Přílha č. 1 VOP pr pskytvání služeb systémvé správy a uživatelské pdpry: Specifikace parametrů služby ČMIS Kancelář Online 1 Služby pskytvané v rámci paušálu za každý uživatelský účet... 2 1.1 Aktivní uživatelský účet... 2 1.1.1 Oprávnění administrátra... 2 1.2 Systémvá správa... 2 1.3 Data uživatele... 3 1.4 Výkn... 3 1.5 Zálhvání... 3 1.6 Dstupnst... 4 1.7 Online uživatelská pdpra... 4 1.8 Reakční dba... 5 1.8.1 Příklady kmbinací Online uživatelské pdpry a Reakční dby na pžadavek uživatele:... 5 1.8.2 Různé tarify Online pdpry a Reakční dby pr různé uživatele jednh zákazníka:... 5 1.9 Prvz a správa prgramvéh vybavení... 5 1.9.1 Vzdálená plcha a základní prgramvé vybavení... 5 1.9.2 Prgramvé vybavení skupiny 1, 2 a 3... 6 1.9.3 Micrsft Office... 7 1.9.4 Micrsft SQL Server Standard... 7 2 Služby pskytvané v rámci paušálu za zákaznický účet... 7 2.1 Prvz vlastníh virtuálníh serveru... 7 2.2 Data sdílená... 8 3 Jednrázvé úkny, práce nezahrnuté v paušálních pplatcích... 8 3.1 Zřízení uživatelskéh účtu... 8 3.2 Instalace vlastníh serveru... 8 3.3 Nahrazení stávajícíh účtu nvým uživatelským účtem... 9 3.4 Pzastavení aktivníh a aktivace pzastavenéh účtu... 9 3.5 Prvedení snapshtu systému... 9 3.6 Obnva uživatelských dat ze zálhy... 9 3.7 Zálhvání uživatelských dat, vytváření histrických zálh... 9 3.8 Zálhy na DVD... 10 3.9 Práce s uživatelskými daty... 10 3.10 Instalace tiskáren... 10 3.11 Instalace čteček čárvých kódů, čipvých karet a bezpečnstních certifikátů... 10 3.12 Šklení uživatelů - základní a specializvané... 10 3.13 Zastupvání uživatelů... 11 3.14 Specializvané práce... 11 3.15 Ostatní práce... 11 1
3.16 Služby pr uživatele tarifu Free... 11 3.17 Práce v prvzvně klienta... 12 3.18 Výjezd technika a dprava... 12 3.19 Prvz uživatelskéh účtu s prdlením splatnsti... 12 3.20 Aktivace účtu deaktivvanéh z důvdu prdlení splatnsti... 12 4 Účtvání služeb... 12 4.1 Změny parametrů služeb... 13 1 Služby pskytvané v rámci paušálu za každý uživatelský účet V následujících kapitlách jsu ppsány služby pskytvané v rámci paušálu sjednanéh v příslušné Objednávce (dále jen paušál ), který je účtván měsíčně za každý uživatelský účet. U každé plžky je definván, zda je v některé z nabízených variant pr uživatelský účet pvinná a jaké služby v rámci paušálu bsahuje. Mim vyjmenvané služby bsažené v paušálu jsu uvedeny i příklady služeb, které paušál nebsahuje, resp. jsu zahrnuty v jiných plžkách, neb je nutné tyt služby samstatně bjednávat jak jednrázvé úkny. 1.1 Aktivní uživatelský účet Aktivní uživatelský účet - přístupvé jmén a hesl. Přístupvé licence k Micrsft Windws serveru a jeh vzdálené plše. Sučástí licence je nárk uživatele na vždy aktuální verzi peračníh systému serveru. Licence dalšíh prgramvéh vybavení, např. kancelářskéh balíku MS Office, eknmických sftware apd. Tat plžka je pr každý uživatelský účet pvinná. 1.1.1 Oprávnění administrátra Jednmu neb něklika uživatelským účtům je mžné přiřadit právnění administrátra, který tak získá plný přístup k nastavení a správě systému. V případě pskytnutí právnění uživateli nenese ČMIS zdpvědnst za dstupnst a funkčnst prgramvéh vybavení a dat zákazníka. Přiřazení právnění administrátra uživatelskému účtu. Úpravy serveru zákazníka pr mžnst pskytnutí právnění administrátra. Opravy, údržbu, reknfiguraci serveru neb prgramů, jejichž nefunkčnst byla způsbena činnstí uživatelskéh účtu s právněním administrátra. Tat plžka je vlitelná. Tat mžnst vyžaduje prvz vlastníh virtuálníh serveru zákazníka. 1.2 Systémvá správa Správa hardware. Okamžitá výměna v případě selhání neb pdezření na chybnu funkčnst hardware. Instalace peračníh systému serveru, jeh základní knfigurace v rli terminálvéh serveru. Nastavení skupinvých plitik, sítě, firewall, připjení k infrastruktuře datvéh centra, failver. Instalace bezpečnstních aktualizací. Mnitring aktivity, prcesů, zatížení, dstupnsti, výknu, kapacity a dalších prvzních parametrů serveru. Oprava a předcházení chybvým stavům. Všechny činnsti nutné pr dluhdbý splehlivý chd systému/serveru. Obnva peračníh systému ze zálhy v případě jeh selhání. 2
