PŘÍLOHA 3a ZAJIŠTĚNÍ SLUŽBY CARRIER IP STREAM SMLOUVY přístupu k infrastruktuře sítě splečnsti využívající technlgie Carrier IP Stream mezi splečnstmi a Pskytvatelem
1.1. Odpvědnst Obě strany jsu dpvědné za udržvání vzájemné infrmvansti událstech, které vlivňují efektivnst prvzu. Pkud djde z viny Pskytvatele k prdlužení dby pravy (např. nevpuštění d bjektu, chybějící neb neplatný uvedený kntakt na Účastníka neb Pskytvatele, apd.), tat dba se nebude zapčítávat d celkvé délky pruchy. 1.2. Rzsah, bsah a pužití Tat část bsahuje pstupy při: udržvání úrvně kvality služeb, které zaručují, že každá strana bude kntrlvat efektivnst pdle dhdnutých parametrů kvality, analýze a dstraňvání chyb metdu hlášení a dstranění chyb, čímž se minimalizuje přerušení služby, přístupu d prstr, v případě nutnsti vstupu d prvzních budv, plánvaných pracích, metdu řízení činnstí vlivňujících službu, čímž se minimalizuje přerušení služby. 1.3. Technická pdpra pr perativní řízení prvzu V případě zásadních prblémů týkajících se sítě splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. jak jsu např. prucha služby Carrier IP DSL CA, rzsáhlé výpadky sítě, plánvané práce, změny databáze apd., bude Pskytvatel přím kntaktvat servisní službu splečnsti : Technická pdpra tel.: 800 129 500 (bezplatná linka) l.pruchy@2.cz Telefnicky je tat služby Pskytvateli k dispzici: P-Ne 7:00-22:00hd Alternativním kanálem pr kmunikaci hledně nahlašvání pruch služby Carrier IP DSL CA je B2B rzhraní. B2B rzhraní Systém zákazníka TT TO2 služí k zakládání pruch v TT TO2, předávání infrmací řešení a uzavírání vyřešených pruch prstřednictvím elektrnické kmunikace zúčastněných systémů na straně Pskytvatele a Na žádst Pskytvatele zřídí Pskytvateli přístup přes tent elektrnický B2B systém. Detailní technická specifikace kmunikace v rámci B2B je ppsána v samstatném dkumentu B2B rzhraní TT TO2. P implementaci dle specifikace může Pskytvatel tent B2B systém začít pužívat pr nahlašvání, přijímání infrmace řešení, a dhlašvání pruch služeb Carrier IP DSL CA. Ostatní principy a prcesy řešení pruch ppsaných níže (definice dstupnsti, marné výjezdy,..) jsu shdné pr ba kanály (telefnní servisní pdpru i B2B). V případě pdpry instalace Pskytvatel kntaktuje přím servisní pdpru splečnsti : Servisní pdpra xdsl tel.: 800 129 300 Tat služba je dstupná v pracvní dny d 08.00 d 18.00 hdin.
1.4. Udržvání úrvně kvality Přístupů / služeb Splečnst pskytne kvalitu přístupů/služeb na stejné úrvni jak ji pskytuje svým vlastním interním bchdním slžkám. Kvalita přístupů/služeb je specifikvána v Přílze 1. Pkud nebudu ddrženy parametry, které jsu uvedeny v Přílze 1, ptm je Pskytvatel právněn nahlásit pruchu příslušnéh přístupu/služby. Služba Carrier IP DSL CA se pvažuje za službu ve stavu snížené dstupnsti, pkud více než 5% Přístupů Carrier IP DSL CA Pskytvatele byl v měřeném bdbí sníženě dstupných. Přístup se pvažuje za sníženě dstupný, pkud celkvá dba výpadku sestavenéh spjení na druhé linkvé vrstvě byla v měřeném bdbí větší než 120 hdin a pkud výpadek spjení není způsben Účastníkem Pskytvatele (vypnutí mdemu, výpadek napájení KZ na straně Účastníka apd.). Měřeným bdbím ve smyslu tht bdu je kalendářní čtvrtletí. V případě, že djde u služby Carrier IP DSL CA v měřeném bdbí ke stavu snížené dstupnsti, splečnst prvede revizi funkčnsti systémů a prcesů služby Carrier IP DSL CA a vyvine maximální úsilí, aby v následujícím měřeném čtvrtletí ke snížení dstupnsti nedšl. 