Řízení rganizací sciálních služeb vybrané prblémy Jan Mlek VÚPSV, v.v.i. Praha 2011
Publikace byla schválena ediční vědecku radu ve slžení: dc. Ing. Ladislav Průša, CSc. (VÚPSV, v.v.i. Praha) Ing. Martin Hlub, Ph.D. (VÚPSV, v.v.i. Praha) Mgr. Miriam Ktrusvá, Ph.D. (FSV UK Praha) Ing. Rbert Jahda, Ph.D. (MU Brn) Ing. David Prušvic, Ph.D. (MF ČR) Ing. Jan Mertl, Ph.D. (VŠFS Praha) Ing. Jan Mlek, CSc. (JU České Budějvice) Vydal Výzkumný ústav práce a sciálních věcí, v.v.i. Praha 2, Palackéh náměstí 4 jak svu 423. publikaci Vyšl v rce 2011, 1. vydání, náklad 220 výtisků, pčet stran 254 Tisk: VÚPSV, v.v.i. Recenze prf. Ing. Vjtěch Krebs, CSc. (VŠE) dc. Ing. Ladislav Skřepa, Ph.D. (VŠERS, České Budějvice) Ing. Petr Víšek (MPSV) ISBN 978-80-7416-083-7 http://www.vupsv.cz
Abstrakt Organizace, která bude chtít v nárčném tržním prstředí bstát se při frmulvání své pdnikatelské filzfie nemůže vyhnut dpvědím na řadu tázek, z nichž fundamentální zní: Jak řídit, aby rganizace uspkjvala měnící se pžadavky zákazníků lépe a efektivněji než knkurence, tedy jak řídit ke strategické prsperitě? Tét realitě, která je lgickým důsledkem rzvje tržní eknmiky, se nemůže vyhnut ani sektr služeb, jehž nedílnu sučástí jsu služby sciální. Význam sciálních služeb ve splečnsti v důsledku půsbení scidemgrafických faktrů prste. Zvyšvat se bude i pptávka p těcht službách. Sciální služby se s velku pravděpdbnstí stanu zajímavu kmditu (zejména blast pbytvých služeb sciální péče), která bude přitahvat stále více subjektů (včetně subjektů privátníh sektru) majících zájem vyvíjet v tét sféře své pdnikatelské aktivity. Trh sciálních služeb bude mhutnět a zárveň se zvyšvat i jeh kvalita. Uživatelé sciálních služeb budu d nich čekávat stále vyšší užitek a také jejich pskytvatelé budu sledvat své zájmy. Pskytvateli sciálních služeb jsu v sučasné dbě převážně neziskvé rganizace mající na trhu vesměs mnplní pstavení. Přestže cílem neziskvé rganizace není genervat zisk ani získat převahu nad knkurencí, neznamená t, že by se neměla zabývat tím, jak efektivně využívá své dispnibilní zdrje (neziskvé rganizace nejlépe plní své cíle ve prspěch splečnsti tehdy, pakliže rzdíl mezi přínsy a náklady je maximální, přičemž tent rzdíl neznamená maximalizaci zisku, ale maximalizaci zájmů veřejnsti, tzn. cílem je dsáhnut maximální mžné kmbinace pskytvaných služeb s minimálními zdrji). Na řadě případů lze dkumentvat, že rganizace pskytující sciální služby, budu-li chtít přežít, musí pdstatně zefektivnit využívání všech svých dispnibilních zdrjů. Jedna z mžnstí jak th dsáhnut, spčívá ve zkvalitnění řízení a kntinuální aplikaci pznatků mderníh managementu d každdenní praxe. Mimřádná tíha dpvědnsti prt spčívá na manažerech. Každý manažer musí mít neustále na paměti, že na něm závisí, jak efektivně bude rganizace využívat dispnibilní zdrje a fungvat a jaká atmsféra v ní bude panvat. Manažer si musí být vědm th, že svým jednáním může navdit v rganizaci atmsféru důvěry a splupráce, stejně jak atmsféru apatie a nesnášenlivsti a že jakékli rzpry mezi jeh slvy a činy mají za následek infikvání firemní kultury, která je jedním z významných faktrů vlivňujících prsperitu pdniku, virem cynismu, nedůvěry a nečinnsti. Klíčvá slva: kmunikace, manažer, mtivace, rganizační kultura, rganizvání, plánvání, prsperita, sciální služby, strategické řízení, trh, řízení, řízení pracvníh výknu, rzhdvání, vedení, vývjvé tendence managementu
Abstract Management f rganizatins prviding scial services - selected issues Organizatins intending t succeed in tday s demanding market envirnment cannt avid answering many imprtant questins when frming their entrepreneurial philsphy. The fundamental questin is hw t manage the rganizatin s as t satisfy ever-changing custmer requirements better and mre effectively than cmpetitrs, i.e. t manage the rganizatin fr lng-term prsperity. This situatin, which is a lgical cnsequence f market ecnmy develpment, inevitably impacts the services sectr, an integral part f which is the scial services sectr. The imprtance f scial services in sciety increases as a cnsequence f scial-demgraphic factrs. Demand fr these services increases as well. Scial services might becme an interesting cmmdity (particularly the area f accmmdatin cnnected with scial services), which will attract mre and mre entities (including private sectr entities) intending t carry ut activities in this sectr. The scial services market will becme mre rbust and the quality will increase. Scial services users can expect higher satisfactin and the prviders will pursue their interests. Currently, scial services prviders are represented by nn-prfit rganizatins, which have mre r less a market mnply. Althugh generating prfits and achieving a cmpetitive edge are nt gals fr nn-prfit rganizatins, these entities shuld still cnsider the efficient use f available resurces (nn-prfit rganizatins meeting their bjectives tward the sciety if the difference between gains and expenses is maximized, which des nt mean the maximum prfit but rather maximizing the sciety s interests, i.e. the gal is t gain the maximum pssible cmbinatin f services prvided with minimal resurces). In many cases it is bvius that rganizatins prviding scial services will have t cnsiderably increase efficiency when using available resurces if they want t survive. Increasing the quality f management and cntinuus implementatin f mdern management innvatins in day-t-day practice are sme f the pssibilities t achieve that gal. The respnsibility lies with managers. Managers behavir may evke a feeling f cnfidence and cperatin r, cnversely, a feeling f disinterest and intlerance. Managers must remember that any discrepancies between their wrds and actins bring abut cynicism, distrust and lethargy in a firm s culture. These represent sme f the mst imprtant factrs affecting a cmpany s prsperity. Key wrds: cmmunicatin, manager, mtivatin, rganizatinal structure, rganizatin, planning, prsperity, scial services, strategic management, market, management, perfrmance management, decisin making, leadership, management develpment.