Zakázkvé knfigurace serveru: firewall, VPN, speciální právnění přístupu k datům, apd. Instalace a knfigurace rlí a prgramů nad rámec standardní knfigurace. Tat plžka je pr každý uživatelský účet pvinná. 1.3 Data uživatele Datvý prstr pr umístění dat uživatele: uživatelskéh prfilu, dat prgramů, dkumentů, subrů na plše atd. (technicky vzat se jedná kvótu adresáře uživatelskéh prfilu). Datvý prstr pr zálhvání těcht dat uživatelskéh prfilu. Datvý prstr pr data sdílená mezi uživateli: sdílené subry, databáze eknmických prgramů apd. Prstr pr sdílená data mžn bjednat v plžce Data sdílená. Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. Pr více než 10GB dat se bjednává a účtuje rzšíření za každých dalších 5GB. 1.4 Výkn Určuje, jak vyský výkn mají uživatelé k dispzici při prvzu svých virtuálních serverů a aplikací. Celkvý výkn infrastruktury je dán mnha parametry, zejména výknem prcesrů, pamětí, diskvých úlžišť, síťvé infrastruktury a virtualizační technlgie. Vzhledem k neustálému psilvání a rzšiřvání infrastruktury a rychlým změnám v infrmačních technlgiích nelze definvat přesné parametry, které bude mít uživatel k dispzici a tyt parametry se mhu v průběhu trvání pskytvání služby měnit bez předchzíh upzrnění. Uživatelům je pskytván takvý pdíl výknu, který na základě svých ptřeb bjednají v jedné z následujících variant: Start: Negarantvaná úrveň výknu, využívá puze vlně dstupnu kapacitu aktuálně nebsazenu statními garantvanými tarify. Vhdný pr testvací prvz neb bčasné uživatele služby bez nárků na rychlý běh prgramů. Brnz: Základní úrveň výknu sdílenéh mezi mnha uživateli. Vhdné pr prvz základníh prgramvéh vybavení nenárčnéh na výkn systému. Silver: Střední úrveň výknu sdílenéh mezi mezeným mnžstvím uživatelů. Vhdné pr prvz nárčnějších aplikací, např. infrmačních a eknmických systémů. Gld: Vyský výkn sdílený mezi velmi malým pčtem uživatelů. Vhdné pr prvz nárčných aplikací, zejména databázvých infrmačních a eknmických systémů s vyským bjemem dat. Platinum: Špičkvý výkn dedikvaný (rezervvaný) knkrétnímu zákazníkvi. Vhdné pr prvz nejnárčnějších aplikací vyžadujících stabilně vyský výkn bez hledu na denní či nční dbu a zatížení statních zákaznických systémů. Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. Všechny uživatelské účty jednh zákazníka musí mít shdnu variantu. Varianta Platinum vyžaduje prvz vlastníh virtuálníh serveru zákazníka. 1.5 Zálhvání Určuje dbu, p kteru jsu archivvány tzv. kritické zálhy, tj. zálhy bsahující perační systém, všechny nainstalvané prgramy a všechna uživatelská data. Na rzdíl d kritických zálh, které jsu bvykle velmi bsáhlé a archivvané p dbu nejdéle 14ti dnů, si uživatelé mhu vytvářet a je jim dpručen vytvářet vlastní tzv. histrické zálhy knkrétních dat, které pak mhu služit k jejich bnvě k libvlnému histrickému termínu. Jedná se např. zálhy dkumentů, uživatelských subrů a slžek neb dat z účetních a eknmických systémů (p účetní závěrce, p inventuře, na knci měsíce apd.). Histrické zálhy umístěné v datvých prfilech uživatelů neb ve slžce sdílených dat jsu znvu autmaticky zálhvány a stávají se sučástí kritických zálh. Histrické zálhy bývají pdstatně menší než kritické zálhy a uživatelé si je mhu kpírvat na vlastní úlžná zařízení (PC, Ntebk, DVD, externí pevný disk apd.). Dpručujeme uživatelům pravidelné prvádění histrických zálh a jejich kpírvání na vlastní úlžné zařízení. Zálhvání peračníh systému, nainstalvaných prgramů a uživatelských dat včetně uživatelem vytvřených histrických zálh ulžených datvých slžkách zákazníka. 3
Nastavení autmatickéh vytváření a krátkdbé archivace kritických zálh vytvářených 1x denně, bvykle v čase 22:00 až 6:00 a archivvaných dle vybrané varianty: 5 dní zpětně 14 dní zpětně, dpručujeme zejména pr uživatele, kteří nepracují s některými daty déle než 4 dny a při jejich ztrátě (např. mylem smazání neb pškzení účetních neb jiných dat) využijí kriticku zálhu staršíh data Obnvu systému, prgramů a dat d psledníh funkčníh stavu v případě havárie systému. Vytváření histrických zálh. Knfiguraci a údržbu individuálních zálhvacích systémů. Kpírvání histrických zálh na vlastní úlžné zařízení uživatele. Obnvu uživatelských dat na žádst uživatele z kritických neb histrických zálh. Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. Všechny uživatelské účty jednh zákazníka musí mít shdnu variantu. 1.6 Dstupnst Systémvá platfrma ČMIS Kanceláře Online je prvzvána na vysce splehlivé infrastruktuře, která zajišťuje mimřádnu dstupnst prvzvaných systémů, serverů, dat a aplikací. V případě selhání některé z kmpnent (fyzický server, datvé úlžiště, síťvé kmpnenty) je vždy připraven redundantní zálžní řešení. Infrastruktura je tvřena špičkvými prdukty DELL. Kritické sučásti systému jsu d 4 hdin praveny v datvém centru, je-li t technicky mžné. Celá infrastruktura je umístěna ve špičkvých datvých centrech, pd dhledem kamervých systémů, s mezeným přístupem pvěřených sb, se speciálními klimatizačními systémy, v bezprašném prstředí, se samstatnými napájecími kruhy a systémy zálžních generátrů napájení. Při prvzu systémů jsu využívány