1.5. Vzájemná kmunikace v průběhu pruchy Splečnst a Pskytvatel si vzájemně pskytnu v dhdnutém rzsahu přístup k rzhraní svých sítí a pskytnu si testvací adresy tak, aby byl mžné průběžně věřvat kvalitu a výknnst připjených sítí zkušebními testy. Dále si vymění testvací čísla a další technické infrmace. Obě strany vynalží přiměřené úsilí, aby dhalily a dstranily nepříznivé tendence dříve než budu mít za následek zhršení výknnsti. Jestliže strana identifikuje snížení úrvně služby (například prudce rstucí prvz) neb výskyt pruchy ve své infrastruktuře, která může mít nepříznivý vliv na službu druhé strany, bude první strana, jakmile je t mžné, infrmvat druhu stranu činnstech, které budu pdniknuty pr vyřešení prblému. 1.6. Analýza a dstraňvání pruch 1.6.1. Lkalizace pruchy Pskytvatelem Pskytvatel pruchu nahlášenu Účastníkem analyzuje. Pskytvatel je pvinen takvu pruchu důkladně analyzvat dříve než pruchu telefnicky předává na splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s. (analyzuje například: správné zapjení KZ u Účastníka, správné nastavení účtu Účastníka ve své síti, správný pstup Účastníka při přihlašvání d sítě atp.. V případě, že: prucha je lkalizvána v síti Pskytvatele neb na jeh kncvém zařízení, pruchu dstraní Pskytvatel. Pskytvatel neshledá prblém na své straně, pruchu předá telefnicky splečnsti na kntaktní čísl 800 129 500. Pr ptřeby další analýzy a lkalizace pruchy budu při předání pruchy d Pskytvatele vyžadvány údaje specifikvané v Přílze 3 tét Smluvy. 1.6.2. Lkalizace pruchy splečnstí
Splečnst pruchu hlášenu Pskytvatelem zaregistruje. Pkud je: prucha lkalizvána v síti splečnsti, je kamžitě zahájena prava a údaje pravě jsu nahlášeny Pskytvateli. prucha lkalizvána mim síť splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s., je telefnicky infrmván kntaktní míst Pskytvatele s dtazem, zda pžaduje výjezd technika splečnsti k Účastníkvi. Pkud an, vyzve Pskytvatele k vystavení bjednávky a k jejímu zaslání na adresu elektrnické pšty l.pruchy@2.cz Tat bjednávka bude služit jak pdklad pr případnu fakturaci. Pkud výjezd není pžadván, je pr splečnst prucha pvažvána za uzavřenu. 1.6.3. Lkalizace pruchy technikem Na základě pžadavku Pskytvatele dle bdu 1.6.2 splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s. vyšle technika. Technik splečnsti pruchu analyzuje, případně dstraní s výsledkem: a) Přístup nelze zřídit - příčina: d úspěšnéh testvání přístupu CA d dby realizace dšl ke změně prvzních pdmínek, které brání trvalému pskytvání služby. Zřízení nebude účtván, pkud prucha byla nahlášena d 30. kalendářních dnů d známení připravensti přístupu CA. Pskytvatel musí tut službu standardně zrušit, případně prvést snížení přístupvé rychlsti na technicky realizvatelnu variantu služby. Takvé snížení přístupvé rychlsti nebude zpplatněn. b) Služba je v KBS funkční, neb závada není ani nadále shledána v síti splečnsti : s Účastníkem je vyplněn zakázkvý list, který bude služit pr vystavení daňvéh dkladu pr Pskytvatele za výjezd technika splečnsti V případě, že technikvi splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. nebude v dhdnutý čas umžněn vstup k Účastníkvi za účelem testvání služby přím na zásuvce danéh Účastníka, technik splečnsti připjí vlastní kncvé zařízení (rzbčvač a mdem) na nejbližším mžném bdě přístupvéh vedení k Účastníkvi a na svém zařízení prstřednictvím testvacíh účtu ddanéh Pskytvatelem dzkuší přístup CA. Tent lgvaný záznam bude služit pr vystavení daňvéh dkladu pr Pskytvatele za výjezd technika splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. c) Technik splečnsti dstraní pruchu v síti splečnsti Technik si dsuhlasí s Účastníkem Pskytvatele funkčnst služby. V takvém případě není nutný výjezd technika k Účastníkvi Pskytvatele a dzkušení služby prstřednictvím testvacíh účtu ddanéh Pskytvatelem. O tmt stavu infrmuje splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s. Pskytvatele pmcí elektrnické zprávy (případně SMS zprávy) na kntakt ddaný Pskytvatelem.