Obsah Úvd... 9 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika... 10 1.1 C je t služba... 10 1.2 Důsledek zvláštnsti služeb a jejich řešení... 11 1.3 Sciální služby a jejich specifika... 12 1.3.1 Pjetí a cíl sciálních služeb... 12 1.3.2 Struktura sciálních služeb... 12 1.3.3 Pskytvatelé sciálních služeb... 18 1.3.4 Úhrada nákladů za sciální služby... 20 1.3.5 Financvání sciálních služeb... 21 1.3.6 Aktuální prblémy sciálních služeb... 23 1.3.7 Předpkládané trendy vývje sciálních služeb... 25 1.3.8 Stát a sciální služby... 26 1.3.9 Kmunitní plánvání sciálních služeb... 30 2. Terie a praxe řízení... 33 2.1 Management a jeh funkce... 33 2.2 Výchdiska a klasické směry managementu... 34 2.3 Myšlenkvé přístupy v managementu... 35 2.3.1 Prcesní přístupy... 35 2.3.2 Psychlgick-sciální přístupy... 35 2.3.3 Systémvé přístupy... 37 2.3.4 Kvantitativní přístupy... 38 2.3.5 Empirické (pragmatické) přístupy... 38 2.4 Kncepty manažerskéh myšlení a jednání... 40 2.4.1 Kncepty manažerských funkcí... 41 2.4.2 Kncepty manažerských rlí... 41 2.4.3 Kncepty kritických faktrů úspěchu... 42 2.4.4 Kncepty prcesníh managementu... 43 3. Strategické řízení... 46 3.1 Marketing, jeh pjetí a význam... 46 3.1.1 Základní kategrie marketingu... 47 3.1.2 Marketing jak systém... 49 3.1.3 Marketing management... 50 3.1.4 Chyby a myly v marketingu... 50 3.1.5 Marketingvý infrmační systém... 50 3.1.6 Marketingvá plitika rganizací pskytujících služby... 52 3.2 Strategické plánvání (řízení)... 55 3.2.1 Frmulace pslání rganizace... 55 3.2.2 Strategické analýzy (hdncení) vnitřníh a vnějšíh prstředí rganizace... 56 3.2.3 Stanvení cílů... 68 3.2.4 Vytvření bchdníh prtflia... 69 3.2.5 Frmulace růstvých strategií... 73 3.2.6 Dynamická strategická rzvaha... 76 3.2.7 Strategie je hybná síla úspěchu... 78 3.3 Marketingvé plánvání... 80 3.3.1 Prvedení situační analýzy... 80 5
3.3.2 Stanvení marketingvých cílů... 81 3.3.3 Vytvření marketingvých strategií... 82 3.3.4 Prváděcí plán...116 3.3.5 Rzpčet...116 3.3.6 Realizace marketingvých strategií...119 3.3.7 Mnitrvání a kntrla plnění plánu...120 4. Rzhdvání...123 4.1 Manažer a rzhdvání...123 4.2 Typy rzhdvání...124 4.3 Rzhdvací prces...124 4.4 Rizika rzhdvání...129 4.5 Rzhdvání a kreativita...129 4.6 Kreativní metdy uplatňvané v manažerské praxi...130 4.6.1 Kreativní metdy k nalezení příčiny prblému...131 4.6.2 Kreativní metdy pr nalezení alternativ řešení...131 4.6.3 Metdy pr hdncení alternativ...132 4.7 Rzhdvání a infrmace...135 5. Organizvání...137 5.1 Pracvní míst a pracvní rle...137 5.2 Vytváření rganizace...138 5.2.1 Vytváření pracvních míst...140 5.2.2 Vytváření pracvních rlí...142 5.3 Ideální rganizace...142 6. Vedení...145 6.1 Terie chvání...145 6.2 Efektivní styl vedení...147 6.3 Tým a jeh vedení...149 6.3.1 Faktry úspěšnsti týmu...149 6.3.2 Vedení týmu...150 7. Řízení pracvníh výknu pracvníků...152 7.1 Pjetí, výchdiska a cíle řízení pracvníh výknu...152 7.2 Prces řízení pracvníh výknu...154 7.2.1 Dhda pracvním výknu a rzvji...154 7.2.2 Řízení pracvníh výknu během rku...158 7.2.3 Zkumání a psuzvání pracvníh výknu (hdncení pracvníka)..159 8. Mtivace...169 8.1 Manažerské mtivvání...169 8.1.1 Terie instrumentality...170 8.1.2 Terie ptřeb...170 8.1.3 Terie rientvané na prces...171 8.2 Jak zvýšit mtivaci a předcházet demtivaci pracvníků...173 9. Kmunikace...176 9.1 Fenmén kmunikace...176 9.2 Kmunikace a řízení...176 9.3 C lidé v kmunikaci nedceňují...178 9.4 Nasluchání klíčvý faktr efektivní kmunikace...180 6
9.5 Knflikt... 182 9.6 Správná kmunikace - klíčvá dvednst manažera... 183 9.7 Asertivita aneb jak se prsadit... 185 9.7.1 Pjetí a význam asertivity... 186 9.7.2 Typy lidskéh chvání... 187 9.7.3 Práva, pvinnsti a zlaté pravidl asertivity... 188 9.7.4 Asertivní techniky a dvednsti... 190 9.7.5 Asertivně vždy a všude... 194 10. Organizační kultura... 195 10.1 Organizační kultura a její sudbé pjetí... 195 10.2 Prvky rganizační kultury... 197 10.2.1 Představy... 197 10.2.2 Přístupy... 197 10.2.3 Hdnty... 198 10.3 Diagnóza rganizační kultury... 198 10.4 Typlgie rganizační kultury... 201 10.5 Silná a slabá rganizační kultura... 205 10.6 Zdravá rganizační kultura přitahuje schpné lidi... 206 10.7 Organizační kultura vlivňuje prsperitu rganizace... 207 11. Manažer... 209 11.1 Manažer je vůdce... 209 11.2 Správné vedení lidí je vrchl manažerskéh umění... 210 11.3 Styl řízení a sbnst manažera... 210 11.4 Kým ses bklpil, takvý jsi... 211 11.5 C čekávají splupracvníci d manažera... 212 11.6 Jak zlepšit práci manažerů... 214 11.6.1 Cíle rzvje manažerů... 214 11.6.2 Přístupy k rzvji manažerů... 