nejmdernější prdukty pr dsažení vyské dstupnsti (High Availability, Live Migratin, Clustering, Failver apd.) Systémy jsu prvzvány v ddělených sítích, zabezpečeny rbustními firewally. Systémy jsu dhledvým centrem nnstp mnitrvány tak, že drtivá většina závad je pravena dříve, než by mhla způsbit nedstupnst služby. I v nejlépe zabezpečených systémech však může zcela výjimečně za mimřádných klnstí djít k nedstupnsti služby. Zde bjednaná dstupnst určuje hdntu, d které má zákazník nárk na smluvní pkutu dle smluvy resp. jejíh ddatku "Dstupnst pskytvané Služby a smluvní pkuty". V případě mimřádné situace nedstupnsti služby určuje zákazníkem bjednaná dstupnst přadí bnvvání služeb. Nejvyšší priritu mají systémy s nejvyšší bjednanu dstupnstí. Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. Všechny uživatelské účty jednh zákazníka musí mít shdnu variantu. 1.7 Online uživatelská pdpra Pmc s nastavením připjení k serveru: zaslání přístupvých infrmací, uživatelskéh jména a hesla. Vygenervání a zaslání přístupvéh subru k serveru/k prgramům. Změna a deslání uživatelskéh hesla. Online pmc uživatelům, např. nelze spustit prgram, zaseknul se prgram, nelze deslat email, nelze tevřít subr apd. Knfigurace základníh prgramvéh vybavení, např. nastavení emailvéh prgramu. Instalace neb knfigurace prgramů v pčítači uživatele. Instalace neb knfigurace sítě neb připjení pčítače uživatele k Internetu. Uživatelsku pdpru při práci se specializvaným prgramvým vybavením, např. účetní, eknmické a infrmační systémy. Tut pdpru musí pskytvat výrbce neb ddavatel prgramu. Práce s daty uživatelů, např. nahrávání dat z uživatelva PC na server, imprt dat d prgramů apd. Dstupnst uživatelské pdpry určuje, kdy mhu uživatelé kntaktvat centrum technické pdpry a kdy budu jejich pžadavky řešeny. "Pracvní dny 8-17" resp. "Nnstp 24/7" znamená, že pžadavek uživatele bude centrem uživatelské pdpry přijat a řešen v pracvních dnech v čase 8-17 hdin resp. nnstp 24 hdin denně, 7 dní v týdnu. Mim pracvní dbu jsu přijímány a řešeny puze pžadavky zákazníků, kteří mají předplacenu pdpru "Nnstp 24/7". Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. 4
1.8 Reakční dba Reakční dba určuje, d kdy nejpzději jsu zapčaty práce na řešení pžadavku uživatele. Za bvyklých prvzních pdmínek jsu pžadavky řešeny ihned neb d něklika minut d nahlášení. V mimřádných prvzních špičkách, např. v dbě vydání nvé verze neb aktualizace eknmickéh sftware, pžadují upgrade prgramu i stvky uživatelů sučasně. V takvém případě jsu pžadavky řazeny d frnty a vyřizvány v přadí určeném předplacenu garantvanu dbu reakce na pžadavek uživatele. Jedna z variant tét plžky je pr každý uživatelský účet pvinná. 1.8.1 Příklady kmbinací Online uživatelské pdpry a Reakční dby na pžadavek uživatele: Online uživatelská pdpra Pracvní dny 8-17 Reakční dba Následující pracvní den Nahlášení pžadavku Technická pdpra začne úkl řešit nejpzději d Pndělí 10:00 Úterý 17:00 Pznámka Pkud se úkl nestihne vyřešit d 17:00, budu práce pkračvat ve středu d 8:00 Pracvní dny 8-17 D 8 hdin Pndělí 10:00 Úterý 9:00 - Pracvní dny 8-17 Ihned Pndělí 10:00 Ihned (d něklika minut) - Pracvní dny 8-17 Ihned Pndělí 16:00 Ihned (d něklika minut) Pkud se úkl nestihne vyřešit d 17:00, budu práce pkračvat v úterý d 8:00 Nnstp 24/7 D 4 hdin Pndělí 16:00 Pndělí 20:00 - Nnstp 24/7 Ihned Neděle 10:00 Ihned (d něklika minut) - 1.8.2 Různé tarify Online pdpry a Reakční dby pr různé uživatele jednh zákazníka: Pkud mají jedntliví uživatelé zákazníka předplaceny různé tarify dstupnsti a dby reakce, a pžadavek uživatele je nutné řešit glbálně pr více uživatelů, bude při vyřizvání pžadavku rzhdván pdle nejnižšíh předplacenéh tarifu. Příklad: Čtyři uživatelé mají předplacenu pdpru v pracvní dny 8-17 s reakcí d 8mi hdin. Jeden uživatel má předplacenu službu Nnstp s reakcí d 2 hdin. Tent uživatel pžaduje upgrade eknmickéh sftware v sbtu 14:00. Zákazník však prvzuje sftware, jehž upgrade je technicky mžné realizvat jen glbálně, tj. pr všech pět uživatelů sučasně. Jedná se např. situaci, kdy je nutné instalvat a knfigurvat prgram každému uživateli zvlášť a není technicky mžné, aby uživatelé jednh zákazníka pužívali různu verzi prgramu. V tmt případě bude prgram upgradván tak, jakby pžadavek nahlásil jeden ze 4 uživatelů s předplaceným nižším tarifem v pndělí 8:00, tj. práce na upgrade prgramu mhu začít nejpzději v pndělí 16:00. Pkud se upgrade prgramu nestihne d 17:00, budu práce pkračvat v úterý d 8:00. Dpručujeme pužívat pr všechny uživatele shdný tarif Online uživatelské pdpry a Reakční dby. 1.9 Prvz a správa prgramvéh vybavení Pr každý uživatelský účet je mžné určit rzsah dstupnéh prgramvéh vybavení. Alespň jedna z následujících vlitelných plžek je pvinná - uživatel musí mít mžnst pužívat alespň jeden prgram. 1.9.1 Vzdálená plcha a základní prgramvé vybavení Určuje, zda bude mít uživatel mžnst připjvat se ke vzdálené plše serveru, neb zda bude mít mžnst spuštět si ze serveru jen vybrané prgramy bez mžnsti přístupu k celé vzdálené plše s bvyklým základním prgramvým vybavením. Mžnst připjení ke vzdálené plše serveru a využívání základníh prgramvéh vybavení: Internetvý prhlížeč Internet Explrer a Mzilla Firefx Emailvý prgram Mzilla Thunderbird Kancelářský balík Open Office 5