V případě, že Pskytvatel d dvu pracvních dnů neznámí splečnsti, že prucha na dané přípjce přetrvává, bude tat prucha pvažvána za vyřešenu a djde k uzavření příslušnéh pruchvéh lístku. Pruchvý lístek bude uzavřen a tím pkládána splečnstí Česká telekmunikační infrastruktura a.s. prucha za uknčenu také v případě, že d dvu pracvních dnů p známení Pskytvateli mžné bjednávce výjezdu technika splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. Pskytvatel tent výjezd dle bdu 1.6.2 Přílhy 3a tét Smluvy nebjedná. Čas, kdy splečnst čeká na reakci d Pskytvatele, se nebude zapčítávat d celkvé dby pruchy. V případě prblémů týkajících se zpplatňvání služby bsahu neb přensu dat musí Účastník kntaktvat Pskytvatele, který jak jediný dpvídá za vyřizvání reklamací a nesrvnalstí při zpplatňvání Účastníků. Pkud Účastník kntaktuje splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s., je infrmván tm, že je nutné brátit se na Pskytvatele. Splečnst musí být infrmvána Pskytvatelem stavu pruchy služby v síti Pskytvatele a napak. 1.6.4. Nerealizvaná bjednávka výjezdu Plžka 1000,- Kč bez DPH se účtuje Pskytvateli v případech, kdy si Pskytvatel bjedná výjezd technika splečnsti v rámci řešení pruchy neb realizace služby a na straně Pskytvatele neb Účastníka nelze prvést bjednané práce (tzv. marný výjezd technika), např.: skutečná závada zjištěná technikem nedpvídá bjednaným službám a technik nedispnuje prstředky, kterými by skutečnu závadu dstranil, bjednaný výjezd technika pr dstranění pruchy byl uskutečněn a prucha není zjištěna na straně splečnsti, Účastník neumžní přístup technika na míst výknu bjednaných prací v předem dhdnutém termínu, závada je zjištěna za KBS na KZ Pskytvatele neb Účastníka. 1.6.5. Kntaktní místa hlášení pruchy Účastníkem Účastník hlásí pruchy: Pskytvateli Splečnsti na telefnní čísl 800 184 084 puze v případě, pkud je nefunkční i zárveň prvzvaná služba HTS neb přípjka eurisdn2 splečnsti 1.6.6. Reakční dba zahájení prací Prucha je hlášena: V pracvní den d 8:00 zahájení práce nejpzději d 14 hdin téhž dne V pracvní den d 8:00 d 24:00 zahájení práce nejpzději d 24 hdin d nahlášení (tt se vztahuje i na pslední pracvní den před dnem pracvníh vlna a klidu) Ve dni pracvníh vlna a klidu zahájení práce nejpzději d 14 hdin následujícíh pracvníh dne
1.6.7. Infrmace pžadvané d Pskytvatele při nahlašvání pruchy a hrmadné pruchy Infrmace pžadvané d Pskytvatele při nahlašvání pruchy jsu následující: jmén a telefnní čísl Účastníka, infrmaci, zda je funkční hlasvá služba (v případě, že nejde Naked variantu služby Přístup), účet u Pskytvatele lgin name, ppis prblému a čas vzniku prblému, kdy se napsledy Účastník přihlašval bez ptíží (kdy napsledy pršla autentizace Účastníka na radius serveru Pskytvatele), funguje-li Účastníkvi internetvý prvz přes webvý prhlížeč, FTP, mail, kdy je mžné Účastníka kntaktvat časvý termín (ptřebné při řešení pruchy), kntaktní telefnní čísl Účastníka (ptřebné při řešení pruchy). Hrmadná prucha (HP) je prblém na zařízení splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s., který má dpad na Účastníky, a t buď v celé republice neb v některé lkalitě. Hrmadná prucha může být detekvána na základě nabírání pruch, kdy se při kmunikaci s Účastníky zjistí stejný prjev pruchy ve velkém pčtu a pdbném čase. Dále může být hrmadná prucha zjištěna dhledvými prstředky splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. neb Pskytvatele. V případě, že jedna ze smluvních stran identifikuje HP, neprdleně infrmuje tmt stavu stranu druhu a t elektrnicku pštu na kntaktní adresy, které jsu uvedeny v Přílze 7 tét smluvy. 