementvat strategie k zabránění buducím incidentům a zvýšit systémvu dstupnst vašich zahrnutých technlgií splečnsti Micrsft; pmci vám určit hlavní příčinu pakvaných incidentů a pskytnut dpručení k zabránění buducích narušení určených technlgií splečnsti Micrsft; Bez hledu na způsb zakupení inženýrství pr určené prdukty a služby budu pracvníci alkváni a bude jim přiřazena pririta pdle dhdy bu stran během úvdníh setkání. Příslušné infrmace budu zdkumentvány a budu vám pskytnuty v rámci plánu pskytvání služeb. Předpklady a mezení pr knkrétní služby Služby DSE jsu dstupné v běžné pracvní dbě (d 9:00 d 17:30) místníh času, s výjimku státních svátků a víkendů. Služby DSE pdprují knkrétní prdukty a technlgie splečnsti Micrsft, které jste si vybrali a které jsu uvedeny na vaší bjednávce práce. Služby DSE jsu pskytvány pr jedn pracviště pdpry na určeném pracvišti pdpry značeném ve vaší bjednávce práce. Strana 16
Ppis služeb Služby pdpry 4.4.2 Pdpra Custm Supprt Pdpra Custm Supprt: Pdpra Custm Supprt za ddatečný pplatek pskytuje mezenu průběžnu pdpru pr vybraný pčet balíčků prduktů a služeb, které pdle zásad pdpry splečnsti Micrsft na http://supprt.micrsft.cm/lifecycle dsáhly knce živtníh cyklu. Prdukty, verze neb balíčky služeb, pr které jste si zakupili pdpru Custm Supprt, jsu stanveny na vaší bjednávce práce. Pplatky prgramu Custm Supprt se vypčítávají, jak byste se zaregistrvali k prvnímu dni, ke kterému byl prgram pr daný prdukt k dispzici. Například pkud je prgram Custm Supprt pr server SQL Server 2005 SP4 dstupný d 13. dubna 2016, ale vy se zaregistrujete až 13. října 2016, pplatek za prgram by se vypčítal zpětně k pčátečnímu datu 13. dubna 2016. Pplatky za prgram Custm Supprt se nevracejí a nelze je převádět mezi pdpru Custm Supprt Standard a Custm Supprt Essentials. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva pdpře Premier Supprt s dstatečným pčtem hdin služeb pr pdpru řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, služba Custm Supprt bude uknčena ke stejnému datu. Před bdržením pdpry Custm Supprt musíte pr zaregistrvané prdukty uvedené ve vaší bjednávce práce nainstalvat a spustit nejnvější aktualizaci Service Pack. Chcete-li se pdílet na pdpře Custm Supprt pr zaregistrvaný prdukt (prdukty) a přistupvat k bulletinům a aktualizacím pr zabezpečení, musíte pskytnut pdrbnější plán migrace s pčty zařízení/instancí, kvartálními milníky nasazení a datem dknčení migrace. Pkud tent plán migrace nepskytnete, je mžné, že nebudete schpni přistupvat k výstupům pdpry Custm Supprt. Pr účely pdpry Custm Supprt značuje pjem zařízení jakukli instanci, fyzicku neb virtuální, na které chce zákazník nasadit aktualizaci zabezpečení pr určitý prdukt. Pčet zařízení se bude rvnat pčtu nasazení bezpečnstní aktualizace namíst pčtu fyzických zařízení. Na pracvištích pdpry stanvených ve vaší bjednávce práce je vám k dispzici pdpra Custm Supprt, je-li pracviště pdpry zahrnut d vašeh celkvéh pčtu zařízení/instancí. Není-li písemně dhdnut jinak, služba Custm Supprt zahrnuje puze anglicku verzi zaregistrvaných prduktů. Pkud se bě strany dhdnu na pdpře v jiném jazyce než angličtině, mhu být dby pdpry prdluženy tak, aby byl mžné zajistit překlad (pr který mhu platit pplatky za lkalizaci). Aktualizace zabezpečení, které jsu zahrnuty d pplatků za prgram pdle druhu zakupených služeb uživatelské pdpry Custm Supprt a pdle registrvanéh prduktu, jsu uvedeny níže: Custm Supprt Standard: Pskytuje pdpru pr prdukty s datem uknčení pdpry p 1. lednu 2010 a zahrnuje aktualizace pr chyby zabezpečení definvané centrem MSRC jak kritické. Za ddatečný pplatek můžete mít mžnst si zakupit aktualizace zabezpečení pr chyby, které centrum MSRC vyhdntil jak důležité. Strana 17