Prhlížeč PDF Acrbat Reader Archivační prgram 7Zip Prhlížeč brázků Další bvyklé prgramvé vybavení Windws Instalaci, aktualizaci a základní knfiguraci prgramvéh vybavení (např. nastavení emailvéh prgramu). Licence statníh prgramvéh vybavení. Pkrčilu knfiguraci prgramů. Šklení uživatelů v užívání a knfiguraci prgramů. Tat plžka je vlitelná. 1.9.2 Prgramvé vybavení skupiny 1, 2 a 3 Nejčastěji pužívané prgramvé vybavení (účetní, eknmické, ERP, CRM a další brvě specifické prgramy) jsu rzděleny d tří skupin dle nárčnsti na jejich prvz a správu. Infrmujte se na zatřídění zde neuvedenéh vámi pužívanéh prgramu. Skupina 1: STORMWARE POHODA MDB, PAMICA, TAX ABRA G1 a G2 Kastner Stere, FORM studi Helis Red Mney S3 KARAT Express Eknm Reax Skupina 2: STORMWARE POHODA SQL, E1 ABRA G3 Altus Vari 11/12 MDB Helis Orange Mney S4 KARAT Advance SAP Business One QI BYZNYS Win FlexiBee Real Studi Skupina 3: ABRA G4 Altus Vari 11/12 SQL Helis Green Mney S5 KARAT Enterprise KTK System Bílý Mtýl Prgram je mžné spuštět z uživatelské plchy (pkud je tat plžka bjednána) neb přím ze serveru tak, že se spuštěný prgram chvá, jak by byl nainstalván na pčítači, ze kteréh se k serveru uživatel připjuje. Instalaci, základní knfiguraci, správu a prvz prgramvéh vybavení: všechny krky nutné k umžnění úspěšnéh spuštění prgramu uživatelem. Instalaci aktualizací prgramu. Implementaci infrmačníh systému a pkrčilu knfiguraci prgramů. Práci s prgramem: vnitřní nastavení, pravy, údržby, řešení vnitřních chyb prgramu apd. Práce s daty uživatelů: exprt/imprt dat z/d prgramů, migrace dat při upgrade prgramů, 6
zálhvání/bnva dat přím z/d prgramů (vytváření histrických zálh) apd. Šklení uživatelů v užívání a knfiguraci prgramů. Licence prgramvéh vybavení. Krmě vybranéh prgramvéh vybavení, jehž licenci je mžné si prnajmut, musí každý uživatel mít přízenu vlastní licenci předepsanu výrbcem prgramu. Tat plžka je vlitelná. Pplatek je účtván za každý prvzvaný prgram, např. pkud uživatel prvzuje dva prgramy Skupiny 1 a jeden prgram Skupiny 2, jsu účtvány celkem tři dpvídající pplatky. 1.9.3 Micrsft Office Instalaci a prvz Micrsft Office ve variantách Standard: Wrd, Excel, Outlk, PwerPint Prfessinal Plus: Wrd, Excel, Outlk, PwerPint, Publisher, Access, Cmmunicatr Licenci Micrsft Office. Nárk na využití vždy nejnvější verze Micrsft Office Práci s uživatelskými subry a daty. Šklení uživatelů v užívání a knfiguraci prgramů. Tat plžka je vlitelná. 1.9.4 Micrsft SQL Server Standard Pr zákazníky, kteří vyžadují vyšší parametry než pskytuje bezplatná edice Micrsft SQL Server Express (1CPU, 1GB RAM, 4GB databáze) je určena edice Micrsft SQL Server Standard, dstupná ve dvu licenčních mdelech: Per user (SAL): Pplatek za každéh uživatele využívající SQL server. Vhdné pr zákazníky d 30ti uživatelů. Per CPU: Pplatek za každé CPU v serveru, na kterém SQL server běží. Vhdné pr zákazníky nad 30 uživatelů. Instalaci, základní knfiguraci a prvz SQL serveru. Licenci Micrsft SQL Server Standard. Nárk na využití vždy nejnvější verze SQL serveru. Zálhvání SQL serveru jak celku. Pkrčilu knfiguraci, ptimalizaci, specializvanu údržbu. Práci s uživatelskými daty: zálhvání a bnvvání resp. exprty a imprty jedntlivých databází (vytváření histrických zálh), skriptvání nad databázemi apd. Samstatný server pr prvz SQL serveru. Tat plžka je vlitelná. 2 Služby pskytvané v rámci paušálu za zákaznický účet V následujících kapitlách jsu ppsány služby pskytvané v rámci paušálu, který je účtván měsíčně bez hledu na pčet uživatelských účtů zákazníka. U každé plžky je definván, zda je v některé z nabízených variant pr zákaznický účet pvinná a jaké služby v rámci paušálu bsahuje. 2.1 Prvz vlastníh virtuálníh serveru Zákazníkům, kteří: Pžadují administrátrský přístup Prvzují prgram, který nelze prvzvat na sdíleném terminálvém serveru Z technlgických neb jiných důvdů pžadují vlastní server je mžné nainstalvat, naknfigurvat, prvzvat a spravvat vlastní virtuální server. Tent server je pak zcela izlván d činnsti statních zákazníků a je mžné prvádět v něm instalace, knfigurace a nastavení, která na sdílených serverech nejsu mžná. 7