215 11.6.3 Organicku sučástí rzvje manažerů jsu vůdcvské dvednsti. 216 11.6.4 Odpvědnst za rzvj manažerů... 217 11.7 Manažer a wrkhlismus... 218 11.7.1 Wrkhlismus škdí lidem i rganizaci... 219 11.7.2 Kde knčí pracvitst a začíná wrkhlismus... 219 11.7.3 Jak se stát wrkhlikem... 220 11.7.4 Mýty wrkhlicích... 220 11.7.5 Jak předcházet wrkhlismu... 221 11.7.6 C může wrkhlik udělat se svu závislstí... 222 11.8 Manažer a syndrm vyhření... 224 11.8.1 Příčiny a příznaky syndrmu vyhření... 224 11.8.2 Jak zvládnut syndrm vyhření... 226 12. Filzfie úspěšné rganizace sciálních služeb... 228 13. Vývjvé tendence managementu... 232 13.1 Učící se rganizace... 232 13.1.1 Pjetí a charakteristika učící se rganizace... 233 13.1.2 Prces učení, jeh pjetí a charakteristika... 234 13.1.3 Terie učení... 235 13.1.4 Řízení znalstí... 237 13.1.5 Prblémy pjetí učící se rganizace... 237 7
13.2 Time Management...237 13.2.1 Vývj Time Managementu...238 13.2.2 Jak využít čas c nejlépe...240 13.2.3 Spiritualita na pracvišti...240 13.3 Prcesní management...241 13.3.1 Typické rysy prcesníh managementu...242 13.3.2 Principy prcesníh managementu...243 13.3.3 Zásady implementace prcesníh managementu d pdnikvé praxe...244 13.3.4 Prcesní management je účinným nástrjem na cestě k prsperitě..245 Závěr...247 Literatura...249 8
Úvd Úvd Charakteristickým rysem tržníh prstředí je vyská turbulentnst, měnlivst a diskntinuita. Rzhdujícím činitelem na trhu je zákazník a jeh individuální ptřeby. Živtní význam nabývají prblémy c vyrábět, kmu a jak prdávat svu prdukci, jak c nejefektivněji využívat svůj výrbní ptenciál, s kým v pdnikání kpervat, prstě jak nejlépe realizvat své pdnikatelské záměry. Organizace, která bude chtít v nárčném tržním prstředí bstát, se při frmulvání své pdnikatelské filzfie nemůže vyhnut dpvědím na řadu tázek, z nichž fundamentální zní: Jak řídit, aby rganizace uspkjvala měnící se pžadavky zákazníků lépe a efektivněji než knkurence, tedy jak řídit ke strategické prsperitě? Mmentálně příznivé výsledky rganizace se ttiž mhu v buducnsti rzplynut jak pára a napak rganizace, která v sučasnsti nedsahuje slnivé zisky, může být z dluhdbéh hlediska velice úspěšná. V čem tedy tkví pdstata prblému úspěšnsti? Peter F. Drucker (Výzvy managementu pr 21.stletí, 2001) říká: Dsahuje-li pdnik svých zisků cestu zvyšvání prduktivity všech svých klíčvých zdrjů (lidí, kapitálu, infrmací) a zárveň zlepšuje svu invační pzici, má velku naději bstát v knkurenčním střetu na trhu, a t nejen nyní, ale zejména v buducnu. Neméně závažným prblémem, který bude muset rganizace řešit, je její velikst, tedy rzměr, který ptimálně vyhvuje její technlgii, strategii i trhům. T vše klade na rganizace a jejich manažery nebývale vyské nárky. Dsažení strategické úspěšnsti vesměs vyžaduje prstit se d stávajících svědčených metd řízení a nastlit nvu pdnikatelsku filzfii, jejímž úklem je zajistit maximální uspkjení individuálních ptřeb zákazníka s minimálními náklady. Tat filzfie je becně platná pr všechny rganizace, bez hledu na jejich velikst, typ vlastnictví či br pdnikání. Za vlastní jí tudíž musí přijmut i rganizace pskytující sciální služby, nebť také pr ně jsu více než aktuální slva jednh z tců mderníh managementu P.F. Druckera, který řekl: Tržní eknmika je brutální přežijí puze ti, kd t umí. 9
1.Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Sektr služeb je značně rzsáhlý a představuje celu škálu nejrůznějších činnstí, jednduchými prcesy pčínaje a nejslžitějšími peracemi řízenými pčítači knče. Nejvíce služeb téměř ve všech zemích světa však pskytuje stát (vzdělání, justice, brana, bezpečnst, zdravtnictví, sciální sféra apd.) 1.1 C je t služba Služby jsu nehmtné prdukty směňvané přím mezi pskytvateli a zákazníkem bez uplatňvání autrských práv. Ktler, Armstrng (Marketing, 2004) říkají: Služba je jakákli činnst neb výhda, kteru jedna strana může nabídnut druhé straně, je v zásadě nehmtná a jejím výsledkem není vlastnictví. Prdukce služby může, ale také nemusí být spjena s hmtným prduktem. Mezi základní vlastnsti služeb, které vlivňují prces marketingu a je tudíž nezbytné je brát v úvahu, patří: Nehmtnst Službu nelze vnímat zrakem, čichem, hmatem ani jiným smyslem. Před kupí si ji nelze prhlédnut a puze ve výjimečných případech je mžné si ji vyzkušet. Z tht důvdu se velké mnžství služeb z phledu sptřebitele těžk hdntí (cenit nvý účes je snadnější než určit, zda dvedl zubař při čištění chrupu dbru práci). Okamžitá sptřeba Službu nelze skladvat pr pzdější prdej či sptřebu, tzn. buď bude nabídka využita hned neb bude prvždy ztracena (nevyužitá pradenská služba