Ppis služeb Služby pdpry Custm Supprt Essentials: Za ddatečný pplatek na zařízení a pravu si můžete zakupit aktualizace zabezpečení, které centrum MSRC vyhdntil jak kritické. Aktualizace zabezpečení, které jsu značeny jak důležité, nejsu k dispzici. Pdpru Custm Supprt je mžné zakupit vždy na rk pdle pevných termínů prgramu, které dpvídají živtnímu cyklu pdpry prduktu. Bez hledu na dbu registrace musí všichni zákazníci uhradit pplatek zpětně k datu zahájení prgramu, přičemž zpětně účinné pplatky jsu splatné v plné výši p pdpisu smluvy. Není-li uveden jinak, minimálním bdbím pdpry Custm Supprt je jedn čtvrtletí. Zákazníci se mhu dhlásit d prgramu Custm Supprt čtvrtletně s výpvědní lhůtu minimálně 14 dnů před datem vystavení další faktury. Za další pplatek mhu být také k dispzici jiné pravy než pravy zabezpečení (například pr prblémy s časvým pásmem neb s letním časem). Aktualizace zabezpečení a pravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Můžete pžadvat přístup k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix, které nejsu spjeny se zabezpečením (jsu-li k dispzici), pr vámi určené kntaktní sby. Suhlasíte, že nás budete infrmvat jakýchkli změnách těcht určených kntaktních sb. Pdpra Custm Supprt nezahrnuje mžnst pžadavku dalších funkcí neb změn prvedení ani pdpru v rámci záruky. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy aktualizaci zabezpečení neb pravu mim htfix, včetně kritických a důležitých aktualizací zabezpečení, nelze pskytnut. Přizujete-li pdpru Custm Supprt přím d splečnsti Micrsft, můžete pužívat pravy htfix, které se netýkají zabezpečení, a aktualizace zabezpečení pr příslušný registrvaný prdukt (prdukty) včetně registrvanéh prduktu (prduktů) přízených prstřednictvím multilicenčních prgramů splečnsti Micrsft neb prstřednictvím licenční smluvy Service Prvider. Všechny pžadavky na pdpru řešení prblémů musí být pdávány telefnicky vašimi určenými kntaktními sbami. Přístup ke zdrjům splečnsti Micrsft pr výměnu aktualizací zabezpečení neb prav htfix nesuvisejících se zabezpečením je k dispzici jen p dbu platnsti příslušné smluvy pdpře Custm Supprt. Opětvná registrace by byla nutná k pětvnému získání přístupu ke kterýmkliv zdrjům splečnsti Micrsft, včetně výměny aktualizací zabezpečení neb prav htfix nesuvisejících se zabezpečením, které mhly být staženy v dbě registrace k pdpře Custm Supprt, ale p vypršení dby registrace následně dšl k jejich ztrátě, pškzení neb nepužitelnsti. Partneři hstující systém Windws Server v rámci prgramu dle licenční smluvy Services Prvider (SPLA) nejsu právněni k zakupení pdpry Custm Supprt pr sebe ani pr své zákazníky. Pr řešení zaměřující se na partnery platí následující: Opravy htfix a aktualizace zabezpečení vydané vám splečnstí Micrsft v rámci pdpry Custm Supprt jsu určeny výlučně pr vaše vnitřní účely, nemáte-li Strana 18
Ppis služeb Služby pdpry uzavřen účinný ddatek subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Licenční práva pskytnutá k aktualizacím zabezpečení a pravám htfix jsu mezena na interní bchdní činnst jedntlivých zákazníků uvedených ve frmuláři Další distribuce prav htfix v rámci prgramu Custm Supprt a nejsu určeny k další distribuci. Ceny pskytnuté zákazníkům platí pr každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, který je připjen k ddatku subddavatelském zajištění služeb pdpry splečnsti Micrsft. Částka, kteru jste pvinni uhradit splečnsti Micrsft, se rvná sučtu všech cen za každéh jedntlivéh zákazníka uvedenéh ve frmuláři Další distribuce vlastních prav htfix, a neurčuje se sečtením všech vašich zákazníků. Partneři mhu aktualizace zabezpečení a pravy htfix ve svém hstvaném prstředí pužívat puze k vlastnímu prspěchu a nesmějí je distribuvat dalším sbám. 4.4.3 Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix Rzšířená pdpra ve frmě prav htfix: V rámci rzšířené pdpry ve frmě prav htfix můžete pžádat jiné pravy htfix než pravy zabezpečení pr vybraný sftware splečnsti Micrsft, který byl zařazen d rzšířené fáze pdpry definvané na adrese http://supprt.micrsft.cm/lifecycle. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: K pdpře žádsti služby Custm Supprt neb pravu htfix je vyžadvána aktuální smluva pdpře Premier s dstatečnými hdinami pdpry řešení prblémů. Pkud platnst vaší smluvy pdpře Premier vyprší neb je smluva uknčena, rzšířená pdpra ve frmě prav htfix bude uknčena ke stejnému datu. Ačkli vynakládáme kmerčně přiměřené úsilí k reakci na vaše žádsti pravy htfix, uznáváte, že existují případy, kdy pravu htfix zabezpečení, nelze pskytnut. Opravy htfix jsu určeny k řešení knkrétníh prblému a nejsu testvány na regresi. Opravy htfix nesmí být bez našeh písemnéh suhlasu distribuvány třetím stranám, které nejsu afilacemi. Dba dručení prav htfix pr verze, které jsu v jiném jazyce než angličtině, se může lišit a může být nutné uhradit pplatky za lkalizaci. V kamžiku žádsti pravu htfix musí být v rámci vaší bjednávky práce k dispzici hdiny pdpry řešení prblémů. Nebudeme pskytvat přidané funkce, aktualizace a změny prvedení. Budeme řešit puze prblémy v zaregistrvaném prduktu, které způsbují jeh chybu, ztrátu dat neb jinak pdstatným způsbem zhršují zdkumentvané funkce prduktu. Strana 19
Ppis služeb Služby pdpry 4.4.4 Premier Ultimate Premier Ultimate: Mění služby dstupné v rámci reaktivních služeb k pskytvání ptřebné pdpry řešení prblémů. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Služba Premier Ultimate je mezena na pčet kntaktních sb uvedený v bjednávce práce. Pr účely zachvání registrace v prgramu Premier Ultimate suhlasíte, že vynalžíte kmerčně přiměřené úsilí k pravě prblémů zjištěných na základě psuzení inicivanéh vámi neb splečnstí Micrsft, a t d 30 dnů d vytvření shrnutí psuzení. Každá strana může uknčit smluvu ke službě Premier Ultimate na základě písemné výpvědi zaslané 30 dní předem, pkud druhá strana nepraví prblémy, neb na základě písemné výpvědi zaslané 60 dní předem. Zákazníci služby Premier Ultimate, kteří službu uknčí před kncem bdbí, získají za nevyužité služby pměrnu refundaci, pkud služba nebyla uknčena z důvdu nezajištění pravy. Služba Premier Ultimate nemusí být k dispzici na všech pracvištích pdpry. 4.4.5 Third Tier Supprt Pdpra Third Tier Supprt: Přímý přístup k nejzkušenějším dbrníkům splečnsti Micrsft v definvané blasti neb blastech prduktů, kteří reagují na vaše pžadavky na řešení prblémů s technlgiemi splečnsti Micrsft uvedenými ve vaší bjednávce práce. Předpklady a mezení pr knkrétní služby: Pžadavky na řešení prblémů zasílané týmu pdpry Third Tier Supprt mhu pr řešení vyžadvat prstředky d prfesinálů standardní prduktvé pdpry, ačkli primární dpvědnst za pžadavek nese tým pdpry Third Tier Supprt. Hdiny pdpry Third Tier Supprt můžete pužít na standardní služby řešení prblémů. Hdiny pdpry řešení prblémů však nelze pužít na pžadavky na pdpru Third Tier Supprt. Pracvní dba týmu pdpry Third Tier Supprt a dstupnst tét služby na trhu se v jedntlivých zemích liší. Pdrbné infrmace vám pskytne váš správce pskytvání služeb. Tat služba vyžaduje registrační pplatek, dplňuje vaše hdiny pdpry řešení prblémů a není dstupná na všech pracvištích pdpry. V případě užití pdpry Third Tier Supprt v kmbinaci se sdruženými hdinami řešení prblémů mhu být vaše pplatky za pdpru Third Tier Supprt zalženy na plném bjemu sdružených hdin řešení prblémů. 4.5 Rzšířená řešení Balíčky rzšířených řešení pskytují ddatečnu pdpru pr knkrétní prdukt splečnsti Micrsft neb zákaznický systém IT. Rzšířená řešení jsu k dispzici za ddatečný pplatek a jsu definvána v přílze, na kteru dkazuje vaše bjednávka práce. Strana 20