Výběr z nejpužívanějších prgramů neumžňujících prvz na sdílených serverech resp. vyžadující prvz vlastníh serveru: Altus Vari 11 MDB i SQL, Vari 12 SQL Mney S3, S4, S5 Helis Red, Orange, Green Infrmujte se na mžnsti zde neuvedenéh vámi pužívanéh prgramu Tat plžka je vlitelná (může být pvinná v návaznsti na další zvlené parametry). Plžka je účtvána za každý virtuální server, bez hledu na pčet uživatelů zákazníka. 2.2 Data sdílená Datvý prstr pr umístění dat zákazníka určených pr sdílení mezi jedntlivými uživateli: sdílených dat prgramů, dkumentů atd. (technicky vzat se jedná kvótu sdílené slžky). Datvý prstr pr zálhvání těcht sdílených dat. Tat plžka je vlitelná (může být pvinná v návaznsti na další zvlené parametry). Pr více než 10GB dat se bjednává a účtuje rzšíření za každých dalších 5GB. Plžka je účtvána dle bjemu dat, bez hledu na pčet uživatelů zákazníka. 3 Jednrázvé úkny, práce nezahrnuté v paušálních pplatcích V následujících kapitlách jsu ppsány služby pskytvané jednrázvě na základě pžadavku zákazníka neb uživatele. U každé plžky je definván, jaké služby bsahuje. Mim vyjmenvané služby zahrnuté v rámci knkrétní plžky jsu uvedeny i příklady služeb, které plžka nebsahuje, resp. jsu zahrnuty v jiných plžkách, neb je nutné tyt služby samstatně bjednávat jak jiné jednrázvé úkny. 3.1 Zřízení uživatelskéh účtu Zřízení, aktivaci a základní knfiguraci uživatelskéh účtu. Pmc s nastavením připjení k serveru: zaslání přístupvých infrmací, uživatelskéh jména a hesla. Vygenervání a zaslání přístupvéh subru k serveru/k prgramům. Knfigurace základníh prgramvéh vybavení, např. nastavení emailvéh prgramu. Instalace neb knfigurace prgramů v pčítači uživatele. Instalace neb knfigurace sítě neb připjení pčítače uživatele k Internetu. Šklení uživatele pr práci se vzdálenu plchu a prgramy na serveru. Práce s daty uživatelů, např. nahrávání dat z uživatelva PC na server, imprt dat d prgramů apd. Cena plžky se dvíjí d dby závazku, p kteru bude uživatelský účet prvzván: bez závazku, závazek 6 měsíců neb závazek 12 měsíců. Při pžadavku na zrušení účtu před uplynutím dby závazku je mžné uhradit zřizvací pplatek a tím časvý závazek uknčit. 3.2 Instalace vlastníh serveru Instalace peračníh systému vlastníh virtuálníh serveru zákazníka, jeh základní knfigurace v rli terminálvéh serveru. Nastavení skupinvých plitik, sítě, firewall, připjení k infrastruktuře datvéh centra, failver, mnitrvacíh za zálhvacíh systému. Zakázkvé knfigurace serveru: firewall, VPN, speciální právnění přístupu k datům, apd. Instalace a knfigurace rlí a prgramů nad rámec standardní knfigurace. Cena plžky se dvíjí d dby závazku, p kteru bude vlastní server prvzván: bez závazku, závazek 6 měsíců neb závazek 12 měsíců. Při pžadavku na zrušení serveru před uplynutím dby závazku je mžné uhradit zřizvací pplatek a tím časvý závazek uknčit. 8
3.3 Nahrazení stávajícíh účtu nvým uživatelským účtem Využije zákazník, který ptřebuje např. při změně zaměstnance neb partnera změnit uživatelské jmén účtu a resetvat jej d výchzíh nastavení. Pkud existuje časvý závazek prvzu stávajícíh účtu, nvě zřízený účet jej přebírá, tj. není nutné za nvý účet platit zřizvací pplatek neb jej uzavírat se závazkem užívání. Rušený a nvý účet nemhu existvat sučasně, nejdříve je nutné zrušit stávající a pak zřídit nvý účet. 3.4 Pzastavení aktivníh a aktivace pzastavenéh účtu Využije zákazník, který ptřebuje např. při dvlené zaměstnance pzastavit a následně aktivvat uživatelský účet. Pzastavit lze účet nejdéle na dbu 3 měsíců. Nelze pzastavit účet, na který je uzavřen časvý závazek prvzu. Pkud je účet aktivní i jediný den v měsíci, je účtván stejně, jak by byl prvzván celý měsíc. Smysl má tedy pzastavvat účet nejméně na bdbí celéh kalendářníh měsíce. Pkud je nutné znepřístupnit uživateli účet na kratší dbu, je mžné pžádat změnu hesla neb zablkvání přístupu k účtu, takvý účet je však z hlediska účtvání pvažván za aktivní. 3.5 Prvedení snapshtu systému Zákazník s vlastním virtuálním serverem a účtem s právněním administrátra, který plánuje aktualizaci prgramů neb údržbu serveru, může pžádat specialistu technické pdpry prvedení snapshtu systému. V případě, že prváděné práce nedpadnu pdle představ, umžňuje tat technlgie velmi rychlý a úplný návrat systému d stavu, kdy byl snapsht prveden. Všechny změny v prgramech i datech jsu při návratu ke snapshtu nenávratně smazány. Při aplikaci snapshtu je mírně snížen výkn systému. Snapsht je mžné udržvat nejdéle 5 dnů d vytvření. Snapshty dpručujeme prvádět na vypnuté systémy. Je mžné prvádět pakvané a následné snapshty, např. p jedntlivých krcích nárčných aktualizací systému. Za každý prvedený snapsht je účtvána jednrázvá částka. 