sciálníh pracvníka je navždy ztracenu příležitstí, kteru nelze nahradit). Variabilita Variabilita služeb je vlastnst, díky níž se může dknce jedna a ta samá služba, vyknaná stejným zaměstnancem pr stejnéh zákazníka, pkaždé lišit, tzn. že v různých časech může být charakter pskytvaných služeb dlišný (jen výjimečně přednese stejný lektr pkaždé stejnu přednášku). Neddělitelnst Neddělitelnst je vlastnst služby, která vyjadřuje, že je nemžné ddělit prdukci služby d její sptřeby. Služba se může uskutečnit puze v mmentě, kdy ji její pskytvatel převedl na zákazníka neb ji učiní zákazníkvým vlastnictvím (lékař nemůže pacienta šetřit bez jeh účasti). V některých případech může být služba nejdříve prdána (nákup vstupenky na kncert v předprdeji) a až následně dručena (vlastní interakce mezi pskytvatelem služeb a zákazníkem). 10
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1.2 Důsledek zvláštnsti služeb a jejich řešení Důsledkem nehmtnsti služby je t, že zákazníci kupují něc, na c si nemhu sáhnut či jiným smyslem věřit. Hledají prt před prvedením transakce (kupě) známky a důkazy kvality. Organizace prt musí zajistit, aby tyt důkazy byly sptřebitelům snadn k dispzici. Prblém spjený s nemateriální pvahu služeb se snaží překnat pskytváním vdítek materiálníh charakteru, které zákazníky navnadí ke kupi. Takvýmt vdítkem může být vzhled zařízení a jejich vnitřní design, lg, dpisní papíry, vizitky, vzhled zaměstnanců (unifrmy), pdba reklamních sdělení a internetvých stránek apd. Prblémům vyplývajícím z nemžnsti skladvat služby se rganizace snaží čelit řízením kapacit (prces, jehž cílem je sladit nabídku s pptávku, tedy kapacity rganizace s reálným kupním ptenciálem předpkládanéh trhu služby). Řízení kapacit může mít buď pdbu přizpůsbení služby (využití lyžařskéh areálu v zimě a v létě) neb ceny (výhdné ceny při nákupu zájezdu v půlrčním předstihu či na pslední chvíli jsu významným faktrem vlivňujícím pptávku p daném zájezdu). Variabilita služeb je příčinu th, že zákazník nemusí vždy bdržet ttžnu kvalitu služby. Vzhledem ke mnžství pskytvatelů a uživatelů je btížné služby standardizvat (vzdělávací instituce sice mhu standardizvat své služby v pdbě seznamu a bsahu kurzů, avšak vzdělání, živtní zkušensti a sbnsti vyučujících budu různé, takže naděje na sjedncení prcesu učení je malá). Organizace se snaží řešit prblém variability zaváděním prgramů řízení kvality (přístup, který usiluje začlenění všech zaměstnanců d nepřetržitéh prcesu zlepšvání kvality služby). Větší kvalitu a stabilitu nabízených služeb zajišťují i pmcí rzdílvé analýzy a zvýšení pravmcí zaměstnanců. Neddělitelnst služby d její sptřeby nutí rganizace k tmu, že musí věnvat enrmní pzrnst celému průběhu pskytvání služby, nebť zákazník se stává jeh neddělitelnu sučástí a čast i malá změna v tmt prcesu má vliv na t, jak vnímá výsledný efekt. Klíčvu rli v psilvání (ale také zeslabvání) kvality služeb pskytvaných rganizací sehrávají zaměstnanci (jejich znalsti, zkušensti, dvednsti a chvání). Sebegeniálnější skladba či báseň bývá zpravidla pr psluchače utrpením, přednese-li ji neschpný interpret. Organizace prt vynakládají značné prstředky na nejrůznější šklení svých zaměstnanců, majících za cíl nejen zdknalvat jejich dbrnu kmpetentnst, ale také umění zacházet se zákazníky. Ve snaze minimalizvat mžné negativní důsledky způsbené selháním zaměstnanců v prcesu pskytvání služby a ve snaze ušetřit náklady, experimentují některé rganizace s disintermediací (mezení sbníh kntaktu), jejíž pdstatu je t, že z celéh prcesu (neb jeh části) se stává prces sambslužný (zákazník při sptřebě služby nemá ptřebu s nikým kmunikvat). 11
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1.3 Sciální služby a jejich specifika Sciální služby vykazují všechny becné charakteristiky, které jsu vlastní službám. Avšak i přes tut skutečnst se sciální služby a jejich trh (bdbně jak u služeb zdravtních) d klasických služeb a jejich trhů liší. Pdstata dlišnsti vyplývá z rle, kteru sciální služby sehrávají ve splečnsti. Základní symptmy, jimiž se sciální služby dlišují d klasických služeb kmerční sféry jsu: způsb financvání, závislst na plitických rzhdnutích, vazba na legislativu, prvázanst se sítěmi existujícími v místní kmunitě, intimní pvaha služeb, významná rle rdiny či jiných nefrmálních splečenství, etická a hdntvá dimenze. Oblast sciálních služeb je v České republice z hlediska legislativy upravena záknem 108/2006 Sb., sciálních službách. 