1.6.8. Pravidl pr uknčení avíza v suvislsti s tevřeným pruchvým lístkem V případě, že splečnst při řešení pruchy čeká na reakci d Pskytvatele, nabude tent čas zapčítáván d celkvé dby pruchy. Takvý stav u pruchvéh lístku je nazýván zákaznické avíz. Zákaznické avíz může být vystaven například z důvdu nedstupnsti Účastníka neb Pskytvatele, v případě známení Pskytvateli vyřešení pruchy a čekávání ptvrzení tht stavu Pskytvatelem, v případě čekávání bjednání výjezdu technika splečnsti Pskytvatelem. Zákaznické avíz bude uzavřen a splečnst bude pkračvat v dstraňvání pruchy, jakmile Pskytvatel dstraní důvdy vzniku zákaznickéh avíza neb bude zákaznické avíz autmaticky uzavřen a prucha pvažvána splečnstí za vyřešenu pkud Pskytvatel d dvu pracvních dnů nedstraní důvd vzniku zákaznickéh avíza. Čas, p kteru byl pruchvý lístek v zákaznickém avízu se nebude zapčítávat d celkvé dby pruchy. 1.6.9. Událsti vyšší mci Za pruchu služby se nepvažuje prucha způsbená vyšší mcí dle ustanvení 374 bchdníh zákníku, v platném znění, tj. živelnu phrmu (záplavy, pžár, zemětřesení, plšné výpadky rzvdu elektrické energie, apd.), válečným knfliktem neb terristickým útkem a neb jinými pdbnými událstmi, jež nastaly nezávisle na vůli splečnsti a brání jí ve splnění její
pvinnsti, jestliže nelze rzumně předpkládat, že by splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s. tut překážku neb její následky dvrátila neb překnala a dále, že by v dbě vzniku závazku tut překážku předvídala, nejsu pvažvány za pruchy na straně splečnsti 1.7. Plánvání prací Každá strana známí alespň pět pracvních dní předem jakukli plánvanu údržbu, která může vlivnit pskytvané služby druhé strany. Každá strana vynalží přiměřené úsilí pr minimalizvání přerušení služby. Plánvané práce, které nebudu vlivňvat službu, nebudu znamvány. Obě strany musí mít knečný prgram naplánvaných činnstí alespň pět pracvních dní před zahájením prací. Splečnst si vyhrazuje práv z důvdů údržby hardware a sftware (např. upgrade systémů), bez předchzíh známení, na nevyhnutně nutnu dbu, přerušit pskytvání Přístupů, neb služby Carrier IP Access. O začátku a knci přerušení služby bude Pskytvatel splečnstí Česká telekmunikační infrastruktura a.s. infrmván. Servisní kn je definvaný časvý interval, který splečnst Česká telekmunikační infrastruktura a.s. využívá k realizaci plánvaných prací, které plánvaně nepřesáhnu vymezený časvý úsek. Typy servisníh kna: s týdenní peridicitu nastává každý kalendářní týden v úterý d 00:00 d 06:00 hd., přičemž dba vlastní činnsti nepřesáhne 2 hdiny s denní peridicitu v dbě d 01:00 d 06:00 hd. a s plánvanu délku výpadku služeb v trvání maximálně 1 hdiny s denní peridicitu v dbě d 05:00 d 06:00 hd. a s plánvanu délku výpadku služeb v trvání maximálně 10 minut. Servisní kn je určen pr běžné údržbvé a další plánvané technické práce, které nejsu mimřádné svým rzsahem neb naléhavstí prvedení. Strana prvádějící plánvané práce bude infrmvat druhu stranu začátku a knci přerušení služby z důvdu činnstí, které byly sučástí prgramu naplánvaných činnstí. 1.8. Přístup d prstr Pskytvatel musí mít k dispzici dstatečný pčet dpvědných pracvníků mim bvyklé hdiny, aby umžnil přístup pracvníkvi splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. d svých prstr za účelem lkalizace pruchy neb prvedení testů neb prvedení plánvaných prací v suladu s dhdnutým systémem přístupu d prstr dhdnutým mezi Pskytvatelem a splečnstí Při ddání a instalaci bude přístup d prstr dhdnut běma stranami během pracvních hdin v pracvních dnech (pndělí až pátek d 5:00 hd d 23:00 hd na základě předchzí dhdy). Pskytvatel suhlasí, že pskytne takvý přístup d prstr, aby umžnil splečnsti dstranit závady, na které se vztahuje tat Smluva.
V případě pruchy umžní Pskytvatel přístup d budvy zástupci splečnsti Česká telekmunikační infrastruktura a.s. c mžná nejdříve. V statních případech splečnst známí Pskytvateli datum návštěvy, předpkládaný čas příchdu, předpkládaný čas dchdu a jména zaměstnanců splečnsti neb třetí strany vyžádané splečnstí Česká telekmunikační infrastruktura a.s. Splečnst bude ddržvat všechna přiměřená patření bezpečnsti pdle pkynů Pskytvatele. 1.9. Změny infrastruktury Obě strany se budu vzájemně písemně infrmvat změnách v infrastruktuře, především změnách v datvých sítích, které mhu mít technický neb prvzní vliv na služby specifikvané v Přílze 1.