3.6 Obnva uživatelských dat ze zálhy V případě pškzení neb ztráty dat při kritickém selhání peračníh systému neb datvéh úlžiště jsu systémvá i uživatelská data bnvvána zdarma resp. v ceně pplatku za Zálhvání. V případě, že je nutn bnvit data, k jejichž ztrátě neb pškzení dšl chybu uživatele neb prvzvanéh prgramu, může specialista technické pdpry bnvit data z kritických neb histrických zálh, pkud jsu histrické zálhy k dispzici. Jedná se například situace: Uživatel si mylem smaže subry z plchy neb slžky dkumentů neb emaily ulžené v dručené pště emailvéh prgramu. Uživatel se ptřebuje vrátit zpět ke stavu před neúspěšně prvedenu účetní neb datvu závěrku v eknmickém prgramu. Djde k pškzení dat uvnitř účetníh, eknmickéh, CRM/ERP či jinéh prgramu. 3.7 Zálhvání uživatelských dat, vytváření histrických zálh V každém serveru jsu vytvářeny tzv. kritické zálhy, tj. zálhy bsahující perační systém, všechny nainstalvané prgramy a všechna uživatelská data. Nad rámec kritických zálh, které jsu bvykle velmi bsáhlé a archivvané p dbu nejdéle 14ti dnů, si uživatelé mhu vytvářet a je jim dpručen vytvářet vlastní tzv. histrické zálhy knkrétních dat, které pak mhu služit k jejich bnvě k libvlnému histrickému termínu. Jedná se např. zálhy dkumentů, uživatelských subrů a slžek neb dat z účetních a eknmických systémů (p účetní závěrce, p inventuře, na knci měsíce apd.). Histrické zálhy umístěné v datvých prfilech uživatelů neb ve slžce sdílených dat jsu znvu autmaticky zálhvány a stávají se sučástí kritických zálh. Histrické zálhy bývají pdstatně menší než kritické zálhy a uživatelé si je mhu kpírvat na vlastní úlžná zařízení (PC, Ntebk, DVD, externí pevný disk apd.). Dpručujeme uživatelům pravidelné prvádění histrických zálh a jejich kpírvání na vlastní úlžné zařízení. Na základě pžadavku zákazníka může jednrázvě neb pravidelně prvádět zálhvání za zákazníka specialista technické pdpry. Nebude-li sjednán jinak, bude zálha bsahvat všechna data uživatelských prfilů a slžky sdílených dat. Zálha bude umístěna d uživatelem určené slžky, bvykle d prfilu uživatele, který zálhu pžádal. 9
3.8 Zálhy na DVD Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry jednrázvě neb pravidelně vytvářet a ddávat histricku zálhu uživatelských dat. Nebude-li sjednán jinak, bude zálha bsahvat všechna data uživatelských prfilů a slžky sdílených dat. Zálha bude vypálena na DVD. Data na nsiči DVD budu zašifrvána tak, aby bez unikátníh hesla nebyl mžné data z nsiče přečíst. Hesl bude dručen zákazníkvi bezpečnu cestu. DVD bude deslán dpručenu pštu na sjednanu adresu. Cena je účtvána za každý zapčatý GB (1024MB) dat. 3.9 Práce s uživatelskými daty Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry pracvat s daty uživatele, zejména: Prvádět exprt a imprt dat z a d prgramů. Prvádět migraci dat mezi různými prgramy neb verzemi prgramů při jejich upgrade. Kpírvat a přesuvat data v rámci serveru neb mezi serverem a pčítačem či úlžným zařízením zákazníka. Odesílat data na analýzu zákazníkem určeným specialistům. Prvádět kntrlu, analýzu, údržbu, či jinu správu dat. 3.10 Instalace tiskáren Každý uživatel bdrží splečně se zřízeným uživatelským účtem jednduchý návd na nastavení tisku ze serveru na tiskárnu připjenu k pčítači neb v síti uživatele. Naprstu většinu mderních tiskáren je mžné za pmci technlgie Micrsft TS Easy Print pužívat bez nutnsti knfigurace a instalace tiskárny na straně serveru. Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry asistvat zákazníkvi při zprvzňvání tiskárny a v případě ptřeby instalvat d serveru specifické vladače tiskáren a prvádět jejich knfiguraci. 3.11 Instalace čteček čárvých kódů, čipvých karet a bezpečnstních certifikátů Každý uživatel může na základě žádsti bdržet jednduchý návd na připjení čtečky čárvéh kódu neb čipvé karty k serveru resp. k pužívaným prgramům. Většinu mderních čteček neb čteček pužívajících COM prt je mžné pužívat bez nutnsti knfigurace a instalace čtečky na straně serveru. Bezpečnstní a pdpisvé certifikáty si také mhu uživatelé instalvat sami resp. bez nutnsti zásahu administrátra. Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry asistvat zákazníkvi při instalaci bezpečnstních a pdpisvých certifikátů neb při zprvzňvání čtečky a v případě ptřeby instalvat d serveru specifické vladače čteček a prvádět jejich knfiguraci. 