1.3.1 Pjetí a cíl sciálních služeb Sciální služba je činnst (subr činnstí) jejímž cílem je pmci člvěku řešit jeh nepříznivu sciální situaci. Nepříznivu sciální situací se rzumí slabení neb ztráta schpnsti řešit vzniklu situaci tak, aby tt řešení pdprval sciální začlenění (prces, který zajišťuje, že sby sciálně vylučené neb sciálním vylučením hržené dsáhnu příležitstí a mžnstí, které jim napmáhají plně se zapjit d eknmickéh, sciálníh i kulturníh živta splečnsti a žít způsbem, který je ve splečnsti pvažván za běžný) a chranu před sciálním vylučením (vyčlenění sby mim běžný živt splečnsti a nemžnst se d něj zapjit v důsledku nepříznivé sciální situace). V zemích Evrpské unie mají prti ČR sciální služby zpravidla širší pjetí a krmě vlastních sciálních služeb zahrnují také zdravtnictví, sciální chranu jedntlivců, rdin a skupin, bydlení a zaměstnanst. Akcent je kladen na t, aby jedntlivé služby byly dstupné každému bčanvi pdle jeh individuální situace a jejich pskytvání je chápán jak záruka práv jedntlivých bčanů (v případě místních služeb t znamená, že za jejich neexistenci musí vždy nést dpvědnst rgány příslušných kmunit). 1.3.2 Struktura sciálních služeb Příčiny veducí ke vzniku nepříznivé sciální situace jsu z hlediska své pdstaty různrdé (věk, nepříznivý zdravtní stav, živtní návyky a způsb živta veducí ke knfliktu se splečnstí, sciálně znevýhdňující prstředí, hržení práv a 12
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika zájmů trestnu činnstí jiné fyzické sby apd.) a pmc jedinci při jejich řešení vyžaduje existenci řady více či méně specifických sciálních služeb. Škála sciálních služeb je tudíž relativně širká a svým způsbem i různrdá. Lze je členit pdle nejrůznějších kritérií (rientace, způsbu pskytvání, zařízení pskytující služby). Stejně širká je však i škála adresátů těcht služeb, viz Pruza (Sciální práce pr pracvníky ve vězeňství a plicisty. In MOJŽÍŠOVÁ, Adéla. Kapitly sciální práce v praxi, 2008). Typy sciálních služeb a jejich charakteristika Z hlediska funkce (rientace), kteru sciální služby ve splečnsti plní, se dělí d následujících třech základních skupin: sciální pradenství, služby sciální prevence, služby sciální péče. Sciální pradenství Smyslem sciálníh pradenství je pskytnut jedinci ptřebné infrmace, které přispívají k řešení nepříznivé sciální situace týkající se jak jeh saméh, tak i nejbližších příbuzných (členvé rdiny). Pradenství zahrnuje jak sučást preventivní (rientace na předcházení vzniku btížných sciálních situací, jakž i eliminaci jejich příčin či nepříznivých pdmínek), tak nápravnu (rientace na řešení prblémů jedntlivce i jeh rdiny, jakž i zmírnění důsledků z nich vyplývajících). Sciální pradenství je základní činnstí při pskytvání všech druhů sciálních služeb a realizuje se prstřednictvím následujících dvu frem: Základní sciální pradenství Smyslem základníh sciálníh pradenství je pskytvat jedincům ptřebné infrmace přispívající k řešení jejich nepříznivé sciální situace. Zabezpečván je všemi pskytvateli sciálních služeb, a t bez hledu na t, kd je radu pžádá. Odbrné sciální pradenství Odbrné sciální pradenství je rientván na ptřeby jedntlivých sciálních skupin, které se prfilují buď pdle nějakéh jevu (např. běti trestných činů a dmácíh násilí) neb pdle cílvé skupiny (např. sby se zdravtním pstižením, manželé, seniři). Pskytvateli dbrnéh sciálníh pradenství jsu: bčanské pradny, manželské a rdinné pradny, pradny pr seniry, pradny pr sby se zdravtním pstižením, pradny pr běti trestných činů a dmácíh násilí. 13
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Odbrné sciální pradenství zahrnuje i sciální práci s jedinci, jejichž způsb živta může vést ke knfliktu se splečnstí a jeh sučástí je též půjčvání kmpenzačních pmůcek. Služby sciální prevence Primárním psláním služeb sciální prevence je přispět k eliminaci jevů a situací, které mhu vést k sciálnímu vylučení jedince a nejsu a priri způsbeny neschpnstí pečvat sebe z důvdu věku či zdravtníh stavu. Orientvány jsu na změnu nepříznivých sciálních (scieknmických) pdmínek veducích ke vzniku a šíření sciálně patlgických jevů ( kriminalita, zneužívání návykvých látek, krize v rdině apd.). Cílem služeb sciální prevence je zejména: eliminvat vznik příčin negativních splečenských jevů, zamezit šíření sciálně patlgických jevů d dsud nezasažené části splečnsti napmci jedincům (nsitelům sciálně patlgickéh chvání) při pětvném sciálním začlenění d splečnsti. Mezi služby sciální prevence pdle zákna 108/2006 Sb., sciálních službách patří: Raná péče Raná péče je terénní, ppřípadě ambulantní služba pskytvaná dítěti a rdičům dítěte ve věku d 7 let, které je zdravtně pstižené neb jehž vývj je hržen v důsledku nepříznivé sciální situace. Služba je rientvána na pdpru rdiny a pdpru vývje dítěte s hledem na jeh specifické ptřeby. Telefnická krizvá pmc Služba telefnické krizvé pmci je terénní služba pskytvaná na přechdnu dbu sbám nacházejícím se v situaci, kteru přechdně nemhu vlastními silami řešit. Tlumčnické služby Tlumčnické služby jsu terénní, ppřípadě ambulantní služby pskytvané sbám s pruchami kmunikace, způsbenými zejména smyslvým pstižením, které zamezuje běžné kmunikaci s klím bez pmci fyzické sby. Azylvé dmy Azylvé dmy pskytují pbytvé služby na přechdnu dbu sbám v nepříznivé sciální situaci spjené se ztrátu bydlení. Dmy na půli cesty Dmy na půli cesty pskytují pbytvé služby zpravidla pr sby d 26 let věku, které p dsažení zletilsti puštějí šklská zařízení pr výkn ústavní neb chranné výchvy, ppřípadě pr jiné sby z jiných zařízení pr péči děti a mládež, jakž i sby, které jsu prpuštěny z výknu trestu dnětí svbdy neb chranné léčby. Způsb pskytvání sciálních služeb v těcht zařízeních je přizpůsben specifickým ptřebám těcht sb. 14
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Kntaktní centra Kntaktní centra jsu nízkprahvá zařízení pskytující ambulantní neb terénní služby sbám hrženým závislstí na návykvých látkách. Cílem tét služby je snižvání zdravtních a sciálních rizik spjených se zneužíváním návykvých látek. Krizvá pmc Krizvá pmc je terénní, ambulantní neb pbytvá služba na přechdnu dbu pskytvaná sbám, které se nacházejí v situaci hržení zdraví neb živta, kdy přechdně nemhu řešit svji nepříznivu sciální situaci vlastními silami. Na základě rzhdnutí vykázání ze splečnéh bydlí neb zákazu vstupu d něj (vydanéh pdle zvláštníh právníh předpisu), je sbě hržené násilným chváním vykázané sby nabídnuta pmc d 48 hdin d dručení pisu tht rzhdnutí (v tmt případě je sučástí služby krdinace pmci pskytvané rgány veřejné správy a dalšími právnickými a fyzickými sbami sbě hržené útkem). Nízkprahvá denní centra Nízkprahvá denní centra pskytují ambulantní, ppřípadě terénní služby sbám bez přístřeší. Nízkprahvá zařízení pr děti a mládež Nízkprahvá zařízení pr děti a mládež pskytují ambulantní, ppřípadě terénní služby jedincům ve věku d 6 d 26 let hrženým splečensky nežáducími jevy. Cílem služby je zlepšit kvalitu jejich živta předcházením neb snížením sciálních a zdravtních rizik suvisejících se způsbem jejich živta, umžnit jim lépe se rientvat v jejich sciálním prstředí a vytvářet pdmínky k řešení jejich nepříznivé sciální situace. Služba může být pskytvána annymně. Nclehárny Nclehárny pskytují ambulantní služby sbám bez přístřeší, které mají zájem využití hygienickéh zařízení a přencvání. Služby následné péče Služby následné péče jsu terénní služby pskytvané sbám s chrnickým duševním nemcněním a sbám závislým na návykvých látkách, které abslvvaly ústavní neb ambulantní léčbu ve zdravtnickém zařízení či se ambulantní léčbě pdrbují, neb sbám, které abstinují. Sciálně aktivizační služby pr rdiny s dětmi Sciálně aktivizační služby pr rdiny s dětmi jsu terénní ppřípadě ambulantní služby pskytvané rdině s dítětem, u něhž je hržen jeh vývj v důsledku dpadů dluhdbě krizvé sciální situace, kteru rdiče nedkáží sami bez pmci překnat a u něhž existují další rizika hržení jeh vývje. Sciálně aktivizační služby pr seniry a sby se zdravtním pstižením Sciálně aktivizační služby jsu ambulantní, ppřípadě terénní, služby pskytvané sbám v důchdvém věku neb sbám se zdravtním pstižením hrženým sciálním vylučením. Sciálně terapeutické dílny Sciálně terapeutické dílny jsu ambulantní služby pskytvané jedincům se sníženu sběstačnstí z důvdu zdravtníh pstižení, kteří nejsu prt umístitelní na tevřeném ani chráněném trhu práce. Smyslem je dluhdbá a pravidelná pdpra 15
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika zdknalvání pracvních návyků a dvednstí, prstřednictvím sciálněpracvní terapie. Terapeutické kmunity Terapeutické kmunity pskytují pbytvé služby i na přechdnu dbu pr sby závislé na návykvých látkách neb sby s chrnicky duševním nemcněním, které mají zájem začlenění d běžnéh živta. Terénní prgramy Terénní prgramy jsu terénní služby pskytvané jedincům, kteří vedu rizikvý způsb živta neb jsu jím hrženy. Služba je určena pr prblémvé skupiny sb (uživatele návykvých látek neb mamných psychtrpních látek, sby bez přístřeší, sby žijící v sciálně vylučených kmunitách či jiné sciálně hržené skupiny). Cílem služby je tyt jedince vyhledávat a minimalizvat rizika jejich způsbu živta. Služba může být pskytvána annymně. Sciální rehabilitace Sciální rehabilitace je subr specifických činnstí rientvaných na dsažení samstatnsti, nezávislsti a sběstačnsti jedinců (rzvj jejich specifických schpnstí a