3.12 Šklení uživatelů - základní a specializvané Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry pskytvat šklení uživatelům. Šklení může prbíhat nline neb sbně. Při nline šklení technik s uživatelem telefnicky kmunikují a pracují splečné vzdálené plše. Osbní šklení prbíhá v prvzvně ČMIS neb na místě určeném zákazníkem. Obsahu šklení je předem bjednávku sjednán tak, aby se na něj šklitel i uživatel mhli připravit. Základní šklení bvykle zahrnuje témata: Princip fungvání nline aplikací a vzdálené plchy Připjvání ke vzdálené plše a prgramům Způsb pskytvání nline uživatelské pdpry Odhlášení versus dpjení d serveru Kpírvání a přesuvání subrů mezi serverem a pčítačem Tisk na tiskárnách připjených k pčítači neb v síti uživatele Práce se základním prgramvým vybavením: Spuštění prgramů, práce se subry, Internet, Wrd, Excel, Outlk, Pwerpint, Acrbat, prhlížeč brázků, zálhvání a bnva dat, kmprimace subrů apd. Specializvané šklení pskytují dbrníci na knkrétní specifické blasti. Obvykle se jedná vzdělávání uživatelů v práci s účetními, eknmickými, CRM, ERP a dalším specifickým brvým prgramvým vybavením. 10
3.13 Zastupvání uživatelů Na základě pžadavku zákazníka jej může specialista technické pdpry zastupvat v kmunikaci a při řešení pžadavků před výrbcem neb ddavatelem prgramu neb infrmačníh systému. Jedná se zejména zákazníky využívající specifické brvé prgramvé vybavení, např. účetní, eknmický, CRM, ERP infrmační systém, kteří mají splečně s licencí prgramu předplacen u jeh výrbce neb ddavatele také servis, správu a zákaznicku pdpru. Zákazník pskytne specialistvi technické pdpry kntaktní údaje na předplacenu technicku pdpru, zákaznické neb licenční čísl a suhlas s jeh zastupváním resp. vystupvání jeh jménem. Zastupvání zákazníka tak může usnadnit a urychlit úkly a pžadavky typu: Implementace infrmačníh systému Specializvaná neb certifikvaná instalace, knfigurace a nastavení prgramu Zálhvání, bnva, exprt, imprt a migrace dat prgramu Oprava chybnéh neb bjasnění nečekávanéh chvání prgramu Oprava dat pškzených při práci v prgramu Instalace a knfigurace rzšiřujících mdulů prgramu Prgramvání zakázkvých úprav prgramu Prpjvání prgramu s eshpem neb jiným infrmačním systémem 3.14 Specializvané práce Na základě pžadavku zákazníka může specialista technické pdpry pskytvat služby, které bvykle pskytují výrbci neb ddavatelé prgramu neb infrmačníh systému. Jedná se zejména zákazníky využívající specifické brvé prgramvé vybavení, např. účetní, eknmický, CRM, ERP infrmační systém, kteří nemají splečně s licencí prgramu předplacen u jeh výrbce neb ddavatele také servis, správu a zákaznicku pdpru. Obvykle se jedná úkly a pžadavky typu: Implementace infrmačníh systému Specializvaná neb certifikvaná instalace, knfigurace a nastavení prgramu Zálhvání, bnva, exprt, imprt a migrace dat prgramu Oprava chybnéh neb bjasnění nečekávanéh chvání prgramu Oprava dat pškzených při práci v prgramu Instalace a knfigurace rzšiřujících mdulů prgramu Prgramvání zakázkvých úprav prgramu Prpjvání prgramu s eshpem neb jiným infrmačním systémem 3.15 Ostatní práce Všechny statní práce, které nejsu explicitně vyjmenvané v rámci paušálních pplatků neb ppsané v knkrétních jednrázvých úknech jsu účtvány hdinvu sazbu. 3.16 Služby pr uživatele tarifu Free Všechny práce, služby a suvisející činnsti prváděné ve spjení s uživatelským účtem tarifu Free jsu účtvány hdinvu sazbu. Účtván je veškerý čas, který specialista technické pdpry stráví činnstmi suvisejícími s pžadavkem uživatele, bvykle se jedná : Identifikace uživatele a kntrla právněnsti čerpání uživatelské pdpry Kmunikace s uživatelem, analýza pžadavku (telefnicky, emailem, prstřednictvím zákaznickéh prtálu, sbně, apd.) Návrh řešení pžadavku, určení předpkládané časvé nárčnsti a jeh vzájemné dsuhlasení Řešení pžadavku Administrativní činnsti suvisející s řešením pžadavku, evidence, vykazvání a dkumentace prváděných prací Předání výsledku uživateli, vzájemné dsuhlasení výsledku a uknčení prací Již strávený čas specialisty je účtván bez hledu na úspěšnst vyřešení pžadavku, například se v průběhu prváděných činnstí zjistí, že: Pžadavek je z technických či jiných důvdů neřešitelný Příklad: Uživatel pžaduje instalaci prgramvéh vybavení, které převyšuje výknvé neb kapacitní mžnsti tarifu Free. Úkl nebude dknčen, bude vyúčtván dpsud využitý čas specialisty. 11