dvednstí, psilvání návyků a nácvik výknu běžných, avšak pr samstatný živt nezbytných činnstí alternativním způsbem využívajícím zachvaných schpnstí, ptenciálů a kmpetencí). Pskytuje se frmu terénních a ambulantních služeb neb frmu pbytvých služeb pskytvaných v centrech sciálně rehabilitačních služeb. Služby sciální péče Pdstatu služeb sciální péče je napmci lidem zajistit si fyzicku a psychicku sběstačnst. Cílem je umžnit jim v maximálně mžné míře zapjení d běžnéh živta splečnsti a v případech, kdy tt neumžňuje jejich stav, zajistit jim důstjné prstředí a zacházení. Mezi služby sciální péče patří: Osbní asistence Osbní asistence je terénní služba pskytvaná sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění neb zdravtníh pstižení, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Služba je pskytvána bez časvéh mezení v přirzeném sciálním prstředí sb, které sba ptřebuje. Pečvatelská služba Pečvatelská služba je terénní neb ambulantní služba pskytvaná jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění neb zdravtníh pstižení, jakž i rdinám s dětmi, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Služba je pskytvána ve vymezeném čase v dmácnstech sb i v zařízeních sciálních služeb. Tísňvá péče Tísňvá péče je terénní služba spčívající v nepřetržité distanční hlasvé a elektrnické kmunikaci s jedinci vystavenými permanentnímu vyskému riziku hržení zdraví neb živta v případě náhléh zhršení jejich zdravtníh stavu neb schpnstí. 16
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Průvdcvské a předčitatelské služby Průvdcvské a předčitatelské služby jsu terénní neb ambulantní služby pskytvané sbám, jejichž schpnsti jsu sníženy z důvdu věku či zdravtníh pstižení v blasti rientace neb kmunikace a napmáhá jim vyřídit si vlastní záležitsti sbně. Tyt služby mhu být pskytvány i jak sučást jiných služeb. Pdpra samstatnéh bydlení Pdpra samstatnéh bydlení je terénní služba pskytvaná jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení neb chrnickéh nemcnění (včetně nemcnění duševníh), jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Odlehčvací služby Odlehčvací služby jsu terénní, ambulantní neb pbytvé služby pskytvané sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění či zdravtníh pstižení, něž je standardně pečván v jejich přirzeném sciálním prstředí. Smyslem služby je umžnit pečující fyzické sbě nezbytný dpčinek. Centra denních služeb V centrech denních služeb jsu pskytvány ambulantní služby sbám, jež mají sníženu sběstačnst z důvdu věku, chrnickéh nemcnění či zdravtníh pstižení, jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby. Denní stacináře V denních stacinářích se pskytují ambulantní služby sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu věku či zdravtníh pstižení a sbám s chrnickým duševním nemcněním, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Týdenní stacináře V týdenních stacinářích jsu pskytvány pbytvé služby sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu věku neb zdravtníh pstižení a sbám s chrnickým duševním nemcněním, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Dmvy pr sby se zdravtním pstižením V dmvech pr sby se zdravtním pstižením se pskytují služby sbám majícím sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení a jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Dmvy pr seniry V dmvech pr seniry jsu pskytvány pbytvé služby sbám, které mají zejména z důvdu vyskéh věku sníženu sběstačnst a jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc další fyzické sby. Dmvy se zvláštním režimem V dmvech se zvláštním režimem jsu pskytvány pbytvé služby jedincům majícím sníženu sběstačnst z důvdu chrnickéh duševníh nemcnění či závislsti na návykvých látkách, jakž i sbám trpícím demencí, které mají sníženu sběstačnst z důvdu tht nemcnění, jejichž situace vyžaduje pravidelnu pmc jiné fyzické sby. Režim v těcht zařízeních je přizpůsben specifickým ptřebám těcht sb. 17
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika Chráněné bydlení Chráněné bydlení je pbytvá služba pskytvaná sbám, které mají sníženu sběstačnst z důvdu zdravtníh pstižení neb chrnickéh nemcnění (včetně duševníh), jejichž situace vyžaduje pmc jiné fyzické sby (chráněné bydlení má frmu jak skupinvéh tak individuálníh bydlení). Frmy pskytvání sciálních služeb Pdle způsbu, jakým jsu sciální služby pskytvány, se tyt člení d následujících třech základních skupin: Sciální služby ambulantní Ambulantními službami se rzumí služby, za kterými jedinec dchází (je dprvázen neb dpravván) d zařízení pskytujících tyt služby a sučástí služby není ubytvání. Sciální služby terénní Terénními službami se rzumí služby, které jsu bčanům pskytvány v jejich přirzeném prstředí. Sciální služby pbytvé Pbytvými službami se rzumí služby spjené s ubytváním v zařízeních pskytujících sciální služby. 1.3.3 Pskytvatelé sciálních služeb Kd je pskytvatelem sciálních služeb a prstřednictvím kh jsu tyt pskytvány, stanvuje zákn 108/2006 Sb., sciálních službách. Pskytvateli sciálních služeb ve smyslu uvedenéh zákna jsu následující subjekty: územní samsprávné celky a jimi zřizvané právnické sby, další právnické sby, fyzické sby, ministerstv práce a sciálních věcí a jím zřízené rganizační slžky státu. Zařízení, prstřednictvím kterých pskytvatelé sciálních služeb zabezpečují jejich vlastní realizaci, jsu tat: centra denních služeb, denní stacináře, týdenní stacináře, dmvy pr sby se zdravtním pstižením, dmvy pr seniry, dmvy se zvláštním režimem, chráněné bydlení, 18
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika azylvé dmy, dmy na půli cesty, zařízení pr krizvu pmc, nízkprahvá denní centra, nízkprahvá zařízení pr děti a mládež, nclehárny, terapeutické kmunity, sciální pradny, centra sciálně rehabilitačních služeb, pracviště rané péče. Vhdná kmbinace zařízení sciálních služeb vytváří předpklady pr zřizvání mezigeneračních a integrvaných center. Sciální služby mhu být jak veřejným statkem, tak i tržním prduktem. Pskytvatelem sciálních služeb mhu v zásadě být následující dva typy rganizací: Organizace neziskvéh sektru Organizace neziskvéh sektru zahrnují právnické sby, které nebyly zřízeny neb zalženy za účelem pdnikání. Jejich činnst je upravena záknem 108/2006 Sb. a vyhlášku č.505/2006 Sb. Organizace ziskvé Pskytují sciální služby na tržním principu. Pdíl neziskvých rganizací na trhu sciálních služeb je (a s velku pravděpdbnstí i nadále bude) více či méně dminantní. Třebaže mezi běma typy rganizací existuje řada rzdílů (tím nejpdstatnějším je, že neziskvé rganizace mhu svými pdnikatelskými aktivitami vytvářet zisk, který však může být pužit výhradně na cíle dané psláním rganizace a nikli přerzdělván mezi vedení rganizace, její vlastníky či jiné subjekty), mají (měly by mít) i mnh splečnéh. Nejpdstatnějším splečným jmenvatelem je, a na t bhužel řada neziskvých rganizací čast zapmíná, služba zákazníkvi a vzájemně výhdná směna. Dsáhnut tyt cíle v knkurenčním prstředí je však btížné (zpravidla i nemžné), pakliže se rganizaci nepdaří ptimálně využívat veškeré své dispnibilní zdrje (materiálvé, lidské, finanční, infrmační). Sciální služby pskytvané ve zdravtnických zařízeních ústavní péče Ve zdravtnických zařízeních ústavní péče se pskytují pbytvé sciální služby sbám, které již nevyžadují ústavní zdravtní péči, ale vzhledem ke svému zdravtnímu stavu nejsu schpny se bejít bez pmci jiné fyzické sby a nemhu být prt prpuštěny ze zdravtnickéh zařízení ústavní péče d dby, než jim je zabezpečena pmc sbu blízku neb jinu fyzicku sbu či zajištěn pskytvání terénních neb ambulantních sciálních služeb aneb pbytvých sciálních služeb v zařízeních sciálních služeb. 19
1. Sciální služby, jejich pjetí a specifika 1.3.4 Úhrada nákladů za sciální služby Sciální služby jsu bčanům pskytvány buď bez úhrady nákladů neb za částečnu či plnu úhradu nákladů. Bez úhrady nákladů jsu v zásadě pskytvány následující služby: sciální pradenství, raná péče, telefnická krizvá pmc, tlumčnické služby, krizvá pmc, služby následné péče, sciálně aktivizační služby pr rdiny s dětmi, sciálně aktivizační služby pr seniry a sby se zdravtním pstižením, terénní prgramy, sciální rehabilitace (v případě, že služba není pskytvána frmu pbytvých služeb v centrech sciálně rehabilitačních služeb), sciální služby v kntaktních centrech a nízkprahvých zařízeních pr děti a mládež, služby sciálně terapeutických dílen (v případě, že není pskytvána neb zajišťvána strava). Za úhradu jsu pskytvány pbytvé služby v: týdenních stacinářích, dmvech pr sby se zdravtním pstižením, dmvech pr seniry, dmvech se zvláštním režimem, chráněném bydlení, zdravtnických zařízeních ústavní péče, centrech sciálně rehabilitačních služeb. Úhrada nákladů za sciální služby závisí na charakteru rganizace, která je pskytuje. Je-li pskytvatelem neziskvá rganizace (sciální služba je veřejným statkem), úhrada nákladů placená klientem zahrnuje ubytvání, stravvání a péči pskytvanu ve sjednaném rzsahu (výše úhrady je upravena záknem 108/2006 Sb., sciálních službách a vyhlášku č.505/2006 Sb.). V případě, že sciální služba je pskytvána jak standardní tržní prdukt ziskvu rganizací, výše úhrady placené klientem je výsledkem individuální dhdy mezi ním a pskytvatelem (smluvní cena). 20