Uživatel nemá předplacený dstatečný kredit neb by byl překrčen inkasní limit. Příklad: Uživatel pžaduje kmpletní aktualizaci serveru a eknmickéh sftware pr 5 uživatelských účtů, předpkládaná časvá nárčnst je dhadnuta na 2 hdiny práce. Předplacený kredit neb inkasní limit by však ptřebnu dbu nepkryl. Úkl nebude dknčen, bude vyúčtván dpsud využitý čas specialisty. Uživatel neakceptuje časvu nárčnst řešení pžadavku Příklad: Uživatel pžaduje imprt dat 60ti účetních jedntek d svéh eknmickéh prgramu. Předpkládaná časvá nárčnst je dhadnuta na 2 hdiny práce. Uživatel rzpčet dmítne, úkl nebude dknčen, bude vyúčtván dpsud využitý čas specialisty. 3.17 Práce v prvzvně klienta Na základě pžadavku klienta je mžné sjednat servisní zásah v prvzvně klienta neb na místě klientem určeném. Detaily bjednávky jsu předem sjednány a splečně s ppisem průběhu a výsledkem servisníh zásahu jsu infrmace zapsány d servisníh prtklu. 3.18 Výjezd technika a dprava Za výjezd technika na sjednaný servisní zásah je účtvána jednrázvá částka, ke které je přičtena sazba za km cesty ujeté v bu směrech. 3.19 Prvz uživatelskéh účtu s prdlením splatnsti Je-li platba za uživatelský účet a suvisející služby v prdlení, je autmaticky tent uživatelský účet převeden, prvzván a evidván v režimu uživatelských účtů s prdlením splatnsti. Za tut službu je za každý den prvzu předmětnéh uživatelskéh účtu účtván pplatek, který je účtván až d úplnéh uhrazení závazků. Uhrazením závazků se rzumí připsání částky na účet pskytvatele. Celkvá částka za prvz uživatelských účtů s prdlením splatnsti bude autmaticky připčtena k nejbližšímu následujícímu vyúčtvání. Zákazníkům, kteří se mhu dstat d prdlení s úhradu svých závazků, dpručujeme využití kreditní platby, kvartální neb rční platby předem. 3.20 Aktivace účtu deaktivvanéh z důvdu prdlení splatnsti Je-li platba za uživatelský účet a suvisející služby v prdlení déle než 30 dní, djde autmaticky k jeh deaktivaci. Deaktivvaným účtem se uživatel nemůže připjit k žádným prgramům ani datům na serveru. Deaktivvaný účet bude aktivván ihned p uhrazení závazků. Uhrazením závazků se rzumí připsání částky na účet pskytvatele. Celkvá částka za službu reaktivace účtů bude autmaticky připčtena k nejbližšímu následujícímu vyúčtvání. Zákazníkům, kteří se mhu dstat d prdlení s úhradu svých závazků, dpručujeme využití kreditní platby, kvartální neb rční platby předem. 4 Účtvání služeb Za služby pskytvané v rámci zákaznickéh účtu a za každý uživatelský účet je na základě bjednaných parametrů stanven v příslušné Objednávce měsíční paušální pplatek - paušál. Pkud je účet aktivní i jediný den v měsíci, je účtván stejně, jak by byl prvzván celý měsíc, resp. nedchází ke krácení ceny služby vzhledem jejímu pměrnému využití v daném měsíci. Důvdem je především licenční plitika splečnsti Micrsft. K paušálním pplatkům jsu vyúčtvány služby pskytnuté jednrázvě na základě pžadavku zákazníka neb uživatele. Pr práce účtvané hdinvu sazbu (v ceníku značené [Kč/hd]) platí: Za práce prváděné nline je účtván každých zapčatých 15 minut práce. Za práce prváděné v prvzvně klienta neb na místě klientem určeném je účtvána celá první zapčatá hdina a následně každých zapčatých 15 minut práce. Za práce prváděné mim pracvní dny 8:00 až 17:00, tj. v pracvní dny 17:00 až 8:00, víkendech a státních svátcích je připčítávána 50% přirážka k hdinvé sazbě. Platby za pskytnuté služby je mžné hradit následujícími způsby: Inkasem s měsíční frekvencí vyúčtvání služeb. 12
Kreditní platbu předem, tj. zákazník uhradí na základě pr frma faktury kreditní zálhu, prti které jsu mu každý měsíc vyúčtvány pskytnuté služby. Minimální výše kreditní zálhy (pr frma faktury) je 1.000,- Kč bez DPH. Měsíčně na základě vystavené faktury za pskytnuté služby. Kvartální neb rční platbu předem. Zákazníkům, kteří se mhu dstat d prdlení s úhradu svých závazků, dpručujeme využití platby inkasem, kreditní platby, kvartální neb rční platby předem. Zákazníkům s uživatelskými tarify Free dpručujeme uhrazení dstatečné kreditní zálhy neb nastavení dstatečnéh inkasníh limitu. 4.1 Změny parametrů služeb Změny parametrů služeb u jedntlivých uživatelských účtů lze v průběhu pskytvání služby libvlně měnit. D vyúčtvání je vždy zahrnut nejvyšší pužitý parametr služby bez hledu na t, p jaku dbu v měsíci byl pužíván, resp. nedchází ke krácení ceny služby vzhledem jejímu pměrnému využití v daném měsíci. Změny parametrů služeb jsu prváděny zdarma. Tt pravidl má jedinu výjimku: přechd z vyšší hdnty na nižší u parametrů Výkn, Dstupnst a Zálhvání je bvykle spjen s přesunem všech uživatelských účtů, dat a aplikací na jiný server a v tmt případě je za změnu parametrů služby účtvána hdinvá sazba plžky Ostatní práce. V Praze dne: 1.8.2011 Českmravské infrmační systémy s.r.. Ing. Václav Svátek, jednatel 13